三亞宰客門案例分析課件

三亞“宰客門”事件三亞“宰客門”事件案例主角：三亞市政府。

三亞市位于海南島的南部，是中國最南部的濱海旅游城市。三亞地區(qū)自然風(fēng)光美麗，生態(tài)環(huán)境優(yōu)良，是大自然賞賜給人類的“黃金海岸”之一，是建設(shè)濱海旅游城市的寶地。三亞熱帶海濱風(fēng)光是國務(wù)院公布的國家重點風(fēng)景名勝區(qū)之一。距三亞城區(qū)20余公里的亞龍灣被譽為“天下第一灣”，1992年10月國務(wù)院批準建設(shè)首批國家旅游度假區(qū)11個，亞龍灣即是其中之一。三亞市19981999年分別被評為全國雙擁城、全國衛(wèi)生城、中國優(yōu)秀旅游城、全國環(huán)境綜合治理優(yōu)秀城。三亞宰客門案例分析案例回放2012年1月28日，微博實名認證用戶羅迪發(fā)布微博稱“朋友一家3口前天在三亞吃海鮮，3個普通的菜被宰近4000元。他說是被出租車推薦的。鄰座一哥們指著池里一條大魚剛問價，店家手腳麻利將魚撈出摔暈，一稱11斤，每斤580元共6000多元。那哥們剛想說理，出來幾個大漢，只好收聲認栽”。該微博發(fā)布后，引起網(wǎng)友的熱議，一些網(wǎng)友紛紛轉(zhuǎn)帖并留言稱自己也遭遇過類似情況。不少網(wǎng)友還反映在三亞不但吃飯被宰，當?shù)剡€存在出租車司機不打表、司機假日期間拉客人有回扣以及賓館天價住宿費等亂象截至29日下午6時30分，這條微博在網(wǎng)上已被轉(zhuǎn)發(fā)4萬多次。1月29日下午，羅迪再次發(fā)微博表示，沒想到這個帖子產(chǎn)生了如此之大的反響，作為海南人，他是恨其不爭。三亞宰客門案例分析三亞載客事件“菜單”曝光三亞宰客門案例分析1月29日，三亞工商、物價、公安、質(zhì)監(jiān)、食品藥品監(jiān)督管理局等5部門先后介入調(diào)查此事。29日上午，三亞市工商局得知此微博后，立即聯(lián)系當事人高某羅迪的朋友，獲知涉事宰客海鮮排檔的具體位置和名稱，以及其他相關(guān)情況成立專案組開展查處工作，封存了該店近期的銷售臺賬，依據(jù)春節(jié)前工商所與該店簽訂的責任狀，督促該店立即自行停業(yè)，進行內(nèi)部整頓。1月29日下午，三亞市政府新聞辦的官方微博連發(fā)3條，回應(yīng)了此次“春節(jié)宰客”事件，引發(fā)網(wǎng)友熱議。第一條微博三亞市政府新聞辦節(jié)后上班第一天，發(fā)現(xiàn)新浪微博在三亞吃海鮮被宰，引發(fā)熱議，跟帖人數(shù)至中午三萬多人。這條微博引起三亞市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)高度重視，批示要迅速深入調(diào)查，決不容忍欺客宰客現(xiàn)象影響三亞，影響海南國際旅游島的形象。三亞宰客門案例分析第二條微博三亞市政府新聞辦三亞市工商和物價部門迅速行動，緊急召開了專題會議，聯(lián)系微博作者羅迪，并通過羅迪找到了高先生羅迪不是親歷者，高先生才是和那家海鮮店。已勒令該店停業(yè)整頓，調(diào)查組已進店調(diào)查取證和處理。三亞對欺客宰客行為，決不姑息，嚴罰不貸。第三條微博三亞市政府新聞辦感謝游客、網(wǎng)民和媒體對三亞的關(guān)注、關(guān)心和熱愛。今年春節(jié)黃金周在食品衛(wèi)生、誠信經(jīng)營等方面三亞沒有接到一個投訴、舉報電話注零投訴，說明整個旅游市場秩序穩(wěn)定、良好。由于其回應(yīng)的內(nèi)容存在爭議，每條微博都遭到大量網(wǎng)友嘲笑、質(zhì)疑。截至當晚22時，這3條微博合計已被轉(zhuǎn)發(fā)近2萬次，評論近1萬條。三亞宰客門案例分析1月30日下午，三亞市新聞辦在其官方微博公布了三亞市工商局春節(jié)期間12315值班情況1月22日，共接到消費者申訴舉報、咨詢電話70個，受理申訴舉報43件，與去年同期相比下降59。其中普通餐飲8件，與去年同期持平普通購物13件，與去年同期相比下降43普通服務(wù)16件，與去年同期相比下降74其他類5件，與去年同期相比下降33。已成功調(diào)解30件，撤訴5件移轉(zhuǎn)2件正在處理中6件。而之前微博提及的“零投訴”實際為海鮮排檔、水果零投訴。其官方微博向網(wǎng)友道歉“上一條微博表述有誤，是我們工作的失誤，敬請廣大網(wǎng)友見諒”媒體代言為“我們錯了”1月31日，三亞市政府新聞辦舉行春節(jié)黃金周旅游接待工作媒體通報會，通報近期備受關(guān)注的游客春節(jié)期間在三亞被宰事件的進展情況。三亞政府部門表示，由于沒有更確切的證據(jù)，海鮮宰客事件查辦工作存在很大的困難，希望羅迪和高先生能與三亞工商局聯(lián)系，提供更有力的證據(jù)，一旦查實，將依法吊銷該店營業(yè)執(zhí)照。同時還表示，對于惡意攻擊三亞的人，將依法追究責任。三亞宰客門案例分析2月1日上午10時，三亞市委市政府舉行媒體見面會，海南省副省長、三亞市委書記姜斯憲對于今年春節(jié)黃金周期間游客反映的海鮮排擋、出租車及個別景區(qū)“宰客”現(xiàn)象向大家表示歉意。2月2日上午，針對網(wǎng)上曝光的“海島漁村”的消費單據(jù)，三亞市物價、工商等部門已介入調(diào)查，該店也已停業(yè)。2月2日，三亞市物價局公布三亞海鮮品社會平均批發(fā)參考價格，作為海鮮排檔銷售價格的計算依據(jù)。從2月7日召開的三亞市政府常務(wù)會議上獲悉，對于微博上爆出三亞鳳凰富林漁村海鮮排檔涉嫌欺客宰客的事件，三亞市工商部門經(jīng)多方調(diào)查取證發(fā)現(xiàn)該店確實存在欺客宰客、誤導(dǎo)消費行為，將依法吊銷其營業(yè)執(zhí)照，給予最高額度罰款。2月8日，根據(jù)價格違法行為行政處罰規(guī)定，三亞市價格主管部門決定對海島漁村海鮮城處以50萬元罰款的行政處罰。3月22日，海南省假日旅游管理領(lǐng)導(dǎo)小組召開會議，該省多部門負責人會診三亞“宰客門”之病因，尋求改善旅游環(huán)境之策。三亞宰客門案例分析案例分析承擔責任原則(SHOULDTHEMATTER)三亞“春節(jié)宰客”被曝光后，三亞市政府相關(guān)部門成立工作組，先后介入調(diào)查，督促涉事飯店自行停業(yè)整頓，體現(xiàn)了一定的承擔責任意識。然而隨后在微博上發(fā)布“零投訴”信息、案件因“無法舉證”而進展困難等，則讓人看不到其承擔責任的誠意，雖然最后召開新聞發(fā)布會向公眾道歉，但城市品牌形象已然受損。項目分數(shù)40分評分10分三亞宰客門案例分析真誠溝通原則(SINCERITY)事件曝光之后，三亞市政府的官方微博發(fā)布“零投訴”的不準確信息，遭到網(wǎng)友的嘲笑和質(zhì)疑召開媒體通報會，卻以“無法舉證”為由表示查辦工作存在困難，并表示“對于惡意攻擊三亞的人將依法追究責任。”這樣的態(tài)度和說法引發(fā)公眾更大的質(zhì)疑，導(dǎo)致事件持續(xù)升溫。項目分數(shù)20分評分0分三亞宰客門案例分析速度第一原則(SPEED)事件爆發(fā)后，三亞市工商、地稅等部門第一時間介入調(diào)查，同時三亞市政府新聞辦官方微博也作出回應(yīng)。“迅速深入調(diào)查”、“緊急召開專題會議”、“進店調(diào)查取證和處理”等手段較好地體現(xiàn)了速度第一原則。然后公眾最在意的官方道歉卻姍姍來遲，導(dǎo)致危機愈演愈烈。項目分數(shù)20分評分10分三亞宰客門案例分析系統(tǒng)運行原則（SYSTEM）自微博曝出游客被宰丑聞后，三亞市采取了一系列措施，從連續(xù)發(fā)布微博公開回應(yīng)，到立即要求涉及的企業(yè)自行停業(yè)整頓，再到追查證據(jù)無果，“對三亞惡意攻擊的人，將依法追究責任?！鼻也徽f三亞市政府新聞辦的幾條微博內(nèi)容是否欠妥，其公開透明的進行危機公關(guān)、與網(wǎng)民互動的行為做到了系統(tǒng)運行原則。項目分數(shù)10分評分5分三亞宰客門案例分析權(quán)威證實原則