患者投訴及處理對(duì)策的探討

患者投訴及處理對(duì)策的探討

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京天壇醫(yī)院趙志剛（100050）1022zzg@

在當(dāng)今的時(shí)代，醫(yī)療市場面臨著競爭，特別是國家將醫(yī)院劃分為營利性與非營利性醫(yī)院，隨著外資醫(yī)院和合資醫(yī)院進(jìn)入中國市場，其雄厚的資金和現(xiàn)代化的管理水平將競爭進(jìn)一步加劇。如何在競爭中保持不敗并脫穎而出受許多因素的影響，如醫(yī)院的體制、技術(shù)力量和水平、地理位置、服務(wù)水平等，本文探討患者的投訴及處理對(duì)策。無論服務(wù)多么完美，都會(huì)出現(xiàn)患者的投訴，如何認(rèn)識(shí)投訴、解決投訴各個(gè)單位千差萬別，其對(duì)單位的競爭力影響也大為不同。因此，本文將從誰是我們的患者、患者的需求有哪些、患者何時(shí)會(huì)投訴、患者的投訴率是多少、投訴的患者想要什么、患者的投訴方式有哪些、投訴處理的原則、投訴管理和服務(wù)補(bǔ)償、如何減少患者的投訴等進(jìn)行分析和探討，以提高醫(yī)院的競爭力。一．誰是我們的患者

在談及患者投訴前，我們首先應(yīng)明白誰是“患者”及服務(wù)，所謂患者即所有有需求意向的對(duì)象或潛在需求的對(duì)象。而對(duì)服務(wù)（service）的定義和理解則有所不同.美國康乃爾大學(xué)的定義是：S：Smileforeveryone（微笑待客）；E：Excellenceineverythingyoudo（精通業(yè)務(wù)）；R：Reachingouttoeverycustomerwithhospitality（親切友善）；V：Viewingeverycustomerasspecial（重視每位顧客）；I：Invitingyourcustomertoreturn（邀請(qǐng)下次光臨）；C：Creatingawarmatmosphere（創(chuàng)造溫馨的環(huán)境）；E：Eyecontactthatshowswecare（展現(xiàn)對(duì)顧者的關(guān)心）。

ALANDUTKA則定義為：S:Sincerity（真誠，指禮貌熱情的員工）；E:Empathy（移情，設(shè)身處地為顧客著想）；R:Reliability（可靠，員工具有專業(yè)知識(shí)和能力）；V:Value（價(jià)值，提供超越顧客期望的服務(wù)）I:Interaction（互動(dòng)，主動(dòng)和良好的溝通）；C:Completeness（全心全意，盡其所能）；E:Empowerment（授權(quán)，及時(shí)處理問題）[1]。

總之，服務(wù)是指為有需求的人群提供您的產(chǎn)品及相關(guān)信息的過程。服務(wù)的最佳境界是達(dá)到或超越患者的期望?；颊邔?duì)服務(wù)的反應(yīng)可分為如下五種，即難以置信（極差）、基本滿意、達(dá)到期望值、沒有想到、難以想象（遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越患者的期望）。二．患者的需求有哪些

患者不僅關(guān)注服務(wù)的結(jié)果，而且關(guān)心服務(wù)的過程，在服務(wù)過程中對(duì)患者感知產(chǎn)生的因素要進(jìn)行規(guī)劃和控制，也即為了滿足患者的需求，我們必須關(guān)注服務(wù)的全過程，如與患者的交流、服務(wù)差錯(cuò)的補(bǔ)救、注重現(xiàn)場氣氛（軟/硬環(huán)境）。完美的服務(wù)需要在下面5大層面下功夫[2]即可靠性：有能力準(zhǔn)確、可靠地提供所承諾的服務(wù)。保證性：員工的經(jīng)驗(yàn)、禮貌以及他們傳達(dá)信任和信心的能力。真實(shí)有形：設(shè)施、設(shè)備、人員及宣傳資料的外觀。情感投入迅速：提供給患者的關(guān)心，個(gè)體化的關(guān)注。反應(yīng)愿意幫助患者，并提供快捷服務(wù)。一個(gè)卓越的公司（單位）應(yīng)包含卓越的產(chǎn)品、卓越的運(yùn)作系統(tǒng)和卓越的服務(wù)心態(tài)，卓越的產(chǎn)品和運(yùn)作系統(tǒng)往往可以模仿，但卓越的服務(wù)心態(tài)則難以模仿。

三．患者何時(shí)會(huì)產(chǎn)生投訴

服務(wù)質(zhì)量的好壞決定服務(wù)成功與否，但服務(wù)質(zhì)量存在有如下3個(gè)特點(diǎn)：服務(wù)質(zhì)量較難評(píng)價(jià)；服務(wù)質(zhì)量是患者的主觀評(píng)價(jià)；服務(wù)質(zhì)量是患者預(yù)期與實(shí)際所得的比較。因此，患者感知服務(wù)質(zhì)量的好壞決定患者的投訴。

產(chǎn)生投訴的原因可以歸納為以下5個(gè)方面：1.患者期望與管理者對(duì)患者期望認(rèn)識(shí)之間的差距；2.管理層對(duì)患者期望的認(rèn)識(shí)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范之間的差距；3.服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與實(shí)際落實(shí)之間的差距；4.提供的服務(wù)與對(duì)外溝通之間的差距

5.患者感知服務(wù)與預(yù)期服務(wù)質(zhì)量之間的差距。

四．患者的投訴率是多少

無論服務(wù)多么完美，總會(huì)有不如意處，總會(huì)出現(xiàn)投訴，但并不是每一個(gè)不滿意的患者都會(huì)投訴。根據(jù)調(diào)查:

在不滿的患者中只有4%抱怨；在不抱怨的患者中，有25%相當(dāng)不滿；抱怨的患者比不抱怨的患者更有可能再次光顧；如果問題得到解決，抱怨的患者中將有60%會(huì)繼續(xù)光顧；如果盡快解決，比例上升到95%；不滿意的患者會(huì)把他的經(jīng)歷告訴10-20人；抱怨得到解決的患者會(huì)向5人講述他的經(jīng)歷。五．患者表達(dá)不滿時(shí)的方式

前面已經(jīng)描述，并不是所有不滿的患者會(huì)投訴，不同的患者會(huì)有不同的反應(yīng)。通常，不滿的患者采取2種方式，一種采取行動(dòng)，行動(dòng)又分為公開的行動(dòng)和隱蔽的行動(dòng)，前者包括：尋求從醫(yī)院直接獲得補(bǔ)償；訴之法律；向醫(yī)院或相關(guān)部門提出投訴，后者則包括：停止來該院看病或告知朋友；另一種采取沉默。

六．投訴的患者想要什么

在那些投訴的患者中，他們投訴的目的到底是什么？經(jīng)過分析，投訴的患者想得到的主要包括以下幾方面：認(rèn)真地對(duì)待患者、尊重患者、立即行動(dòng)、賠償或補(bǔ)償、讓侵犯了患者權(quán)益的人得到懲處和懲罰、消除問題不讓它再發(fā)生、聽取患者意見七．處理投訴的原則

無論多么努力，錯(cuò)誤難以完全避免，特別是在需要大量人力的服務(wù)中。雖然難免犯錯(cuò)，但不滿意的患者是可以避免的。關(guān)鍵是發(fā)生服務(wù)失敗時(shí)需要迅速補(bǔ)救。服務(wù)補(bǔ)救與患者滿意與忠誠相關(guān)。另外通過補(bǔ)救發(fā)現(xiàn)服務(wù)失敗的根本原因。英國航空公司的調(diào)查表明，向服務(wù)部門提出投訴的人每增加1%，公司就會(huì)減少40萬鎊的收入，采用服務(wù)補(bǔ)救的措施，甚至可以將投訴的患者轉(zhuǎn)化為忠誠的患者或擁護(hù)者。通常服務(wù)補(bǔ)救的措施包括：建立服務(wù)補(bǔ)救計(jì)劃;鼓勵(lì)患者抱怨;搜集信息;糾正導(dǎo)致失敗的行為;在服務(wù)補(bǔ)救上投入資源等[3]。服務(wù)補(bǔ)救的步驟通常包括：道歉、緊急解決問題、移情（即換位思考，富有同情心）、象征性贖罪、跟蹤。某商場處理患者抱怨的八項(xiàng)原則和六個(gè)技巧可供參考。八項(xiàng)原則為：禮貌原則、傾聽原則、同情原則、說理原則、權(quán)威性原則、嚴(yán)把政策原則、處理寬松原則、誠心誠意原則、不輕易攬責(zé)任原則、也不輕易推卸責(zé)任原則。六個(gè)技巧為：

人多不抬杠，人少講道理；講話有依據(jù)，顧客沒脾氣；積極加主動(dòng)，顧客受感動(dòng)；有錯(cuò)嚴(yán)管教，顧客不再鬧；遇事不要慌，心靜有智商；烈火遇上冰，一時(shí)難沸騰。八．如何減少患者的投訴

前面已講述導(dǎo)致患者投訴的原因，要減少患者的投訴則須對(duì)癥施治。關(guān)鍵是提高患者的滿意度，因?yàn)樗械幕颊叨枷Ｍ玫綕M意，患者忠誠僅僅是因?yàn)樗麄儧]有更好的選擇，而給予患者額外的價(jià)值可以超越他們的預(yù)期，提高他們的滿意度，保證留住患者。拋開技術(shù)層面的問題，應(yīng)在以下幾個(gè)方面加以改進(jìn)。1．真正認(rèn)識(shí)到員工的重要性

沒有滿意的員工，不可能創(chuàng)造滿意的患者。員工和患者滿意度之間、患者滿意與組織績效之間均存在正相關(guān)。因?yàn)閱T工的服務(wù)行為=公司或單位的門面=服務(wù)的意愿*服務(wù)能力。CarlaPaonerssa說“只有讓員工滿意,員工才會(huì)讓顧客滿意”。員工必須受到激勵(lì)，產(chǎn)生滿意，他們才會(huì)滿足患者期望、尊重患者需求、處理患者要求、使患者感到驚喜、對(duì)服務(wù)失敗進(jìn)行補(bǔ)救、指導(dǎo)患者，使其也成為服務(wù)提供者。在服務(wù)利潤鏈中[4]，員工、患者、醫(yī)院存在如下關(guān)系：高層管理者的領(lǐng)導(dǎo)能力是利潤鏈成功的基礎(chǔ)。內(nèi)部質(zhì)量好→員工滿意；員工滿意→員工忠誠；員工忠誠→生產(chǎn)率提高；員工生產(chǎn)率提高→服務(wù)價(jià)值增加；服務(wù)價(jià)值增加→患者滿意；患者滿意→患者忠誠；患者忠誠→醫(yī)院利潤增加和組織成長研究表明，大約80%的員工滿意程度由四方面因素引起：管理人員為員工提供的滿足患者需求的行動(dòng)自由；授予他們服務(wù)患者的權(quán)利；獲得服務(wù)患者所需的知識(shí)和能力；為患者提供良好服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)。2．重視服務(wù)環(huán)境對(duì)患者滿意度的影響[5]

對(duì)患者而言，服務(wù)環(huán)境決定患者的看病決策、期望及對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。由服務(wù)氛圍所產(chǎn)生的行為包括：趨向行為、回避行為、追求刺激者、規(guī)避刺激者、環(huán)境刺激的過濾者、環(huán)境刺激的漠視者。服務(wù)環(huán)境的最優(yōu)化包括：確定醫(yī)院的經(jīng)營場所、確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)氛圍定位、明確由服務(wù)氛圍所激發(fā)的期望行為、明確服務(wù)氛圍中能激發(fā)期望行為的因素。

對(duì)北京一些大型三甲醫(yī)院，擁擠的感覺是需要關(guān)