公司文明服務(wù)總結(jié)規(guī)范

企業(yè)文明服務(wù)總結(jié)規(guī)范企業(yè)文明服務(wù)總結(jié)規(guī)范企業(yè)文明服務(wù)總結(jié)規(guī)范

企業(yè)文明服務(wù)規(guī)范基礎(chǔ)行為規(guī)范質(zhì)量、技

能、紀(jì)律是文明服務(wù)行為規(guī)范的基礎(chǔ)規(guī)范，是對(duì)服務(wù)行業(yè)職工任職業(yè)道德方面提出的整體要求，也是落實(shí)文明行為規(guī)范必定具備的綜合素質(zhì)。服務(wù)行業(yè)

職工必定養(yǎng)成優(yōu)異的職業(yè)道德，牢固成立“敬業(yè)愛

崗、誠實(shí)守信、做事公正、服務(wù)城區(qū)、奉獻(xiàn)社會(huì)”的優(yōu)異民俗。質(zhì)量熱愛企業(yè)、忠于職責(zé)堅(jiān)持“服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)”的服務(wù)要旨，為客戶供應(yīng)忠實(shí)、高效的服務(wù)，做到讓政府放心、領(lǐng)導(dǎo)滿意、客戶快樂。擁有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任心和事業(yè)感，做到對(duì)工作兢兢

業(yè)業(yè)，對(duì)同志滿腔熱忱，對(duì)客戶服務(wù)周密。加強(qiáng)市場(chǎng)看法和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，講究?jī)?yōu)異服務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益，維

護(hù)客戶與企業(yè)的共同利益。成立誠信看法和信用意識(shí)，誠摯對(duì)待客戶，做到誠實(shí)守信、遵守承諾，公正、公正。講究文明禮貌、儀容儀表，做到敬愛客

戶、禮貌待人、使用文明用語。弘揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，保護(hù)企業(yè)整體形象，部門之間、單位之間、上下工序之間、職工之間相互敬愛，親近配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

技術(shù)勤奮學(xué)習(xí)、精曉業(yè)務(wù)勤奮學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，積極參加文化、技術(shù)培訓(xùn)，努力達(dá)到大專以上文化專業(yè)水平?？炭嘌芯繕I(yè)務(wù)，精曉本職工作，熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，努力達(dá)到中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)水平?？嗑毣竟筒僮骷夹g(shù)，精曉業(yè)務(wù)

規(guī)程、崗位操作規(guī)范和服務(wù)禮儀。不斷充分更新業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技術(shù)，努力學(xué)習(xí)和運(yùn)用本行業(yè)最新的

科學(xué)技術(shù)。加強(qiáng)思想業(yè)務(wù)修養(yǎng)，加強(qiáng)綜合業(yè)務(wù)能力，不斷提高解析、認(rèn)識(shí)、解決問題的能力，提高

交往、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變等方面的能力。紀(jì)律遵紀(jì)守

法、廉潔自律遵紀(jì)守紀(jì)，掌握與本職業(yè)務(wù)相關(guān)的法律知識(shí)，模范地執(zhí)行國家的各項(xiàng)法律、法規(guī)和法。嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范。

嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不遲到、不早退、工作時(shí)間不打個(gè)人電話，不擅自離崗、串崗，不聊天，不做與工作沒關(guān)的事情。廉潔自律，秉公做事，不利用工作機(jī)遇和便利謀求私利，不吃拿卡要，不損害客戶利益。外在形象規(guī)范著裝、儀容和舉止是服務(wù)行業(yè)職工的外在表現(xiàn)，它既反響了職工個(gè)人修養(yǎng)，又代表企業(yè)的形象，只有規(guī)范的儀表、舉止，才能贏得客戶優(yōu)異的印象。著裝一致、齊整、得體按規(guī)定身著一致工作服。保持衣飾齊整、圓滿、無污漬.扣子齊全、不漏扣、錯(cuò)扣。在左胸前佩戴好一致編號(hào)的上崗證（牌）。襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi)，袖口扣好，內(nèi)衣不外露。著西裝時(shí)，打好領(lǐng)帶，扣好領(lǐng)口。上衣

袋少裝或不裝東西，并做到不挽袖口和褲腳。鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生，鞋面干凈，在工作場(chǎng)所不打赤

腳，不穿拖鞋。儀容自然、大方、隆重頭發(fā)梳理整

齊，不染色彩夸張的彩發(fā)，不戴夸張的飾物。男職工修飾合適，頭發(fā)長(zhǎng)不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)，嘴上不留胡須。女職工化妝要注意協(xié)調(diào)，與年齡、

身份切合，不要在公眾場(chǎng)合化妝。顏面和手臂保持

干凈，不留長(zhǎng)指甲，不染彩色指甲。保持口腔清

潔，工作前忌食蔥、蒜等擁有刺激性氣味的食品。

舉止文雅、禮貌、精神精神飽滿，注意力集中，無疲倦狀、愁悶狀和不滿狀。保持微笑，目光平視客戶，不東張西望、不以為意。坐姿優(yōu)異，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持必然縫隙，不用手托腮。不翹二郎腿，不抖動(dòng)腿，椅子過低時(shí)，

女職工雙膝并攏側(cè)向一邊。防備在客戶眼前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等.實(shí)在難以控制時(shí)，應(yīng)側(cè)面回避。不能夠在客戶眼前雙手抱胸，盡量減少不用要的手勢(shì)動(dòng)作。站姿正直，仰頭、目視前面；挺胸收腹、肩平、直腰，雙腿兩腳分開，比肩略窄；雙臂

自然下垂或雙手交疊自然下垂.不要一站三道拐。走路步伐有力，上樓下樓右行，步幅合適，節(jié)奏適

宜。一般行為規(guī)范款待、會(huì)話、服務(wù)、溝通屬于文明服務(wù)的一般行為。XX企業(yè)職工的一言一行事關(guān)工作質(zhì)量、工作效率和企業(yè)的形象，必定從客戶的需要出發(fā)，科學(xué)、規(guī)范地做好款待和服務(wù)工作，贏得

客戶的滿意和相信?？畲⑿Α岢?、誠摯款待客戶熱忱周密，做到來有迎聲、去又送聲、有問必

答、百問不厭。迎送客戶時(shí)，主動(dòng)問好或話別，接

待客戶最少要迎三步、送三步。無論辦理的業(yè)務(wù)可否對(duì)口，款待人員都要認(rèn)真聆聽，熱忱引導(dǎo)，迅速連結(jié)，并為客戶供應(yīng)正確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地

址。會(huì)話平和、誠心、謙虛使用文明禮貌用語，嚴(yán)禁說臟話、忌語。語音清楚，語氣誠心，語速適

中，語調(diào)平和，語義明確言簡(jiǎn)，倡議講一般話。與客人發(fā)言時(shí)，要聚精會(huì)神，面帶微笑，不能夠目光呆

滯、反響冷淡。認(rèn)真聆聽.注意發(fā)言藝術(shù)，不隨意打斷客人的話語。盡量少用冷清的專業(yè)術(shù)語，省得影響與客人的溝通收效。服務(wù)快捷、周密、滿意認(rèn)真、認(rèn)真咨詢客戶的做事妄圖，迅速辦理相關(guān)的業(yè)

務(wù)。碰到兩位以上客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，既要認(rèn)真辦理前面客戶的業(yè)務(wù)，又要禮貌地與后邊的客戶打招

呼，請(qǐng)其稍候?？畲豢蛻艉芏鄻I(yè)務(wù)時(shí)，要幫助他們分出輕重緩急，合理安排前后序次，縮短做事時(shí)間。碰到不能夠辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，要向客戶說明情

況，爭(zhēng)取客戶的理解和諒解。溝通沉穩(wěn)、理智、策

略

耐心聽取客戶的建議，虛心接受客戶的責(zé)怪，誠心感謝客戶提出的建講和建議，做到有則改之，無則加勉。若是屬自己工作失誤，要馬上向客戶道歉、致歉。自己受了委屈時(shí)，要沉穩(wěn)辦理，不能夠感情用事，不能夠頂撞和訓(xùn)斥客戶，更不能夠與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。自己拿嚴(yán)禁的問題，不回避，不否定，不急于下結(jié)論，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告后再答復(fù)客戶。詳細(xì)行為規(guī)范詳細(xì)行為規(guī)范是指與業(yè)務(wù)工作更直接相關(guān)的服務(wù)規(guī)范。柜臺(tái)、電話及現(xiàn)場(chǎng)是我們?yōu)榭蛻舴?wù)的詳細(xì)場(chǎng)所，要經(jīng)過高效、誠摯、周密、優(yōu)異的服務(wù)，讓客戶快樂而來，滿意而去，贏得更多客戶的信

賴，為XX企業(yè)開辟更廣闊的市場(chǎng)。柜臺(tái)服務(wù)優(yōu)異、高效、周祥最少提前5分鐘上崗，檢查計(jì)算機(jī)、打印機(jī)及觸摸服務(wù)器等，做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。實(shí)行首問負(fù)責(zé)制.被客戶第一接見的工作人員，有責(zé)

任引導(dǎo)客戶到相關(guān)部門辦理各種手續(xù)?？畲蛻魰r(shí)，應(yīng)微笑表示，認(rèn)真聆聽，正確答復(fù)。需要客戶

填寫業(yè)務(wù)登記表時(shí)，要將表格雙手遞給客戶，并提示客戶參照書寫示范樣本填寫。認(rèn)真審察客戶填寫的業(yè)務(wù)登記表，如填寫有誤，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶重新填

寫，并恩賜熱忱的指導(dǎo)和幫助。碰到熟人，應(yīng)點(diǎn)頭微笑表示，不能夠因此影響手中的工作或怠慢了正在辦理業(yè)務(wù)的客戶。堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的原則.當(dāng)有客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)馬上放下手中的其他工作，馬上款待客戶?？蛻艮k完業(yè)務(wù)走開時(shí)，應(yīng)微笑與客戶告別。因前一位客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過長(zhǎng)，讓下一位客戶久等時(shí)，應(yīng)禮貌地向客戶致歉。因系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，應(yīng)向客戶致歉，并見告大體需多長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù)工作。當(dāng)客戶的要求與政策法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，要向客戶耐心講解，爭(zhēng)取客戶理解，不能夠與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；當(dāng)客戶過于激動(dòng)時(shí)，可由專人款待并做好進(jìn)一步講解工作。

殘疾人及行動(dòng)不便的客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)上前攙扶，代辦填表等事宜，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系地點(diǎn)和電話，以便上門服務(wù).對(duì)聽力不好的老年人，聲音應(yīng)合適提高，語速放慢。臨下班時(shí)，對(duì)于正在辦理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理達(dá)成后方可下班。下班時(shí)仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，不能僵直拒絕，應(yīng)迅速請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，視

詳細(xì)情況加班辦理。電話服務(wù)暢達(dá)、方便、高效時(shí)刻保持電話暢達(dá)，電話鈴響3聲內(nèi)接聽（高出3聲的應(yīng)第一致歉）。應(yīng)答時(shí)要第一問候，爾后報(bào)出單位（部門）名稱（你好，XX××）。受理客戶咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)耐心、認(rèn)真地答復(fù)。不能夠馬上答復(fù)的問題，應(yīng)

向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，趕忙

答復(fù)。接到客戶電話報(bào)修時(shí)，詳細(xì)咨詢故障情況，

記錄客戶的姓名、電話、詳細(xì)地點(diǎn).電話線路故障12

小時(shí)內(nèi)消除，電纜故障24小時(shí)內(nèi)消除，燃?xì)饩呔S修

2小時(shí)內(nèi)上門辦理。因線路檢修、網(wǎng)絡(luò)升級(jí)和系統(tǒng)調(diào)

試引起的停機(jī)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶致歉，并見告客戶預(yù)

計(jì)恢復(fù)的大體時(shí)間。接到客戶投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向

客戶致謝，詳細(xì)記錄詳細(xì)情況后，馬上轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門

或領(lǐng)導(dǎo)辦理。投訴電話應(yīng)在1日內(nèi)，舉報(bào)電話應(yīng)在3

日內(nèi)恩賜答復(fù)。在接聽電話的過程中，應(yīng)依照實(shí)質(zhì)

情況隨時(shí)說“是”、“對(duì)”等以示在專心聆聽，重要內(nèi)容

要注意重復(fù)、確認(rèn)。通話過程中，須等客戶先掛斷

電話后再掛電話，不能強(qiáng)行掛斷。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)安全、

守信、滿意在服務(wù)前，應(yīng)與客戶預(yù)準(zhǔn)時(shí)間，講明工

作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，請(qǐng)客戶予以配合。與客戶會(huì)面

時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示“一證”，即，上崗證，并進(jìn)行自我介

紹。需進(jìn)入客戶室內(nèi)，應(yīng)按門鈴或輕輕敲門，主動(dòng)出

示證件或自我介紹，征得贊成后，戴上鞋套，方可入

內(nèi)。為客戶辦理報(bào)裝、維修業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)出示“兩表”，即，服務(wù)登記表，報(bào)裝（零配件）價(jià)格表?，F(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)做到“三個(gè)到位”，即，安裝或維修演示到位、講解使用知識(shí)到位、清理現(xiàn)場(chǎng)到位。清理現(xiàn)場(chǎng)

時(shí)，不能夠留有殘留物和污漬，做到設(shè)施、場(chǎng)所干凈，同時(shí)主動(dòng)征采客戶建議，并將本部門聯(lián)系電話留給客戶。

在客戶家中或辦公場(chǎng)所作業(yè)時(shí)，要做到“四個(gè)一、五嚴(yán)禁”，即，自帶一雙鞋套、一塊抹布、一塊墊布、給客戶一張建議反響卡；不喝用戶的水，不吃用戶的飯，不抽用戶的煙，