《銷售管理實(shí)務(wù)》（李寧）011-5 教案 第4課 明確銷售組織的職責(zé)

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課題明確銷售組織的職責(zé)課時2課時（90min）教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)：明確銷售組織、銷售經(jīng)理和銷售人員的職責(zé)技能目標(biāo)：能夠清晰地認(rèn)識銷售組織、銷售經(jīng)理和銷售人員的職責(zé)素質(zhì)目標(biāo)：培養(yǎng)勇于擔(dān)當(dāng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的職業(yè)操守教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：銷售組織和銷售人員的職責(zé)教學(xué)難點(diǎn)：銷售組織的職責(zé)教學(xué)方法講授法、問答法、案例分析法、分組討論法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計(jì)→→互動→傳授新知（35min）→項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)（25min）→綜合實(shí)訓(xùn)（15min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖課前任務(wù)【教師】布置課前任務(wù)，和學(xué)生負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，讓其提醒同學(xué)完成課前任務(wù)搜集與企業(yè)社會責(zé)任、企業(yè)銷售活動有關(guān)的案例，如新冠肺炎疫情下口罩制造企業(yè)的復(fù)工復(fù)產(chǎn)、多家汽車企業(yè)召回缺陷汽車等。【學(xué)生】完成課前任務(wù)通過課前任務(wù)，讓學(xué)生對企業(yè)銷售活動有初步了解，以便做好教學(xué)準(zhǔn)備考勤（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況互動導(dǎo)入（8min）【教師】將學(xué)生分組，組織學(xué)生閱讀案例導(dǎo)入——小米集團(tuán)新零售再升級（詳見教材），并思考以下問題：小米集團(tuán)的銷售職責(zé)是什么，又是如何履行銷售職責(zé)的？

【學(xué)生】每3～5人一組，并以小組為單位，各小組成員在組內(nèi)輪流發(fā)言，闡述自己的觀點(diǎn)并討論【教師】參與到每組的討論中，及時為學(xué)生答疑解惑【學(xué)生】分小組闡述觀點(diǎn)【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并導(dǎo)入本節(jié)課課題并板書：第二節(jié)明確銷售組織的職責(zé)讓學(xué)生以小組為單位分析案例，從而引發(fā)思考，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣傳授新知（35min）【教師】講授新知：銷售組織的職責(zé)、銷售經(jīng)理的職責(zé)、銷售人員的職責(zé)一、銷售組織的職責(zé)（一）尋找客戶尋找客戶是指銷售組織和銷售人員尋找客戶的行為，是整個銷售過程的第一步。一般來說，企業(yè)將客戶分為兩類：第一類是新客戶；第二類是已使用企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶?！ㄔ斠娊滩模ǘ┬畔贤ㄐ畔贤ㄊ侵镐N售組織成員之間傳達(dá)思想、觀念、情報和信息的過程。信息溝通渠道一般分為正式溝通渠道與非正式溝通渠道兩種。1．正式溝通渠道正式溝通渠道是指在銷售組織內(nèi)部，相關(guān)人員根據(jù)一定的原則進(jìn)行信息傳遞與交流的途徑。2．非正式溝通渠道非正式溝通渠道是指除正式溝通渠道以外的信息傳遞與交流途徑?！菊n堂互動】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：正式溝通渠道與非正式溝通渠道分別有什么優(yōu)缺點(diǎn)？?【學(xué)生】聆聽、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)正式溝通渠道的溝通效果較好，約束力、權(quán)威性和保密性較強(qiáng)，但其需要依靠銷售組織層層傳遞信息，因此溝通速度較慢。非正式溝通渠道的溝通方式直接明了，便于銷售組織成員及時了解相關(guān)信息，但其傳遞信息的準(zhǔn)確性較低。（三）推銷產(chǎn)品推銷的核心是“滿足客戶需求”?！菊n堂互動】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：你是如何理解推銷的內(nèi)涵的？?【學(xué)生】聆聽、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)一般來說，推銷的內(nèi)涵主要包括以下三點(diǎn)。1．發(fā)掘與滿足客戶需求2．實(shí)現(xiàn)雙贏3．與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系……（詳見教材）（四）客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是指企業(yè)為了提高核心競爭力，利用相應(yīng)技術(shù)協(xié)調(diào)自身與客戶在營銷、銷售和服務(wù)方面的交互關(guān)系，從而強(qiáng)化自身與客戶合作關(guān)系的過程?！菊n堂互動】?【教師】提出問題，讓學(xué)生思考并討論：客戶關(guān)系管理的目的是什么？?【學(xué)生】聆聽、思考、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)其目的是培養(yǎng)客戶對本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的偏好，從而提升客戶忠誠度。……（詳見教材）（五）銷售風(fēng)險管理銷售風(fēng)險是指在銷售過程中，銷售環(huán)境的變化可能給企業(yè)帶來損失的可能性。銷售風(fēng)險一般可分為以下三類。1．產(chǎn)品風(fēng)險產(chǎn)品風(fēng)險是指產(chǎn)品在市場上不適銷的可能性，其分類詳見教材表2-3。①產(chǎn)品設(shè)計(jì)風(fēng)險②產(chǎn)品功能和質(zhì)量風(fēng)險③產(chǎn)品入市時機(jī)選擇風(fēng)險④產(chǎn)品市場定位風(fēng)險……（詳見教材）2．分銷渠道風(fēng)險分銷渠道風(fēng)險是指企業(yè)的分銷渠道成員不能履行分銷責(zé)任、不能達(dá)到分銷目標(biāo)及由此造成的一系列不良后果的可能性。其主要包括分銷商風(fēng)險、儲運(yùn)風(fēng)險和貨款回收風(fēng)險三種，具體表現(xiàn)：（1）分銷商風(fēng)險主要包括分銷商的實(shí)力不匹配企業(yè)產(chǎn)品的銷售條件、分銷商的地理位置不好、各分銷商之間的協(xié)調(diào)性差、分銷商有其他違約行為等。（2）儲運(yùn)風(fēng)險主要表現(xiàn)為在產(chǎn)品儲存、運(yùn)輸過程中產(chǎn)生的由產(chǎn)品數(shù)量、質(zhì)量或供應(yīng)時間誤差導(dǎo)致?lián)p失的可能性。（3）貨款回收風(fēng)險主要表現(xiàn)為企業(yè)不能按約定從分銷商處及時收回貨款而產(chǎn)生的貨款被占用、損失的可能性。3．促銷風(fēng)險促銷風(fēng)險是指在開展促銷活動的過程中，企業(yè)促銷行為不當(dāng)導(dǎo)致促銷活動受阻甚至失敗、企業(yè)利益受損的可能性。其主要包括廣告風(fēng)險、人員推銷風(fēng)險、營業(yè)推廣風(fēng)險和公共關(guān)系風(fēng)險四種，具體：（1）廣告風(fēng)險是指企業(yè)利用廣告促銷但未達(dá)到預(yù)期結(jié)果的可能性。（2）人員推銷風(fēng)險是指推銷人員的主客觀因素造成推銷失敗的可能性。（3）營業(yè)推廣風(fēng)險是指企業(yè)營業(yè)推廣的內(nèi)容、方式及時間若選擇不當(dāng)，則難以達(dá)到預(yù)期效果的可能性。（4）公共關(guān)系風(fēng)險是指企業(yè)為了樹立良好的社會形象，運(yùn)用信息傳播溝通的手段處理自身的公眾關(guān)系問題，但最終未達(dá)到預(yù)期目的的可能性。二、銷售經(jīng)理的職責(zé)【課堂互動】?【教師】讓學(xué)生通過文旌課堂APP觀看微課——銷售經(jīng)理（詳見教材），思考并討論：什么是銷售經(jīng)理？他在企業(yè)中充當(dāng)怎樣的角色？?【學(xué)生】觀看、聆聽、思考、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)在企業(yè)銷售組織中，銷售經(jīng)理不僅是一名銷售人員，更是一名銷售管理人員，需要承擔(dān)銷售組織的具體管理工作。銷售經(jīng)理是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)與基層銷售人員之間的橋梁，需要激勵、協(xié)調(diào)、監(jiān)督銷售人員按企業(yè)的要求去開展銷售工作，也需要向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋銷售工作的結(jié)果和成效、營銷過程中需要改進(jìn)的問題，還需要解決客戶問題，滿足客戶需求?！菊n堂互動】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：銷售經(jīng)理的主要職責(zé)有哪些？?【學(xué)生】聆聽、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)銷售經(jīng)理的主要職責(zé)詳見教材表2-4。①銷售計(jì)劃管理。②銷售過程管理。③銷售費(fèi)用管理。④客戶關(guān)系管理⑤銷售團(tuán)隊(duì)管理……（詳見教材）為了使銷售工作順利開展，銷售經(jīng)理還需要負(fù)責(zé)一些其他方面的工作，具體如下。（1）協(xié)調(diào)部門關(guān)系。（2）進(jìn)行有效的信息溝通。（3）定期開展銷售工作分析?！ㄔ斠娊滩模句N售智庫】走出銷售經(jīng)理培訓(xùn)的誤區(qū)企業(yè)對銷售經(jīng)理培訓(xùn)存在一些認(rèn)識誤區(qū)，這些誤區(qū)對銷售經(jīng)理的成長、企業(yè)營銷管理水平的提升都是不利的。1．重銷售細(xì)節(jié)，輕營銷思想2．重促銷形式，輕營銷內(nèi)涵3．重銷售技能，輕營銷知識4．重行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，輕系統(tǒng)思維5．重做人，輕做事……（詳見教材）三、銷售人員的職責(zé)【課堂互動】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：銷售人員的主要職責(zé)有哪些？?【學(xué)生】聆聽、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)（一）搜集資料信息銷售人員需要搜集以下兩類信息：一是有關(guān)產(chǎn)品的效益、特色功能和售后服務(wù)等信息；二是競爭對手的相關(guān)產(chǎn)品情況、競爭對手的市場營銷情況等。（二）制訂銷售計(jì)劃（三）開展銷售工作在實(shí)際銷售過程中，銷售人員應(yīng)做到以下兩點(diǎn)：一是充分展示產(chǎn)品，吸引客戶的注意力，激發(fā)客戶的購買欲望；二是努力取得客戶的信任，遵循公平競爭的原則，運(yùn)用一些策略和技巧達(dá)成交易。針對銷量高、銷售價格高、技術(shù)復(fù)雜的產(chǎn)品，銷售人員要代表企業(yè)與客戶進(jìn)行商務(wù)談判并簽訂銷售合同，還要負(fù)責(zé)合同執(zhí)行與協(xié)調(diào)工作。（四）做好售后工作【課堂互動】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：銷售人員的售后工作包括哪些方面？?【學(xué)生】聆聽、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)（1）了解客戶對產(chǎn)品的意見并采取相應(yīng)措施，保證售后服務(wù)及時、到位。（2）負(fù)責(zé)做好客戶的信用等級、經(jīng)銷能力等方面的評價工作。（3）管理客戶檔案，并根據(jù)客戶的具體要求制訂對策。（4）定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，及時了解客戶需求并反饋至相關(guān)部門?！緦W(xué)生】聆聽、理解、記憶通過觀看微課、課堂討論和老師講解，使學(xué)生能夠了解銷售組織的職責(zé)、銷售經(jīng)理的職責(zé)、銷售人員的職責(zé)等知識項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)（25min）【教師】教師組織學(xué)生分小組，以“承擔(dān)責(zé)任，靈活銷售，創(chuàng)造價值”為主題組織案例討論會【學(xué)生】以3～5人為一組進(jìn)行分組，并選出組長，然后進(jìn)行小組討論，小組成員圍繞課前所搜集的案例進(jìn)行分析，分析后對案例內(nèi)容進(jìn)行整合【教師】參與到每組的討論中，及時為學(xué)生答疑解惑【學(xué)生】小組代表在課堂上展示，并提出至少3個值得思考的知識性問題和企業(yè)社會責(zé)任問題，引發(fā)學(xué)生們的思考和討論【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并進(jìn)行點(diǎn)評【學(xué)生】全班同學(xué)相互交流，從不同角度了解和學(xué)習(xí)各小組所搜集的案例，并談一談自己的感悟【教師】參考表2-5（詳見教材）對各組的活動實(shí)施情況進(jìn)行評價通過開展案例討論會，讓學(xué)生深入理解銷售組織和銷售人員的職責(zé)綜合實(shí)訓(xùn)（15min）【教師】組織學(xué)生分小組，開展綜合實(shí)訓(xùn)——設(shè)計(jì)銷售組織，確定崗位職責(zé)【學(xué)生】以5～7人為一組進(jìn)行分組，各組選出組長并進(jìn)行任務(wù)分工，將小組成員及分工情況填入表2-6（詳見教材）中，并選出組長，然后進(jìn)行小組討論【教師】講解任務(wù)要求：小組成員模擬創(chuàng)建一個小型企業(yè)，自任銷售經(jīng)理，設(shè)計(jì)自己的銷售組織，確定崗位和各崗位的職責(zé)【學(xué)生】做好實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備，進(jìn)行小組討論，設(shè)計(jì)銷售組織，確定崗位和各崗位的職責(zé)【教師】參與到每組的討論中，及時為學(xué)生答疑解惑【學(xué)生】課下將實(shí)訓(xùn)任務(wù)的具體完成情況記錄在表2-7（詳見教材）中，各組在班內(nèi)輪流展示。展示完畢，小組各成員談一談自己的感悟【教師】課下與學(xué)生一起對各組的表現(xiàn)進(jìn)行評價，并將評價結(jié)果填寫在表2-8（詳見教材）中通過開展綜合實(shí)訓(xùn)，讓學(xué)生能夠站在企業(yè)的角度去設(shè)計(jì)銷售組織，能夠初步確定企業(yè)銷售組織的規(guī)模，能夠選擇、設(shè)計(jì)適合企業(yè)的銷售組織結(jié)構(gòu)，并形成自己的銷售管理思想課堂小結(jié)（3min）【教師】簡要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課講解了銷售組織、銷售經(jīng)理和銷售人員的職責(zé)等內(nèi)容，通過本節(jié)課的學(xué)習(xí)，希望大家能夠清晰地認(rèn)識銷售組織、銷售經(jīng)理和銷售人員的職責(zé)，培養(yǎng)勇于擔(dān)當(dāng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的職業(yè)操守，為未來的職業(yè)生涯奠定基礎(chǔ)。【學(xué)生】總結(jié)回顧知識點(diǎn)總結(jié)知識點(diǎn)，鞏固學(xué)生對銷售組織、銷售經(jīng)理和銷售人員的職責(zé)相關(guān)知識的印象作業(yè)布置（2min）【教