客服電話溝通技巧及客訴處理

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電訪溝通技巧

2電訪溝通的目的電話營銷會員關(guān)懷客戶投訴3電訪溝通專業(yè)要求專注聆聽

耐心聽客戶訴說，不要打斷客戶，使客戶被尊重被重視的心理得到滿足，建立起充分的信任微笑應(yīng)答

在無法面對面的情況下發(fā)自內(nèi)心的微笑更容易被對方所感知，耐心、專心、熱心，對產(chǎn)品性能價(jià)位包裝庫存有相當(dāng)了解積極詢問

用詢問打開客戶的心扉，達(dá)到真正意義上的心與心的交流

4電訪溝通特色只聞其聲,不見其人聲如其心,聲如其形從聲音,語調(diào),可以感受出人的情緒從聲音可以聽出是否有“笑容”、“專心一致”或不“誠信”5電訪禮儀基本要點(diǎn)（一）重要的第一聲：親切、優(yōu)美，吐字清脆，給對方留下好的印象（二）要有喜悅的心情（三）清晰明朗的聲音（四）專業(yè)的交流溝通（五）認(rèn)真清楚的記錄（六）掛電話前的禮貌6科學(xué)選擇電訪溝通時(shí)間7電訪前暖身運(yùn)動(dòng)自我確認(rèn)詞句馬上行動(dòng)、我愛我自己；心理預(yù)演上次成功的感覺；注意表情注意臉部表情及肢體動(dòng)作確保環(huán)境不被干擾8電訪前的準(zhǔn)備⑴、準(zhǔn)備記錄工具，例如筆和紙、手機(jī)、電腦等⑵、停止一切不必要的動(dòng)作，不要吃東西、喝水、吃零食或抽煙，以免讓對方覺得你不禮貌或漫不經(jīng)心⑶、使用正確的姿勢⑷、列出電訪要點(diǎn)，避免浪費(fèi)時(shí)間9講究電訪藝術(shù)善待您的電話電話一般置于左邊，左手持話筒、左耳接聽（耳麥除外）接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話讓對方先結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好，愛惜電話，不可“啪——”的一下將電話扔回原處掌握好通話時(shí)間，注意“3分鐘原則”態(tài)度友好，用語規(guī)范10電訪禁忌用語切忌使用“說!”“講!”或者多加一兩個(gè)字“聽到，說!”切忌沖撞客戶忌聲音厭倦、有氣無力忌牢騷抱怨忌惡語相向態(tài)度消極11電話營銷何謂“電話營銷”？

把話說出去，

把錢收回來。12營銷金三角營銷人產(chǎn)品客戶13電話營銷人員的自我定位A、客戶的朋友B、行業(yè)的專家C、利潤的顧問14電話營銷前的準(zhǔn)備1、專業(yè)知識的準(zhǔn)備2、廣泛知識的準(zhǔn)備3、精神上的準(zhǔn)備4、情緒上的準(zhǔn)備5、體能上的準(zhǔn)備6、話術(shù)腳本的準(zhǔn)備7、客戶資料的準(zhǔn)備15找對需求產(chǎn)品客戶在購買什么人們購買的永遠(yuǎn)都是一種感覺比如：幸福快樂安全品位聰明健康贊揚(yáng)積極16技巧一：適度的語氣與贊美人人都需要贊美卡耐基人性的弱點(diǎn)溝通中，即使對方情緒不穩(wěn)定，也要保持冷靜多使用暖語、敬語、軟語17不當(dāng)?shù)那楦斜磉_(dá)與后果冷漠——加大了與客戶的距離急躁——使客戶感到不能信賴做作——容易招致客戶的反感

18電訪聆聽的附加語嗯，好的，對，您說的對——肯定請說，請繼續(xù)——給予動(dòng)力我理解，我非常理