《汽車服務(wù)禮儀》（劉娟）226-5教案 第9課 汽車車輛展示與試乘試駕禮儀（一）

汽車車輛展示與試乘試駕禮儀（一）第課汽車車輛展示與試乘試駕禮儀（一）第課99第課汽車車輛展示與試乘試駕禮儀（一）9第課汽車車輛展示與試乘試駕禮儀（一））第課⑤曲臂式：曲臂式手勢(shì)的動(dòng)作要領(lǐng)以右手為例，從身體的右側(cè)前方，由下向上抬起，至上臂與身體成45°時(shí)，以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前的左側(cè)擺動(dòng)，距離身體20cm處停?。徽菩南蛏?，手指尖指向左方，頭部隨客人由右轉(zhuǎn)向左方，面帶微笑、如圖e所示。圖d圖e【學(xué)生】聆聽、思考、記憶通過播放視頻、案例分析、和老師講解，使學(xué)生了解車輛展示禮儀的相關(guān)知識(shí)案例分析（10min）【教師】講述“’請(qǐng)‘字千金”的案例，并組織學(xué)生以小組為單位討論以下問題：（1）請(qǐng)分析小張說的話有什么問題？（2）小王應(yīng)該如何改進(jìn)？【學(xué)生】聆聽、思考、小組討論，由小組代表上臺(tái)發(fā)表討論結(jié)果【教師】與學(xué)生一起評(píng)價(jià)各組的發(fā)言通過案例分析，鞏固課堂所學(xué)知識(shí)，幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)汽車展示禮儀在銷售中的重要性第二節(jié)課問題導(dǎo)入（5min）【教師】提問引出新知識(shí)點(diǎn)【學(xué)生】思考、發(fā)言用問題導(dǎo)入，讓學(xué)生主動(dòng)探究銷售服務(wù)人員語言溝通的禮儀，激發(fā)學(xué)生的求知欲傳授新知（20min）【教師】講解銷售服務(wù)人員溝通語言禮儀三、銷售服務(wù)人員溝通語言禮儀（一）日常交談禮儀1．交談的基本禮儀①態(tài)度誠懇、親切。②用語謙遜、文雅。③在交談過程中，可適當(dāng)加入手勢(shì)，但動(dòng)作不宜過大，且不能用手指指人。④如果同時(shí)與幾個(gè)人談話，要注意協(xié)調(diào)，做好主角。⑤當(dāng)遇到意見不一致時(shí)，應(yīng)保持冷靜，切不可爭執(zhí)，可采用回避話題或一笑了之的方式化解。⑥交談時(shí)，不可滔滔不絕、夸夸其談。2．交談的原則①真誠坦率：真誠坦率的談話不僅可以拉近彼此的距離，還能準(zhǔn)確表達(dá)自己的觀點(diǎn)和意見，提高工作效率，取得滿意的談話結(jié)果。②互相尊重：交談雙方無論地位高低，年齡大小，都應(yīng)相互尊重。不要妄自尊大，忽略對(duì)方的存在；也不要妄自菲薄，過分的貶低自己。3．講究語言的藝術(shù)①準(zhǔn)確流暢：在交談過程中，應(yīng)發(fā)音準(zhǔn)確、吐字清晰、音量適中，力求言簡意賅、簡單明了。②掌握分寸：在交談時(shí)，不應(yīng)直接陳述令對(duì)方不快、反感的話題，必要時(shí)可委婉、含蓄的說明，但應(yīng)給對(duì)方留有余地。③幽默風(fēng)趣：幽默的語言如同潤滑劑，可以有效降低人與人之間的“摩擦系數(shù)”，化解矛盾沖突，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，緩解緊張氣氛。（二）交談技巧1．學(xué)會(huì)贊美贊美，即為稱贊，是用語言表達(dá)對(duì)人或事物優(yōu)點(diǎn)的喜愛之意。2．善于傾聽①傾聽他人講話時(shí)，上身稍微前傾，以表示愿意聽其所講內(nèi)容。②適時(shí)地表達(dá)自己的意見，表明自己始終關(guān)注著對(duì)方的講話，切忌一言不發(fā)。③用心尋找對(duì)方話語中的價(jià)值，并積極地贊賞和肯定，切忌置疑對(duì)方、糾正對(duì)方或者與對(duì)方抬杠。3．選擇合適的話題①擬定的話題：在商務(wù)活動(dòng)中，交談顯然具有一定的目的性，因而汽車銷售服務(wù)人員在與對(duì)方交談時(shí)，可直接圍繞雙方擬定的話題進(jìn)行。②對(duì)方感興趣或擅長的話題：汽車銷售服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)交談對(duì)象的性別、年齡、民族、職業(yè)、閱歷等因素，選擇交談對(duì)象感興趣或擅長的話題，以便其參與其中或與之產(chǎn)生共鳴，從而達(dá)到溝通和交流的目的。③高雅的話題：汽車銷售服務(wù)人員應(yīng)自覺地選擇格調(diào)高雅、內(nèi)容文明的話題（如哲學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、歷史、地理、建筑等），以體現(xiàn)自己的見識(shí)、閱歷和修養(yǎng)。④輕松愉快的話題：汽車銷售服務(wù)人員應(yīng)有意識(shí)地選擇能讓對(duì)方感到輕松、愉快的話題（如文藝演出、電影電視、烹飪小吃等），以創(chuàng)造融洽的氣氛。4．有所忌諱在商務(wù)交往中，特別是涉外商務(wù)交往中，交談時(shí)應(yīng)回避對(duì)方忌諱的話題，具體包括政治傾向、宗教問題、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等。5．運(yùn)用恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語體態(tài)是種無聲的語言。交談過程中的體態(tài)變化，可以折射出心理的狀態(tài)變化，所以除了注意自己的言語態(tài)度外，還應(yīng)通過表情的變化，坐姿、站姿及手勢(shì)的變化來表達(dá)自己的意愿。6．商談距離初次接待客人并與之交談時(shí)，交談人員之間宜保持1～3m的距離，否則都是失禮的?！净?dòng)表演】模擬銷售人員與顧客交談溝通表演內(nèi)容：利用所學(xué)的語言溝通技巧，與顧客交談?！窘處煛侩S機(jī)抽兩名學(xué)生即興表演【學(xué)生】上臺(tái)表演【教師】表演結(jié)束進(jìn)行點(diǎn)評(píng)（三）語氣語調(diào)談話的語氣語調(diào)，直接反應(yīng)講話者的態(tài)度和心理，所以在人際交往中，談話應(yīng)以親切、自然為第一要旨，營造誠實(shí)坦率、平等和諧、輕松愉快的談話環(huán)境。1．音量適度在交談時(shí)，講話的音量不宜過高、過大，也不可呢喃細(xì)語、聲若蚊蠅，其標(biāo)準(zhǔn)是讓所有參與者都能夠聽清楚，而又不干擾其他人。2．講話速度快慢適中交談時(shí)，講話速度過快，既不利于對(duì)方聽清講話內(nèi)容，又會(huì)給人一種慌張的感覺，還往往容易出錯(cuò)；講話速度過慢，缺乏激情，氣氛沉悶，也會(huì)使人生厭。講話速度應(yīng)快慢適中，根據(jù)實(shí)際情況的需要進(jìn)行調(diào)整。3．語調(diào)柔和在商務(wù)交談時(shí)，語調(diào)既不要嗲聲嗲氣、矯揉造作，也不要生硬蠻橫，應(yīng)親切、自然?！景咐馕觥刻岢鰡栴}：學(xué)習(xí)過這些知識(shí)后，再讓我們回過頭看一下“糟糕的車展”案例，你覺得介紹車輛時(shí)應(yīng)注意哪些禮儀問題？【學(xué)生】聆聽、思考、舉手回答【教師】對(duì)學(xué)生的回答進(jìn)行總結(jié)案例中，4S店中所展示的車輛擺放的雜亂無章，銷售服務(wù)人員小杰為了顯示自己的專業(yè)素養(yǎng)，滔滔不絕地故意賣弄，最終導(dǎo)致顧客揚(yáng)長而去。由此可以看出，展出車輛的擺放是4S店給顧客的第一印象，所以應(yīng)特別注意擺放的次序和相關(guān)搭配；銷售服務(wù)人員應(yīng)尊重顧客的需求，介紹應(yīng)適時(shí)、適當(dāng)，采用通俗易懂的語言，切忌滔滔不絕、長篇大論、故弄玄虛。車輛展示和介紹是汽車銷售服務(wù)人員必備的職業(yè)技能，在日常工作中，與顧客接觸時(shí)經(jīng)常用到。正確地掌握車輛展示的相關(guān)技巧和介紹汽車的注意事項(xiàng)和禮儀，不僅可以體現(xiàn)4S店的管理理念，還可以提高銷售服務(wù)人員的工作效率，給顧客留下良好的印象，促進(jìn)汽車銷售業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行?！緦W(xué)生】聆聽、理解、記憶通過視頻講解、案例分析和老師講解，使學(xué)生了解銷售服務(wù)人員溝通語言禮儀的注意事項(xiàng)情景模擬（15min）【教師】模擬汽車介紹實(shí)訓(xùn)分組：按照人數(shù)進(jìn)行分組。同組學(xué)生分別扮演客戶和銷售服務(wù)人員進(jìn)行車輛介紹，每組同學(xué)介紹時(shí)間控制在5min左右。【教師】邀請(qǐng)小組輪流上臺(tái)演示【學(xué)生】聆聽、演示【教師】與學(xué)生一起評(píng)價(jià)各組的演示通過情景模擬，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)溝通語言禮儀的印象課堂小結(jié)（3min）【教師】簡要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課學(xué)習(xí)了汽車銷售服務(wù)人員在汽車展示時(shí)的注意事項(xiàng)、服務(wù)人員在介紹汽車時(shí)的儀態(tài)禮儀及銷售服務(wù)人員溝通語言禮儀；希望大家在課下多加復(fù)習(xí)并實(shí)踐，使所學(xué)知識(shí)能夠?qū)窈蟮墓ぷ饔兴鶐椭緦W(xué)生】總結(jié)回顧知識(shí)點(diǎn)總結(jié)知識(shí)點(diǎn)，鞏固學(xué)生對(duì)車輛展示禮儀相關(guān)知識(shí)的印象作業(yè)布置（2min）【教師】布置課后作業(yè)（1）介紹站位主要分為哪幾種？（2）【學(xué)生】完成課