質(zhì)檢流程及標(biāo)準(zhǔn)

呼叫中心質(zhì)檢運(yùn)營(yíng)手冊(cè)之一：質(zhì)檢崗位描述第一節(jié)：崗位描述1、創(chuàng)立和維護(hù)呼叫中心效勞品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，建立呼叫中心的質(zhì)量掌握體系2、規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽(tīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)；3、按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽(tīng)及評(píng)分工作;4、監(jiān)控座席人員工作，必要時(shí)對(duì)座席人員進(jìn)展在線指導(dǎo);5、收集監(jiān)聽(tīng)中的問(wèn)題，準(zhǔn)時(shí)反響,并形成監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量分析報(bào)告；6、依據(jù)座席組長(zhǎng)供給的資料和通過(guò)監(jiān)聽(tīng)收集的素材,匯總、整理、編寫(xiě)案例分析;7、收集并提出培訓(xùn)需求和信息資料改進(jìn)意見(jiàn)；8、幫助培訓(xùn)專員檢查培訓(xùn)的效果,必要時(shí)可幫助進(jìn)展培訓(xùn)工作；9、依據(jù)相關(guān)資料，對(duì)質(zhì)量趨勢(shì)做出推斷；10、提出質(zhì)量提升的建議及措施，提高呼叫中心業(yè)務(wù)水平;其次節(jié)：質(zhì)檢主管崗位職責(zé)1、制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、效勞質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、效勞質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例，不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度.2、定期進(jìn)展效勞質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn),保證質(zhì)檢員對(duì)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解的全都性。3、選拔及培訓(xùn)質(zhì)檢員,指導(dǎo)并監(jiān)視質(zhì)檢員完成日常工作.4、每天抽查錄音，將消滅的問(wèn)題進(jìn)展整改、通報(bào)，確保效勞質(zhì)量.5、負(fù)責(zé)工作現(xiàn)場(chǎng)效勞品質(zhì)治理和系統(tǒng)運(yùn)行狀況的監(jiān)控.6、制作月報(bào)，制定有效的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)措施的實(shí)施效果，完善質(zhì)量監(jiān)控評(píng)估體系。7、每月選擇優(yōu)秀錄音以及不合格的錄音針對(duì)每個(gè)客戶效勞代表的效勞質(zhì)量進(jìn)展點(diǎn)評(píng),提高效勞質(zhì)量。8、負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)員工進(jìn)展效勞品質(zhì)、效勞流程培訓(xùn)及加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)話務(wù)監(jiān)控，以保證接通率的達(dá)標(biāo)。9、判定客戶效勞代表效勞質(zhì)量被表?yè)P(yáng)或者被投訴是否成立，并依據(jù)獎(jiǎng)懲條例予以相應(yīng)的處理。、每月對(duì)質(zhì)檢員的工作進(jìn)展考評(píng).、領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)和臨時(shí)性的工作。呼叫中心質(zhì)檢運(yùn)營(yíng)手冊(cè)之二:質(zhì)檢日常行為標(biāo)準(zhǔn)〔日常治理制度〕1.遵紀(jì)守法,遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；2。 按時(shí)上下班，不得消滅遲到、早退、曠工等現(xiàn)象；3。上班時(shí)精神飽滿，保持樂(lè)觀的工作面貌；4。真誠(chéng)待人,敬重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，急躁處理坐席問(wèn)題；5。疼惜公物，節(jié)約水電，珍惜公司財(cái)產(chǎn)；6.談吐文明，不說(shuō)臟話粗話，保持室內(nèi)安靜;7。不亂扔垃圾,不得將水倒入垃圾筐；8.上班下班按時(shí)打卡,出入佩帶工牌;9。有事提前請(qǐng)假,因病請(qǐng)假，事后出示病假條，不得私自換班；10。上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事,不得用辦公撥打與工作無(wú)關(guān)的;離開(kāi)坐席，凳子歸位,下班之后清潔好桌面,正確退出系統(tǒng)，關(guān)閉電腦，最終一個(gè)離開(kāi)人員檢查好呼叫中心的門(mén)。窗.電源等.呼叫中心質(zhì)檢運(yùn)營(yíng)手冊(cè)之三:質(zhì)檢工作流程及說(shuō)明質(zhì)檢流程說(shuō)明問(wèn)題，并推斷是否為共性問(wèn)題記錄表依據(jù)座席在中消滅的問(wèn)題進(jìn)展單獨(dú)的指導(dǎo)質(zhì)檢專員進(jìn)展輔導(dǎo)并制定改進(jìn)方法質(zhì)檢專員針對(duì)改進(jìn)方法進(jìn)展跟蹤，得到反響結(jié)果質(zhì)檢專員針對(duì)共性的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)問(wèn)題進(jìn)展匯總質(zhì)檢專員將業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)完畢后進(jìn)展跟蹤得到反響結(jié)果呼叫中心質(zhì)檢運(yùn)營(yíng)手冊(cè)之四：質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)四大局部：—、產(chǎn)品業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)二、效勞用語(yǔ)三、效勞態(tài)度四、表達(dá)力量及溝通技巧五、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)六、訂單流程七、其他具體如下—、產(chǎn)品業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)方面1、產(chǎn)品信息內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤——為用戶供給的信息內(nèi)容及答復(fù)以下問(wèn)題準(zhǔn)確無(wú)誤；2、有無(wú)夸大、亂承諾-—為用戶供給產(chǎn)品信息流程等與事實(shí)不符或偏差過(guò)大；3、產(chǎn)品信息內(nèi)容全面-—為用戶供給的產(chǎn)品介紹及其它信息內(nèi)容全面完整;4、是否核實(shí)訂單信息-—溝通過(guò)程中，有互動(dòng)的內(nèi)容并與用戶核實(shí)信息。二、效勞用語(yǔ)方面1、吐字清楚—-語(yǔ)句清楚明白，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)；2、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適當(dāng)——音調(diào)要恰當(dāng)?shù)钠鸱?，語(yǔ)言速度適當(dāng)，合理停頓;3、是否拖音——接電過(guò)程中不能消滅聲音拉長(zhǎng)及拖音現(xiàn)象；4、一般話——一般話標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)方言現(xiàn)象；5、禮貌用語(yǔ)恰當(dāng)—-恰當(dāng)運(yùn)用“您““請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)；6、致謝語(yǔ)——對(duì)用戶所提意見(jiàn)及其他，準(zhǔn)時(shí)感謝用戶；7、致歉語(yǔ)——消滅問(wèn)題,或是用戶不滿時(shí)，準(zhǔn)時(shí)表示歉意；8、開(kāi)頭語(yǔ)、完畢語(yǔ)——開(kāi)頭語(yǔ)及完畢語(yǔ)適時(shí)、完整、全面；9、語(yǔ)言隨便-—語(yǔ)言組織不好,過(guò)于白話，隨便，不專業(yè)或亂開(kāi)玩笑；10知道”“那你想好了再打來(lái)吧”“你這話什么意思”等效勞禁語(yǔ)；1112、污辱攻擊挖苦語(yǔ)言———-消滅“你去死““神經(jīng)病”等污辱攻擊挖苦的語(yǔ)言。三、效勞態(tài)度方面1、微笑效勞—-微笑效勞，語(yǔ)氣輕松開(kāi)心；2、效勞熱忱—-精神飽滿，效勞狀態(tài)樂(lè)觀，效勞熱忱親切；3、效勞急躁——效勞心態(tài)平和，細(xì)心傾聽(tīng)引導(dǎo)，不打斷、不先掛客戶；4、是否推諉——正確理解用戶詢問(wèn)內(nèi)容，不得隨便推脫隱瞞。四、溝通技巧方面1、掌握節(jié)奏——用戶意圖不明確時(shí),進(jìn)展引導(dǎo)性提問(wèn)和溝通,避開(kāi)沉默為難；2、合理的描圖畫(huà)，二選一-——-—結(jié)合實(shí)際生活進(jìn)展舉例說(shuō)明并讓客戶二選一；3、互動(dòng)性的感情溝通--—-能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴；4、留意打破底線準(zhǔn)時(shí)完畢-——探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，掌握進(jìn)程；5、正確理解用戶意圖-—正確理解、明白用戶表達(dá)的意圖、方向、內(nèi)容；6、用語(yǔ)敏捷——效勞過(guò)程中,敏捷應(yīng)答，且語(yǔ)句組織敏捷易于理解，與顧客溝通中不得詆毀或否認(rèn)售前人員話術(shù).7、語(yǔ)句動(dòng)聽(tīng)-—語(yǔ)言真誠(chéng),表達(dá)動(dòng)聽(tīng)；8、表達(dá)流暢條理清楚——效勞中思路清楚明白，有針對(duì)性；9、快速理解準(zhǔn)時(shí)答復(fù)——準(zhǔn)時(shí)快速理解用戶表達(dá)的意思、意愿賜予合理答復(fù).五、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)方面1、推舉適宜產(chǎn)品——主動(dòng)并有針對(duì)性的為用戶推舉其適合的產(chǎn)品；2、突出產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)——是否能夠突出產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)及便利用戶使用之處；3、進(jìn)展有效比照---——對(duì)產(chǎn)品價(jià)格效勞質(zhì)量方面進(jìn)展有效比照獲得客戶認(rèn)同；5、超賣(mài)搭銷(xiāo)—-—--客戶已經(jīng)同意訂購(gòu)后推舉其他適宜產(chǎn)品；4、消退客戶顧慮—-快速覺(jué)察用戶疑慮并深入探究挖掘準(zhǔn)時(shí)徹底消退疑慮;六、訂單流程方面1。響兩聲;2。開(kāi)頭語(yǔ)〔不得消滅“喂”等字樣。您好,＊＊公司,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您/請(qǐng)問(wèn)您需要訂購(gòu)什么產(chǎn)品？)；要訂購(gòu)；三要素〔您貴姓/您怎么稱呼?不得說(shuō)“你姓什么”〕說(shuō)賣(mài)點(diǎn);聽(tīng)需求；7。描圖畫(huà)(打比方，做比較，二選一);8。下訂單(核對(duì)三要素)；超賣(mài)搭銷(xiāo)；完畢語(yǔ)〔送貨流程，客服，工號(hào))；11。 祝福語(yǔ);七、其他1、不得用公司撥打私人；2、不得有惡意引導(dǎo)客戶進(jìn)展搶單拉單等惡劣言行3、不得有攻擊,詆毀公司同事等言行4、其他留意內(nèi)容質(zhì)檢錄音打清楚細(xì)附件：1.質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分軟件：右鍵目標(biāo)另存為,將后綴改為。rar后解壓即可！51callcenter30％-40％;效勞態(tài)度20%—30%；5％-10%;至于小類大家可以具體設(shè)置!呼叫中心質(zhì)檢運(yùn)營(yíng)手冊(cè)之五:質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)的方法聽(tīng)方法問(wèn)題：首先，質(zhì)檢工作要順當(dāng)開(kāi)放,必需第一時(shí)間制定質(zhì)檢監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn),確定考核的具體清楚的工程給出分值，進(jìn)展打分，只有這樣,客服人員才有章可循，質(zhì)檢人員才有法可依。其次,監(jiān)聽(tīng)數(shù)量確實(shí)定依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)每天的通話量找出平均值，依據(jù)時(shí)長(zhǎng)的平均值和質(zhì)檢人員數(shù)量依據(jù)有效工作時(shí)長(zhǎng)確定每日監(jiān)聽(tīng)量擇適宜的樣本，具體有隨機(jī)抽樣,分層抽樣等方法;,應(yīng)當(dāng)依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)狀況比方候，應(yīng)當(dāng)考慮監(jiān)聽(tīng)產(chǎn)品的生疏程度，所以應(yīng)當(dāng)把大局部監(jiān)聽(tīng)量放在產(chǎn)品錄音上,又如段不同狀況下作出調(diào)整。確定了監(jiān)聽(tīng)方式后再依據(jù)其次點(diǎn)確定樣本容量！最終：借用數(shù)據(jù)組，售后，物流等報(bào)表進(jìn)展倒查分析,針對(duì)報(bào)表問(wèn)題分析監(jiān)聽(tīng)重點(diǎn)！另外,也是最簡(jiǎn)潔遺忘的，就是留意進(jìn)展培訓(xùn)跟進(jìn)，對(duì)與共性問(wèn)題培訓(xùn)后問(wèn)題有沒(méi)有得到掌握所以需要定期抽查監(jiān)控，對(duì)于共性問(wèn)題也要定期進(jìn)展監(jiān)控！呼叫中心質(zhì)檢運(yùn)營(yíng)手冊(cè)之六：呼叫中心質(zhì)檢報(bào)表和報(bào)告編寫(xiě)方法有效的報(bào)告！其次,要確定報(bào)告給誰(shuí):是給培訓(xùn)部門(mén)的還是上級(jí)主管部門(mén)再確定報(bào)告內(nèi)容范圍。再次，你要確定報(bào)告的目的，質(zhì)檢的職責(zé)是提高整個(gè)呼叫中心的效勞質(zhì)量,所以報(bào)告的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是哪些人哪些效勞需要提高,如何提高.所以你的報(bào)告該怎么寫(xiě)歸根到底是看你的監(jiān)聽(tīng)考核標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)聽(tīng)方法及監(jiān)聽(tīng)明細(xì)來(lái)寫(xiě)于上述數(shù)據(jù)分析確定報(bào)告內(nèi)容！總的來(lái)說(shuō)，一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報(bào)告應(yīng)當(dāng)包括：1.每日監(jiān)聽(tīng)明細(xì)2.每周/每月質(zhì)量報(bào)告,3.每周/每月案例分析報(bào)告4.階段培訓(xùn)打算報(bào)告5。質(zhì)量趨勢(shì)推測(cè)報(bào)告等幾大方面.全部的報(bào)告都是基于每日監(jiān)聽(tīng)明細(xì)匯總分析出來(lái)的。舉個(gè)例子最一般的月報(bào)，具體內(nèi)容大致可分為：橫向單獨(dú)指標(biāo)：監(jiān)聽(tīng)總量，ACD組監(jiān)聽(tīng)量，ACD組合格率，監(jiān)聽(tīng)ABC問(wèn)題量，進(jìn)而得出總體合格率，突出問(wèn)題————普遍性/共性分析，普遍案例，共性案例，培訓(xùn)意見(jiàn)ABC項(xiàng)，個(gè)人提高ABC項(xiàng);ACD組合格率比照,ACD組與前一月合格率比照，總體與前一月比照,ABC問(wèn)題與前一月升降比照，共性/共性問(wèn)題改進(jìn)狀況(與上月比照)，與下月指標(biāo)作出質(zhì)量趨勢(shì)推測(cè)分析，培訓(xùn)要點(diǎn)等假設(shè)完全依據(jù)上述指標(biāo)可能會(huì)很麻煩，所以可以制定大致框架：每日明細(xì) 匯總監(jiān)聽(tīng)量---—確定ACD組及團(tuán)隊(duì)合格率 —-—查找共性共性問(wèn)題-—-——作出共性指導(dǎo)分析及共性培訓(xùn)要求打算———-—跟蹤前一階段培訓(xùn)效果—-—-〔就是一個(gè)流程)呼叫中心質(zhì)檢運(yùn)營(yíng)手冊(cè)之七：質(zhì)檢主管治理方法如何治理?則是治理力量的表達(dá)。利用、優(yōu)化配置以完成特定的目標(biāo)。治理是一個(gè)過(guò)程.而治理的主要內(nèi)容是：管聽(tīng)方式進(jìn)展監(jiān)控,從而到達(dá)覺(jué)察問(wèn)題,改善效勞質(zhì)量和提高銷(xiāo)售技能的目的.所以從以上我們可以找出治理的方法:治理的依據(jù)-——-—-—-—-這個(gè)依據(jù)就是制度,每個(gè)任主管第一件事都是制定治理制度，這樣才會(huì)讓下屬信服！管人 ——包括治理質(zhì)檢組員這是理所固然的但是還要管話務(wù)員，是不是越權(quán)?不是！看你怎么管。。對(duì)于重大問(wèn)題你可以提交話務(wù)員主管幫助治理,但是對(duì)于個(gè)別問(wèn)題影響不大的問(wèn)題則可以私下治理溝通。假設(shè)小問(wèn)題不是命令指責(zé)！一個(gè)好的治理者首先是一個(gè)協(xié)作者和效勞者!治理組員則要合理安排工作,合理指導(dǎo)，同時(shí)要帶著下屬不斷學(xué)習(xí)并指明方向，則樣才能很好的完成工作。是