軟件產(chǎn)品解決方案模板

軟件產(chǎn)品解決方案資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。CRM系列資料之CRM軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書(shū)狀態(tài)□草稿□評(píng)審√發(fā)布□修訂版本號(hào)版本前一版本無(wú)作者發(fā)布時(shí)間概述CRM軟件產(chǎn)品解決方案包括技術(shù)方案、實(shí)施方案和服務(wù)方案三個(gè)部分。本方案為CRM產(chǎn)品技術(shù)方案,是總體解決方案的核心和重要組成部分。主要闡述了CRM的產(chǎn)品架構(gòu)、技術(shù)路線和實(shí)現(xiàn)方式;是指導(dǎo)CRM產(chǎn)品研發(fā)的綱領(lǐng)性文件。

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目錄TOC\o\h\z\u1 系統(tǒng)概述 51.1 概述 51.2 項(xiàng)目背景 51.3 建設(shè)目標(biāo) 61.4 產(chǎn)品定位 62 技術(shù)路線 73 體系結(jié)構(gòu) 84 CRM解決方案特點(diǎn) 94.1 技術(shù)概要 94.2 主要特性 95 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 116 功能結(jié)構(gòu) 116.1 系統(tǒng)組成 116.1.1 系統(tǒng)管理(STM) 116.1.2 消息管理(MGM) 156.1.3 工作管理(WKM) 166.1.4 客戶(hù)管理(CTM) 176.1.5 知識(shí)庫(kù)管理(CHM) 186.1.6 合同管理(CPM) 216.1.7 產(chǎn)品管理(PDM) 226.1.8 服務(wù)管理(SVM) 246.1.9 銷(xiāo)售管理(SLM) 256.1.10 查詢(xún)統(tǒng)計(jì)(QSM) 266.2 結(jié)構(gòu)模型 277 系統(tǒng)特性 287.1 先進(jìn)的體系架構(gòu) 287.2 穩(wěn)定的調(diào)度內(nèi)核 287.3 強(qiáng)大的可擴(kuò)展性 297.3.1 調(diào)度內(nèi)核擴(kuò)展性 297.3.2 系統(tǒng)部署擴(kuò)展性 297.4 完備的系統(tǒng)功能 297.5 靈活的系統(tǒng)配置 297.5.1 動(dòng)態(tài)的運(yùn)行參數(shù)調(diào)整 297.5.2 自由的流程模板定制 297.5.3 靈活的報(bào)表模板定制 307.6 堅(jiān)固的安全特性 317.6.1 嚴(yán)格的數(shù)據(jù)訪問(wèn)機(jī)制 317.6.2 實(shí)時(shí)的系統(tǒng)監(jiān)控手段 317.6.3 自動(dòng)的異常捕獲裝置 317.6.4 智能的異常處理向?qū)?327.6.5 可靠的數(shù)據(jù)備份方案 328 系統(tǒng)要求 328.1 硬件環(huán)境 328.2 軟件環(huán)境 329 系統(tǒng)接口 339.1 內(nèi)部接口 339.2 外部接口 33

系統(tǒng)概述概述CRM(CustomerRelationshipManagement,客戶(hù)關(guān)系管理)是經(jīng)過(guò)采用信息技術(shù),使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是以”客戶(hù)為中心”,提高客戶(hù)滿意度,改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系,從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。CRM作為一種前景廣闊的企業(yè)解決方案,越來(lái)越多地顯示出其在以客戶(hù)服務(wù)為中心的時(shí)代無(wú)可替代的重要地位。CRM經(jīng)過(guò)市場(chǎng)、產(chǎn)品、銷(xiāo)售、服務(wù)等因素來(lái)提高客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度,從而在客戶(hù)生命周期過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)、保持老客戶(hù),挖掘潛在客戶(hù)價(jià)值,最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。CRM發(fā)展到今天,已不再是一種理念,更多的是一種工具和方法。是以客戶(hù)為中心,實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化的一種經(jīng)營(yíng)方式。最終,真正達(dá)到提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。CRMCRM客戶(hù)產(chǎn)品服務(wù)品牌企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售成本項(xiàng)目背景隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深化,特別是加入WTO之后,CRM正逐漸成為各大、中型企業(yè)在e時(shí)代提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的迫切需要。CRM正是在這樣一種市場(chǎng)氛圍的熏陶下醞釀、產(chǎn)生的。我們提供的CRM是一套具有穩(wěn)定、高效、先進(jìn)等性能的產(chǎn)品,它包含三個(gè)版本:標(biāo)準(zhǔn)通用版、行業(yè)專(zhuān)家版和企業(yè)集成版。企業(yè)能夠有步驟、有計(jì)劃的選擇我們的不同版本,適應(yīng)企業(yè)長(zhǎng)期、穩(wěn)定的發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)版Basic行業(yè)版AdvanceTBSS接口TOSS企業(yè)版Expert……建設(shè)目標(biāo)我們的目標(biāo)是提供業(yè)界最優(yōu)秀的CRM軟件產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)。CRM的使命是:真正成為企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的專(zhuān)家和向?qū)?為客戶(hù)和企業(yè)之間構(gòu)架一座零距離通道;為企業(yè)打造充滿活力的、可持續(xù)、再生發(fā)展的空間。CRM以客戶(hù)為核心,快速建立起一套符合自身要求的內(nèi)、外部企業(yè)網(wǎng)。深層次發(fā)現(xiàn)和挖掘潛在的客戶(hù)價(jià)值。為客戶(hù)帶來(lái)利益、為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。CRM實(shí)施的最終目標(biāo)就是為了:提高銷(xiāo)售額增加利潤(rùn)率提高客戶(hù)滿意程度降低市場(chǎng)銷(xiāo)售成本產(chǎn)品定位從形式上一般認(rèn)為,CRM能夠分為運(yùn)營(yíng)型、分析型和支撐型三種模式。我們的CRM產(chǎn)品已立足于運(yùn)行型CRM,兼有分析型和支撐型的部分功能。在保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的完整、可靠、準(zhǔn)確的基礎(chǔ)之上,提供商業(yè)智能系統(tǒng)所具備的輔助決策支撐功能(靈活的業(yè)務(wù)報(bào)表);提供各種可定義、可擴(kuò)充的商業(yè)模式、模型(銷(xiāo)售模型、盈利模型等);提供可智能升級(jí)的企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)協(xié)調(diào)、協(xié)作機(jī)制(主要包括生產(chǎn)流程定制、管理流程定制、業(yè)務(wù)流程定制等以及流程的自我優(yōu)化和重組)。從內(nèi)容上我們的CRM涵括了企業(yè)內(nèi)、外部網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的主要內(nèi)容,特別適用于大、中型企業(yè)的建設(shè)。它涉及的相關(guān)系統(tǒng)有:供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)、進(jìn)銷(xiāo)存管理系統(tǒng)(采購(gòu)、銷(xiāo)售、庫(kù)存)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、商業(yè)智能系統(tǒng)、企業(yè)信息管理系統(tǒng)、電子商務(wù)平臺(tái)、企業(yè)信息網(wǎng)站等。內(nèi)部管理(Intranet)內(nèi)部管理(Intranet)生產(chǎn)軟件:ERP、SCM、產(chǎn)品管理、客戶(hù)管理、采購(gòu)管理、銷(xiāo)售管理、庫(kù)存管理…管理軟件:OA、BI、MIS、財(cái)務(wù)管理軟件…企業(yè)門(mén)戶(hù)(Internet)電子商務(wù)平臺(tái):產(chǎn)品宣傳、網(wǎng)上定購(gòu)、個(gè)性服務(wù)…企業(yè)信息網(wǎng)站:信息發(fā)布、企業(yè)文化、人才招聘…CRM技術(shù)路線我們的CRM產(chǎn)品瀏覽方式采用B/S模式,實(shí)現(xiàn)方式為當(dāng)前較為流行的J2EE和J2ME。前臺(tái)使用界面效果豐富、可移植性較好的Java編寫(xiě);中間層使用先進(jìn)的電子商務(wù)平臺(tái)BEAWeblogic;后臺(tái)使用大型數(shù)據(jù)庫(kù)軟件Oracle。CRM的技術(shù)邏輯表現(xiàn)結(jié)構(gòu)主要包括三個(gè)層次:UserInterface、ServerGroup、DataManagement。各層次的內(nèi)容及說(shuō)明如下圖所示:采用的新技術(shù)有:J2EE主體框架全部采用JSP+EJB+Servlet實(shí)現(xiàn)方式。J2ME主要用于硬件設(shè)備的系統(tǒng)接口。如,移動(dòng)設(shè)備(手機(jī)、PDA等)與系統(tǒng)的接口。XML主要用于系統(tǒng)部署。BPR主要用于規(guī)范化工作流程設(shè)計(jì)。體系結(jié)構(gòu)CRM采用三層體系結(jié)構(gòu)的實(shí)現(xiàn)方式,即客戶(hù)(前臺(tái))層、服務(wù)(中間)層、業(yè)務(wù)(調(diào)度)層、數(shù)據(jù)(后臺(tái))層。在具體實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)上,界面層又分解為應(yīng)用(呈現(xiàn))層和調(diào)用(組件)層。CRM是基于WEB技術(shù)的全動(dòng)態(tài)交互的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)。CRM致力于廠商在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中以電子化方式完成從市場(chǎng)、銷(xiāo)售到服務(wù)的全部商務(wù)過(guò)程。它主要包括以下五方面的應(yīng)用:CRMforSales為廠商管理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的全過(guò)程提供豐富強(qiáng)大的功能,包括銷(xiāo)售信息管理、銷(xiāo)售過(guò)程定制、銷(xiāo)售過(guò)程監(jiān)控、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、銷(xiāo)售信息分析等。CRMforSales將成為銷(xiāo)售人員關(guān)注客戶(hù)、把握機(jī)會(huì)、完成銷(xiāo)售的有力工具,并支持其提高銷(xiāo)售能力。CRMforSales對(duì)廠商的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷(xiāo)售機(jī)會(huì)產(chǎn)生到結(jié)束各銷(xiāo)售階段的全程信息和動(dòng)作。CRMformarketing為廠商由始至終掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的運(yùn)做提供便利。提供從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目追蹤、成本明細(xì)、回應(yīng)管理、效果評(píng)估等功能,幫助廠商管理者清楚了解所有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成效與投資回報(bào)率。CRMforservice幫助廠商以最低的成本為客戶(hù)提供周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。提供包括服務(wù)請(qǐng)求及投訴的創(chuàng)立、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的閉環(huán)處理模式,從而幫助廠商留住老客戶(hù)、發(fā)展新客戶(hù)。CRMfore_businessCRMfore_business是CRM讓廠商商務(wù)過(guò)程”E”化的FrontOffice,幫助廠商將門(mén)戶(hù)站點(diǎn)、各種商務(wù)渠道集成在一起,開(kāi)拓新的銷(xiāo)售渠道及商務(wù)處理方式。CRMforplatformCRMforplatform是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺(tái),實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動(dòng)態(tài)配置與工作流定制等功能。CRM解決方案特點(diǎn)技術(shù)概要CRM采用B/S模式,在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中采用了如下的先進(jìn)技術(shù):電子商務(wù)平臺(tái)Websphere、Weblogic等Java、EJB、XML技術(shù);組件化技術(shù)、中間件技術(shù)、分布式對(duì)象技術(shù);動(dòng)態(tài)工作流定制與監(jiān)控技術(shù);數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù);CTI、智能EMAIL與INTERNET集成技術(shù);多種數(shù)據(jù)庫(kù)接口的設(shè)計(jì)技術(shù)、開(kāi)放的數(shù)據(jù)接口技術(shù);網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)、電子簽名及身份認(rèn)證技術(shù);COM/COBRA/IIOP技術(shù)。主要特性靈活的工作流管理CRM提供的工作流模塊具有功能強(qiáng)大、使用靈活、操作簡(jiǎn)單等特點(diǎn),它不但能夠定義修改工作流程,而且能夠監(jiān)控工作的流轉(zhuǎn)情況和重定義流程,同時(shí),還可對(duì)流程的運(yùn)轉(zhuǎn)進(jìn)行在線日志管理以便查詢(xún)和工作效率評(píng)價(jià)。功能齊全的客戶(hù)智能分析CRM有專(zhuān)門(mén)的業(yè)務(wù)智能模塊,它包括市場(chǎng)智能、銷(xiāo)售智能和客戶(hù)智能三大塊,以客戶(hù)智能為重點(diǎn),注重分析客戶(hù)的消費(fèi)行為和生命周期,為企業(yè)及時(shí)調(diào)整市場(chǎng)方向提供服務(wù)。例如:客戶(hù)價(jià)值分析:能夠找到對(duì)運(yùn)營(yíng)商最具價(jià)值的客戶(hù),針對(duì)這些客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù),保持客戶(hù),提高客戶(hù)滿意度?？蛻?hù)行為分析:經(jīng)過(guò)對(duì)客戶(hù)行為的清晰描繪和分析,能夠了解每個(gè)客戶(hù)對(duì)各類(lèi)業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)價(jià)值,幫助運(yùn)營(yíng)商更有針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)建議和交叉銷(xiāo)售,使運(yùn)營(yíng)商的銷(xiāo)售更有效率;用戶(hù)流失分析:分析客戶(hù)的流失原因、比率、影響情況;完善的應(yīng)用系統(tǒng)安全技術(shù)CRM具備一套完善的應(yīng)用系統(tǒng)安全技術(shù),包含系統(tǒng)的多項(xiàng)身份認(rèn)證技術(shù)、權(quán)限策略、授權(quán)機(jī)制、數(shù)據(jù)加密以及數(shù)字簽名等技術(shù)。這些技術(shù)被靈活地應(yīng)用于CRM應(yīng)用系統(tǒng)和各個(gè)模塊之中。與MSOffice完全兼容并自動(dòng)轉(zhuǎn)換格式CRM能與MSOffice有效兼容,而且CRM提供的客戶(hù)資料、銷(xiāo)售合同、聯(lián)系概要可自動(dòng)生成用戶(hù)選定的WORD文擋或EXCEL表格,CRMT提供的所有報(bào)表和智能分析結(jié)果也可自動(dòng)的進(jìn)行Office文擋轉(zhuǎn)換。幾乎所有應(yīng)用構(gòu)架于INTERNET之上CRM客戶(hù)交互的所有模塊都基于INTERNET之上,使企業(yè)的各種業(yè)務(wù)運(yùn)作都可”隨時(shí)隨地”處理?？蓴U(kuò)展性CRM由于采取企業(yè)應(yīng)用集成(EAI)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù),系統(tǒng)具有很好的可擴(kuò)展性,表現(xiàn)在:構(gòu)件化體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì):每個(gè)模塊具有明確的功能邊界和輸入輸出規(guī)范,容易實(shí)現(xiàn)即插即用。開(kāi)放信息總線:能夠連接現(xiàn)有的和未來(lái)的各子系統(tǒng),而且保證各子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換和數(shù)據(jù)共享;唯一性數(shù)據(jù)中心:數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)能夠保證數(shù)據(jù)的一致性和真實(shí)性,在些基礎(chǔ)上,能夠?yàn)槠渌酉到y(tǒng)(如業(yè)務(wù)受理、呼叫中心等)提供真實(shí)可靠的用戶(hù)信息,便于系統(tǒng)的擴(kuò)展多用戶(hù)交互渠道集成:業(yè)務(wù)管理用戶(hù)提供了多渠道的交互方式,包括網(wǎng)站、電子郵件、電話、多媒體呼叫中心、無(wú)線接入等。而且這些交互渠道是相互集成的,保證所有用戶(hù)在不同的渠道上得到統(tǒng)一的服務(wù),有統(tǒng)一的體驗(yàn)。投資保護(hù)整個(gè)系統(tǒng)有兩個(gè)中心:以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為核心的數(shù)據(jù)中心和以EAI為基礎(chǔ)的控制中心。這兩個(gè)中心最大的特點(diǎn)是可伸縮性,也就是說(shuō),我們建立的是通用的平臺(tái),在此平臺(tái)上,能夠很方便集成各種應(yīng)用系統(tǒng)。這些應(yīng)用系統(tǒng)能夠依靠EAI和BPA進(jìn)行信息傳遞和流程集成,同時(shí)能夠依靠數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)獲得有價(jià)值的數(shù)據(jù)資源。因此,通用體系結(jié)構(gòu)平臺(tái)有利于整個(gè)系統(tǒng)的擴(kuò)展和升級(jí),能夠做到很好的投資保護(hù)。網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)功能結(jié)構(gòu)系統(tǒng)組成CRM主要包括:系統(tǒng)管理(STM)概要描述系統(tǒng)管理包括系統(tǒng)的機(jī)構(gòu)管理員工管理角色管理權(quán)限管理系統(tǒng)參數(shù)管理功能描述機(jī)構(gòu)管理組織管理部門(mén)管理員工管理角色管理角色定義角色設(shè)置角色分配權(quán)限管理權(quán)限定義權(quán)限設(shè)置權(quán)限分配系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)登錄日志管理安全管理流程監(jiān)控版本管理系統(tǒng)設(shè)置參數(shù)管理業(yè)務(wù)規(guī)則定制工作流定制個(gè)人設(shè)置消息設(shè)置個(gè)人事務(wù)公務(wù)授權(quán)接口管理接口類(lèi)型管理接口數(shù)據(jù)定義接口數(shù)據(jù)維護(hù)接口數(shù)據(jù)交互部分界面登錄界面新增加員工員工維護(hù)系統(tǒng)角色授權(quán)消息管理(MGM)概要描述消息管理主要是企業(yè)對(duì)一些通訊信息進(jìn)行管理.主要包括消息中心郵件中心短信中心傳真中心PAD中心消息引擎等功能描述消息中心郵件中心短信中心傳真中心PDA中心消息引擎消息規(guī)則消息觸發(fā)消息監(jiān)控主界面工作管理(WKM)概要描述主要是能夠?qū)Ξ?dāng)前登錄用戶(hù)需要處理的單據(jù)記錄以列表形式體現(xiàn).功能描述工作狀態(tài)管理工作狀態(tài)為已處理正在處理未處理等狀態(tài).員工資料管理生產(chǎn)管理日程安排目標(biāo)管理任務(wù)管理(待辦事宜)工作量管理主界面客戶(hù)管理(CTM)基本數(shù)據(jù)管理包括客戶(hù)資料管理.客戶(hù)分類(lèi)管理.客戶(hù)信函管理客戶(hù)資料管理記錄了客戶(hù)的姓名地址電話郵編等基本信息概要描述客戶(hù)基本資料的內(nèi)容包括:客戶(hù)姓名手機(jī)號(hào)用戶(hù)類(lèi)型用戶(hù)級(jí)別等信息主要功能包括客戶(hù)資料管理客戶(hù)分類(lèi)管理客戶(hù)查詢(xún)客戶(hù)分析客戶(hù)回訪記錄客戶(hù)調(diào)查管理信函回訪管理功能描述客戶(hù)資料管理基本信息(客戶(hù)信息)購(gòu)買(mǎi)信息(用戶(hù)信息)付款信息(帳戶(hù)信息)聯(lián)系信息商業(yè)信息其它信息客戶(hù)分類(lèi)管理信用度管理忠誠(chéng)度管理貢獻(xiàn)度管理重要度管理客戶(hù)查詢(xún)客戶(hù)分析客戶(hù)價(jià)值分析客戶(hù)信用度分析客戶(hù)類(lèi)型分析客戶(hù)流失分析客戶(hù)回訪記錄客戶(hù)調(diào)查管理客戶(hù)調(diào)查列表客戶(hù)調(diào)查詳情客戶(hù)調(diào)查處理信函回訪管理信函附件管理信函抽樣信函回訪部分界面客戶(hù)查詢(xún)查詢(xún)結(jié)果客戶(hù)詳細(xì)信息知識(shí)庫(kù)管理(CHM)概要描述知識(shí)庫(kù)管理包括知識(shí)庫(kù)類(lèi)別知識(shí)庫(kù)文章和知識(shí)庫(kù)檢索.知識(shí)庫(kù)類(lèi)別是將一些相近或相似的知識(shí)庫(kù)類(lèi)別和知識(shí)庫(kù)文章進(jìn)行分類(lèi)保存,某一類(lèi)別能夠有若干子類(lèi)別或若干文章.知識(shí)庫(kù)類(lèi)別功能包括知識(shí)庫(kù)類(lèi)別列表功能描述知識(shí)庫(kù)類(lèi)別知識(shí)庫(kù)列別表知識(shí)庫(kù)列別詳情新建知識(shí)庫(kù)列別維護(hù)知識(shí)庫(kù)列別知識(shí)庫(kù)文章知識(shí)庫(kù)文章列表知識(shí)庫(kù)文章詳情新建知識(shí)庫(kù)文章維護(hù)知識(shí)庫(kù)文章知識(shí)庫(kù)查詢(xún)主界面合同管理(CPM)概要描述合同管理是企業(yè)的合同資料的管理主要是合作協(xié)議銷(xiāo)售合同服務(wù)合同合同資料查詢(xún)客戶(hù)資料查詢(xún).功能描述合同資料合作協(xié)議銷(xiāo)售合同服務(wù)合同合同查詢(xún)合同資料查詢(xún)客戶(hù)資料查詢(xún)主界面產(chǎn)品管理(PDM)概要描述產(chǎn)品資料的內(nèi)容包括:商品名稱(chēng)類(lèi)別商品包裝成本價(jià)零售價(jià)值等信息.主要功能包括產(chǎn)品資料列表產(chǎn)品資料詳情功能描述產(chǎn)品資料基本信息生產(chǎn)信息性能信息價(jià)格信息相關(guān)產(chǎn)品信息銷(xiāo)售歷史信息產(chǎn)品查詢(xún)產(chǎn)品資料查詢(xún)產(chǎn)品使用查詢(xún)產(chǎn)品分析產(chǎn)品價(jià)值分析產(chǎn)品價(jià)格分析交易資料管理交易資料列表交易資料詳情交易資料維護(hù)主界面服務(wù)管理(SVM)概要描述服務(wù)管理主要是企業(yè)針對(duì)客戶(hù)提供的服務(wù)進(jìn)行管理.主要功能包括服務(wù)中心客戶(hù)關(guān)懷統(tǒng)計(jì)分析功能描述服務(wù)中心投訴管理受理管理咨詢(xún)管理建議管理維護(hù)管理調(diào)查管理客戶(hù)關(guān)懷統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)服務(wù)質(zhì)量細(xì)化統(tǒng)計(jì)主界面銷(xiāo)售管理(SLM)概要描述是企業(yè)在市場(chǎng)銷(xiāo)售行為中的信息管理.主要包括:銷(xiāo)售活動(dòng)中介管理市場(chǎng)分析經(jīng)營(yíng)分析機(jī)會(huì)分析功能描述銷(xiāo)售活動(dòng)銷(xiāo)售策略銷(xiāo)售活動(dòng)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)銷(xiāo)售效果中介管理代理商聯(lián)系人媒體市場(chǎng)分析經(jīng)營(yíng)分析銷(xiāo)售策略分析收益分析成本分析機(jī)會(huì)分析優(yōu)先級(jí)分析機(jī)會(huì)類(lèi)別分析機(jī)會(huì)類(lèi)型分析機(jī)會(huì)來(lái)源分析主界面查詢(xún)統(tǒng)計(jì)(QSM)概要描述采用第三方控件(Brio)實(shí)現(xiàn)對(duì)報(bào)表的靈活定制和生動(dòng)顯示?；蛘吒鶕?jù)用戶(hù)需求定制報(bào)表功能描述公用查詢(xún)報(bào)表定制報(bào)表生成主界面結(jié)構(gòu)模型CRM產(chǎn)品結(jié)構(gòu)CRM產(chǎn)品結(jié)構(gòu)工作管理系統(tǒng)管理知識(shí)庫(kù)管理客戶(hù)管理合同管理產(chǎn)品管理服務(wù)管理銷(xiāo)售管理查詢(xún)統(tǒng)計(jì)外部管理內(nèi)部管理系統(tǒng)支撐系統(tǒng)特性主要體現(xiàn)在系統(tǒng)的先進(jìn)性、穩(wěn)定性、擴(kuò)充性、完備性、靈活性和安全性。先進(jìn)的體系架構(gòu)系統(tǒng)完全采用了先進(jìn)的三/多層架構(gòu),客戶(hù)端采用字符終端和瀏覽器,中間層采用應(yīng)用服務(wù)器和中間件產(chǎn)品,所有的業(yè)務(wù)邏輯都被封裝在應(yīng)用服務(wù)器上的服務(wù)中,后臺(tái)為高性能數(shù)據(jù)庫(kù)。如果將來(lái)部署其它系統(tǒng),則能夠?qū)⑦@些系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯也以服務(wù)的形式安裝在應(yīng)用服務(wù)器上,而不需做任何改動(dòng)。這完全改變了以往建設(shè)一個(gè)系統(tǒng)就需要購(gòu)置一整套設(shè)備和到處安裝調(diào)試的建設(shè)模式。因此這樣的體系結(jié)構(gòu),實(shí)際上就是企業(yè)統(tǒng)一基礎(chǔ)平臺(tái)。穩(wěn)定的調(diào)度內(nèi)核系統(tǒng)形成了以資源中心、人才中心、業(yè)務(wù)中心、調(diào)度中心、消息中心為支撐的調(diào)度內(nèi)核。各個(gè)中心相互協(xié)調(diào)、協(xié)作,充分調(diào)動(dòng)公司所有人力、物力、財(cái)力,發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢(shì),促進(jìn)企業(yè)進(jìn)步。強(qiáng)大的可擴(kuò)展性調(diào)度內(nèi)核擴(kuò)展性調(diào)度內(nèi)核在設(shè)計(jì)中就充分采用了業(yè)務(wù)處理構(gòu)件的方法。我們將業(yè)務(wù)處理過(guò)程劃分為很多個(gè)最小化的處理環(huán)節(jié),每個(gè)業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)的工作又被分解為若干最小化的處理動(dòng)作(原子操作)。在這種思路下,系統(tǒng)達(dá)到了動(dòng)態(tài)支持新出現(xiàn)的業(yè)務(wù)的功能。經(jīng)過(guò)規(guī)則制定模塊,客戶(hù)指定某業(yè)務(wù)流經(jīng)哪些處理環(huán)節(jié)以及每個(gè)處理環(huán)節(jié)需要依序進(jìn)行哪些原子操作,同時(shí)指定該業(yè)務(wù)需流經(jīng)哪些部門(mén)、向哪些系統(tǒng)送接口信息以及需要進(jìn)行哪類(lèi)處理等控制信息,就能夠完成一種新業(yè)務(wù)的添加。系統(tǒng)部署擴(kuò)展性由于在系統(tǒng)中提供了工作點(diǎn)與處理點(diǎn)的一對(duì)多映射關(guān)系,實(shí)際上就是將實(shí)際業(yè)務(wù)處理邏輯與行政部署邏輯各自獨(dú)立開(kāi)來(lái),再在這兩個(gè)邏輯中建立映射關(guān)系。一般實(shí)際業(yè)務(wù)處理邏輯變化不大,而行政機(jī)構(gòu)的變化經(jīng)常發(fā)生,例如主業(yè)與實(shí)業(yè)的分離、行政機(jī)構(gòu)的調(diào)整等,當(dāng)發(fā)生這種變化時(shí),我們只需要調(diào)整兩個(gè)邏輯之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系,而不用對(duì)實(shí)際業(yè)務(wù)處理邏輯進(jìn)行修改,這樣既提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性,又由于行政邏輯中工作點(diǎn)具有的層次擴(kuò)展性,達(dá)到了系統(tǒng)部署靈活和擴(kuò)展性。完備的系統(tǒng)功能系統(tǒng)從結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)到功能設(shè)計(jì),始終貫徹以”客戶(hù)為中心和出發(fā)點(diǎn)”的思想。全面、細(xì)致地對(duì)國(guó)、內(nèi)外成熟的CRM產(chǎn)品進(jìn)行了分析,吸收和吸取了各個(gè)系統(tǒng)的長(zhǎng)處,力爭(zhēng)為企業(yè)度身定制一套功能比較齊全的”航空母艦”。同時(shí),考慮到國(guó)內(nèi)企業(yè)已有系統(tǒng)的現(xiàn)狀,避免重復(fù)投資,系統(tǒng)經(jīng)過(guò)接口管理實(shí)現(xiàn)對(duì)原有系統(tǒng)的支撐、支持。靈活的系統(tǒng)配置動(dòng)態(tài)的運(yùn)行參數(shù)調(diào)整系統(tǒng)為了靈活方便的需要,在內(nèi)部設(shè)定了非常多的參數(shù)。我們?yōu)檫@些參數(shù)的調(diào)整統(tǒng)一提供了維護(hù)界面,并采取向?qū)У姆绞?。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)完成參數(shù)間的一致性維護(hù)和合理性校驗(yàn)。自由的流程模板定制系統(tǒng)的工作流主要包括生產(chǎn)流程、業(yè)務(wù)流程和管理流程等。流程的自由主要體現(xiàn)在流程的柔韌性。即,流程可根據(jù)需要任意拉升、壓縮和扭曲。它具有如下特點(diǎn):圖形界面圖形化的流程配置界面,極大的方便了用戶(hù)對(duì)流程的操作。簡(jiǎn)單、方便、實(shí)用、直觀、靈活,是企業(yè)級(jí)工作流最顯著的特點(diǎn)。流程可控系統(tǒng)管理員能夠根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)手動(dòng)調(diào)整流程配置參數(shù),使其日趨合理和完善,更加符合企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。智能優(yōu)化流程能夠根據(jù)需要自動(dòng)進(jìn)行優(yōu)化重組。流程的優(yōu)化依賴(lài)于對(duì)流程的有效監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)分析。根據(jù)業(yè)務(wù)和市場(chǎng)發(fā)展的需要,系統(tǒng)能夠自動(dòng)調(diào)節(jié)配置參數(shù),達(dá)到流程優(yōu)化的目的。靈活的報(bào)表模板定制隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,在現(xiàn)代企業(yè)管理過(guò)程中對(duì)報(bào)表的要求越來(lái)越高,主要體現(xiàn)在:由于各種報(bào)表已經(jīng)成為了決策分析的主要依據(jù),而決策分析需要的維度和深度處于不斷變化和發(fā)展中。當(dāng)前業(yè)界提出的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)鉆取等概念正是為了適應(yīng)這種需求的發(fā)展。在CRM系統(tǒng)中,我們提供了一個(gè)基于這些概念的報(bào)表系統(tǒng)。報(bào)表模塊由兩部分組成:模板生成器和模板解析器。模板生成器完成報(bào)表模板的設(shè)計(jì)/修改、保存、讀取等;模板解析器完成對(duì)模板的數(shù)據(jù)變換,它是一個(gè)部署在應(yīng)用服務(wù)器上的服務(wù)(server)。報(bào)表模板報(bào)表模板是由用戶(hù)設(shè)計(jì)的一種報(bào)表格式,其中能夠包括文字、圖形圖片、統(tǒng)計(jì)圖和其它瀏覽器支持的控件等。在這種格式中沒(méi)有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),所有的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示區(qū)域都只是一種代碼,這種代碼能夠是一個(gè)計(jì)算公式(風(fēng)格類(lèi)似于EXCEL)、一條SQL語(yǔ)句或者系統(tǒng)預(yù)定義統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的代碼。報(bào)表模板以二進(jìn)制流的形式保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中。用戶(hù)能夠經(jīng)過(guò)模板生成器來(lái)添加或修改模板。模板解析器模板解析器主要用來(lái)解析模板格式并將計(jì)算公式和SQL語(yǔ)句等轉(zhuǎn)換為真實(shí)數(shù)據(jù),從而形成一張真實(shí)的報(bào)表。在報(bào)表完成后,模板解析器將報(bào)表傳送給客戶(hù)端。IE端利用模板生成器的子功能模板/報(bào)表顯示器將報(bào)表呈現(xiàn)在用戶(hù)面前。如果用戶(hù)權(quán)限足夠,它還能夠?qū)υ搱?bào)表進(jìn)行修改和增加新的靜態(tài)內(nèi)容(如文字和圖片)?？蛻?hù)端能夠?qū)?bào)表保存為EXCEL等格式的本地文件。如果用戶(hù)具有報(bào)表發(fā)布權(quán),它能夠?qū)?bào)表保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中,以后再使用時(shí)就可不再經(jīng)過(guò)解析而直接讀取相應(yīng)記錄。由于引入了用戶(hù)自定義報(bào)表模板和模板解析的概念,系統(tǒng)的報(bào)表格式具有無(wú)限擴(kuò)充性和極大的靈活性,更由于支持SQL語(yǔ)句和圖形,報(bào)表內(nèi)容也能夠豐富多彩。由此在系統(tǒng)中增加一種報(bào)表樣式就變成了增加一條數(shù)據(jù)庫(kù)記錄,修改報(bào)表格式也變成了修改一條數(shù)據(jù)庫(kù)記錄。報(bào)表模塊結(jié)構(gòu)流程圖:堅(jiān)固的安全特性嚴(yán)格的數(shù)據(jù)訪問(wèn)機(jī)制系統(tǒng)的安全機(jī)制分為系統(tǒng)級(jí)、應(yīng)用級(jí)和數(shù)據(jù)庫(kù)級(jí)三層。系統(tǒng)級(jí)采用”用戶(hù)—角色—權(quán)限—界面”的安全管理模式。系統(tǒng)為每一個(gè)用戶(hù)賦予了不同的角色,每一個(gè)角色定義了不同的權(quán)限,每一種權(quán)限只能對(duì)特定的界面進(jìn)行操作。系統(tǒng)在初始化過(guò)程中定義了系統(tǒng)管理員用戶(hù)、各種缺省角色和權(quán)限。每個(gè)用戶(hù)的ACL(AccessControlList,存取控制列表)由系統(tǒng)管理員統(tǒng)一規(guī)劃。另外,系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的日志功能,對(duì)用戶(hù)操作進(jìn)行了詳盡的記錄。主要包括登錄日志、流程日志、授權(quán)日志等。應(yīng)用級(jí)由Web服務(wù)器的安全驗(yàn)證保證應(yīng)用級(jí)安全控制。封裝好的業(yè)務(wù)調(diào)用以服務(wù)(Servlet)的形式來(lái)保證訪問(wèn)的安全性。數(shù)據(jù)庫(kù)級(jí)基于數(shù)據(jù)庫(kù)級(jí)的安全訪問(wèn)控制主要由Oracle提供。實(shí)時(shí)的系統(tǒng)監(jiān)控手段