第三章-溝通管理1

第三章溝通管理秘書(shū)機(jī)構(gòu)屬于“上情下達(dá)，下情上達(dá)，左右通氣，內(nèi)外聯(lián)絡(luò)”的職能部門(mén)，發(fā)揮著橋梁和紐帶作用。在秘書(shū)的工作中，搜集信息、溝通協(xié)調(diào)是基本且重要的工作。人事之難在于知人，人的主觀性、隨意性、復(fù)雜性，決定了協(xié)調(diào)與組織型的工作最不容易。案例討論：

陽(yáng)光公司陳副總經(jīng)理因一項(xiàng)對(duì)外業(yè)務(wù)工作，與李總經(jīng)理又爭(zhēng)執(zhí)了起來(lái)。后來(lái)，陳經(jīng)理在與行政部門(mén)的葛秘書(shū)外出乘車(chē)中，埋怨李總經(jīng)理主觀武斷，不尊重他人意見(jiàn)，導(dǎo)致決策失誤，經(jīng)公司經(jīng)營(yíng)造成了損失。葛秘書(shū)知道總經(jīng)理與副總經(jīng)理因工作意見(jiàn)不同，有些分歧?？偨?jīng)理是一位有能力、有魄力、辦事雷厲風(fēng)行的人。但不太注意工作方法，傷了不少人，對(duì)此，職員頗有意見(jiàn)。副總經(jīng)理考慮問(wèn)題周到，群眾關(guān)系好，也關(guān)心別人，但決斷能力差些。從心底里講，葛秘書(shū)的個(gè)人感情更傾向副總經(jīng)理。今天，副總經(jīng)理談起與總經(jīng)理的分歧，分明是想得到秘書(shū)對(duì)他的支持和同情。葛秘書(shū)此時(shí)應(yīng)如何辦？1.投其所好，表示對(duì)副總經(jīng)理的支持、同情，并對(duì)總經(jīng)理的缺陷頗有微詞。2.維護(hù)第一把手的權(quán)威，據(jù)理力爭(zhēng)，擺出總經(jīng)理為公司發(fā)展做出的種種努力、取得的顯著成效。3.直言敢陳，指出副總經(jīng)理把領(lǐng)導(dǎo)之間分歧公開(kāi)給下級(jí)的做法，不利于班子團(tuán)結(jié)，也使下級(jí)無(wú)所適從。4.保持沉默，對(duì)副總經(jīng)理的話不表態(tài)，或轉(zhuǎn)移話題，談其他方面。5.耐心解釋?zhuān)f(shuō)好話不說(shuō)閑話，以彌合領(lǐng)導(dǎo)間的裂痕。案例分析：天龍公司總經(jīng)理出差外地了，公司的一件重要事項(xiàng)急需三位副總經(jīng)理協(xié)商決定。但在商量時(shí)，三位副總經(jīng)理發(fā)生了嚴(yán)重的分歧，開(kāi)了一上午的會(huì)議，還未達(dá)成統(tǒng)一意見(jiàn)，而事情又十分緊急，這可使具體經(jīng)辦人簡(jiǎn)秘書(shū)苦惱萬(wàn)分。會(huì)后，好心的簡(jiǎn)秘書(shū)分別再向三位領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，三人仍各持己見(jiàn)，每位副總經(jīng)理都要求簡(jiǎn)秘書(shū)傳話給其他兩位，聽(tīng)話的簡(jiǎn)秘書(shū)均如此照辦，但事情最終未辦成?？偨?jīng)理回來(lái)后，再次召集開(kāi)會(huì)，三位副總經(jīng)理的情緒更壞，隔閡更大，而且都表明自己的原話或說(shuō)話的真正意思不是傳話的那樣，是簡(jiǎn)秘書(shū)在傳話時(shí)加進(jìn)了自己的意思，使原意走了樣。這樣一來(lái)，簡(jiǎn)秘書(shū)真是“豬八戒照鏡子——里外不是人”。三位副總經(jīng)理的隔閡是如何形成的？秘書(shū)遇到此類(lèi)情況時(shí)，正確的做法應(yīng)該怎樣？溝通的主要要素溝通目的溝通對(duì)象（信源——信宿）溝通內(nèi)容（信息）溝通形式（渠道）溝通環(huán)境一、溝通目的：利益分析（利益點(diǎn)、利益態(tài)度）有效溝通（信息交換，相互理解，實(shí)現(xiàn)利益，解決問(wèn)題）1.可信賴(lài)性（真誠(chéng)、信任）2.可接受性（內(nèi)容、形式）3.一致性（真實(shí)、意圖共識(shí)）4.明確性（簡(jiǎn)練、明確）5.連貫性（持續(xù)、充實(shí)）二、溝通協(xié)調(diào)對(duì)象例舉（內(nèi)部溝通）領(lǐng)導(dǎo)

中層領(lǐng)導(dǎo)下屬豪爽型孤高自傲型老資格型冷靜型尖酸刻薄型年輕沒(méi)經(jīng)驗(yàn)型暴躁型窺探隱私型有背景型優(yōu)柔寡斷型嫉賢妒能型有家庭問(wèn)題型自私型挑拔離間型斤斤計(jì)較型挑剔型好打“小