孟凡奎：高效溝通技巧

高效溝通技巧孟凡奎2021年5月找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).一、認(rèn)識(shí)溝通

〔一〕溝通的重要性

〔二〕溝通的目的

〔三〕溝通的原那么

二、溝通的知識(shí)

〔一〕禮貌用語(yǔ)

〔二〕商務(wù)禮儀、禮節(jié)

〔三〕有效溝通的根本步驟

三、溝通的技巧

〔一〕如何了解客戶贊揚(yáng)

〔二〕客戶贊揚(yáng)產(chǎn)生的緣由

〔三〕處置客戶贊揚(yáng)的根本程

〔四〕及處置客戶贊揚(yáng)的本卷須知

〔五〕客戶稱心效力的過(guò)程找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).一、認(rèn)識(shí)溝通〔一〕溝通的重要性

〔二〕溝通的目的

〔三〕溝通的原那么

找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).〔一〕溝通的重性1、長(zhǎng)褲變短褲的故事2、溝通漏斗找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).2、溝通漏斗我所知道的100%我所想說(shuō)的90%我所說(shuō)的70%他所想聽的他所聽到的他所了解的40%他所接受的他所記住的10%—30%找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).〔二〕溝通的目的1、將想法或意見以信息的方式傳送出去2、讓信息接者了解3、讓信息接納者接受4、得到回答性的行動(dòng)找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).〔三〕溝通的原那么1、簡(jiǎn)單2、清楚3、直接4、準(zhǔn)確找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).二、溝通的知識(shí)〔一〕禮貌用語(yǔ)〔二〕商務(wù)禮儀、禮節(jié)〔三〕有效溝通的根本步驟找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).〔一〕禮貌用語(yǔ)1、稱謂用語(yǔ)2、問(wèn)候用語(yǔ)3、應(yīng)對(duì)用語(yǔ)找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).1、稱謂用語(yǔ)〔1〕最為普通的稱謂是“先生〞、“太太〞和“小姐〞。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配運(yùn)用，以表示對(duì)他們的熟習(xí)和注重?！?〕遇到有職位或職稱的先生或小姐、可把“先生〞或“小姐〞省略冠以職位或職稱，如“*總裁〞、“*董事長(zhǎng)〞等，。注：在效力接待任務(wù)中，要切忌運(yùn)用“喂〞來(lái)招客戶。即使客戶間隔較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)自動(dòng)上前去恭敬稱謂。找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).2、問(wèn)候用語(yǔ)

問(wèn)候用語(yǔ)是指日常任務(wù)中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所和對(duì)象，用不同的禮貌言語(yǔ)向客戶表示親切的問(wèn)候和關(guān)懷?！?〕與客戶初次相見時(shí)應(yīng)自動(dòng)說(shuō)“您好，我能幫您做些什么？〞〔2〕在向客戶道別或給客戶送行時(shí)，我們也應(yīng)留意問(wèn)候用語(yǔ)，可以說(shuō)“再見、您請(qǐng)、慢走〞等。找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).3、應(yīng)對(duì)用語(yǔ)A

應(yīng)對(duì)用語(yǔ)是指接待中在回答客戶問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)?！?〕應(yīng)對(duì)客戶的訊問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，要思想集中的去傾聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過(guò)程中要一直堅(jiān)持精神振作，不能垂頭喪氣；說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶淺笑、親切熱情、不能表情冷漠；反響愚鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深了解。〔2〕假設(shè)客戶的語(yǔ)速過(guò)快或模糊不清，可以說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)〞或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？〞，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免呵斥不用要的誤解。找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).3、應(yīng)對(duì)用語(yǔ)B〔3〕對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向客戶致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。(4)回答客戶問(wèn)題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒明晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它任務(wù)。遇到多人問(wèn)詢時(shí)，要從容不迫的一一作答。找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).3、應(yīng)對(duì)用語(yǔ)C〔5〕對(duì)客戶的合理要求要盡量迅速作出回答；對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣，婉言回絕，如可以說(shuō)“恐怕不行吧〞，“很負(fù)疚，我們無(wú)法滿足您的這種要求〞，“這件事我需求去同指點(diǎn)商量一下〞等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度?！?〕對(duì)待客戶稱譽(yù)他的良好效力時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)堅(jiān)持頭腦冷靜，淺笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)〞，“這是我應(yīng)該做的〞等。找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).〔二〕商務(wù)禮儀、禮節(jié)1、儀表、儀容2、儀態(tài)找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).1、儀表、儀容儀表、儀容的根本要求：〔1〕上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈?！?〕自覺佩帶好工號(hào)牌或胸牌，工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方?！?〕適當(dāng)化裝、修飾，發(fā)型應(yīng)一致、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).2、儀態(tài)儀態(tài)的詳細(xì)要求：〔1〕站姿：根本要求是“站如松〞。正確站姿的要領(lǐng)是：上身耿直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).〔2〕坐姿根本要求“坐如鐘〞根本要領(lǐng)：上身耿直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并留意手、腳、腿的正確擺法。找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).〔3〕步姿根本要求“行如風(fēng)〞根本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶淺笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).〔4〕手勢(shì)與賓客說(shuō)話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).〔5〕表情面帶笑容，淺笑效力有利于雙向的感情交流，有利于更好的任務(wù)，要樹立“笑迎天下客〞的良好風(fēng)氣。淺笑的要求：1、淺笑時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持額頭平滑，眉頭伸展，不應(yīng)皺眉和抬眉。2、雙眼悄然瞇起，目光坦誠(chéng)，直視對(duì)方。3、嘴角上揚(yáng)，雙唇間悄然露齒找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).〔三〕有效溝通的根本步驟處置異議事前預(yù)備確認(rèn)需求達(dá)成協(xié)議論述觀念共同實(shí)施找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).三、溝通技巧〔一〕如何了解客戶贊揚(yáng)〔二〕客戶贊揚(yáng)產(chǎn)生的緣由〔三〕處置客戶贊揚(yáng)的根本程〔四〕及處置客戶贊揚(yáng)的本卷須知〔五〕客戶稱心效力的過(guò)程33找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).1、贊揚(yáng)客戶是信任公司的人2、客戶的贊揚(yáng)是送給公司最好的禮物3、客戶贊揚(yáng)指明了公司前進(jìn)的方向、改善運(yùn)作的平臺(tái)4、妥善處置客戶贊揚(yáng)，更有能夠成為忠實(shí)客戶5、為什么要了解贊揚(yáng)客戶的需求6、不滿的客戶能夠想要從他那得到什么34〔一〕如何了解客戶贊揚(yáng)找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).35〔1〕不了解贊揚(yáng)客戶的需求，按照本人的意圖處理贊揚(yáng)問(wèn)題，只是一廂情愿。這里，行政命令是行不通的?！?〕不同的客戶會(huì)有不同的需求，只需了解他們的需求，才能夠處理他們的問(wèn)題。5、為什么要了解贊揚(yáng)客戶的需求找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).〔１〕仔細(xì)地對(duì)待他的需求〔２〕對(duì)的他尊重〔３〕立刻處理問(wèn)題/采取行動(dòng)〔４〕賠償或補(bǔ)償〔５〕懲罰過(guò)失者〔６〕消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生〔７〕聽取他的意見366、不稱心的客戶能夠想要從他那得到什么找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).〔二〕客戶贊揚(yáng)產(chǎn)生的緣由A１、效力態(tài)度差２、發(fā)生不測(cè)或缺點(diǎn)錯(cuò)認(rèn)顧客３、讓客戶久等了４、拖延回答，不回應(yīng)５、顧客的無(wú)知或常識(shí)缺乏６、希望破滅７、無(wú)法滿足客戶的要求８、不把顧客的埋怨當(dāng)作一回事37找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).〔二〕客戶贊揚(yáng)產(chǎn)生的緣由B９、付出的錢太多１０、不合理的埋怨１１、遺失１２、天災(zāi)等非人的要素１３、馬馬虎虎地敷衍１４、立場(chǎng)不同１５、價(jià)錢１６、客戶本身素質(zhì)緣由38找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).39改動(dòng)情景地點(diǎn)方式營(yíng)造適宜的說(shuō)話氣氛仔細(xì)聽取客戶訴求引起共鳴，平息不滿降低不合理的期望值提出處理方案制定執(zhí)行方案〔三〕接待客戶贊揚(yáng)的根本程序找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).

〔四〕及處置客戶贊揚(yáng)的本卷須知1、處置客戶贊揚(yáng)步驟2、接待客戶贊揚(yáng)的專業(yè)態(tài)度3、處置贊揚(yáng)人員心思預(yù)備4、處置贊揚(yáng)不正確的心態(tài)5、平息顧客憤怒的技巧6、平息顧客憤怒的“制止〞法那么7、處置贊揚(yáng)的九句“禁語(yǔ)〞8、處置贊揚(yáng)“三不七要〞

找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).1、處置客戶贊揚(yáng)步驟〔１〕迅速帶離接待現(xiàn)場(chǎng)〔２〕查明真相〔３〕從客戶角度思索問(wèn)題〔４〕迅速處置回應(yīng)〔５〕保管處置過(guò)程一切資料〔６〕汲取教訓(xùn)徹底改良41找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).2、接待客戶贊揚(yáng)的專業(yè)態(tài)度〔1〕應(yīng)記錄或錄音；〔2〕仔細(xì)傾聽客戶陳說(shuō)；〔3〕對(duì)客戶的遭遇表示同情；〔4〕不急于申辯/負(fù)疚；〔5〕對(duì)于重點(diǎn)要反復(fù)確認(rèn)；〔6〕記錄要讓客戶核實(shí)簽名；〔7〕明確告知處置的程序和時(shí)間。找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).3、處置贊揚(yáng)人員心思預(yù)備〔1〕時(shí)辰提示本人代表公司；〔2〕以第三者態(tài)度對(duì)待顧客的贊揚(yáng)；〔3〕學(xué)會(huì)控制本人的心情；〔4〕把處置贊揚(yáng)當(dāng)作自我提升的一種考驗(yàn)；〔5〕相互鼓勵(lì)、構(gòu)成良好氣氛；〔6〕誠(chéng)心誠(chéng)意聽取顧客申訴。43找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).4、處置贊揚(yáng)不正確的心態(tài)〔1〕害怕、逃避；〔2〕強(qiáng)硬；〔3〕隨意應(yīng)付〔應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，反響〕。44找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).5、平息顧客憤怒的技巧〔1〕充分傾聽；〔2〕同情和了解；〔3〕問(wèn)題本身達(dá)成一致；〔4〕立刻負(fù)疚；〔5〕恢復(fù)信任感；〔6〕對(duì)個(gè)別利益給予個(gè)性化處置45找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).6、平息顧客憤怒的“制止〞法那么A〔1〕立刻與顧客擺道理〔2〕焦急得出結(jié)論〔3〕一味地負(fù)疚〔4〕通知顧客“這是常有的事〞〔5〕言行不一〔6〕吹毛求疵，責(zé)難顧客46找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).6、平息顧客憤怒的“制止〞法那么B〔7〕轉(zhuǎn)嫁責(zé)任〔8〕裝傻氣憐〔9〕與顧客辨論〔10〕中斷式與改動(dòng)話題〔11〕過(guò)多運(yùn)用專業(yè)用語(yǔ)和術(shù)語(yǔ)47找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).〔1〕沒有這回事〔2〕我絕對(duì)沒有說(shuō)過(guò)那種話〔3〕這個(gè)問(wèn)題屬于開發(fā)商的事，他去找開發(fā)商〔4〕我們的效力是一分錢、一份事〔6〕這個(gè)問(wèn)題太簡(jiǎn)單〔7〕改天我再和他聯(lián)絡(luò)〔8〕我不太清楚〔9〕總會(huì)有方法的〔10〕一定不行487、處置贊揚(yáng)的九句“禁語(yǔ)〞找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).8、處置贊揚(yáng)“三不七要〞〔1〕三不：不逃避、不害怕、不隨意〔2〕七要：要平等、要謙虛、要真誠(chéng)、要記錄、要報(bào)告、要及時(shí)、要反響49找講師，就上中華講師網(wǎng)jiangshi中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái).〔五〕客戶稱心效力的過(guò)程A1、開場(chǎng)：〔1〕專業(yè)效力的態(tài)度〔2〕體恤客戶的感受〔3〕了解客戶的情況50找講師，就上中華講師網(wǎng)jiang