第三章 公眾關(guān)系的溝通與協(xié)調(diào)

公關(guān)與實(shí)務(wù)

第三章公眾關(guān)系的溝通與協(xié)調(diào)企業(yè)在信息時(shí)代生存，沒(méi)有順暢的溝通就談不上敏銳的應(yīng)變。我們希望人們勇于表達(dá)反對(duì)意見(jiàn)，我們尊重不同觀點(diǎn)，這是我們化解矛盾的方法。真實(shí)的溝通是一種態(tài)度和環(huán)境，它是所有過(guò)程中最具互動(dòng)性的，其目的在于創(chuàng)造一致性，進(jìn)而幫助我們組織制定方案?！芸恕ろf爾奇〔原通用電氣總裁〕通常社會(huì)生活中所講的“溝通〞是指信息的往來(lái)與傳遞；“協(xié)調(diào)〞是在溝通的根底上，經(jīng)過(guò)調(diào)整到達(dá)“彼〞與“此〞的和諧平衡與共同開(kāi)展。一、組織內(nèi)部關(guān)系的溝通模式與渠道公關(guān)學(xué)中的溝通協(xié)調(diào)是組織與其公眾在信息傳遞的根底上相互認(rèn)識(shí)，并據(jù)此調(diào)整其中的不合理因素，對(duì)內(nèi)以提高組織的向心力、凝聚力，對(duì)外以爭(zhēng)取公眾的好感和支持，為組織的生存和開(kāi)展奠定“人和〞的根底。內(nèi)部關(guān)系是指組織內(nèi)部的公共關(guān)系，主要包括員工關(guān)系、部門關(guān)系和股東關(guān)系等。組織要維持良好的內(nèi)部關(guān)系，需要選擇適宜的溝通模式，建立暢通的溝通渠道。〔一〕組織內(nèi)部關(guān)系的溝通模式正式溝通

一般是組織的規(guī)章制度所規(guī)定的溝通，它與組織的活動(dòng)密切相關(guān)。非正式溝通

一般是以社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ)，基于組織成員的感情和利益需要而形成的溝通。1、正式溝通組織頒布的規(guī)章制度組織發(fā)布的指示指令、通知公告組織內(nèi)部員工的交流組織內(nèi)部上下級(jí)之間、橫向之間的信息交流正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是溝通效果好，較嚴(yán)肅且有約束力，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。組織的重要信息一般采用正式溝通的方式。但正式溝通的溝通速度慢、刻板，組織成員有時(shí)對(duì)它有抵觸情緒。2、非正式溝通非正式溝通傳遞的信息往往是不完整的，帶有感情色彩和情緒因素；非正式溝通傳遞消息速度快，尤其涉及親朋好友時(shí)傳遞速度更快；非正式溝通的傳遞形式具有多變性和動(dòng)態(tài)性，會(huì)隨著傳遞個(gè)體和環(huán)境的變化而變化；非正式溝通傳遞的內(nèi)容靈活多樣，傳遞者可以隨意進(jìn)行加工處理；非正式溝通沒(méi)有組織原那么約束，信息失真的可能性較大；非正式溝通可能導(dǎo)致小集團(tuán)的形成，影響組織的團(tuán)結(jié)和人心穩(wěn)定。但非正式溝通也有積極作用：可以滿足員工情感方面的需要可以彌補(bǔ)正式溝通的缺乏可以了解員工真正的心理傾向和需求可以防止正式溝通中的信息“過(guò)濾〞現(xiàn)象。非正式溝通在組織中是必然存在的。管理者應(yīng)該正確引導(dǎo)組織內(nèi)的非正式溝通，對(duì)其消極作用和負(fù)面影響加以預(yù)防和控制，利用它為組織的溝通目標(biāo)效勞。〔二〕組織內(nèi)部關(guān)系的溝通渠道會(huì)議報(bào)告演講座談會(huì)和個(gè)別交談電子媒介意見(jiàn)箱員工投訴站員工活動(dòng)板報(bào)、宣傳欄、公告牌紙質(zhì)媒介特別提醒：組織內(nèi)部形成了團(tuán)結(jié)一致的融洽關(guān)系，就能激發(fā)員工的士氣和工作熱情。一個(gè)“內(nèi)耗〞嚴(yán)重的組織，既不會(huì)有活力，也不會(huì)有出色的表現(xiàn)。

二、組織內(nèi)部關(guān)系的溝通方法要點(diǎn)協(xié)調(diào)好內(nèi)部人際關(guān)系處理好股東關(guān)系協(xié)調(diào)好組織內(nèi)部各部門的關(guān)系〔一〕協(xié)調(diào)組織內(nèi)部公共關(guān)系的要點(diǎn)相關(guān)鏈接：關(guān)系營(yíng)銷：關(guān)系營(yíng)銷是對(duì)企業(yè)營(yíng)銷理論的一次升華和革命，使企業(yè)從原有的以企業(yè)為中心、以職業(yè)劃分為根底的時(shí)代，跨入以顧客為中心、以工作流程劃分為根底的時(shí)代。所以，推行關(guān)系營(yíng)銷不但要調(diào)整企業(yè)內(nèi)部的工作流程，更要調(diào)整企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系體系。全員公關(guān)：即通過(guò)全員的公關(guān)教育與培訓(xùn)，增強(qiáng)全員的公關(guān)意識(shí)，提高全員公關(guān)行為的自覺(jué)性，加強(qiáng)整體的公關(guān)配合與協(xié)調(diào)，發(fā)動(dòng)全員的公關(guān)努力，形成濃厚的組織公關(guān)氣氛與公關(guān)文化。日本趕超美國(guó)的啟示獨(dú)特的管理：即以企業(yè)文化帶動(dòng)的、以導(dǎo)入企業(yè)理念為特征的人性化管理方式?！捌髽I(yè)文化學(xué)派〞〔美國(guó)〕日本企業(yè)界認(rèn)為，日本式管理的精髓就是以“和〞、“同〞、“忠〞等傳統(tǒng)價(jià)值觀念為核心的企業(yè)理念?！昂通暋匾暼撕?。要求在組織中建立起一種使人有親密感、依賴感、信任感及和諧感的人際關(guān)系?！巴暋褪峭?。即保持企業(yè)內(nèi)成員的和諧、合作與意見(jiàn)一致。“忠〞——就是忠誠(chéng)。要求員工盡忠盡職，拼命工作，要有為企業(yè)、社會(huì)和國(guó)家效力的使命感、榮譽(yù)感和自豪感，要把自己的命運(yùn)和企業(yè)、社會(huì)、國(guó)家的命運(yùn)緊緊聯(lián)系在一起。無(wú)論是“和〞、“同〞，還是“忠〞，都集中表達(dá)了一個(gè)核心，這就是重視人的作用。日本企業(yè)界指出，日本的企業(yè)文化就是以人為中心的文化，它強(qiáng)調(diào)尊重人、相信人；它成認(rèn)從業(yè)人員的奉獻(xiàn)，鼓勵(lì)他們的自主性和創(chuàng)造性。正是這種以人為中心的企業(yè)文化使日本創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)騰飛的奇跡。實(shí)踐證明，良好的組織形象和卓越的事業(yè)成就，來(lái)自組織全體員工的共同努力和不懈奮斗，來(lái)自組織內(nèi)部良好的公共關(guān)系?！捕辰M織內(nèi)部公共關(guān)系溝通協(xié)調(diào)的技巧每個(gè)組織都有自身特定的內(nèi)部公眾及其內(nèi)部公共關(guān)系，內(nèi)部公眾在與組織互動(dòng)過(guò)程中必定產(chǎn)生認(rèn)識(shí)、動(dòng)機(jī)、態(tài)度和行為，這就是內(nèi)部公眾心理活動(dòng)的全部過(guò)程和全部?jī)?nèi)容。內(nèi)部公共關(guān)系的運(yùn)作過(guò)程就是通過(guò)某種途徑，采取一定手段對(duì)內(nèi)部公眾的心理活動(dòng)進(jìn)行有方案的調(diào)節(jié)和有意識(shí)的引導(dǎo)。1、增強(qiáng)內(nèi)部公眾的認(rèn)知重視組織給公眾留下的真實(shí)印象注意內(nèi)部公眾對(duì)組織的“第一印象〞不斷增強(qiáng)組織的透明度培養(yǎng)和強(qiáng)化組織形象的個(gè)性特色公眾對(duì)組織的認(rèn)知，是指公眾對(duì)組織行為的知覺(jué)、印象、記憶、想象、判斷和理解等。它是公眾心理活動(dòng)的開(kāi)端和根底。2、鼓勵(lì)內(nèi)部公眾的動(dòng)機(jī)民主管理激勵(lì)獎(jiǎng)懲激勵(lì)激勵(lì)方法反饋激勵(lì)情感激勵(lì)榜樣激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)行為激勵(lì)相關(guān)鏈接：按照馬斯洛的“需要層次理論〞，人的需要從低級(jí)到高級(jí)的順序，一次排列為：生理需要、平安需要、愛(ài)的需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要。搞好一個(gè)組織或企業(yè)的內(nèi)部公共關(guān)系，從實(shí)質(zhì)上講，就是要滿足組織內(nèi)部的“人〞——員工在各個(gè)層次上的需要。一家大型公司對(duì)雇員進(jìn)行了一次調(diào)查。當(dāng)問(wèn)及“你的需要是什么〞時(shí)，占首位的答復(fù)是：“干一種有意義的工作〞，其次為“不斷進(jìn)步〞、“安逸〞、“得到尊重〞等，只有極少數(shù)人答復(fù)“得到報(bào)酬〞。3、改變內(nèi)部公眾的態(tài)度組織善于利用各種媒介和途徑，通過(guò)各種形式的宣傳、教育和溝通活動(dòng)，端正員工的工作態(tài)度，改變消極態(tài)度，使廣闊員工形成一種符合社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)和組織要求的正確態(tài)度。這是內(nèi)部公共關(guān)系工作的一項(xiàng)極其重要的任務(wù)。服從階段→認(rèn)同階段→同化階段“名片效應(yīng)〞和“自己人效應(yīng)〞4、引導(dǎo)內(nèi)部公眾的行為內(nèi)部公共關(guān)系活動(dòng)的最終目標(biāo)是引導(dǎo)和控制內(nèi)部公眾的行為。積極引導(dǎo)和控制內(nèi)部公眾的行為，可以采取以下的方式和手段：思想控制紀(jì)律控制道德控制經(jīng)濟(jì)控制心理控制輿論控制情感控制三、組織外部關(guān)系的協(xié)調(diào)方法外部關(guān)系即組織與外部各類公眾之間的公共關(guān)系，外部公眾主要包括消費(fèi)者、政府、社區(qū)、媒介、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等。一個(gè)組織的外部公共關(guān)系的目標(biāo)就是要在外部公眾中樹(shù)立組織良好的形象，逐步提高組織的認(rèn)知度、美譽(yù)度與和諧度，為組織的生存和開(kāi)展創(chuàng)造一個(gè)融洽的外部環(huán)境。因此，組織必須足夠重視與外部公眾的信息溝通?！惨弧撑c消費(fèi)者公眾的信息溝通公共關(guān)系部門在處理組織與消費(fèi)者的關(guān)系方面應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：12良好的消費(fèi)者關(guān)系取決于產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格。產(chǎn)品的優(yōu)劣取決于質(zhì)量是否過(guò)硬，設(shè)計(jì)是否新穎，尺寸顏色是否合適，價(jià)格是否合理以及售后服務(wù)是否周到。3每個(gè)組織的決策層都應(yīng)有人主要負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者關(guān)系，大企業(yè)可以設(shè)立用戶關(guān)系委員會(huì)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各單位的行動(dòng)，了解個(gè)部門的用戶關(guān)系。制定消費(fèi)者關(guān)系計(jì)劃。包括：檢查向用戶做出的所有宣傳和說(shuō)明是符合事實(shí)；進(jìn)行公眾調(diào)查，分析客戶的意見(jiàn)，提出改進(jìn)方案；鼓勵(lì)、促進(jìn)員工改進(jìn)服務(wù)態(tài)度；友善地對(duì)待顧客；撰寫產(chǎn)品說(shuō)明書，介紹其特性和使用方法，最大限度地方便顧客。案例：北京的麥當(dāng)勞食品推出一項(xiàng)新舉措，在所屬57家麥當(dāng)勞餐廳代售公交月票。麥當(dāng)勞在對(duì)北京出售月票網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查后知曉，北京有600多萬(wàn)人使用月票乘公交車，而出售月票的網(wǎng)點(diǎn)只有88處，乘客深感不便。于是他們便“拾遺補(bǔ)缺〞干起了“代售月票〞的營(yíng)生，為廣闊乘客創(chuàng)造便利條件。此舉一推出就吸引了大批食客?！捕撑c政府公眾的信息溝通公共關(guān)系部門在處理組織與政府的關(guān)系方面應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1、及時(shí)了解國(guó)家的經(jīng)濟(jì)方案，收集匯編國(guó)家各級(jí)政府有關(guān)部門下達(dá)的各種文件、公布的各種法令，幫助決策層及時(shí)、全面、準(zhǔn)確地掌握政府的有關(guān)方針、政策，從宏觀上自覺(jué)接受政府的管理和指導(dǎo)。2、公關(guān)人員應(yīng)充分了解政府機(jī)構(gòu)的設(shè)置、職能結(jié)構(gòu)、工作范圍和辦事程序，并與主管部門的工作人員保持經(jīng)常性的聯(lián)系，以提高辦事效率。3、企業(yè)或組織在具體的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中要遵紀(jì)守法。如：企業(yè)開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)的各項(xiàng)開(kāi)支都要做出預(yù)算，并按相關(guān)法規(guī)規(guī)定入賬支出；決不能用請(qǐng)吃喝、搞賄賂等不正當(dāng)手段來(lái)吸引顧客或讓政府部門工作人員做出有利于本企業(yè)而損害國(guó)家整體利益的決策。4、企業(yè)或組織要主動(dòng)向政府有關(guān)部門提供信息、通報(bào)情況。如：主動(dòng)向統(tǒng)計(jì)部門提供經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)；向?qū)徲?jì)部門提供企業(yè)各項(xiàng)資金的運(yùn)行情況；向財(cái)政、稅務(wù)部門上報(bào)企業(yè)盈虧情況；有了新創(chuàng)造，主動(dòng)申請(qǐng)專利，維護(hù)本企業(yè)的利益；及時(shí)注冊(cè)商標(biāo)，保持和維護(hù)產(chǎn)品信譽(yù)；有違紀(jì)事件，應(yīng)主動(dòng)上報(bào)有關(guān)部門；同外商發(fā)生糾紛，也應(yīng)及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門。〔三〕與社區(qū)公眾的信息溝通社區(qū)，是指人們共同活動(dòng)的一定區(qū)域，如村落、城鎮(zhèn)、小區(qū)、街道等。社區(qū)關(guān)系也叫區(qū)域關(guān)系，即一個(gè)組織與它所在的地方政府、社會(huì)團(tuán)體、其他組織以及當(dāng)?shù)鼐用裰g的睦鄰關(guān)系。處理好社區(qū)關(guān)系的目的，就是為了組織在其所處環(huán)境中樹(shù)立起良好的形象，爭(zhēng)取得到社區(qū)公眾的保護(hù)、合作和支持。公共關(guān)系部門在處理組織與社區(qū)的關(guān)系方面應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1、做好信息溝通工作，向地方公布企業(yè)及社會(huì)組織的政策和業(yè)務(wù)情況。2、支援社區(qū)建設(shè)，積極參與社區(qū)的各種有意義的活動(dòng)。3、調(diào)查、了解社區(qū)對(duì)組織的看法及各種議論，分析社區(qū)對(duì)組織了解的程度。4、向社區(qū)開(kāi)放組織中的各種效勞設(shè)施和娛樂(lè)設(shè)施，與公眾建立密切的聯(lián)系。5、與當(dāng)?shù)貙W(xué)校合作，提供教學(xué)器材，資助建立必要的設(shè)施。6、資助社區(qū)的衛(wèi)生、福利事業(yè)。7、邀請(qǐng)社會(huì)各界人士參觀組織，使他們對(duì)組織產(chǎn)生良好的印象。〔四〕與媒介公眾的信息溝通媒介公眾指新聞傳播機(jī)構(gòu)及其工作人員。如報(bào)社、雜志社、播送電臺(tái)、電視臺(tái)及其編輯記者。對(duì)于公關(guān)人員來(lái)說(shuō)，媒介公眾是一個(gè)特殊的公眾群體，具有雙重的性質(zhì)：一方面，媒介是公關(guān)人員賴以實(shí)現(xiàn)公關(guān)目標(biāo)的重要手段；另一方面，媒介公眾是公關(guān)人員必須努力爭(zhēng)取的重要公眾。公共關(guān)系部門在處理組織與媒介的關(guān)系方面應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1、必須了解各種新聞媒介的特點(diǎn)、特殊需要以及受眾情況，掌握根本的新聞寫作知識(shí)和技巧。如怎樣收集新聞素材，怎樣對(duì)其進(jìn)行“改造制作〞，并將它們整理成供報(bào)社、雜志或電子傳播媒介使用的最正確形式。2、要與新聞界全面合作，努力為他們提供真實(shí)、完整的資料。3、有目的地舉行座談會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)，主動(dòng)幫助記者客觀地報(bào)道組織的政策和活動(dòng)。應(yīng)當(dāng)定期地向新聞機(jī)構(gòu)寄發(fā)各種資料、新聞簡(jiǎn)報(bào)或新聞線索，供記者編輯參考之用。四、公眾投訴的處理投訴是公眾因某部門、人員或某件事物對(duì)其存在某種程度的傷害或利益侵犯而向有關(guān)部門、機(jī)構(gòu)進(jìn)行反映、申訴的一種行為。特別提醒：投訴與公關(guān)危機(jī)有著密切的聯(lián)系。如果對(duì)公眾的投訴處理得不好，就有可能演變成公關(guān)危機(jī)。因此，可以把投訴看作是公關(guān)危機(jī)的前奏，需要公關(guān)部門及人員予以高度重視。公關(guān)人員——協(xié)調(diào)人；熱情接待；掌握處理投訴的技巧和方法。以平和的態(tài)度聽(tīng)取意見(jiàn)充分進(jìn)行雙向交流協(xié)調(diào)反饋善于分析公眾投訴的原因歡迎公眾提意見(jiàn)尊重公眾意見(jiàn)冷靜對(duì)待公眾選擇最佳時(shí)機(jī)處理公眾意見(jiàn)處理投訴應(yīng)注意的問(wèn)題處理投訴的主要方式方法公眾投訴的處理練習(xí)與訓(xùn)練一、選擇1、協(xié)調(diào)是在〔〕的根底上，經(jīng)過(guò)調(diào)整到達(dá)“彼〞與“此〞的和諧平衡與共同開(kāi)展。A、溝通B、認(rèn)識(shí)C、熟悉D、交往2、以下不屬于組織內(nèi)部溝通形式的是〔〕。A、報(bào)告演講B、公告C、會(huì)議D、促銷活動(dòng)3、以下不屬于內(nèi)部關(guān)系的是〔〕。A、員工關(guān)系B、部門關(guān)系C、股東關(guān)系D、顧客關(guān)系4、組織開(kāi)展各類公關(guān)活動(dòng)的根底是〔〕。A、群眾公關(guān)B、內(nèi)部公關(guān)C、外部公關(guān)D、媒介公關(guān)5、〔〕是一種特殊的公眾，具有雙重的性質(zhì)。A、顧客B、媒介公眾C、社區(qū)公眾D、政府公眾6、組織必須服從〔〕對(duì)整個(gè)社會(huì)的統(tǒng)一管理。A、顧客B、社區(qū)C、媒介D、政府7、在許多國(guó)家，〔〕甚至被抬到了“上帝〞的位置上。A、媒介B、社區(qū)C、顧客D、政府8、一般充當(dāng)組織與公眾之間協(xié)調(diào)人的是〔〕。A、營(yíng)業(yè)員B、公關(guān)人員C、領(lǐng)導(dǎo)D、中介人員9、〔〕公眾投訴不需要比較復(fù)雜的處理方式。A、借口型B、偏見(jiàn)或成見(jiàn)型C、真誠(chéng)的意見(jiàn)型D、其他型10、搶先把問(wèn)題提出來(lái)并予以答復(fù)，這