信息需求從認(rèn)識(shí)到服務(wù)

信息需求從認(rèn)識(shí)到服務(wù)

對(duì)用戶(hù)信息需求客觀狀態(tài)的理解是組織信息服務(wù)的關(guān)鍵。用戶(hù)信息的需求是提高圖書(shū)館信息服務(wù)能力的動(dòng)力。針對(duì)不同用戶(hù)的信息需求、用戶(hù)的不同信息需求層次提供不同服務(wù)的個(gè)性化信息服務(wù)已成為圖書(shū)館關(guān)注的焦點(diǎn)。但是,受用戶(hù)信息意識(shí)、信息能力等信息素質(zhì)的影響,又受信息環(huán)境和利用信息的條件等客觀因素的制約,用戶(hù)有著不同層次的信息需求狀態(tài)。因此,針對(duì)用戶(hù)不同層次的信息需求狀態(tài),提供不同的信息服務(wù),是以用戶(hù)為中心的服務(wù)理念的集中體現(xiàn)。1用戶(hù)信息需求層次分析信息需求是人們?yōu)榻鉀Q生活和工作中的各種問(wèn)題而產(chǎn)生的對(duì)信息的必要感和缺失感。用戶(hù)信息需求是人總需求的一部分,人的需求是有層次的,用戶(hù)的信息需求也可以劃分不同的層次。根據(jù)用戶(hù)信息活動(dòng)的不同發(fā)展階段,可以將信息需求劃分為3個(gè)層次:表達(dá)信息需求、認(rèn)識(shí)信息需求、潛在信息需求,如圖1所示(只代表層次結(jié)構(gòu),不代表比例)。1.1系統(tǒng)所滿足的信息需求表達(dá)信息需求,是指那些用戶(hù)認(rèn)識(shí)到并能被明確表達(dá)出來(lái)的信息需求。在圖書(shū)館的服務(wù)中,用戶(hù)知道哪些信息是對(duì)自己有用的,對(duì)圖書(shū)館提出查找信息的具體要求,并有可能采取一定的查尋行為來(lái)滿足這種要求。用戶(hù)以書(shū)面或口頭的形式向圖書(shū)館表達(dá)自己的需求,實(shí)現(xiàn)了信息需求向信息行為的轉(zhuǎn)化。表達(dá)需求是用戶(hù)信息需求最直觀的需求形式,只是整個(gè)信息需求的小部分,信息需求的潛力是巨大的。1.2用戶(hù)信息需求層次認(rèn)識(shí)信息需求由潛在需求狀態(tài)發(fā)展而來(lái),用戶(hù)認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的情勢(shì),調(diào)動(dòng)主體積極性,產(chǎn)生信息需求的概念。在這一層次,用戶(hù)雖然實(shí)際上有許多信息需求,但不能明確表達(dá)出來(lái)。不過(guò)用戶(hù)會(huì)向圖書(shū)館提出查找或獲取信息的要求,圖書(shū)館在長(zhǎng)期為用戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中,通過(guò)和用戶(hù)的交流,能捕捉這些需求,并力求提供滿足用戶(hù)認(rèn)識(shí)需求的服務(wù)。1.3用戶(hù)意識(shí)不健全,出現(xiàn)需求體驗(yàn)不到位的原因是需求那些未意識(shí)到或意識(shí)到但未能完全明確表達(dá)出來(lái)的信息需求稱(chēng)為潛在信息需求,是信息需求的最深層次。用戶(hù)潛在信息需求是沒(méi)有認(rèn)識(shí)到的需求,是用戶(hù)在進(jìn)行計(jì)劃組織的過(guò)程中產(chǎn)生的。當(dāng)用戶(hù)意識(shí)到問(wèn)題的情勢(shì)時(shí),便產(chǎn)生了潛在需求的狀態(tài),表現(xiàn)為用戶(hù)雖然感覺(jué)到對(duì)信息的不滿足和缺少,但認(rèn)識(shí)不到需要何種信息,通過(guò)何種途徑獲取,更表達(dá)不出自己的信息需求。這是因?yàn)樾畔h(huán)境或信息素養(yǎng)較差,沒(méi)有足以將需求轉(zhuǎn)化成需要的條件。甚至,用戶(hù)因?yàn)樾畔⒁庾R(shí)淡薄,并未感覺(jué)到信息需求,除非有人提醒他,幫助他指出這種需求,這時(shí)他才認(rèn)識(shí)到自己是有信息需求的。處于這一層次的用戶(hù)應(yīng)該取得圖書(shū)館的服務(wù)并且需要這一服務(wù),但尚未與圖書(shū)館發(fā)生聯(lián)系。2服務(wù)的界面需求數(shù)字時(shí)代的圖書(shū)館信息服務(wù)是以Web網(wǎng)站為依托的服務(wù),利用廣泛的數(shù)字信息資源,根據(jù)用戶(hù)特定的信息需求,主動(dòng)地提供信息服務(wù)。它有機(jī)地將用戶(hù)信息需求和信息資源結(jié)合起來(lái),實(shí)現(xiàn)“以用戶(hù)為中心”的服務(wù)目的。針對(duì)用戶(hù)不同層次的信息需求,圖書(shū)館應(yīng)采用不同的信息服務(wù)模式,構(gòu)建一個(gè)適應(yīng)信息用戶(hù)需求發(fā)展?fàn)顟B(tài)的信息服務(wù)體系(圖2)。2.1為用戶(hù)提供信息服務(wù)方式表達(dá)需求是用戶(hù)可以用語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)的需求,這些需求是明確的,圖書(shū)館根據(jù)用戶(hù)的特定需求,可以提供信息傳遞、定題檢索、個(gè)性化定制、信息推送、科技查新等信息服務(wù)方式。2.1.1用戶(hù)資源共享圖書(shū)館的信息傳遞服務(wù)就是圖書(shū)館向用戶(hù)提供文獻(xiàn)信息的服務(wù)過(guò)程和服務(wù)活動(dòng),是圖書(shū)館幫助用戶(hù)獲取文獻(xiàn)信息、激活文獻(xiàn)信息的內(nèi)容、實(shí)現(xiàn)資源共享的過(guò)程和行為。圖書(shū)館根據(jù)用戶(hù)的表達(dá)信息需求,把用戶(hù)所需的信息通過(guò)一定的途徑提供、傳遞給用戶(hù),通過(guò)信息傳遞服務(wù)實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)信息的流通、交換,把文獻(xiàn)信息分配、傳遞給一定的接受者,進(jìn)而促進(jìn)文獻(xiàn)信息的有效利用。2.1.2文獻(xiàn)信息檢索系統(tǒng)定題檢索服務(wù)又稱(chēng)為“跟蹤服務(wù)”或“對(duì)口服務(wù)”,圖書(shū)館根據(jù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、科學(xué)研究或教育教學(xué)的實(shí)際需要,選定有關(guān)重點(diǎn)研究課題或者以急待解決的關(guān)鍵問(wèn)題為目標(biāo),利用文獻(xiàn)信息的檢索系統(tǒng),最大限度地滿足用戶(hù)文獻(xiàn)信息需求的全程性服務(wù)。定題檢索服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng),圖書(shū)館在為用戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中,館員與用戶(hù)之間必需建立一種良好的互動(dòng)關(guān)系,用戶(hù)才能信任館員,準(zhǔn)確而全面地表達(dá)自己的需求,及時(shí)接受館員的服務(wù);館員才能連續(xù)及時(shí)、高效、準(zhǔn)確、全面、系統(tǒng)地掌握用戶(hù)的需求,針對(duì)課題,跟蹤進(jìn)展,了解動(dòng)向,圍繞課題范圍搜集、查找、編制文獻(xiàn)信息。2.1.3提供更到位的信息服務(wù)圖書(shū)館可指根據(jù)用戶(hù)提出的明確要求,或通過(guò)對(duì)用戶(hù)個(gè)性、習(xí)慣的分析,運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù),定制特殊的用戶(hù)界面,從而為用戶(hù)提供更為到位的信息服務(wù),以提高用戶(hù)滿意度,引導(dǎo)信息需求的服務(wù)。個(gè)性化定制服務(wù)的主要目的是用戶(hù)根據(jù)自身的興趣、愛(ài)好和需求定制自己所需要的重要資源、信息和服務(wù),圖書(shū)館針對(duì)用戶(hù)的個(gè)性和特點(diǎn)以及用戶(hù)的需求變化,主動(dòng)為用戶(hù)提供并選擇最重要的資源,動(dòng)態(tài)地提供服務(wù)。最常用的服務(wù)方式有“鏡像”數(shù)據(jù)庫(kù)、個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)(如Mylibrary)以及最新信息推送服務(wù)。2.1.4《科技查新規(guī)范》第16條規(guī)定,主要內(nèi)容為科技查新(簡(jiǎn)稱(chēng)查新),是指具有查新業(yè)務(wù)資質(zhì)的查新機(jī)構(gòu)根據(jù)查新委托人提供的需要查證其新穎性的科學(xué)技術(shù)內(nèi)容,按照《科技查新規(guī)范》進(jìn)行操作,并做出結(jié)論(查新報(bào)告)。為了避免科研項(xiàng)目的重復(fù)研究,以及客觀地判別科技成果的新穎性、先進(jìn)性,根據(jù)有關(guān)規(guī)定,凡國(guó)家、省、部、市、地等各級(jí)科研項(xiàng)目的開(kāi)題立項(xiàng)、成果鑒定、申報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)以及專(zhuān)利申請(qǐng)等,均需進(jìn)行查新。2.2息搜尋過(guò)程中的認(rèn)識(shí)狀態(tài)受文化層次、學(xué)科交叉、應(yīng)用行為等因素的影響,用戶(hù)的信息搜尋過(guò)程和應(yīng)用過(guò)程具有不同的層次和目的,存在著一個(gè)意識(shí)到但是表達(dá)不出來(lái)或不能完全表達(dá)的認(rèn)識(shí)狀態(tài)。圖書(shū)館員應(yīng)該通過(guò)對(duì)用戶(hù)需求范圍和深度的理解,準(zhǔn)確地提供信息服務(wù)。2.2.1服務(wù)用戶(hù),實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)效率數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)是以用戶(hù)為中心,以人力資源為媒介,以因特網(wǎng)為基礎(chǔ),集各地?cái)?shù)字化參考信息源和咨詢(xún)專(zhuān)家于一體的問(wèn)答式服務(wù)。參考咨詢(xún)服務(wù)不僅可以幫助用戶(hù)找到那些需求明確的信息,而且在用戶(hù)和參考館員的接觸中,他的那些不明確的需求逐步明朗,參考咨詢(xún)?cè)谄渲衅鸬搅己玫臉蛄鹤饔?。參考咨?xún)服務(wù)幫助用戶(hù)了解和應(yīng)用信息資源,用戶(hù)的需求又會(huì)促進(jìn)館藏的豐富,提高圖書(shū)館的信息服務(wù)效率和效益。圖書(shū)館要積極跟蹤研究國(guó)內(nèi)外最新發(fā)展趨勢(shì),根據(jù)用戶(hù)提出的要求,結(jié)合本館的實(shí)際情況,為用戶(hù)進(jìn)行解答。2.2.2創(chuàng)建專(zhuān)門(mén)性信息門(mén)戶(hù),尋求增值服務(wù)學(xué)科信息門(mén)戶(hù)是針對(duì)特定學(xué)科或主題領(lǐng)域,按照一定的資源選擇和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范的資源描述和組織體系,對(duì)具有一定學(xué)術(shù)價(jià)值的網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行搜集、描述和組織,找提供瀏覽、檢索、導(dǎo)航等增值服務(wù)的專(zhuān)門(mén)性信息門(mén)戶(hù)。它將特定學(xué)科領(lǐng)域的信息資源、工具和服務(wù)集成為整體,為用戶(hù)提供方便的信息檢索和服務(wù)入口,通過(guò)借用商業(yè)信息門(mén)戶(hù)概念和技術(shù),并結(jié)合文獻(xiàn)信息處理的傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn),適應(yīng)了科研人員信息認(rèn)識(shí)需求的特點(diǎn),使科研人員可以從一個(gè)單一的入口迅速找到所需的信息。2.2.3有效利用網(wǎng)絡(luò)信息網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航一般是圖書(shū)館主頁(yè)的組成部分之一,指的是在圖書(shū)館主頁(yè)上介紹、分析、評(píng)價(jià)各種網(wǎng)絡(luò)信息源,指導(dǎo)用戶(hù)有效利用網(wǎng)絡(luò)信息資源。針對(duì)搜索引擎對(duì)信息反應(yīng)快,但質(zhì)量和根據(jù)用戶(hù)特定需求對(duì)信息利用的整體考慮較弱的特點(diǎn),為用戶(hù)提供特定學(xué)科范圍或某一主題的網(wǎng)上信息資源的集合,便于用戶(hù)獲取信息,減少他們查找信息的時(shí)間,使他們能夠更加快捷方便地進(jìn)行信息資源交流與科學(xué)交流。2.3激發(fā)用戶(hù)的罪犯的自覺(jué)性用戶(hù)潛在需求是沒(méi)有認(rèn)識(shí)到的需求,這些需求大量地存在于用戶(hù)的潛意識(shí)中,通過(guò)外界的刺激、閱讀、思考等活動(dòng)激發(fā)。滿足此類(lèi)需求的信息服務(wù)沒(méi)有十分可行的方法,通過(guò)知識(shí)服務(wù)、用戶(hù)教育和信息營(yíng)銷(xiāo),可部分滿足用戶(hù)深層次的信息需求。2.3.1用戶(hù)信息需求的服務(wù)知識(shí)服務(wù)是在用戶(hù)目標(biāo)驅(qū)動(dòng)下,注重信息與知識(shí)傳遞的深度和質(zhì)量,面向知識(shí)內(nèi)容和解決方案的服務(wù),面向特定用戶(hù)的深層次需求。雖然用戶(hù)沒(méi)有意識(shí)到自己的信息需求,但是從用戶(hù)角度看,知識(shí)服務(wù)能夠?yàn)橛脩?hù)提供滿足需要、方便適時(shí)、解決問(wèn)題的服務(wù)。建立良好的知識(shí)服務(wù),須依靠信息技術(shù)發(fā)展與應(yīng)用的知識(shí)發(fā)現(xiàn)和知識(shí)挖掘等技術(shù)。知識(shí)的分解與析出、知識(shí)的濃縮與提煉、知識(shí)的綜合與歸納、知識(shí)預(yù)測(cè)是知識(shí)服務(wù)的一個(gè)方法整體。2.3.2信息手段的激活指對(duì)用戶(hù)施行信息意識(shí)和信息技能的教育,可克服圖書(shū)館與用戶(hù)之間的交流障礙,幫助用戶(hù)熟悉和掌握各種信息手段,熟悉所需的各自信息源,激活他們的潛在信息需求,準(zhǔn)確充分地表達(dá)信息需求,促進(jìn)信息供求雙方的溝通,有效地提高信息服務(wù)的質(zhì)量和效率。圖書(shū)館在進(jìn)行用戶(hù)教育有過(guò)程中,要根據(jù)實(shí)際情況,切實(shí)地調(diào)整和更新用戶(hù)教育的內(nèi)容、加強(qiáng)用戶(hù)實(shí)踐工作、加強(qiáng)師資隊(duì)伍的建設(shè),建立起科學(xué)合理的用戶(hù)教育管理體系。2.3.3信息用戶(hù)價(jià)值交換圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo),就是指圖書(shū)館對(duì)其信息產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行分析、調(diào)研、計(jì)劃、組織、促銷(xiāo)、分銷(xiāo),實(shí)現(xiàn)與信息用戶(hù)的價(jià)值交換,滿足信息用戶(hù)信息需要的一系列過(guò)程。其核心和本質(zhì)就是發(fā)現(xiàn)信息用戶(hù),挖掘信息需求,除了積極為用戶(hù)找信息外,還要努力為信息找用戶(hù)。因此,圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)用戶(hù)的不同需要,深入開(kāi)展用戶(hù)需求的研究,積極創(chuàng)造良好的環(huán)境和條件,努力將信息服務(wù)推向市場(chǎng),幫助用戶(hù)實(shí)現(xiàn)信息需求行為。3基于用戶(hù)信息需求的信息應(yīng)用創(chuàng)新策略圖書(shū)館員必須在分析用戶(hù)的表達(dá)需求的基礎(chǔ)上,運(yùn)用信息整合的優(yōu)勢(shì),完整地推測(cè)出用戶(hù)的認(rèn)識(shí)需求,捕捉用戶(hù)尚未意識(shí)到的潛在需求,從而超越用戶(hù)需求,達(dá)到信息應(yīng)用的目的,實(shí)現(xiàn)信息應(yīng)用創(chuàng)新,其運(yùn)行策略主要完成以下3個(gè)過(guò)程:對(duì)接用戶(hù)信息需求,確認(rèn)用戶(hù)信息需求,超越用戶(hù)信息需求。3.1增強(qiáng)用戶(hù)溝通體驗(yàn),提高服務(wù)意識(shí)用戶(hù)需求對(duì)接是圖書(shū)館員與信息用戶(hù)之間達(dá)成共識(shí)的過(guò)程,主要靠圖書(shū)館員掌握用戶(hù)信息需求所涉及的相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)的深度和廣度,并與信息用戶(hù)對(duì)所需信息進(jìn)行溝通達(dá)成默契來(lái)實(shí)現(xiàn)。針對(duì)信息用戶(hù)的文化差異和對(duì)信息的不同理解,圖書(shū)館員自身要有較深的文化底蘊(yùn)和較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。通過(guò)制定“學(xué)科館員”制度,加強(qiáng)對(duì)該學(xué)科專(zhuān)業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)的深入了解,并主動(dòng)了解用戶(hù)需求,與用戶(hù)就信息需求進(jìn)行深層次的溝通,發(fā)現(xiàn)用戶(hù)需求的盲區(qū),引領(lǐng)用戶(hù)需求實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化的選擇,從而達(dá)到與用戶(hù)需求實(shí)現(xiàn)對(duì)接的目的。對(duì)接方式多種多樣,如面對(duì)面的對(duì)接、電話對(duì)接、網(wǎng)上對(duì)接等。3.2信息可理解的實(shí)現(xiàn)用戶(hù)需求確認(rèn)是在圖書(shū)館員與用戶(hù)對(duì)信息需求的理解有偏差,不能達(dá)成共識(shí)的情況下產(chǎn)生的。確認(rèn)用戶(hù)信息需求就是圖書(shū)館員與用戶(hù)不斷進(jìn)行溝通,解除用戶(hù)對(duì)所需信息的困惑,從而把信息清晰地描述出來(lái),實(shí)現(xiàn)信息可找到、可理解的過(guò)程。圖書(shū)館員利用“知識(shí)誘導(dǎo)”的方式,逐漸使信息用戶(hù)的真實(shí)需求變得清晰,或引導(dǎo)用戶(hù)明確其自身的模糊需求,從而實(shí)現(xiàn)超越用戶(hù)需求的目的。雖然信息用戶(hù)起初對(duì)自己所需要的信息處于朦朧狀態(tài),具有模糊性、不確定性,但是他們對(duì)自己所要解決的問(wèn)題是明確的。因此,在獲取信息時(shí),他們必定會(huì)遵循一定的目標(biāo)原則,即他們所要達(dá)到的目的。圖書(shū)館員要在探明用戶(hù)真實(shí)需求的同時(shí)不斷發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題,不斷調(diào)整思路,分析信息的實(shí)質(zhì),使得為用戶(hù)提供的信息具有目的性和精確性,對(duì)用戶(hù)所要解決的問(wèn)題有所幫助,這樣,才能對(duì)用戶(hù)產(chǎn)生真正的價(jià)值。3.3模糊需求開(kāi)發(fā)思路用戶(hù)需求超越是圖書(shū)館員在確定用戶(hù)信息需求目的的基礎(chǔ)上,向用戶(hù)提供超出其需求范圍的信息,給用戶(hù)帶來(lái)驚喜的過(guò)程。需求對(duì)接、需求確認(rèn)是圖書(shū)館員