職業(yè)經(jīng)理-協(xié)作與溝通能力

協(xié)作與溝通才干.學(xué)習(xí)目的一、人際關(guān)系協(xié)調(diào)才干二、團(tuán)隊協(xié)作溝通才干三、管理團(tuán)隊溝通才干四、指點(diǎn)關(guān)系溝通才干五、客戶關(guān)系溝通才干.第一部分人際關(guān)系協(xié)調(diào)才干.人際關(guān)系―指點(diǎn)人的必修課專業(yè)技術(shù)能力組織管理能力人際關(guān)系能力高層管理人員

17.9%39.4%42.7%中層管理人員34.8%22.8%42.4%基層管理人員50.3%12%37.7%<<財富>>雜志對美國50家最大的銀行，企業(yè)，保險公司，公用事業(yè)，零售業(yè)的300名總經(jīng)理的調(diào)查報告顯示：.人際交往的心思需求傾向含義行為表現(xiàn)主動表現(xiàn)被動期待

包容需求包容需求是人們?yōu)榱酥\求一定的社會的、物質(zhì)的和精神的生活條件而建立起來的一種人際需求關(guān)系。希望與他人來往、結(jié)交、想與他人建立并維持調(diào)和關(guān)系的愿望。基于這種動機(jī)而產(chǎn)生的孤立、退縮、排斥、疏遠(yuǎn)等。自動地與人交往

等待他人接納本人

支配需求人們?yōu)榱藵M足支配與依賴心思而建立起來的一種人際關(guān)系。在權(quán)益根底上建立并維持，良好關(guān)系的愿望。運(yùn)用權(quán)益、權(quán)威、去超越，控制、支配與指點(diǎn)他人。與此相反，抗拒權(quán)威、忽視次序、受人支配、跟隨他人等等。支配他人

等待他人引導(dǎo)本人

感情需求人們?yōu)榱藵M足愛的需求而建立起來的人際需求關(guān)系。在感情上希望與他人建立并維持良好關(guān)系的愿望。表現(xiàn)為喜歡、親密、同情、熱情等。與此相反的是憎恨、厭惡、冷漠等。情感需求在不同年齡階段，需求不同內(nèi)容的情感。對人表示親密等待他人對本人親密.情商：協(xié)調(diào)人際關(guān)系的才干情商鼓勵自我識別他人心情調(diào)控心情維系融洽人際關(guān)系自我認(rèn)知EQ—心情智商.人際關(guān)系的維系形狀－1鏈狀環(huán)狀輻射狀網(wǎng)絡(luò)狀.人際關(guān)系的維系形狀－2人際關(guān)系情況協(xié)作型競爭型分別型目的一致程度目的完全一致的志同道合型目的根本一致的友好共事型目的不一致的貌合神離型人際之間的利害關(guān)系利人利己損人利己損己利人兩敗俱傷獨(dú)善其身好聚好散.人際關(guān)系的八種行為方式模式刺激行為反應(yīng)行為管理－服從

發(fā)出管理，指揮，指點(diǎn)，勸導(dǎo)，教育等行為。尊崇，服從等反響。協(xié)助－接受發(fā)出的協(xié)助，支持，同情等行為信任接受等反響。求援－協(xié)助發(fā)出的求援，尊崇，信任，贊揚(yáng)等行為勸導(dǎo)，協(xié)助等反響。害羞－控制發(fā)出的害羞，禮貌，服從等行為驕傲，控制等反響。對抗－回絕發(fā)出的對抗，疑心等行為懲罰或回絕等反響。攻擊－敵對發(fā)出的攻擊，懲罰，不友好等行為敵對對抗等反響?？湟源蟀l(fā)出的猛烈，回絕，夸張，夸耀等行為不信任，自大的反響。.心情安康的含義結(jié)合國衛(wèi)生組織于1974年提出了關(guān)于“安康〞的新定義，以為“安康是人的肉體、精神和社會的康樂的完善形狀，而不是僅僅指無疾病或無體弱的形狀。〞平衡穩(wěn)定愉快酣暢調(diào)理控制“他對周圍的任何事物感到不溫馨，那是他感受所呵斥的，并非事物本身如此。藉著感受的調(diào)整，他可在任何時辰都振奮起來。〞.缺乏吸引力的特征有哪些？不尊重他人的人格，對他人缺乏感情；經(jīng)常向他人訴苦，但對他人的問題卻從不感興趣；過分懼怕權(quán)威，過分服從并取悅他人的人；心情孤立，性格羞怯，不喜歡與人交往的人；忌妒心強(qiáng)、懷有敵對心情、猜疑性格的人；對人際關(guān)系過于敏感的人，過分自大，缺乏自信的人；固執(zhí)不愿接受他人奉勸的人，過分運(yùn)用防御機(jī)能的人；好高騖遠(yuǎn)，自以為是、剛愎自用、苛求他人；心胸狹隘，斤斤計較，無事生非，夸夸其談；不顧他人的感受，強(qiáng)迫他人干他不愿干，不能干的事。.人際交往的作用交流感情，豐富人生人際交往的課堂學(xué)習(xí)做人的道理拓寬開展空間增長才干打造事業(yè)開展的根底.掌控人際關(guān)系的高手不一定勝利，但一定要成熟堅決自信，冷靜自省，摒棄自傲“人至察那么無友〞留意人際關(guān)系的雷區(qū)爭強(qiáng)與示弱莫揭他人的短處信任是金利他是最好的利器.思想理念性格意志劇烈的自自信心創(chuàng)新才干關(guān)鍵事件的表現(xiàn)對理想的追求言語表達(dá)方式傳神的目光行為舉止處世方式豐富的感情公眾影響力精神魅力形象魅力塑造職場魅力的技巧.提高職場社交的效率找準(zhǔn)重要人物

提高交往的頻率加強(qiáng)溝通的深度積極參與職場社交活動職場社交的自我營銷.人際關(guān)系中應(yīng)留意的忌諱1不涉及他人的隱私，或他人不愿公開的

個人財富的多少

職業(yè)與社會位置

外貌的美與丑

人格的不可進(jìn)犯性2不要在背后說人“是非〞

3防止認(rèn)識形狀劇烈的話題

4不要經(jīng)常打斷他人的說話

5不要傷及他人的自尊心

.“天時、地利、人和〞三要素廣結(jié)人緣，提高效率朝氣蓬勃的生活態(tài)度與方法建立良好的人際關(guān)系好東西要公開與朋友分享多方聯(lián)絡(luò)力量強(qiáng)大建立高興的人際關(guān)系.第二部分團(tuán)隊協(xié)作溝通才干.團(tuán)隊的重要意義閱歷、才干和資源的結(jié)合廢除組織內(nèi)各部門之間的妨礙親密與組織成員之間的關(guān)系團(tuán)隊具有將競爭所需求的才干、閱歷聚集起來的潛能有利于規(guī)范運(yùn)作和提高效率.團(tuán)隊的含義有哪些？人們以某種方式相互協(xié)作，而且獲得的成果超出他們個人所能獲得之和。由于一個共同的目的而結(jié)合起來的一群人。為達(dá)成共同目的而努力的群體。他們可以很好地一同任務(wù)，并且可以產(chǎn)生高質(zhì)量的結(jié)果。團(tuán)隊就是一群擁有互補(bǔ)技藝的人，他們?yōu)榱艘粋€共同的目的而努力，達(dá)成目的，并固守相互間的責(zé)任與規(guī)范。.團(tuán)隊協(xié)作的優(yōu)勢

更靈敏地分派任務(wù)的才干共同承當(dāng)任務(wù)責(zé)任

有利于績效的提高更具鼓勵性的環(huán)境更加迅速應(yīng)對技術(shù)變革的才干更有效地利用授權(quán)的才干

處置問題時更大的發(fā)明力

有利于更有效地決策.團(tuán)隊的互動效應(yīng)互補(bǔ)互動互助共同發(fā)展團(tuán)隊成員.團(tuán)隊的類型團(tuán)隊的方式多種多樣，主要有：行政職能團(tuán)隊特別義務(wù)團(tuán)隊市場營銷團(tuán)隊客戶效力團(tuán)隊特別職能團(tuán)隊維護(hù)質(zhì)量團(tuán)隊管理者團(tuán)隊自我管理團(tuán)隊.團(tuán)隊與群體比較在高效的團(tuán)隊中：具有共同的目的人們彼此之間互置信任每個人都能公開表達(dá)本人的感受矛盾可以及時得到處理信息自在共享在相互協(xié)作的群體中：目的往往是個人化的，或者不明確的人們松散地一同任務(wù)個人感受不是任務(wù)的一部分人們之間存在各種矛盾信任度與透明度是有限的只在他人需求時才向其提供信息.什么時候需求團(tuán)隊？假設(shè)任務(wù)非常繁重，個人力量難以完成義務(wù)具有不確定性，就需求與其他人分擔(dān)問題假設(shè)組織正在閱歷艱苦的變化人們需求為詳細(xì)的義務(wù)嚴(yán)密協(xié)作當(dāng)這些問題出現(xiàn)時，他就需求組建團(tuán)隊！.團(tuán)隊面臨的難題團(tuán)隊不是萬能的良藥團(tuán)隊中缺乏典范團(tuán)隊績效難以衡量個人的作用影響團(tuán)隊的氣氛團(tuán)隊交流不暢團(tuán)隊成員過多.高效團(tuán)隊的特征團(tuán)隊目的與個人目的同等重要；團(tuán)隊文化會激發(fā)信任、分享、自發(fā)性和風(fēng)險承當(dāng)；團(tuán)隊成員參與制定詳細(xì)而實(shí)踐的目的，并對其擔(dān)任；團(tuán)隊成員明了本人的職責(zé)并視需求進(jìn)展輪換；團(tuán)隊擁有處置沖突的明確規(guī)范；團(tuán)隊對內(nèi)部競爭進(jìn)展有效的管理。

.協(xié)調(diào)組織內(nèi)部的人脈關(guān)系下級上級同級協(xié)作者團(tuán)隊內(nèi)競爭者.立刻回復(fù)“能做什么，不能做什么〞防止驚奇的事發(fā)生，不要讓他感到非常不測不要隱瞞任何關(guān)鍵現(xiàn)實(shí)態(tài)度要積極與簡單為決策做預(yù)備，給他信息與時間從全局思索，不要僅從他的觀念出發(fā)上級有最終決策權(quán)，他可以解釋、壓服，但要執(zhí)行協(xié)調(diào)與上級的關(guān)系.對人誠實(shí)，謙虛聽取他人的意見。凡事應(yīng)向前看，大事化小。努力達(dá)成共識，提出建立性的處理方法。給對方留臉面。成認(rèn)本人對事情應(yīng)負(fù)的責(zé)任。有矛盾私下處理。不以本人的職權(quán)和位置來控制他人。堅持適當(dāng)?shù)拈g隔。與同事相處的幾個原那么.協(xié)調(diào)與下級的關(guān)系贊賞努力提供開展時機(jī)遵守規(guī)范鼓勵創(chuàng)新尊重下屬人格.給予信任承當(dāng)責(zé)任容人之過以身作那么公平待人隱惡揚(yáng)善與下級相處的原那么.化解團(tuán)隊關(guān)系中的矛盾沖突堅持原那么，分清是非逃避折中，息事寧人積極化解，趨利避害在任務(wù)與交往中，當(dāng)雙方的觀念和行為產(chǎn)生分歧或?qū)α⒌臅r候，就會發(fā)生沖突。沖突有時是顯性的，有時是隱性的。根據(jù)產(chǎn)生作用的不同，分為積極的沖突和消極的沖突。.減少沖突的方法恰當(dāng)?shù)难赞o可營造調(diào)和的氣氛心直口快者不利己也不利人淺笑是廣結(jié)善緣的良藥多贊譽(yù)他人，少批判為妙親切為本人帶來的益處.第三部分管理團(tuán)隊的溝通才干.成為卓有效果的團(tuán)隊指點(diǎn)者信奉團(tuán)隊的根本理念和團(tuán)隊任務(wù)為團(tuán)隊指引方向設(shè)定明確的期望提供正反兩方面的反響以支持這些期望重心堅持在團(tuán)隊的績效和組織開展上.團(tuán)隊的協(xié)同效應(yīng)團(tuán)隊組成系統(tǒng)的各要素配置好了能構(gòu)成合力，產(chǎn)生1＋1≥2的效應(yīng)；假設(shè)磨合失當(dāng)，會構(gòu)成內(nèi)耗、摩擦，產(chǎn)生1＋1≤2的負(fù)效應(yīng)；假設(shè)團(tuán)隊摩擦超越一定限制，會防礙系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。.確立團(tuán)隊決策原那么·

團(tuán)隊中由誰做出決策〔團(tuán)隊指點(diǎn)者、全體成員、某些成員〕·

如何做出決策〔一致經(jīng)過、多數(shù)經(jīng)過〕·

決策能否將是最后方案，有何種改善程序決策方式多數(shù)原那么一致原那么小組決議指點(diǎn)決議.團(tuán)隊精神的內(nèi)涵團(tuán)隊精神：意味著高度團(tuán)結(jié)，對團(tuán)隊的目的高度認(rèn)同。培育齊心合力、共同應(yīng)對外部壓力的精神。培育集體榮譽(yù)感。制定共同的斗爭目的。團(tuán)隊精神能提高戰(zhàn)斗力，提高團(tuán)隊精神要加強(qiáng)凝聚力。.營造安康團(tuán)隊關(guān)系1構(gòu)成坦誠相見的風(fēng)氣，以誠相待，同甘共苦。2了解每個成員的特點(diǎn)，尊重他們的價值觀。3提倡擔(dān)任的態(tài)度和成熟的品格，積極向上，自我管理，處事靈敏，注重行動，追求杰出。4任務(wù)促進(jìn)團(tuán)隊成員的個性開展，滿足其自我價值的實(shí)現(xiàn)和成就感。5允許相對流動，鼓勵思想開放。6鼓勵有方案的冒險行動，防止因擔(dān)憂失敗而放棄嘗試。.除非可以作為一個集體共同承當(dāng)責(zé)任，否那么任何團(tuán)隊都不能稱為真正的團(tuán)隊。同舟共濟(jì)是優(yōu)秀團(tuán)隊的文化理念。團(tuán)隊同舟共濟(jì)的認(rèn)識得能人者

得天下.團(tuán)隊運(yùn)轉(zhuǎn)得怎樣？－－團(tuán)隊成員能否發(fā)揚(yáng)最大才干？－－會議能否富有效果的還是經(jīng)常浪費(fèi)時間？－－溝通交流能否有隔閡？－－人們經(jīng)常在埋怨些什么？－－團(tuán)隊沖突能否屬于建立性的？－－團(tuán)隊成員思想的交流程度如何？－－任務(wù)中的問題能否能得到及時地處理？－－能否經(jīng)常總結(jié)閱歷教訓(xùn)？.團(tuán)隊的氣氛如何？團(tuán)隊的指點(diǎn)者如何讓員工富有熱情地任務(wù)，并可以享用令人愉快、使人激動的成就感？團(tuán)隊氣氛工作績效.高效運(yùn)作團(tuán)隊的特點(diǎn)1每個成員都對共同目的高度認(rèn)同。2每個成員彼此間默契較深。3團(tuán)隊成員對任務(wù)義務(wù)非常明確。4團(tuán)隊成員數(shù)量不能太多，最理想為6名。5團(tuán)隊具有特定的團(tuán)隊文化。6成員之間相互援助，目的第一。7分工體系嚴(yán)密，靈敏高效。8及時發(fā)現(xiàn)協(xié)作問題，并積極調(diào)整。.為了設(shè)定的目的，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通管理團(tuán)隊最重要的才干.溝通才干是萬能的嗎？世界上沒有一種才干是萬能的，假設(shè)有的話，那就是溝通。人與人，團(tuán)隊與團(tuán)隊，組織與組織，甚至國家與國家之間，存在的問題大多數(shù)都與溝通有關(guān)，溝通也是世界上最難的問題之一。

.溝通的過程信息源編碼接受者解碼通道信息信息信息信息反饋溝經(jīng)過程的模型.商業(yè)方案書總結(jié)匯報任務(wù)記錄調(diào)查報告往來公文信函電子郵件產(chǎn)品闡明書等溝通的方式說話演講會議培訓(xùn)匯報討論談判等書面溝通方式口語溝通方式.7%言辭字詞語句38%言語方式音量音調(diào)腔調(diào)速度口音55%肢體言語姿態(tài)動作姿態(tài)舉止溝通效果的決議要素溝通效果的決議要素.無效溝通能夠引起的后果事業(yè)損失信譽(yù)損失降低公司籠統(tǒng)失去熱情錯誤和無效消費(fèi)率降低自尊和自信降低失去團(tuán)隊精神沮喪和敵對團(tuán)隊不調(diào)和士氣降低失去發(fā)明力員工流失率高.有效溝通的妨礙在哪里？能否用同樣的言語交流逃避沖突，流于方式態(tài)度比方式更重要溝通用心才是關(guān)鍵哈佛大學(xué)的一項研討闡明:“決議勝利與失敗的緣由，態(tài)度比才干更重要。〞勝利，成就，升遷等緣由的85%是由于我們的態(tài)度，而僅有15%是由于技術(shù)要素。.溝通中關(guān)注他人的需求他人的擔(dān)心導(dǎo)致行為你能做的事不能得到注意更要抓住別人的注意熱情地對他人的貢獻(xiàn)給予肯定不能迅速完成任務(wù)加強(qiáng)了控制承認(rèn)他人在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)方面的優(yōu)先權(quán)。在與他人的溝通當(dāng)中要切中主題，重點(diǎn)突出不能與人融洽相處尋求贊許的行為表現(xiàn)你的關(guān)心，進(jìn)行友好的溝通和個人交流遭到他人反對更加不愿冒險對他人的恐懼表示理解，并鼓勵他在事實(shí)基礎(chǔ)上采取決定性行動.尊重他人的意見弄清要討論的背景耐心傾聽他人的講話防止發(fā)泄和埋怨的氣氛達(dá)成協(xié)議的愿望關(guān)注雙方的需求一次關(guān)注一個重點(diǎn)有益的交流行為.只關(guān)注本人的觀念不預(yù)備成認(rèn)他人的觀念打斷他人的講話大家輪番發(fā)言目的不明爭吵，發(fā)脾氣直接進(jìn)入結(jié)論強(qiáng)加于人的處理方式只關(guān)注本人的需求得到滿足無益的交流行為.反響過程中的妨礙不想顯得與眾不同；以為反響是消極和無用的；擔(dān)憂其他人能夠不喜歡他；以為其他人不能正確對待反響；過去曾有閱歷，對反響有敵視態(tài)度；以為不值得冒險給予反響；急于分辯，由于接受批判總是很不溫馨的；以為自我價值因要求的改良而遭到了損害；過去曾有閱歷，收到過無用或沒有根據(jù)的反響。.加強(qiáng)溝通中的壓服力用現(xiàn)實(shí)和數(shù)聽說話以理服人，不能強(qiáng)加于人知己知彼,設(shè)身處地步步為營，分階段實(shí)施間接壓服效能大.傾聽在溝通中的作用傾聽是尊重與接近他人的表現(xiàn)。傾聽的重要作用就在于能使管理者盡量做到：讓員工說他本人真正想說的話，而不是迫使他說他想聽的話。在信息溝通不充分的情況下，妄下斷言，往往會草率從事，影響任務(wù)。傾聽不僅對于團(tuán)隊內(nèi)部的溝通舉足輕重，對于團(tuán)隊外部的客戶溝通更加重要。.經(jīng)常打斷他人的說話他人講話時，他在想本人的事邊聽邊與本人的不同觀念對照為演講者終了他的演講僅聽本人想聽或愿聽的東西忽略過程只需結(jié)果精神不集中，易被其它東西干擾替他人做結(jié)論傾聽需留意的問題.學(xué)會如何傾聽要想成為積極的傾聽者，團(tuán)隊溝通中要留意：

簡要重述講話人的觀念；訊問可以鼓勵發(fā)言人擴(kuò)展其觀念的問題；重新回到發(fā)言人先前提出的觀念，并逐漸確定這些想法；控制可表現(xiàn)出對發(fā)言人表示不感興趣的身體言語；對本人的行為進(jìn)展自我約束。.溝通的幾種不良習(xí)慣在以下情況能夠有效：1當(dāng)對方有邏輯地陳說觀念且不帶心情時2當(dāng)對方特意咨詢他的意見時3當(dāng)他在對方的情感賬戶有高額存款時在以下情況能夠無效：1對方只是要找個人聽他說話2對方只想經(jīng)過訴說來發(fā)現(xiàn)本人的真實(shí)感受3當(dāng)對方交流時表現(xiàn)得很心情化.妥協(xié)不是雙贏的處理方案

妥協(xié)－為了滿足對方的某些需求，而放棄本人想要的某些東西。妥協(xié)是處理沖突的一種方法，但是應(yīng)該在老實(shí)、真實(shí)、互敬互諒的根底上進(jìn)展。但無論如何，妥協(xié)都是一種低層次的雙贏行為，由于為了滿足對方的需求，雙方都不得不放棄本人的愿望。妥協(xié)暫時治療他的需求團(tuán)隊的需求第三方替代方案.呵斥溝通困難的要素缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)缺乏或條理不清不能積極傾聽，有偏見，先入為主，判別錯誤按本人的思緒思索，忽略他人的需求失去耐心，呵斥爭論預(yù)備不充分，沒有慎重思索就發(fā)表意見.改動自我行為的方式1、找出他人的行為當(dāng)中哪些是他喜歡和不喜歡的。2、哪些價值觀和感受使他難以對行為做出改動。3、選出他可以順應(yīng)對方的另一個方面。4、調(diào)查他對本人的行為做出哪些改動有能夠?qū)Ψ降膯栴}行為減到最少。5、仔細(xì)察看對方行為的改動——不要忘記對這些改變給予鼓勵。.最近王先生升為部門指點(diǎn),他把得力助手小張也帶了過來。小張于是遇上了這個部門的一名資深員工老李。小張從一開場就不喜歡老李。老李是個稱職的員工可脾氣古怪。他堅持“照章辦事〞、“符合程序〞、“循規(guī)蹈矩〞。就連他說話的方式也讓小張心煩——生硬、強(qiáng)悍、三句話離不開結(jié)果。每次老李做事出了錯或不能盡快完成義務(wù)時,小張就會象教訓(xùn)孩子一樣霎時他。她在會上批判老李并發(fā)電子郵件要求他完成任務(wù)。老李那么更不把小張的任務(wù)當(dāng)回事了，并且索性對她的郵件不予理睬。王先生認(rèn)識到他們的協(xié)作關(guān)系已墮入惡性循環(huán)。應(yīng)該怎樣辦呢？他可以與兩人單獨(dú)說話，可那樣會不會讓人覺得像是傳閑話？或者把兩人找來坐在一同當(dāng)面挑明，但這么做會不會使情況更糟呢？案例討論團(tuán)隊中成員的個性不同.假設(shè)他是王先生他會怎樣做？從這個案例主題中，他如何學(xué)會更有效地處置溝通困難，讓那些關(guān)鍵員工都可以齊心協(xié)力，并協(xié)助那些彼此難以相容的員工能在一同富有效果地任務(wù)。.第四部分指點(diǎn)關(guān)系溝通才干.與上級相處的目的與上級相處是一種自覺地與指點(diǎn)攜手任務(wù)的方式，以便實(shí)現(xiàn)雙方共同制定的目的，使他和他的指點(diǎn)以及他所在的組織從中獲取最正確利益。與上級相處可以促進(jìn)整個管理過程，經(jīng)過充分利用現(xiàn)有的一切專業(yè)知識和一切的資源，找出處理問題的方法，而不僅僅是議論問題、置之不理或把問題掩蓋起來。

把指點(diǎn)當(dāng)作同伴，而不是視為對手。.管理好上司就是在上司和本人之間建立起一種互置信任、相互尊重、相互依賴的積極、安康的任務(wù)關(guān)系。

認(rèn)識本人是管理好上司的重要的方面，也是更自動的方面。與上司交談討論時要不卑不亢，擅長、敢于說“不〞。管理好上司就是要使本人與上司的任務(wù)關(guān)系建立在符合雙方的需求和期望的根底之上，而雙方的需求和期望又必需順應(yīng)對方的利益。積極安康的同伴關(guān)系.與上級消極相處會如何？任務(wù)目的的主次輕重就會與指點(diǎn)的不一致，導(dǎo)致一方或雙方不滿和受挫。他與指點(diǎn)之間不能有效溝通，或者逃避交流。減少了他在晉級和事業(yè)開展等方面的時機(jī)。上級指點(diǎn)能夠會被迫去管理他周圍的事務(wù)，并且開場直接指揮他的下級。.如何與上級開展關(guān)系要讓他的指點(diǎn)知道他非常珍愛這種相互之間的關(guān)系。請不要等到發(fā)生沖突才采取行動。

由他來承當(dāng)主要責(zé)任，著手建立他與上級指點(diǎn)之間的關(guān)系，由于這符合他的利益。要打好互置信任和友好關(guān)系的根底、建立起適宜他的任務(wù)風(fēng)格和滿足他的需求的那種關(guān)系。.盡量協(xié)助指點(diǎn)處理令他困擾的問題。與上級的關(guān)系視為一種同伴關(guān)系，并認(rèn)識到他們的目的是一致的。要就相互的期望值、主要職責(zé)、績效評價規(guī)范和成果的衡量獲得共識并達(dá)成協(xié)議。了解并分別負(fù)擔(dān)起本人的任務(wù)目的，這樣他就可以盡能夠協(xié)助指點(diǎn)去完成其向組織承諾的績效。與上級堅持目的一致.按照上級的要求行事·

應(yīng)按照指點(diǎn)所喜歡的方式向其提供信息。·

向指點(diǎn)提交其要求和需求的成果，并在有能夠的情況下盡量做得更多更好?！?/p>

要及時和指點(diǎn)一同預(yù)測能夠會出現(xiàn)的問題，提示有關(guān)方面防患于未然。并和指點(diǎn)一同商量處理方法、采取預(yù)防措施。.了解上級的管理風(fēng)格他向指點(diǎn)提出什么問題，同樣也該當(dāng)用這些問題問一下本人。他個人的任務(wù)方式是什么？什么是他的優(yōu)點(diǎn)和弱點(diǎn)？什么是他容易忽視的地方和敏感之處？一旦他對彼此的處事待人方式有了深化的了解，他就可以掌握如何充分地?fù)P各自之長、避各自之短。.客觀地相互了解上司讓上司正確地了解他。既不要讓他低估他，也不要讓他高估他。上司也是平凡人，要發(fā)揚(yáng)上司的優(yōu)點(diǎn)，彌補(bǔ)他的短處，不要低估上司要高看上司。上司的勝利就是組織的勝利，我們要輔佐上司獲得勝利，上司的勝利也是經(jīng)理人的勝利。.了解指點(diǎn)的以及他本人的任務(wù)方式與看法。確定他們將采用何種適宜的共同任務(wù)方式。比起他對于上級行動與反響的控制，他更可以有效支配和支配本人的行為與反響。要根據(jù)他對指點(diǎn)的了解，盡能夠完善地修正本人的任務(wù)方式，以期構(gòu)成一種對雙方都有效的互動風(fēng)格。他有責(zé)任為本人的勝利發(fā)明條件。首先，改動他本人.對上司的期望值不要過高他該當(dāng)讓他的指點(diǎn)了解他對于他的期望。請他的指點(diǎn)明確闡明他對他的期望。假設(shè)他提出的期望與指點(diǎn)提出的不一致，就應(yīng)當(dāng)努力經(jīng)過協(xié)商達(dá)成適宜于雙方的協(xié)議。該當(dāng)定期重新評價這些已達(dá)成的協(xié)議，并在他以為需求的時候予以修正。.如何向指點(diǎn)提出不贊同見把他的看法和意見與所在組織的目的及指點(diǎn)的目的聯(lián)絡(luò)起來；向指點(diǎn)提供可操作的建議而不是簡單地表示反對；解釋他的觀念如何能有助于防止?jié)撛谖ｋU，或如何可以化險為夷；給指點(diǎn)假設(shè)干種選擇方案；在他的說話中對指點(diǎn)關(guān)懷的問題做出回答；經(jīng)過提出新的信息或觀念，他可以提高指點(diǎn)的決策質(zhì)量。這里的關(guān)鍵是要持一種建立性的態(tài)度來表達(dá)不贊同見。.向上級指點(diǎn)提建議很多人都不愿向指點(diǎn)表示不贊同見。他們擔(dān)憂會被視為消極人物或擔(dān)憂會引起報仇?，F(xiàn)實(shí)上，大多數(shù)指點(diǎn)都對不同的可供選擇的看法予以高度評價，并且，他們情愿聽到更多的這種信息。他需求了解更重要的信息：他喜歡什么樣方式的報告：文字、數(shù)字還是圖表？他最不喜歡在什么地方或什么時間接受報告？對他交代給他的事情他關(guān)懷什么？他對方案的執(zhí)行過程關(guān)懷的重點(diǎn)是進(jìn)程還是結(jié)果？匯報時該把握的一個原那么是：不要讓他措手不及。.確定上下級任務(wù)原那么明確交流的方式與頻率。

相互交換意見的時間和渠道。他的決策權(quán)限，即：他可以自行決議什么？他必需把什么留給上級去決議？他將怎樣去處置這些問題？.勇于承當(dāng)責(zé)任他情愿對他提出的處理方法及途徑所產(chǎn)生的結(jié)果承當(dāng)責(zé)任。這是討論的重要組成部分，表達(dá)了他對保證勝利的承諾。

應(yīng)對能做到的事情和不能做到的事情作出確切的承諾，并對需求協(xié)助或添加資源的方面提出建議。采取這種方法能為進(jìn)一步協(xié)商留有余地。向指點(diǎn)通報處理問題的方案或途徑所產(chǎn)生的結(jié)果，以便可以與他人交流。

.博得上司好印象的技巧1、不要過于固執(zhí)2、早到晚走3、立刻動手。5、亦步亦趨非上策6、榮譽(yù)歸于上司7、堅持冷靜8、別存在太多的期望9、足夠的決斷力10、擅長搜集資訊.課堂練習(xí)假設(shè)明天我取代我的上司，我將如何樹立在下屬心目中的籠統(tǒng)？.第五部分客戶關(guān)系的溝通才干.經(jīng)理人，為客戶而任務(wù)他的客戶在哪里悉心征求客戶的意見到客戶中間體驗生活關(guān)注開展新客戶找準(zhǔn)真正的客戶僅有淺笑，是不夠的如何減少與客戶需求的差距.經(jīng)理人必需做好的五件事第一、盡量多花時間在他如今的客戶中；第二、訊問他的客戶怎樣才干效力得更好；第三、假設(shè)他的任務(wù)不能為他提供足夠的新客戶,那就回到第一,二步,確保他為他們做得更好；第四、闡明他對客戶有特殊的興趣,可以為他們提供的效力,和他的才干；第五、勝利不在于他和他的才干,而在于他如何能發(fā)現(xiàn)客戶的想法,關(guān)鍵在于聽而不是說。.客戶的需求層次自我實(shí)現(xiàn)〔生長/成就〕尊重需求〔自尊/位置〕社會需求〔愛/友誼/歸屬〕平安需求〔心思/生理〕生理需求〔衣食住行〕.最近一項研討顯示，遇到不好的效力，20％的顧客會分開那家商店，26％的人會告誡本人的朋友和鄰居不要去那個地方了。

由于客戶不滿所呵斥的業(yè)務(wù)流失使麥當(dāng)勞每年損失7.5億美圓?？蛻舴Q心度的價值.效力理念與團(tuán)隊內(nèi)部氣氛1．繼續(xù)不斷地發(fā)明稱心的客戶。2．寧可“第一次就做對〞，而不情愿等出錯后再改。3．以行動表示客戶的稱心是很重要的。4．目的就是在超越客戶的需求。5．以顧客為理念是升遷的重要調(diào)查工程。6．完全以質(zhì)量至上。7．客戶的需求優(yōu)先于公司的內(nèi)部需求。樹立客戶第一的認(rèn)識.與客戶的交流隨時預(yù)備找出并處理客戶的問題1．傾聽客戶的埋怨。2．定期要求客戶評定公司的表現(xiàn)。3．定期分析客戶的埋怨，從中找出問題。4．找出不利于客戶的作業(yè)程序和系統(tǒng)。5.試圖處理客戶的一切埋怨。6.客戶有埋怨時讓他們很容易的表達(dá)出來。.員工與客戶效力的關(guān)系培訓(xùn)一線員工熱情、懂禮貌并提高專業(yè)知識非常必要。但是提供良好的一線效力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，公司內(nèi)的每一位員工都有責(zé)任向客戶提供令他們稱心的效力。員工的任務(wù)才干員工的任務(wù)稱心度員工的任務(wù)效率員工向客戶傳送產(chǎn)品價值的才干客戶的稱心度客戶的忠實(shí)度.處置客戶的問題復(fù)述客戶的話有利于消除誤解經(jīng)常努力堅持客戶的自尊心思運(yùn)用簡單的易懂的詞句很重要客戶的沉默闡明他了解他的話議論越多,信息越明晰口頭信息后加書面信息,使表達(dá)更有效能和客戶堅持好的溝通.以客戶為中心的態(tài)度公司中的每個人都需求具有以客戶為中心的態(tài)度，無人可以例外，即使是那些極少與客戶接觸的員工。例如，一個能干但極端無私的軟件程序員能夠會拖延產(chǎn)品的晉