系統(tǒng)維保及基礎(chǔ)運維外包服務方案

運維服務需求分析IT服務能力介紹運維服務方案設(shè)計運維服務交付規(guī)劃設(shè)備維保及基礎(chǔ)運維外包服務方案以幫助客戶保持系統(tǒng)運行可用性為核心理念，通過硬件、軟件和業(yè)務系統(tǒng)三個基礎(chǔ)服務為支撐，通過監(jiān)控分析和IT服務管理對服務進行管理，通過云計算和容災等新技術(shù)讓客戶的業(yè)務系統(tǒng)可用性提升到新的高度業(yè)務應用業(yè)務系統(tǒng)服務軟件服務客戶價值容災服務云計算IT服務管理硬件服務硬件系統(tǒng)系統(tǒng)監(jiān)控和分析客戶價值根據(jù)需要選擇所需的服務或者全面服務提升IT系統(tǒng)的管理能力到新的高度集中精力在業(yè)務方向最終獲得SLA的保障服務價值硬件、軟件、業(yè)務系統(tǒng)基礎(chǔ)三個層面的完整服務通過監(jiān)控系統(tǒng)和IT服務管理，實現(xiàn)對服務的全面管理通過容災系統(tǒng)和其他輔助系統(tǒng)，完善對業(yè)務核心的支持服務服務特點運維難題人員短缺、技能不足系統(tǒng)多，設(shè)備數(shù)量和種類多流程不完善、缺乏規(guī)范交付內(nèi)容一二三線技術(shù)團隊備件庫和專項技術(shù)人員完善的流程規(guī)范文檔BMSIT服務團隊優(yōu)勢專業(yè)服務團隊，一\二線工程師均經(jīng)過專業(yè)的培訓和資格認證＞

58人

＞36人

＞28人＞5人＞

30人

＞32人

＞8人＞16人

＞6人＞10人

＞12人其他各類認證工程師＞50人（TSM、Legato、Websphere、WebLogic）超過10位資深的三線專家組成員均為業(yè)界的專家，同時擁有多項資格認證，現(xiàn)場經(jīng)驗豐富，能處理各類疑難問題國內(nèi)少有的能在一個團隊內(nèi)提供從硬件、軟件和服務管理一體化服務的專業(yè)公司支持優(yōu)勢廣州、北京、上海有三個大型服務支持中心，配備一\二\三線技術(shù)人員，流暢嚴格的技術(shù)支持體系嚴格的流程管理和服務管理，保證每一個服務請求都得到及時處理24小時服務熱線，400-880-0012，7*24小時全年無休提供技術(shù)支持和各類服務受理備件優(yōu)勢廣州、北京有兩大備件中心，配件數(shù)量多且型號齊全，保證服務項目需要正規(guī)可靠的備件供應渠道，根據(jù)項目情況隨時調(diào)整庫存保證服務質(zhì)量嚴格的備件管理：備件采購管理、備件測試入庫、備件使用及出庫、備件庫存量控制，保證提供給客戶的都是完美的備件7*24小時快速物流支持，在最短時間內(nèi)將所需備件送至客戶現(xiàn)場·

服務產(chǎn)品范圍主機產(chǎn)品IBM

zSeries\iSeries\pSeriesHP

ProLiant\Integrity\9000\AlphaSUN

T-series\M-seriesIBM\HP\SUN\DELL

x86(Windows\Linux)存儲產(chǎn)品IBM

TotalStorage全系列盤陣、帶庫HP\SUN全系列盤陣、帶庫HDS\EMC\STK系列存儲產(chǎn)品Brocade\Cisco

SAN設(shè)備網(wǎng)絡產(chǎn)品Cisco全系列網(wǎng)絡產(chǎn)品H3C全系列網(wǎng)絡產(chǎn)品安全產(chǎn)品–天融信、綠盟、CheckPoint、Juniper等全系列產(chǎn)品·

服務內(nèi)容硬件設(shè)備巡檢、故障排查和修復硬件系統(tǒng)升級、擴充服務操作系統(tǒng)巡檢、故障排查和修復操作系統(tǒng)升級、補丁安裝服務操作系統(tǒng)備份數(shù)據(jù)恢復系統(tǒng)架構(gòu)分析和設(shè)計系統(tǒng)性能優(yōu)化集群軟件安裝、配置集群軟件故障診斷、排除·

服務產(chǎn)品范圍數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)OracleDB2\InformixSybaseSQL

Server中間件系統(tǒng)WebSphereWebLogicTomcat·

服務內(nèi)容維護服務規(guī)劃、安裝和測試運行\(zhòng)配置\日志監(jiān)控檢查和分析問題、故障分析和排除服務版本升級和補丁安裝數(shù)據(jù)備份和恢復優(yōu)化服務整體性能概要分析內(nèi)存\IO指標分析和調(diào)優(yōu)數(shù)據(jù)庫參數(shù)配置分析和調(diào)優(yōu)遷移服務設(shè)計遷移實施方案設(shè)計遷移測試計劃并進行測試提交遷移技術(shù)文檔·

服務概述遵循和參照國際、國內(nèi)及相關(guān)行業(yè)災難恢復管理標準、規(guī)范和最佳實踐協(xié)助用戶建設(shè)符合用戶行業(yè)及自身業(yè)務特點的，可持續(xù)改進的信息系統(tǒng)災難恢復管理體系服務內(nèi)容風險分析業(yè)務影響分析災難恢復解決方案設(shè)計災難恢復策略制定災難恢復預案體系建設(shè)預案演練和持續(xù)改進·

服務概述遵循和參照國際ITIL標準、規(guī)范和最佳實踐，協(xié)助用戶梳理、設(shè)計服務管理相關(guān)流程，建設(shè)符合用戶及自身特點的IT管理體系通過自有自主知識產(chǎn)權(quán)的ITSM平臺和監(jiān)控系統(tǒng)把服務管理流程落地實現(xiàn)服務內(nèi)容IT服務管理需求分析IT服務管理流程梳理和設(shè)計基于成熟ITSM平臺定制和推廣服務管理流程和ITSM平臺的持續(xù)改進·

服務產(chǎn)品范圍Vmware產(chǎn)品Ctrix產(chǎn)品IBM

powervm產(chǎn)品SUN、HP

VPAR技術(shù)服務內(nèi)容基于PC服務器的Vsphere、XON虛擬服務器實施與維護工作Vmware、Ctrix虛擬桌面技術(shù)實施與維護IBM、SUN、HP分區(qū)技術(shù)實施與維護工作·

服務概述基于ITIL的管理理念，為客戶提供高質(zhì)量的運維管理解決方案和自由的服務管理和監(jiān)控系統(tǒng)，為用戶提供專業(yè)的運維外包服務，幫助客戶提高運維管理水平服務內(nèi)容運維管理平臺服務（有自主知識產(chǎn)權(quán)的運維管理平臺）桌面技術(shù)外包服務系統(tǒng)監(jiān)控外包服務（有自主知識產(chǎn)權(quán)的監(jiān)控平臺）服務管理外包服務安全管理外包服務數(shù)據(jù)中心外包服務網(wǎng)絡、安全設(shè)備運維外包服務服務器、存儲產(chǎn)品運維外包服務中國石化數(shù)據(jù)中心運維及駐場服務項目本項目涉及設(shè)備數(shù)量大、種類多、分布廣、服務水平要求高，服務交付的難度很大，北明在為客戶提供服務中成功達到了客戶滿意度指標項目難點數(shù)量大，設(shè)備總數(shù)超過2000臺種類多，IBM

590、570、550、520、670、650、X3650、X3850等，DS4000、DS5000、DS8000系列存儲和全系列磁帶庫產(chǎn)品；SUN\Oracle

V480、V880、V890、M5000、T系列等；HP

Superdome、alpha系列、DL380、DL580等，XP24000、EVA8100系列存儲；EMC

DMX

4系、CX380、CX960等；另外設(shè)計Oracle、DB2數(shù)據(jù)庫和veritas、TSM備份系統(tǒng)分布廣，除北京數(shù)據(jù)中心以外，還包括石化所有分支機構(gòu)，幾乎覆蓋中國所有省份要求高，服務涉及中石化ERP業(yè)務平臺、加油卡系統(tǒng)，數(shù)據(jù)備份平臺和容災系統(tǒng)平臺這些應用涉及客戶的核心業(yè)務，對服務水平的要求很高服務類型7*24*365響應，4小時備件到場服務方案第一階段，過渡階段組建項目團隊，確定一二三線人員到位并和客戶團隊接口系統(tǒng)調(diào)研，對接客戶事件管理、變更管理服務流程和巡檢、日常管理等規(guī)范調(diào)整備件，根據(jù)維護設(shè)備優(yōu)化備件庫存第二階段，穩(wěn)定階段優(yōu)化項目團隊，調(diào)動各地分公司資源，形成全國快速響應機制與客戶一起優(yōu)化服務流程對接，參與資產(chǎn)管理系統(tǒng)建設(shè)調(diào)整備件，根據(jù)實際情況部分備件存放至客戶現(xiàn)場，以提高響應時間第三階段，提升階段（進行中）企業(yè)級的容災方案設(shè)計中整個企業(yè)的ITSM系統(tǒng)平臺設(shè)計中項目人員項目\技術(shù)經(jīng)理2人，一線駐場工程師12人，二線支持團隊42人三線專家團隊6人項目收益客戶滿意度，獲得很高的客戶滿意度，從2011年8月至今無一投訴，相比較上年度十幾次投訴有很大改進團隊收益，IT服務團隊融入客戶，認真的學習客戶業(yè)務和管理流程，真正跟客戶團隊融合，在多個重大項目和出現(xiàn)故障的時候，快速反應優(yōu)秀的完成服務任務節(jié)約費用，利用的整體人員技術(shù)優(yōu)勢，節(jié)省了中石化的人員編制名額和費用服務價值，兌現(xiàn)了承諾客戶的服務水平，保證客戶投入和獲得服務的價值，同事也體現(xiàn)了北明IT服務的價值，客戶已經(jīng)邀請北明進入后續(xù)容災項目和ITSM系統(tǒng)平臺項目美的集團運維及設(shè)備維護服務項目本項目為美的集團提供提供駐場運維工作，并負責IBM、ORACLE、HP小型機及存儲設(shè)備和相關(guān)軟件保修維護服務項目難點高端設(shè)備多，服務范圍涉及IBM

P590

P570等中高端服務器、ORACLE

M9000等高端服務器，HP

XP12000、XP24000高端存儲、、IBM

PC服務器、Oracle數(shù)據(jù)庫、BEA中間件等日常維護、定期巡檢、性能調(diào)優(yōu)服務和硬件設(shè)備維保工作服務類型7*24小時響應及駐場服務服務方案優(yōu)秀的一二三線團隊，備件體系的快速響應1、以面向服務理念為指引，建立駐廠專業(yè)化團隊支持，且滿足7*24小時全球化運營的系統(tǒng)管理要求；2、承擔美的定義分配的“IT系統(tǒng)基礎(chǔ)運維日常工作”；3、定期提供技術(shù)及技術(shù)管理、服務意識培訓，有效建立團隊內(nèi)生能力；4、與美的梳理完成各相關(guān)流程，并建立各監(jiān)控指引及管理規(guī)范；5、建立分階段優(yōu)化提升計劃，有效提高服務質(zhì)量；6、制定考核指標及考慮流程；7、按照美的要求進行相關(guān)工作安排。說說明明：：IT系系統(tǒng)統(tǒng)基基礎(chǔ)礎(chǔ)運運維維日日常常工工作作以以《《需需求求說說明明書書》》為為準準。。結(jié)合美的信息化建設(shè)情況分析及前述IT技術(shù)架構(gòu)分析，我們認為美的提出的外包服務需求是非常契合美的實際情況，并且是非常切中問題根源的。進一步可歸納為四大方面的需求：1、一套理念及對應的體系流程，支撐美的精細化、國際化的的運維要求；2、一個成承擔上述理念及流程實現(xiàn)的團隊，實現(xiàn)美的團隊的定位和價值重構(gòu)；3、一個培訓及知識轉(zhuǎn)移體系，保證體系及團隊的可持續(xù)性發(fā)展；4、一個整合各類資源，提升維護、維保、設(shè)備、人員價值的路線圖；18一套理念流程:與美的梳理完成各相關(guān)流程，并建立各監(jiān)控指引及管理規(guī)范支撐美的精細化、國際化的的運維要求；建立分階段優(yōu)化提升計劃，有效提高服務質(zhì)量制定考核指標及考慮流程；一個體系:建立一個培訓及知識轉(zhuǎn)移體系；定期舉行相關(guān)培訓建立團隊的內(nèi)生能力保證體系及團隊的可持續(xù)性發(fā)展；一個路線圖:形成一個整合各類資源，提升維護、維保、設(shè)備、人員價值的路線圖；使IT環(huán)境能適應業(yè)務需求變化；使企業(yè)能夠響應不斷變化的市場和競爭壓力；一個團隊:為美的提供一個能承擔先進服務理念及流程實現(xiàn)的團隊，承擔美的“IT系統(tǒng)基礎(chǔ)運維日常工作”提供7*24小時全球化運營的系統(tǒng)運維和設(shè)備維保服務；解放美的自身技術(shù)團隊，實現(xiàn)美的團隊的定位和價值重構(gòu)；中國石化企業(yè)數(shù)據(jù)中心運維及設(shè)備維保服務美的集團數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)中心運維服務廣東省財政廳數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)運維及設(shè)備維保服務項目廣州市機關(guān)網(wǎng)絡維護中心運維設(shè)備維保服務協(xié)和醫(yī)院設(shè)備搬遷服務阿里巴巴數(shù)據(jù)中心搬遷服務唐山商業(yè)銀行數(shù)據(jù)庫運維服務福建森美容災咨詢及實施服務中國石化總部數(shù)據(jù)中心容災咨詢服務華能集團IT服務管理咨詢和管理平臺項目維保和運維服務搬遷服務軟件服務容災服務ITSM服務運維服務需求分析-公司簡介IT服務能力介紹運維服務方案設(shè)計運維服務交付規(guī)劃設(shè)備維保及基礎(chǔ)運維外包服務方案南方水泥目前有兩個機房，主機房位置在杭州市西湖科技園西園一路18號網(wǎng)新大廈A座14樓；備份機房在杭州市西湖區(qū)紫荊花路38號古蕩科技園19號樓二樓的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心“紫荊3號機房”；主機房承載各業(yè)務系統(tǒng)（ERP、OA等）運行，備份機房作為主機房災備。

ERP系統(tǒng)為用友NC5.6系統(tǒng)，用戶數(shù)在2000左右；OA系統(tǒng)為致遠A8-3.50，

用戶數(shù)為10000左右。各成員企業(yè)、區(qū)域公司通過VPN訪問業(yè)務系統(tǒng)，目前南方水泥下屬企業(yè)300余家，配置三層網(wǎng)絡設(shè)備的150余家，其中統(tǒng)一配備H3C

UTM和H3C三層交換機的企業(yè)約140家。南方水泥采購所有硬件均有原廠三年維保機房網(wǎng)絡設(shè)備核心機房接入交換機：H3C

LS-5500-28C-EI核心交換機：H3C

LS-7510E（FM/IPSEC

VPN+IPS）備份機房出口防火墻：H3C

F1000E核心交換機：思科6509IPS：NISG

5000公司所屬分支機構(gòu)已購成套網(wǎng)絡設(shè)備約140套，設(shè)備類型如下：大型分支機構(gòu)設(shè)備為：UTM：H3C

NS-SecPath

U200-A-AC核心交換機：H3C

5500-28C-EI小型分支機構(gòu)為：UTM：H3C

NS-SecPath

U200-M-AC核心交換機：H3C

LS-S3610-28TP3、服務器設(shè)備目前主備機房共擁有15臺IBM

3850服務器；4臺HP

G580服務器；2臺HP

G160服務器；2臺IBM

P6

570服務器；1臺IBM

P7

720服務器；2套IBM

H型刀片服務器（含15片HS22服務器）4、存儲及相關(guān)設(shè)備4臺博科OEM光纖交換機，均為24口全激活；2臺EMC

VNX

5700；1臺IBM

DS

5100；1臺EMC

VNX

5100；1臺EMC

DD1套EMC

Recoverpoint5、涉及的基礎(chǔ)軟件操作系統(tǒng)：AIX5.3/6.1；Linux（redhat

5.7）；windows

server2003/2008企業(yè)版數(shù)據(jù)庫：ORACLE

10.2.0.4/10.2.0.1/11g

r2、sqlserver

20053）虛擬化：vmware

4.0/5.04）備份軟件：EMC

legato5）數(shù)據(jù)庫同步軟件：DSG6）web服務：apach、tomcat、websphere

6.16、核心機房其他硬件環(huán)境：愛默生精密空調(diào)兩組，分別為20KW和40KW，兩臺做輪巡互備。機房成套40KVA

UPS。1、基礎(chǔ)軟硬件系統(tǒng)監(jiān)控對所有基礎(chǔ)硬件平臺涉及的基礎(chǔ)軟硬件運行狀態(tài)、工作日志進行監(jiān)控、分析，確保各系統(tǒng)運行正常。如有異常，及時處理。2、核心業(yè)務系統(tǒng)監(jiān)控NC監(jiān)控主要涉及AIX系統(tǒng)、ORACLE、WEBSPHERE、NMC（NC業(yè)務監(jiān)控工具）、MQ及NC日志。OA監(jiān)控主要涉及apach、tomcat及OA系統(tǒng)日志。3、測試系統(tǒng)配置與維護為項目組提供開發(fā)測試、培訓測試系統(tǒng)配置，數(shù)據(jù)更新，及測試系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份。

4、補丁測試與安裝進行各系統(tǒng)補丁代碼審核，補丁測試和補丁安裝；監(jiān)控補丁安裝后，系統(tǒng)運行狀況。1、利用現(xiàn)有軟硬件條件，確保系統(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定運行。2、月底結(jié)賬時間要求7×24小時現(xiàn)場值班服務；日常提供5×8小時現(xiàn)場值班服務，提供24小時電話響應，并能在20分鐘內(nèi)提供遠程技術(shù)處理。3、建立核心系統(tǒng)代碼及數(shù)據(jù)庫備份檔案，定期進行備份代碼、數(shù)據(jù)可用性抽查。4、建立相應運維體系，快速響應系統(tǒng)故障。故障響應時間，現(xiàn)場值班期間要求5分鐘內(nèi)響應，其他時間要求30分鐘以內(nèi)。常規(guī)需求網(wǎng)絡運維服務系統(tǒng)管理日常運維軟件日常運維提升需求組建強力運維團隊，高效優(yōu)質(zhì)的完成維護工作完善日常運維體系，滿足運營要求建立和完善考核流程和指標，提升服務質(zhì)量和服務能力，提高系統(tǒng)可用性運維服務需求分析-公司簡介IT服務能力介紹運維服務方案設(shè)計運維服務交付規(guī)劃設(shè)備維保及基礎(chǔ)運維外包服務方案29操作系統(tǒng)管理服務(AIX,HP-UX,

Solaiis,Linux,

Windows,

etc)網(wǎng)絡系統(tǒng)管理服務(LAN/WAN/VPN)雜程度數(shù)據(jù)庫管理服務Oracle，DB2，SQL

Server,

etc.ITIL運營管理（事系件統(tǒng)，監(jiān)服變控務更客水/，戶報平問服表管題務理…管…理中間件管理服務WebSphere，Weblogic，etc.存儲系統(tǒng)管理服務(SAN/NAS，介質(zhì)管理)業(yè)務優(yōu)化與戰(zhàn)略規(guī)劃服務（IT發(fā)展規(guī)劃，業(yè)務流程優(yōu)化）應用開發(fā)管理服務（例如新應用開發(fā)）應用維護管理服務（定制客戶應用維護管理或者標準應用維護）實施：Tra災ns難it備io份n企與&與&業(yè)T恢r安a復n全s服f管o務r理mation硬件基礎(chǔ)管理服務(系統(tǒng)巡檢，系統(tǒng)維護MA，供應商管理，系統(tǒng)容量管理等基礎(chǔ)IT服務)基礎(chǔ)設(shè)施和基礎(chǔ)管理服務(場地，空調(diào)，電等基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)的管理服務）主機、存儲設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、中間件、應用系統(tǒng)訪問門戶自助服務告警壓縮過濾資產(chǎn)配置數(shù)據(jù)統(tǒng)一轉(zhuǎn)換業(yè)務流程統(tǒng)計分析服務級別協(xié)議應用分析其他監(jiān)控工具集成網(wǎng)絡安全、UPS電源、機房環(huán)境……桌面終端管理數(shù)據(jù)采集層數(shù)據(jù)處理層運維展現(xiàn)層運維服務層統(tǒng)一拓撲視圖綜合業(yè)務監(jiān)控視圖監(jiān)控與集中展示……報表中心IT資產(chǎn)庫、知識庫、告警庫、文檔庫資產(chǎn)管理IT運維服務平臺服務臺 流程處理知識庫管理 巡檢管理網(wǎng)絡配置管理 服務級別協(xié)議大屏展示運維數(shù)據(jù)展現(xiàn)信息發(fā)布告警采集網(wǎng)絡與系統(tǒng)管理配置采集性能采集桌面終端服務難點網(wǎng)絡覆蓋廣、設(shè)備7X24小時運行監(jiān)控值守服務方案人員方面：配備充足的團隊人員，配合客戶工作時間安排，持續(xù)培養(yǎng)技術(shù)能力和服務意識管理方面：制定嚴格細致排班制度，建立并遵守相關(guān)服務流程，日常巡查制度的固化及審計，與客戶制定應急方案并定期進行演練技術(shù)方面：協(xié)助客戶整理優(yōu)化ITSM管理流程，優(yōu)化監(jiān)控自動化手段管理軟件來協(xié)助管理方面相關(guān)工作服務難點網(wǎng)絡設(shè)備重點，分布廣泛，網(wǎng)絡應用業(yè)務關(guān)鍵性高，維護任務繁重、事件繁瑣服務方案人員方面：配備覆蓋涉及本項目各技術(shù)門類服務需求的現(xiàn)場服務團隊，詳細權(quán)限及職責的梳理及劃分，整合北明和客戶技術(shù)團隊的技術(shù)資源管理方面：與客戶梳理、標準化相關(guān)維護操作規(guī)范和標準，完善監(jiān)控手段，

實現(xiàn)自動化監(jiān)控任務，隔離監(jiān)控和操作，提升效率規(guī)避風險-公司簡介IT服務能力介紹運維服務需求分析運維服務方案設(shè)計運維服務交付規(guī)劃一套理念學習客戶的運維體系和戰(zhàn)略，從IT服務出發(fā)支撐客戶精細化、標準的運維需求一套體系結(jié)合和客戶的技術(shù)培訓和職業(yè)提升系統(tǒng)建立一套知識傳遞、能力轉(zhuǎn)移體系，保證服務團隊穩(wěn)定和可持續(xù)性發(fā)展一種機制通過IT服務團隊與客戶管理團隊的融合，形成一個完善的溝通、管理和問題處理的高效管理機制一個團隊配備優(yōu)秀的服務團隊，通過理念、體系和機制的三方面統(tǒng)一，跟客戶IT團隊形成一個一體的服務團隊，從而實現(xiàn)服務能力最大化運維接管期運維規(guī)范期持續(xù)優(yōu)化期工作內(nèi)容組建項目服務團隊，服務人員到位完成和原有運維服務商交接，開始提供對客戶網(wǎng)絡的各項服務數(shù)據(jù)中心、核心系統(tǒng)7＊24小時值守監(jiān)控階段周期

2個月資源投入北明駐場運維團隊人力北明二三線專家人力階段交付駐場運維服務團隊維護范圍內(nèi)系統(tǒng)、資產(chǎn)檢查清單交接文檔，系統(tǒng)監(jiān)控檢查記錄，日常維護報告，維保服務記錄，系統(tǒng)管理手冊服務規(guī)范標準及團隊服務考核機制風險規(guī)避人員：學習熟悉運維規(guī)范和系統(tǒng)情況規(guī)范：設(shè)計嚴謹交接規(guī)范，確保接管過程平穩(wěn)、安全項目總監(jiān)項目經(jīng)理日常運維支持組項目副經(jīng)理專家組日常監(jiān)控組日常維護組項目管理技術(shù)管理/二線支持一線支持客戶

項目經(jīng)理客戶IT團隊二線支持三線支持IT服務管理、原廠支持客戶項目團隊項目管理負責服務團隊和項目交付管理工作，根據(jù)情況協(xié)調(diào)現(xiàn)場團隊或者其他資源，保證本項目的服務交付。項目總監(jiān)：項目總協(xié)調(diào)項目經(jīng)理：與客戶負責人對接，管理服務交付團隊協(xié)調(diào)資源項目副經(jīng)理：配合項目經(jīng)理工作技術(shù)管理設(shè)專業(yè)能力強的工程師為組長，負責項目中具體人員、技術(shù)管理，還負責各服務范圍內(nèi)容事務管理、人員培訓等一線支持負責本項目中的具體服務日常交付工作，負責具體工作執(zhí)行，按照規(guī)范、流程和指引工作日常監(jiān)控組：6人日常運維組：8人二\三線支持的專業(yè)技術(shù)人員組成，安排相對固定支持客戶運維工作人員安排如下：二線12人三線8人三線支持由的資深的技術(shù)專家、IT服務管理專家構(gòu)成，負責服務項目中技術(shù)指導和團隊培訓，在疑難問題和重大時刻到現(xiàn)場跟一二線技術(shù)團隊共同工作其他支持在資源范圍內(nèi)，提供對服務項目所需要的一切支持ITSM咨詢：為項目提供IT服務管理規(guī)范、流程方面的指導

原廠商支持：必要時可以通過的產(chǎn)品代理部門向?qū)脑瓘S商購買技術(shù)支持相關(guān)服務工作內(nèi)容優(yōu)化項目服務團隊，完善團隊主備人員和培訓機制7＊24小時值守數(shù)據(jù)中心、完成IT系統(tǒng)基礎(chǔ)運維日常工作熟悉各類服務流程、面向服務的KPI考核制度和服務水平目標深化各項管理，并與客戶制定應急預案和演練計劃階段周期

3個月資源投入北明駐客戶運維團隊人力北明IT服務管理咨詢團隊人力風險規(guī)避人員：通過交叉培訓和人員主備機制確保團隊運維能力增強規(guī)范：通過流程和KPI考核制度，流程化、規(guī)范化運維過程階段交付運維規(guī)范、運維流程設(shè)計面向服務的KPI考核制度和服務水平報告培訓體系設(shè)計和計劃服務臺事件、問題管理巡檢管理知識庫變更管理服務級別管理資產(chǎn)配置管理業(yè)務流程管理業(yè)務持續(xù)性管理KPI績效管理

可用性管理IT服務規(guī)劃管理IT基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)化IT服務IT服務價值體現(xiàn)提高IT服務響應能力提高IT系統(tǒng)運維工作的管理性實現(xiàn)運維工作量化管理逐步建設(shè)運維知識庫實現(xiàn)IT服務主動管理實現(xiàn)以客戶為導向的IT服務管理建設(shè)資產(chǎn)配置管理數(shù)據(jù)庫管理流程