XXX美容院女子會(huì)所管理手冊(cè)

XXX美容院女子會(huì)所管理手冊(cè)目錄第一章：禮儀和接待流程一，禮儀和穿著規(guī)定二、預(yù)約流程三、咨詢接待流程及標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。三、美容師服務(wù)流程四、服務(wù)后續(xù)流程五、備注：各崗位環(huán)節(jié)與顧客咨詢、介紹服務(wù)項(xiàng)目時(shí)的要求六、服務(wù)操作中的三三三法則第二章：客人跟進(jìn)與顧客管理第一節(jié)、顧客跟進(jìn)一五七法則第二節(jié)、顧客檔案管理一、顧客檔案的作用二、顧客檔案的主要內(nèi)容三、顧客檔案填寫的要求四、注意事項(xiàng)第三節(jié)、顧客檔案的靈活運(yùn)用一、美容師通過(guò)顧客檔案可事先了解到的內(nèi)容二、前臺(tái)需根據(jù)顧客的檔案資料定期與顧客聯(lián)系三、店長(zhǎng)通過(guò)檔案可以達(dá)到的目的第四節(jié)、顧客會(huì)員管理會(huì)員管理案例第三章：美容院的衛(wèi)生管理與急救措施第一節(jié)：美容院的衛(wèi)生管理一、衛(wèi)生管理要?jiǎng)t二、美容院各個(gè)空間衛(wèi)生要求三、美容院衛(wèi)生管理制度第二節(jié)：美容院的急救常識(shí)第三節(jié)：預(yù)防美容院的“交叉感染”一、預(yù)防交叉感染二、美容院中常規(guī)消毒步驟及注意事項(xiàng)第四章：工作職責(zé)及相關(guān)工作流程第一節(jié)：前臺(tái)（.美容顧問(wèn)）工作職責(zé)及相關(guān)要點(diǎn)一、前臺(tái)（.美容顧問(wèn)）應(yīng)具備哪些素質(zhì)二、前臺(tái)（.美容顧問(wèn)）的職務(wù)描述三、前臺(tái)（.美容顧問(wèn)）

位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)：美容師工作職責(zé)及實(shí)際工作中操作流程一、美容師職務(wù)描述二、

崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)三、美容師每日工作流程四、美容師的納客運(yùn)作與實(shí)施第三節(jié)：美容院會(huì)計(jì)工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)一、會(huì)計(jì)職務(wù)描述二、崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié)：美容院領(lǐng)班工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié)：店長(zhǎng)工作職責(zé)及實(shí)際工作中操作技巧一、店長(zhǎng)職務(wù)描述二、崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)三、店長(zhǎng)每日工作流程報(bào)第六節(jié)：不同性格顧客接待方法第五章如何處理顧客不滿和抱怨第六章：美容顧問(wèn)、美容師銷售技巧第一節(jié)：不同性格的顧客購(gòu)物風(fēng)格各異一、美容師在銷售時(shí)應(yīng)具備的素質(zhì)二、專業(yè)銷售的循環(huán)步驟三、不同顧客的購(gòu)物風(fēng)格及應(yīng)對(duì)方案四、顧客有意購(gòu)買的信息第二節(jié)：前臺(tái)接待、電話預(yù)約、結(jié)帳時(shí)的工作技巧一、前臺(tái)（.美容顧問(wèn)）電話預(yù)約技巧二、前臺(tái)（.美容顧問(wèn)）易引起顧客不滿之處三、前臺(tái)（.美容顧問(wèn)）結(jié)帳時(shí)注意點(diǎn)第三節(jié)：美容顧問(wèn)、美容師銷售技巧一、銷售心態(tài)二、促進(jìn)交易的方法三、專業(yè)銷售的七個(gè)階段四、開(kāi)發(fā)新客戶的策略五、按部就班，成功交易并不難六、輕松服務(wù)，贏利無(wú)度七、轉(zhuǎn)介紹八、美容師銷售技巧十八招九、銷售流程定律十、美容師問(wèn)與答

第一章；禮儀和接待流程一．禮儀穿著規(guī)定：一．員工職業(yè)形象基本要求員工職業(yè)形象代表著企業(yè)文化，體現(xiàn)著店容店貌店風(fēng)店紀(jì)，可以說(shuō)，在顧客心目中，員工形象的職業(yè)化程度就是美容院專業(yè)化和服務(wù)檔次最直接的表現(xiàn)。著裝要求：限穿專業(yè)美容師服，鞋，帶工作牌，不得帶首飾，狀容要求：保持整潔、素雅的妝扮，化淡裝，嚴(yán)禁有不良體味，技術(shù)員工留長(zhǎng)發(fā)者必須盤起。這是專業(yè)人員應(yīng)有的認(rèn)知。語(yǔ)言要求：談話應(yīng)該面帶微笑，聲音柔和悅耳，音量做到顧客可以清晰聽(tīng)到即可，切記喧嘩。語(yǔ)言流利、簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確、文雅，親切待人，心懷感恩，決不爭(zhēng)辯。動(dòng)作舉止：端莊的儀態(tài)，注意站、立、坐、走姿態(tài)穩(wěn)重，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)切忌跑、臥、抱、嬉鬧。無(wú)論坐立、行走時(shí)，要隨時(shí)提醒自己，以保持體態(tài)直立。若擁有了均衡挺直靈活優(yōu)雅的舉止，往往更能提升專業(yè)的形象。個(gè)性要求：處事態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇、樂(lè)觀，充滿自信心，神情愉悅，便能給予顧客良好的印象。二，美容院如何培訓(xùn)員工美姿美儀

如講美容師站姿：人體有三個(gè)生理彎曲，這種結(jié)構(gòu)能給人一種活潑而不松散，有力而不生硬的感覺(jué)。人體站立時(shí)，這個(gè)特征可以明顯地表現(xiàn)出來(lái)。此外，美容師在站立時(shí)還應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：1.身體挺拔、直立、站正、兩腳跟相靠。兩腳分成“V”字形，腳尖開(kāi)度為45度或60度，身體重心主要支撐在腳掌、腳弓上，不要偏移；2.兩腳并攏，膝蓋挺直，大腿盡量靠在一起，小腿盡量繃緊；3.頭要正，脖頸和后背要挺直，胸略向前上方挺起，雙肩自然展開(kāi)，整個(gè)人體要有一種飄然向上的感覺(jué)；4.挺胸、抬頭、收腹、立腰、提臀、兩眼目視前方，下顎略做收起，面帶微笑；5.兩臂放松，兩手自然下垂于身體兩側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲地垂落于褲中縫或裙縫上；在正規(guī)場(chǎng)合，如迎賓、開(kāi)幕式、演示會(huì)等，女士可4指并攏，虎口張開(kāi)

我們強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化不等于復(fù)雜化，規(guī)范化不等于僵硬化，畢竟我們不是空姐，不是國(guó)慶閱兵儀式，如我們做美容師禮儀培訓(xùn)，就強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期，簡(jiǎn)單，有效，怎么做：先是讓美容師背誦編寫的美容師禮儀之歌，再到網(wǎng)上找?guī)讉€(gè)標(biāo)準(zhǔn)圖片，然后連訓(xùn)練連背誦，把禮儀培訓(xùn)簡(jiǎn)單化，視覺(jué)化，歌訣化（找圖片，做示范，背歌訣，強(qiáng)執(zhí)行，做檢查），這樣才能長(zhǎng)期有效的執(zhí)行，如果講得太繁雜，美容師也記不住，剛培訓(xùn)還像模像樣，后期就給忘了，所以建立美容院的培訓(xùn)要有針對(duì)性和實(shí)用性。

附：美容師禮儀之歌

學(xué)習(xí)禮儀很重要

儀容儀態(tài)與儀表

美容師要重形象

第一印象只7秒儀容指人的容貌

儀態(tài)指人的舉止

神態(tài)表情與動(dòng)作

儀表指人的外表站姿要求挺直高

平肩直頸下頜收

兩眼平視手下垂

雙腿要直大腿緊雙腳并齊兩腳攏

身體重心前腳掌

標(biāo)準(zhǔn)叉手與背手

三種站姿要記牢為人服務(wù)丁字步

前臺(tái)營(yíng)業(yè)可稍息

恭候顧客叉開(kāi)腳坐姿端莊又文雅

上身挺直雙膝靠

坐到椅子三分二

右上左下雙手合起身向后收半步

不可傾仰與東倒行姿身體要協(xié)調(diào)

步伐從容速均勻

步幅適中走直線

不要左顧與右盼不要用腳蹭地面

不插褲兜大擺搖蹲姿是把東西找

不要低頭不貓腰

蹲在物品的右邊

輕輕一伸手拿到交叉蹲式右腳前

左腳抬起腳掌地

臀部向下上身傾

高低蹲式左腳前右腳稍后不重疊

避免撅起臀部來(lái)

露出內(nèi)衣或肌膚

身體走光惹人笑左前三步來(lái)開(kāi)門

接待點(diǎn)頭打招呼

出迎三步身送七

客人來(lái)后就引路長(zhǎng)者體弱上前攙

可接重物不接包15點(diǎn)頭30鞠躬

上長(zhǎng)顧客先伸手

我來(lái)握手說(shuō)歡迎

右拇指上約5秒用力不輕也不重

配合對(duì)方來(lái)?yè)u動(dòng)

不可交叉來(lái)握手

不可同時(shí)握兩人客人入座先上茶

茶七飯八酒滿十

雙手奉上小指頂

不弄灑來(lái)無(wú)聲響介紹順序要弄清

先男輕低自己人

然后反過(guò)來(lái)介紹

雙手正面遞名片收到名片念出來(lái)

贊美感謝裝起來(lái)目光要求能對(duì)視

千萬(wàn)不要盯著看

遠(yuǎn)看額肩大三角

近看眼鼻小三角對(duì)視5秒一次轉(zhuǎn)

東張西望玩東西

心不在焉看手表

這些行為不禮貌微笑做到露八齒

嘴角上揚(yáng)3公分

自然親切最重要

不同場(chǎng)合不同笑手勢(shì)要求掌心上

五指并攏平手掌

切忌一個(gè)手指點(diǎn)

手勢(shì)幅度不夸張正確為客來(lái)引路

客人內(nèi)側(cè)三步前

請(qǐng)客上樓我在后

請(qǐng)客下樓我在前到了電梯我先進(jìn)

等客進(jìn)入關(guān)閉門

到達(dá)我先按開(kāi)鈕

讓客先走出電梯

迎面讓客靠右行

左轉(zhuǎn)身體右手請(qǐng)門前掛上提示牌

進(jìn)出房間要敲門

說(shuō)行操作要三輕

在外稱職在內(nèi)姐文明用語(yǔ)掛嘴邊

請(qǐng)對(duì)不起與麻煩

勞駕抱歉謝謝您

多多指教別客氣說(shuō)話語(yǔ)調(diào)要柔和

不急不慢咬字清

感情親切心境平遇到顧客的投訴

先心理來(lái)再事情

第一不要忙爭(zhēng)辯

認(rèn)真記錄態(tài)度誠(chéng)講出顧客心理話

運(yùn)用專業(yè)講過(guò)程

還可回饋小禮品

運(yùn)用客情來(lái)搞定送客后側(cè)指方向

叮囑道別言歡迎

常規(guī)顧客送七步

重要顧客出視線電話禮儀聲音清

介紹店名與自己

打完電話我后掛

然后記錄要做全個(gè)人形象很重要

穩(wěn)重大方不怪搞

職業(yè)形象應(yīng)避免

土嫩怯臟花與冷淡妝淡香凈衣裳

勤剪指甲勤梳妝

工服銘牌正確帶

熱情更要懂禮貌訓(xùn)練拍攝鏡子照

軍事訓(xùn)練是法寶

高檔會(huì)所學(xué)空姐

聽(tīng)音樂(lè)來(lái)學(xué)茶道普通院店學(xué)酒店

基本禮儀要做好

平時(shí)隨時(shí)來(lái)抽查

行為不到會(huì)懲罰嘴巴甜來(lái)腦筋活

行動(dòng)快來(lái)做事多

效率高來(lái)理由少

說(shuō)話輕來(lái)微笑多膽量大來(lái)脾氣小

記住生活十要點(diǎn)

知禮懂禮運(yùn)用禮

美容師才素質(zhì)高出勤時(shí)間規(guī)定：*早班人員上班時(shí)間為:8：15—１８：００*遵照各美容院所規(guī)定之工作時(shí)間及班表出勤。*病假、事假，依各美容院的規(guī)定辦理。*每月之休假應(yīng)與前一個(gè)月２０號(hào)前排定。*休假如有異動(dòng)，須與一周前向主管提出?？己朔绞剑?所有助理美容師或?qū)I(yè)美容師若於試用期間{一個(gè)星期}，表現(xiàn)良好者予以正式任用。每季度由主管，店長(zhǎng)考核考核美容師技術(shù)及理論知識(shí)，考核內(nèi)容成績(jī)決定是佛獲得提升和獎(jiǎng)金離職規(guī)定：離職須于一個(gè)月前提出，并呈報(bào)上級(jí)，若未於事前提出者則扣留當(dāng)月薪資。美容院每日營(yíng)業(yè)流程與人員管理每日營(yíng)業(yè)前工作流程1．打開(kāi)店內(nèi)所有電源及播放音樂(lè)。2．所有人員檢視該負(fù)責(zé)區(qū)域清潔工作，商品有無(wú)定位。3．個(gè)人整理服裝儀容，穿著依照公司規(guī)定，并佩掛個(gè)人工作牌。4．由院長(zhǎng)或美容顧問(wèn)召開(kāi)晨會(huì)，布達(dá)各項(xiàng)事宜。5．早會(huì)結(jié)束后，各組分析邀約顧客1．顧客來(lái)至店內(nèi)，應(yīng)由值柜人員先行接待，并倒水服務(wù)顧客請(qǐng)顧客稍坐休息，請(qǐng)服務(wù)美容師和顧問(wèn)至客廳接待顧客進(jìn)入內(nèi)場(chǎng)。2．顧客進(jìn)入內(nèi)場(chǎng)后，先請(qǐng)顧客更衣及將其物品放好，并提醒顧客貴重物品放前臺(tái)，爾后帶至服務(wù)療程區(qū)服務(wù)。3．顧客操作完療程后，請(qǐng)顧客更衣及拿取衣物柜內(nèi)東西后，請(qǐng)顧客至休息室區(qū)，倒水休息后，請(qǐng)顧客預(yù)約下一次療程服務(wù)時(shí)間，美容師務(wù)必將顧客送至門口，并提醒下一次預(yù)約時(shí)間。4．柜臺(tái)最少需保持3人值柜。每日營(yíng)業(yè)后工作流程1．會(huì)計(jì)人員于下班前，務(wù)必將當(dāng)天營(yíng)收帳款，交由財(cái)務(wù)。2．應(yīng)于顧客離店后，開(kāi)始打掃工作。3．應(yīng)于下班前將當(dāng)日所有美容服、毛巾、浴巾美容盆，清洗晾干。4．店值日人員須將店內(nèi)所有電源及插座全部關(guān)閉，必須全部巡視。二．預(yù)約流程一、預(yù)約及標(biāo)準(zhǔn)流程；顧客預(yù)約管理是顧客管理的售后工作階段的重要內(nèi)容之一，預(yù)約質(zhì)量將直接影響營(yíng)業(yè)收益和顧客皮膚問(wèn)題的解決，所以是個(gè)不能出差錯(cuò)的工作。顧客預(yù)約必須根據(jù)顧客皮膚狀況的需要和適度的工作量進(jìn)行合理安排，形成預(yù)約計(jì)劃。接待人員于早一天做好預(yù)約計(jì)劃顧客預(yù)約由該顧客的服務(wù)美容師，養(yǎng)生師負(fù)責(zé)，由主管顧問(wèn)負(fù)責(zé)幫助監(jiān)督幫助。顧客預(yù)約時(shí)間必須參照顧客資料的空閑時(shí)間，以免騷擾的顧客。4.電話應(yīng)對(duì)應(yīng)之規(guī)范：*打電話時(shí)，內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，聲音要輕快而有精神，并多說(shuō)「對(duì)不起」、「請(qǐng)問(wèn)」、「麻煩您」、「不客氣」、「謝謝」是最基本的禮貌。*電話結(jié)尾時(shí)，應(yīng)在說(shuō)完「再見(jiàn)」或「謝謝您」后，確定對(duì)方掛斷后才能掛上電話。*太早或過(guò)晚，以及午休時(shí)間盡量不要打電話給顧客。（以早上十點(diǎn)至十一點(diǎn)，或晚上七點(diǎn)至九點(diǎn)）最為恰當(dāng)。*當(dāng)接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)先把自己的美容院名稱及自己大名報(bào)出。*撥通電話一直沒(méi)有人接聽(tīng)，或許對(duì)方正忙，鈴聲不宜響太久，但也不要掛太快，以免對(duì)方來(lái)接聽(tīng)時(shí)已掛斷，是一件極為不快之事，應(yīng)以５—８聲內(nèi)為準(zhǔn)。*電話撥通了，對(duì)方也有人接聽(tīng)，應(yīng)先請(qǐng)問(wèn)對(duì)方的姓名以證實(shí)是否撥對(duì)號(hào)碼，如無(wú)誤應(yīng)先報(bào)出自己之公司名稱及姓名，并告知接聽(tīng)者欲找的對(duì)象并致謝意。*于營(yíng)業(yè)單位內(nèi)聽(tīng)見(jiàn)電話鈴響時(shí)，請(qǐng)?jiān)冢陈晝?nèi)接聽(tīng)，不宜超過(guò)３聲，如超過(guò)時(shí)應(yīng)先向?qū)Ψ街虑覆⒄f(shuō)：「對(duì)不起！讓您久等了。」*營(yíng)業(yè)單位接到預(yù)約電話后，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一次讓顧客明膫預(yù)約時(shí)間為Ｘ月Ｘ日Ｘ點(diǎn)鐘。接電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)及電話預(yù)約流程；[1]接電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ){1}聽(tīng)電話時(shí)，聲音要清、柔、甜，耐心，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，這里是天一女子會(huì)所，有什么可以幫助您早上好！這里是天一女子會(huì)所，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”

——“請(qǐng)問(wèn)姐，怎么稱呼您？”因上次使用了XX化妝品產(chǎn)生了皮膚紅腫）

——“不好意思，您能說(shuō)說(shuō)使用過(guò)程的詳細(xì)情況嗎？看我怎么幫到您？找某同事，而不在）

——“X姐走開(kāi)了，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)您留下電話，我請(qǐng)X姐盡快回復(fù)您{2}顧客來(lái)電，如想預(yù)約某一時(shí)間，但本店預(yù)約已滿，可以給予顧客兩個(gè)時(shí)間選擇：標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“不好意思，您預(yù)約的時(shí)間或您要約的美容師已排滿，您看是否能再選時(shí)間，或是我?guī)湍才艜r(shí)間呢？您看是下午XX時(shí)間，或者是晚上XX時(shí)間好呢？對(duì)于一些比較急躁的顧客，一定要先等她說(shuō)完，然后用婉轉(zhuǎn)的,口吻咨詢對(duì)方能否另?yè)駮r(shí)間{3}最后，重復(fù)一遍預(yù)約的時(shí)間，并提醒顧客要誰(shuí)時(shí)，盡量不要影響下面預(yù)約的顧客：話述：“您今天已約了XX時(shí)間，我們?cè)诖斯Ш蚰墓馀R，敬請(qǐng)您準(zhǔn)時(shí)，以免影響您后面顧客的預(yù)約，好嗎？[2]電話預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)；{1}您好XXX姐嗎？我是天一女子會(huì)所XXX。根據(jù)您的皮膚需要，今天該做皮膚護(hù)理了，今天預(yù)約什么時(shí)候呢？今天有許多顧客，如果可以，我?guī)湍?wù)的時(shí)間從0；000；00；那我等您，不見(jiàn)不散！再見(jiàn)。{2}準(zhǔn)確填寫預(yù)約表格,點(diǎn)單的顧客一定要預(yù)先通知美容師，讓美容師好做安排詳細(xì)閱讀該顧客檔案，作好護(hù)理方案。{3}在顧客來(lái)前十分鐘，調(diào)配好產(chǎn)品，用小碟子把當(dāng)次要做產(chǎn)品分好，放到推車上，防止做的過(guò)程中產(chǎn)品別的美容師拿走找不到和浪費(fèi)。二、咨詢接待流程及標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。國(guó)際一流的美容院都遵循一條規(guī)則：咨詢成效決定顧客成交狀況。咨詢水平的高低主要評(píng)估三大因素：①咨詢流程合理性；②咨詢內(nèi)容合理性；③咨詢語(yǔ)言合理性。本規(guī)定依據(jù)本院的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和員工能力可能達(dá)到的高度設(shè)定。{一}、前臺(tái)接待客人流程：1、迎客：值柜人員等顧客走到門前，快步迎上前去，微笑說(shuō)：“歡迎光臨天一女子會(huì)所”，一手伸開(kāi)請(qǐng)顧客入門（兩名值柜站在前臺(tái)一側(cè)）。老顧客：知道已預(yù)約：XXX姐。XXX美容師在里面等著你了，XX上次做完后，感覺(jué)怎么樣？”

XX姐看上去皮膚滋潤(rùn)多了，您自己感覺(jué)怎么樣？”不知道是不是預(yù)約：

您好！約好了美容師嗎？今天想讓誰(shuí)給您做護(hù)理？沒(méi)有預(yù)約：XXX姐，XXX美容師現(xiàn)在不忙，進(jìn)去吧，下次最好預(yù)約，這樣我們就能提前把床位和產(chǎn)品最備好節(jié)約您的時(shí)XXX美容師現(xiàn)在正在做護(hù)理，她還有XX分鐘做好，您看是等待還是另外安排別的美容師接待您，我建議。。。。。。新顧客，2、了解顧客來(lái)意：要等顧客立停以后，聲音不要有催促的感覺(jué)。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ){新顧客的話}：請(qǐng)問(wèn)您是想了解一下還是做護(hù)理呢？3，請(qǐng)坐：帶領(lǐng)顧客到需要的位置坐下可以介紹環(huán)境、布局、文化：倒水是服務(wù)規(guī)格問(wèn)題，所以都必須倒。并且水溫要根據(jù)天氣和顧客的需要。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您請(qǐng)這邊坐，(1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：

A．走在顧客前面或左右邊，并以手示意往那邊方向。

B．到達(dá)座位后，拉出椅子，輕微的拍拍椅面，說(shuō)聲：“姐(先生)，請(qǐng)坐!”

（2）注意事項(xiàng)；

A．引導(dǎo)時(shí)，要不時(shí)注意顧客是否有跟來(lái)。

B．當(dāng)拍椅面時(shí)，不得用毛巾掃或拍。送茶、雜志、書報(bào)

(1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：

A、奉茶時(shí)，兩手端起(右手撐杯旁，左手托杯底)，送入時(shí)說(shuō)：“姐（先生）請(qǐng)用茶，看一下雜志（報(bào)紙）”。

B、先端給顧客，顧客不接時(shí)再放到桌上。

C、若顧客有物品放在桌子上，請(qǐng)將茶杯置在桌子左邊或右邊；放置書報(bào)時(shí)必須將書的封面面向顧客，并四平八穩(wěn)的擺在桌子上，不可歪斜放。

（2）注意事項(xiàng)；

A.

端茶時(shí)不可將手指攀放在杯嘴邊緣。

B.

破損或無(wú)封面的雜志不可拿給顧客。

C.

倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。

D.

端兩杯茶以上，一定要用茶盤端。

E.

茶杯有裂口缺角時(shí)不可使用。最好使用紙杯、塑膠杯比較衛(wèi)生。

F.

隨時(shí)注意桌面干凈及顧客要再一杯水。

——“早上好！您好！請(qǐng)隨便看。”

——“您好！有什么可以幫忙？”

——“有興趣的話，可拿份詳細(xì)資料看看?！?/p>

——“”

——讓我介紹一下我們的服務(wù)方式及產(chǎn)品？”

——“陳姐，今天休息嗎？上次使用此產(chǎn)品的效果如何？看今天我有什么幫到您呢？”

—

——“您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)先喝杯水如果顧客不坐，到處走動(dòng)，則應(yīng)陪在顧客身邊，另一人請(qǐng)我們的專業(yè)美容顧問(wèn)來(lái)接待，最好找一個(gè)顧問(wèn)加一個(gè)美容師，在顧客不坐時(shí)應(yīng)盡量把顧客引到產(chǎn)品陳列處，找話題跟顧客說(shuō)話，介紹產(chǎn)品，看顧客對(duì)什么感興趣）。4了解顧客稱謂：以便進(jìn)行溝通前臺(tái)主動(dòng)顧客介紹給顧問(wèn)認(rèn)識(shí)，例：“這位是本店的主管美容顧客，XXX在美容行業(yè)已有幾年的美容經(jīng)驗(yàn)了，她能為您詳細(xì)分析您的皮膚”，美容顧客要主動(dòng)地走前，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：自我介紹一下我是XXX美容顧問(wèn)XXX，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？了解顧客美容史：這是針對(duì)陌生顧客，以便了解她對(duì)美容的認(rèn)識(shí)和在其他美容院不滿意的地方。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您以前有做過(guò)美容嗎？了解顧客目前美容狀況：為診斷和咨詢矯正方向。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您最近一次的皮膚護(hù)理時(shí)間是什么時(shí)候做的？標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您家用什么護(hù)膚品？{了解消費(fèi)能力保養(yǎng)狀態(tài)}標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您工作單位或是住址住在附近嗎？進(jìn)入咨詢的技術(shù)層面：詳細(xì)見(jiàn)《顧客檔案》和《皮膚問(wèn)題分析意見(jiàn)書》。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：現(xiàn)在您需要做一下皮膚分析，姐您隨我來(lái)咱們?nèi)ダ锩鏈y(cè)試一下皮膚。{二}，美容顧問(wèn)皮膚測(cè)試、美容診斷流程：由專業(yè)的美容顧問(wèn)負(fù)責(zé)，做到一定要有皮膚測(cè)試這一環(huán)節(jié)，以顯示專業(yè)性與權(quán)威性，也利于產(chǎn)品和項(xiàng)目更好一個(gè)成功的咨詢對(duì)話是以三個(gè)階段來(lái)進(jìn)行：由收集的顧客相關(guān)資料開(kāi)始，然后是公開(kāi)且誠(chéng)實(shí)地談到(能夠且應(yīng)該改善的)缺點(diǎn)、問(wèn)題，最后使用令人信服的專業(yè)知識(shí)，目標(biāo)是使顧客購(gòu)買對(duì)自己有益的產(chǎn)品地銷售。在咨詢會(huì)談的開(kāi)始，想方法找出他想要的是什么，因?yàn)橹挥挟?dāng)您知道顧客想要什么時(shí)，您才能探索他的愿望及想法。很具決定性且重要的一步是，您應(yīng)對(duì)顧客想要的東西有一個(gè)清楚的概念，顧客自己有時(shí)并不知道，他想要的是什么，但對(duì)于他所不要的東西卻相當(dāng)?shù)厍宄谧稍儗?duì)話時(shí)要注意這點(diǎn)。

誰(shuí)問(wèn)了，誰(shuí)就贏，問(wèn)的人有主導(dǎo)權(quán)!相反地，只作回答的人，是得被人引導(dǎo)的，然而問(wèn)題也有助于開(kāi)啟一段談話。

咨詢會(huì)話中的問(wèn)題

‘

一一您對(duì)自己的皮膚滿意?

一一您認(rèn)為一個(gè)好的美容療程是什么?

一一您對(duì)您的保養(yǎng)產(chǎn)品的真正期待是什么?

這個(gè)“其實(shí)早有了”的答復(fù)經(jīng)常表示一種潛在的不滿足(意)感，因此在這里您要仔細(xì)地探詢，也依您問(wèn)題的提出順序而定：“您今天只想作一個(gè)小的療程、或是比較希望作個(gè)大的療程呢?”假如顧客想要作個(gè)齊全的療程的話，他常常會(huì)選擇后者，在這個(gè)情況下，也就是大的療程。

“開(kāi)放式的問(wèn)題”是一種可能性，在此您要“開(kāi)啟”顧客的心，且他們將不只用“是”或“不是”來(lái)回答，而是給予更為詳細(xì)的答案。

開(kāi)放式的問(wèn)題

一一對(duì)于您的皮膚，您最大的愿望是什么?

一一您使用哪些產(chǎn)品來(lái)保養(yǎng)您的肌膚?

一一您想要做怎樣的肌膚保養(yǎng)?

一一您希望您的皮膚摸起來(lái)感覺(jué)如何?

一一您在使用產(chǎn)品上有哪些經(jīng)驗(yàn)?

一一在您平時(shí)的日間保養(yǎng)中，您特別喜歡的是什么?

您利用開(kāi)放式的問(wèn)題來(lái)進(jìn)行一個(gè)對(duì)話，在很短的時(shí)間里收集許多訊息、建立信任感并展現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)。相反地，封閉式的問(wèn)題不一樣：在此您將顧客緊緊地“關(guān)”在他們的回答可能性中，他們只會(huì)給予簡(jiǎn)潔的答案、或用“是”或“不是”的答復(fù)。

封閉式的問(wèn)題

一一您上一次接受咨詢是在哪時(shí)候?

一一您使用哪些皮膚保養(yǎng)品?

一一您是否已經(jīng)對(duì)您的皮膚問(wèn)題采取任何對(duì)策?

一一您有特別的期望嗎?

一一您想要含量lOOml或150ral的乳液瓶?

一一您想要一種溫和的保養(yǎng)嗎?

一一您對(duì)以前的產(chǎn)品感到滿意嗎?

“封式問(wèn)題”是誘導(dǎo)性的問(wèn)題，在此可以激起情感，您要將有利的誘導(dǎo)放人您的問(wèn)題里。

為了激發(fā)顧客作個(gè)決定，您可以問(wèn)：“我們來(lái)為您的肌膚作一個(gè)美容保養(yǎng)周末，好嗎?”

為了得到清楚的說(shuō)詞，您可以提出下列的問(wèn)題：“您不也覺(jué)得，您在使用抗壓療程之后比用一般療程感覺(jué)更好嗎?”或是“您也相信，您的肌膚需要更多的保濕，不是嗎?”

為了導(dǎo)人有關(guān)缺點(diǎn)，可使用以下的表達(dá)方式：

您已考慮過(guò)，如果您現(xiàn)在不采取些行動(dòng)來(lái)對(duì)抗……的話，您的皮膚會(huì)變成怎樣的情況嗎?您希望您的皮膚……

兩者擇一和是非式的問(wèn)句同樣有助于會(huì)談的進(jìn)行，在此有幾個(gè)例子，如：

一一您比較喜歡日間保養(yǎng)或夜間保養(yǎng)呢?

一一您只要清潔和日間保養(yǎng)或是比較喜歡含有療程的整個(gè)系列呢?

一一您想要從日間或夜間保養(yǎng)開(kāi)始呢?

一一您同意我的建議嗎?

然而如果答案消失不見(jiàn)的話，最好的問(wèn)話技巧又有何用呢?因此：要積極地仔細(xì)地傾聽(tīng)!積極和專注地傾聽(tīng)，將完全的注意力放在顧客身上，在會(huì)話時(shí)，透過(guò)簡(jiǎn)短的摘要概述重復(fù)您顧客的說(shuō)詞，以展現(xiàn)您確實(shí)了解她的意思。您要表現(xiàn)出傾聽(tīng)的意愿，您要專心地聽(tīng)，才能夠思考，然后討論并說(shuō)服他人。

您透過(guò)問(wèn)題收集資訊并得到有關(guān)困擾顧客問(wèn)題的重要事實(shí)，身為美容師的您要根據(jù)您的專業(yè)知識(shí)，使您的顧客注意到問(wèn)題、缺點(diǎn)，這全都取決于您，特別是當(dāng)顧客自己還不能百分之百地辨識(shí)出問(wèn)題的時(shí)候。在您沒(méi)有提到問(wèn)題時(shí)，您不會(huì)作疏忽的幫忙，大約有百分之九十的人在意識(shí)到痛苦必須作改變時(shí)，才會(huì)改變一些事情。您要得到顧客的同意，在療程服務(wù)的時(shí)候您也要向他說(shuō)明產(chǎn)品，例如：您對(duì)如何能更加地保養(yǎng)您的肌膚有興趣嗎?您需要我告

訴您一些訊息嗎，例如……?今天有一個(gè)特別的療法，您想要試看看嗎?

您要仔細(xì)地描述，您在顧客身上看到哪些問(wèn)題?看到了什么、感覺(jué)到什么且能對(duì)抗這些的建議又是什么?

“您的皮膚很敏感，您想要改變一下嗎?”或是“我發(fā)覺(jué)到，您的手很干燥、而且指甲龜裂，我可以提供您一個(gè)改變這種情況的建議嗎?”

然而有時(shí)候，顧客在開(kāi)始時(shí)便已發(fā)現(xiàn)到問(wèn)題缺點(diǎn)，并希望得到幫助，那么您可以作如下列的理由陳述：

“您說(shuō)，您的皮膚很干燥，我也覺(jué)得確實(shí)如此，您的皮膚有時(shí)候會(huì)癢嗎?

一一我想要知道為何如此的原因嗎?

一一我正好有一種很棒的產(chǎn)品適合您，您的皮膚可藉此再度變得有彈性。

一一如果你想要皮膚的情況改善的話，我很樂(lè)意幫您包起來(lái)給您帶回去使用。

如果您的顧客已經(jīng)自己察覺(jué)一個(gè)問(wèn)題時(shí)，您要證實(shí)她的看法，一個(gè)來(lái)自專業(yè)的證實(shí)，可帶給她安全確信感，您的顧客必須感受到您了解他，他將變得更有話談，打開(kāi)心扉，并把握住這份信任。

要證實(shí)顧客的話

一一是的，您已仔細(xì)正確地察覺(jué)到了；

一一沒(méi)錯(cuò)，正是如此，我也覺(jué)得您的皮膚很干燥；

一一確實(shí)沒(méi)錯(cuò)，您的皮膚看起來(lái)真的很疲勞；

一一是的，我也發(fā)覺(jué)您的皮膚……

一一您完全正確……

一一我也認(rèn)為如此……

一一您的皮膚真的……

一一沒(méi)錯(cuò)……

假如顧客沒(méi)有皮膚上缺點(diǎn)的話，您當(dāng)然不用向他說(shuō)什么，然而有百分之八十的顧客都有不完美的地方，這對(duì)您而言也意味著，在十?顧客之中便有八個(gè)人需要您的指點(diǎn)，不過(guò)光是向顧客指出缺點(diǎn)是不夠的，您應(yīng)和他達(dá)成一個(gè)約定，您要證實(shí)這個(gè)缺點(diǎn)并提供解決的方法，但是您的約定當(dāng)然是可以實(shí)現(xiàn)的，因此您不要對(duì)顧客承諾您所做不到的事。

顧客購(gòu)買對(duì)他有好處的產(chǎn)品

您的顧客不是購(gòu)買一種產(chǎn)品，而是一種他能從中得到好處的東西。而“好處”常常是主觀的，因而對(duì)每個(gè)顧客的定義也各有不同。您要找出和顧客有關(guān)的好處，“陳姐，這種乳霜可以讓您的肌膚更緊崩?！?/p>

對(duì)一位成功的美容師而言，在療程服務(wù)以及在家用保養(yǎng)品上經(jīng)常一再地喚起顧客的新需求，這點(diǎn)是很重要的。銷售好處，自己便得到最大的好處!關(guān)于這點(diǎn)，您可創(chuàng)造一些所謂的好處良句。

好處良句可以如下列的表達(dá)詞語(yǔ)：

一一這對(duì)您來(lái)說(shuō)意味著……

一一這為您帶來(lái)……

一一這可減少您的……

一一這可降低您的……

一一這可增加您的……

一一這給您確保……

一一這給您保證……

一一這向您證明……

一一這對(duì)您顯示……

一一這彌補(bǔ)您……

一一這改善您的……

一一這會(huì)促進(jìn)您的……

一一這可刺激您的……

或者

一一借此您可節(jié)省……

一一藉此您可感受到……

一一藉此您有可能……引導(dǎo)會(huì)談的小小練習(xí)

從您的顧客資料卡中隨意挑出十個(gè)顧客，并將他們踏進(jìn)美容中心時(shí)，您如何和他們對(duì)談的幾個(gè)關(guān)鍵語(yǔ)句寫下來(lái)，您辨識(shí)得出這些顧客的特別興趣或喜好嗎?

透過(guò)好處良句，您可以給予您的療程服務(wù)和您的產(chǎn)品一種以顧客為主的個(gè)人獨(dú)特性和特色，您也可學(xué)習(xí)如何處理被人拒絕的問(wèn)題。當(dāng)一位顧客說(shuō)“不”時(shí)，他在此并不是指對(duì)您個(gè)人，而對(duì)一項(xiàng)服務(wù)療程或一種產(chǎn)品說(shuō)“不”。他若不是不想為此花錢的話，因?yàn)檫@種好處對(duì)他還不夠重要；要不就是根本沒(méi)什么問(wèn)題缺點(diǎn)困擾著他，所以您要經(jīng)常不斷地激勵(lì)他追求新的事物，并立即切人新的目標(biāo)。您每天要一再地超越自己的極限，您應(yīng)勇敢且設(shè)定營(yíng)業(yè)額目標(biāo)，直接和顧客交談并展示您的能力。您愈有膽量，便可學(xué)到愈多的事物。您每天至少對(duì)自己說(shuō)三次，您很擅長(zhǎng)的是什么。當(dāng)您每晚下班回家時(shí)，您要對(duì)自己提出以下的問(wèn)題：我今天做成了那件事?我明天的目標(biāo)是什么?明天我可以作如何的改變?每位顧客在購(gòu)買前會(huì)提的問(wèn)題是什么?這可給我什么？用途?這其中也聚集了價(jià)值觀、價(jià)格和好處。當(dāng)顧客被人以快樂(lè)且興奮的心。情來(lái)服務(wù)時(shí)，他們很喜歡接受某種療程服務(wù)，并快樂(lè)且興奮地購(gòu)物。只有自己先散發(fā)出產(chǎn)情，才能將之感染給顧客，“您的皮膚會(huì)變得很漂亮，這個(gè)效果很神奇，是一個(gè)輕松的經(jīng)歷?！?/p>

您在每個(gè)顧客身上要設(shè)定一個(gè)您想和他共同達(dá)到的目標(biāo)，在此您想想您上一次的成功經(jīng)歷，并展現(xiàn)您的自信和能力，您在內(nèi)心里要做得好像這位顧客對(duì)您的服爭(zhēng)提供已經(jīng)肯定地說(shuō)“是”的樣子，在這里您要保持輕松、泰若自然，您使用贊同式的句子如：

“陳太太，如我們談過(guò)的，您的肌膚需要更多的能量，所以我?guī)湍堰@個(gè)再生乳霜包起來(lái)讓您帶回去，它會(huì)帶給您很多的樂(lè)趣的?！辟?gòu)物結(jié)尾

在一個(gè)咨詢會(huì)話中，您也經(jīng)常一再地碰到反對(duì)的聲音，這些表示重要的訊息如：

一一您還不能說(shuō)服我；

一一我對(duì)您還不信任；

一一我沒(méi)有這些常識(shí)；

一一您還沒(méi)有觸動(dòng)我的購(gòu)買動(dòng)機(jī)；

一一我堅(jiān)持已經(jīng)下了的決定；

一一您的話傷到我了；

一一這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我而言太貴了；

一一這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我來(lái)說(shuō)好像沒(méi)有用。

在這樣的一種情況下，您和您的顧客之間還沒(méi)有產(chǎn)生協(xié)調(diào)，因此您要探究這些反對(duì)意見(jiàn)。在此下列行為態(tài)度可給予幫助：安靜、專注地傾聽(tīng)，保持目光接觸，用平靜的聲調(diào)說(shuō)話，提出檢查式的問(wèn)題，不要懷疑這些反對(duì)。您要展現(xiàn)您可先接受這些反抗的聲音，“很好，您對(duì)我說(shuō)了這些，”您要把負(fù)面的反對(duì)轉(zhuǎn)變成正面的說(shuō)詞，在此您要誘導(dǎo)性的表達(dá)：

一一改變反對(duì)

一一是……也因?yàn)椤?/p>

一一對(duì)，沒(méi)錯(cuò)，……然而……

一一是，我了解，……然而……

一一我為此感到很遺憾。

一一我很能了解您。

一一我表達(dá)得不對(duì)，

一一我想和您一樣，不過(guò)……

一個(gè)有意識(shí)的溝通對(duì)您日常的工作很有幫助，因此您也要注意顧客如何對(duì)您反應(yīng)，以及使用這些理解來(lái)進(jìn)行未來(lái)的咨詢。在一個(gè)理想的溝通里，您不是在賣輛給顧客，而是顧客在向您買東西!

1）專家引導(dǎo)（引導(dǎo)美容概念）

2）實(shí)際皮膚分析（最好借助儀器）

皮膚分析是通過(guò)觀察和交流完成的；它也是通過(guò)填寫皮膚分析表來(lái)完成的。它是美容的心理咨詢和美容專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是顧客愿意接受服務(wù)和實(shí)施正確護(hù)理的基礎(chǔ)；也是功能服務(wù)和心理服務(wù)的良好表現(xiàn)。

通過(guò)觀察初步了解顧客的皮膚，再通過(guò)溝通進(jìn)一步判斷顧客皮膚的性質(zhì)，同時(shí)明確顧客的心理需求；

幫助顧客正確了解自己的皮膚，是顧客愿意接受服務(wù)、擴(kuò)展服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)；

讓顧客信任你的專業(yè)形象和專業(yè)技能；

體現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)，防范流于形式和過(guò)于商業(yè)化；

制定完善的皮膚分析表，可以強(qiáng)化美容師分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，養(yǎng)成一個(gè)正確的理念和職業(yè)化思維的模式；

正確的分析皮膚和準(zhǔn)確的記錄是制定最佳護(hù)理方案和實(shí)施最佳護(hù)理手段的基礎(chǔ)；

可以從咨詢環(huán)節(jié)、從顧客口中得知她是如何知道你的美容院，為何要選擇你的美容院，并根據(jù)相關(guān)信息適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略；

皮膚分析的過(guò)程可以產(chǎn)生權(quán)威感，從而增加顧客購(gòu)買產(chǎn)品的信心。

1、請(qǐng)坐：請(qǐng)客人坐下，拿過(guò)皮膚分析表看一下顧客檔案欄，對(duì)顧客的情況有個(gè)大致的了解，告訴顧客有什么皮膚的問(wèn)題，要讓顧客意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性與護(hù)理的必要性，從而產(chǎn)生護(hù)理與購(gòu)買產(chǎn)品的欲望與需求。2、溝通：通過(guò)皮膚測(cè)試，讓顧客意識(shí)到自己的皮膚問(wèn)題，再進(jìn)一步與顧客溝通，了解顧客的屬性，進(jìn)一步刺激顧客的消費(fèi)欲望。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您皮膚現(xiàn)在的狀況是。。。。。。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您皮膚狀況可能的發(fā)展態(tài)勢(shì)是。。。。。。提出異議，解決異議(例：皮膚護(hù)理的重要性，不做護(hù)理皮膚的危害；卡型的特點(diǎn)；顧客親自試用；利用顧客檔案，第三者見(jiàn)證；給顧客時(shí)間上的緊迫感；給顧客適當(dāng)小禮物。3、診斷：建議改善方法、制定長(zhǎng)、短期護(hù)理計(jì)劃.建立顧客檔案下護(hù)理診斷，并建議顧客接受護(hù)理療程和產(chǎn)品，并將顧客皮膚分析表交與在一邊等候做服務(wù)的美容師。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：通過(guò)診斷，我給您的專業(yè)建議是。。。。。。，它可以通過(guò)XXX項(xiàng)目的護(hù)理來(lái)解決問(wèn)題。介紹并交代美容師要注意的事項(xiàng)，例：“今天由XXX幫你護(hù)理，有不到之處，盡請(qǐng)?zhí)岢鰜?lái)”，并吩咐美容師做好準(zhǔn)備工作，帶領(lǐng)顧客進(jìn)入美容廳三、美容師服務(wù)流程0美容師提醒客人：“XX姐，請(qǐng)您把身上貴重的飾品放入包內(nèi)或者前臺(tái)。把柜子鎖上保管好鑰匙?！贝?/p>

顧客鎖好后，再幫客人拉一下柜門，檢查一下是否鎖好。

帶入美容服務(wù)區(qū)：

1、“XX姐，這邊請(qǐng)，您躺這張床”邊講邊雙手輕扶顧客后背躺在美容床上：

2、蹲下來(lái)放好顧客脫下的拖鞋；

3、將披在客人背上的浴巾拿開(kāi)．把浴巾及被子蓋在客人身上。

4、美容師坐下，包上毛巾做一下頭部放松，說(shuō)：“XX姐，由于您今天是第一次來(lái)我們店做護(hù)理，所以待會(huì)我會(huì)將產(chǎn)品及技術(shù)用途向您作一一的介紹，便于您的了解，但是如果您特別疲勞想休息的話，；看也麻煩蹬訴我，待會(huì)做完后再告訴您我今天幫您做過(guò)的所有項(xiàng)目及功效。您放心休息好了，謝謝!”(邊講邊用毛巾幫客人將露出的肩頸部位蓋住，并摺好，毛巾要折成三角形)

一一5、“XX姐，您覺(jué)得現(xiàn)在燈光可以嗎?要不要關(guān)暗一點(diǎn)，(如太亮幫顧客兼暗)我現(xiàn)在開(kāi)始幫您做頭部刮痧……”(訴求省略)

——6、用毛巾將顧客的頭包好(如果頭發(fā)長(zhǎng)，一定要把它卷起來(lái)壓在頭下)說(shuō)：“XX．小姐，我去洗手消毒，并幫搭配好的產(chǎn)品幫您做。我們?yōu)榱朔奖隳牟僮鳎瑢阉挟a(chǎn)品放到調(diào)料碟里，這樣便于操作(可節(jié)約您的時(shí)間)同時(shí)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量也是一種保障，可能時(shí)間會(huì)稍長(zhǎng)一些，您稍稍休息一下?！?/p>

*美容師要將整套流程中使用的全部產(chǎn)品及使用輔助物品準(zhǔn)備好，如噴霧機(jī)、扁周波、暗瘡針、酒精棉、

棉片等，并按程序依次排好：

*操做過(guò)程中除換水，敷膜，向前臺(tái)主管匯報(bào)3分鐘外，中途不可離開(kāi)客人；

*另外：在遇到?jīng)]有預(yù)約的會(huì)員在開(kāi)始操作后，美容師做完頭部刮痧后一定要出來(lái)找出該顧客的資料卡了解會(huì)員狀況，如對(duì)操作會(huì)員不熟可找前臺(tái)主管幫助做有計(jì)劃的訴求。

1.

準(zhǔn)備工作：

兩條枕巾平鋪在床頭，其中上面的一條是包頭巾，要預(yù)先將一邊向內(nèi)折起約一寸；第三條疊成四層豎放在枕右邊做胸巾用；浴巾疊成四層放在床尾。所有的床上用品商標(biāo)一律朝向顧客進(jìn)門的方向，如果沒(méi)有商標(biāo)，一律圓邊朝向顧客進(jìn)門的方向。

2.

上美容床：

請(qǐng)客人坐上美容床，美容師站在床右邊，協(xié)助客人躺下，右手托在頸后，左手從背后托住顧客的頭發(fā)或左肩，接近床時(shí)右手用力支撐客人的頭部并輕輕放下，左手順勢(shì)將頭發(fā)向上撩起，以免顧客的身體壓住頭發(fā)引起不適；將客人的小腿輕輕抬起，取出浴巾，捏住毛巾的兩個(gè)角，輕輕從側(cè)面蓋到客人身上，同時(shí)把顧客的腳用毛巾包起來(lái)。此動(dòng)作的過(guò)程中要面向顧客。在回到美容凳之前順勢(shì)將客人的鞋輕推到床下。

3.

包頭：

美容師戴上口罩后再為顧客包頭。先包顧客左邊，再包右邊，同時(shí)注意對(duì)于長(zhǎng)發(fā)的顧客要將多余的頭發(fā)收在包頭巾內(nèi)，并將包頭巾多余部分反折。

4.

鋪胸巾：

毛巾從左側(cè)面繞到胸前450斜放，再把另一邊反折過(guò)來(lái)，并將顧客的衣領(lǐng)保護(hù)起來(lái)。

5.

消毒：包括小碗、調(diào)膜棒、眉鉗、暗瘡針及美容師的雙手。

6.

卸妝：

1)

睫毛膏：用一張濕棉片折疊放于下眼瞼，用棉棒沾上卸妝液，右手拿棉棒，左手虎口朝上用食指、拇指將棉片兩角固定。用旋轉(zhuǎn)方式至上而下將睫毛膏卸下。

2)

眼

線：左手將上眼瞼輕輕拉起，右手用棉棒從內(nèi)眼角向外橫拉卸掉上眼線，取棉片時(shí)順勢(shì)由內(nèi)向外擦。然后請(qǐng)客人向上看，用棉棒橫拉卸下眼線。

3)

眼影及眉毛：用兩張棉片沾上卸妝液，同時(shí)卸眼影與眉毛。

4)

唇

膏：兩手持棉片，左手固定左嘴角，右手橫拉。然后換另一邊。

5)

若面部有粉底，用兩張棉片沾上卸妝液同時(shí)由下巴開(kāi)始向上分抹至額頭。

7.

清潔：

1)

用濕面巾將臉擦一遍：一手眉頭處輕輕向上提，另一手用棉片清洗內(nèi)眼角，再在眼下緣以弧形的方式擦，然后以同樣的方法清潔另一只眼睛；再以額頭→面部、唇周→鼻子→頸部為順序后以“收垃圾”的方式順勢(shì)收到耳前結(jié)束。

2)

將洗面奶分六點(diǎn)從頸部、下巴、右臉、額頭、左臉、鼻子，以打逗號(hào)的方式涂在臉上，用美容指從下往上將洗面奶打開(kāi)。

3)

額頭分三線打圈，第三線時(shí)在太陽(yáng)穴打圈；順勢(shì)滑到下巴，分三線在臉部打圈；回到下巴在唇周打大括號(hào)：下唇雙指，上唇單指；順勢(shì)在鼻唇周打小括號(hào)，在鼻翼處向下打圈，在鼻梁處推八字；由眉頭順勢(shì)用四指在眼部向上打圈，然后在眉頭處換方向向下打圈；由耳前滑到頸部，橫抹頸部。

4)

清潔洗面奶，方式同1

8.

爽膚：

左手輕放包頭巾上固定客人頭部，右手夾棉片從上至下到頸部清潔右半面部，然后左手在頸部接過(guò)棉片，右手輕放包頭巾上固定客人頭部，左手從左頸部由下至上擦至額頭；然后雙手以彈琴的手法至上而下輕拍至吸收。

9.

蒸氣：

用兩張濕棉片將眼睛蓋住后方可開(kāi)始蒸氣，到達(dá)預(yù)定時(shí)間后，雙手將棉片向兩邊抹下.并順勢(shì)以額頭→面部、唇周→鼻子→頸部為順序搽掉面部多余的水蒸氣。

10.

去角質(zhì)：

將胸巾兩角順勢(shì)拉至耳下，用四張紙巾對(duì)角折疊，兩張沿著頭巾的周圍包好，另兩張放于頸部?jī)蓚?cè)。取下時(shí)將紙巾由兩側(cè)向上卷，以免皮屑掉落到枕巾上，再將胸巾輕輕卷下抖落其上的皮屑，再按步驟4操作。手法如下：

1）瞬間去角質(zhì)凝膠：T部分三點(diǎn)，整個(gè)面部分六點(diǎn)。按洗面奶的方式推開(kāi)待到九成左右干時(shí)，一手食指、中指固定皮膚，另一手順著毛發(fā)生長(zhǎng)的方向單向搓；順序同拍爽膚水

2）活性去角質(zhì)霜，用法同上。

3）輕柔磨沙膏：加水、力度小、打小圈。順序同洗面奶操作順序（眼部除外）。

11、精華素導(dǎo)入；

用一次性的注射器取出,超聲波導(dǎo)入時(shí),整個(gè)面部不超過(guò)15分鐘.其中兩只眼不超過(guò)5分鐘.額頭分兩部分.先從右額頭以W型打圈，再到右臉頰分三線打圈，再到左臉、左邊額頭最后到鼻子向下打圈。眼睛只做眼部和眼尾，上眼瞼不做，從眉弓骨滑下。

12、按摩：具體手法見(jiàn)《按摩手法》

13、面膜：

1）膏狀膜厚度以蓋住膚色為標(biāo)準(zhǔn)，先上眼膜后上面膜。

眼膜：用棉棒呈環(huán)狀刷；

面膜：頸部豎刷（左至右）→右臉順肌肉紋理刷→左臉順肌肉紋理刷→左額→鼻部→右額頭；

2）面膜粉

敷面膜后：“好了，現(xiàn)在您可稍稍休息5分鐘，一會(huì)我會(huì)來(lái)幫您做頭手部排毒舒緩按摩．"

14、取膜：

1）膏狀膜：同清潔洗面奶方式；

2）面膜粉

15、爽膚：同前

16、面霜：取適量面霜分六點(diǎn)涂于面部，后輕拍吸收

17、如做身體護(hù)理，應(yīng)加蓋一條毛巾橫放在客人胸口；若需客人翻身，美容師應(yīng)站在床右側(cè)，兩手伸進(jìn)浴巾將毛巾托起，請(qǐng)客人翻身。

18、收尾工作：

先收胸巾，從右側(cè)將毛巾卷起放在一旁。然后松開(kāi)包頭巾，協(xié)助客人坐起（雙手托肩）。為客人按摩肩背：①、雙手在斜方肌處揉捏；②、兩手拇指沿脊柱兩側(cè)由上至下打圈揉按；③、一手扶肩一手手掌沿背部?jī)蓚?cè)由上至下揉按，換另一側(cè)；④、按撫，雙手沿脊柱人字形安撫，結(jié)束。

——“XX姐。您今天對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎?有沒(méi)有想長(zhǎng)期在我們這里做護(hù)理．如果您想成為我們的會(huì)員，針對(duì)本月包期，我們還有很多的優(yōu)惠，待會(huì)讓我們美容顧問(wèn)根據(jù)您的皮膚狀況做一個(gè)療程設(shè)計(jì)好嗎?XX姐，今天的護(hù)理做完了，您起來(lái)看一下，美容師邊說(shuō)邊站起來(lái)，雙手扶著顧客肩把顧客托起身。幫助客人捶捶背，捏捏肩，對(duì)著鏡子說(shuō)：“X姐，鋁看，皮膚做完光澤多好，人也精神了。”

19、

客人穿鞋下床。

幫顧客把拖鞋拿出，讓客人穿好鞋子。

并帶顧客到更衣室換衣服，幫顧客拿出衣物、鞋子：“您先換衣服，我在門外等你。"

如已換好，等客人換好后，幫客人拿梳子、噴壺，梳理頭發(fā)，客人完畢后帶客人至美容經(jīng)理室。坐下后，幫客人倒水：“XX姐，您先坐一下，我去幫您倒杯水”，水拿來(lái)后放在客人的右手邊后，站在一邊聽(tīng)美容經(jīng)理與客人咨詢。

*如有要暗示美容經(jīng)理客人的一些癥狀及需求，可借助站在客人的角度上當(dāng)面與美容經(jīng)理說(shuō)。20、

附注意事項(xiàng)：

胸部護(hù)理：下拉橫放的浴巾時(shí)不能用眼睛直視顧客的身體；

腹部護(hù)理：橫放的浴巾向上卷至胸部，豎放的浴巾下拉直至暴露出顧客的髂前上棘,注意保護(hù)好顧客的底褲，以免弄臟。

背部護(hù)理：浴巾拉到股溝處即可，并注意保護(hù)好顧客的底褲；

腿部護(hù)理：做一側(cè)腿時(shí)注意蓋好另一只腿，充分暴露腿根部，并注意保護(hù)好顧客的底褲，以免弄臟。21、整理用品器具：

（1）將用過(guò)即可丟棄的材料及用品拋棄。

（2）清洗容器，蓋好蓋子，放回原位。

（3）將所有工具、器具消毒后放回原位。

（4）洗手消毒。注意事項(xiàng)美容師將顧客引入美容服務(wù)室，邊和顧客聊天邊做準(zhǔn)備工作，語(yǔ)調(diào)輕松，拉近彼此之間的距離，從而產(chǎn)生親近感。當(dāng)著顧客的面拿出干凈的床單，當(dāng)著顧客的面把床單鋪展在美容床上。讓顧客躺在美容床上，包頭，蓋好美容小被（如是冬天要注意防止著涼）進(jìn)入服務(wù)程序。服務(wù)程序加強(qiáng)溝通話術(shù)。在服務(wù)操作中美容師要邊操作并與顧客溝通，先從客人感興趣的話題談起，然后進(jìn)入美容項(xiàng)目、產(chǎn)品的介紹并注意幾點(diǎn)：1、講解美容項(xiàng)目的作用與原理盡量用簡(jiǎn)練的、通俗易懂的語(yǔ)言為顧客講解美容項(xiàng)目的作用和原理，使顧客了解美容項(xiàng)目是有科學(xué)依據(jù)的，消除顧客的疑慮。如果只談效果，不談原理，客人會(huì)感覺(jué)缺少依據(jù)，不可信，甚至?xí)X(jué)得你在夸大其詞，只圖賺錢。2、講解美容項(xiàng)目的方法與步驟詳細(xì)的介紹美容項(xiàng)目的方法、步驟，不可人為的創(chuàng)造神秘感，含糊其詞，使顧客清楚護(hù)理的每個(gè)步驟。如果用儀器設(shè)備，還要將設(shè)備的原理及功能講清楚，以贏得顧客的理解和信任，放心地接受護(hù)理，并能主動(dòng)與美容師配合。3、介紹所用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與特色顧客護(hù)理療程所需產(chǎn)品要向顧客介紹，首先介紹產(chǎn)品的安全性，比如說(shuō)獲得哪些名譽(yù)，以往顧客使用的反饋意見(jiàn)等，讓顧客使用起來(lái)放心。還要介紹產(chǎn)品的特性和適應(yīng)癥，讓顧客明白美容師為什么要給他選擇這一套產(chǎn)品。4、說(shuō)明美容項(xiàng)目的時(shí)間安排美容師要向顧客介紹服務(wù)項(xiàng)目療程的時(shí)間，每次間隔的時(shí)間以及每一次做美容需要的時(shí)間，讓顧客事先做好準(zhǔn)備，安排好時(shí)間。5、說(shuō)明美容項(xiàng)目的效果這是顧客最關(guān)心的問(wèn)題。介紹時(shí)要客觀，不要夸大其辭,要談自己有把握的，如果自己沒(méi)有把握，不要不負(fù)責(zé)任地亂說(shuō)。介紹效果要說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題：第一，多長(zhǎng)時(shí)間見(jiàn)效，例如是1周以后，還是1個(gè)月以后等。第二，達(dá)到滿意效果所需的時(shí)間，比如需要1個(gè)月、3個(gè)月、6個(gè)月等等。第三，效果的持續(xù)時(shí)間。要強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持長(zhǎng)期護(hù)理才能擁有持久的美容效果,斷斷續(xù)續(xù)護(hù)理是必影響效果,這尤如人每天需要食物營(yíng)養(yǎng)一樣,皮膚也需要持續(xù)不斷的營(yíng)養(yǎng)。四、服務(wù)后續(xù)程序：整個(gè)服務(wù)程序結(jié)束后，顧客的購(gòu)買意向已經(jīng)比較明確了，這時(shí)就不要急于整理床鋪，而是幫顧客整理妝容后先贊美顧客的皮膚的變化，拿小鏡子給顧客看，仔細(xì)觀察效果，美容師引導(dǎo)顧客：是不是覺(jué)得比剛來(lái)的時(shí)候感覺(jué)皮膚變細(xì)膩了，感覺(jué)氣孔縮小了您用手摸一摸，是不是感覺(jué)皮膚光滑極了，感覺(jué)更有彈性了，比剛進(jìn)來(lái)時(shí)滋潤(rùn)多了，您真的越來(lái)越年輕了，以后按照我們幫您設(shè)計(jì)的療程做效果會(huì)更好的。將客人引至接待廳，進(jìn)一步做銷售或落單程序。1、服務(wù)后續(xù)程序常見(jiàn)的錯(cuò)誤：●顧客起床以后就劃卡，沒(méi)有經(jīng)過(guò)贊美和顧客對(duì)效果和服務(wù)的認(rèn)可?！窦庇谇蟪?幾個(gè)人同時(shí)說(shuō)，沒(méi)考慮顧客的感受，強(qiáng)買強(qiáng)賣沒(méi)有運(yùn)用語(yǔ)言技巧?！褡o(hù)理前對(duì)效果夸大,使顧客期望值過(guò)高,但一次護(hù)理未看到滿意效果?！裰唤榻B產(chǎn)品或包卡,沒(méi)有在顧客的角度思考,給予合理的建議。●對(duì)顧客的異議表現(xiàn)出態(tài)度生硬,甚至頂撞?！翊黉N獎(jiǎng)贈(zèng)品,見(jiàn)顧客就送,無(wú)針對(duì)性●遇到顧客效果反復(fù)(反彈)就放棄?！褓?gòu)買產(chǎn)品后不做任何講解●未保留客戶資料，無(wú)法聯(lián)系顧客。●在初次護(hù)理中發(fā)現(xiàn)客人無(wú)意再消費(fèi),就不再講解產(chǎn)品而輕易放棄;●沒(méi)有要求轉(zhuǎn)介紹?！耦櫩蜎](méi)有成交就不送出大門。2、銷售、落單程序：引至接待廳，將服務(wù)項(xiàng)目療程手冊(cè)拿出向顧客作詳細(xì)介紹，或?qū)a(chǎn)品從產(chǎn)品柜中拿出，讓其看到實(shí)物，并再次感受效果，充分展示和介紹其特點(diǎn)。將活動(dòng)優(yōu)惠方案拿出，強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠內(nèi)容。注意的要點(diǎn)：●要想達(dá)到良好護(hù)理的效果，家居護(hù)理是非常重要的，可以根據(jù)顧客的情況及生活習(xí)慣來(lái)推斷，在不久的將來(lái)肌膚會(huì)產(chǎn)生怎樣的變化，所以可以從預(yù)防的角度來(lái)向顧客提出建議，防止出現(xiàn)過(guò)早老化。●從專業(yè)的角度來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并提出解決問(wèn)題的方案，如：要想保持細(xì)膩光滑的皮膚，請(qǐng)注意盡量避免紫外線照射，想要預(yù)防皺紋，請(qǐng)盡早采用這個(gè)方案，否則，一旦出現(xiàn)了再想恢復(fù)原來(lái)面貌，則需要加倍的時(shí)間和精力?！窨紤]到顧客接受護(hù)理是長(zhǎng)期的療程而非單次的治療過(guò)程，因此，必須將下一次需要護(hù)理的內(nèi)容向顧客預(yù)告。這樣一來(lái)可以避免顧客對(duì)護(hù)理療程產(chǎn)生千篇一律的誤解，二來(lái)能培養(yǎng)顧客關(guān)心自己護(hù)理進(jìn)度的興趣。只有針對(duì)不同的顧客采取不同的對(duì)待方式，才能讓顧客產(chǎn)生受重視的感覺(jué)?！窀嬖V顧客居家護(hù)理方法，宣染通過(guò)美容護(hù)理后將達(dá)到的短期目標(biāo)效果，必須要同家居護(hù)理結(jié)合起來(lái)才能達(dá)到長(zhǎng)期的效果，借此推出長(zhǎng)期美容護(hù)理方案。落單時(shí)要收銀員快速收錢，根據(jù)“快收慢付規(guī)則”，找錢要仔細(xì)，并當(dāng)場(chǎng)兌現(xiàn)活動(dòng)內(nèi)容，贈(zèng)送禮品或服務(wù)項(xiàng)目。送客：微笑將客人送至門外，約定下次護(hù)理時(shí)間，友好道別。不管顧客有沒(méi)有買產(chǎn)品，美容師都應(yīng)該熱情，有禮貌對(duì)待顧客，讓顧客覺(jué)得美容師真心想幫助她，這次沒(méi)買，下次也會(huì)回來(lái)買，或者會(huì)介紹朋給她的親戚朋友，讓她們知道都我們的產(chǎn)品。道別時(shí)注意觀察的神情，了解顧客滿意程度。除了說(shuō)再見(jiàn)以外，還可以主動(dòng)征詢顧客服務(wù)的意見(jiàn)，如：“不知道您對(duì)本次服務(wù)是否滿意？”“如果您對(duì)我們的服務(wù)感到滿意的話，歡迎再次光臨?！保耙苍S我們的服務(wù)還未能使你完全滿意，請(qǐng)指點(diǎn)一下好嗎？”此類用語(yǔ)，可使顧客感到周到、細(xì)致，得到心理上的滿足。送別時(shí)，恰在此時(shí)到好處地表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)懷和體貼，可以起到錦上添花的作用。比如說(shuō)：“下雨了，小心路滑?！薄疤旌诹?，請(qǐng)走好。”“您帶著小孩，要注意安全?！眰魉统錆M愛(ài)心的送別語(yǔ)，讓顧客有親切、溫暖的感受。真誠(chéng)地贊美顧客：“您很漂亮”、“您穿這套衣服很合適”、“您的氣質(zhì)很好”、“您很會(huì)配搭衣服”、“做完護(hù)理后，光澤是由內(nèi)到外的，很精神”等，但語(yǔ)言不能過(guò)于夸張；4、整理床鋪：將顧客送走后，再回到美容室整理床鋪，物品歸原整齊放置，以接待下一個(gè)顧客。五、備注：各崗位環(huán)節(jié)與顧客咨詢介紹服務(wù)項(xiàng)目時(shí)的要求1、介紹產(chǎn)品要簡(jiǎn)單明了，不要用過(guò)于專業(yè)的術(shù)語(yǔ)，以顧客能聽(tīng)懂為準(zhǔn)。2、介紹服務(wù)項(xiàng)目效果時(shí)要客觀，多長(zhǎng)時(shí)間能達(dá)到什么樣的效果，要如實(shí)說(shuō)明，不能夸大其辭。4、介紹服務(wù)時(shí)要觀察顧客神情，顧客感興趣的項(xiàng)目就詳細(xì)介紹，顧客不感興趣的項(xiàng)目就盡快轉(zhuǎn)移話題，切不可只顧自己說(shuō)。六、服務(wù)操作中的三三三法則在服務(wù)操作過(guò)程中要想做到使顧客滿意，并產(chǎn)生購(gòu)買產(chǎn)品的欲望和長(zhǎng)期穩(wěn)定顧客的效果，給顧客提供細(xì)致入微的服務(wù)是致關(guān)重要的，在服務(wù)操作中做好“三三三法則”。1、三三三法則三過(guò)問(wèn)：冷暖要過(guò)問(wèn)、松緊要過(guò)問(wèn)、輕重要過(guò)問(wèn)；三提示：產(chǎn)品上臉要提示、產(chǎn)品名稱要提示、暫離顧客要提示；三提醒：提醒顧客拿齊包物、提醒顧客整理妝容、提醒顧客下次護(hù)理時(shí)間。2、三三三法則溝通的時(shí)機(jī)和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)①冷暖要過(guò)問(wèn)：在護(hù)理全過(guò)程中要隨時(shí)關(guān)心顧客的冷暖，加減被子。例：現(xiàn)在蓋的被子可以了嗎？你要是感覺(jué)冷或熱隨時(shí)跟我說(shuō)，我會(huì)因您的需要加減被子。②松緊要過(guò)問(wèn)：在給顧客用毛巾包頭時(shí)，要詢問(wèn)顧客毛巾的松緊度。例：這樣的松緊度可以嗎？有需要隨時(shí)告訴我，我會(huì)根據(jù)您的需要做調(diào)整。③輕重要過(guò)問(wèn)：在給顧客做按摩時(shí)，手法的輕重要隨時(shí)過(guò)問(wèn)。例：您感覺(jué)我現(xiàn)在的手法力度可以嗎？您喜歡力度重一些還是輕一些，可以隨時(shí)告訴我。我會(huì)根據(jù)您的需要隨時(shí)做調(diào)整。④產(chǎn)品上臉要提示：在護(hù)理過(guò)程中每一次的產(chǎn)品上臉都要輕聲提示顧客并告訴產(chǎn)品名稱，有何功效。例：我現(xiàn)在給您用X系列的眼唇部絲絨油做按摩，這個(gè)按摩油最大的特點(diǎn)有絲絨般的感覺(jué)，性質(zhì)特別柔和，不僅有很好的滋潤(rùn)作用，還具有透氣性。⑤暫離顧客要提示：在服務(wù)操作中，美容師換水或拿取物料等情況，需要暫時(shí)離開(kāi)顧客時(shí)，要提示顧客。例：我去換盆水，請(qǐng)你稍等。例：我去拿精華素做導(dǎo)入，請(qǐng)您稍等，我馬上回來(lái)。⑥提醒顧客拿齊物品：在顧客做完護(hù)理后要出門時(shí)，提醒顧客拿齊所有物品。例：您的物品都拿齊了嗎？⑦提醒顧客整理儀容：在顧客做完護(hù)理后，引領(lǐng)顧客至梳妝臺(tái)前，提示顧客整理妝容。例：這里是梳妝臺(tái)，您可以在這里整理一下頭發(fā)、補(bǔ)一下妝。⑧提醒顧客下次準(zhǔn)時(shí)做護(hù)理：在顧客出門前最好能和顧客確定下次做護(hù)理的時(shí)間，不能確定的也要做到提醒顧客下次準(zhǔn)時(shí)做護(hù)理。例：今天是星期二，您最好下星期二、三再過(guò)來(lái)做護(hù)理，您看需要我先幫您約上嗎？您現(xiàn)在確定不了，那到時(shí)我打電話提醒您好嗎？要記得準(zhǔn)時(shí)過(guò)來(lái)做護(hù)理。不同性格顧客接待方法表性格接待方法性急型：性情急躁、愛(ài)發(fā)脾氣，喜歡改變此類顧客性情急躁，容易動(dòng)怒，對(duì)其想要的服務(wù)應(yīng)迅速給予，使其感到服務(wù)者的動(dòng)作快，切莫讓他感到不耐煩遲鈍型：愛(ài)好易改變不易興奮此類顧客不會(huì)輕易決定購(gòu)買或確定服務(wù)類型，必須要有耐心傾聽(tīng)，再通過(guò)談話方式與溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品含蓄型：性情固執(zhí)、對(duì)周圍事物不熟悉，規(guī)規(guī)矩矩，一絲不茍，對(duì)別人的關(guān)心不加理睬。美容院從顧客的動(dòng)作或表情中留意其關(guān)心的事務(wù)或購(gòu)買動(dòng)機(jī)，進(jìn)行對(duì)答時(shí)也應(yīng)謹(jǐn)慎。面對(duì)此類顧客，需仔細(xì)觀察其肢體語(yǔ)言，服務(wù)才能正中其下懷健談型：聰明、適應(yīng)力強(qiáng)，為人大方，對(duì)人漠不關(guān)心，易感情用事此類顧客令人很容易探察其消費(fèi)動(dòng)機(jī)及對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)，美容師應(yīng)通過(guò)其談話，掌握其偏好，適時(shí)促銷，應(yīng)能成交抑制型：愛(ài)好持久不易改變，不易興奮此類顧客眼神不定，難做決定，美容師必須詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵觸心理，只要讓其心中有安全感，必能兩全其美疑慮型：聰明、缺乏獨(dú)創(chuàng)性、懷疑，嫉妒心強(qiáng)此類顧客個(gè)性偏執(zhí)且難以相信別人，故美容師在談話時(shí)務(wù)必了解其疑慮點(diǎn)，耐心細(xì)致地一一說(shuō)服，解開(kāi)其心中各種問(wèn)號(hào)，對(duì)方即能在體會(huì)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長(zhǎng)期顧客知音型：容易興奮，愛(ài)好不易改變此類顧客自身以為很內(nèi)行，對(duì)產(chǎn)品似懂非懂，故應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭(zhēng)取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時(shí)也可以請(qǐng)教方式與其溝通，不要因相知而不為其費(fèi)心推銷包容型：樂(lè)觀、親切，害怕權(quán)威此類顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對(duì)話時(shí)要客氣、謹(jǐn)慎，使其感覺(jué)實(shí)在，可信度高挑剔型：個(gè)性偏執(zhí)，不輕易相信別人，愛(ài)挑剔對(duì)此類顧客切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論；細(xì)心聽(tīng)取其批評(píng)，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽(tīng)了他人的意見(jiàn)所致，要想辦法解開(kāi)其心結(jié)第二章：客人跟進(jìn)與顧客管理第一節(jié)、顧客跟進(jìn)一四七法則從第二天開(kāi)始，就要著手顧客檔案的建立與管理了，已經(jīng)開(kāi)卡的顧客注意一、四、七的跟進(jìn)。第一天：詢問(wèn)效果、感覺(jué)，要注意的事項(xiàng)；第五天：再次跟進(jìn)詢問(wèn)感覺(jué)，并提出下次服務(wù)的時(shí)間快到，提醒顧客；第七天：沒(méi)有過(guò)來(lái)的顧客，要詢問(wèn)原因，為什么沒(méi)有過(guò)來(lái)，并再次確立時(shí)間，并告訴顧客是按時(shí)來(lái)，專人跟進(jìn)，一般是誰(shuí)服務(wù)誰(shuí)跟進(jìn)，注意語(yǔ)調(diào)的親切。沒(méi)有開(kāi)卡的，但很有意向開(kāi)卡的顧客，隔三天左右要電話跟進(jìn)，明確意向，并告訴顧客優(yōu)惠期快結(jié)束了，廠家人員快撤走了，給顧客以緊迫感，讓顧客不要失去這個(gè)大好機(jī)會(huì)。對(duì)于C類顧客可少花精力，將資料歸檔，但有少數(shù)顧客也有銷售機(jī)會(huì)，不要完全放棄，發(fā)現(xiàn)其有意向便可進(jìn)行銷售。第二節(jié)、顧客檔案管理一、顧客檔案的作用填寫顧客檔案是開(kāi)展專業(yè)護(hù)理的第一步，也是日后服務(wù)的重要依據(jù)。美容院通過(guò)檔案卡建立詳實(shí)的顧客資料，通過(guò)資料了解顧客的需求，創(chuàng)造顧客的需要。所以可靠的顧客資料是美容院寶貴的無(wú)形資產(chǎn)。二、顧客檔案的主要內(nèi)容應(yīng)能較全面地反映顧客的一般情況，如美容史、皮膚診斷、護(hù)理方案、效果分析、顧客意見(jiàn)等。1、顧客一般情況：包括姓名、年齡、職業(yè)、文化程度、健康狀況、家庭住址、聯(lián)系電話、郵編等。2、美容史：是指以往皮膚護(hù)理的情況，包括是否在美容院護(hù)理過(guò)，做過(guò)哪些護(hù)理，效果如何，有、否過(guò)敏史等等。3、皮膚診斷：是指對(duì)顧客皮膚狀況進(jìn)行分析、診斷、記錄。4、護(hù)理方案：是指具體護(hù)理措施，包括儀器護(hù)理、手法運(yùn)用、產(chǎn)品選用等。5、效果分析：是指對(duì)每一次或一個(gè)階段護(hù)理效果的記錄。6、顧客意見(jiàn)：是指顧客對(duì)療效、產(chǎn)品、服務(wù)、管理等方面的意見(jiàn)和建議。三、顧客檔案填寫的要求1、要向顧客講清楚填寫的目的，以便顧客積極配合。2、填寫字跡要清晰，不可隨意涂改，顧客資料由顧客本人填寫，皮膚分析由美容顧問(wèn)或美容師通過(guò)問(wèn)話形式協(xié)助填寫。3、填寫內(nèi)容要及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、詳實(shí)，詳細(xì)登記每次顧客到店的記錄。4、美容師應(yīng)注明顧客護(hù)理過(guò)程中的注意事項(xiàng)，當(dāng)次與顧客介紹的產(chǎn)品和項(xiàng)目，下次美容師應(yīng)主推的產(chǎn)品和項(xiàng)目，顧客在護(hù)理中所關(guān)心的話題和顧客對(duì)護(hù)理的喜好（如皮膚受力程度等）。5、美容師有義務(wù)將顧客的最新資料送到前臺(tái)匯總，及時(shí)更新記錄，同時(shí)操作表上記錄每次護(hù)理后的感受，效果前后對(duì)比確認(rèn)。6、顧客檔案應(yīng)按一定的順序編輯，如按姓氏筆畫、漢語(yǔ)拼音，或制卡時(shí)間順序或按皮膚情等，裝訂成冊(cè)，或制作成電腦數(shù)據(jù)庫(kù)。7、檔案要由專人管理，電腦數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)定密碼，定期備份，以防遺失。四、注意事項(xiàng)1、填寫顧客檔案要尊重顧客的意愿，切忌強(qiáng)制記錄。2、要為顧客保守秘密，如顧客的年齡、住址或美容項(xiàng)目、消費(fèi)金額等都要注意保密，不可隨意讓人翻看。第三節(jié)、顧客檔案的靈活運(yùn)用美容操作者記錄，其它美容師閱讀并思考為什么；詢問(wèn)操作美容師明天將來(lái)店的顧客檔案記錄，必須做到事前了解對(duì)應(yīng)；上下班例會(huì)中討論、定計(jì)劃。一、美容師通過(guò)顧客檔案可事先了解到1、了解顧客的情況：姓名、年齡、地址、學(xué)歷、收入、所用產(chǎn)品或護(hù)理、生活習(xí)慣、平均月收入、個(gè)人愛(ài)好、感興趣的沙龍活動(dòng)等。2、填寫皮膚分析時(shí)，通過(guò)一問(wèn)一答，形成和顧客的雙向溝通，達(dá)到更能準(zhǔn)確的了解顧客的皮膚的需求。3、顧客皮膚護(hù)理規(guī)劃以及每次護(hù)理內(nèi)容記錄。4、顧客感興趣的話題，以及在護(hù)理中的喜好注意事項(xiàng)（例：皮膚的受力程序，肩、頸部按摩要求）。5、顧客到店情況，長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)到店的原因，顧客積分記錄顧客參與活動(dòng)記錄。6、每次與顧客介紹的產(chǎn)品與項(xiàng)目，當(dāng)次應(yīng)主推的產(chǎn)品與項(xiàng)目。二、前臺(tái)需根據(jù)顧客的檔案資料定期與顧客聯(lián)系，包括：1、在顧客生日前提前一星期給顧客小禮物，生日當(dāng)天致電祝賀；2、定期給顧客寄信：新產(chǎn)品的資料，促銷方案等；3、提醒顧客定期護(hù)理；4、建議顧客換季產(chǎn)品的購(gòu)買及正確使用。四、店長(zhǎng)通過(guò)檔案做到1、定期檢查顧客檔案，檢查美容師的服務(wù)執(zhí)行情況。2、定期通過(guò)顧客檔案，了解顧客到店情況。注明長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)到店的顧客，了解原因并安排人定期跟進(jìn)。3、及時(shí)了解顧客對(duì)店內(nèi)各方面的要求和建議，對(duì)工作及時(shí)做調(diào)整。4、方便了解到顧客對(duì)沙龍感興趣的主題內(nèi)容，做出相應(yīng)的活動(dòng)。5、根據(jù)顧客的積分記錄準(zhǔn)確掌握顧客的消費(fèi)。6、根據(jù)檔案，在例會(huì)中和美容師溝通，計(jì)劃顧客進(jìn)店的應(yīng)對(duì)。第三章美容院的衛(wèi)生管理與急救措施第一節(jié)：美容院的衛(wèi)生管理美容院的清潔衛(wèi)生管理是美容院的基礎(chǔ)管理之一，也是開(kāi)業(yè)后的首要問(wèn)題，那么，怎樣做好這項(xiàng)工作呢？一、衛(wèi)生管理要?jiǎng)t：1、服務(wù)前一定要仔細(xì)洗手；2、顧客使用的物品一定要每人一份；3、店內(nèi)消毒、殺菌要徹底（根據(jù)材料選用適當(dāng)?shù)姆椒ǎ?、工作人員要進(jìn)行健康管理二、美容院各個(gè)空間衛(wèi)生要求：1、更衣室和接待前臺(tái)①更衣室的清潔：使用中性清潔劑，每天用抹布擦洗，保持潔凈，里面和外面都要進(jìn)行。②更衣室的氣味：每天上班后，立即打開(kāi)門窗，有明顯異味的適當(dāng)使用空氣清新劑。③地板的污垢：使用玻璃專用的噴霧劑，再用干布擦洗。④衣服架或用品掛鉤：進(jìn)行適宜的檢查，注意有無(wú)破損，數(shù)量和干凈程度。⑤顧客服：注意有無(wú)異味，是否合身，每個(gè)顧客都要換取干凈的。⑥拖鞋：這個(gè)容易忽視，應(yīng)使用一次性拖鞋。⑦雜志和報(bào)紙：不要雜亂，要整齊放好。⑧接待臺(tái)：時(shí)刻注意潔凈程度，不能有杯子水印、手印等污跡。2、美容室①美容、美體床：每天要進(jìn)行清潔打掃，整理床鋪。②床單和毛巾：每個(gè)顧客都要換取干凈的或新的，也可選擇一次性的。③器械：每個(gè)顧客使用前都要清潔或消毒，尤其是直接和顧客身體接觸的器械（導(dǎo)管接頭或刷子等）。④化妝品：事先把基本的化妝品放在小推車上，膏霜類用干凈器具拿取，不能用手拿。⑤照明設(shè)備：擦拭干凈，通電正常，并保持適當(dāng)?shù)牧炼取＂蘅諝夂蜏囟龋阂b空調(diào)或換氣窗等，以保證空氣的清新和適當(dāng)?shù)臏囟取＂邿崴鳎耗茈S時(shí)提供適當(dāng)溫度的熱水⑧垃圾桶：選擇帶蓋的，并使用垃圾袋，每天或隨時(shí)清理，適當(dāng)消毒。⑨毛巾蒸汽消毒器：使用完畢后，必須將毛巾全拿出，適當(dāng)通風(fēng)后蓋上蓋子。3、公共衛(wèi)生設(shè)施①衛(wèi)生間：坐便器注意及時(shí)清理、除臭、每天要清洗，定期檢查破損。②衛(wèi)生紙：選擇合格產(chǎn)品，及時(shí)補(bǔ)充，并定期清潔卷紙桶。③照明設(shè)施：如燈泡破碎，立即更換，照明等要定期清潔，不能有灰塵污物。④浴室：浴池做到每客一清潔，做好通風(fēng)，并用專用消毒毛巾擦干水滴。⑤水龍頭：及時(shí)清潔水垢，也要擦干水滴。⑥淋浴器具：注意清潔，檢查出水量的大小和水溫調(diào)節(jié)，噴頭定期清潔。⑦蒸汽房：溫度的檢查，室內(nèi)用溫度計(jì)有無(wú)破損。⑧室內(nèi)設(shè)施的檢查：因長(zhǎng)期處于高溫狀態(tài)，室內(nèi)設(shè)施物品易炭化，形成尖銳的形狀，有可能刺傷顧客，故要定期檢查，每天清潔蒸汽房的坐椅，并提供一次性的坐墊膜。4、備用品類①美容器械：離子蒸汽機(jī)用后要放掉剩余的水，接水皿中的剩余的水也要放掉。對(duì)于美容器本身使用后必須清洗。為了防止電線漏電，拔插頭時(shí)千萬(wàn)不要扯著電線來(lái)拔。低頻的皮膚貼片等，如清洗后一定要干燥后才能再用。②毛巾或亞麻布用品：每個(gè)顧客使用前都要換取干凈衛(wèi)生的，清洗時(shí)先在洗衣機(jī)里放入中性清潔劑，充分洗滌后，用脫水機(jī)脫水或自然晾干，再折疊整齊，放入毛巾柜中備用。③工作服：服裝的顏色要有清潔感著裝要便于活動(dòng)，護(hù)理面部和身體時(shí)，因動(dòng)作和手法不同，可選用不同的工作服。工作服如有汗液附著，應(yīng)盡快清洗，注意不要有折皺。④工作鞋：顏色和形狀要與工作服相配，鞋底要不易發(fā)出聲音，便于穿著。⑤發(fā)型：長(zhǎng)發(fā)要束起或盤起，短發(fā)不要遮面。⑥清除煙草異味：禁止吸煙。⑦保持口氣清新：不吃大蒜等異味重食品，餐后涮牙，注意口腔清潔。⑧避免不潔體味：時(shí)常沐浴或泡澡，保持清潔身體，身心愉快。二：美容院衛(wèi)生管理制度：1、經(jīng)常更換消毒設(shè)備中的化學(xué)藥劑溶液。2、工具在使用前必須放在消毒水或消毒柜中保持衛(wèi)生。3、可重復(fù)使用的工具使用一次后必須馬上消毒。4、使用中的工具必須放置于干凈的容器中。5、碗、盤以及其它容器在使用前和使用后都必須消毒。6、所有美容器具在使用完畢后必須清洗干凈并以75%的酒精棉球擦拭。7、美容院的光線、溫度（18攝氏度左右）、通風(fēng)都要符合標(biāo)準(zhǔn)。衛(wèi)生情況必須良好。8、保持墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔。9、隨時(shí)供應(yīng)冷熱水，提供茶杯、飲水機(jī)等飲水設(shè)備，并保持這些設(shè)備的潔凈。10、屋內(nèi)保持清潔，決不可有老鼠、跳蚤、蒼蠅等害蟲。11、美容室不可用于煮飯，住宿。12、地板上的臟東西必須隨時(shí)清理。13、洗手間必須保持衛(wèi)生，提供冷熱水、洗手液、衛(wèi)生紙等，同時(shí)也要準(zhǔn)備帶蓋的垃圾桶。14、美容師在服務(wù)前及上完洗手間后要洗手。15、一條毛巾僅能供一位顧客使用，干凈的毛巾必須放于干凈、無(wú)菌的柜子里。16、平躺時(shí)每一位顧客的頭下都應(yīng)該放一條干凈的毛巾做頭墊。17、使用披肩等塑料制品時(shí)，不要接觸到顧客的皮膚。18、粉撲、棉花棒、眉毛鉗、唇掃等類似物品不可共用，容器中的東西必須用小鏟或鑷子取出，不可用手取用。19、乳液、面霜、蜜粉等化妝品必須保存在干凈、密封的容器中，使用時(shí)可利用消毒棉或化妝棉，使用完畢要把所有容器蓋好，取出的產(chǎn)品若沒(méi)用完絕對(duì)不可再放回瓶中。20、所有弄臟及使用過(guò)的東西，在使用完畢后必須馬上從工作現(xiàn)場(chǎng)拿走，用過(guò)的東西不可以和沒(méi)用過(guò)的混在一起使用。21、束發(fā)帶等用過(guò)的東西不可再讓下一位顧客直接使用。22、面部護(hù)理或化妝所使用的工具及物品在使用完畢后要洗凈，消毒并放入消毒柜或干凈的柜中。23、美容師應(yīng)避免觸摸自己的臉及頭發(fā)，如果必須如此做，應(yīng)該在接觸顧客或使用美容工具前將手消毒一次。24、貓、狗、鳥等寵物不得帶入美容院中。第二節(jié)：美容院的急救常識(shí)緊急事故在每個(gè)行業(yè)中都可能發(fā)生，而急救常識(shí)對(duì)美容院從業(yè)人員非常重要。美容院如發(fā)生意外，應(yīng)馬上打電話請(qǐng)醫(yī)生或叫救護(hù)車，如此對(duì)發(fā)生意外的顧客或員工以及美容院都是一種保障。在等待救護(hù)人員的這段時(shí)間內(nèi)可對(duì)病人施以基本救助，如有可能，美容院所有人員都應(yīng)接受急救課程。美容院必須備有急救箱，以備急用。1、擦傷：皮膚若應(yīng)意外而破皮或割傷，應(yīng)涂上碘酒，過(guò)氧化氫或紅藥水，但應(yīng)注意碘酒與紅藥水不能同時(shí)使用。2、灼傷：可能由火或電所造成，而燙傷則由熱水或蒸汽造成。灼傷分三級(jí)，第一級(jí)會(huì)引起皮膚紅腫，第二級(jí)會(huì)皮膚起水泡，第三級(jí)已觸及肌肉內(nèi)層組織。如果發(fā)生灼傷等意外，可馬上用冰塊冷敷在被灼傷的部位，可起到暫時(shí)性的治療效果，不過(guò)還需盡快找醫(yī)生治療。3、觸電：先將觸電者移至陰涼處并松開(kāi)衣服，抬起頭部，避免血液循環(huán)受阻并施以人工呼吸，不可使用興奮劑。4、中暑：中暑是由于天氣太熱所引起的一般功能減退毛病，皮膚會(huì)變涼、出虛汗、甚至失去意識(shí)，遇到這種情況，必須先將中暑者的衣服松開(kāi)并移至陰涼干凈的地方，讓中暑者安靜躺著休息數(shù)小時(shí)。5、流鼻血：先將衣服松開(kāi)，用棉花球浸入冷水后取出敷在臉上及頸背。6、暈厥：暈厥系由腦部缺血、空氣不好、消化不良、精神緊張等因素所引起，癥狀為臉部蒼白、肌肉失去控制。暈厥者的呼吸及血液循環(huán)都會(huì)暫時(shí)終止，若病人出現(xiàn)快要暈厥的前兆時(shí)，應(yīng)把他的頭置于雙膝之間，如此可使血液迅速流至頭部，從而使情況好轉(zhuǎn)。暈厥者的衣服應(yīng)該松開(kāi)，并令其斜躺，頭部應(yīng)比身體略低，使血液較易流向頭部。病人如有知覺(jué)，可讓其吸入一點(diǎn)氧氣或喝一點(diǎn)提神的飲料，如熱咖啡、熱茶或熱牛奶。如果病人已經(jīng)失去知覺(jué)，應(yīng)立即找醫(yī)生急救。同時(shí)，可用冷毛巾擦拭其臉部、胸部，不過(guò)，決不可用冷水潑在病人臉上。7、癲癇發(fā)作：癲癇是一種精神異常的毛病，癥狀為不醒人事、臉部扭曲、口吐白沫、眼球滾動(dòng)，此時(shí)應(yīng)該馬上叫救護(hù)車。在救護(hù)人員尚未到達(dá)之際可令病人側(cè)躺，并在病人嘴中墊一支筆，免得咬傷舌頭。等病人醒來(lái)后可讓其喝一點(diǎn)溫和的提神飲料。如果病人在病發(fā)后睡著了，不要打擾他，讓他自動(dòng)醒來(lái)即可。為了應(yīng)付一些上述的急救事件，每一家美容院的電話機(jī)旁邊，都應(yīng)貼一張記有消防隊(duì)、公安局、急救中心或出租車公司等機(jī)構(gòu)的電話號(hào)碼的卡片，以備急用。此外，還需備有美容院老板、經(jīng)理以及所有員工的電話，遇到緊急情況可以馬上聯(lián)絡(luò)。另外，美容院的所有人員必須清楚美容院建筑的出口，一旦遭遇火警或其它緊急情況時(shí)，可以從出口處迅速撤離。滅火器與急救箱應(yīng)當(dāng)放在很容易拿取的地方，并定期檢查，而且每位員工都應(yīng)該知道如何使用滅火器。第三節(jié)：預(yù)防美容院的“交叉感染”一、預(yù)防交叉感染隨著美容業(yè)的不斷朝著科技化和規(guī)范化的方向發(fā)展，作為各項(xiàng)美容技術(shù)基礎(chǔ)的預(yù)防“交叉感染”應(yīng)得到美容界的高度重視，并應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范。一些美容院應(yīng)缺乏起碼的消毒知識(shí)和無(wú)菌觀念，而使顧客遭受不同程度的身心傷害的事件時(shí)有發(fā)生。比如，使用沒(méi)有消毒的毛巾、臉盆、各種儀器等，污染和傳播“接觸性傳染病”；使用沒(méi)有消毒的紋眉機(jī)，通過(guò)血液傳播乙旰、丙肝、愛(ài)滋病病毒等；使用沒(méi)有消毒的暗瘡針以及不正確的擠壓暗瘡，可導(dǎo)致皮膚感染、化膿甚至敗血癥的發(fā)生。因此預(yù)防交叉感染作為美容院中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，美容師們應(yīng)予高度重視。預(yù)防交叉感染，首先應(yīng)建立嚴(yán)格的消毒制度；保持美容室的空氣通暢，上下班時(shí)用消毒液拖地、擦拭桌椅、噴空氣清新劑；工作人員應(yīng)衣帽整齊，治療前應(yīng)先洗手，顧客使用的臉盆應(yīng)每日用消毒液浸泡，毛巾每周高壓消毒或煮沸及浸泡法消毒，取護(hù)膚品時(shí)不能用手挖取，而應(yīng)使用專門的調(diào)具，文刺做到一人一針一色料，文刺前應(yīng)對(duì)皮膚進(jìn)行消毒，直接接觸皮膚的儀器用前應(yīng)用酒精消毒，手術(shù)應(yīng)在專門的手術(shù)室進(jìn)行，嚴(yán)格無(wú)菌操作。二、美容院中常規(guī)消毒步驟及注意事項(xiàng)為了保證美容院的衛(wèi)生狀況達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，在日常工作中，消毒是必不可少的一環(huán)，下面具體介紹一下美容院常規(guī)消毒步驟及注意事項(xiàng)。1、消毒步驟①、用肥皂與熱水徹底清洗工具。②、用清水把工具上的殘留肥皂泡沖洗干凈。③、將工具浸入殺菌液中，浸入的時(shí)間一般為70%的酒精或新潔而滅液體均需10分鐘以上。④、取出工具，用清水沖洗后用干凈的毛巾擦干。⑤、將消毒過(guò)的工具分別以塑膠套包起來(lái)，并放入消毒柜中備用。對(duì)美容地板、抽水馬桶消毒可使用一般的家用消毒品。2、消毒前應(yīng)注意的安全問(wèn)題①、遵守國(guó)家有關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)，保持工作環(huán)境的安全。②、注意保質(zhì)，計(jì)量化學(xué)藥劑時(shí)要小心準(zhǔn)確。③、稀釋化學(xué)藥劑時(shí)要注意通風(fēng)，同時(shí)戴上膠手套與護(hù)目鏡。④、每一容器都要帖上標(biāo)簽。⑤、詳讀并依照說(shuō)明書使用。⑥、不要吸入化學(xué)藥劑或溶液所散發(fā)的煙。⑦、稀釋化學(xué)藥劑時(shí)應(yīng)避免溢出。3、使用消毒劑及殺菌劑的注意事項(xiàng)①、工作前必須先洗手并作消毒。②、工作場(chǎng)地以及所有使用的工具都要保持清潔與衛(wèi)生。③、東西要放好，避免意外溢出或打破。④、工作完畢后，用過(guò)的工具及工作場(chǎng)地必須徹底清潔與消毒。⑤、從容器中取物時(shí)不可用手直接拿，可使用鑷子，沒(méi)用完的產(chǎn)品絕對(duì)不可再放回容器內(nèi)。⑥、消毒劑及殺菌劑必須封好放在安全的地方，同時(shí)貼上標(biāo)簽，不要和其它瓶子弄混。⑦、使用殺菌劑時(shí)最好帶戴上橡皮手套，并注意通風(fēng)是否良好。附：美容院每日安全與衛(wèi)生檢查檢查項(xiàng)目待改善事項(xiàng)整改方案1、消防無(wú)法使用、道路阻塞2、滅火器缺少、失效、阻塞3、走廊阻塞、臟亂4、門阻塞、損壞、開(kāi)關(guān)不靈5、窗損壞、不清潔6、地板不清潔、損壞、打滑7、樓梯損壞、阻塞、臟亂8、廁所臟臭、漏水、損壞9、辦公桌椅損壞10、美容床椅損壞、搖晃11、店面四周臟亂、廢棄的未除12、一般儀器保養(yǎng)不良、基礎(chǔ)松動(dòng)13、插座開(kāi)關(guān)損壞、不安全14、電線損壞15、供水漏水、排水不良16、倉(cāng)庫(kù)零亂、防火、防盜不良17、廢料未處理、放置凌亂18、宿舍第四章工作職責(zé)及相關(guān)工作流程第一節(jié)前臺(tái)（.顧問(wèn)）工作職責(zé)及相關(guān)要點(diǎn)一、前臺(tái)（.美容顧問(wèn)）應(yīng)具備哪些素質(zhì)1、豐富的知識(shí)：會(huì)所的顧客不論是進(jìn)店還是電話咨詢，首先接觸到的就是前臺(tái)的工作人員，顧客有很多的疑問(wèn)會(huì)直接向前臺(tái)提出，這時(shí)就需要前臺(tái)具備豐富的美容知識(shí)，第一時(shí)間給到顧客準(zhǔn)確的回答，只有這樣顧客才能在最短的時(shí)間內(nèi)贏得顧客，為顧客提供準(zhǔn)確、到位的美容服務(wù)。2、財(cái)務(wù)知識(shí)：由于前臺(tái)的工作難免涉及到財(cái)務(wù)的問(wèn)題，所以對(duì)工作人員要具備一定的財(cái)務(wù)知識(shí)，管理好美容院的各項(xiàng)財(cái)、物；尤其在顧客刷卡，簽單的過(guò)程中應(yīng)該是一個(gè)怎樣的程序，個(gè)別客人超出護(hù)理項(xiàng)目的收費(fèi)應(yīng)該怎么計(jì)算，這些問(wèn)題都不能馬虎。3、處理顧客投訴的技巧：由于美容院的服務(wù)性質(zhì)決定了在工作過(guò)程中難免和客人產(chǎn)生矛盾，當(dāng)顧客向前臺(tái)投訴時(shí)，工作人員的處理方式也影響了今后顧客的去留問(wèn)題，所以具備一定的處理投訴技能是每一個(gè)前臺(tái)工作人員都必須掌握的。4、公正性：由于要為美容師安排工作，所以，前臺(tái)人員的公正性是絕對(duì)少不了的。美容師的收入與工作量是掛鉤的，安排的客人多，賺得就多，如果前臺(tái)人員不具備專業(yè)的素質(zhì)，很有可能出現(xiàn)這樣的情況：她和A美容師關(guān)系很好，所以就給這個(gè)美容師多安排一些客人，與B關(guān)系欠佳，就故意不給她安排客人。這樣久而久之就會(huì)給美容院內(nèi)部帶來(lái)矛盾，導(dǎo)致員工不和睦管理能力：前臺(tái)工作是一個(gè)即繁瑣又十分重要的工作，對(duì)員工的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)要求都很高，看似無(wú)關(guān)緊要的崗位卻是整個(gè)美容院的樞紐。美容院的管理就像是一張密密麻麻的網(wǎng)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都相互關(guān)聯(lián)，不僅需要細(xì)心、耐心，還需要一定的管理知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)能力。6、協(xié)調(diào)能力：前臺(tái)的協(xié)調(diào)能力主要體現(xiàn)在顧客與其他員工的協(xié)調(diào)和員工與員工之間的協(xié)調(diào)上。當(dāng)顧客與員工發(fā)生矛盾的時(shí)間，前臺(tái)人員需要“挺身而出”解決她們的問(wèn)題，這時(shí)，一定的協(xié)調(diào)能力就必不可少的了，前臺(tái)人員是化解激化矛盾的關(guān)鍵。對(duì)于員工之間的矛盾也是一樣的，想要做一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)者，正確協(xié)調(diào)員工之間的矛盾是關(guān)鍵。7、工作條理性：這是一個(gè)一般領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)具備的素質(zhì)，雖然前臺(tái)現(xiàn)在還不是領(lǐng)導(dǎo)層，但是現(xiàn)在的工作一樣的繁瑣，可能會(huì)在同一時(shí)間發(fā)生很多事情需要處理，如果沒(méi)有好的條理性，可能會(huì)把事情辦得一塌糊涂，分清事務(wù)的輕重緩急，有條不紊的做好每一件事才是好前臺(tái)應(yīng)該做到的。二、前臺(tái)（.美容顧問(wèn)）的職務(wù)描述：1、會(huì)所環(huán)境管理，按值日情況協(xié)助店長(zhǎng)檢查院內(nèi)清潔情況，并熱情周到地接待來(lái)訪顧客。2、詳細(xì)了解新顧客曾使用過(guò)的產(chǎn)品，護(hù)理項(xiàng)目。仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實(shí)情況，為顧客選用合適的產(chǎn)品及美容項(xiàng)目。3、

清晰告訴美容助理及美容師，養(yǎng)生師為客人做哪種護(hù)理課程。4、繁忙時(shí)仍應(yīng)熱情招呼每一位客人，對(duì)需要等待的客人，及時(shí)送上飲品和雜志。5、客人做完護(hù)理后，讓客人稍稍休息，并主動(dòng)和客人閑談，再給客人做家居護(hù)理的建