金融服務(wù)、如何寫調(diào)查報(bào)告-格式與模板

調(diào)查報(bào)告的撰寫格式撰寫調(diào)查報(bào)告時(shí)整個(gè)調(diào)查活動的最后一個(gè)階段，也是十分重要的一個(gè)階段。調(diào)查數(shù)據(jù)經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析之后，只是為我們得出有關(guān)結(jié)論提供了基本依據(jù)，只有將調(diào)查研究成果用文字形式表達(dá)出來，才能使調(diào)查服務(wù)社會，因此調(diào)查報(bào)告是調(diào)查結(jié)果的集中表現(xiàn)。能否撰寫出一份高質(zhì)量的調(diào)查報(bào)告，是決定調(diào)查本身成敗與否的重要環(huán)節(jié)。調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容和質(zhì)量非常關(guān)鍵，它是通過文字、圖表等形式將調(diào)查結(jié)果表現(xiàn)出來，使人們對所調(diào)查的現(xiàn)象或問題有一個(gè)全面系統(tǒng)的了解和認(rèn)識。前言標(biāo)題頁目錄委托信摘要及小結(jié)主體引言前言標(biāo)題頁目錄委托信摘要及小結(jié)主體引言調(diào)查方法調(diào)查結(jié)果結(jié)論與建議結(jié)尾附錄（1）調(diào)查報(bào)告應(yīng)結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、語言簡練、有說服力，詞匯盡量通俗易懂。（2）調(diào)查報(bào)告應(yīng)該能讓讀者了解調(diào)查過程的全貌，并將調(diào)查過程中各個(gè)階段收集的有關(guān)資料組織在一起。（3）調(diào)查報(bào)告應(yīng)該對調(diào)查活動所要解決的問題提出明確的結(jié)論或建議。一篇規(guī)范的市場調(diào)查報(bào)告，一般應(yīng)包含下列三個(gè)部分：前言部分、主題部分、結(jié)尾部分，如表1-3所示。操作步驟如下。撰寫前言前言部分通常包括標(biāo)題、目錄、委托信、摘要及小結(jié)等。（1）.標(biāo)題頁其內(nèi)容包括調(diào)查報(bào)告的題目或標(biāo)題，文字應(yīng)將調(diào)查內(nèi)容概括出來，執(zhí)行該項(xiàng)研究的機(jī)構(gòu)名稱，調(diào)查項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的姓名及所屬機(jī)構(gòu)，并注明報(bào)告的完稿日期。（2）.目錄目錄是將調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容以大綱形式列出。（3）.委托信委托信是調(diào)查客戶在調(diào)查項(xiàng)目正式開始之前寫給調(diào)查者或組織。具體表明了客戶對調(diào)查者的要求。（4）.摘要及小結(jié)摘要或工作小結(jié)應(yīng)該盡可能精確、簡練地表述，包括調(diào)查的對象、研究的范圍、采用的調(diào)查方法、調(diào)查的結(jié)論與建議。撰寫調(diào)查報(bào)告的主體部分調(diào)查報(bào)告的主體部分是調(diào)查報(bào)告的正文，具體構(gòu)成可能因研究項(xiàng)目不同而不同，但基本上包含調(diào)查目的、調(diào)查方法、調(diào)查結(jié)果、調(diào)查結(jié)論及建議部分。（1）.引言通過調(diào)查報(bào)告的引言可以使閱讀者對報(bào)告有所了解，它包括對調(diào)查目的的陳述，還可以給出調(diào)查原因的必要背景信息。（2）.調(diào)查方法調(diào)查研究方法描述了是如何進(jìn)行調(diào)查的，調(diào)查的對象是誰，采用了哪種調(diào)查方法，指出用什么方法對調(diào)查資料進(jìn)行匯總/整理和統(tǒng)計(jì)分析的。一般情況下，調(diào)查方法部分不需太長，但應(yīng)提供必要的信息，使閱讀者了解調(diào)查數(shù)據(jù)是怎樣收集的和調(diào)查調(diào)查結(jié)論是怎樣得出的。（3）.調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果部分是調(diào)查報(bào)告的主要內(nèi)容。在一份調(diào)查報(bào)告中，調(diào)查結(jié)果應(yīng)以陳述形式進(jìn)行表述，并配以表格、圖形、以進(jìn)一步支持和加強(qiáng)對結(jié)果的解釋，還要對圖表中的數(shù)據(jù)資料說隱含的趨勢、關(guān)系或規(guī)律加以客觀地表述。（4）.調(diào)查結(jié)論和建議調(diào)查結(jié)論的提出飯是可用簡練的語言對調(diào)查研究前所提出的問題做明確的大幅，同事簡要地引用有關(guān)別進(jìn)資料和調(diào)查結(jié)果加以解釋、論證。建議則是針對調(diào)查獲得的結(jié)論，提出可以采取哪些措施、方案或具體行動步驟。如網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者在網(wǎng)上經(jīng)營的店鋪設(shè)計(jì)應(yīng)采用怎樣的風(fēng)格，店名叫什么才更吸引消費(fèi)者，營銷宣傳的主題是什么，與其他網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營競爭者抗衡的辦法，銷售中采用何種價(jià)格與促銷策略等。3.撰寫結(jié)尾結(jié)尾部分由附錄組成。附錄是呈現(xiàn)與正文相關(guān)的資料，以備讀者參考。附錄的目的基本上是列入可以能多的有關(guān)資料，這些資料可用來論證、說明或進(jìn)一步闡述已經(jīng)包括在報(bào)告正文之內(nèi)的資料，每個(gè)附錄都應(yīng)有編號。在附錄中出現(xiàn)的資料種類常常包括調(diào)查問卷、抽樣細(xì)節(jié)的補(bǔ)充說明、原始資料的來源、調(diào)查獲得的原始數(shù)據(jù)圖表等。eq\o\ac(○,案)例分析市場調(diào)查方案、問卷和調(diào)查報(bào)告撰寫調(diào)查方案宅急送物流服務(wù)滿意度調(diào)查方案調(diào)查目的與內(nèi)容為了了解物流行業(yè)以及從事物流行業(yè)人員的服務(wù)水平以及消費(fèi)者的滿意度，我們選擇了宅急送物流公司。宅急送公司大多從事小件配運(yùn)業(yè)務(wù)，更貼近于百姓生活。而且他擁有較高的信譽(yù)度，知道此公司的人相對要多些，便于調(diào)查。通過對宅急送公司的調(diào)查，進(jìn)一步了解消費(fèi)者對物流服務(wù)的需求，使宅急送以及同行業(yè)的服務(wù)水平更加完善。了解北京地區(qū)普通消費(fèi)者對宅急送的認(rèn)知度與滿意度。了解北京地區(qū)普通消費(fèi)者對物流配送服務(wù)的要求。調(diào)查的對象和范圍北京通州區(qū)宅急送快運(yùn)有限公司附近普通消費(fèi)者，調(diào)查的對象為18歲以上的個(gè)人。北京區(qū)交通繁華地區(qū)的普通消費(fèi)者調(diào)查的方法與實(shí)施計(jì)劃調(diào)查方法采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查方法，利用搜索引擎在網(wǎng)上進(jìn)行搜索，快速，全面地了解宅急送物流公司服務(wù)的相關(guān)市場信心。采用訪問法，即街頭訪問法調(diào)查實(shí)施計(jì)劃組織成立項(xiàng)目組，組長一人，組員若干人。調(diào)查信息的整理和分析方法審查問卷：檢查回收的調(diào)查問卷是否齊全，有無重復(fù)、遺漏，保證記錄的一致性和統(tǒng)一性。分組整理：對經(jīng)過審查的問卷，分別歸入適當(dāng)?shù)念悇e，根據(jù)調(diào)查問卷中的問題，進(jìn)行預(yù)先分組分類。統(tǒng)計(jì)分析：對分組整理的信息，計(jì)算頻數(shù)與百分比，做出所需的表格與分析圖。調(diào)查日程安排和時(shí)間限制d1確定調(diào)查方案，組織調(diào)查人員。D2設(shè)計(jì)調(diào)查問卷D3調(diào)查實(shí)施，取得數(shù)據(jù)D4調(diào)查市局的整理、分析。D5撰寫調(diào)查報(bào)告。調(diào)查費(fèi)用預(yù)算調(diào)查費(fèi)用預(yù)算如下：（1）獲取前期相關(guān)市場真實(shí)資料的費(fèi)用占總體調(diào)查費(fèi)用預(yù)算的10%（2）參與調(diào)查人員的工資占總體調(diào)查費(fèi)用預(yù)算的30%（3）調(diào)查執(zhí)行期間的執(zhí)行費(fèi)用（除人員工資外）占總體調(diào)查費(fèi)用預(yù)算的13%（4）數(shù)據(jù)整理及調(diào)查報(bào)告費(fèi)用（包括請專家費(fèi)用）占總體調(diào)查費(fèi)用預(yù)算的22%（5）調(diào)查所用相關(guān)工具的費(fèi)用占總體調(diào)查費(fèi)用預(yù)算的15%（6）調(diào)查期間發(fā)生的其他費(fèi)用（包括禮品）占總體調(diào)查費(fèi)用預(yù)算的10%二．設(shè)計(jì)調(diào)查問卷…….省略三.撰寫調(diào)查報(bào)告宅急送物流服務(wù)客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告（正文）調(diào)查背景與企業(yè)介紹隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息技術(shù)的迅速發(fā)展，以及企業(yè)生產(chǎn)資料的獲取與產(chǎn)品經(jīng)營的日趨擴(kuò)大，社會生產(chǎn)、貨物流通、商品交易及其管理方式正在并將繼續(xù)發(fā)生深刻改革。物流行業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，在現(xiàn)代化大生產(chǎn)環(huán)境下物流行業(yè)已經(jīng)成為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長的“第三利潤源”和區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。特別是隨著我國加入WTO，物流行業(yè)和分銷服務(wù)業(yè)向國際市場全面開放，物流市場將會在一個(gè)高層次、高起點(diǎn)上展開激烈的競爭。目前，我國物流業(yè)發(fā)展迅速并取得了一些成績，但與世界發(fā)達(dá)國家的物流發(fā)展水平還有一定差距，特別是在服務(wù)水平上的差距。我們作為物流專業(yè)的學(xué)生更應(yīng)深入了解自己所學(xué)的專業(yè)，因此選擇了對宅急送的客戶服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查。宅急送全國擁有480余家全資分支機(jī)構(gòu)，快遞網(wǎng)絡(luò)均為自建，業(yè)務(wù)覆蓋全國大部分城市和地區(qū)，是國內(nèi)領(lǐng)先的民營快遞共識之一。截至2004年，宅急送總資產(chǎn)超過2億元，員工8000名，車輛1500臺，年貨物量3200萬件，年遞增率超過65%，為“2003年中國成長企業(yè)百強(qiáng)”第4名，“2004年中國最具競爭力的物流企業(yè)”。由于宅急送從事小件配送業(yè)務(wù)，更貼近于百姓生活。而且它擁有較高的信譽(yù)度，知道此企業(yè)的人相對要多些，也便于調(diào)查。我們采取了問卷調(diào)查形式，對宅急送客戶滿意度進(jìn)行了調(diào)查及分析，從而進(jìn)一步提升物流服務(wù)的質(zhì)量。此次調(diào)查不僅可以鍛煉我們的調(diào)查工作能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神，還讓我們更加了解到我們所學(xué)的物流專業(yè)的發(fā)展前景。2.調(diào)查目的為了深入了解物流行業(yè)以及從事物流行業(yè)人員的服務(wù)水平，了解消費(fèi)者對物流服務(wù)業(yè)的需求，我們選擇了對北京宅急送快運(yùn)股份有限公司的客戶服務(wù)度進(jìn)行調(diào)查，通過我們的調(diào)查可以給宅急送的服務(wù)提供寶貴的意見，使宅急送的服務(wù)水平更加完善。3.調(diào)查地點(diǎn)與方法在北京通州區(qū)宅急送快運(yùn)有限公司附近進(jìn)行攔截式訪問調(diào)查，調(diào)查對象為18歲以上的普通消費(fèi)者。我們共發(fā)送51份調(diào)查問卷，收回51份問卷，并對51份問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，通過EXCEL匯總整理和分析，做成圖標(biāo)，形象地對調(diào)查數(shù)據(jù)做了描述與顯示。4.調(diào)查結(jié)果對于致電宅急送物流能否得到明確的答復(fù)，大多數(shù)人選擇了一般與容易，說明宅急送的服務(wù)態(tài)度已得到大家的肯定，如圖1-10所示。通過調(diào)查統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者對前臺客服人員和查詢員崗位不滿意度最高，如圖1-11所示。由此說明宅急送在客服人員的培訓(xùn)方面還要進(jìn)一步加強(qiáng)，使員工明確窗口服務(wù)對企業(yè)的重要性。消費(fèi)者對宅急送公司的企業(yè)形象總體感覺較好，如表1-4所示。認(rèn)為企業(yè)形象較好的占74.51%，認(rèn)為非常好的占11.76%，認(rèn)為一般的占7.84%，認(rèn)為企業(yè)形象欠佳和非常不好的分別占3.92%和1.96%。由此可以看出宅急送在人們心目中已經(jīng)樹立了較好的企業(yè)形象，有利于宅急送業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大及其他業(yè)務(wù)的發(fā)展。圖1-10宅急送的服務(wù)態(tài)度表1-4宅急送的企業(yè)形象企業(yè)形象人數(shù)頻率非常好611.76較好3874.51一般47.45欠佳23.92非常不好11.96（4）對于是否愿意繼續(xù)使用宅急送的物流服務(wù)，由圖1-12可知：在被調(diào)查的51人中，有5人不愿意繼續(xù)使用，21人考慮是否繼續(xù)使用，25人愿意繼續(xù)使用?？梢钥闯?，大部分消費(fèi)者愿意繼續(xù)使用宅急送的物流，由此可以使宅急送的客戶群體相對穩(wěn)定。（5）隨著科技服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，人們對物流的需求加大，促進(jìn)很多物流企業(yè)迅速成長。宅急送作為諸多企業(yè)中的較出色的運(yùn)送小件貨物的物流公司，人們又是通過怎樣渠道知道他的呢？由圖1-13得知:在選擇宅急送服務(wù)的渠道中，有34人通過網(wǎng)絡(luò)查詢，23人通過他人介紹，15人通過媒體宣傳?？梢钥闯?，大多數(shù)人是通過網(wǎng)絡(luò)查詢和他人介紹得知并使用宅急送的，而通過媒體宣傳和其他渠道的只占了很少的部分。圖1-12是否愿意繼續(xù)使用宅急送的物流服務(wù)圖1-13選擇宅急送服務(wù)的渠道（6）在眾多的物流企業(yè)中，消費(fèi)者為何選擇宅急送呢？由圖1-14得知：在消費(fèi)者選擇宅急送的各種理由中，選擇時(shí)速度快的占39人，使用便捷的占36人，網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣和安全性高的占34人，價(jià)格合理和服務(wù)態(tài)度好的占32人。由此可以看出，宅急送在這六個(gè)方面做得都很好，選擇的人數(shù)差距不大。也可以看出，在生活告訴運(yùn)轉(zhuǎn)的需求下，宅急送在這六個(gè)方面做德都很好，選擇的人數(shù)差距不大。也可以看出，在生活高速運(yùn)轉(zhuǎn)的需求下，人們更注重時(shí)效和便捷。圖1-14選擇宅急送服務(wù)的理由（）在宅急送的服務(wù)中又存在哪些問題呢？由圖1-15得知：在宅急送服務(wù)的各種問題中，認(rèn)為貨物晚點(diǎn)的占31%，異常反饋不及時(shí)的占15%，發(fā)生丟失無間事故的占15%，發(fā)生物件破損事故的占14%,不涉及的占11%,服務(wù)中出現(xiàn)事故后解決慢的占10%，其他的占3%，服務(wù)態(tài)度不好的占1%。圖1-15宅急送的服務(wù)中存在的問題由此可以看出，宅急送最應(yīng)首先解決的問題就是貨物晚點(diǎn)。貨物晚點(diǎn)也是每個(gè)物流企業(yè)的致命點(diǎn)，它關(guān)系到物流機(jī)體是否能準(zhǔn)時(shí)運(yùn)作，這也反映出了現(xiàn)代人們的時(shí)間就是金錢的價(jià)值觀。（8）在被調(diào)查者年齡方面25～45歲年齡段的訪問者居多，如圖1-16所示。這個(gè)年齡段的人樂于接受新事物，原意配合調(diào)查工作，對物流服務(wù)行業(yè)接觸的最多，有親身體驗(yàn)，能較好地完成問卷調(diào)查工作。（9）被訪者的文化程度相對較高，以?？啤⒈究埔陨蠈W(xué)歷的人最多，如圖1-17所示。這類人樂于接受訪問與其經(jīng)常接觸這些物流服務(wù)有關(guān)。（10）在被訪者的月收入以中、高等收入的人居多，如圖1-18所示。他們的時(shí)間相對充裕，樂于接受我們的調(diào)查，而且平時(shí)也有經(jīng)濟(jì)能力接觸和使用這些物流服務(wù)業(yè)務(wù)。5.調(diào)查結(jié)論與建議通過對北京宅急送快運(yùn)股份有限公司客戶滿意度的調(diào)查，我們得到如下結(jié)論與建議。宅急送的消費(fèi)群體大多是?？埔陨蠈W(xué)歷的人員，這類人群的經(jīng)濟(jì)狀況良好，收入穩(wěn)定。如果宅急送能為他們提供良好的服務(wù)，穩(wěn)定住這類消費(fèi)群體，宅急送能得到穩(wěn)定的發(fā)展。通過調(diào)查，可以看出宅急送在人們心目中樹立了較好的企業(yè)形象。這說明宅急送在以良好的服務(wù)樹立的企業(yè)形象已經(jīng)被大多數(shù)人認(rèn)可和接受。還可以看出，宅急送在網(wǎng)上服務(wù)更出色，大多數(shù)人更原意通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)宅急送服務(wù)。圖1-17被調(diào)查者的學(xué)歷分布圖1-18被調(diào)查者的收入分布在高速生活頻率下，人們更注重時(shí)效和便捷。因此，人們才會選擇宅急送，這很大程度上說明宅急送的貨物運(yùn)送速度快且便捷。需要改善的有以下幾方面宅急送使用的群體還是相對閉塞，應(yīng)該拓展業(yè)務(wù)范圍，讓大多數(shù)人了解宅急送，認(rèn)識宅急送，進(jìn)而應(yīng)用宅急送服務(wù)。宅急送的相關(guān)業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)還有待逐步提高，客戶對前臺客服人員和查血能源不滿意度最高，希望宅急送能進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)工作。通過調(diào)查，讓消費(fèi)者使用宅急送服務(wù)的渠道相對集中于網(wǎng)絡(luò)，但在中國網(wǎng)絡(luò)不還夠普