認(rèn)識酒店服務(wù)禮儀課件

認(rèn)識酒店服務(wù)禮儀一、認(rèn)識酒店1、定義：

提供安全、舒適，令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業(yè)機構(gòu)。2、服務(wù)內(nèi)容：住宿的服務(wù)、生活的服務(wù)和設(shè)施、餐飲、游戲、娛樂、購物、商務(wù)中心、宴會及會議等。認(rèn)識酒店服務(wù)禮儀二、酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀酒店行業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中的一個支柱產(chǎn)業(yè)，一直在社會發(fā)展和人民生活中發(fā)揮著重要作用，被視為一枝獨秀。同時它也是所有行業(yè)中最具吸引力的行業(yè)之一。近年，我國酒店業(yè)迅猛發(fā)展，并呈現(xiàn)出高速增長、繁榮興旺的態(tài)勢。2008年我國酒店市場運作基本平穩(wěn)，酒店業(yè)繼續(xù)成長壯大，連續(xù)18年保持兩位數(shù)的高速增長。至2008年我國星級酒店已近15000家，全年酒店業(yè)零售額達(dá)到15404億元，占社會消費品零售總額的14.2%，人均消費1158.5元，酒店消費繼續(xù)成為推動經(jīng)濟增長的重要力量。2009年，我國酒店業(yè)零售額已達(dá)20000億元。2010年起，在擴大內(nèi)需的大環(huán)境下，商務(wù)部提出在擴大內(nèi)需、拉動消費方面，將大力發(fā)展酒店旅游業(yè)。目前中國酒店企業(yè)已經(jīng)十分注重品牌的塑造和規(guī)模的擴大。通過連鎖經(jīng)營和特許經(jīng)營等多種方式，中國酒店業(yè)正蓬勃發(fā)展。中國酒店協(xié)會預(yù)測：到2017年，我國酒店業(yè)消費額將達(dá)7萬億元?？梢哉f，酒店行業(yè)是中國資本市場最具投資價值的行業(yè)之一。認(rèn)識酒店服務(wù)禮儀中央八項規(guī)定

八項規(guī)定是指2012年12月4日，習(xí)近平總書記主持召開中共中央政治局會議，審議通過了中央政治局關(guān)于改進(jìn)工作作風(fēng)、密切聯(lián)系群眾的八項規(guī)定。

要輕車簡從、減少陪同、簡化接待，不張貼懸掛標(biāo)語橫幅，不安排群眾迎送，不鋪設(shè)迎賓地毯，不擺放花草，不安排宴請。要厲行勤儉節(jié)約，嚴(yán)格遵守廉潔從政有關(guān)規(guī)定動蕩---轉(zhuǎn)型-----新發(fā)展認(rèn)識酒店服務(wù)禮儀1990年--2014年中國酒店業(yè)發(fā)展走勢認(rèn)識酒店服務(wù)禮儀三、未來幾年酒店業(yè)發(fā)展趨勢1、財務(wù)虧損比例會逐年下降，凈利潤會出現(xiàn)盈利。2、智慧酒店有進(jìn)一步表現(xiàn)。以節(jié)能降耗、降低人工成本。3、星級評定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步完善、評價標(biāo)準(zhǔn)多樣化。4、OTA旅游電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展。認(rèn)識酒店服務(wù)禮儀四、酒店服務(wù)禮儀在酒店業(yè)發(fā)展中的重要作用1、案例分析《酒店服務(wù)無小事》認(rèn)識酒店服務(wù)禮儀2、酒店行業(yè)提升服務(wù)禮儀的重要性1）、提升酒店行業(yè)品牌形象。2）、提升酒店行業(yè)發(fā)展軟實力。認(rèn)識酒店服務(wù)禮儀不學(xué)禮，無以立——孔子五、認(rèn)識禮儀1、什么是禮儀“禮者，敬人也”；“儀，規(guī)范的表達(dá)方式”“履也，所以事神致福也，從示從豊，豊亦聲”認(rèn)識酒店服務(wù)禮儀2、現(xiàn)代意義上的禮儀--《金正昆講禮儀》3、區(qū)分三個詞

禮貌禮節(jié)禮儀認(rèn)識酒店服務(wù)禮儀六、酒店服務(wù)禮儀1、定義：酒店從業(yè)人員在服務(wù)過程中對服務(wù)對象表示尊重的一種規(guī)范化行為。2、宗旨：禮貌服務(wù)、客人至上。認(rèn)識酒店服務(wù)禮儀133、酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容認(rèn)識酒店服務(wù)禮儀4、酒店服務(wù)禮儀的作用是酒店競爭的需要是酒店服務(wù)的一個重要內(nèi)容，可提高客人的滿意度是提高服務(wù)質(zhì)量的保證是評價酒店水平的標(biāo)準(zhǔn)之一認(rèn)識酒店服務(wù)禮儀認(rèn)識酒店服務(wù)禮儀認(rèn)識酒店服務(wù)禮儀17七、服務(wù)禮儀的原則（一）三A規(guī)則接受客人Acceptance重視客人Attention贊美客人Admiration認(rèn)識酒店服務(wù)禮儀（二）首因效應(yīng)“第一印象”效應(yīng)（三）末輪效應(yīng)

“有始有終，始終如一”“功德圓滿”悟空，都怪你學(xué)歷低！18認(rèn)識酒店服務(wù)禮儀（四）親和效應(yīng)尋找共同點或相似之處19認(rèn)識酒店服務(wù)禮儀20