前廳客房服務與管理實訓指導書

前廳客房實訓指導書實訓目的：通過實訓，完成前廳客房預訂、入住接待、、入店服務、離店服務、處理投訴以及客房清潔程序，作床程序，客房對客服務、客房安全管理等實訓項目，掌握基本的服務技能，在真實的工作環(huán)境中，增強對行業(yè)的認識，提高學生的受挫能力、適應能力以及團隊合作能力。實訓項目：前廳服務員考證實訓任務書班級

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實訓單元客房預訂服務實訓時間實訓目的強調(diào)預訂服務的基本程序及其技術(shù)要領(lǐng)。通過完成實訓項目，學生能熟練完成客房預訂的各項業(yè)務工作。實訓方法校內(nèi)實訓基地課前布置任務基礎知識：客房預訂方式、預訂程序準備工作：圓珠筆、預訂單、團隊預訂單、預訂確認函、電話實訓內(nèi)容[任務一]預訂函電回復與處理電話鈴響三次之內(nèi)接聽，接到電話時，必須說“您好！我是酒店訂房處，有什么需要幫忙嗎？”聲調(diào)有好親切。填寫訂單，注意問情以下的項目：1.客人的姓名、單位和國籍；2.到達和離店的具體日期、時間；3.需要房間數(shù)量、類型及價格；4.來電訂房人的姓名、單位及電話號碼；5.客人是否要求接機接站，說明收費標準；6.訂房間的保留時間，是否用信用卡或預付金確保房間；7.最后將上述內(nèi)容向客人核對。[任務二]表單填制根據(jù)上述情況填寫或打印訂房單并用傳真寄發(fā)《訂房確認書》[任務三]客房出租率預測分析超額預訂計算公式[任務四]客房預訂情景分析預訂失誤的處理能力測試考核項目考核內(nèi)容配分得分

客房預訂服務預訂函電回復與處理表單填制客房出租率預測分析客房預訂情景分析25202025

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100

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實訓項目前臺接待服務實訓時間實訓目的通過本單元的實訓，熟練辦理入住登記的各種手續(xù)；能夠針對不同賓客制定用房預分方案；能夠通過計算機系統(tǒng)進行客房狀況的控制與調(diào)整；善于以良好的服務開展客房營銷工作。實訓方法校內(nèi)實訓基地課前布置任務基礎知識：入住登記的程序、排房技術(shù)準備工作：檢查儀表、工作區(qū)域和工作用品。實訓內(nèi)容[任務一]預分房間根據(jù)旅行社提供的人員名單設計并填制下面兩種表格：1.《團體接待通知單》2.《團體用房分配表》[任務二]團隊分房與登記具體工作步驟如下：1.按照團隊要求提前準備好房間；2.將房間分配表交予旅行團領(lǐng)隊；3.入住登記；4.團隊聯(lián)絡員告知領(lǐng)隊有關(guān)事宜；5.接待人員與領(lǐng)隊確認房間數(shù)、人數(shù)及叫早時間；6.確認簽字；7.發(fā)出鑰匙；8.將有關(guān)信息輸入電腦。[任務三]散客登記與分房[任務四]外賓入住登記準備外賓有關(guān)身份證明復印資料若干件，填寫《境外人員臨時住宿登記表》。1.英文姓名2.中文姓名3.性別、出生日期4.國籍（地區(qū)）5.證件種類6.證件號碼7.簽證種類8.簽證有效期9.永久住址10.停留事由11.抵達日期、離開日期12.何處來、何處去13.在華住址或房號14.接待單位能力測試考核項目考核配分得分

前臺接待服務

預分房間團隊分房與登記散客登記與分房外賓入住登記20303020

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實訓項目前廳綜合服務實訓時間實訓目的本單元的訓練，能夠按照規(guī)定的服務標準開展迎送、行李、問訊等禮賓服務；能夠使用電腦系統(tǒng)熟練進行收銀服務；能夠熟練處理商務中心日常業(yè)務；能夠熱情、周到地為客人服務，妥善處理客人投訴事項。實訓方法校內(nèi)實訓基地課前布置任務基礎知識：迎接服務、行李服務、收銀服務、賓客投訴處理、商務服務準備工作：模擬前臺、工作用品、儀表。實訓內(nèi)容[任務一]接待與行李服務具體內(nèi)容包括：1.門童店門迎接；2.行李服務。[任務二]收銀服務1、可與實訓單元二中的辦理入住手續(xù)一同完成。2.、請按服務程序完成結(jié)賬收銀工作。[任務三]客人投訴事項處理換房處理[任務四]商務中心服務能力測試考核項目考核內(nèi)容配分得分

前廳綜合服務

接待與行李服務收銀服務客人投訴事項處理商務中心服務3020201020

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實訓項目VIP前廳服務實訓時間實訓目的通過本單元的訓練，掌握VIP申請單的使用方法和使用要求；能夠為VIP客人提供優(yōu)質(zhì)的預訂、接送、入住等前廳服務；能夠根據(jù)VIP客人的等級和具體情況掌握相應的接待標準；熟悉VIP客人的客史檔案管理。實訓方法校內(nèi)實訓基地課前布置任務基礎知識：VIP賓客服務的基本程序和特殊服務要求。準備工作：了解客人風俗習慣和生活禁忌、工作用品、儀表。實訓內(nèi)容[任務一]編制VIP接待計劃書根據(jù)背景材料和本酒店有關(guān)接待標準，編制一份詳細的VIP接待計劃書，并提交VIP申請單。[任務二]VIP接待按照VIP接待計劃，實施接待，完成接待任務。[任務三]填寫《客史檔案卡》將本次接待VIP客人的客史資料存入電腦，填寫《客史檔案卡》能力測試考核項目考核內(nèi)容配分得分VIP前廳服務編制VIP接待計劃書VIP接待填寫《客史檔案卡》305020

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實訓項目前廳管理服務實訓時間實訓目的主要針對飯店前廳的日常管理事務，具體內(nèi)容包括：房價管理、經(jīng)營統(tǒng)計、各部門間的溝通和協(xié)調(diào)。通過本單元的訓練，能夠根據(jù)飯店及賓客情況合理制定房價；能夠編制前廳各種統(tǒng)計分析報表；能夠協(xié)調(diào)前廳各部門間的關(guān)系；妥善處理各種突發(fā)性事件。實訓方法校內(nèi)實訓基地課前布置任務基礎知識：房價的管理、部門協(xié)調(diào)。準備工作：各種表格、電腦實訓內(nèi)容[任務一]客房定價認真閱讀學習資料，完成不同情況的客房定價計算。1.赫伯特定價法2.保本點定價法3.客房面積定價法[任務二]報表輸出（計算機操作）通過飯店管理系統(tǒng)，選擇一個營業(yè)日，完成下列報表的輸出：1.《當日入住客人報表》2.《房間狀況報表》3.《客房出租情況報表》4.《客房日營業(yè)情況報表》5.《客房應用情況報表》[任務三]主要經(jīng)營指標分析1.根據(jù)資料分析飯店保證盈利的客房出租率2.根據(jù)資料分析飯店客房銷售效率3.根據(jù)資料計算平均房價[任務四]部門協(xié)調(diào)與溝通案例：領(lǐng)導來視察工作，將入住本酒店。在整個接待服務過程中，作為前廳部門經(jīng)理，你將如何做好協(xié)調(diào)工作？寫出具體工作方案。能力測試考核項目考核內(nèi)容配分得分前廳管理服務客房定價報表輸出主要經(jīng)營指標分析部門協(xié)調(diào)與溝通25202530

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實訓項目客房衛(wèi)生服務實訓時間實訓目的重點訓練客房衛(wèi)生服務基本技能，講解客房管理、清潔以及報復的服務方式、服務程序和服務要領(lǐng)，向客人提供良好的住宿環(huán)境。通過本單元的訓練，熟練客房各種設施用品的擺放及維護、保養(yǎng)程序；熟練掌握客房部的清潔任務；掌握各種清潔用具的操作使用方法。實訓方法校內(nèi)實訓基地課前布置任務基礎知識：客房清掃程序與操作標準。準備工作：成套客房設施設備和各種備品。能實際操作的各種清潔用具實訓內(nèi)容[任務一]準備清潔車請按照15間標準客房備齊一天所需的消耗品，同時備齊垃圾袋、布草袋以及清潔工具。按規(guī)定標準整齊擺放在車上，要求所需物品、工具齊全完整，擺放有序。[任務二]做床[任務三]房間及衛(wèi)生間清潔請按住客房標準進行垃圾雜物清理、摩塵、清洗、吸塵等清潔工作的練習，注意不同清潔工具及用品的使用。[任務四]衛(wèi)生間及客房物品補充1.按規(guī)定標準配放衛(wèi)生間備品2.按規(guī)定標準配放客用物品[任務五]填寫做房日報表完成清掃任務并配齊客房用品后，根據(jù)虛擬情境填寫《樓層服務員做房日報表》能力測試考核項目考核內(nèi)容配分得分客房衛(wèi)生服務準備清潔車做床房間及衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生間及客房物品補充填寫做房日報表全真模擬綜合訓練102020101030

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實訓項目客房接待服務實訓時間實訓目的本單元的訓練，明確了客房接待服務的基本內(nèi)容，講解了迎送賓客、貴賓服務、夜床服務、客房小酒吧服務和洗送客衣服務等工作環(huán)節(jié)的操作方法與操作要領(lǐng)。通過本單元的訓練，能夠迎送各類賓客；能夠為VIP客人提供良好的客房服務；能夠熟練完成夜床服務、客房小酒吧服務和洗送客衣服務等工作任務。實訓方法校內(nèi)實訓基地課前布置任務基礎知識：客房接待服務知識。準備工作：需填寫的各種表格實訓內(nèi)容[任務一]迎送服務1.了解客情2.按照接待標準布置客房。3.迎客服務。4.送客服務。[任務二]夜床服務按照夜床服務工作流程和服務標準反復練習。1.準備工作2.進入房間3.開燈4.拉窗簾5.清理雜物6.檢查7.開夜床8.整理浴室9.離開房間[任務三]小酒吧服務檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，填寫或核對清單；檢查小酒吧的飲料和食品，進行及時的補充。[任務四]洗衣服務1.在客人的房間內(nèi)放好《洗衣單》和洗衣袋；2.客人根據(jù)需要填寫相應的《洗衣單》，將要洗的衣物放入洗衣袋中；3.檢查客人填寫的《洗衣單》與衣物是否一致、是否有客人的簽名、衣物有無嚴重的污漬和破損；4.告訴客人衣物送回房間；5.送回衣物，如客人不在，將洗干凈的衣物放在床上。[任務五]客房情況檢查與記錄根據(jù)客房情況，填寫相應的客房情況記錄與報告表單。能力測試考核項目考核內(nèi)容配分得分客房接待服務

迎送服務夜床服務小酒吧服務洗衣服務客房情況檢查與記錄情景分析與討論：客人住店服務期間服務102020201020

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實訓項目客房設備用品管理實訓時間實訓目的掌握客房設施、設備的清潔保養(yǎng)技術(shù)，掌握客房用品管理與控制方面的技能。通過實訓，能夠?qū)头侩娖骷捌渌O備進行常規(guī)性的保養(yǎng)；能夠以部門主管身份，對客房布件和日用品的消耗實行定額管理。實訓方法情景教學、專題討論、案例分析。課前布置任務基礎知識：客房設備用品管理基礎知識準備工作：電話、客房電器和報修單、各種資料。實訓內(nèi)容[任務一]設備檢查與報修1.客人提出電話、冰箱或其他設備出現(xiàn)故障；2.服務員為客人解說設備的正確使用方法；3.檢查設備狀況；4.填寫《設備報修單》并與有關(guān)部門聯(lián)系解決。[任務二]專題討論：客房設施設備的養(yǎng)護進行分組討論，每組1-2個專題，最終寫出書面材料。涉及的專題包括以下七個：1.門窗的保養(yǎng)2.墻面的保養(yǎng)3.地毯的清潔與保養(yǎng)4.電器設備的保養(yǎng)5.衛(wèi)生設施及設備的保養(yǎng)6.木器家具的保養(yǎng)7.織物的保養(yǎng)[任務三]客房布件管理1.確定客房的床單配備量2.確定床單的年度損耗率每張床單每年洗滌次數(shù)=365天/換洗床單套數(shù)（3套）每張床單的可用年限=洗滌壽命/每年洗滌次數(shù)年度損耗率=1/可用年限*100%3.如果該酒店的客房出租率為75%，確定其床單的年度損耗定額。[任務四]客房布件盤點根據(jù)[任務三]提供的客房數(shù)量，對本酒店客房布件進行虛擬盤點，并填寫《布件盤點表》。[任務五]客房日用品管理1.按照75%的客房出租率，計算本酒店茶葉、牙具的年度消耗定額。單項日用品的年度消耗定額=每間客房每天配備數(shù)量*客房數(shù)*平均出租率*3652.統(tǒng)計某一樓層客房一月內(nèi)的茶葉消耗量。3.按程序申請和發(fā)放客房日用品。能力測試考核項目考核內(nèi)容配分得分客房設備用品管理

設備檢查與報修專題討論：客房設施設備的養(yǎng)護客房布件管理客房布件盤點客房日用品管理2020202020

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實訓項目客房安全管理實訓時間實訓目的掌握客房安全管理的技能，保證酒店客人生命財產(chǎn)的安全。并達到如下要求：能夠?qū)嵤┛头績?nèi)的安全管理；能夠?qū)头孔叩赖陌踩珜嵤┕芾?；能夠?qū)嵤┛头炕馂念A防措施；能夠處理客房緊急事故。實訓方法校內(nèi)實訓基地課前布置任務基礎知識：客房安全管理基礎知識準備工作：各種不同類型的客房鑰匙、客房實訓室、模擬樓層服務臺、模擬總臺。實訓內(nèi)容[任務一]鑰匙的領(lǐng)取、使用與管理1.識別各種不同類型的客房鑰匙的功能，掌握其用法。2.模擬不同崗位角色，按鑰匙收發(fā)程序演習。[任務二]客房及走道安全管理訓練1.參觀某一酒店的客房安全設施、電視監(jiān)視系統(tǒng)。裝備有閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)的酒店，在每個樓層上都裝有攝像頭，對客房走道上的人員進行監(jiān)視?？烧埧头坎咳藛T或安保部人員對監(jiān)視系統(tǒng)進行講解。2.進行安全巡視演練。[任務三]火災應急處理1.組織學生扮演不同角色，模擬一次火災事故處理。包括查找火源、電話報警、撲救和疏導賓