移動家客維護(hù)人員認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)

家客維護(hù)人員認(rèn)證考試準(zhǔn)備事項一、應(yīng)知應(yīng)會家寬接入網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、PON網(wǎng)絡(luò)、IP網(wǎng)絡(luò)、電工等基礎(chǔ)知識的了解。1）了解PON網(wǎng)絡(luò)的組成、工作原理、網(wǎng)絡(luò)能力、設(shè)備構(gòu)成等基本理論知識；2）掌握中國移動家客業(yè)務(wù)接入的各種接入方式，各種接入方式的特點、適用場景、條件要求、設(shè)備配置；3)了解IP協(xié)議基礎(chǔ)、常用到的交換機(jī)及路由器的基本維護(hù)操作知識;4)了解互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)知識、常見的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用;5)了解互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容資源調(diào)度管理基礎(chǔ)知識;6)掌握電氣安全的基本概念、電氣安全的一般措施。常用設(shè)備工作原理、軟硬件、產(chǎn)品特性等知識的理解和運用1）常用ONU設(shè)備產(chǎn)品知識；2）常用光貓、無線路由器、OTV等設(shè)備產(chǎn)品知識。線路儀器儀表使用與對結(jié)果的判讀,能夠操作常用儀器儀表進(jìn)行測試與故障排查定位1）常見儀表的用途和預(yù)期的測試結(jié)果；

2）正確操作儀表并判讀測試結(jié)果；

3）根據(jù)測試結(jié)果進(jìn)行簡單的故障判斷與定位；

4）常見儀表：光功率計、巡線儀、網(wǎng)線測試儀、紅光筆等。設(shè)備硬件檢查、日常維護(hù)處理能力1)能夠獨立進(jìn)行日常維護(hù)操作，包括告警查看及分析、設(shè)備運行狀態(tài)等;2)了解各類線路器件和線路配件知識;3)掌握光交的維護(hù)規(guī)范和要求。故障及投訴的分析與處理能力1)常用的設(shè)備型號、常見告警含義、常見故障處理操作;2)掌握家寬業(yè)務(wù)投訴處理步驟和技能;3)掌握常用IP網(wǎng)絡(luò)工具的應(yīng)用;4)常用維護(hù)儀表的操作知識，并能夠熟練使用于常見的故障處理場景;5)掌握簡單線路搶修場景的工作流程、關(guān)鍵環(huán)節(jié)，具備查找斷點、處理線路故障的技能。家寬裝移拆機(jī)操作能力1)按規(guī)范的步驟和要求完成各種模式的家寬裝機(jī)操作;2)按規(guī)范的步驟和要求完成家寬移機(jī)操作;3)按規(guī)范的步驟和要求完成家寬拆機(jī)操作。家寬裝維工作的相關(guān)規(guī)范、工作流程、維護(hù)指標(biāo)1）掌握客戶信息點維護(hù)以及維護(hù)工作內(nèi)容；2）掌握交維驗收、現(xiàn)場巡檢、故障和投訴處理、客戶基礎(chǔ)資料維護(hù)及專項工作流程；3）掌握家寬業(yè)務(wù)代維各項工作的質(zhì)量指標(biāo)要求；4）掌握現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范各方面的要求，包括儀容儀表要求、行為要求、語言要求、服務(wù)道德要求、服務(wù)過程要求等；二、家客理論題庫已導(dǎo)入考試系統(tǒng)，可導(dǎo)出學(xué)習(xí)。理論考試按人力資源部要求組織考試。LINKExcel.Sheet.12"C:\\Users\\Administrator\\Desktop\\家客集客認(rèn)證\\家客L1\\家客認(rèn)證考試初級題目匯總.xlsx"""\a\p\f0三、家客認(rèn)證考試實作方案（一）、服務(wù)禮儀1、上門服務(wù)著裝，工具要求統(tǒng)一工作服裝，著裝注意整潔，佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號牌。根據(jù)寬帶裝機(jī)類型（FTTH，F(xiàn)TTB）準(zhǔn)備相關(guān)裝機(jī)設(shè)備及安裝測試工具。上門服務(wù)先準(zhǔn)備好“五個一”，一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個垃圾袋、一張服務(wù)記錄表。2、家庭寬帶裝機(jī)上門服務(wù)禮儀1）在敲門或按門鈴前，需先確認(rèn)用戶的住址和預(yù)約的時間。2）如需按門鈴，按動次數(shù)不要過多、過長，無論房門是否關(guān)閉，多需先敲門，敲門動作要輕，聲音要適當(dāng)，時間不宜過長，連續(xù)敲兩次，每次敲三下，退后適當(dāng)距離，面帶微笑。3）主動向客戶出示印有“中國移動”標(biāo)志的工號牌并自我介紹“您好，我是中國移動XX號服務(wù)人員我叫**，很高興見到您，我來為你安裝移動寬帶”。4）用戶允許后方能進(jìn)入，根據(jù)用戶要求穿鞋套或者換鞋后進(jìn)入用戶室內(nèi)。5）演示上網(wǎng)，瀏覽網(wǎng)頁即可。6）網(wǎng)速測試。7、0TV安裝1)優(yōu)先使用HDMI接口連接OTV機(jī)頂盒與電視機(jī)。2)正常配置網(wǎng)絡(luò)接入方式，首選有線接入。3）在機(jī)頂盒內(nèi)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)測速，查看當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)。4）輸入賬號登陸。5）對用戶進(jìn)行簡單使用培訓(xùn)，包括時移、回看、點播功能。8、信息箱整理1）信息箱內(nèi)尾纖、網(wǎng)線盤繞規(guī)范不扭轉(zhuǎn)。2）信息箱內(nèi)光纖盤留不超過50cm。3）信息箱內(nèi)資源標(biāo)簽粘貼，在空白標(biāo)簽上填寫正確信息。9、填寫《中國移動寬帶業(yè)務(wù)確認(rèn)單》1）正確填寫《確認(rèn)單》相關(guān)信息，請客戶（裁判）評價簽字。10、清理現(xiàn)場，禮貌再見1）清理現(xiàn)場垃圾并帶走。2）離開時，需對客戶使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語：“不好意思，打攪了。感謝使用“中國移動寬帶”，如在使用中遇到問題，歡迎您撥打95105015服務(wù)熱線，我們將竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，謝謝。再見”。11、時間要求1）開通計時，參賽人邁出考試場地，停止計時。2）基礎(chǔ)時間40分鐘。12、注意事項1）參考人員協(xié)助裁判清理考場布線、清空數(shù)據(jù)等。四、實作考試準(zhǔn)備事項如下：（一）考評組姓名電話備注張慶移動高級技術(shù)經(jīng)理周楊級技術(shù)經(jīng)理劉維部陳維部袁一駐地網(wǎng)黃國一駐地網(wǎng)何一駐地網(wǎng)張一駐地網(wǎng)劉玉一駐地網(wǎng)張二駐地網(wǎng)邱玉二駐地網(wǎng)黃二駐地網(wǎng)郭二駐地網(wǎng)王應(yīng)二駐地網(wǎng)周雷二駐地網(wǎng)彭三駐地網(wǎng)伍三駐地網(wǎng)何三駐地網(wǎng)魏發(fā)勇61928428城三駐地網(wǎng)張宜三駐地網(wǎng)宋三駐地網(wǎng)張南駐地網(wǎng)胡德南駐地網(wǎng)趙壽南駐地網(wǎng)程海南駐地網(wǎng)袁南駐地網(wǎng)（二）考評表LINKExcel.Sheet.12"C:\\Users\\Administrator\\Desktop\\家客集客認(rèn)證\\家客L1\\家客裝維技能考評表.xlsx"""\a\p\f0考評表內(nèi)對考試時間、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核要求有明確規(guī)定。（三）考試場地所有業(yè)務(wù)考