十項(xiàng)管理技能-有效溝通

管理技藝之有效溝通使任務(wù)變得更簡(jiǎn)單.不可或缺的指點(diǎn)和管理才干使人擁有邁向杰出勝利的力量溝通:.溝通概述溝通定義溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳送和反響的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。溝通三大要素.溝通的根本方式言語溝通言語是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。言語的溝通包括口頭言語、書面言語、圖片或者圖形。肢體溝通肢體言語包含得非常豐富，包括我們的動(dòng)作、表情、眼神。實(shí)踐上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體言語。我們?cè)谡f每一句話的時(shí)候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說等，這都是肢體言語的一部分。言語擅長(zhǎng)溝通的是信息肢體擅長(zhǎng)溝通的是情感.溝通的妨礙15.妨礙一：高高在上6.妨礙二：自以為是人們都習(xí)慣于堅(jiān)持本人的想法，而不愿接受他人的觀念。這種自以為是的傾向是構(gòu)成溝通的妨礙要素之一。7.妨礙三：抱有偏見貼標(biāo)簽溝通中的雙方有一方對(duì)另一方存在偏見，或相互有成見，這會(huì)影響溝通的順暢。8.妨礙四：不善傾聽溝通的一個(gè)重要環(huán)節(jié)是傾聽，溝通不能夠是一個(gè)人的事情，當(dāng)有一方在表達(dá)時(shí)，另一方必需專注傾聽才干到達(dá)溝通的效果。而人普通都習(xí)慣于表達(dá)本人的觀念，很少用心聽他人的。9.妨礙五：缺乏反響溝通的參與者必需求反響信息，才干使對(duì)方明白他能否了解他的意思。反響包含了這樣的信息：有沒有傾聽，有沒有聽懂，有沒有全懂，有沒有準(zhǔn)確了解。假設(shè)沒有反響，對(duì)方以為他曾經(jīng)向他表達(dá)了意思，而他以為他所了解的就是他所要表達(dá)的，呵斥誤解。為了消除誤解，溝通雙方必需求有反響。10.妨礙六：缺乏技巧技巧是指有效溝通的方式，目的是消除因方法不當(dāng)引起的溝通妨礙。關(guān)于溝通技巧，主要從下面一些角度去認(rèn)識(shí)：他會(huì)正確表達(dá)想法嗎？他可以按對(duì)方希望的時(shí)間和方式表達(dá)想法嗎？他可以與不同職位、不同性格的人進(jìn)展溝通嗎？11.溝通的類型組織溝通所謂組織溝通指企業(yè)按照組織程序進(jìn)展的溝通。一個(gè)企業(yè)假設(shè)制度完善，有安康的企業(yè)文化，它的組織溝通就會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)順暢。人際溝通人際溝通概念比組織溝通更為廣泛，人際溝通既發(fā)生在組織內(nèi)部，也發(fā)生在組織外部。與上司、同事、下屬、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、家人、朋友等的溝通，都是人際溝通。12有些企業(yè)有很好的會(huì)議制度，經(jīng)過會(huì)議進(jìn)展有效的溝通。有的公司報(bào)告制度較為完善，經(jīng)過這種書面的方式，也可以實(shí)現(xiàn)有效的溝通。再如，一些公司有內(nèi)部意見的溝通機(jī)制，像設(shè)置內(nèi)部意見箱，或者舉行不定期的員工座談會(huì)等。組織溝通多數(shù)經(jīng)過一定的制度方式加以規(guī)定。.人際溝通的常見二個(gè)誤區(qū)混淆人際溝通和組織溝通把自然人形狀采用的溝通方式和方法帶進(jìn)組織之中。例如：他的下屬能夠會(huì)不顧場(chǎng)所、聲淚俱下地向他傾訴冤枉，而這時(shí)他的客戶能夠就坐在對(duì)面。又如，私下議論公司的規(guī)章制度、部門的愛莫能助人和事等等，這些行為都不應(yīng)該發(fā)生在組織內(nèi)。13.人際溝通的常見二個(gè)誤區(qū)歸罪于外假設(shè)一個(gè)組織有很好的制度和文化，一切成員都可以進(jìn)展順暢的溝通。但是現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)大多都存在許多溝通的妨礙。溝通不能順利進(jìn)展，有些職業(yè)經(jīng)理能夠推卸責(zé)任，歸罪于外。他們會(huì)找出各種理由來搪塞。溝通妨礙雖然很多來自于他人，來自于組織，以及其他一些客觀緣由，但是作為職業(yè)經(jīng)理，一定要擅長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)本人存在的問題。14.溝通的流程渠道發(fā)送〔編碼〕接納〔編碼〕發(fā)送〔反響〕接納〔編碼〕.正確的溝通對(duì)象良好溝通的第一步就是選擇正確的溝通對(duì)象。如以下圖所示，溝通的對(duì)象是多種的：16.正確的溝通對(duì)象一當(dāng)事人企業(yè)成員、部門之間總會(huì)發(fā)生一些沖突和矛盾，處置這類問題的根本原那么是與當(dāng)事人溝通。假設(shè)銷售部和市場(chǎng)部之間發(fā)生的沖突，就應(yīng)該由兩個(gè)部門的經(jīng)理直接進(jìn)展溝通。上下級(jí)之間的溝通也往往有類似的情況。假設(shè)和下屬之間發(fā)生矛盾，應(yīng)該與下屬經(jīng)過溝通來處理問題。假設(shè)他以為某個(gè)下屬任務(wù)不力，不要對(duì)其它下屬說，更切忌把他作為反面的典范。他應(yīng)該做的是與這個(gè)下屬直接溝通。17.正確的溝通對(duì)象二指揮鏈上的上、下級(jí)員工之間發(fā)生沖突，除了相互之間進(jìn)展直接溝通以外，還可以請(qǐng)上司協(xié)助處理。同樣，部門之間的妨礙，雙方之間既可以直接溝通，也可以找上一級(jí)管理者協(xié)助處置。這種按照指揮鏈的上、下級(jí)的關(guān)系進(jìn)展溝通的方式是該當(dāng)倡導(dǎo)的正確方式。18.溝通對(duì)象錯(cuò)位聽眾是誰？聽眾錯(cuò)位該當(dāng)與上司溝通的，卻與同級(jí)或下屬進(jìn)展溝通該當(dāng)與同級(jí)溝通的，卻與上司或下屬進(jìn)展溝通該當(dāng)與下屬溝通的，卻與上司或其他人員進(jìn)展溝通原那么：誰的問題找誰19.溝通渠道的類型渠道溝通一對(duì)一溝通：指揮鏈溝通，當(dāng)事人溝通會(huì)議溝通誤區(qū)會(huì)議溝通與一對(duì)一溝通混淆〔場(chǎng)所〕逐級(jí)報(bào)告與越級(jí)申告內(nèi)部溝通與外部溝通的混淆20.21表達(dá)——聽眾分析㈡指揮鏈溝通與當(dāng)事人溝通會(huì)議溝通溝通渠道：誤區(qū)：會(huì)議溝通與一對(duì)一溝通混淆〔場(chǎng)所〕逐級(jí)報(bào)告與越級(jí)申告內(nèi)部溝通與外部溝通的混淆.22表達(dá)——聽眾分析〔三〕完全據(jù)有權(quán)威和信息據(jù)有一定的信息，聽眾掌握決策權(quán)期望達(dá)成共識(shí)他與聽眾之間的關(guān)系.23溝通——聽眾分析支持的中立的敵意的聽眾的態(tài)度如何？.24溝通——聽眾分析讓我們記?。合蛩送其N的是利益而不是內(nèi)容，不論在他看，這些內(nèi)容是如何吸引人、如何重要和優(yōu)秀。.25溝通——傾聽溝通是傾聽的藝術(shù).26傾聽的益處.27為什么不傾聽.28傾聽的技巧.傾聽技巧——換位思索換位思索，是設(shè)身處地為他人著想，即想人所想，了解至上的一種處置人際關(guān)系的思索方式。.30傾聽的技巧——積極地傾聽.31傾聽的身體言語可以表示，使周圍的環(huán)境安靜下來身體坐直，拿出筆記本身體前傾略微側(cè)身面對(duì)對(duì)方眼睛集中在對(duì)方身上，顯示他給予發(fā)出信息者的充分留意忽然有打進(jìn)來，他可以通知對(duì)方過一會(huì)兒再打過來不要東張西望，假設(shè)有所思不應(yīng)蹺起二郎腿，雙手抱胸，這樣容易使對(duì)方誤以為他不耐煩、抗拒或傲慢人人都有的肢體言語.32傾聽的技巧——了解真義聽清全部的信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下結(jié)論。留意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并時(shí)時(shí)加以回想。聽出對(duì)方的感情顏色。要留意聽取講話的內(nèi)容、聽取語調(diào)和重音、留意語速的變化，三者結(jié)合才干完好地領(lǐng)會(huì)說話者的真義。說話者能夠由于一些“背景〞要素不便直說一些話。抑制習(xí)慣性思想。.傾聽的技巧——聽完再廓清越說越亂，越描越黑.34傾聽的技巧——排除心情.35溝通——反響反響，是溝通中，信息接納者向信息發(fā)出者作出回應(yīng)的行為。溝通——反響.不做反響的后果及緣由后果發(fā)生者不了解接受者能否準(zhǔn)確接納到信息接受者無法廓清或者確認(rèn)能否準(zhǔn)確接納了信息緣由沒有反響的習(xí)慣位置關(guān)系的影響競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的影響.37如何給予反響針對(duì)對(duì)方的需求反響該當(dāng)是明確、詳細(xì)——提供案例正面、建議性把握時(shí)機(jī)集中于對(duì)方可以改動(dòng)的行為對(duì)事不對(duì)人，描畫性而不是評(píng)價(jià)性思索接受程度，確保了解.38如何接受反響要點(diǎn)一：傾聽，不打斷要點(diǎn)二：防止自衛(wèi)要點(diǎn)三：提出問題，廓清現(xiàn)實(shí)，訊問實(shí)例要點(diǎn)四：總結(jié)接納到的反響信息，以確認(rèn)對(duì)它的了解要點(diǎn)五：向?qū)Ψ疥U明他將思索如何去采取行動(dòng)要點(diǎn)六：盡力了解對(duì)象的目的.39與下屬溝通——本身的妨礙.40與下屬溝通——下屬的妨礙.41與下屬溝通——下達(dá)指示.42與下屬溝通——商討問題下屬幼稚，不值一聽想本人的事本人下結(jié)論對(duì)下屬存在偏見下屬不關(guān)懷向命令或批判漂移誤區(qū)：.43與下屬溝通——商討問題留意傾聽發(fā)向和鼓勵(lì)不要做指示不要評(píng)價(jià)讓下屬總結(jié)、歸結(jié)事先確定目的和規(guī)那么.44與下屬溝通——如何推銷建議處置認(rèn)同處置不關(guān)懷處置疑心處置反對(duì).45案例財(cái)務(wù)部與產(chǎn)品部發(fā)生了矛盾。產(chǎn)品部有一筆費(fèi)用需求支付給供應(yīng)商，主管副總曾經(jīng)簽字，到財(cái)務(wù)部領(lǐng)支票時(shí)卡了殼，財(cái)務(wù)部經(jīng)理說：“他們產(chǎn)品部這個(gè)月費(fèi)用方案曾經(jīng)嚴(yán)重超支，曾經(jīng)影響到公司的現(xiàn)金周轉(zhuǎn)，上頭讓我們控制費(fèi)用，并給我們定了死義務(wù)，超了打我們的板子。再說，這么大的一筆支出，事先都沒有列到支出方案中，沒方法，我們不能支。〞產(chǎn)品部經(jīng)理一聽急了，提高了嗓門爭(zhēng)辯起來……

發(fā)生了矛盾，當(dāng)然可以將官司打到總裁那里，但這不屬于“程度溝通〞的范圍。讓我們討論一下，這兩個(gè)部門怎樣才干實(shí)現(xiàn)良好溝通？

.46程度溝通為什么難？過高估計(jì)本人部門的價(jià)值不能設(shè)身