商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理

商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理商業(yè)銀行管理學本章目錄學習指引第一節(jié)商業(yè)銀行的運營責任制與全面質(zhì)量管理第二節(jié)商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理的根本方法第三節(jié)商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)的全面質(zhì)量管理第四節(jié)ISO9000與商業(yè)銀行管理第五節(jié)案例分析復習思索題學習指引主要內(nèi)容：商業(yè)銀行運營責任制與全面質(zhì)量管理；“方案—執(zhí)行—檢查—處置〞管理任務方法；全面質(zhì)量管理常用的幾種統(tǒng)計分析方法；商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)的全面質(zhì)量管理；ISO9000規(guī)范的可行性、內(nèi)容、原那么及推行步驟。學習重點：商業(yè)銀行運營責任制與全面質(zhì)量管理；全面質(zhì)量管理常用的幾種統(tǒng)計分析方法；商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的推行步驟;ISO9000規(guī)范質(zhì)量管理體系內(nèi)容。第一節(jié)商業(yè)銀行的

運營責任制與全面質(zhì)量管理本節(jié)主要知識點：商業(yè)銀行運營責任制商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理一、商業(yè)銀行運營責任制商業(yè)銀行運營責任制的概念商業(yè)銀行運營責任制的層次行長任期目的責任制——將行長任期內(nèi)要到達的銀行任務目的，同行長的責任、權(quán)益、利益嚴密結(jié)合起來的一種責任制度。部門管理責任制——商業(yè)銀行內(nèi)部處、科、股、柜組實行的專業(yè)管理責任制。崗位經(jīng)濟責任制——是經(jīng)過“四定〞，即按崗位定職責，按職責定目的,按目的定考核，按考核定獎懲，將責、權(quán)、利嚴密結(jié)合起來。二、商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理〔TotalQualityManagementTQM〕是企業(yè)管理中的一種科學管理方法，強調(diào)“全員〞的質(zhì)量認識，建立“全過程〞的質(zhì)量保證體系，以質(zhì)量責任制為中心，以規(guī)范化任務為手段，努力提高任務質(zhì)量，目的在于保證產(chǎn)質(zhì)量量。商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理主要指對銀行的每筆貸款，從現(xiàn)實核定、借款企業(yè)信譽的調(diào)查、貸款的收回以及逾期的處置、事后的總結(jié)。第二節(jié)商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理的根本方法本節(jié)主要知識點：“方案—執(zhí)行—檢查—處置〞管理任務方法全面質(zhì)量管理常用的幾種統(tǒng)計分析方法一、“方案—執(zhí)行—檢查—處置〞

管理任務方法第一個階段就是方案，包括方針、目的、活動方案第二階段就是執(zhí)行，即實地去干；第三個階段檢查，即干了以后要進展檢查，哪些對了，哪些錯了，要注重效果，找出問題；第四個階段就是處置，把勝利的閱歷加以一定，構(gòu)成規(guī)范〔失敗的教訓也要總結(jié)，以后不再這樣干〕，以后再干就按規(guī)范進展。沒有處理的問題，向下一個循環(huán)反映。一、“方案—執(zhí)行—檢查—處置〞

管理任務方法PDCA循環(huán)圖PDCA循環(huán)處置A方案PC檢查D執(zhí)行處置A方案PC檢查D執(zhí)行“方案—執(zhí)行—檢查—處置〞

管理任務方法〔續(xù)〕PDCA循環(huán)特點大環(huán)套小環(huán)關鍵在于“處置〞這個階段ApCDAAApppCCCDDD爬樓梯PACDPACD新的程度八個步驟①分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題。②分析產(chǎn)生問題的各種緣由或影響要素。③找出影響質(zhì)量的主要要素。④針對影響質(zhì)量的主要要素，制定措施，提出可行方案并估計效果。措施和方案應該詳細明確，普通要明確為什么要制定這一措施，預期到達什么目的，在哪里執(zhí)行這一措施，由誰執(zhí)行，何時完成以及用什么完成執(zhí)行。以上四個步驟也就是“方案〞階段的詳細化。⑤執(zhí)行措施或方案，就是“執(zhí)行〞階段。⑥檢查，也就是調(diào)查采取措施的效果，這是“檢查〞階段。⑦總結(jié)閱歷，就是穩(wěn)定成果，把勝利的閱歷和失敗的教訓都規(guī)定到相應的規(guī)范或制度規(guī)定中，防止再次發(fā)生過去的問題。⑧提出尚未處理的問題。以上⑦⑧兩個步驟就是“處置〞階段。二、商業(yè)銀行全面質(zhì)量

管理常用的幾種統(tǒng)計分析方法陳列圖法因果分析圖法分層法散步圖法〔相關圖法〕統(tǒng)計分析表法陳列圖法方式圖17-4陳列圖項目0501001505100頻率(%)頻數(shù)(筆)ABCDEFG陳列圖法(續(xù))案例根據(jù)某銀行有問題貸款統(tǒng)計如下表，據(jù)此畫出它的陳列圖。100213筆總計100.02.86筆要素497.211.825筆要素385.413.629筆要素271.871.8153筆要素1累計百分比〔%〕比率〔%〕數(shù)量緣由陳列圖法(續(xù))有問題貸款陳列圖如下有問題貸款陳列圖25629501002001502040608071.885.497.2〔筆〕〔%〕要素1要素2要素3要素4100153因果分析圖法結(jié)果〔某個質(zhì)量問題〕小緣由大緣由更小緣由中緣由〔結(jié)果〕干線因果分析圖因果分析圖分層法商業(yè)銀行處置數(shù)據(jù)的分類按不同時間分類按操作人員分類按操作方法分類按任務方式分類按不同的檢查手段分類其它分類概念分層法又叫分類，它是分析影響質(zhì)量〔或其他問題〕緣由的方法。散步圖法案例以下圖是闡明貸款證發(fā)放率與凝滯貸款率關系的分布圖。概念xY凝滯貸款率0貸款證發(fā)放率圖17-7散步圖統(tǒng)計分析表法統(tǒng)計分析表法就是利用統(tǒng)計表來進展數(shù)據(jù)整理和粗略的緣由分析的一種有效工具。其格式多種多樣，普通因調(diào)查目的不同而不同。第三節(jié)商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)

的全面質(zhì)量管理本節(jié)主要知識點：調(diào)整商業(yè)銀行內(nèi)部機構(gòu)并重新確定任務關系商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的實施根底商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的推行步驟一、調(diào)整商業(yè)銀行

內(nèi)部機構(gòu)并重新確定任務關系職能機構(gòu)的設置和相互任務聯(lián)絡的設計應遵照的原那么：適用信貸資產(chǎn)的全過程管理；有利于實現(xiàn)貸款的審、貸、收三項任務相分別；有利于監(jiān)視、考核全過程中每個環(huán)節(jié)上的任務質(zhì)量和信貸資產(chǎn)質(zhì)量；有利于簡化貸款手續(xù)，提高任務效益。二、商業(yè)銀行信貸

資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的實施根底制定和完善貸款政策文件建立實施信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的任務根底前提條件：一是與貸款業(yè)務相關的各項任務規(guī)范化。二是建立嚴厲的信貸資產(chǎn)質(zhì)量責任制。參考資料：表17-2商業(yè)銀行貸款業(yè)務的規(guī)范。三、商業(yè)銀行信貸

資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的推行步驟全行員工在本行專業(yè)領域里有較高的技術程度或管理程度，質(zhì)量認識已深化人心，保證質(zhì)量已成為人們的任務習慣。行長和單位中層干部具有系統(tǒng)的質(zhì)量管理思想，有一支既懂信貸業(yè)務又懂統(tǒng)計的專業(yè)骨干隊伍，加強檢查監(jiān)視任務。行長注重支持，職工普及教育，質(zhì)量攻關試點，開展質(zhì)量管理活動。關鍵銀行運營效力過程順應市場變化，講究良好的運營效果，實現(xiàn)平安性、流動性、效益性三性平衡。從整體上優(yōu)化設計銀行信貸資產(chǎn)的運用，完善信貸資產(chǎn)責任制和任務規(guī)范。銀行信貸業(yè)務流程質(zhì)量攻關，建立質(zhì)量管理點，建立健全業(yè)務檔案制度，建立第一責任人制度。推行重點質(zhì)量加新增貸款加本錢進入順應市場需求的信貸資產(chǎn)綜合質(zhì)量管理階段，構(gòu)成信貸資產(chǎn)的良性循環(huán)。資產(chǎn)負債比例日趨合理，資產(chǎn)風險防備才干大為加強，存量及新增貸款構(gòu)成較強的增值才干。針對信貸資產(chǎn)質(zhì)量第一的觀念，加強銀行職工的業(yè)務素質(zhì)。方針目的高級階段中級階段初級階段表17-3銀行信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管理推行步驟第四節(jié)ISO9000與商業(yè)銀行管理本節(jié)主要知識點：商業(yè)銀行推行ISO9000規(guī)范的可行性ISO9000規(guī)范質(zhì)量管理體系內(nèi)容商業(yè)銀行推行ISO9000規(guī)范應遵照的原那么商業(yè)銀行推行ISO9000規(guī)范的步驟ISO9000系列國際規(guī)范是在總結(jié)各國質(zhì)量管理閱歷根底上開展起來的，是經(jīng)過各國長時間實際而集成的智慧結(jié)晶。它不論在原理還是根本要求上與全面質(zhì)量管理都是一致的正確推行ISO9000系列規(guī)范有利于全面質(zhì)量管理的規(guī)范化，用全面質(zhì)量管理的思想作指點去學習、推進ISO9000系列規(guī)范，并結(jié)合實踐充實和完善企業(yè)質(zhì)量體系，其效果將會更好。因此，這一節(jié)是對商業(yè)銀行質(zhì)量管理的有益補充。一、商業(yè)銀行推行ISO9000規(guī)范的可行性ISO9000的質(zhì)量管理體系之所以在近幾年被世界各國廣泛推行，不僅在于其高度概括、總結(jié)和提煉了世界各國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證實際的精華，一致了質(zhì)量管理學的原理、方法和程序，而且更在于其通用性和適用性，不受行業(yè)和產(chǎn)品的限制，對各行業(yè)均有兼容的適用價值。ISO9000規(guī)范的中心內(nèi)容是：以滿足顧客及其他受害者明確的或隱含的質(zhì)量要求為目的，經(jīng)過建立具有很強約束力的文件化質(zhì)量體系，使各項質(zhì)量活動及影響質(zhì)量的全部要素都處于嚴厲的受控形狀，并經(jīng)過不延續(xù)的質(zhì)量體系審核及管理評審，力求不斷改良和提高質(zhì)量管理程度，確保預期的質(zhì)量目的得以實現(xiàn)。ISO9000規(guī)范的精華第一，一切任務都是經(jīng)過過程來完成的，對質(zhì)量有影響的一切要素都已包含在過程之中，只需控制住質(zhì)量過程，才干產(chǎn)生預期的質(zhì)量結(jié)果；第二，質(zhì)量體系的“重點在于預防問題的發(fā)生，而不是依托事后的檢查〞，“質(zhì)量體系應注重防止問題發(fā)生的預防措施，同時還應堅持一旦發(fā)現(xiàn)問題作出反響和加以糾正的才干〞；第三，“當實施質(zhì)量體系時，組織的管理者應確保質(zhì)量體系能推進和促進繼續(xù)的質(zhì)量改良〞，“爭取使顧客稱心和實現(xiàn)繼續(xù)的質(zhì)量改良應是組織的各級管理者追求的永久目的〞。銀行業(yè)與制造業(yè)的類似之處首先，商業(yè)銀行的每一種業(yè)務活動都可以分解為假設干個環(huán)環(huán)相扣、彼此制約的效力過程(這與制造業(yè)的“工序〞類似)，同樣需求嚴謹、細致的分工協(xié)作。其次，商業(yè)銀行的每一類管理活動都可以劃分為方案(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)和處置(Action)四個階段，同樣必需做到有始有終、循環(huán)往復。再次，商業(yè)銀行的每一個金融效力種類都是為特定的顧客設計和開發(fā)的，同樣要得到顧客乃至市場的認可。最后，商業(yè)銀行面對猛烈的同業(yè)競爭和眾多的金融風險，同樣要建立和實施完好的、耐久的、有效的質(zhì)量體系，貫徹“過程控制〞、“預防為主〞、“不斷改良〞的管理思想。商業(yè)銀行推行ISO9000規(guī)范的目的推行ISO9000國際規(guī)范，把它所蘊涵的科學的管理原理和方法融入銀行的管理和運營活動，穩(wěn)步開展規(guī)范化、規(guī)范化和程序化的管理實際，對于商業(yè)銀行強化內(nèi)部管理、防備運營風險、提高資產(chǎn)質(zhì)量和效力質(zhì)量、加強競爭實力大有協(xié)助。目前中國的招商銀行〔儲蓄效力〕、工行〔上海的票據(jù)營業(yè)部〕、民生〔票據(jù)業(yè)務〕、農(nóng)行〔農(nóng)行廣西分行、農(nóng)業(yè)銀行湖南省分行零售業(yè)務〕、興業(yè)〔國際結(jié)算和票據(jù)業(yè)務〕、浦發(fā)〔浦發(fā)銀行深圳分行辦公室、信息科技部和客戶效力中心〕、華夏〔會計業(yè)務、總行機關、總行營業(yè)部、杭州分行、太原分行、大連分行和青島分行〕、中行〔中行江蘇啟東支行〕大慶市商業(yè)銀行等獲得認證。二、ISO9000規(guī)范質(zhì)量管理體系內(nèi)容2000年版ISO9000國際規(guī)范2000年版規(guī)范共有20個要素要求，以“管理職責、資源管理、過程管理、丈量、分析和改良〞四個部分為主體內(nèi)容。2000年版規(guī)范質(zhì)量管理體系總流程見圖17-8ISO9001規(guī)范的四大內(nèi)容見表17-4ISO9000國際規(guī)范目前有三個版本1987年版1994年版2000年版三、商業(yè)銀行推行ISO9000規(guī)范的原那么預防為主的原那么整體優(yōu)化的原那么過程控制的原那么客戶至上的原那么繼續(xù)改良的原那么注重效益的原那么四、商業(yè)銀行推行ISO9000規(guī)范的步驟一致及落實階段論證及決策階段建立質(zhì)量