基于swo分析的軍地特需門診業(yè)務發(fā)展策略研究

基于swo分析的軍地特需門診業(yè)務發(fā)展策略研究

由于區(qū)域醫(yī)療資源配置的不平衡，人們形成了“醫(yī)院越大，質量越高”的概念。龐大的醫(yī)療中心中有許多人患有疾病。伴隨社會經濟的快速發(fā)展,醫(yī)療服務需求發(fā)生了變化,部分患者特別是異地就醫(yī)患者不再滿足到大醫(yī)院“看上病”,其更希望能讓“最好”的專家接診、享受更舒適和快捷的就醫(yī)服務。20世紀90年代起,各大醫(yī)院在提供基本醫(yī)療服務的同時,紛紛開設了特需專家門診,由臨床經驗豐富的專家接診,同時根據(jù)各醫(yī)院實際,提供相對更舒適和便捷的就醫(yī)服務。本院為軍醫(yī)大學附屬醫(yī)院,是軍隊首批三級甲等綜合性醫(yī)院,年門診量超過200萬人次,異地就醫(yī)患者占比超過40%。2002年起,本院在完成日常軍地門診任務的同時,開設了特需門診;2008年,新門診大樓啟用后,還開辟了專門的特需門診診區(qū)。本文采用SWOT分析法,探討特需門診業(yè)務發(fā)展策略,以期進一步提高就診患者滿意率。SOWT分析是戰(zhàn)略管理的重要技術,通過對系統(tǒng)或機構的優(yōu)勢(Strength)、劣勢(Weakness)、機遇(Opportunity)和威脅(Threats)進行系統(tǒng)分析,尋找最佳發(fā)展戰(zhàn)略和策略,以充分利用發(fā)展機遇,積極應對挑戰(zhàn)。1優(yōu)勢1.1候診及人性化服務新門診樓投入使用后,特需門診硬件條件居上海同類醫(yī)院前列。特需診區(qū)在門診單獨樓層設置,有效保護特需門診患者隱私;候診設施完備,除普通候診區(qū)配備的電子宣教屏、叫號屏外,還放置了免費取閱的書報架、沙發(fā)候診椅,專門為脊柱疾病患者配置了高腳硬板凳,較好改善患者候診條件;設立飲水處,免費提供一次性紙杯,免費租借輪椅、平車,充分體現(xiàn)人性化服務;在診區(qū)內安排抽血注射室,讓患者“足不出戶”完成基本處置;設置獨立的掛號收費柜臺,有效節(jié)省患者排隊等待時間。1.2特需門診出診本院學科門類齊全,專業(yè)人才匯聚,目前擁有國家重點學科15個,軍隊?？浦行暮脱芯克?5個,在同類醫(yī)院中名列前茅。在近300名副高以上專家中,選擇了95名正高以上醫(yī)師在特需門診出診,學科涵蓋門診所有出診科室。出診專家在駐地及周邊省市享有較高威望,擁有固定的患者群體。1.3直達周邊城市的高架道路本院位于上海市中心城區(qū),本地患者來院就醫(yī)較為方便,直達周邊城市的高架道路也給異地患者帶來了便利。新近落成區(qū)域內綜合性醫(yī)院中最大的地下車庫,能容納1500輛機動車同時停車,為特需門診的目標人群提供了極大方便。1.4外來人口的就醫(yī)需求本院異地患者就診比例常年保持在40%左右,其大多由于當?shù)蒯t(yī)療條件有限不遠千里來上海就醫(yī)。許多疑難危重的外地患者對滬上著名專家的需要特別迫切,有著與本地患者不盡相同的就診需求。其中絕大部分帶有當?shù)蒯t(yī)院已給出的初步診斷報告,相較而言,其更傾向于直接就診高層次專家獲得確定性診療方案。2劣勢2.1特需門診的診斷質量本院對特需門診出診專家的資質有嚴格要求和準入規(guī)定,較好保證了特需門診的接診質量,但同時導致部分科室特需門診專家號源緊張。為了保證接診質量,特需門診一般都限制掛號總數(shù)且不能隨意加號,這樣容易引起未掛上號的患者尤其是遠道而來的異地就診患者不滿。2.2臨時停診或晚到特需門診出診專家一般都是科室領導和學科帶頭人或本專業(yè)知名專家,平時醫(yī)教研業(yè)務工作繁重,還要外出學術交流,經常會停診或晚到,這給特需門診實施出診管理增加了難度,無論是臨時停診或出診晚到,都會導致患者抱怨,影響醫(yī)院總體滿意度,而管理部門對此缺乏相應的管理措施。2.3基本醫(yī)療需求本院首先堅持公立醫(yī)院的公益屬性,即首先滿足全體患者的基本醫(yī)療需求。在公共醫(yī)療資源緊缺情況下,特需門診患者就診后,其后續(xù)診療項目只能和普通門診患者一起排隊等待,容易引發(fā)部分特需就診患者尤其是“高端患者”的不滿和抱怨。3這個機會3.1醫(yī)院的等級、服務質量和就診環(huán)境隨著社會經濟不斷發(fā)展,民眾生活水平逐步提高,更多患者在選擇就醫(yī)時更加注重醫(yī)院的等級、服務質量和就診環(huán)境,特需門診成為經濟條件較好患者的就診選擇。特需門診服務相對更高效快捷,環(huán)境更舒適,收費又比較合理,性價比高,在人群中口耳相傳,得到更多患者的關注和肯定。3.2提供更便捷和東北部服務綜合性醫(yī)院不斷擴張,多方引進各類人才,持續(xù)壯大學科隊伍,在滿足普通患者醫(yī)療需求的同時,有余力向有更高要求的特需患者提供更便捷和周到的服務。綜合性醫(yī)院多為公立醫(yī)院,盡管有固定的財政撥款,但在醫(yī)院建設和員工福利方面的巨大支出,迫使院方要多方拓展業(yè)務,增加收益,特需醫(yī)療(包括特需門診、住院,健康體檢等)是醫(yī)院新的經濟增長點。4威脅4.1特征二:特需服務需提供特別多的患者，如果以經濟實力特需門診形成規(guī)模是在20世紀末,當時就有部分言論認為:要做到醫(yī)療公平,公立醫(yī)院應讓盡量多的患者找到想看的醫(yī)師,并提供平等的醫(yī)療服務,不應提供特需服務,不能以經濟實力大小區(qū)分患者的醫(yī)療服務。公立醫(yī)院改革試點指導意見也提出要控制公立醫(yī)院特需服務規(guī)模。4.2門診掛號費后病員治療醫(yī)患雙方對特需門診服務內容有分歧,并經常引發(fā)爭論。患者認為,支付特需門診掛號費后,專家應保證治愈所患疾病,特需門診應隨到隨看,復診無需再次掛號,檢查治療都應優(yōu)先無需排隊等;而院方則認為,特需門診掛號費只是高級別專家的診斷費用,不包含其他優(yōu)先服務,更不可能保證一定治愈所患疾病。5企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的分析5.1建立停診后的補診制度擴大號源供給出診專家是特需門診業(yè)務發(fā)展的依靠,對出診專家要加強管理,嚴格考勤,保證按時出診;嚴格控制專家停診,建立停診后的補診制度,規(guī)定停診后應在一定時間內補出門診;鼓勵專家按規(guī)定完成平時普通門診工作后,在特需門診增加出診次數(shù),延長接診時間,滿足特需患者尤其是異地患者醫(yī)療需求;對有困難的異地患者,協(xié)調專家予以加號就診;完善特需門診出診醫(yī)師準入制度,在保證診療質量的同時,對部分臨床診治水平高、患者反響好的非特需門診專家,鼓勵其提出申請加入特需門診。5.2可疑疾病會診服務按需提供服務開展特需門診患者問卷調查,了解患者就醫(yī)需求,針對性開設個性化特需門診。如:開設即時特需門診,為慕名而來的異地患者聯(lián)系其指定的當日不出診專家,并由專人陪診;部分病情較復雜的患者,單科數(shù)次診療不能明確病因,多科分別就診又極易延誤病情,為此本院開設疑難疾病會診服務,由特需門診聯(lián)系安排相關科室專家共同接診,制定統(tǒng)一的診療方案;對個別僅僅為了開藥到特需門診就診的患者,勸說其到普通門診就診以節(jié)省醫(yī)療費用。5.3醫(yī)院內部研發(fā)服務優(yōu)化服務流程設置獨立治療室,承擔特需門診患者注射、局封等常規(guī)治療工作,盡量避免特需患者擠占普通患者醫(yī)療資源,也讓特需患者享受快捷服務。拓展特需門診護士工作職責,承擔特需患者預約掛號、預約檢查等專項工作,實行一站式服務,讓患者節(jié)約大量時間和精力。開發(fā)特需門診診室預約掛號軟件,讓出診專家根據(jù)患者實際情況直接安排