運維服務體系建設方案

運維效勞體系建設方案運維架構設計運維效勞體系建設應包含運維效勞制度、流程、組織、隊伍、技術和對運維效勞體系建設應包含運維效勞制度、流程、組織、隊伍、技術和對象等方面的內(nèi)容。同時結合業(yè)務特色，整合運維效勞資源，標準運維行為，象等方面的內(nèi)容。同時結合業(yè)務特色，整合運維效勞資源，標準運維行為，確保效勞質(zhì)效，形成統(tǒng)一治理、集約高效的一體化運維體系，從而保障數(shù)據(jù)確保效勞質(zhì)效，形成統(tǒng)一治理、集約高效的一體化運維體系，從而保障數(shù)據(jù)集中條件下網(wǎng)絡和應用系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效、持續(xù)運行。集中條件下網(wǎng)絡和應用系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效、持續(xù)運行。運維效勞體系建設原則運維效勞體系建設的原則有以下幾個方面。運維效勞體系建設的原則有以下幾個方面。和效率，應制定相對完善、切實可行的運行維護治理制度和標準，確定各項運維活動的標準流程和相關崗位設置等，使運維人員在制度和流程的標準和約束下協(xié)同操作。并可擴展的運維治理平臺，實現(xiàn)對各類運維大事的全面采集、準時處理與合理分析，實現(xiàn)運行維護工作的智能化和高效率。的運維效勞人員，因此必需不斷提高運維效勞隊伍的專業(yè)化水平，才能有效利用技術手段和工具，做好各項運維工作。運維效勞體系的總體架構運維效勞體系由運維效勞制度、運維效勞流程、運維效勞組織、運維服運維效勞體系由運維效勞制度、運維效勞流程、運維效勞組織、運維服務隊伍、運維技術效勞平臺以及運行維護對象六局部組成，涉及制度、人、務隊伍、運維技術效勞平臺以及運行維護對象六局部組成，涉及制度、人、技術、對象四類因素，其總體架構如以下圖所示。制度是標準運維治理工作的技術、對象四類因素，其總體架構如以下圖所示。制度是標準運維治理工作的根本保障，也是流程建立的根底。運維效勞組織中的相關人員遵照制度要求根本保障，也是流程建立的根底。運維效勞組織中的相關人員遵照制度要求行治理和技術操作。和標準化的流程，承受先進的運維治理平臺對各類運維對象進展標準化的運行治理和技術操作。和標準化的流程，承受先進的運維治理平臺對各類運維對象進展標準化的運運維效勞制度和流程為確保運維效勞工作正常、有序、高效、協(xié)調(diào)地進展，需要依據(jù)治理內(nèi)為確保運維效勞工作正常、有序、高效、協(xié)調(diào)地進展，需要依據(jù)治理內(nèi)容和要求制定一系列治理制度，掩蓋各類運維對象，包括從投產(chǎn)治理、日常容和要求制定一系列治理制度，掩蓋各類運維對象，包括從投產(chǎn)治理、日常運維治理到下線治理以及應急處理的各個方面。此外，為實現(xiàn)運維效勞工作運維治理到下線治理以及應急處理的各個方面。此外，為實現(xiàn)運維效勞工作流程的標準化和標準化，還需要制定流程標準，確定各流程中的崗位設置、流程的標準化和標準化，還需要制定流程標準，確定各流程中的崗位設置、職責分工以及流執(zhí)行過程中的相關約束。職責分工以及流執(zhí)行過程中的相關約束。運維效勞組織和隊伍依據(jù)運維效勞工作的內(nèi)容和流程確定各項工作中的崗位設置和職責分依據(jù)運維效勞工作的內(nèi)容和流程確定各項工作中的崗位設置和職責分工，并依據(jù)相應崗位的要求配備所需不同專業(yè)、不同層次的人員，組成專業(yè)工，并依據(jù)相應崗位的要求配備所需不同專業(yè)、不同層次的人員，組成專業(yè)分工下高效協(xié)作的運維隊伍。分工下高效協(xié)作的運維隊伍。運維效勞工作流程為保障運行維護體系的高效、協(xié)調(diào)運行，應依據(jù)治理環(huán)節(jié)、治理內(nèi)容、為保障運行維護體系的高效、協(xié)調(diào)運行，應依據(jù)治理環(huán)節(jié)、治理內(nèi)容、治理要求制定統(tǒng)一的運行維護工作流程，實現(xiàn)運行維護工作的標準化、標準治理要求制定統(tǒng)一的運行維護工作流程，實現(xiàn)運行維護工作的標準化、標準化。其環(huán)節(jié)包括大事治理、問題治理、變更治理和配置治理?；Ｆ洵h(huán)節(jié)包括大事治理、問題治理、變更治理和配置治理。運維技術效勞平臺運維技術效勞平臺包含實施運行維護和技術效勞的各種手段和工具，通運維技術效勞平臺包含實施運行維護和技術效勞的各種手段和工具，通過技術手段固化標準化的流程、積存和治理運維學問并開展主動性運維工作。過技術手段固化標準化的流程、積存和治理運維學問并開展主動性運維工作。運維效勞體系建設的內(nèi)容運維治理制度建設總結現(xiàn)有的運維治理閱歷，遵照國內(nèi)外相關運維標準，結合目前的實際總結現(xiàn)有的運維治理閱歷，遵照國內(nèi)外相關運維標準，結合目前的實際狀況，統(tǒng)一制定運維治理制度和標準。狀況，統(tǒng)一制定運維治理制度和標準。統(tǒng)一、標準的運行維護治理工作方式。度體系內(nèi)容要涵蓋機房治理、網(wǎng)絡治理、資產(chǎn)治理、主機和應用治理、存儲和備份治理、技術效勞治理、安全治理、文檔治理以及人員治理等類別。用戶治理、配置治理及網(wǎng)絡日常運行治理和應急處理等。用軟件、數(shù)據(jù)信息的安全治理、其他機密資源和人員的安全治理以及安全事件的應急處理等。運維技術效勞平臺運維技術效勞平臺由運維大事響應中心、運維治理系統(tǒng)、運維學問庫和運維技術效勞平臺由運維大事響應中心、運維治理系統(tǒng)、運維學問庫和運維關心分析系統(tǒng)構成,平臺承受分布式治理模式。運維關心分析系統(tǒng)構成,平臺承受分布式治理模式。整合監(jiān)控平臺將監(jiān)控數(shù)據(jù)交換到運維大事響應中心、運維流程治理系統(tǒng)、運維學問庫、運維關心分析系統(tǒng)，支撐運維體系。運維大事響應中心決的問題，轉(zhuǎn)發(fā)到運維部門的相應崗位，并向用戶反響解決狀況。題庫的維護、解決狀況的反響、解決方案的查詢等功能。運維效勞治理系統(tǒng)運維流程治理系統(tǒng)的建立，可以使日常的運維工作有序化，職責角色清晰化，能夠有效地提高解決問題的速度和質(zhì)量，使運維部門內(nèi)的相關支持信息更為暢通、透亮、完整，實現(xiàn)學問的積存和治理，更好地進展量化治理和運維學問庫建設過整合數(shù)據(jù)中心、合作單位和協(xié)作廠商的技術資源和解決方案，實現(xiàn)有效的技術支持工作。運行維護學問庫由學問庫平臺和學問庫內(nèi)容兩局部組成。學問庫平臺包括學問檢索、學問維護與治理等，可以通過純 Web方式向效勞懇求對象供給基于Web的查詢效勞和檢索效勞，以完全共享學問庫中的學問，在供給Web效勞時，還可通過響應中心平臺來即時地響應用戶懇求的效勞。運維關心分析系統(tǒng)分析，了解運維效勞力量與效勞質(zhì)量的現(xiàn)狀，并可以進展趨勢分析，為運維治理決策供給支持。運行維護治理流程為加強對信息系統(tǒng)的運行維護治理，為加強對信息系統(tǒng)的運行維護治理，確保運行維護體系高效、協(xié)調(diào)運行，應依據(jù)運維治理環(huán)節(jié)、治理內(nèi)容、治理要求制定統(tǒng)一的運行維護工作流程，應依據(jù)運維治理環(huán)節(jié)、治理內(nèi)容、治理要求制定統(tǒng)一的運行維護工作流程，實現(xiàn)運行維護工作的標準化、標準化和自動化。實現(xiàn)運行維護工作的標準化、標準化和自動化。清楚，從而使解決問題的速度和質(zhì)量得到有效提高，實現(xiàn)學問積存和學問治理，并可以幫助運維部門進展持續(xù)的效勞改進，提高效勞對象的滿足度。運行維護流程包含的環(huán)節(jié)有大事治理、問題治理、變更治理及配置治理。〔1〕大事治理崩潰、軟件故障、任何影響用戶業(yè)務操作和系統(tǒng)正常運作的故障、以及影響業(yè)務流程的狀況，大事也包括一個用戶的懇求。對日常性運維工作中消滅的突發(fā)大事〔即日常運行維護治理平臺自動發(fā)現(xiàn)并產(chǎn)生的告警大事〕和由用戶/維護人員報告的大事會轉(zhuǎn)入大事治理流程，大事治理流程如以下圖所示。問題治理問題的來源主要有以下幾種：①已經(jīng)處理的大事，經(jīng)過回憶分析后，可能形成一個問題；一個問題；③對于趨勢性大事的分析，并形成問題?！踩缇W(wǎng)絡、主機、中間件、數(shù)據(jù)庫、應用等〕由相關領域的技術支持專家來處理。問題治理流程如以下圖：員的支持懇求的同時，也負責對以往大事進展分析，找出大事產(chǎn)生的根本緣由，從而確定解決方案，消退這些根本緣由，最終使此類大事不再發(fā)生；問題，主動供給預防性措施，提高系統(tǒng)牢靠性，降低運維本錢。其流程如下：決方案、變通方法或提出預防性措施，以消退產(chǎn)生緣由，或在重發(fā)時使其影響力最小化。其次，記錄解決方案、變通方法、預防性措施，依據(jù)需要添加到學問庫中。再次，提出變更懇求，對問題的解決方案進展評估，通過提出變更懇求以對該方案進展測試和實施。改進大事監(jiān)測、找出技能差距和文檔資料改進等。變更治理變更懇求通常由于問題的解決方案中需要對生產(chǎn)環(huán)境進展某些轉(zhuǎn)變而軟件，硬件，網(wǎng)絡設備和文檔等的變更，其流程如下。和完善其內(nèi)容，并進展風險等級、優(yōu)先級的初步評估。則由運維負責人安排實施；假設是風險等級為“重大”的變更懇求，則應上報變更治理小組。請有批準權的人員、對該變更的評估和批準供給參考意見的技術人員和治理人員。評估內(nèi)容包括變更的技術可行性、對系統(tǒng)性能的影響、對現(xiàn)有效勞的影響、對資源的需求等。運維負責人安排相應資源進展變更的打算、測試，并制定實施方案，確定實施時間表，安排相應資源，通知懇求人。可以進展第一次回憶，以確保流程得到正確實施并到達預期目的。對覺察的問題必需追根溯源并盡快解決，之后可以定期進展回憶。配置治理配置治理是效勞治理的一個核心流程，能確保應用系統(tǒng)及其運行環(huán)境中全部設備/系統(tǒng)及其配置信息得到有效完整的記錄和維護，包括各設備 /系統(tǒng)之間的物理和規(guī)律關系，從而為實現(xiàn)有效效勞治理奠定根底。他相關流程〔如大事治理等〕供給信息，使這些流程更有效地運行，從而確保應用系統(tǒng)環(huán)境的完整性和穩(wěn)定性，其主要流程內(nèi)容如下。置屬性，并指明與生產(chǎn)環(huán)境中其他配置元素之間的關系。對配置治理數(shù)據(jù)庫供給日常維護。相關配置的提取、查詢，定期產(chǎn)生配置項的狀態(tài)報告，并能反映配置項的版本和變動歷史。物理環(huán)境的全都性，從而確保配置信息的完整性?！踩绨肽辍?，以明確下階段配置治理工作；定期回憶流程和審核結果，找出需要改進的配置項。⑤配置治理數(shù)據(jù)庫〔CMDB〕：配置治理數(shù)據(jù)庫由配置識別活動來定義，配置識別活動不但要定義配置項，還需定義配置構造及配置項的相互關系。運維工程治理流程工程治理模塊主要治理工程整個生命周期從立項預備、立項、選購、實工程治理模塊主要治理工程整個生命周期從立項預備、立項、選購、實施、驗收、收尾各個階段的任務和參與人。從功能上理解工程治理類似于發(fā)施、驗收、收尾各個階段的任務和參與人。從功能上理解工程治理類似于發(fā)布治理流程。系統(tǒng)開發(fā)治理方面需加強。同時，加強開發(fā)打算治理，在《開發(fā)工程治理標準》中明確要求：并編寫需求分析報告。依據(jù)需求分析報告對系統(tǒng)進展可行性分析，包括經(jīng)濟可行性分析、技術可行性分析和操作可行性分析三個方面，并在此根底上編寫可行性報告。依據(jù)需求分析報告進展系統(tǒng)設計，同時依據(jù)系統(tǒng)設計進展系統(tǒng)實施。系統(tǒng)測試測試大綱。其次，依據(jù)測試大綱對系統(tǒng)反復進展測試并做具體的測試記錄。為確保系統(tǒng)的正確無誤，應對系統(tǒng)進展實地試運行，試運行應選擇多個環(huán)境且需求比較簡單的機構進展，應比照設計方案對應用軟件系統(tǒng)的功能和性能進展徹底測試和考核，并形成量化的運行報告。外部資源治理括設備供給商、軟件供給商等。運維學問庫系統(tǒng)運維學問閱歷的總結、維護和共享是提高員工運維技能水平、增加單位運維學問閱歷的總結、維護和共享是提高員工運維技能水平、增加單位分散力的重要手段，也是把貴重的閱歷教訓從支持人員頭腦逐步沉淀、固化分散力的重要手段，也是把貴重的閱歷教訓從支持人員頭腦逐步沉淀、固化同時又要準時進展審核和維護，防止學問庫變?yōu)椤袄鴰臁?。學問治理流程同時又要準時進展審核和維護，防止學問庫變?yōu)椤袄鴰臁?。學問治理流程如以下圖：中積存的閱歷；二是學問治理員總結、導入的閱歷。學問治理員爭論、獵取外部的學問和閱歷后，定期或隨時整理這些學問，導入到學問庫中，供全部用戶共享。學問的獵取、維護是信息網(wǎng)絡治理員的重要職責之一。學問提交審核。各個系統(tǒng)治理員提交學問到學問庫之后，需要經(jīng)過學問治理員的審查、修正，才變?yōu)檎焦紶顟B(tài)，以削減學問中的謬誤和過失。學問治理員定期〔每季度一次〕檢查全部的正式學問，逐條進展核實、修正和優(yōu)化。修正和維護操作與審核提交學問草案過程一樣。用戶隨時檢索引用。用戶可以爭論學習這些學問，也可以在解決問題的過程中有目的地檢索。學問記錄維護用戶閱讀次數(shù)和用戶引用解決問題次數(shù)的計數(shù)有目的地檢索。學問記錄維護用戶閱讀次數(shù)和用戶引用解決問題次數(shù)的計數(shù)器，引用和閱讀次數(shù)越多，該學問的價值越大。運行維護隊伍建設〔1〕〔1〕隊伍組建。針對目前信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀以及對技術支持的需求，組成各類別維護人員的專家隊伍，集中的開展運行維護工作。成各類別維護人員的專家隊伍，集中的開展運行維護工作。〔2〕人員治理。對各級運行維護人員尤其是高級運行維護人員的治理，應制定一套切實可行的治理方法，包括人員配置、職責劃分、人才庫建立、充分調(diào)動各級運行維護人員的工作樂觀性和責任心，為做好信息系統(tǒng)運行維護工作打好根底。運行維護制度建立為確保運行維護工作正常、有序、高效地進展，必需針對運行維護的管為確保運行維護工作正常、有序、高效