龍耀國(guó)際大酒店商場(chǎng)崗位職責(zé)、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

龍耀國(guó)際大酒店商場(chǎng)崗位職責(zé)、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）商場(chǎng)崗位職責(zé)1、商場(chǎng)經(jīng)理2、商場(chǎng)服務(wù)員（二）商場(chǎng)工作人員素質(zhì)要求1、商場(chǎng)經(jīng)理2、商場(chǎng)服務(wù)員（三）商場(chǎng)服務(wù)工作規(guī)范1、商品清潔流程2、商品編號(hào)流程3、領(lǐng)取商品流程4、商品直接上柜流程5、商品銷(xiāo)售流程6、開(kāi)具發(fā)票流程7、商品包裝流程8、收取現(xiàn)金流程9、收取支票流程10、收取信用卡流程11、解交款流程12、填寫(xiě)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表流程13、商品調(diào)價(jià)流程14、商品調(diào)撥流程15、客人轉(zhuǎn)賬流程16、內(nèi)部轉(zhuǎn)賬流程17、商品交接流程18、盤(pán)點(diǎn)商品流程19、進(jìn)、銷(xiāo)賬流程20、營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售額登記流程21、要貨流程22、商品退貨流程23、商品批發(fā)流程24、商品采購(gòu)流程25、商品提貨流程26、商品驗(yàn)收流程27、商品代銷(xiāo)流程28、代銷(xiāo)結(jié)賬流程29、商品賒銷(xiāo)流程30、海外郵寄、托運(yùn)商品流程（四）商場(chǎng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、商場(chǎng)配置2、商場(chǎng)設(shè)備3、商場(chǎng)環(huán)境4、商場(chǎng)衛(wèi)生5、商品陳列6、柜臺(tái)售貨7、收款結(jié)賬8、售后服務(wù)9、商品采購(gòu)10、儲(chǔ)存保管

（一）商場(chǎng)崗位職責(zé)1、商場(chǎng)經(jīng)理[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：經(jīng)管部經(jīng)理直接下級(jí)：服務(wù)員[崗位職責(zé)]（1）直接受經(jīng)管部經(jīng)理的管理，負(fù)責(zé)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理工作，向經(jīng)管部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。（2）負(fù)有執(zhí)行合同的完全責(zé)任，按時(shí)間向酒店交納租金費(fèi)用，及時(shí)將酒店的各項(xiàng)管理制度傳達(dá)給員工，并組織執(zhí)行。按時(shí)參加經(jīng)管部組織的例會(huì)，貫徹上級(jí)指導(dǎo)精神，并主持本部門(mén)工作例會(huì)，布置工作任務(wù)，檢查督促工作進(jìn)度，溝通協(xié)調(diào)內(nèi)外部關(guān)系，研究解決經(jīng)營(yíng)管理中的各種問(wèn)題。上班時(shí)首先檢查自身的儀容、儀表，檢查當(dāng)班人員出勤情況，檢查當(dāng)班人員的儀表儀容是否符合要求，檢查經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)糾正。負(fù)責(zé)本部門(mén)的質(zhì)量管理和考核工作。抓好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促員工嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)范和管理制度，廣泛聽(tīng)取客人和員工的意見(jiàn)，不斷提高管理效能和服務(wù)工作質(zhì)量并深入開(kāi)展學(xué)先進(jìn)找差距活動(dòng)。遵照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，認(rèn)真抓好安全管理工作，督促各管區(qū)切實(shí)執(zhí)行和落實(shí)安全管理制度，消除不安全隱患，確保安全。嚴(yán)格制度管理，搞好商場(chǎng)的工作，使其規(guī)范化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、合理化、制度化、科學(xué)化。認(rèn)真聽(tīng)取客人意見(jiàn)反饋，并協(xié)助酒店有關(guān)管理人員妥善處理好客人投訴，并將每次投訴做好記錄，作為案例在培訓(xùn)中對(duì)員工進(jìn)行分析、講解。對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的裝修、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)負(fù)有責(zé)任，使其達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)心員工工作和生活，做好員工的思想政治工作。2、商場(chǎng)服務(wù)員[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：商場(chǎng)經(jīng)理[崗位職責(zé)]（1）服從商場(chǎng)經(jīng)理的工作安排，自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度。（2）熟悉本職業(yè)務(wù)，熟知上柜商品的知識(shí)、價(jià)格、存放地點(diǎn)及數(shù)量，了解客人心理，積極主動(dòng)到做好商品宣傳和推銷(xiāo)工作，努力完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。廣泛聽(tīng)取和搜集客人的意見(jiàn)，及時(shí)做好信息反饋工作。堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)格遵守商場(chǎng)服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，努力滿足客人需求。正確使用商場(chǎng)的各種設(shè)施設(shè)備，做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和報(bào)修工作。保持營(yíng)業(yè)區(qū)域和工作區(qū)域的環(huán)境整齊清潔，做好安全保衛(wèi)工作。（二）商場(chǎng)工作人員素質(zhì)要求商場(chǎng)員工必須具備高度工作責(zé)任心和敬業(yè)獻(xiàn)身精神，忠于職守，盡心盡力堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨和模式規(guī)定的服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。五官端正，身體健康，行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德符合《員工手冊(cè)》的要求。各崗位知識(shí)、能力和經(jīng)歷要求如表：崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求商場(chǎng)經(jīng)理大專(zhuān)畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。熟悉商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)，了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和成本核算。熟悉工商管理法規(guī)、稅務(wù)條例、治安消防條例及音像管理規(guī)定。能按規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行有效管理。能開(kāi)拓和發(fā)展商場(chǎng)業(yè)務(wù)。能起草業(yè)務(wù)公文，有較好語(yǔ)言表達(dá)能力。外語(yǔ)會(huì)話流利，通過(guò)酒店英語(yǔ)A級(jí)考核。取得電腦證書(shū)。商場(chǎng)管理工作三年以上。商場(chǎng)服務(wù)員中專(zhuān)職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。熟悉商品知識(shí)和各種商品購(gòu)貨渠道，能鑒別各種商品質(zhì)量、規(guī)格、價(jià)格，善于掌握市場(chǎng)信息，溝通與客戶的聯(lián)系。能獨(dú)立進(jìn)行商品采購(gòu)和批發(fā)工作。能書(shū)寫(xiě)一般商品供銷(xiāo)合同。外語(yǔ)通過(guò)酒店英語(yǔ)B級(jí)考核。具有三年以上的商場(chǎng)工作經(jīng)歷。（三）商場(chǎng)服務(wù)工作規(guī)范1、商品清潔流程流程具體內(nèi)容及程序取商品將商品連同基座從柜臺(tái)、貨架上取下，貴重易碎商品應(yīng)放在軟盤(pán)內(nèi)倒下。柜臺(tái)清潔用濕布將擺放商品的柜臺(tái)及貨架上的灰塵拭去，用干布擦干。商品清潔硬件商品用稍濕的軟布擦去商品本身和基座上的灰塵，用軟刷將商品凹處的灰塵刷去，高檔商品用干軟布擦拭。軟件商品用軟刷子拂去表面灰塵。商品擺放把擦凈的商品連同基座按原樣放回，保持美觀。2、商品編號(hào)流程流程具體內(nèi)容及程序目的商品編號(hào)后可精確得知該商品的毛利，精確商品的檔案。大類(lèi)號(hào)根據(jù)自銷(xiāo)商品類(lèi)別編出大類(lèi)號(hào)。例：時(shí)裝類(lèi)，編號(hào)為01，“01”代表時(shí)裝。小類(lèi)號(hào)根據(jù)具體商品類(lèi)別編出小類(lèi)號(hào)，例：時(shí)裝類(lèi)包括套裝、羊毛衫等，套裝的小類(lèi)號(hào)為“01”，羊毛衫的小類(lèi)號(hào)為“02”。即01-01。后綴號(hào)大小類(lèi)號(hào)編完后，根據(jù)商品的進(jìn)銷(xiāo)價(jià)編后綴號(hào)。例：套裝的零售價(jià)為100元，則后綴號(hào)為00001，“00001”為套裝的零售價(jià)，完整的編號(hào)為01-0100001。注意同樣商品在同樣進(jìn)價(jià)、同樣售價(jià)時(shí)才能編同樣編號(hào)，否則則應(yīng)重新編號(hào)。代銷(xiāo)為了使代銷(xiāo)商品明顯區(qū)別與進(jìn)銷(xiāo)商品，不使每代銷(xiāo)戶之間混雜，一般代銷(xiāo)商品不按商品類(lèi)別編號(hào)，而是按代銷(xiāo)戶來(lái)進(jìn)行。用英語(yǔ)字母來(lái)編大類(lèi)號(hào)更能區(qū)別。例：A-0000001。3、領(lǐng)取商品流程流程具體內(nèi)容及程序通知柜臺(tái)根據(jù)不足商品向倉(cāng)庫(kù)保管員提出要貨內(nèi)容。開(kāi)單保管員根據(jù)要求開(kāi)具領(lǐng)貨單備貨。送貨保管員及時(shí)送貨到柜臺(tái)。驗(yàn)貨營(yíng)業(yè)員對(duì)商品質(zhì)量、數(shù)量等方面驗(yàn)收無(wú)誤后在領(lǐng)貨單上簽字或蓋章。一式三聯(lián)，有誤時(shí)，應(yīng)立即糾正或拒收。上柜清潔商品，將商品按要求擺進(jìn)柜臺(tái)、貨架。記帳柜臺(tái)根據(jù)領(lǐng)貨單進(jìn)帳，倉(cāng)庫(kù)根據(jù)領(lǐng)貨單銷(xiāo)帳。4、商品直接上柜流程流程具體內(nèi)容及程序制單記帳員根據(jù)要求制作驗(yàn)收單，一式三聯(lián)交給業(yè)務(wù)員。送貨業(yè)務(wù)員拿著驗(yàn)收單及商品送進(jìn)柜臺(tái)。驗(yàn)收柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員要根據(jù)驗(yàn)收單的內(nèi)容逐項(xiàng)驗(yàn)收，無(wú)誤后在驗(yàn)收單上簽字或蓋章，其中一聯(lián)交財(cái)務(wù)部，一聯(lián)柜臺(tái)作記帳憑證，一聯(lián)記帳員計(jì)帳，有誤時(shí)應(yīng)立即糾正或拒收匯報(bào)。上柜清潔商品，將商品按要求擺進(jìn)柜臺(tái)、貨架。5、商品銷(xiāo)售流程流程具體內(nèi)容及程序準(zhǔn)備提前到崗，做好營(yíng)業(yè)前一切準(zhǔn)備。補(bǔ)貨整理柜臺(tái)商品，補(bǔ)足貨源。介紹優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極推銷(xiāo)。開(kāi)票為售出商品開(kāi)具發(fā)票，一式三聯(lián)。收款收取客人貨款。包裝為客人所購(gòu)商品進(jìn)行包裝。6、開(kāi)具發(fā)票流程流程具體內(nèi)容及程序確認(rèn)將客人所購(gòu)商品分類(lèi)擺在客人面前，禮貌詢(xún)問(wèn)客人是否需要購(gòu)買(mǎi)其他商品，能否結(jié)帳。開(kāi)票客人同意結(jié)帳：按發(fā)票順序根據(jù)發(fā)票內(nèi)容一一填寫(xiě)，一式四聯(lián)，字跡清楚，迅速準(zhǔn)確。付款前三聯(lián)發(fā)票交客人，告知客人總金額，請(qǐng)客人去收款臺(tái)付款。發(fā)貨營(yíng)業(yè)員驗(yàn)收發(fā)票上的收款章后，收二聯(lián)發(fā)票，將商品交給客人。其它如營(yíng)業(yè)員直接收款時(shí)，發(fā)票預(yù)先蓋好收款章，一式三聯(lián)，一聯(lián)給客人，一聯(lián)記帳，一聯(lián)留底。7、商品包裝流程流程具體內(nèi)容及程序準(zhǔn)備將本商場(chǎng)包裝紙或彩紙裁成包裝規(guī)格，并視需要準(zhǔn)備泡沫塑料、包裝繩、帶、透明膠等。分類(lèi)商品分易碎商品、普通商品和食品，應(yīng)分別包裝好。盒內(nèi)包裝易碎品并要填實(shí)，不晃動(dòng)。美觀包裝應(yīng)平整美觀堅(jiān)固，小商品不外露，大商品包裝盡可能縮小面積，并打出提手，以便攜帶。8、收取現(xiàn)金流程流程具體內(nèi)容及程序迎客收款員見(jiàn)到客人應(yīng)親切招呼。復(fù)核收取三聯(lián)發(fā)票，核對(duì)發(fā)票小計(jì)金額、總計(jì)金額。收核收取客人現(xiàn)金時(shí)應(yīng)唱票，大額面值鑒別真?zhèn)危缓髮F(xiàn)金進(jìn)入收款機(jī)或抽屜。蓋章在發(fā)票上蓋“現(xiàn)金收訖”章后，二聯(lián)發(fā)票和找零一起交給客人手中，同時(shí)告訴找零金額，一聯(lián)留底做結(jié)賬憑證。道別向客人表示謝意，歡迎再來(lái)。其他營(yíng)業(yè)員收款時(shí)，三聯(lián)發(fā)票中的發(fā)票聯(lián)給客人，一聯(lián)做結(jié)賬憑證，一聯(lián)留底備查。9、收取支票流程流程具體內(nèi)容及程序迎客收款員見(jiàn)到客人應(yīng)親切招呼。復(fù)核收取發(fā)票，核對(duì)發(fā)票小計(jì)金額、總計(jì)金額。要求收國(guó)內(nèi)現(xiàn)金支票、旅行支票時(shí)，注意票面整潔，無(wú)折、缺，旅行支票在交線下有折光反映，票面有凹花紋，有一定面額，正面上方已留持票人簽名。填單國(guó)內(nèi)現(xiàn)金支票上填上成交品及金額大小寫(xiě)，請(qǐng)客人當(dāng)面簽名，涂改無(wú)效，將存根交還給客人。支付旅行支票時(shí)，請(qǐng)持票人當(dāng)面在支票下方簽名，并與已留上方簽名一樣，否則無(wú)效。道別向客人表示謝意，歡迎再來(lái)。10、收取信用卡流程流程具體內(nèi)容及程序迎客收款員見(jiàn)到客人應(yīng)親切招呼。驗(yàn)卡國(guó)外：（1）VISACard（2）MasterCard（3）DinerCard（4）AmericanCard（5）FederalCard（6）JCBCcard（7）MillionCard國(guó)內(nèi)：長(zhǎng)城卡、牡丹卡查尋查看信用卡公司發(fā)布的取消名單，確認(rèn)所收信用卡號(hào)不在其中，如客人購(gòu)物金額超過(guò)信用卡公司一次支付限額，應(yīng)與信用卡辦事處銀行取得聯(lián)系，申請(qǐng)授權(quán)號(hào)碼。（電腦拉卡時(shí)，對(duì)方會(huì)馬上給予授權(quán)號(hào)碼。）填單選用與信用卡公司名稱(chēng)相同的簽購(gòu)單，用壓印機(jī)壓制簽購(gòu)單，收款人在簽購(gòu)單上填寫(xiě)日期、金額、發(fā)票號(hào)。簽字請(qǐng)客人核對(duì)并在簽購(gòu)單上當(dāng)場(chǎng)簽字，簽名必須與信用卡上字跡一致。道別交還客人信用卡和簽購(gòu)單第三聯(lián)，向客人表示歉意，歡迎再來(lái)。11、解交款流程流程具體內(nèi)容及程序準(zhǔn)備結(jié)束營(yíng)業(yè)前，準(zhǔn)確核對(duì)當(dāng)天的收銀機(jī)內(nèi)銷(xiāo)售總額或售貨發(fā)票累計(jì)金額數(shù)據(jù)。填單按交款單上的要求，逐項(xiàng)準(zhǔn)確填寫(xiě)，不得涂改。整理將當(dāng)天營(yíng)業(yè)款根據(jù)種類(lèi)、面額整理、清點(diǎn)包好，營(yíng)業(yè)款必須與發(fā)票金額相符。交款將營(yíng)業(yè)款、交款單、發(fā)票一并交至財(cái)務(wù)部指定人員，請(qǐng)財(cái)務(wù)部人員當(dāng)面驗(yàn)收并在交款單存根上簽字或蓋章后，其中存根聯(lián)由交款人保存?zhèn)洳?。夜投夜投時(shí)，將營(yíng)業(yè)額、交款單、發(fā)票一并保存好、封好交至財(cái)務(wù)部指定保險(xiǎn)箱內(nèi)，第二天收回已簽名或蓋章的交款單存根聯(lián)，保存?zhèn)洳椤?2、填寫(xiě)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表流程流程具體內(nèi)容及程序準(zhǔn)備領(lǐng)取銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表，放在柜臺(tái)內(nèi)指定位置。填表按商品類(lèi)別根據(jù)不同編號(hào)、品名、單價(jià)分別進(jìn)行合并，按日?qǐng)?bào)表要求填寫(xiě)。字跡端正、準(zhǔn)確，如銷(xiāo)售商品有折扣應(yīng)注明折扣金額。核對(duì)核對(duì)日?qǐng)?bào)表總金額與發(fā)票必須相符，注明發(fā)票號(hào)碼，勿忘制表人在報(bào)表右下方簽名或蓋章。代銷(xiāo)代銷(xiāo)商品應(yīng)寫(xiě)清供貨單位名稱(chēng)，每供貨單位有金額小計(jì)。13、商品調(diào)價(jià)流程流程具體內(nèi)容及程序通知營(yíng)業(yè)員收到商品變價(jià)通知后，立即對(duì)柜臺(tái)所有變價(jià)商品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。填單填寫(xiě)調(diào)價(jià)單，計(jì)算出調(diào)價(jià)金額，交至記賬員，同時(shí)對(duì)商品標(biāo)價(jià)牌進(jìn)行調(diào)整。調(diào)價(jià)記賬員復(fù)核調(diào)價(jià)單后經(jīng)商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)簽字，然后進(jìn)行賬面調(diào)價(jià)。其中一聯(lián)交柜臺(tái)，作調(diào)價(jià)憑證。14、商品調(diào)撥流程流程具體內(nèi)容及程序調(diào)撥酒店內(nèi)部的商品移庫(kù)沒(méi)有利潤(rùn)，由記賬員填寫(xiě)調(diào)撥單經(jīng)商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)同意簽字。復(fù)核倉(cāng)庫(kù)或柜臺(tái)接到調(diào)撥單后，根據(jù)調(diào)撥單內(nèi)容對(duì)商品進(jìn)行復(fù)核，調(diào)進(jìn)或調(diào)出。驗(yàn)收對(duì)調(diào)撥商品按調(diào)撥單內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收。記賬根據(jù)調(diào)撥單內(nèi)容進(jìn)行進(jìn)帳或銷(xiāo)賬。15、客人轉(zhuǎn)賬流程流程具體內(nèi)容及程序原因因種種原因住店客人購(gòu)物時(shí)不當(dāng)場(chǎng)付款需轉(zhuǎn)賬至總臺(tái)與房租一起結(jié)賬時(shí)，收款員應(yīng)滿足客人需要。確認(rèn)結(jié)賬時(shí)請(qǐng)客人出示房卡，收款員立即與總臺(tái)聯(lián)系，確認(rèn)后，請(qǐng)客人在發(fā)票上簽名并留下房號(hào)。記賬客人提貨離柜后，立即將發(fā)票交至總臺(tái)結(jié)賬處辦理有關(guān)手續(xù)，存根聯(lián)請(qǐng)結(jié)賬處經(jīng)辦人簽字后帶回柜臺(tái)，以便備查。16、內(nèi)部轉(zhuǎn)賬流程流程具體內(nèi)容及程序通知酒店餐飲部、采購(gòu)部等需商品轉(zhuǎn)賬，商場(chǎng)管理員同意后，通知倉(cāng)庫(kù)或柜臺(tái)。發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)或柜臺(tái)接到通知后，立即開(kāi)發(fā)票發(fā)貨，請(qǐng)收貨人在發(fā)票上簽名。轉(zhuǎn)賬倉(cāng)庫(kù)或柜臺(tái)根據(jù)發(fā)票銷(xiāo)賬，將發(fā)票當(dāng)營(yíng)業(yè)款隨日?qǐng)?bào)表交至財(cái)務(wù)部。17、商品交接流程流程具體內(nèi)容及程序準(zhǔn)備每天早、中班上班后，均應(yīng)立即清點(diǎn)商品進(jìn)行交換，發(fā)現(xiàn)有誤，查找原因及時(shí)匯報(bào)。清點(diǎn)根據(jù)前一班登記數(shù)據(jù)，清點(diǎn)實(shí)物。轉(zhuǎn)交每班下班前，在登記簿上減去當(dāng)日出售的數(shù)據(jù)，如有進(jìn)貨，加上進(jìn)貨數(shù)據(jù)，做好登記，交給下班清點(diǎn)。18、盤(pán)點(diǎn)商品流程流程具體內(nèi)容及程序準(zhǔn)備接到商品盤(pán)點(diǎn)通知后，核對(duì)賬簿內(nèi)商品庫(kù)存數(shù)與記賬員賬簿商品庫(kù)存數(shù)是否相符，提前填制商品盤(pán)點(diǎn)表。盤(pán)點(diǎn)按時(shí)清點(diǎn)商品編號(hào)、品號(hào)、庫(kù)存數(shù)、單價(jià)、單位、規(guī)格。邊點(diǎn)邊如實(shí)登在盤(pán)點(diǎn)表上，同時(shí)注上損壞、積壓商品。抽查接受各級(jí)管理人員的抽查，必要時(shí)可請(qǐng)酒店財(cái)務(wù)部人員一起參加。制表如遇編號(hào)、品名、數(shù)量、單價(jià)、單位、規(guī)格等有誤，立即填寫(xiě)商品損益表與盤(pán)點(diǎn)表，一起交至記賬員統(tǒng)一處理。核對(duì)核對(duì)盤(pán)點(diǎn)表、損益表中各個(gè)數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確無(wú)誤后報(bào)商場(chǎng)經(jīng)理。19、進(jìn)、銷(xiāo)賬流程流程具體內(nèi)容及程序進(jìn)帳記賬員根據(jù)供貨方發(fā)票，倉(cāng)庫(kù)根據(jù)驗(yàn)收單，柜臺(tái)根據(jù)驗(yàn)收單或領(lǐng)貨單在賬簿的同類(lèi)、同編號(hào)商品賬頁(yè)中加上這筆數(shù)量。銷(xiāo)賬記賬員、倉(cāng)庫(kù)、柜臺(tái)根據(jù)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)及其他有關(guān)商品轉(zhuǎn)出單據(jù)在賬簿的同類(lèi)，同編號(hào)賬頁(yè)中減去這筆數(shù)量。20、營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售額登記流程流程具體內(nèi)容及程序分票按照發(fā)票上的營(yíng)業(yè)員姓名將發(fā)票分開(kāi)。統(tǒng)計(jì)將每位營(yíng)業(yè)員的銷(xiāo)售金額相加，得出總金額，將總金額登記在冊(cè)。目的有利于獎(jiǎng)勵(lì)和提高營(yíng)業(yè)員積極性。21、要貨流程流程具體內(nèi)容及程序原因倉(cāng)庫(kù)、柜臺(tái)發(fā)掘商品需進(jìn)貨時(shí)，或當(dāng)客人購(gòu)物量超過(guò)倉(cāng)庫(kù)、柜臺(tái)數(shù)量時(shí)，應(yīng)及時(shí)要貨。填單及時(shí)填寫(xiě)要貨單，遞交業(yè)務(wù)員，其中一聯(lián)存根備查。要貨業(yè)務(wù)員接到要貨單后，根據(jù)具體情況立即向供貨單位要貨。記錄到貨后業(yè)務(wù)員、營(yíng)業(yè)員均應(yīng)做好到貨記錄。22、商品退貨流程流程具體內(nèi)容及程序通知小批量商品退貨，由業(yè)務(wù)員通知，大批量商品退貨由商場(chǎng)部管理員批準(zhǔn)后執(zhí)行。準(zhǔn)備倉(cāng)庫(kù)或柜臺(tái)接到通知后，按退貨單準(zhǔn)備商品，實(shí)物與退單相符。蓋章退貨單上必須蓋上供貨單位公章或開(kāi)具退貨介紹信，記賬員收下憑證開(kāi)具退貨清單，交給倉(cāng)庫(kù)或柜臺(tái)。記賬倉(cāng)庫(kù)或柜臺(tái)根據(jù)退貨單發(fā)貨，無(wú)誤后，請(qǐng)收貨人在退貨單上簽字，并根據(jù)退貨單記賬。23、商品批發(fā)流程流程具體內(nèi)容及程序通知客人要貨量大需批發(fā)時(shí)，經(jīng)商場(chǎng)經(jīng)理同意后通知倉(cāng)庫(kù)或柜臺(tái)。開(kāi)票倉(cāng)庫(kù)或柜臺(tái)根據(jù)要求或記賬員開(kāi)具增值稅發(fā)票。發(fā)貨準(zhǔn)備商品，業(yè)務(wù)員復(fù)核后發(fā)貨。結(jié)賬根據(jù)發(fā)票按時(shí)銷(xiāo)賬。24、商品采購(gòu)流程流程具體內(nèi)容及程序接單業(yè)務(wù)員接到商場(chǎng)及所屬商店、柜臺(tái)計(jì)劃書(shū)或要貨單后，立即實(shí)施進(jìn)貨。聯(lián)系根據(jù)“要貨單”內(nèi)容進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，確定進(jìn)貨數(shù)量、價(jià)格。簽約與供貨單位簽訂供銷(xiāo)合同本市市內(nèi)采購(gòu)的用通訊方式聯(lián)系，常規(guī)產(chǎn)品請(qǐng)供貨方送貨或我方提貨，是新產(chǎn)品的請(qǐng)供貨方送樣或上門(mén)看樣后確定。外省外省市采購(gòu)的與供貨方聯(lián)系后，常規(guī)產(chǎn)品請(qǐng)供貨方送貨或發(fā)貨，是新產(chǎn)品請(qǐng)供貨方送樣或去外省市看樣后確定。25、商品提貨流程流程具體內(nèi)容及程序自提接到提貨單后，立即登記組織提貨，少量商品一般由業(yè)務(wù)員自提，數(shù)量多、份量重的商品，由商場(chǎng)經(jīng)理組織人力，在最短的時(shí)間內(nèi)將貨退回。送貨本市的供貨單位，常常實(shí)行送貨制，則由供貨方在約定時(shí)間送貨上門(mén)。提貨外省市商品到貨后，由車(chē)站、碼頭、機(jī)場(chǎng)出具提貨單，業(yè)務(wù)員受到提貨單登記蓋章及開(kāi)具介紹信后，前往提貨處提貨。26、商品驗(yàn)收流程流程具體內(nèi)容及程序核對(duì)商品到達(dá)后，業(yè)務(wù)員核對(duì)該貨是否與要貨單位或采購(gòu)計(jì)劃書(shū)開(kāi)列的品名、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格等相符，如發(fā)現(xiàn)不符或有質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)立即與供貨單位聯(lián)系及時(shí)處理。簽名業(yè)務(wù)員審核購(gòu)貨增值稅發(fā)票上開(kāi)列的有關(guān)內(nèi)容是否有誤，并在發(fā)票上簽名，對(duì)該發(fā)票負(fù)有責(zé)任。驗(yàn)收根據(jù)增值稅發(fā)票、對(duì)商品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、價(jià)格等進(jìn)行驗(yàn)收，如貨物需進(jìn)倉(cāng)庫(kù)，業(yè)務(wù)員驗(yàn)收后由倉(cāng)庫(kù)保管員驗(yàn)收，如貨物需立即上柜銷(xiāo)售的，由業(yè)務(wù)員驗(yàn)收后再由柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員驗(yàn)收。把關(guān)驗(yàn)收食品、藥品、保健品等時(shí)要特別注意保質(zhì)期限，把好衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)。27、商品代銷(xiāo)流程流程具體內(nèi)容及程序概念代銷(xiāo)是指供貨方先發(fā)貨給購(gòu)貨方，待商品全部售完或部分出售后，由購(gòu)貨方再付款。認(rèn)可對(duì)代銷(xiāo)商品，經(jīng)業(yè)務(wù)員洽談看樣認(rèn)可后，報(bào)商場(chǎng)經(jīng)理同意可接受委托。驗(yàn)證業(yè)務(wù)員對(duì)供貨單位進(jìn)行驗(yàn)證工作，包括：營(yíng)業(yè)許可證、稅務(wù)登記證、衛(wèi)生合格證等有關(guān)證件，并備有有關(guān)復(fù)印件。簽約訂代銷(xiāo)協(xié)議書(shū)，明確商品品種、質(zhì)量要求、結(jié)算時(shí)間及方式等。到貨商品到達(dá)后，應(yīng)填寫(xiě)到貨清單，根據(jù)清單驗(yàn)收商品一式二份，一份對(duì)方留底，一份做記賬憑證。退貨商品退貨時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)退貨清單，根據(jù)清單驗(yàn)收商品一式二份，一份對(duì)方留底，一份做記賬憑證。驗(yàn)收代銷(xiāo)商品驗(yàn)收方法與自銷(xiāo)商品驗(yàn)收相同。28、代銷(xiāo)結(jié)賬流程流程具體內(nèi)容及程序時(shí)間每月底或次月初進(jìn)行一次。填表根據(jù)實(shí)際銷(xiāo)售和盤(pán)點(diǎn)結(jié)果按代銷(xiāo)商品結(jié)算通知單要求認(rèn)真填寫(xiě)。結(jié)賬用通訊方式立即通知供貨方核對(duì)，無(wú)誤后開(kāi)票結(jié)賬。29、商品賒銷(xiāo)流程流程具體內(nèi)容及程序概念賒銷(xiāo)不是以商品是否出售為付款標(biāo)志，而是以時(shí)間為付款標(biāo)志，是一種延期付款的銷(xiāo)貨方式。認(rèn)可對(duì)賒銷(xiāo)商品，經(jīng)業(yè)務(wù)員洽談看樣認(rèn)可后，報(bào)商場(chǎng)管理員同意后可接受委托。驗(yàn)證業(yè)務(wù)員對(duì)供貨單位進(jìn)行驗(yàn)證后，包括：營(yíng)業(yè)許可證、稅務(wù)登記證、衛(wèi)生合格證等有關(guān)證件，并備有有關(guān)復(fù)印件。簽約簽訂“賒銷(xiāo)協(xié)議書(shū)”，明確商品品種、質(zhì)量要求、付款時(shí)間。驗(yàn)收賒銷(xiāo)商品驗(yàn)收方法與自銷(xiāo)商品驗(yàn)收相同。30、海外郵寄、托運(yùn)商品流程流程具體內(nèi)容及程序原因客人購(gòu)買(mǎi)無(wú)法隨身攜帶的商品，柜臺(tái)應(yīng)根據(jù)客人需要，郵寄或托運(yùn)。詢(xún)問(wèn)詢(xún)問(wèn)客人郵寄或托運(yùn)的商品需要到達(dá)的海、空港口（指定港口范圍內(nèi)）。報(bào)價(jià)根據(jù)貨物到達(dá)港，查看托運(yùn)價(jià)格表，并適當(dāng)收取服務(wù)費(fèi)，告訴客人應(yīng)支付的托運(yùn)費(fèi)。填單郵寄商品填寫(xiě)郵寄單，托運(yùn)填寫(xiě)托運(yùn)委托書(shū)，均一式兩份，附上購(gòu)物發(fā)票（發(fā)票聯(lián)）和客人護(hù)照及入境簽證復(fù)印件。如屬普惠制國(guó)家的客人托運(yùn)的商品，應(yīng)給予辦理普惠證書(shū)。收費(fèi)收取客人托運(yùn)費(fèi)、開(kāi)具發(fā)票，并將郵寄單或托運(yùn)委托書(shū)正本一并交給客人。（四）商場(chǎng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、商場(chǎng)配置（1）酒店配有與其星級(jí)檔次，接待能力和周邊地區(qū)商品市場(chǎng)相協(xié)調(diào)的商場(chǎng)，能夠適應(yīng)住店客人購(gòu)物要求。（2）商場(chǎng)位置設(shè)在酒店1-2層或客人進(jìn)出方便和便于前往購(gòu)物的地方。（3）組織機(jī)構(gòu)健全，崗位職責(zé)清楚，分工合理。2、商場(chǎng)設(shè)備（1）門(mén)窗寬大、嚴(yán)密，表面裝飾與室內(nèi)裝飾協(xié)調(diào)、美觀，手感輕松無(wú)雜音。（2）選用商品銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)柜臺(tái)，美觀光潔；貨架堅(jiān)固，高度、寬度適宜，便于商品陳列。（3）天花板與商場(chǎng)裝飾協(xié)調(diào)，反光、吸音效果良好，表面光潔，無(wú)開(kāi)裂、起皮、掉皮。（4）墻面色彩美觀柔和，與室內(nèi)裝修協(xié)調(diào)。墻飾、商品宣傳畫(huà)安裝合理、美觀。（5）地面采用花崗石或水磨石，平整光潔。（6）燈具造型美觀舒適，安裝位置適當(dāng)，照明充足，室內(nèi)照明不低于80LX，柜臺(tái)、貨架照明不低于70LX。采用中央空調(diào)，運(yùn)行正常，無(wú)噪音?？刂破骺呻S意調(diào)節(jié)室溫。室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣新鮮，無(wú)異味。消防裝置，消防器材煙感設(shè)備齊全，安裝位置適當(dāng)，靈敏有效，安全門(mén)安全通道標(biāo)志明顯，暢通無(wú)阻，保證照明。計(jì)量器具，收款臺(tái)，收款機(jī)等設(shè)備用具配套齊全完好，度量準(zhǔn)確無(wú)誤。各種設(shè)備維修保養(yǎng)良好，完好率不低于98%。3、商場(chǎng)環(huán)境（1）門(mén)前整潔、舒適，過(guò)道門(mén)廳暢通，標(biāo)志標(biāo)牌美觀，安放位置合適。（2）商品柜臺(tái)，貨架分區(qū)設(shè)置，布局合理，互相關(guān)聯(lián)銜接，有利于引導(dǎo)客人購(gòu)物。（3）環(huán)境美觀舒適。色彩選用、墻面處理、裝飾物品、燈光氣氛與裝飾風(fēng)格協(xié)調(diào)。盆栽盆景、花草布置適當(dāng)，能調(diào)節(jié)氣候，美化環(huán)境。（4）溫度冬季不低于20℃，夏季不高于24℃。4、商場(chǎng)衛(wèi)生（1）天花板光潔，無(wú)蜘蛛網(wǎng)、灰塵，燈具明亮，無(wú)積塵。（2）墻面整潔，無(wú)印跡。墻飾用手觸摸無(wú)灰塵，門(mén)窗墻面玻璃光潔，無(wú)印跡、污點(diǎn)。（3）地面平整，光亮、無(wú)廢紙雜物及衛(wèi)生死角。鋪地毯柜臺(tái)每天吸塵。盆栽盆景內(nèi)無(wú)煙頭、廢紙、枯葉等。（4）柜臺(tái)、貨架及陳列商品始終保持干凈，無(wú)灰塵、手印、污漬等。（5）直接進(jìn)口食品不用手拿，無(wú)過(guò)期、變質(zhì)和包裝破損食品出售。接觸食品員工每年體檢一次，持有身體合格證上崗。5、商品陳列（1）各類(lèi)商品分類(lèi)陳列，區(qū)域劃分合理，陳列形象美觀，擺放整齊，便于拿取。（2）貨架商品分類(lèi)陳列，擺放整齊美觀，拿取方便。（3）貨簽、價(jià)簽字跡統(tǒng)一、清晰。照明良好，便于客人看清，有利于促進(jìn)銷(xiāo)售。（4）櫥窗陳列商品主題設(shè)計(jì)鮮明，突出重點(diǎn)，展示商品特色。背襯、色彩、燈光適宜，具有廣告藝術(shù)效果，有推銷(xiāo)吸引力。（5）懸掛商品整齊美觀、疏密得當(dāng)、無(wú)互相遮蓋，便于客人挑選。6、柜臺(tái)售貨（1）按規(guī)定著裝，佩帶胸卡，保持良好的儀表儀容和精神面貌。（2）熟練掌握商品種類(lèi)、特點(diǎn)、價(jià)格、規(guī)格，具有豐富的商品知識(shí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。（3）始終堅(jiān)持站立服務(wù)，微笑服務(wù)，在柜臺(tái)前巡視，注意客人需要。見(jiàn)到客人熱情招呼，對(duì)?？秃突仡^客能稱(chēng)呼姓名。（4）客人注視、詢(xún)問(wèn)某種商品時(shí)，主動(dòng)上前，展示商品輕拿輕放，介紹商品百問(wèn)不厭，講究語(yǔ)言藝術(shù)，堅(jiān)持實(shí)事求是。（5）嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)程，商品要貨，按規(guī)定的手續(xù)領(lǐng)取，折零上架，擺放整齊，取拿方便。（6）嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律、堅(jiān)守崗位，無(wú)扎堆、聊天、看報(bào)、吸煙、吃東西、干私活等現(xiàn)象發(fā)生。（7）對(duì)需檢查質(zhì)量的商品