空中乘務(wù)員工作職責(zé)總結(jié)（3篇）

第11頁共11頁空中乘務(wù)?員工作職?責(zé)總結(jié)?這是一份?特殊的職?業(yè)，現(xiàn)實(shí)?和夢想還?是有差距?的。我作?為一名有?____?年工作經(jīng)?驗(yàn)的空乘?，有很多?的業(yè)務(wù)知?識(shí)和生活?常識(shí)需要?我們鞏固?和學(xué)習(xí)：?一旦出現(xiàn)?緊急情況?會(huì)應(yīng)用到?的特殊用?語;飛機(jī)?上如有乘?客需要緊?急醫(yī)療救?助，那么?你就要懂?得的最起?碼的醫(yī)療?方面的常?識(shí);不論?飛國內(nèi)還?是國際航?班都需要?流利的中?英文;機(jī)?上服務(wù)用?的各類飲?料要熟悉?，這些都?需要平時(shí)?的慢慢積?累。當(dāng)然?對(duì)于我們?乘務(wù)員來?說最重要?的就是飛?機(jī)處于緊?急情況時(shí)?的用語，?而且要說?得相當(dāng)?shù)?熟練。?做為一名?空乘也就?代表著一?個(gè)公司、?一個(gè)地區(qū)?乃至于一?個(gè)國家。?比如有乘?客想了解?一些當(dāng)?shù)?的歷史名?勝、旅游?景點(diǎn)、風(fēng)?土人情等?，就需要?我們對(duì)他?們進(jìn)行概?括或詳盡?的介紹。?飛國際航?班的就要?對(duì)兩國的?國情有一?些大體的?了解。所?以乘務(wù)員?的工作不?僅僅是在?飛機(jī)上面?，更重要?的是需要?平常對(duì)生?活的積累?與細(xì)心觀?察以及對(duì)?學(xué)習(xí)的加?強(qiáng)，這樣?才會(huì)使平?日里的工?作得心應(yīng)?手。我?想，如果?一位旅客?登機(jī)時(shí),?卻看見空?中乘務(wù)員?正在滔滔?不絕的談?論著一些?不相干的?事情,這?時(shí)旅客會(huì)?對(duì)我們的?公司和員?工留下一?個(gè)什么樣?的印象呢?他可能在?想：我們?根本不重?視旅客,?對(duì)他們不?屑一顧或?者想我們?公司的管?理體制很?松散等等?一些對(duì)我?們公司形?象不利的?看法。反?之如果旅?客登機(jī)看?見整潔的?客艙,舒?適的座椅?,隨時(shí)待?用的咖啡?,的報(bào)刊?雜志時(shí),?旅客會(huì)感?覺到自己?得到了重?視和尊重?，心里就?會(huì)非常認(rèn)?同我的努?力，也會(huì)?感到非常?高興。?在服務(wù)方?面我認(rèn)為?乘務(wù)員為?旅客提供?服務(wù),實(shí)?際上是一?種人與人?之間的溝?通、交往?的人際關(guān)?系。做好?服務(wù)工作?的基礎(chǔ)在?于了解旅?客心理,?關(guān)心旅客?,熱愛旅?客。做到?眼勤、嘴?勤、手勤?、腿勤,?盡量滿足?旅客提出?的要求,?讓旅客真?正有賓至?如歸的感?覺。讓我?們在今后?的工作中?以的服務(wù)?給旅客留?下最深刻?的印象。?總之，?現(xiàn)在的階?段是我提?高自身服?務(wù)水平的?時(shí)期。在?實(shí)際工作?中我一定?會(huì)不斷學(xué)?習(xí)，把所?學(xué)運(yùn)用到?工作中，?做一名合?格的空乘?人員。通?過這幾年?的飛行我?認(rèn)為對(duì)不?同旅客提?供不同需?求的服務(wù)?，拉近距?離，把服?務(wù)想在前?頭，做在?前頭。能?較好的處?理好旅客?矛盾或服?務(wù)沖突不?是一朝一?夕能做到?的，要不?斷總結(jié)別?人和自己?的經(jīng)驗(yàn)。?但我想，?在處理問?題時(shí)，自?身要做到?情緒穩(wěn)定?，有較好?的觀察力?和理解力?。處理不?失平衡，?把大事化?小，小事?化無。?空中乘務(wù)?員工作職?責(zé)總結(jié)（?二）一?、記錄旅?程-承載?夢想一?向總認(rèn)為?____?年還長，?總以為離?____?年還遠(yuǎn)。?一直就只?顧埋頭苦?干，忙忙?碌碌地經(jīng)?營著攥在?自己手里?的那些日?子，甚至?沒有來得?及抬起頭?看看天色?的變化，?也沒有來?得及側(cè)耳?聽聽流水?的聲音，?____?年___?_個(gè)日子?的漫漫行?程就已告?終，一覺?醒來，才?驚訝的發(fā)?現(xiàn)，原來?我們已經(jīng)?跨越了_?___年?!然而在?我回想_?___年?所發(fā)生的?一切時(shí)，?在看著記?錄自己_?___年?心情文字?的時(shí)，我?發(fā)現(xiàn)自己?竟是如此?的度過_?___年?的每一天?，無論是?歡笑還是?哭泣，風(fēng)?雨兼程。?我應(yīng)該感?謝在__?__年遇?到的每一?個(gè)人，感?謝你們用?自己的方?式陪我走?過這已經(jīng)?逝去的一?年依然?記得在初?始培訓(xùn)時(shí)?，乘務(wù)教?員說，機(jī)?上服務(wù)不?是簡單的?端茶送水?，不是單?一的一個(gè)?微笑一句?“您好”?，它是一?種考驗(yàn)乘?務(wù)員智慧?與真誠品?格的工作?。機(jī)上服?務(wù)工作做?為旅客乘?機(jī)時(shí)整個(gè)?服務(wù)工作?的重要組?成部分，?服務(wù)的好?壞，(_?___)?無疑成為?旅客對(duì)一?個(gè)航空公?司評(píng)價(jià)的?重要標(biāo)準(zhǔn)?。乘務(wù)員?應(yīng)在四個(gè)?工作階段?中以自己?細(xì)膩、真?誠、用心?的服務(wù)特?征詮釋服?務(wù)就是市?場，服務(wù)?就是效益?的理念。?結(jié)束培訓(xùn)?，帶著無?比的興奮?和無限的?憧憬，_?___年?____?月，我們?開始正式?跟班飛行?了，以前?從沒坐過?飛機(jī)的我?還沒來得?及體味人?生中第一?次飛翔的?感覺，航?班上教員?嚴(yán)格的要?求、旅客?因?yàn)楹桨?延誤生氣?的質(zhì)詢等?等的一切?就讓我緊?張得連高?空暈機(jī)的?機(jī)會(huì)都沒?有了，我?試著回憶?課堂上老?師教我的?知識(shí)，但?是每當(dāng)教?員因?yàn)槲?工作得不?到位生氣?地兩眼一?瞪時(shí)，就?又忘得一?干二凈了?。從未受?到過批評(píng)?的我，有?時(shí)忍不住?，就只好?偷偷跑洗?手間擦干?眼淚，對(duì)?著鏡子告?訴自己，?要堅(jiān)強(qiáng)，?一路走來?那么不容?易，難道?這么簡單?的服務(wù)都?做不好嗎?，一次不?行再來一?次，記不?住就用筆?記本，有?做的不當(dāng)?的地方下?次改正啊?。短暫?的跟班飛?行就這樣?在汗水與?淚水中匆?匆過去了?，我開始?習(xí)慣了早?出晚歸披?星戴月的?生活，開?始喜歡上?了飛機(jī)起?飛時(shí)緊貼?椅背上升?的那種感?覺，也漸?漸戀上了?三萬英尺?上的那一?片云海藍(lán)?天……如?今，常常?有朋友問?起當(dāng)初我?是怎么成?為一名空?中乘務(wù)員?的，我總?是笑笑回?答：“機(jī)?遇？幸運(yùn)?？或許是?命中注定?我和藍(lán)天?有個(gè)美麗?的約會(huì)吧?!”二?、旅客的?難題-困?境成長?然而，通?過一段時(shí)?間的飛行?，我發(fā)現(xiàn)?面對(duì)不同?的旅客做?好服務(wù)工?作不是光?有這個(gè)想?法就能做?好的。乘?務(wù)員的工?作需要我?直接面對(duì)?旅客服務(wù)?，每天接?觸的客人?很多，而?且什么樣?的客人都?有。雖然?在服務(wù)時(shí)?很小心，?但有時(shí)仍?難免一時(shí)?疏忽，造?成對(duì)客人?的傷害。?而且，細(xì)?心的乘務(wù)?員會(huì)發(fā)現(xiàn)?，在服務(wù)?時(shí)雖然所?做的一切?都符合規(guī)?定，但仍?然不能使?客人完全?滿意。在?飛行中，?乘務(wù)員遇?到最棘手?的事末過?于如何為?自身修養(yǎng)?差，不尊?重人的旅?客的服務(wù)?。一次?，一名旅?客在滿客?的情況下?要求乘務(wù)?員為他調(diào)?換靠窗的?座位，由?于沒有空?座位，航?線又較短?，乘務(wù)員?試著和幾?位旅客商?量也沒有?人愿意換?位置。這?時(shí)，那個(gè)?旅客開始?吵鬧，先?責(zé)怪地服?員，又揚(yáng)?言要投訴?乘務(wù)員辦?事不利，?讓一些不?明實(shí)情的?旅客誤解?了乘務(wù)員?的工作態(tài)?度，造成?不良影響?。后來，?在乘務(wù)長?的幫助下?，這件事?才平息。?通過這件?事，我們?要看到自?身的不足?，主動(dòng)的?查看一些?服務(wù)行業(yè)?的相關(guān)書?籍，向經(jīng)?驗(yàn)豐富的?前輩請(qǐng)教?問題，通?過借鑒他?人的經(jīng)驗(yàn)?和總結(jié)自?身的感受?來提高服?務(wù)技能。?只有通過?不斷的學(xué)?習(xí)提高自?身的綜合?素質(zhì)，才?能作到想?旅客所想?，有針對(duì)?的為旅客?服務(wù)。?有一次在?航班上，?在送餐前?飲料時(shí)，?____?排A座的?女士在睡?覺，B座?先生就把?她叫醒問?他喝什么?，女士很?不耐煩的?要了杯礦?泉一飲而?盡又睡了?。送餐時(shí)?，先生又?把女士推?醒問他吃?不吃飯，?女士很不?高興地?cái)D?出一句話?‘我很累?，只想睡?覺’。通?過這件事?，發(fā)現(xiàn)在?機(jī)上并非?每位旅客?都認(rèn)為吃?好喝好服?務(wù)就好，?旅客的乘?機(jī)次數(shù)多?了，就只?把飛機(jī)當(dāng)?成交通工?具而非餐?廳。這時(shí)?，我們可?以給她輕?輕蓋上小?毛毯，她?就領(lǐng)會(huì)到?你的服務(wù)?了。的?確如此，?飛機(jī)雖是?公共場所?，但座位?卻是旅客?的個(gè)人空?間，在不?影響飛行?安全及他?人的情況?下，在個(gè)?人空間選?擇他們喜?歡的旅行?方式是他?們的權(quán)利?，而我們?乘務(wù)員只?需在此基?礎(chǔ)上幫助?他們達(dá)到?這一愿望?就可以獲?得旅客滿?意。年青?的旅客登?機(jī)后一般?都自備了?旅行書刊?，對(duì)于他?們只需在?光線弱時(shí)?及時(shí)為他?們打開閱?讀燈并送?上一杯水?，卻不去?打擾他們?讀書的雅?興;中年?旅客在機(jī)?上愛打個(gè)?小盹，然?后飽餐一?頓，于是?在他們閉?眼前詢問?客艙溫度?是否合適?，需不需?要毛毯;?老年旅客?很少把行?李打成大?包，都是?左一個(gè)包?右一個(gè)袋?子的拎著?登機(jī)，乘?務(wù)員們盡?可能為他?們調(diào)換寬?敞的位置?讓他們把?行李放在?腳下，因?為出門謹(jǐn)?慎的心理?促使他們?不愿把行?李放在行?李架上。?當(dāng)然，?旅客的心?理是各式?各樣的，?總結(jié)出旅?客需求以?由在機(jī)上?吃好喝好?而轉(zhuǎn)變成?多樣化的?方式以后?，就開始?著眼于細(xì)?微用心去?體會(huì)旅客?心理，做?好每一件?看似簡單?的服務(wù)工?作。身為?一名專業(yè)?的空中乘?務(wù)員，一?定要了解?各種旅客?的類型，?才能隨機(jī)?應(yīng)變，把?握時(shí)機(jī)，?應(yīng)答自如?，順應(yīng)其?需要，提?供的服務(wù)?。在平時(shí)?必須要注?意修養(yǎng)，?不要隨便?發(fā)脾氣，?待人處事?的態(tài)度須?非常小心?。如發(fā)生?不牽扯安?全的服務(wù)?問題時(shí)，?應(yīng)記住一?定要忍耐?，以誠懇?的態(tài)度來?解決任何?爭端，一?切以“旅?客至上”?為原則。?盡量讓客?人感覺進(jìn)?入所接受?的服務(wù)無?可挑剔。?工作中服?從乘務(wù)長?管理，加?強(qiáng)團(tuán)結(jié)，?處處以身?做則，嚴(yán)?于律已，?自覺地做?好本職工?作。在航?班不正常?時(shí)，還要?有顧全大?局的意識(shí)?，一定要?做到服飾?整齊、儀?容端莊、?態(tài)度和藹?、親切待?人、認(rèn)真?負(fù)責(zé)、迅?速合作、?誠實(shí)不欺?、禮貌周?到等要求?，增進(jìn)旅?客對(duì)公司?的理解，?化解旅客?的怨氣。?三、妙?語戲如珠?-一笑了?之曾幾?何時(shí)在飛?行中經(jīng)常?遇到一個(gè)?現(xiàn)象：旅?客打開手?機(jī)玩游戲?，因?yàn)楹?線太長旅?客特別無?聊，我們?也能“理?解”和“?體諒”_?___(?旅客)而?非放任不?管，我們?非常清楚?這當(dāng)然是?不利于飛?行安全的?放縱。所?以，我將?飛機(jī)上配?備的書報(bào)?雜志盡量?收集完整?送到旅客?面前，請(qǐng)?旅客盡情?享受機(jī)上?娛樂時(shí)光?，對(duì)旅客?講：“千?萬不要自?己破壞自?己的興致?，做一些?不利于飛?行安全的?事，因?yàn)?我們都在?飛機(jī)上呢?!”這樣?幽默調(diào)侃?的語言一?出，旅客?會(huì)一笑了?之，而聽?從了安排?。我想：?只要我們?從重視安?全的角度?出發(fā)，把?服務(wù)做到?前面，理?所當(dāng)然地?會(huì)得到旅?客的支持?與配合!?每一次?航班的平?安出行與?歸來，每?一個(gè)旅客?與機(jī)組成?員的生命?財(cái)產(chǎn)安全?，每一位?出行者親?人的牽掛?，都是所?有民航人?共同的責(zé)?任。在每?一次執(zhí)行?航班任務(wù)?前，請(qǐng)記?得提醒自?己：“我?們身負(fù)重?任，我們?的責(zé)任，?與生命相?連。”?四、簡單?的幸福-?睡不夠的?覺其實(shí)?“幸?！?就是每天?準(zhǔn)時(shí)上下?班，下班?后能跟愛?人一起，?看書、看?電視、聊?聊天，然?后一起入?眠……看?似例行的?瑣事，其?實(shí)是最幸?福的事。?八點(diǎn)起?飛的飛機(jī)?，如果普?通乘客不?想誤機(jī)的?話，應(yīng)該?在早晨_?___點(diǎn)?半左右起?床。而飛?機(jī)上的空?中乘務(wù)員?雖然就住?在機(jī)場，?但他們的?起床時(shí)間?是早晨_?___點(diǎn)?半。如果?起飛時(shí)間?更早，空?姐們有時(shí)?候必須半?夜___?_點(diǎn)多就?起床，因?此，細(xì)心?的乘客不?難發(fā)現(xiàn)，?有的空中?小姐雖然?面帶笑容?但眼睛充?血或是帶?著黑眼圈?。當(dāng)然?，這種倦?容按照有?關(guān)規(guī)章制?度是不允?許的，所?以起床后?一個(gè)非常?重要的工?作內(nèi)容就?是必須一?絲不茍地?化妝。臉?色發(fā)黃？?那就刷腮?紅，口紅?不能使用?大紅、玫?紅之外的?顏色，鮮?艷的紅色?才能使人?看上去容?光煥發(fā)。?手提包內(nèi)?除了業(yè)務(wù)?手冊、廣?播詞、圍?裙、平底?鞋等一些?工作必備?的物件外?，化妝包?和一雙備?份的長筒?絲襪必不?可少，否?則將被扣?分。保持?美麗端莊?的儀容對(duì)?我們來說?是同熱情?服務(wù)一樣?重要的工?作，穿著?破了的絲?襪面對(duì)乘?客便是一?種重要失?誤。起?床后，清?晨___?_點(diǎn)__?__分，?飛行準(zhǔn)備?會(huì)正式開?始。會(huì)上?，乘務(wù)長?會(huì)根據(jù)當(dāng)?天的工作?要求按乘?務(wù)員的工?作能力分?配號(hào)位，?考察乘務(wù)?員對(duì)應(yīng)急?設(shè)備的使?用掌握情?況，熟悉?反劫機(jī)預(yù)?案。雖然?是例會(huì)，?強(qiáng)調(diào)的事?項(xiàng)幾乎每?天都一樣?，但我們?都一絲不?茍，在萬?米高空，?任何一個(gè)?小小的差?錯(cuò)都可能?釀成災(zāi)難?。因?yàn)槲?們都深知?，自己和?全機(jī)乘客?的安危掌?握在自己?手中。正?因?yàn)榭罩?飛行工作?的特殊性?，我們的?工作除了?乘客們看?得見空中?飛行的幾?小時(shí)外，?還有大量?的工作時(shí)?間都花在?了地面上?的準(zhǔn)備、?總結(jié)和各?種學(xué)習(xí)之?中。工?作___?_天休息?____?天，問花?樣年華的?空中小姐?們怎么過?業(yè)余生活?，她們無?一例外地?回答：睡?覺，補(bǔ)足?瞌睡。?五、美好?生活-遨?游藍(lán)天?還記得我?們的第一?個(gè)老師嗎?？還記得?老師和我?們說的第?一句話嗎?？走向社?會(huì)，還記?得領(lǐng)導(dǎo)的?第一次談?話嗎？還?記得曾經(jīng)?有過多少?次批評(píng)與?表揚(yáng)嗎？?為了那無?數(shù)的第一?次，我們?蕩起雙槳?，駕駛“?心”的小?船，在大?海里拼搏?，駛向我?們的理想?。幾多付?出，幾多?收獲，在?他們的幫?助下，小?船乘風(fēng)破?浪，理想?的莊園終?于依稀可?見了。一?轉(zhuǎn)眼工作?已有二三?年了，我?感謝同事?們對(duì)我的?幫助，讓?我在懵懂?中漸漸成?熟，讓我?學(xué)會(huì)合作?與配合，?讓我學(xué)會(huì)?了用欣賞?的眼光去?看待別人?的成功。?正如歌?中所唱：?“感謝黎?明捧出了?朝霞，感?謝明月照?亮了夜空?，感謝蒼?穹深藏理?想、幻夢?，感謝大?地哺育了?生靈-感?謝這一切?一切，這?所有，感?謝這美好?的所有…?…”是的?，擁有一?顆感恩的?心，我會(huì)?笑得更燦?爛!展?望___?_，要力?求“活得?大氣，看?得恬淡，?做得實(shí)際?，想得周?到，干得?漂亮，吃?得精致，?玩得盡興?，睡得規(guī)?律，學(xué)得?充實(shí)”。?祈求_?___，?“心若沒?有棲息的?地方，到?哪里都是?在流浪!?”將成為?過去，而?“心在哪?里，財(cái)富?就在哪里?”得以修?成正果!?但愿_?___，?我依然可?以微笑的?面對(duì)一切??？罩?乘務(wù)員工?作職責(zé)總?結(jié)（三）?對(duì)于乘?務(wù)員一句?話“年年?歲歲物相?似歲歲年?年人不同??！背?務(wù)員每年?都在搞每?年都有新?的目的和?賦予其不?同的意義?其實(shí)乘務(wù)?員工作么?我覺得沒?什么。其?中的很多?事情我們?都可以在?今后的其?他事情中?體驗(yàn)體會(huì)?理解并且?得到提高?。對(duì)于列?車上的工?作沒有培?訓(xùn)所說的?那么可怕?很多都是?可以預(yù)見?的乘客在?你打掃時(shí)?扔垃圾那?完全是正?常的如果?沒有一個(gè)?乘客扔垃?圾那個(gè)效?果也是嗎?蠻可怕的?起碼對(duì)于?現(xiàn)在這個(gè)?階段的國?情來說。?像什么跳?車啊乘客?有不滿啊?都是小問?題也沒有?那么難處?理。也許?有點(diǎn)站著?說話不腰?疼畢竟沒?有經(jīng)歷過?雪災(zāi)。?總之今年?是這個(gè)樣?子的。車?上我覺得?的的收獲?就是人際?交往能力?的提高和?乘客和同?伴和老乘?務(wù)員。家?健師兄一?直都說的?我的思想?認(rèn)識(shí)不夠?高其實(shí)我?沒有那么?簡單或者?說那么無?知最最起?碼還是有?那么一點(diǎn)?點(diǎn)思想的?我還是一?個(gè)切實(shí)存?在的人只?不過做事?很拘謹(jǐn)很?膽小為什?么我也不?知道。總?之助手工?作做的很?對(duì)不起負(fù)?責(zé)人幫了?很多倒忙?。還有我?太懶了很?多工作總?想省下麻?煩的過程?但是往往?都是不可?行的還好?師兄可以?即使校正?我很犟很?多話當(dāng)時(shí)?并聽不進(jìn)?去可是過?后我會(huì)好?好的思考?自己的對(duì)?和錯(cuò)錯(cuò)到?哪里為什?么錯(cuò)怎么?錯(cuò)需要怎?么改正等?等。其實(shí)?我很慶幸?同家健一?起工作雖?然很多時(shí)?候我害怕?接到他的?電話準(zhǔn)確?的說是恐?懼接到他?的電話即?使是現(xiàn)在?乘務(wù)員工?作已經(jīng)差?不多結(jié)束?了他做事?太認(rèn)真太?“婆媽”?太人人受?不了了我?這么覺得?現(xiàn)在也是?可是這樣?做工作非?常的有效?。我說?心里話很?佩服的。?寫感想么?真實(shí)才是?王道。并?不在乎字?數(shù)的多少?。的說這?個(gè)月兩個(gè)?體會(huì)在車?上面對(duì)很?多旅客但?差不多都?中下層的?人生活非?常的艱辛?