旅居車輛售后服務(wù)規(guī)范

GB/T××××—××××PAGE2PAGE6旅居車輛售后服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅居車輛售后服務(wù)的基本要求、人員、環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、流程、質(zhì)量保證、安全保證、顧客投訴處理、維修救援等基本要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于旅居車輛產(chǎn)品的售后服務(wù)，營(yíng)地宿營(yíng)車輛可參照?qǐng)?zhí)行。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB26877汽車維修業(yè)水污染物排放標(biāo)準(zhǔn)GB/T36686汽車售后服務(wù)規(guī)范T/CADA4汽車救援服務(wù)管理規(guī)范術(shù)語和定義GB/T36686和GB/T19000界定的及以下術(shù)語和定義適用于本文件。旅居車輛leisureaccommodationvehicle滿足居住要求和道路車輛使用要求，車廂裝有隔熱層，車內(nèi)裝備有睡具（可由桌椅轉(zhuǎn)變而來）、炊事設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施及必要的照明等設(shè)施，用于旅游和野外工作的車輛，包括旅居車（自行式旅居車）和旅居掛車。旅居車輛制造商leisureaccommodationvehiclemanufacturer直接向旅居車輛銷售商提供商品及相應(yīng)服務(wù)的企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱為“制造商”）。旅居車輛銷售商leisureaccommodationvehicleseller通過產(chǎn)品展示和顧客接觸，向顧客出售旅居車輛產(chǎn)品，提供相關(guān)服務(wù)，并在某一區(qū)域擁有旅居車輛銷售服務(wù)資格的單位或個(gè)人（以下簡(jiǎn)稱為“銷售商”）。旅居車輛售后服務(wù)商leisureaccommodationvehicleafter-salesserviceprovider為顧客提供旅居車輛修理和其他技術(shù)服務(wù)，以使車輛達(dá)到正常使用要求，并在某一區(qū)域擁有旅居車輛售后服務(wù)資格的單位或個(gè)人（以下簡(jiǎn)稱為“售后服務(wù)商”）。注：當(dāng)制造商提供售后服務(wù)時(shí)，制造商即為售后服務(wù)商。旅居車輛售后服務(wù)點(diǎn)leisureaccommodationvehicleafter-salesservicepoint由制造商建立的，或由售后服務(wù)商經(jīng)制造商授權(quán)設(shè)立的，能提供旅居車輛售后服務(wù)的場(chǎng)所（以下簡(jiǎn)稱為“售后服務(wù)點(diǎn)”）。注：在征得各制造商的同意后，售后服務(wù)點(diǎn)可同時(shí)獲得多個(gè)制造商的售后服務(wù)授權(quán)。基本要求制造商的基本要求制造商應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行出廠檢驗(yàn)制度，供應(yīng)經(jīng)檢驗(yàn)合格的旅居車輛產(chǎn)品。制造商應(yīng)在國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局備案有關(guān)旅居車輛產(chǎn)品保修信息，并及時(shí)更新有變化信息。旅居車輛產(chǎn)品應(yīng)出具中文的產(chǎn)品合格證或相關(guān)證明，以及產(chǎn)品使用說明書、保修手冊(cè)、維修保養(yǎng)手冊(cè)等隨車文件。產(chǎn)品使用說明書應(yīng)符合有關(guān)消費(fèi)品使用說明等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。旅居車輛產(chǎn)品所具有的使用性能、安全性能在相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中未作規(guī)定的，應(yīng)在產(chǎn)品使用說明書中明示其性能指標(biāo)、工作條件、工作環(huán)境等要求。保修手冊(cè)應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：產(chǎn)品品牌、型號(hào)、車輛類型規(guī)格、車輛識(shí)別代號(hào)(VIN)、生產(chǎn)日期；制造商名稱、地址、郵政編碼、客服電話；銷售者名稱、地址、郵政編碼、電話等銷售網(wǎng)點(diǎn)資料、銷售日期；修理者名稱、地址、郵政編碼、電話等修理網(wǎng)點(diǎn)資料或者相關(guān)查詢方式；旅居車輛產(chǎn)品三包主要零部件的種類和范圍、保修條款、包修期和保修有效期以及按照規(guī)定要求應(yīng)當(dāng)明示的其他內(nèi)容。維修保養(yǎng)手冊(cè)應(yīng)當(dāng)格式規(guī)范、內(nèi)容完整、易懂實(shí)用。提供隨車工具、備件等物品的，應(yīng)附有隨車物品清單。銷售商的基本要求銷售商應(yīng)建立并執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，按接車檢查項(xiàng)目對(duì)旅居車輛產(chǎn)品驗(yàn)收，并驗(yàn)明合格證等相關(guān)證明和標(biāo)識(shí)。銷售商銷售旅居車輛產(chǎn)品，應(yīng)符合下列要求：向顧客交付合格的旅居車輛產(chǎn)品以及發(fā)票；按照隨車物品清單向顧客交付隨車工具、備件等物品和隨車文件；與顧客共同查驗(yàn)旅居車輛產(chǎn)品的外觀、內(nèi)飾等現(xiàn)場(chǎng)可查驗(yàn)的質(zhì)量狀況；明示并交付產(chǎn)品使用說明書、保修手冊(cè)、維修保養(yǎng)手冊(cè)等隨車文件；明示旅居車輛產(chǎn)品保修主要零部件的種類和范圍、保修條款、包修期和保修有效期；明示制造商所約定的售后服務(wù)商名稱、地址和聯(lián)系電話等修理網(wǎng)點(diǎn)資料，但應(yīng)尊重顧客的自主選擇網(wǎng)點(diǎn)權(quán)力；應(yīng)提請(qǐng)顧客閱讀并按產(chǎn)品使用說明書的要求維護(hù)保養(yǎng)和操作使用，告知安全注意事項(xiàng)。銷售商銷售進(jìn)口旅居車輛產(chǎn)品還應(yīng)向顧客交付海關(guān)出具的貨物進(jìn)口證明和出入境檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)出具的進(jìn)口機(jī)動(dòng)車輛檢驗(yàn)證明等資料。售后服務(wù)商的基本要求售后服務(wù)商應(yīng)建立并執(zhí)行維修記錄存檔制度。紙質(zhì)修理記錄應(yīng)一式兩份，以便存檔和提供給顧客。維修記錄的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括送修時(shí)間、行駛里程、送修問題、檢查結(jié)果、修理項(xiàng)目、更換的零部件名稱和編號(hào)、材料費(fèi)、工時(shí)和工時(shí)費(fèi)、拖運(yùn)費(fèi)、提供備用車的信息或者交通費(fèi)用補(bǔ)償金額、交車時(shí)間、售后服務(wù)商和顧客的簽名蓋章等。維修記錄應(yīng)便于顧客查閱或復(fù)制。應(yīng)合理儲(chǔ)備維修所需零部件，確保旅居車輛的及時(shí)維修和維修作業(yè)的正常進(jìn)行。旅居車輛的維修配件應(yīng)為制造商提供或認(rèn)可的旅居車輛產(chǎn)品生產(chǎn)裝配的原廠或同質(zhì)合格配件。在旅居車輛產(chǎn)品包修和保修有效期內(nèi)，因出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題或嚴(yán)重安全性能故障導(dǎo)致不能安全行駛或無法行駛的，售后服務(wù)商應(yīng)提供電話咨詢修理服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)修理服務(wù)以及承擔(dān)拖至維修網(wǎng)點(diǎn)的合理拖運(yùn)費(fèi)。售后服務(wù)要求售后服務(wù)的人員要求售后服務(wù)點(diǎn)應(yīng)配有售后服務(wù)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量檢驗(yàn)員、業(yè)務(wù)員、價(jià)格核算員、機(jī)修人員、水路系統(tǒng)維修人員、電路系統(tǒng)維修人員、家具內(nèi)飾維修人員、鈑金（車身修復(fù)）人員和涂漆（車身涂裝）人員。依法應(yīng)取得相關(guān)部門頒發(fā)從業(yè)資格證書的工種、崗位，須持證上崗。質(zhì)量檢驗(yàn)員數(shù)量應(yīng)與其經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)，至少應(yīng)配備2名維修質(zhì)量檢驗(yàn)員。機(jī)修人員、水路系統(tǒng)維修人員、電路系統(tǒng)維修人員、家具內(nèi)飾維修人員、鈑金人員和涂漆人員，應(yīng)至少各配備1人。其他崗位從業(yè)人員允許一人二崗，可兼任一職。售后服務(wù)商應(yīng)建立崗位責(zé)任制，明確各類人員的崗位職責(zé)。售后服務(wù)商應(yīng)建立完整的培訓(xùn)體系，對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核，各崗位售后服務(wù)人員須考核合格后上崗。售后服務(wù)的環(huán)保要求售后服務(wù)商應(yīng)建立并執(zhí)行具有廢油、廢液、廢氣、廢水（以下簡(jiǎn)稱“四廢”）、廢蓄電池、廢輪胎、含石棉廢料及有害垃圾等物質(zhì)集中收集、有效處理和保持環(huán)境整潔的環(huán)境保護(hù)管理制度，有害物質(zhì)存儲(chǔ)區(qū)域應(yīng)界定清楚，必要時(shí)應(yīng)采取隔離、控制措施。維修作業(yè)環(huán)境以及按生產(chǎn)工藝配置的處理“四廢”及采光、通風(fēng)、吸塵、凈化、消聲等設(shè)施，均應(yīng)符合環(huán)境保護(hù)的有關(guān)規(guī)定。涂漆車間應(yīng)設(shè)有專用的廢水排放及處理設(shè)施，采用干打磨工藝的，應(yīng)有粉塵收集裝置和除塵設(shè)備，并應(yīng)設(shè)有通風(fēng)設(shè)備。調(diào)試車間或調(diào)試工位應(yīng)設(shè)置汽車尾氣收集凈化裝置。對(duì)維修服務(wù)產(chǎn)生的水污染物排放要求，執(zhí)行GB26877的規(guī)定。對(duì)維修服務(wù)中產(chǎn)生的生活垃圾應(yīng)集中處理，及時(shí)外運(yùn)，進(jìn)行無公害化處理。售后服務(wù)的安全要求售后服務(wù)商應(yīng)建立并實(shí)施與其維修作業(yè)內(nèi)容相適應(yīng)的安全管理制度和安全保護(hù)措施，并建立安全生產(chǎn)事故的應(yīng)急預(yù)案。易燃易爆物品(含機(jī)油、蓄電池、燃?xì)夤?、瓦斯罐?應(yīng)存放于指定位置，以確保安全。售后服務(wù)商應(yīng)制定各類機(jī)電設(shè)備的安全操作規(guī)程，并明示在相應(yīng)的工位或設(shè)備處。對(duì)使用與存儲(chǔ)危險(xiǎn)物品和特種設(shè)備的要求，執(zhí)行《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》的規(guī)定。售后服務(wù)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置限速、禁止明火等必要的警示標(biāo)識(shí)。安全、消防設(shè)施安放地點(diǎn)應(yīng)設(shè)置合理，并明示管理要求和操作規(guī)程。售后服務(wù)點(diǎn)的消防要求，執(zhí)行《中華人民共和國(guó)消防法》的規(guī)定。售后服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施要求售后服務(wù)點(diǎn)應(yīng)至少有四個(gè)旅居車輛停泊位，應(yīng)明顯劃分接待區(qū)、客休區(qū)、維修車間、配件庫等主要服務(wù)區(qū)域。售后服務(wù)點(diǎn)應(yīng)配備能滿足新能源充電和旅居車輛加水、充電、排放要求的設(shè)施。售后服務(wù)點(diǎn)應(yīng)配備能清潔旅居車輛水路系統(tǒng)的設(shè)備。售后服務(wù)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)其所經(jīng)營(yíng)范圍和項(xiàng)目，按旅居車輛水電系統(tǒng)、車身鈑金、底盤維修、車身涂裝、家具維修等類別，配備相應(yīng)的儀表工具、專用設(shè)備、檢測(cè)設(shè)備和通用設(shè)備，其規(guī)格和數(shù)量應(yīng)與其生產(chǎn)規(guī)模和生產(chǎn)工藝相適應(yīng)。各種設(shè)備應(yīng)滿足加工、檢測(cè)精度和使用要求，并符合相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的要求。涉及安全及檢驗(yàn)測(cè)量的設(shè)備儀器應(yīng)通過第三方檢測(cè)認(rèn)證。設(shè)備應(yīng)進(jìn)行經(jīng)常性維護(hù)、保養(yǎng)和檢測(cè)，建立維護(hù)、保養(yǎng)、檢測(cè)記錄，并由有關(guān)人員簽字。售后服務(wù)的配件和采購要求應(yīng)按底盤品牌制造商的相關(guān)技術(shù)要求采購底盤配件，非原廠配件應(yīng)由底盤品牌制造商進(jìn)行授權(quán)。應(yīng)按旅居車輛制造商的相關(guān)技術(shù)要求采購上裝配件，非原廠配件應(yīng)由旅居車輛制造商進(jìn)行授權(quán)。應(yīng)保證用于旅居車輛維修的零配件為符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品。應(yīng)提供所有配件的中文版本說明書。使用修復(fù)零配件，應(yīng)達(dá)到技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)性能、安全技術(shù)規(guī)范要求，并經(jīng)顧客確認(rèn)。應(yīng)將更換下的零部件集中處置，在整車質(zhì)保期內(nèi)，應(yīng)根據(jù)制造商約定對(duì)換下的零部件進(jìn)行處置。售后服務(wù)流程總體要求售后服務(wù)商從事旅居車輛產(chǎn)品有關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)依法經(jīng)營(yíng)、誠實(shí)守信、規(guī)范服務(wù)、公平競(jìng)爭(zhēng)。售后服務(wù)商應(yīng)建立符合企業(yè)自身特點(diǎn)的服務(wù)宗旨和理念，并履行服務(wù)承諾。售后服務(wù)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模應(yīng)符合售后服務(wù)商的管理辦法的規(guī)定，并全備售后服務(wù)商的服務(wù)職能。售后服務(wù)商應(yīng)合理配置與其經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的專用資源和服務(wù)環(huán)境，并實(shí)施有效管理，專用資源和服務(wù)環(huán)境包括：售后服務(wù)所需的直接的和間接的人員；服務(wù)展示、業(yè)務(wù)洽談、產(chǎn)品修理、備件儲(chǔ)存和停車等固定的場(chǎng)所和附屬設(shè)施；服務(wù)銷售和售后服務(wù)所需的軟硬件設(shè)備；專項(xiàng)技能和技術(shù)；適宜的服務(wù)環(huán)境；財(cái)務(wù)資源。售后服務(wù)商應(yīng)明示及告知顧客售后服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)價(jià)格及售后服務(wù)政策，并在售后服務(wù)前與顧客確認(rèn)。旅居車售后服務(wù)政策應(yīng)至少符合以下要求：顧客自行加裝、改裝和因顧客操作不當(dāng)造成的故障，不在售后服務(wù)商的保修范圍；旅居車輛產(chǎn)品零配件的保修期應(yīng)以整車開票日期計(jì)算，保修期限以制造商發(fā)布為準(zhǔn)；由顧客自費(fèi)的維修配件應(yīng)以維修發(fā)票日期計(jì)算，保修期限以售后服務(wù)商發(fā)布為準(zhǔn)；旅居車輛產(chǎn)品的三包責(zé)任免除、爭(zhēng)議的處理可參照《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》有關(guān)要求執(zhí)行；售后服務(wù)商應(yīng)公示旅居車輛零配件的保修規(guī)定，規(guī)定應(yīng)符合相關(guān)法規(guī)和制造商的要求，二者不一致時(shí)，應(yīng)按有利于顧客的規(guī)定執(zhí)行；外協(xié)維修項(xiàng)目應(yīng)與外協(xié)單位簽訂有效合同，并預(yù)先告知顧客同意后方可進(jìn)行。售后服務(wù)商提供保險(xiǎn)理賠服務(wù)時(shí)，應(yīng)確保與顧客和保險(xiǎn)公司的三方溝通。售后服務(wù)過程文件，特別是顧客簽字文檔，應(yīng)妥善保存，保存期至少5年。售后服務(wù)流程要求售后服務(wù)商應(yīng)建立完整、科學(xué)、合理的售后服務(wù)流程，售后服務(wù)流程應(yīng)包括：服務(wù)溝通；車輛交接；檢測(cè)診斷；服務(wù)報(bào)價(jià)；服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容確認(rèn)及服務(wù)合同簽訂；服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容實(shí)施；竣工總檢；結(jié)算交車。售后服務(wù)商宜提供有關(guān)車輛安全行駛和使用項(xiàng)目的檢測(cè)診斷服務(wù)，告知顧客檢測(cè)診斷結(jié)果。若需拆解診斷、試車等操作，應(yīng)經(jīng)顧客簽字確認(rèn)。售后服務(wù)交付要求在旅居車輛售后服務(wù)項(xiàng)目竣工交付顧客前，售后服務(wù)商應(yīng)至少做到：竣工檢驗(yàn)；保潔和包裝；調(diào)整復(fù)位。交付前內(nèi)部崗位人員間應(yīng)交接、驗(yàn)證修理工單和服務(wù)結(jié)果，包括但不限于：確認(rèn)工單與顧客確認(rèn)的服務(wù)項(xiàng)目相一致；檢驗(yàn)各項(xiàng)記錄的完整性；檢查記錄中接待、維修、檢驗(yàn)、技術(shù)主管等人員必要的簽名和日期；檢查產(chǎn)品的潔凈度；更換下的零部件交接。接待人員應(yīng)按約定的時(shí)間和方式向顧客交付產(chǎn)品。接待人員在交付時(shí)應(yīng)履行下列職責(zé)：打印分項(xiàng)計(jì)算修理材料和工時(shí)費(fèi)用的結(jié)算清單；解釋服務(wù)項(xiàng)目和費(fèi)用的構(gòu)成；引導(dǎo)顧客辦理結(jié)算手續(xù)，支付服務(wù)款項(xiàng)；提交車輛檢查表、結(jié)算清單、發(fā)票；更換下的零部件告知并征得顧客同意后處置；對(duì)所維修的安全項(xiàng)目和重要的修理項(xiàng)目向顧客進(jìn)行性能演示；必要時(shí)，提供售后延伸服務(wù)。維修救援服務(wù)為顧客提供救援服務(wù)的售后服務(wù)商，應(yīng)公布24小時(shí)救援服務(wù)電話和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)提供救援服務(wù)的售后服務(wù)商，應(yīng)按照T/CADA4的規(guī)定執(zhí)行。顧客跟蹤和投訴處理售后服務(wù)商應(yīng)建立顧客跟蹤和信息反饋制度，主要包括:建立承修車輛記錄和服務(wù)技術(shù)檔案管理規(guī)定；建立維修后顧客回訪和滿意度測(cè)評(píng)規(guī)定；建立顧客意見、投訴處理和反饋程序；建立顧客意見、投訴與制造商溝通程序；建立第三方對(duì)顧客測(cè)評(píng)結(jié)果和投訴信息的反饋程序。旅居車輛服務(wù)技術(shù)檔案應(yīng)包括顧客信息及承修車輛必要的數(shù)據(jù)信息，以便查詢有關(guān)信息和后續(xù)質(zhì)量跟蹤，檔案主要類別包括：維修合同；維修工單；旅居車輛檢驗(yàn)（包括預(yù)檢）和測(cè)試記錄；結(jié)算清單；維修發(fā)票；合格證（副件）。售后服務(wù)商應(yīng)對(duì)顧客的數(shù)據(jù)信息執(zhí)行保密存檔管理，服務(wù)技術(shù)檔案至少保存5年。售后服務(wù)商應(yīng)設(shè)立專門的機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行顧客回訪，及時(shí)處理回訪中的顧客意見?；卦L的原始記錄應(yīng)予保存，并及時(shí)將重要回訪信息反饋制造商或銷售商。顧客提出服務(wù)改進(jìn)的合理建議和意見，應(yīng)告知其改進(jìn)的結(jié)果。售后服務(wù)商應(yīng)建立、公布投訴渠道，積極面對(duì)顧客投訴，并及時(shí)回應(yīng)。售后服務(wù)商應(yīng)關(guān)注顧客的投訴，投訴的處理措施應(yīng)確保與投訴的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)。應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)將有效投訴的補(bǔ)救措施和解決方案反饋投訴者。如顧客與制造商、銷售商、售后服務(wù)商就投訴事宜無法達(dá)成共識(shí)，應(yīng)告知顧客其他合法投訴途徑。涉及重大的投訴和質(zhì)量糾紛，售后服務(wù)商應(yīng)與顧客協(xié)商解決，無法達(dá)成一致的應(yīng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定處理。服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)售后服務(wù)商應(yīng)建立售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理體系，制定服務(wù)質(zhì)量方針，加以實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)。售后服務(wù)商應(yīng)開展顧客滿意度調(diào)查，收集、整理顧客反饋信息。售后服務(wù)商應(yīng)根據(jù)收集的外部反饋和內(nèi)部檢查、總結(jié)、評(píng)價(jià)等信息，定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析，確立改進(jìn)項(xiàng)目，制定并實(shí)施改進(jìn)措施