學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)理念目標(biāo)承諾

學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)理念目標(biāo)承諾學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)理念、目標(biāo)與承諾

1、**學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)理念

1.1建立和實(shí)施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系

物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系。近幾年來，在國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)逐漸推廣實(shí)施的ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)被實(shí)踐證明是行之有效的。在**學(xué)生公寓的物業(yè)服務(wù)工作中，我們將從介入開始就導(dǎo)入ISO9001系統(tǒng)管理的方法與標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)，用科學(xué)管理手段使物業(yè)服務(wù)規(guī)范化。

1.2實(shí)施人性化管理

"崇尚人性"是我們公司管理服務(wù)工作的精髓，在**學(xué)生公寓的物業(yè)服務(wù)中，我們將廣泛引入人性化物業(yè)服務(wù)的理念，關(guān)注員工的不同需求，在管理，環(huán)境，空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊重，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮，人們對工作、生活、精神上的需求得到滿足，使我們的服務(wù)管理工作得到學(xué)生的理解，認(rèn)可和支持，也使公司的經(jīng)營管理理念得到員工的普遍認(rèn)同，在物業(yè)服務(wù)的各處細(xì)節(jié)，都要體現(xiàn)出對人的珍愛和關(guān)懷。

1.3實(shí)施全方位服務(wù)

社會(huì)在進(jìn)步，時(shí)代在發(fā)展，人們的理念在不斷地轉(zhuǎn)變，學(xué)生對學(xué)生公寓樓的各種需求也在不斷地?cái)U(kuò)展，物業(yè)服務(wù)的深度和廣度是沒有止境的。我們認(rèn)為要滿足廣大學(xué)生日益增長的各種需求，我們公司必須樹立全方位服務(wù)意識，堅(jiān)持以社會(huì)效益，環(huán)境效益，心理效益為主，經(jīng)濟(jì)效益為輔的全方位服務(wù)理念。

1.4營造安靜文明、整潔舒適、安全有序的學(xué)習(xí)住宿環(huán)境

為使**學(xué)生公寓的空間環(huán)境進(jìn)一步活躍和更具活力，我們將利用公寓內(nèi)的有限空間和高層建筑的垂直樓層空間，導(dǎo)入酒店賓館式的模式，設(shè)置醒目的引導(dǎo)標(biāo)識，放置盆栽植物和盆景點(diǎn)綴環(huán)境，使學(xué)生和訪客真正感受到賓至如歸的感受。

為保證車輛進(jìn)出和停放安全有序，我們準(zhǔn)備設(shè)置各類交通警示標(biāo)識，加強(qiáng)對車輛進(jìn)出行駛和停放的約束引導(dǎo)，保障安全。同時(shí)在公寓的治安防范管理上，我們將通過"人防、物防、技防"相結(jié)合的基本治安思路，做到"內(nèi)緊外松"，確保公寓的治安安全。"人防"上我們實(shí)施快速反應(yīng)系統(tǒng)，由保安監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即巡邏流動(dòng)崗與固定門衛(wèi)相結(jié)合，全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合。"物防"上采用合理分段開關(guān)公寓主要通道和提高防范能力。"技防"上運(yùn)用閉路攝像監(jiān)控、電子門警系統(tǒng)等，結(jié)合公司的統(tǒng)一管理，快速調(diào)度，確保治安防范萬無一失。

1.5創(chuàng)新管理

人類進(jìn)入21世紀(jì)，在這急劇變化的年代里，唯一不變的真理就是"改變"。那種固定不變的常規(guī)型管理已經(jīng)不能適應(yīng)變化的環(huán)境，必將為創(chuàng)新管理所取代。

物業(yè)管理起源于西方，是西方文明的產(chǎn)物，中國在開展物業(yè)管理近二十年來，通過不斷的學(xué)習(xí)和摸索，使這個(gè)行業(yè)有了較大的發(fā)展，但同西方發(fā)達(dá)國家相比，還有較大的差距，**公寓是一座來華中科技大學(xué)學(xué)習(xí)的中外學(xué)生居住的物業(yè)大廈，作為負(fù)責(zé)管理服務(wù)的酒店管理公司，我們應(yīng)把國內(nèi)外先進(jìn)的物業(yè)管理理論同本物業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，不斷進(jìn)行管理服務(wù)創(chuàng)新，滿足學(xué)生日益增長的需求。

針對**公寓學(xué)生特點(diǎn)，我們將超前性、創(chuàng)造性地實(shí)施24小時(shí)的準(zhǔn)酒店式服務(wù)，我們將在貫徹ISO9001體系的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，一方面超前挖掘?qū)W生的潛在需求，滿足學(xué)生深層次的物質(zhì)和精神需要，學(xué)生想到的我們一定盡力做到，學(xué)生沒想到的我們要想到，并做好。另一方面，我們將創(chuàng)造性建立富有特色的服務(wù)模式，提供豐富多彩獨(dú)有特色的服務(wù)。

2、管理目標(biāo)

公寓內(nèi)現(xiàn)住的和將要入住的學(xué)生他們對公司提供的物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的要求是不言而喻的。

武漢宏嘉酒店管理有限公司完全有信心、有能力承擔(dān)**公寓的物業(yè)管理及綜合服務(wù)工作，，我們將憑借我公司先進(jìn)的管理理念，以及總公司的人才優(yōu)勢，管理優(yōu)勢，技術(shù)優(yōu)勢，把**公寓管理成"安全、文明、整潔、舒適"的學(xué)生公寓。

3、管理質(zhì)量承諾

我們對**公寓物業(yè)管理服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)承諾如下：

序號指標(biāo)名稱公司指標(biāo)管理指標(biāo)實(shí)施措施

１公寓完好率90%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，無損壞公共設(shè)施。

2公寓零修、急修及時(shí)率95%接到維修通知10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，及時(shí)完成并建立回訪檔案記錄。

3維修工程質(zhì)量合格率98%分項(xiàng)檢查，一步到位，并進(jìn)行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。

4清潔保潔率95%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行保潔工作，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保公寓內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好。

5雨水井、污水井完好率98%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保溝、渠、井完好，并定期暢通、清理。

6排水管、明暗溝完好率98%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保排水管暢通無阻、無塌陷。

7路燈完好率98%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，服務(wù)

主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保路燈無損、正常使用并進(jìn)行定期清潔、養(yǎng)護(hù)。

8停車棚完好率98%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保設(shè)施完好，方便使用。

9公共設(shè)施完好率90%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保設(shè)施完好，美觀清潔。

10公寓內(nèi)治安案件發(fā)生率0保安經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗，每周訓(xùn)練與每月訓(xùn)練相結(jié)合，以保障保安隊(duì)伍的素質(zhì)和狀態(tài)，落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任，實(shí)行24小時(shí)巡視制度，以確保公寓的安全。

11消防設(shè)施設(shè)備完好率100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行，并定期維護(hù)和檢修，以確保消防設(shè)施完好無損、正常使用。

12火災(zāi)發(fā)生率0公司全員義務(wù)消防員制，并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳，設(shè)置專人負(fù)責(zé)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)處理并通知公司，確保公寓內(nèi)消防安全。

13學(xué)生有效投訴率及處理率1%

98%按照政策規(guī)定，做好各項(xiàng)工作，同時(shí)加強(qiáng)與學(xué)生的溝通，定期舉行學(xué)生肯談會(huì)，了解學(xué)生的愿望和要求，滿足學(xué)生的合理需要，發(fā)生投訴即時(shí)處理并記錄，同時(shí)建立檔案跟蹤處理結(jié)果。

14物業(yè)管理服務(wù)滿意度85%在日常工作中及時(shí)收集學(xué)生的需求信息，盡可能地滿足學(xué)生的需求，加強(qiáng)雙方的溝通，以確學(xué)生對物業(yè)管理服務(wù)工作的滿意。

4、實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)、承諾的工作措施

隨著各高校后勤改革的不斷深入，有相當(dāng)一部分高校已實(shí)行了學(xué)生公寓的物業(yè)管理專業(yè)化，與原來的管理模式相比，現(xiàn)代高校公寓物業(yè)管理更加側(cè)重服務(wù)。在建設(shè)"和諧校園"的過程中，我們將認(rèn)真貫徹中央十六號文件精神，不斷加強(qiáng)和完善學(xué)生公寓物業(yè)管理"管理育人、服務(wù)育人"的職能。

十六大以來，"和諧社會(huì)"的建設(shè)已成為時(shí)代的主題。高等學(xué)校在社會(huì)上是創(chuàng)造先進(jìn)生產(chǎn)力的重要場所，是培養(yǎng)先進(jìn)文化發(fā)展的重要搖籃，在和諧社會(huì)的建設(shè)中起著先鋒作用，建設(shè)"和諧校園"成為了社會(huì)對我們的期待。

學(xué)生公寓不僅是學(xué)生休息場所，也是學(xué)習(xí)場所，更是一個(gè)極其重要的思想文化和意識形態(tài)陣地。所以，公司將會(huì)把公寓作為對大學(xué)生進(jìn)行思想教育的重要基地之一。公司將會(huì)邀請學(xué)校有關(guān)部門如學(xué)生工作處、院系等將政治輔導(dǎo)員派駐進(jìn)公寓，加強(qiáng)學(xué)生的管理；在公寓內(nèi)設(shè)立心理咨詢室以對學(xué)生進(jìn)行心里疏導(dǎo)；學(xué)生黨團(tuán)組織進(jìn)公寓；成立學(xué)生公寓自律委員會(huì)等等。

一、了解學(xué)生需求，制訂切實(shí)可行的服務(wù)方案。只有針對學(xué)生的要求，"投其所好"，我們的服務(wù)才能被較好地接受并取得良好的效果。公司將會(huì)采取靈活的工作思路、工作方式，與學(xué)生真正建立良性互動(dòng)的關(guān)系。我們會(huì)通過設(shè)立意見箱、舉辦懇談會(huì)、開辟宿管論壇等形式，多渠道多途徑地了解學(xué)生的意見與建議，然后針對性地制定管理服務(wù)方案。

二、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。學(xué)生對公寓物業(yè)管理服務(wù)工作的要求會(huì)越來越高，光靠經(jīng)驗(yàn)型的管理和服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須引進(jìn)規(guī)范化管理，實(shí)施人性化管理、目標(biāo)管理等科學(xué)管理模式，提高服務(wù)水平。因此，公司一方面會(huì)積極引進(jìn)高素質(zhì)的管理人員，另一方面也會(huì)大力挖掘老員工的潛力，加強(qiáng)培訓(xùn)和再教育工作。公寓管理服務(wù)一線的員工是直接與學(xué)生打交道的，他們的思想意識、工作水平、服務(wù)態(tài)度直接決定了公司在學(xué)生眼中的服務(wù)質(zhì)量。為此公司將會(huì)實(shí)行了公寓員工培訓(xùn)試點(diǎn)工作，編輯《公寓員工學(xué)習(xí)園地》，把物業(yè)管理服務(wù)知識、日常工作規(guī)范、人性化管理理念、先進(jìn)員工事跡介紹等灌輸給一線員工，通過實(shí)例講解、現(xiàn)場演練等多種方式來提高一線員工的業(yè)務(wù)水平與思想素質(zhì)。

三、多方溝通，力創(chuàng)"和諧"。安全是學(xué)生公寓管理服務(wù)的首要工作，由于少數(shù)學(xué)生為自己一時(shí)方便，使用違章電器、明火、蚊香等，極易引起火災(zāi)，造成人員傷亡財(cái)產(chǎn)損失。如果安全工作得不到保障，和諧校園的創(chuàng)建是無從

談起的。但是往往在工作中，安全檢查與學(xué)生利益會(huì)發(fā)生直接矛盾。我們既要深刻認(rèn)識公寓安全管理工作的重要性，又要采取合適的方式解決矛盾。在

對學(xué)生宿舍進(jìn)行安全管理時(shí)，公司會(huì)注意行為的善意，不使好事變成壞事，使學(xué)生對我們產(chǎn)生意見。我們會(huì)張貼檢查公告，多表揚(yáng)先進(jìn)宿舍，同時(shí)對存在安全隱患的宿舍進(jìn)行通報(bào)批評。公司會(huì)充分利用學(xué)生自律委員會(huì)、利用勤工儉學(xué)學(xué)生、通過校保衛(wèi)處、留學(xué)生辦公室等參加安全檢查活動(dòng)，組織學(xué)生相互參觀，及時(shí)化解物業(yè)管理服務(wù)行為中的矛盾和意見。

四、引導(dǎo)學(xué)生自我管理、發(fā)揮學(xué)生組織的力量?，F(xiàn)在的大學(xué)生個(gè)性強(qiáng)、要求高，在進(jìn)行管理育人的時(shí)候不宜采用簡單的辦法，要善于引導(dǎo)他們進(jìn)行自我管理、自我教育。在大學(xué)階段是學(xué)生完成社會(huì)化的主要時(shí)段，使他們良好的成熟發(fā)展也是我們的重要職責(zé)。公司將以高度的責(zé)任感積極幫助他們進(jìn)行自我管理。這里所謂的"管理育人、服務(wù)育人"，不是教會(huì)他們疊被子、打掃衛(wèi)生、不使用熱的快之類，而是要通過言傳身教培養(yǎng)學(xué)生學(xué)會(huì)生活、學(xué)會(huì)相處、健康成長。實(shí)際工作中，我們將通過學(xué)生黨團(tuán)組織進(jìn)公寓、通過組建學(xué)生自律委員會(huì)、開展"雅室評比"、"宿舍文化節(jié)"等文化活動(dòng)等促進(jìn)學(xué)生自我管理。公司全體管理服務(wù)人員將多做引導(dǎo)，多創(chuàng)造條件，多搭建平臺給學(xué)生。

對于留學(xué)生，公司將會(huì)配備懂外語的工作人員，以加強(qiáng)與他們的溝通，變被動(dòng)為主動(dòng)。我們將會(huì)多向院系、有關(guān)部門通報(bào)工作情況，把學(xué)生宿舍的情況通過一定渠道告知他們，以引起重視，配合公司的工作。

篇2：高層住宅項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)理念

高層住宅項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)理念

**院作為高層住宅項(xiàng)目，在規(guī)劃建設(shè)、環(huán)境配套、信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)施設(shè)備以及智能化等方面的定位均很高。結(jié)合**院業(yè)戶的特征，針對諸多層面，我們確立了**院物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。

我們目標(biāo)定位是：使**院環(huán)境、安全保障、文化氛圍、智能管理、商務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)等方面形成高層住宅物業(yè)的典范，樹立起名牌物業(yè)形象，并通過高效、規(guī)范、專業(yè)的顧問指導(dǎo)提升深圳**物業(yè)有限公司的物業(yè)管理品牌形象，使物業(yè)管理成為**院租售的核心賣點(diǎn)之一。我們對管理服務(wù)的整體設(shè)想可概括為：

打造**物業(yè)管理品牌

建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)隊(duì)伍

實(shí)施酒店物業(yè)服務(wù)管理

提升管理服務(wù)重要措施

（一）打造**物業(yè)管理品牌

**院雖然地處深圳市的非繁華地帶，但具備規(guī)模和配套俱全、先進(jìn)的優(yōu)勢，具有創(chuàng)立品牌的先天優(yōu)勢。我司與深圳金地公司合作，利用其雄厚的管理實(shí)力，在金地高級顧問管理人員的指導(dǎo)下，并擬在管理、理念、機(jī)制上大膽創(chuàng)新，建立**的企業(yè)文化，創(chuàng)立具有自身特色的物業(yè)管理品牌。

（二）建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)隊(duì)伍

在實(shí)施**院物業(yè)管理的過程中，我們將建設(shè)一支能夠?qū)崿F(xiàn)開發(fā)公司要求的具有專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊(duì)伍，建立理論學(xué)習(xí)和實(shí)際演練相結(jié)合的人才培養(yǎng)機(jī)制。因此，我們有信心培育一支既有物業(yè)管理理論知識、又有物業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。

（三）實(shí)施酒店物業(yè)服務(wù)管理

1、全面導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理

在**院將全面導(dǎo)入"以業(yè)戶為中心"的酒店式商務(wù)物業(yè)管理，倡導(dǎo)"以人為本"全方位個(gè)性化的業(yè)戶服務(wù)?，F(xiàn)代酒店服務(wù)的國際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求為：

（1）酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)：

Smile（微笑）：每一位員工必須對所有服務(wù)對象（業(yè)戶）保持真誠的微笑；

E*cellent（杰出）：要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。

Ready（準(zhǔn)備）：主動(dòng)，要求能隨時(shí)準(zhǔn)備好為服務(wù)對象（業(yè)戶）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；

Viewing（看待）：要把每一位服務(wù)對象（業(yè)戶）都看作需要特殊照顧的貴賓。

Inviting&creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象（業(yè)戶）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)；

Eye（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象（業(yè)戶），關(guān)注業(yè)戶服務(wù)需求，及時(shí)提供服務(wù)，使之時(shí)刻有令人重視的感受；

國際酒店業(yè)認(rèn)為，Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對酒店式物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。

（2）酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個(gè)性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)：

要滿足服務(wù)對象的個(gè)性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點(diǎn)：

"要事前了解服務(wù)對象的各種不同的需求：

不同類型的業(yè)戶具有不同的個(gè)性服務(wù)需求。一般而言，業(yè)戶追求的是便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動(dòng)環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)戶歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)戶對管理項(xiàng)目和服務(wù)水平的不同感受，滿足其自我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各種類型業(yè)戶的"個(gè)性"，歸類集中，擬定服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃。

"按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對象（業(yè)戶）的需要：

物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實(shí)施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實(shí)施過程）有不同的要求。

在提供服務(wù)時(shí)，不僅對物業(yè)管理職能的實(shí)施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實(shí)施過程中的業(yè)戶的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。由此，應(yīng)憑"以物業(yè)管理為依托、以業(yè)戶服務(wù)為中心"的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的"隱性管理"管理模式。

（3）服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）：

"微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。

"溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。

"快捷。根據(jù)業(yè)戶的服務(wù)要求和投訴問題，及時(shí)采取行動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注業(yè)戶。

"職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問侯和主動(dòng)向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受。

"職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生；時(shí)刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。

"團(tuán)體合作。互助合作，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)。

"工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。

（4）業(yè)戶服務(wù)感受描述：

"安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射"紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素"的安全防范行為。

"大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動(dòng)熱情的大堂助理的真誠微笑、禮貌問侯，讓業(yè)戶體現(xiàn)星級酒店服務(wù)的感受。

"整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時(shí)保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。

"任何時(shí)侯需要，通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞，隨即配送所需要的商務(wù)用品；且常備"紅十字"應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時(shí)之需。

通過定期組織有主題的社區(qū)文化娛樂和體育活動(dòng)，注重客戶感受、使客戶常保身心開朗并真正體會(huì)**院家園感。

2、實(shí)施多層面?zhèn)€性化服務(wù)

我們在物業(yè)管理基本職能方面（包括：安全管理、環(huán)境管理、機(jī)電工程維護(hù)管理、行政事務(wù)管理等），借鑒金地公司的經(jīng)驗(yàn)，全面導(dǎo)入ISO9001（2000版）質(zhì)量管理體系"職能管理標(biāo)準(zhǔn)化"，并結(jié)合**院實(shí)際和溶入我司特色，落實(shí)"國優(yōu)"物業(yè)量化管理標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)推行以業(yè)戶為中心的酒店管理服務(wù)模式，主動(dòng)了解業(yè)戶的服務(wù)需求（包括潛在的、特別的），在物業(yè)管理范疇內(nèi)實(shí)施我司倡導(dǎo)的"以人為本"全方位個(gè)性化的業(yè)戶服務(wù)，并維護(hù)良好的溝通，共同營造全新的居住型物業(yè)的文化氛圍。

（四）提升管理服務(wù)重要措施

1、塑造個(gè)性鮮明的物業(yè)文化

我司根據(jù)**院的客戶定位，就是**院環(huán)境要富有個(gè)性風(fēng)格，**院規(guī)范要高度一致，**院業(yè)戶行為具有高品位的文化意義。努力創(chuàng)造出獨(dú)具特色的物業(yè)文化，物業(yè)管理的水準(zhǔn)達(dá)到國際上公認(rèn)的酒店服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，在**院綠化、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、智能化管理、文化氛圍以及服務(wù)管理方面，都能達(dá)到國內(nèi)同等物業(yè)水平，樹立獨(dú)樹一幟的名牌物業(yè)形象。

2、全面推行"人性化物業(yè)管理模式"

"人性化物業(yè)管理模式"可以表述為：

（1）關(guān)注員工和業(yè)戶不同層次的需求；

（2）環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；

（3）對業(yè)戶"深度關(guān)懷"；

（4）現(xiàn)代物業(yè)人文精神的塑造。

簡而言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。未來**院的人文環(huán)境十分適合用這種具有人性化和文化色彩的物業(yè)管理模式。

3、實(shí)踐"即時(shí)服務(wù)和隱性管理"相結(jié)合的管理設(shè)想

我司將在**院的管理中引入"即時(shí)服務(wù)"和"隱性管理"的先進(jìn)物業(yè)管理概念。

"即時(shí)服務(wù)"：就是我們將對業(yè)戶的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，保證在業(yè)戶需要幫助時(shí)會(huì)即時(shí)出現(xiàn)，為業(yè)戶提供及時(shí)滿意的服務(wù)。

"隱性管理"：就是做到在業(yè)戶需要時(shí)即時(shí)出現(xiàn)，業(yè)戶沒有服務(wù)需要時(shí)則看不到有人在管理，比如治安管理，我們只讓固定執(zhí)勤崗位的

保安員穿著職業(yè)保安制服，其它保安員一律穿西裝；**院清潔管理，我們將清潔工作時(shí)間進(jìn)行合理劃分，在確保環(huán)境整潔的前提下又使**院住戶上下班高峰期看不到保潔員，充分尊重業(yè)戶的私密空間。

4、全面實(shí)施MIS、CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程

物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時(shí)處理十分重要，為了保證信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時(shí)處理，將在中央調(diào)度中心設(shè)置信息控制及處理職能，對**院所有信息進(jìn)行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤。

我司將對**院進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。該設(shè)計(jì)內(nèi)容包括**院標(biāo)識導(dǎo)視系統(tǒng)等，這些設(shè)計(jì)完成并實(shí)施以后，**院將有一個(gè)獨(dú)立完整的形象系統(tǒng)，形成獨(dú)特的物業(yè)形象。

我司將對**院實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，一切從業(yè)戶需要出發(fā)，以業(yè)戶滿意為服務(wù)目標(biāo)，業(yè)戶普遍需要的，我們一定要做好，業(yè)戶不接受的，我們堅(jiān)決不做。

5、施行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理

現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實(shí)行現(xiàn)代化的物業(yè)管理，施行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。我們擬將充分利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)信息管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，提高**院的物業(yè)管理水平。

5、全面實(shí)施ISO9001（2000版）質(zhì)量保證體系

實(shí)施ISO9001（2000版）質(zhì)量保證體系是進(jìn)行**院規(guī)范化管理的保證。

6、建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)

安全防范是物業(yè)管理第一要義，治安工作由中央調(diào)度中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的"治安快速反應(yīng)系統(tǒng)"，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷，即是要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會(huì)相繼趨前援助；多重結(jié)合即是**院治安工作要做到流動(dòng)崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范、智能技防與專業(yè)人防相結(jié)合，確保**院治安防范萬無一失。

第二章**院物業(yè)管理運(yùn)作模式設(shè)想

**院物業(yè)管理的運(yùn)作模式包括：管理架構(gòu)、管理運(yùn)行機(jī)制、考評考績體系等。以下分別簡要闡述：

（一）管理架構(gòu)

針對**院的特點(diǎn)及管理要求，結(jié)合現(xiàn)代物業(yè)先進(jìn)管理念和現(xiàn)代經(jīng)營模式，確定了**物業(yè)公司（暫名）管理運(yùn)營的管理架構(gòu)。

1.**院物業(yè)管理外部組織架構(gòu)

指導(dǎo)

外部組織架構(gòu)說明：

1、由深圳金地物業(yè)公司對**院實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理顧問服務(wù)。

2、物業(yè)管理行政主管部門對花園的物業(yè)管理工作進(jìn)行行業(yè)管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

3、深圳市**物業(yè)公司（暫命名）對**院實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)。

2.**院物業(yè)首年內(nèi)部管理架構(gòu)（初步設(shè)想）

考慮到**院首年管理的實(shí)際情況以及成本控制的需要，**物業(yè)公司（暫命名）首年內(nèi)部管理框架設(shè)想初步如下：

·內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置思路：

1、設(shè)置原則：精干高效、目標(biāo)管理

有利于**物業(yè)管理有限公司對**院管理處物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)管理；實(shí)施整體管理和責(zé)任管理相結(jié)合的管理方式。

2、設(shè)置形式：垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào)

垂直領(lǐng)導(dǎo)的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率；部門業(yè)務(wù)獨(dú)立操作的同時(shí)兼顧相互協(xié)調(diào)管理便利，旨在達(dá)成整體有機(jī)運(yùn)作。

3、成本控制

在確保滿足規(guī)范化、專業(yè)化物管服務(wù)需求的同時(shí)提倡員工"一專多能"身兼多職，充分發(fā)揮員工主觀能動(dòng)性以節(jié)約不必要的人力資源成本。

·日常管理的人員編制：

崗位/職務(wù)人數(shù)

管理處經(jīng)理1

財(cái)務(wù)內(nèi)勤（出納）1

會(huì)計(jì)1

工程主管1

綜合服務(wù)主管1

安管主管（隊(duì)長）1

客服助理5

維修員8

行政人事管理員1

后勤管理員1

安管員34

廚工1

合計(jì)56

（二）運(yùn)行機(jī)制

為保障物業(yè)管理機(jī)構(gòu)高效運(yùn)作，必須建立一個(gè)有效的管理運(yùn)行機(jī)制。

指標(biāo)反饋命令督導(dǎo)重大突發(fā)事件

管理運(yùn)作機(jī)制圖

1.質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制

質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制是旨在建立一整套有**物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，根據(jù)ISO9001（2000版）質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)戶滿意的效果。

按**物業(yè)制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)，**物業(yè)公司各職能管理人員將按照質(zhì)量監(jiān)管體系的要求，明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問題及時(shí)用圖表和文字表述出來，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評價(jià)，確定成果和考績，并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。同時(shí)，物業(yè)公司還會(huì)通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平，進(jìn)而提高工作質(zhì)量和工作效率。

2.協(xié)調(diào)機(jī)制

協(xié)調(diào)機(jī)制是指運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。

(1)行政促動(dòng)力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)罰為后盾的強(qiáng)制性促動(dòng)力。

(2)競爭促動(dòng)力，運(yùn)用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，共同完成任務(wù)。

(3)輿論促動(dòng)力，因勢利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。

(4)管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或管理人員塑造吸引力、影響力，這是今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。

3.激勵(lì)機(jī)制

激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高"內(nèi)聚力"。

(1)管理日常目標(biāo)、責(zé)任制、增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性，按"國優(yōu)"標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng)工作、明確獎(jiǎng)罰。

(2)實(shí)施獎(jiǎng)金破格晉級制度，調(diào)動(dòng)員工工作熱情。管理處員工實(shí)施獎(jiǎng)罰制度，獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)情況，對先進(jìn)給予破格晉升，以形成競爭激勵(lì)機(jī)制，提高員工積極性。

(3)依據(jù)管理、管教結(jié)合，融情于管。物業(yè)公司依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助

其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.監(jiān)督機(jī)制

監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差。保證管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。

(1)管理者對機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。

(2)業(yè)戶對管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成綜合監(jiān)督體系。

(3)通過信息反饋監(jiān)督，以各種手段來實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證**院管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)施。

5.自我約束機(jī)制

(1)經(jīng)濟(jì)利益促動(dòng)自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對象的利益敏感動(dòng)機(jī)，然后由這類動(dòng)機(jī)去引導(dǎo)對行為自我約束。

(2)目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相互聯(lián)系而造成的促進(jìn)機(jī)制。

(3)權(quán)利鏈條相關(guān)制約機(jī)制，建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條，促成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工之間的自我約束機(jī)制。

（三）具有**特色的考評考績體系

考評考績是一種普遍應(yīng)用于管理過程中的手段，即對工作進(jìn)行成效評價(jià)，對擔(dān)負(fù)工作的人進(jìn)行業(yè)績衡量，從而不斷地改進(jìn)工作方案、提高工作質(zhì)量、促進(jìn)員工進(jìn)步和公司發(fā)展，**特色的考評考績體系亦將在今后的**院物業(yè)管理顧問服務(wù)過程中得到指導(dǎo)和應(yīng)用。

1.考評考績的基本思想

(1)考評考績的目的

保證高質(zhì)量的完成工作，使分配機(jī)制更趨合理，使人事任用更趨客觀；增強(qiáng)溝通、充分調(diào)動(dòng)員工的積極性；建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。

(2)考評考績的原則

實(shí)事求是，公正合理，提出建議，共同提高。

(3)考評考績的內(nèi)容

員工品行、工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績。

(4)考評考績的標(biāo)準(zhǔn)

公司規(guī)章制度、崗位指導(dǎo)書是對員工品行、工作態(tài)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)；

月（年）度工作計(jì)劃、臨時(shí)任務(wù)及目標(biāo)是對員工工作能力、工作業(yè)績的考核標(biāo)準(zhǔn)。

2.**考評考績的特點(diǎn)

(1)目標(biāo)考核與過程考核的結(jié)合

"業(yè)績?yōu)橹鳎炕己?是考評的原則。"業(yè)績?yōu)橹?體現(xiàn)了工作成果的重要性。"量化"則體現(xiàn)了過程控制管理和細(xì)節(jié)把握的重要性。

(2)制度化、規(guī)范化，具有很強(qiáng)的操作性

在長期的運(yùn)作過程中，我司已形成一整套考評考績辦法，并由專門的機(jī)構(gòu)--考評小組來具體負(fù)責(zé)考核。從考評考績辦法本身來看，標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)、充分量化的測評分?jǐn)?shù)經(jīng)過多次測算、模擬，已達(dá)到了共識，同時(shí)考核辦法程序清晰，操作性強(qiáng)。整套辦法具有完整的體系和堅(jiān)實(shí)的組織保證。

(3)充滿人性，亦考亦評

我司對于員工的考核不是追究責(zé)任，而是找出問題，共同提高，既考核業(yè)績，同時(shí)也評價(jià)擔(dān)負(fù)工作的人的品行、職業(yè)道德、潛能等。

提倡民主，不是一言堂?？荚u小組成員依據(jù)工作的內(nèi)容的不同，以不同的標(biāo)準(zhǔn)對各部門進(jìn)行考核。

"臉對臉"而不是"背靠背"，透明、允許申訴，不搞黑箱操作。

篇3：恒瑞物業(yè)管理服務(wù)宗旨經(jīng)營理念

恒瑞物業(yè)管理服務(wù)宗旨、經(jīng)營理念

企業(yè)文化、企業(yè)形象

北京市恒瑞物業(yè)管理有限公司本著高效、精干的原則，謙虛、協(xié)作、勤儉、創(chuàng)新的企業(yè)精神，以人為本、客戶至上的管理宗旨，獨(dú)具特色的物業(yè)管理和科學(xué)的手段，使公司在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展起來的新興行業(yè)中，成為一個(gè)多方位、高層次、規(guī)范化的綜合性管理公司，為每位用戶營造出一個(gè)安全、舒適、清潔、優(yōu)雅、便捷的生活及辦公環(huán)境。

服務(wù)理念：

以人為本、強(qiáng)化服務(wù)

經(jīng)營理念：

注重品牌、適時(shí)發(fā)展

管理理念：

規(guī)范、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效

人才理念：

以人為本、共同發(fā)展

在加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，樹立企業(yè)形象方面,恒瑞物業(yè)公司已經(jīng)充分認(rèn)識到,保證企業(yè)文化同企業(yè)宗旨、理念、目標(biāo)的統(tǒng)一是培育企業(yè)核心競爭力的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。通過企業(yè)文化的導(dǎo)向、激勵(lì)和凝聚作用把員工統(tǒng)一到企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)上是戰(zhàn)略實(shí)施的保證。因此公司建立和形成了具有恒瑞特色并服務(wù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的企業(yè)文化。

恒瑞物業(yè)管理公司的企業(yè)文化是由四個(gè)層次構(gòu)成的，即表層的物質(zhì)文化，淺層的行為文化，中層的制度文化和深層的精神文化。尤其是在培育中層的制度文化和深層的精神文化方面不斷強(qiáng)化。中層的制度文化，是指與現(xiàn)代企業(yè)在服務(wù)經(jīng)營活動(dòng)中形成的企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值等意識形態(tài)相適應(yīng)的企業(yè)制度、規(guī)章和組織機(jī)構(gòu)等。這一層次主要是企業(yè)文化中規(guī)范人和物的行為方式的部分。恒瑞物業(yè)管理公司通過現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)制度、組織結(jié)構(gòu)體系、管理的規(guī)章制度等反映出企業(yè)的價(jià)值觀、精神和文化，使其成為企業(yè)文化中的強(qiáng)制性文化。深層的精神文化，是恒瑞企業(yè)文化中的核心層，它是指企業(yè)在服務(wù)經(jīng)營中形成的獨(dú)具企業(yè)特征的意識形態(tài)和文化觀念，包括企業(yè)精神、企業(yè)道德、坐標(biāo)觀念、企業(yè)目標(biāo)和行為準(zhǔn)則等。例如：恒瑞物業(yè)管理的品牌概念"優(yōu)質(zhì)服務(wù)=細(xì)致+創(chuàng)新+用戶需求"就反映了企業(yè)的深層精神文化。恒瑞物業(yè)管理公司在企業(yè)多種經(jīng)營過程中逐步形成了與之匹配的企業(yè)精神，企業(yè)道德、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)價(jià)值。

恒瑞物業(yè)管理公司企業(yè)文化具有導(dǎo)向、約束、凝聚、激勵(lì)和輻射五大功能。通過創(chuàng)立和建設(shè)企業(yè)文化，使它成為全體員工所共同擁有、互相認(rèn)同的行為方式和思想方法，從而產(chǎn)生一種凝聚力，使他們不僅愿意投身于企業(yè)，而且同心同德的去維護(hù)企業(yè)的形象和利益。這是一種巨大的財(cái)富，并已經(jīng)成為恒瑞物業(yè)管理公司發(fā)展的動(dòng)力。

篇4：X公寓物業(yè)管理理念

某公寓物業(yè)管理理念

第一章管理服務(wù)理念及管理思路

據(jù)了解，業(yè)主之所以選擇**城，不僅只是因?yàn)?*城屬于**首席電梯公寓，更為重要的是業(yè)主在這時(shí)生活，能夠享受高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視和不斷滿足業(yè)主日益增長的文化需求、服務(wù)需求。

我們的設(shè)想是：

倡導(dǎo)"天天讓您滿意"的服務(wù)理念：

秉持"實(shí)施科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，不斷開拓創(chuàng)新，增強(qiáng)顧客滿意"的質(zhì)量方針，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的管理服務(wù)方式，每一項(xiàng)服務(wù)作業(yè)、每一個(gè)作業(yè)動(dòng)作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn),都經(jīng)過大量的培訓(xùn),足以達(dá)到省時(shí)、高效的服務(wù)準(zhǔn)則。我們實(shí)施"管理報(bào)告制度"，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及本體維修、治安、保潔、綠化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。

第二章創(chuàng)造**城物業(yè)管理模式

開發(fā)公司開發(fā)的"**城"，是專為有識之士和**市的創(chuàng)業(yè)先鋒們打造的精品高檔電梯公寓。從規(guī)劃、戶型設(shè)計(jì)、工程建設(shè)、樓盤銷售到物業(yè)管理環(huán)節(jié)，**城未來的物業(yè)管理工作中將以"精品服務(wù)，全心全意滿足顧客需求"為目標(biāo)開展。

在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對**城精品物業(yè)的特色及實(shí)際情況，我們的管理思路是：

采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法

強(qiáng)調(diào)成本控制意識和成本管理程序

強(qiáng)調(diào)維修基金的效能管理與維修計(jì)劃的科學(xué)實(shí)施的有機(jī)結(jié)合

強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)

確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化

確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美

致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及小區(qū)全員的參與意識

致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升

第三章擬采取的管理服務(wù)措施

結(jié)合**城物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及精品服務(wù)的供給：

一、導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系

在**城物業(yè)管理的實(shí)施過程中，我們將一如既往地推行ISO9001，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。

二、結(jié)合自身優(yōu)勢，提升服務(wù)質(zhì)量

**城物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標(biāo)的物的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運(yùn)用現(xiàn)代物業(yè)經(jīng)營的管理模式以及行業(yè)成功運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)，有針對性地開展工作，了解客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)和精品服務(wù)，對可能發(fā)生的問題進(jìn)行前期預(yù)防，使管理處推出的各項(xiàng)管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)。

三、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍

要實(shí)現(xiàn)管理方案中的各項(xiàng)承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。管理處日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證物業(yè)用人機(jī)制的有效推行，通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊(duì)伍的素質(zhì)。

四、建立"全方位式"的員工培訓(xùn)機(jī)制

在實(shí)踐中，推出"全方位式"的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。

五、提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)

隨著人們生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個(gè)問題。在**城的裝修管理上，竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。擬通過公開招標(biāo)的方式引入3-4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐并向業(yè)主推薦，避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主；同時(shí)，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個(gè)性化的裝修方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外，根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。

六、構(gòu)建"一站式"服務(wù)平臺--客戶服務(wù)中心

強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在**城的服務(wù)形式上，擬建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管

理處的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理；而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化，第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主；第三，客戶服務(wù)中心24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。

篇5：左鄰右里小區(qū)整體物業(yè)管理目標(biāo)和理念

左鄰右里小區(qū)整體物業(yè)管理目標(biāo)和理念

左鄰右里以其優(yōu)越的布局、高檔的配置和建筑的現(xiàn)代風(fēng)格，構(gòu)筑了具有現(xiàn)代生活氣息的城市景觀，是集多元化、時(shí)尚化、現(xiàn)代化于一體的高檔次住宅小區(qū)。

左鄰右里作為面向高檔次的住宅小區(qū)，必須具有高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)來打造舒適的生活、居住環(huán)境。我們有信心、也有能力將該小區(qū)打造成金壇高品住宅小區(qū)優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理的象征。

針對該小區(qū)的總體概況和各個(gè)要素，確立了以下整體的管理設(shè)想及策劃方案。

一、管理基本定位

第一步（從房產(chǎn)銷售開始到房屋銷售結(jié)束）：物業(yè)管理以房屋銷售為中心，促進(jìn)配合開發(fā)公司的房屋銷售

物業(yè)管理的好壞必將直接影響到房屋的銷售，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理將形成良好的市場口碑，對房屋的銷售起到無形的宣傳作用，反之將成為銷售的阻礙。在此期間，物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量是關(guān)鍵，性價(jià)比高的物業(yè)管理對房屋的銷售將起到積極作用，根據(jù)這一特點(diǎn)，在管理初期加強(qiáng)物業(yè)管理的品牌效應(yīng)，集中管理優(yōu)勢，盡快創(chuàng)出該住宅小區(qū)的物業(yè)管理品牌，形成良好的市場口碑，促進(jìn)房屋的銷售。

第二步：該住宅小區(qū)房屋銷售結(jié)束以后

此后的物業(yè)管理進(jìn)入成熟期，隨著業(yè)主委員會(huì)的成立，工作重心轉(zhuǎn)移到與業(yè)主委員會(huì)的配合，積極配合與其開展延伸服務(wù)，促進(jìn)物業(yè)增值、保值，打造該住宅小區(qū)在金壇市住宅小區(qū)中的領(lǐng)頭地位，達(dá)到社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。

二、管理理念定位

樹立"以品質(zhì)為重，以服務(wù)為尊"的理念，抓住"運(yùn)轉(zhuǎn)良好的小區(qū)設(shè)施設(shè)備、安全溫馨的生活環(huán)境、賞心悅目的小區(qū)風(fēng)景"三個(gè)保障。

（一）樹立"以品質(zhì)為重，以服務(wù)為尊"的理念

堅(jiān)持"以管理服務(wù)于人，以服務(wù)奉獻(xiàn)于人、以誠心打動(dòng)人、用信譽(yù)塑造人"，打造鑫盛物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌。不斷聽取小區(qū)業(yè)主和使用人的合理化建議和要求，及時(shí)彌補(bǔ)工作中的缺陷與不足，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、最貼心的關(guān)懷。

該小區(qū)作為較高檔的住宅小區(qū)，其特點(diǎn)決定了物業(yè)管理工作開展的標(biāo)準(zhǔn)更應(yīng)體現(xiàn)出一種"舒適、安全、尊貴"。我們秉著真誠的態(tài)度，以高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的標(biāo)準(zhǔn)，為業(yè)主締造最純粹的感性，使業(yè)主充滿享受居住的舒適與生活的便捷。

舒適：物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在"溫暖、潔凈、方便、快捷"的人居環(huán)境上，居住環(huán)境應(yīng)該首先注重"舒適"的一面，以滿足其"生理上的基本需求"。

安全：安全防范是物業(yè)管理公司的專業(yè)服務(wù)，我公司將從治安、消防、車輛三個(gè)方面來搞好管理工作，同時(shí)為了滿足業(yè)主（使用人）的"安全需求"需要出發(fā)制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。

尊貴："以人為尊"、"以人為本"的一貫服務(wù)理念能讓業(yè)主或使用人體現(xiàn)到生活尊貴的一面。高品質(zhì)的物業(yè)管理將使業(yè)主（使用人）感受到檔次