消費(fèi)者心理分析

消費(fèi)者心理分析小費(fèi)心理分析與顧客類型應(yīng)對(duì)※主要內(nèi)容：★顧客的定義★顧客的消費(fèi)心理與類買(mǎi)力型★不同顧客類型的應(yīng)對(duì)方式

顧客定義之討論——何為顧客“誰(shuí)是我們的敵人，誰(shuí)是我們的朋友，這個(gè)問(wèn)題是革命的首要問(wèn)題?！薄珴蓶|顧客定義之討論——何為顧客顧客是需要我們提供服務(wù)的人？博愛(ài)贏利福利打掃衛(wèi)生阿姨街頭發(fā)傳單的人顧客定義之討論——何為顧客雷鋒日記：把有限的生命投入到無(wú)限的為人民服務(wù)中去要把“有限的”精力投入到為“有限的”顧客服務(wù)中去

根據(jù)顧客所在的位置分為兩類專賣(mài)店顧客的劃分內(nèi)部顧客

外部顧客

指專賣(mài)店內(nèi)部的從業(yè)人員指一般意義上的“顧客”

A．忠誠(chéng)顧客：長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)專賣(mài)店的貨品，是專賣(mài)店效益的保證B．游離顧客：處于流動(dòng)狀態(tài)的顧客群，是專賣(mài)店竭力留住的群體

C．潛在顧客：即未來(lái)型顧客，可能成為忠誠(chéng)顧客。

顧客消費(fèi)心理——需求傾向求實(shí)以追求商品的使用價(jià)值為主要傾向

實(shí)用實(shí)惠龍巖小吃店的清湯顧客消費(fèi)心理——需求傾向以追求商品趨勢(shì)、新穎、奇特為主要傾向求新好奇——流行、奇特第一個(gè)吃螃蟹的人和第一個(gè)吃蜘蛛的人顧客消費(fèi)心理——需求傾向求美以追求商品欣賞和藝術(shù)價(jià)值的傾向賞心悅目ZIPPO打火機(jī)的實(shí)際作用顧客消費(fèi)心理——需求傾向求廉以追求廉價(jià)商品為主要傾向節(jié)約、收入低對(duì)商品價(jià)格敏感—夫妻顧客顧客消費(fèi)心理——需求傾向求名以追求名牌、獨(dú)特產(chǎn)品為主要的傾向崇拜、信任名牌

杰尼亞西裝的悲劇-皮爾卡丹顧客消費(fèi)心理——需求傾向求榮以追求高級(jí)、名牌、稀有、名貴商品為主要傾向

炫耀、好勝

顯示生活富?；蛏矸莸匚惶厥?1=20顧客消費(fèi)心理——需求傾向求同以購(gòu)買(mǎi)大眾化商品為主要傾向保守、同步、從眾

女孩子的吊帶裝顧客消費(fèi)心理——需求傾向求趣以滿足個(gè)人特殊愛(ài)好、興趣為主要傾向嗜好、情趣

唐老鴨的死對(duì)頭顧客消費(fèi)心理——需求傾向求恒以滿足消費(fèi)者對(duì)某中商品的“習(xí)慣”消費(fèi)為主要傾向

習(xí)慣、穩(wěn)定

每人洗發(fā)水的牌子顧客類型區(qū)分——如何應(yīng)對(duì)進(jìn)店顧客的不同形態(tài)

純粹閑逛型特點(diǎn):A無(wú)購(gòu)買(mǎi)意圖，感受氣氛，消磨時(shí)光B行為緩慢，談笑風(fēng)生；C行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望；湊熱鬧不排除沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)應(yīng)對(duì)方式:A不必急于接觸，注意動(dòng)向B欲察看商品時(shí)，熱情接待進(jìn)店顧客的不同形態(tài)

巡視商品行情型特點(diǎn)：A無(wú)購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)打算，偶遇符合心意商品B腳步不快，神情自若的環(huán)視商品C臨近商品不急于提出問(wèn)題和購(gòu)買(mǎi)要求應(yīng)對(duì)方式：A隨意瀏覽，發(fā)生興趣，表露中意神情，進(jìn)行接觸B不能盯著顧客，緊張戒備心理，不能過(guò)早接觸顧客新商品、新進(jìn)商品、暢銷品、促銷商品進(jìn)店顧客的不同形態(tài)

胸有成竹型特點(diǎn)：A明確購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，將購(gòu)物清單、采購(gòu)內(nèi)容及預(yù)算B進(jìn)入商店目光集中，腳步輕快，直奔商品C主動(dòng)提出購(gòu)買(mǎi)需求，不太可能有沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的行為應(yīng)對(duì)方式：A“求速”，接近，快準(zhǔn)狠，以求迅速成交B不要廢話，令顧客反感，導(dǎo)致銷售中斷

按顧客的年齡差異分老年顧客特點(diǎn):A喜相對(duì)傳統(tǒng)舒適、價(jià)格實(shí)惠款式，對(duì)新品有懷疑B購(gòu)買(mǎi)時(shí)動(dòng)作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短C對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員的態(tài)度反應(yīng)非常敏感應(yīng)對(duì)方式：A態(tài)度宜親切、熱誠(chéng)，服務(wù)時(shí)要有足夠的耐心B推薦價(jià)格適中、傳統(tǒng)舒適、方便的款式忌：不耐煩或態(tài)度冷漠按顧客的年齡差異分

中年顧客特點(diǎn)：A多屬理智購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)時(shí)比較自信B經(jīng)濟(jì)觀念較強(qiáng)，喜歡既經(jīng)濟(jì)，質(zhì)量又好的產(chǎn)品應(yīng)對(duì)方式：以親切、誠(chéng)懇、專業(yè)的態(tài)度對(duì)待

按顧客的年齡差異分

青年顧客特點(diǎn)：A具有強(qiáng)列的生活美感，商品價(jià)值觀念相對(duì)淡薄見(jiàn)到自己喜歡的款式，會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望和行動(dòng)B追求檔次、品牌，求新、奇、美，喜歡流行C購(gòu)買(mǎi)具有沖動(dòng)性，易受外部因素影響應(yīng)對(duì)方式：盡量推介目前流行、前衛(wèi)或新面料、新功能的商品按顧客的性別差異分

男性顧客特點(diǎn)：A理智型購(gòu)買(mǎi)，比較自信，不喜歡熱情介紹B購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)被動(dòng)性（專業(yè)的介紹，易改變主意）C品牌、質(zhì)地、款式、功能為主，價(jià)格因素較小D希望迅速成交應(yīng)對(duì)方式：A態(tài)度宜親切、熱誠(chéng)，服務(wù)時(shí)要有足夠的耐心B推薦價(jià)格適中、傳統(tǒng)舒適、方便的款式忌：不耐煩或態(tài)度冷漠按顧客的性別差異分女性顧客特點(diǎn)：A購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性，靈活性和沖動(dòng)性B購(gòu)買(mǎi)心理不穩(wěn)定，易受影響，受情緒影響大C樂(lè)于接受導(dǎo)購(gòu)員的建議D流行性、款式、品牌、價(jià)格>質(zhì)量和售后服務(wù)應(yīng)對(duì)方式：A態(tài)度宜親切、熱誠(chéng)，服務(wù)時(shí)要有足夠的耐心B推薦價(jià)格適中、傳統(tǒng)舒適、方便的款式做陪她逛街的角色按顧客性格