全面質量管理培訓-師偉

全面質量管理綜述主講人：師偉師偉教師個人簡介

師教師是實戰(zhàn)型的咨詢與培訓專家，年年以專業(yè)咨詢顧問和專業(yè)培訓師身份進入國內眾多行業(yè)的代表企業(yè)，開展企業(yè)的管理咨詢和員工培訓工程，具有廣泛的行業(yè)根底和培訓閱歷。師教師長期從事質量任務，職業(yè)開展閱歷了從質量專家到資深質量經(jīng)理人轉換，體驗了從國有企業(yè)到外資企業(yè)再到合資企業(yè)的文化差別，具有豐富的效力性、制造性企業(yè)質量管理及實務閱歷，尤其在質量整合、流程管理領域的研討遭到國內外人士的推崇。上世紀九十年代末進入管理咨詢和培訓行業(yè)，技術專長主要在質量管理、質量改良領等域，同時對利用Office軟件提高管理績效也頗有心得——質量的本質其實是管理的整合，Office軟件的本質其實是管理工具。十年工廠審核、咨詢和培訓的閱歷使師教師對各行業(yè)的運作過程和產(chǎn)品特征有深化的了解，并勝利輔導了十幾家跨領域企業(yè)的質量改善工程。其結合現(xiàn)場的任務坊及互動教學培訓方式深受學員的歡迎。師教師多年來擔任質量管理及現(xiàn)場改良領域的講師，擅長內部培訓，擁用現(xiàn)場教學及實踐案例，加上互動教學方法，使學員能學以致用。課程包括高級質量管理、流程優(yōu)化、質量工具、人員管理、辦公軟件綜合運用等。

管理規(guī)范方面，師教師擔任中興通訊的管理體系總監(jiān)近十年，擔任謀劃公司一體化管理體系〔ISO9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18000、ISO27000〕及CSR任務的開展，對規(guī)范及相關行業(yè)有著充分的了解。2006年，一年一度的全球QuESTForum〔TL9000制定機構〕年會在北京舉行，師教師擔任了大會主席，顯示了業(yè)界的認可。目前是中國質量協(xié)會第六屆學術教育委員會委員。同時，師教師擔任的管理體系課程通俗易懂、廣受歡迎，在公司內部高層管理人員培訓及運營商培訓中獲得了好評。課程收益：深化了解質量的內涵提高管理規(guī)范化程度改良工具及經(jīng)典套路流程整合和管理實際管理丈量和績效提高質量任務的深化開展課程大綱質量認識質量工具流程管理管理體系管理測評推進質量質量認識的概念認識：對有關問題的認知、反響和采取的行動從質量的定義說起ISO規(guī)范對質量的定義一組固有特性滿足要求的程度質量的三個特性廣義性：不僅指產(chǎn)質量量，也包括過程和體系時效性：質量隨時間變化，需求在改動相對性：同一產(chǎn)品不同的需求，導致質量不同追求杰出五方受害質量成為管理關注運營大Q質量管理規(guī)范化產(chǎn)品復雜化關注產(chǎn)品全面質量數(shù)理方法被采用專職的檢驗崗位質量開展歷程關注消費古典質量優(yōu)質管理1950年代1990年代2000年代組織績效客戶稱心規(guī)范性能現(xiàn)代質量的本質深化了解質量質量的目的是提升管理規(guī)范化的程度管理規(guī)范化的根據(jù)是公司選定的管理規(guī)范詳細方法是用流程規(guī)范任務沒有丈量就沒有改良、改良依托于丈量現(xiàn)代質量知識層次工具流程體系績效質量從業(yè)者的職業(yè)生涯任務方式謀劃、宣貫、監(jiān)視、測評實踐上構成了PDCA循環(huán)任務重心認識流程丈量職業(yè)開展培訓咨詢數(shù)據(jù)分析實際研討質量認識顧客至上現(xiàn)實管理繼續(xù)改良要事為先減小誤差注重預防基于流程顧客至上確認誰是顧客顧客：接納產(chǎn)品的人產(chǎn)品：流程的結果明確顧客的要求確認產(chǎn)品能否滿足顧客的要求顧客至上

客戶流失的緣由顧客至上現(xiàn)實管理概念處置問題時應搜集資料，客觀察看問題現(xiàn)實和閱歷結合現(xiàn)實和閱歷才可以得出正確的判別只憑客觀的閱歷進展判別是非常危險的注重數(shù)據(jù)現(xiàn)實管理PDCA循環(huán)P Plan 謀劃D Do 實施C Check 檢查A Action 改良PDCA循環(huán)要事為先原理從大問題著手比從小問題著手更有效因此要首先明確什么是大問題確定大問題的經(jīng)典工具柏拉圖矩陣數(shù)據(jù)分析法矩陣圖因果矩陣要事為先誤差任何事物都有誤差誤差有兩種誤差會產(chǎn)生浪費降低誤差的有效工具增大數(shù)據(jù)樣本量頭腦風暴減小誤差注重預防兩種問題預防法先行預防預防再次發(fā)生注重預防過程〔流程〕的概念管理活動是由過程組成的過程〔流程，process〕將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動一個過程的輸入通常是其他過程的輸出過程的改良通常運用PDCA循環(huán)的方式基于流程體系—流程—文件基于流程過程、流程〔程序〕和系統(tǒng)基于流程課程大綱質量認識質量工具流程管理管理體系管理測評推進質量質量工具簡單工具復雜工具外部資源工具的根底統(tǒng)計知識頭腦風暴根本的統(tǒng)計概念誤差〔動搖〕延續(xù)數(shù)據(jù)和離散數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)的居中程度和離散程度正態(tài)曲線統(tǒng)計根底誤差〔動搖〕偶爾誤差可減小但不可消除系統(tǒng)誤差可消除統(tǒng)計根底延續(xù)數(shù)據(jù)和離散數(shù)據(jù)延續(xù)數(shù)據(jù)定量信息含量大離散數(shù)據(jù)定性信息含量小統(tǒng)計根底數(shù)據(jù)的描畫目的居中程度描畫平均值 數(shù)據(jù)集的平均值中位數(shù) 一系列數(shù)據(jù)排序后所得到的中間數(shù)眾數(shù) 在一個數(shù)據(jù)集中最頻繁出現(xiàn)的值離散程度描畫極差 在一個數(shù)據(jù)集中最大值與最小值的差值方差 與平均值間距的平方和的平均值規(guī)范偏向 方差的平方根統(tǒng)計根底正態(tài)曲線大多數(shù)〔但不是一切〕數(shù)據(jù)符合正態(tài)分布統(tǒng)計根底集思廣益多種發(fā)言方式卡片發(fā)言輪番發(fā)言自在發(fā)言直到無人發(fā)言回絕評判鼓勵發(fā)散多多益善取長補短頭腦風暴會議成員參與者規(guī)模適當人人平等主持人堅持熱烈氣氛鼓勵積極參與保證會議方向記錄員主持人兼任或另設公開記錄每一觀念頭腦風暴頭腦風暴的相關要素勝利要素確定議題會前預備確定人選明確分工規(guī)定紀律掌握時間失敗要素不能建立平等的會議氣氛有人不敢或不愿暢所欲言主持人才干不強與會人員不恰當頭腦風暴練習城市汽車擁堵頭腦風暴常見簡單工具分層法檢查表因果圖直方圖分布圖柏拉圖控制圖親和圖關聯(lián)圖系統(tǒng)圖矩陣圖箭條圖PDPC法矩陣數(shù)據(jù)分析法常見流程改良套路D1小組成立D2問題闡明D3實施暫時措施D4根本緣由D5確認永久措施D6實施永久措施D7預防再發(fā)生D8小組祝賀定義D丈量M分析A改良I控制C1、選擇課題2、現(xiàn)狀調查3、設定目的4、分析緣由5、制定對策6、實施對策7、檢查效果8、總結穩(wěn)定PDCA課程大綱質量認識質量工具流程管理管理體系管理測評推進質量流程的必然性流程的分類中心流程控制流程支持流程不同組織的特征分工專業(yè)容易控制目的明確責任人明確資源容易分配本位主義創(chuàng)意缺乏決策緩慢需求橫向協(xié)調決策迅速一專多能有總協(xié)調人組織扁平化橫向關系簡單需求快速決策錯誤的風險大職業(yè)生涯不穩(wěn)人員不夠專業(yè)縱向組織橫向組織優(yōu)勢優(yōu)勢以流程為中心以流程結果為鼓勵根據(jù)組織扁平化信息化流程管理的原那么業(yè)務運營以流程為中心，不再以職能部門為中心薪酬評定的規(guī)范不再是行政級別，而是流程的結果有效減少流程步驟，降低運營本錢，提升運營效率經(jīng)過信息化平臺促進流程運營周期大幅度降低企業(yè)——組織構造視角董事長總裁研發(fā)體系銷售體系市場體系物流體系人事行政體系財務體系企業(yè)開展部質量部審計部運營辦公室企業(yè)——關鍵流程視角市場人事行政、財務銷售研發(fā)物流戰(zhàn)略、質量控制流程中心流程支持流程企業(yè)——高端流程視角市場管理產(chǎn)品研發(fā)銷售管理供應鏈管理客戶效力戰(zhàn)略規(guī)劃運營方案運營監(jiān)控質量管理財務管理HR管理行政管理法務管理辦公管理企業(yè)文化管理顧客需求顧客稱心外部關系管理IT支撐工程和流程由一組有起止時間的、相互協(xié)調的受控活動組成的獨特過程，該過程要到達符合包括時間、本錢和資源的約束條件在內的規(guī)定要求的目的〔PMBOK&ISO10006〕綜合管理時間管理本錢管理資源管理風險管理質量管理溝通管理范圍管理采購管理工程管理九大領域啟動方案控制執(zhí)行封鎖工程管理階段CMM/CMMI分類縮寫等級過程域ISO9001章節(jié)ISO9004章節(jié)過程管理OPFⅢ組織級過程焦點7.1.3OPDⅢ組織級過程定義7.1.3OTⅢ組織級培訓6.2.2OPPⅣ組織級過程性能7.1.3.3OIDⅤ組織級改革和實施8.5.1附B8.5.1，8.5.3PPⅡ項目計劃7.1PMCⅡ項目監(jiān)督和控制7.1SAMⅡ供應商合同管理7.4.1（2，3）IPMⅢ集成化項目管理7.1（深化）RSKMⅢ風險管理7.1.3.17.1.3.3ITⅢ集成化團隊6.2.2（深化）QPMⅣ項目定量管理7.1（深化）工程REQMⅡ需求管理7.2，5.2RDⅢ需求開發(fā)7.2.18.2.1.2TSⅢ技術解決方案7.3.2工具PIⅢ產(chǎn)品集成7.5VERⅢ驗證7.3.5VALⅢ確認7.3.6支持CMⅡ配置管理7.3.77.1.3.3PPQAⅡ過程和產(chǎn)品質量保證8.2.4MAⅡ度量和分析8DARⅢ決策分析和解決方案7.1.3.1（深化）OEIⅢ組織級集成環(huán)境7.1（深化）6.4CARⅤ因果分析和解決方案8.5.3，8.5.2流程的分類中心流程控制流程支持流程再增值后的輸出增值后的輸出流程的增值隨時間增值原始輸入流程的分級流程建立中常見的阻力流程把人限制住了，太死板，缺乏靈敏性和發(fā)明性流程沒用，由于我們從來不反復做工程我們不斷這樣做，覺得也沒有什么不好啊沒有可參考的閱歷和可學習的典范，從頭開場太費事如今曾經(jīng)忙得要死，哪里有時間搞這些東西不按流程走也可以做得很好啊……流程建立的時機經(jīng)常扯皮、踢皮球同樣的錯誤經(jīng)常出現(xiàn)忙于救火、不勝其煩業(yè)務一致性差過多的廓清會議定義和術語混亂對職責了解不夠來自各方的埋怨……流程建立失敗的緣由預備缺乏且期望過高未獲得高層指點支持流程設計僵化或粗放缺乏實際和改良工具缺乏配套的企業(yè)文化……討論現(xiàn)代企業(yè)在開展初期就應該強調流程管理？流程開發(fā)應該和IT化同時進展？流程管理可以完全消除個人的影響？為什么現(xiàn)代企業(yè)管理都強調流程而淡化部門？流程化的組織至少有什么特征？能否可以以部門為單位進展流程分析？日常任務中應該如何對待流程？流程的績效目的都有哪些？平衡計分卡財務目的目的創(chuàng)新和學習目的目的內部管理目的目的顧客目的目的視野/愿景流程優(yōu)化的根本方式中心：消除流程中的非增值要素消除簡化整合平衡過量產(chǎn)出、等待、不用要的傳送、反復加工、多余的信息載體、反復活動、過量的內部控制、過度協(xié)調表格〔反復信息〕、程序、溝通、顧客接觸點活動、團隊、顧客、供應商并行、改動作業(yè)順序、消除瓶頸、減少干擾、融入彈性、改善時間控制、適宜地點、提高效率自動化數(shù)據(jù)搜集/傳送/分析，臟/累/難/險/枯燥作業(yè)。環(huán)境、人流程才干的開展演進閱歷級職能級規(guī)范級可度量級標桿級課程大綱質量認識質量工具流程管理管理體系管理測評推進質量管理規(guī)范的背景消費力的開展促進了管理規(guī)范的開展國際貿易的開展客觀上要求一致規(guī)范ISO9000是典型的管理規(guī)范ISO9000的開展1987：第一版1994：第二版2000：第三版2021：第三版ISO9000規(guī)范族中心規(guī)范ISO9000 2005 <質量管理體系根底和術語>ISO9001 2021 <質量管理體系要求>ISO9004 2021 <質量管理體系業(yè)績改良指南>ISO19011 2021 <質量和環(huán)境管理體系審核指南>ISO9001:2021規(guī)范的方式顧客要求顧客稱心產(chǎn)品實現(xiàn)管理職責資源管理丈量、分析和改良管理體系的繼續(xù)改良輸入輸出ISO9001:2021<質量管理體系要求>范圍參考規(guī)范定義和術語質量管理體系管理職責資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)丈量、分析和改良4、質量管理體系顧客要求顧客稱心產(chǎn)品實現(xiàn)管理職責資源管理丈量、分析和改良管理體系的繼續(xù)改良輸入輸出4.1總要求4.2文件要求4.2.1總那么4.2.2質量手冊4.2.3

文件控制4.2.4記錄控制5、管理職責顧客要求顧客稱心產(chǎn)品實現(xiàn)管理職責資源管理丈量、分析和改良管理體系的繼續(xù)改良輸入輸出5.1管理承諾5.2

以顧客為關注焦點5.3

質量方針5.4

謀劃5.4.1

質量目的5.4.2

質量管理系統(tǒng)謀劃5.5

職責、權限與溝通5.5.1

職責和權限5.5.2

管理者代表5.5.3

內部溝通5.6

管理評審5.6.1

總那么5.6.2

評審輸入5.6.3

評審輸出6、資源管理顧客要求顧客稱心產(chǎn)品實現(xiàn)管理職責資源管理丈量、分析和改良管理體系的繼續(xù)改良輸入輸出6.1

資源提供6.2

人力資源6.2.1

總那么6.2.2

才干、認識和培訓6.3

根底設備6.4

任務環(huán)境7、產(chǎn)品實現(xiàn)顧客要求顧客稱心產(chǎn)品實現(xiàn)管理職責資源管理丈量、分析和改良管理體系的繼續(xù)改良輸入輸出7.1

產(chǎn)品實現(xiàn)的謀劃7.2

與顧客有關的過程7.2.1

與產(chǎn)品有關的要求確實定7.2.2

與產(chǎn)品有關的要求的評審7.2.3

顧客溝通7.3

設計和開發(fā)7.3.1

設計和開發(fā)謀劃7.3.2

設計和開發(fā)輸入7.3.3

設計和開發(fā)輸出7.3.4

設計和開發(fā)評審7.3.5

設計和開發(fā)驗證7.3.6

設計和開發(fā)確認7.3.7

設計和開發(fā)更改的控制7.4采購7.4.1采購過程7.4.2采購信息7.4.3采購產(chǎn)品的驗證7.5消費和效力提供7.5.1消費和效力提供的控制7.5.2消費和效力提供過程確實認7.5.3標識和可追溯性7.5.4顧客財富7.5.5產(chǎn)品防護7.6監(jiān)視和丈量安裝的控制8、丈量、分析和改良顧客要求顧客稱心產(chǎn)品實現(xiàn)管理職責資源管理丈量、分析和改良管理體系的繼續(xù)改良輸入輸出8.1總那么8.2監(jiān)視和丈量8.2.1顧客稱心8.2.2內部審核8.2.3過程的監(jiān)視和丈量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和丈量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改良8.5.1繼續(xù)改良8.5.2糾正措施8.5.3預防措施ISO9001:2021的PDCA構造8.丈量、分析和改良8.5改良8.5.1繼續(xù)改良8.5.2糾正措施8.5.3預防措施4.質量管理體系4.1總要求4.2文件要求5.管理職責5.1管理承諾5.2以顧客為關注焦點5.3質量方針5.4謀劃5.5職責、權限與溝通5.6管理評審6.資源管理6.1

資源提供6.2

人力資源6.3

根底設備6.4

任務環(huán)境8.丈量、分析和改良8.1總那么8.2監(jiān)視和丈量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析7.產(chǎn)品實現(xiàn)7.1

產(chǎn)品實現(xiàn)的謀劃7.2

與顧客有關的過程7.3

設計和開發(fā)7.4采購7.5消費和效力提供7.6監(jiān)視和丈量安裝的控制ACTIONPLANDOCHECKISO9000八項原那么以顧客為關注焦點指點作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法繼續(xù)改良基于現(xiàn)實的決策方法互利的供方關系ISO9000八項原那么企業(yè)外部供應鏈關系：供方→組織→顧客顧客需求的不斷變化→組織應持續(xù)改進8.與供方互利的關系6.持續(xù)改進1.以顧客為關注焦點企業(yè)內部領導→員工2.領導作用3.全員參與方法論微觀4.過程方法宏觀、系統(tǒng)、全面5.管理的系統(tǒng)方法實事求是7.基于事實的決策方法ISO9000的優(yōu)勢和缺乏優(yōu)勢國際通用順應一切行業(yè)管理的最根本要求易擴展缺乏針對性缺乏、早期版本制造業(yè)痕跡較重目前獲得ISO9000認證不再被看做優(yōu)勢環(huán)境維護和ISO14000開展階段無所作為、任其自然末端治理、被動處置事先預防、防患未然1996年出現(xiàn)強調對法律法規(guī)的繼續(xù)符合性ISO14000方式環(huán)境政策繼續(xù)改良檢查與糾正措施－監(jiān)視和丈量－不符合，糾正與預防措施－記錄－環(huán)境管理體系審核規(guī)劃－環(huán)境要素－法律與其它要求－目的和目的－環(huán)境管理方案管理評審實施和運轉－組織構造與職責－培訓、認識和才干－信息交流－環(huán)境管理體系文件－文件控制－運轉控制－應急和呼應危險源〔平安要素〕的鑒別1999年出現(xiàn)強調對法律法規(guī)的繼續(xù)符合性OHSAS18000關注點OHSAS18000方式4.1建立體系4.2職安方針繼續(xù)改良4.5檢查與糾正措施－檢測與丈量－違章，糾正與預防措施－記錄－職安管理體系審核4.3規(guī)劃〔謀劃〕－鑒別平安要素－法律與其他要求－目的與目的－職安管理方案4.6管理評審4.4實施與運轉－組織機構與職責－培訓認識與才干－信息交流－職安管理體系文件化－文件管理－運轉控制－應急預備與相應WEEE/RoHS/REACHWEEE〔WasteElectricalandElectronicEquipment〕歐盟要求提高報廢電子電氣產(chǎn)品的回收及再循環(huán)率2005年8月13日起生效RoHS〔RestrictionofHazardousSubstances〕歐盟制止含有某些有害物質的產(chǎn)品出賣及運用〔鉛、汞、鎘、六價鉻、聚溴二苯醚〔PBDE〕和聚溴聯(lián)苯〔PBB〕〕2006年7月1日起生效REACH〔RegistrationEvaluationAuthorizationandRestrictionofChemicals〕<化學品注冊、評價、授權和限制>歐盟REACHNo.EC1907/2006/EC，2007年6月1日實施正確認識管理規(guī)范前人閱歷的總結帶有壁壘的特征企業(yè)面對的規(guī)范質量－ISO9001運營的改善－ISO9004環(huán)境－ISO14001職業(yè)安康和平安－OHSAS18001信息平安－BS7799客訴的管理－BS8600培訓－ISO10015……員工投資方案－Iip業(yè)務創(chuàng)優(yōu)模型－EFQM社會責任－SA8000風險管理－RiskManagement金融效力－FM財務方案－BP原資料/部件的供應－SM……典型的一體化體系四者的關系產(chǎn)品實現(xiàn)顧客要求顧客稱心排污設備空壓機房危險品庫食堂噪聲污水殘渣走漏課程大綱質量認識質量工具流程管理管理體系管理測評推進質量常見的管理測評方式質量本錢流程目的顧客稱心度流程成熟度杰出績效方式美國波多里奇獎1987年，美國設立了〞波多里奇獎〞1988年開場評獎制造業(yè)〔1988〕效力公司〔1988〕小企業(yè)〔1988〕教育〔1999〕醫(yī)療保健〔1999〕非營利機構〔2005〕杰出績效方式_運營質量的度量質量獎獎項美國波多里奇質量獎香港管理協(xié)會優(yōu)質獎新加坡質量獎澳洲質量獎日本質量獎中國質量獎……全球超越60個國家已采用美國波多里奇獎準那么作為其質量獎項的評審準那么杰出績效方式的特點質量內涵的拓展從產(chǎn)質量量拓展到過程及最終運營的質量關注競爭力的提升是一個競爭性的評價方式，關注企業(yè)的戰(zhàn)略謀劃和績效評價聚焦于運營結果強調用戶稱心只是企業(yè)運營的方法，而絕對不是最終的目的追求利益相關方的平衡管理系統(tǒng)的成熟度模型不同于ISO9000這種符合型規(guī)范、更加關注有效性過程評審關注過程成熟度成熟度的標志：各種方法的集成一致結果評審關于趨勢和競爭性多種評審方式相結合資歷審查資料評審現(xiàn)場評審專家審議評審方法杰出績效方式概覽11個中心價值(CoreValue)7個類目〔Categories〕19個條目〔Items〕33個要點〔AreastoAddress〕中心價值以顧客為導向靈敏性和快速反響關注未來，追求繼續(xù)穩(wěn)定開展培育學習型的組織和個人建立組織內部與外部協(xié)作同伴關系管理創(chuàng)新基于現(xiàn)實的管理注重結果和發(fā)明價值系統(tǒng)的觀念社會責任指點者作用對比中心價值和ISO9000八項原那么卓越績效11項價值觀對應于ISO9000的八項原則1)以顧客為導向對應于：1)以顧客為關注焦點2)靈活性和快速反應相關于：6)持續(xù)改進3)關注未來，追求持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展相關于：6)持續(xù)改進4)培育學習型的組織和個人相關于：3)全員參與5)建立組織內部與外部的伙伴關系相關于：3)全員參與、8)與供方互利的關系6)管理創(chuàng)新相關于：6)持續(xù)改進7)基于事實的管理對應于：7)基于事實的決策方法8)重視結果和創(chuàng)造價值相關于：4)過程方法、6)持續(xù)改進9)系統(tǒng)的觀點對應于：5)管理的系統(tǒng)方法10)社會責任相關于：6)持續(xù)改進11)領導者作用對應于：2)領導作用類目組織簡介環(huán)境、關系及挑戰(zhàn)2戰(zhàn)略謀劃3顧客及市場為中心1指點5以人為本6過程管理7運營結果4丈量、分析和知識管理條目

項目分值

項目分值P緒言：組織概況

5關注人力資源85P1組織的介紹

工作系統(tǒng)35P2組織面臨的挑戰(zhàn)

員工的學習和動機251領導120

員工的福利和滿意度25

組織的領導能力706過程管理85

社會責任50

增值過程502戰(zhàn)略策劃85

支持過程35

戰(zhàn)略的制定407業(yè)務結果450

戰(zhàn)略的展開45

關注顧客的有關結果753關注顧客和市場85

產(chǎn)品和服務結果75

顧客和市場的知識40

財務和市場結果75

顧客關系和滿意度45

人力資源結果754測量、分析和知識管理90

組織效率結果75

組織績效的測量分析45

管理和社會責任結果75

信息和知識管理45要點類目（Categories）條目（Items）要點（AreastoAddress）1.領導1.1高層領導a.愿景與價值觀|b.溝通與組織績效1.2治理與社會責任a.組織的治理|b.守法和倫理行為|c.對關鍵社會共同體的支持2.戰(zhàn)略計劃2.1戰(zhàn)略制定a.戰(zhàn)略制定過程|b.戰(zhàn)略目標2.2戰(zhàn)略展開a.行動計劃的制定與展開|b.績效預測3.顧客與市場3.1對顧客與市場的了解a.對顧客與市場的了解3.2顧客關系與滿意a.顧客關系的構筑|b.顧客滿意的確定4.測量、分析和知識管理4.1組織績效的測量、分析與評審a.績效測量|b.績效分析與評審4.2信息與知識管理a.數(shù)據(jù)與信息的可用性|b.組織的知識管理|c.數(shù)據(jù)、信息和知識的質量5.人力資源5.1工作系統(tǒng)a.工作的組織與管理|b.雇員績效管理系統(tǒng)|c.雇傭與晉升5.2雇員學習與激勵a.雇員的教育、培訓和發(fā)展|b.激勵與職業(yè)發(fā)展5.3雇員福祉與滿意a.工作環(huán)境|b.雇員支持和滿意6.過程管理6.1價值創(chuàng)造過程a.價值創(chuàng)造過程6.2支持過程與運營籌劃a.支持過程|b.運營籌劃7.經(jīng)營結果7.1產(chǎn)品與服務結果a.產(chǎn)品與服務結果7.2顧客結果a.顧客結果7.3財務與市場結果a.財務與市場結果7.4人力資源結果a.人力資源結果7.5組織有效性結果a.組織有效性結果7.6領導和社會責任結果a.領導與社會責任結果過程類目〔1～6〕的評分A實施過程所運用的方法方法相對于條目要求的適當性方法運用的有效性方法可反復，以及基于可靠的信息和資料的程度〔系統(tǒng)性〕D方法運用于應對與組織相關的且對組織重要的條目要求方法得到一向性的運用方法為一切適當?shù)娜蝿諉挝凰\用L經(jīng)過評價和改良的循環(huán)來改善方法鼓勵經(jīng)過創(chuàng)新對方法進展突破性的變革與組織的其他相關任務單位和過程共享改善和創(chuàng)新I方法與準那么其他條目要求所確定的組織的需求相協(xié)調目的、信息和改良系統(tǒng)在過程和任務單位間是相互補充的方案、過程、結果、分析、學習和行動在過程與任務單位間相交融以支持整個組織的目的過程評分指南分數(shù)過程0%，5%顯然無系統(tǒng)的方法；信息是零散、孤立的方法沒有召開或僅略有展開不能證實具有改進導向；已有的改進僅僅是對問題的被動反應不能證實組織的一致性；各個領域或工作單元的運作都是相互獨立的10%,15%,20%,25%針對該條款的基本要求，開始有系統(tǒng)的方法在大多數(shù)領域或單位，還處于方法展開的初期階段，阻礙了實現(xiàn)條目基本要求的進程處于從對問題的被動反應向全面的改進轉變的初期階段主要通過聯(lián)合解決問題的方式，使方法與其他領域或工作單位達成一致30%,35%,40%,45%針對條目的基本要求，有系統(tǒng)、有效的方法盡管在某些領域或工作單位還處于展開的早期階段，但方法還是被展開了開始有系統(tǒng)的方法，評估和改進關鍵過程。方法處于與在其他類目中識別的組織基本需要協(xié)調一致的初級階段50%,55%,60%,65%針對條目的總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法盡管某些領域或部門的展開存在差異，方法還是很好地得到了展開有基于事實的、系統(tǒng)的評估和改進過程，以及一些組織的學習，以改進關鍵過程的有效性和效率方法與在其它類目中所確定的組織需要協(xié)調一致70%,75%,80%,85%針對條目的詳細要求，有系統(tǒng)、有效的方法方法很好地得到了展開，無明顯的差距基于事實的、系統(tǒng)的評估和改進過程，以及組織的學習成為關鍵的管理工具；通過組織層次的分析和分享，取得了顯著的改進和創(chuàng)新方法與其它類目所識別的組織需要達到整合90%,95%,100%針對該條目的詳細需要，全部有系統(tǒng)、有效的方法方法得到了充分展開，在任何領域和工作單位都無顯著的弱項或差距基于事實的、系統(tǒng)的評估和改進和組織的學習成為關鍵的管理工具；在整個組織中都顯見有在分析和分享的支持下的改善和創(chuàng)新方法與其它類目所識別的組織需要達到很好的整合結果類目〔7〕的評分Le組織當前的績效程度T組織績效改良的速度〔趨勢數(shù)據(jù)的斜率〕和廣度〔展開和共享的廣泛程度〕C組織相對于適當?shù)谋容^對象和/或標桿的