第八章 護(hù)理服務(wù)與安全

護(hù)理管理學(xué)基礎(chǔ)第八章護(hù)理服務(wù)與護(hù)理安全護(hù)理管理學(xué)基礎(chǔ)學(xué)習(xí)目標(biāo)

1.掌握服務(wù)、危機(jī)管理及護(hù)理安全的相關(guān)概念2.熟悉護(hù)理服務(wù)對(duì)象需求，識(shí)別各種標(biāo)識(shí)含義及作用3.了解護(hù)理服務(wù)的分類(lèi)和顧客導(dǎo)向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.能利用各種技巧處理糾紛，并做到糾紛的預(yù)防5.具有管理病人滿意度的意識(shí)和基本能力教學(xué)大綱第一節(jié)護(hù)理服務(wù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)危機(jī)意識(shí)與護(hù)理安全管理第三節(jié)護(hù)理糾紛預(yù)防與處理技巧第一節(jié)護(hù)理服務(wù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、護(hù)理服務(wù)的概述第一節(jié)護(hù)理服務(wù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1（一）概念1.服務(wù)是員工在向顧客提供產(chǎn)品或運(yùn)營(yíng)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的在知識(shí)、能力、工作熱情等方面水平高低的一種能力2.護(hù)理服務(wù)指護(hù)士借助各種資源向護(hù)理服務(wù)對(duì)象提供各種服務(wù)第一節(jié)護(hù)理服務(wù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2（二）護(hù)理服務(wù)分類(lèi)

按服務(wù)對(duì)象的需求分類(lèi)：分為基本服務(wù)、期望服務(wù)及愉悅服務(wù)

根據(jù)軟、硬件情況：分為硬件服務(wù)、軟件服務(wù)根據(jù)工作范圍分類(lèi)：分為門(mén)診護(hù)理服務(wù)和住院護(hù)理服務(wù)一、護(hù)理服務(wù)的概述二、護(hù)理服務(wù)的特質(zhì)第一節(jié)護(hù)理服務(wù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3（一）護(hù)理服務(wù)的一般特性

護(hù)理服務(wù)的無(wú)形性（不可感知性）、差異性、不可儲(chǔ)存性（易消失性）、不可分離性(同一性）、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性、復(fù)雜性與相互替代性等第一節(jié)護(hù)理服務(wù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4（二）護(hù)理服務(wù)的專(zhuān)業(yè)特性導(dǎo)向性、技術(shù)性、交際性、嚴(yán)肅性、時(shí)間性、規(guī)范性、隨機(jī)性、奉獻(xiàn)性等二、護(hù)理服務(wù)的特質(zhì)三、護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)護(hù)理服務(wù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：指服務(wù)機(jī)構(gòu)用以指導(dǎo)和管理服務(wù)行為的規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)：機(jī)構(gòu)導(dǎo)向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、顧客導(dǎo)向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客對(duì)重點(diǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)的期望顧客導(dǎo)向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)間服務(wù)的“硬”標(biāo)準(zhǔn)與“軟”標(biāo)準(zhǔn)四、護(hù)理服務(wù)與病人滿意度

第一節(jié)護(hù)理服務(wù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6（一）顧客滿意度的相關(guān)概念顧客滿意度是指服務(wù)達(dá)到顧客期望值的程度醫(yī)療服務(wù)的顧客滿意度包括3個(gè)方面：①病人滿意度；②員工滿意度；③社會(huì)滿意度。三者相互聯(lián)系，相互影響通常情況下，醫(yī)療服務(wù)的顧客滿意度主要指病人滿意度第一節(jié)護(hù)理服務(wù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7（二）病人滿意度的管理病人滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，基于這種期望，對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)病人滿意度=病人感受值/期望值四、護(hù)理服務(wù)與病人滿意度

第二節(jié)危機(jī)意識(shí)與護(hù)理安全管理一、危機(jī)意識(shí)

第二節(jié)危機(jī)意識(shí)與護(hù)理安全管理1（一）危機(jī)的概念1.危機(jī)指令人感到危險(xiǎn)的時(shí)刻2.危機(jī)意識(shí)是面臨問(wèn)題時(shí)（即使表面看來(lái)微小、輕微、無(wú)關(guān)大礙），也要考慮到這個(gè)問(wèn)題可能是一個(gè)嚴(yán)重問(wèn)題，也可能是嚴(yán)重問(wèn)題的一個(gè)先兆、線索，只有排除它的危險(xiǎn)性，才能按照一般問(wèn)題處理

第二節(jié)危機(jī)意識(shí)與護(hù)理安全管理2（二）護(hù)理危機(jī)管理1.危機(jī)管理是為了應(yīng)對(duì)突發(fā)的危機(jī)事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至最低點(diǎn)而事先建立的防范、處理體系和對(duì)應(yīng)的措施一、危機(jī)意識(shí)

第二節(jié)危機(jī)意識(shí)與護(hù)理安全管理3（二）護(hù)理危機(jī)管理2.護(hù)理危機(jī)管理是指有計(jì)劃、有組織、有系統(tǒng)地在醫(yī)院護(hù)理危機(jī)爆發(fā)前進(jìn)行預(yù)防和控制，并于危機(jī)爆發(fā)后以迅速有效的方法解決危機(jī)，盡量避免和減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，最終從危機(jī)中獲利一、危機(jī)意識(shí)

第二節(jié)危機(jī)意識(shí)與護(hù)理安全管理4（二）護(hù)理危機(jī)管理從根本上講，護(hù)理工作中的危機(jī)管理不僅在危機(jī)發(fā)生時(shí)的正確應(yīng)對(duì)，還在于危機(jī)前的有效預(yù)防和危機(jī)發(fā)生后的理性總結(jié)對(duì)管理者而言，危機(jī)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇一、危機(jī)意識(shí)

二、護(hù)理安全管理

第二節(jié)危機(jī)意識(shí)與護(hù)理安全管理5（一）護(hù)理安全概述1.概念指護(hù)士在實(shí)施護(hù)理的全過(guò)程中，嚴(yán)格遵循護(hù)理核心制度及操作規(guī)程，確保病人不發(fā)生法律和法定規(guī)章制度允許范圍以外的心理、機(jī)體結(jié)構(gòu)或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡。還包括護(hù)士的執(zhí)業(yè)安全

第二節(jié)危機(jī)意識(shí)與護(hù)理安全管理6（一）護(hù)理安全概述護(hù)理安全是衡量醫(yī)院護(hù)理管理水平的重要標(biāo)志，是保證病人得到良好的護(hù)理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，是提高病人滿意度的主要指標(biāo)二、護(hù)理安全管理

第二節(jié)危機(jī)意識(shí)與護(hù)理安全管理7（一）護(hù)理安全概述2.護(hù)理標(biāo)識(shí)在護(hù)理安全管理中的應(yīng)用規(guī)范的護(hù)理標(biāo)識(shí)，在護(hù)理安全、實(shí)現(xiàn)護(hù)理服務(wù)過(guò)程的可追溯性和提高護(hù)理質(zhì)量管理等方面具有較重要的作用二、護(hù)理安全管理

第二節(jié)危機(jī)意識(shí)與護(hù)理安全管理8（一）護(hù)理安全概述（1）護(hù)理標(biāo)識(shí)的概述：護(hù)理標(biāo)識(shí)是指為保證臨床護(hù)理工作及病人安全，確保護(hù)理工作有序進(jìn)行，運(yùn)用材料的顏色、質(zhì)感等物理屬性及規(guī)范的圖案、文字對(duì)護(hù)理工作中需警示提醒的工作環(huán)節(jié)進(jìn)行具有行業(yè)特征的標(biāo)識(shí)的總稱(chēng)二、護(hù)理安全管理

第二節(jié)危機(jī)意識(shí)與護(hù)理安全管理9（一）護(hù)理安全概述（2）護(hù)理標(biāo)識(shí)的分類(lèi)提示性的病人標(biāo)識(shí)人性化的病房標(biāo)識(shí)警示性的治療室標(biāo)識(shí)二、護(hù)理安全管理

第二節(jié)危機(jī)意識(shí)與護(hù)理安全管理10（一）護(hù)理安全概述（3）護(hù)理標(biāo)識(shí)的表現(xiàn)形式標(biāo)牌、標(biāo)簽、標(biāo)語(yǔ)、色牌、色帶、印章、片、腕帶等形式采取粘貼式、懸掛式、系綁式、直立式等方法使用二、護(hù)理安全管理

第二節(jié)危機(jī)意識(shí)與護(hù)理安全管理11（二）“危急值（像）”報(bào)告制度的建立《病人十大安全目標(biāo)》中明確規(guī)定醫(yī)院建立臨床實(shí)驗(yàn)室“危急值（像）”報(bào)告制度規(guī)定了“危急值（像）”的項(xiàng)目、報(bào)告的重點(diǎn)對(duì)象、質(zhì)量管理等二、護(hù)理安全管理

第二節(jié)危機(jī)意識(shí)與護(hù)理安全管理12（二）“危急值（像）”報(bào)告制度的建立1．建立臨床實(shí)驗(yàn)室“危急值（像）”報(bào)告制度的意義（1）“危急值（像）”：指臨床實(shí)驗(yàn)室、影像科等醫(yī)技科室檢查的數(shù)值或結(jié)果嚴(yán)重偏離正常值，可能危及病人生命，需立即報(bào)告臨床醫(yī)生，迅速給予病人有效的干預(yù)措施

二、護(hù)理安全管理

第二節(jié)危機(jī)意識(shí)與護(hù)理安全管理13（二）“危急值（像）”報(bào)告制度的建立（2）“危急值（像）”報(bào)告制度的意義：可供臨床醫(yī)生對(duì)生命處于危險(xiǎn)邊緣狀態(tài)的病人采取及時(shí)、有效的治療，避免病人意外發(fā)生，出現(xiàn)嚴(yán)重后果；有效增強(qiáng)醫(yī)技工作人員的主動(dòng)性和責(zé)任心，提高以及工作人員的理論水平，促進(jìn)臨床、醫(yī)技科室之間的有效溝通與合作二、護(hù)理安全管理

第二節(jié)危機(jī)意識(shí)與護(hù)理安全管理14（二）