管理溝通培訓(xùn)課件

第1講管理溝通

主講教師：方剛:

溝通，成功的第一步管理溝通幾個小故事“可以嗎？〞公主的月亮推銷梳子墨子訓(xùn)徒短了四寸的褲子給我們的啟示認(rèn)識到溝通的好處，溝通是解決問題的必須途徑完全是按照自己的意愿做事情，結(jié)果不管多么努力，效果總是不好。而溝通才是掌握心理的最好方法只有先解決別人的問題，增加對方的價值，才能提高別人的參與度，從而到達(dá)溝通的目的無論是員工或者管理者，都要積極溝通溝通要有反響，才能有效達(dá)成目標(biāo)

1.2.3.4.5.6.7.8.9.

,,4,,,1999E.,,,,,1998,,,,1997O.,,5,,,2000康青，管理溝通，中國人民大學(xué)出版社，2021魏江，管理溝通—理念與技能，科學(xué)出版社，2001蘇勇，羅殿軍，管理溝通，復(fù)旦大學(xué)出版社，1999羅銳韌，曾繁正，管理溝通，紅旗出版社，1997

20%10%20% 50%1☆第一節(jié)管理溝通的內(nèi)涵和要素☆第二節(jié)溝通的類型☆第三節(jié)管理模式與溝通(1)：你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原方案去與已經(jīng)降落月球、作為基地的太空母船會合。然而，因機械故障，你們的太空船只能迫降在距離太空母船200英里之外的月球外表。降落時許多設(shè)備受到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行到達(dá)太空母船。下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備，請依據(jù)其重要性分別標(biāo)出1-15，以供你們出發(fā)時酌其重要性決定取舍〔比方，你們的體力只能帶13件，就只好放棄另外兩件〕。(2)：¨

,,?什么是決定你事業(yè)成功的關(guān)鍵技巧？¨

?生活中，你的溝通障礙是什么？¨

?如何有效提升你的溝通能力？¨?從本課程中你希望學(xué)到什么？(哈羅德·孔茨)：“管理就是設(shè)計和保持一種良好環(huán)境，使人在群體里高效率地完成既定目標(biāo)。〞(亨利·法約爾):方案,組織,協(xié)調(diào),領(lǐng)導(dǎo),控制(亨利·明茲伯格):“’s.〞“.〞約翰·奈斯比特：“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。〞松下幸之助：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通。〞喬丹與皮蓬：“我們兩個人在場上的溝通相當(dāng)重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了。〞美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧〞、“專業(yè)技術(shù)〞和“經(jīng)驗〞只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％?！叭齻€臭皮匠，賽過一個諸葛亮〞溝通是個人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟〞。

第一節(jié)管理溝通的內(nèi)涵和要素一、管理溝通的概念機—機溝通人—機溝通人—人溝通

管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反響和反響而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程

,..管理溝通的內(nèi)涵1.溝通首先是意義上的傳遞。要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。2.在溝通過程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符號，而不是信息本身。3.溝通需要雙方達(dá)成某些共識或“承諾〞。1：公司工資改革方案的出臺 案例內(nèi)容1．人事部主任為實施工資改革方案，具體的溝通目的是什么?案例中所述的五點建議，能否保證溝通的順利實現(xiàn)?2．在工資改革方案醞釀過程中出現(xiàn)各種不同的意見和說法，這些非正式信息產(chǎn)生的原因是什么，應(yīng)如何看待這些信息對工資改革方案出臺的影響?余平認(rèn)為應(yīng)加強工資改革方案出臺前的保密工作，你對此如何看?3．你對于平實行的溝通過程作何評價?二、管理溝通的過程

圖1.1管理溝通的過程

三、管理溝通要素〔〕信息源(?)聽眾(,,;)溝通目標(biāo)()環(huán)境(&)信息(,’,?)媒介〔,,,,,,a,a)反響(,a.)有效管理溝通的檢核表你是否已經(jīng)掌握并組織好溝通過程中所有相關(guān)的信息?你是否了解或掌握好了有關(guān)個體和組織的背景資料和環(huán)境狀況?你是否明確要實現(xiàn)和能實現(xiàn)的目標(biāo)?你是否清楚聽眾的需要?你是否清晰、生動和有說服力地表達(dá)你的觀點?你是否選擇了正確的溝通渠道?什么阻礙了溝通？方式一：“小劉，你接的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓(xùn)練。〞

方式二：“小劉，我正在關(guān)注你在中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當(dāng)快，因而，我擔(dān)憂對一些顧客來說，可能很難理解你所表達(dá)的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況。〞

地位影響

語義問題感覺失真文化差異環(huán)境混亂信息渠道選擇不當(dāng)無反響

1.:

’s’s2.:,,

3.:

:(5W1H):?:I??:..:.:a,:?a??:..

..,..,.,,,..,.第二節(jié)溝通的類型一、溝通的分類

1．根據(jù)信息載體的異同，溝通可分為言語溝通()、非言語溝通()。

2．根據(jù)途徑的異同分為正式溝通非正式溝通下向()上向()橫向()斜向()二、口頭信息溝通優(yōu)點：快速傳遞，即時反響信息存在著巨大的失真的可能性2名醫(yī)勸治的失敗我國古代春秋戰(zhàn)國時期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遏見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了。〞蔡桓公笑著說：“我沒有病。〞扁鵲告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本領(lǐng)。〞過了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的。〞桓公見他盡說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。

再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走?；腹匾馀扇巳柋怡o為什么不肯再來遏見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可想的了。如今國君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見了。〞蔡桓公還是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。請從溝通的角度進(jìn)行分析3：溝通中的角色問題英國著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國之王，成天忙于公務(wù)，出入于社交場合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對政治不太關(guān)心，對社交活動也沒有多大的興趣，因此兩人有時也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動，而阿爾伯特卻沒有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門。房內(nèi)，阿爾伯特問：“誰?〞女王答復(fù)：“我是女王。〞門沒有開，女王再次敲門。房內(nèi)阿爾伯特問：“誰呀?〞女王答復(fù)：“維多利亞。〞門還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。房內(nèi)的阿爾伯特仍然是問：“誰呀?〞女王溫柔地答復(fù)：“你的妻子。〞這時，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。

同一對象在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同的角色，彼此的關(guān)系也就跟著變化，這種變化往往是通過語言表示出來，語言形式一定要符合自己轉(zhuǎn)換的角色身份。三、書面信息溝通O.關(guān)于書面溝通的6方面技巧：(1)不要強調(diào)你為讀者做了什么，而要強調(diào)讀者能獲得什么或能做什么。今天下午我們會把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運。你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計在9月30日抵達(dá)貴處。(2)參考讀者的具體要求或指令。你的訂單……你定購的真絲服裝……(3)除非你有把握讀者會感興趣，否那么盡量少談自己的感受。我們很快樂授予你5000元信用額度。你的牡丹卡有5000元的信用額度。

(4)不要告訴讀者他們將會如何感受或反響。你會很快樂聽到你被公司錄用的消息。你通過了公司的全部考核，你被錄用了。(5)涉及褒獎內(nèi)容時，多用“你〞而少用“我〞。我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險。作為公司的一員，你會享受到健康保險。(6)涉及貶義的內(nèi)容時，防止使用“你〞為主語，以保護(hù)讀者的自我意識。你在發(fā)表任何以在該機構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。本機構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。四、非語言溝通空間位置

空間位置對學(xué)生課堂參與的影響講臺57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%第三節(jié)管理模式與溝通

個性和知覺

管理模式與溝通一、個性與知覺(約哈里窗口)：開放區(qū)域:盲目區(qū)域：秘密區(qū)域:未知區(qū)域:1.a(5-7).a;().2.:5,5,5().3..4.:(a),;(b).5.,.練習(xí)：目的：解除強加在自己身上的障礙，接收反響信息，以信息共享方式精確認(rèn)識自我形象和知覺偏差。方法步驟：練習(xí)在5—7人組成的小組內(nèi)進(jìn)行，每個人都準(zhǔn)備好筆和紙張。每個人在每一張紙的上端，分別寫出組內(nèi)一個其他成員的名字(包括自己)。每個人在相關(guān)的每一張紙上寫上關(guān)于這個人的：5種個人品質(zhì)，或5種工作習(xí)慣／特點，或5個長處／弱點以上各項都是他對組內(nèi)每一個成員(包括他自己)的感性認(rèn)識。將紙交給組內(nèi)每一個相關(guān)的成員。每個成員輪流朗聲讀出：①別人對自己的感性認(rèn)識(如有不明之處可以請求解釋)。②自己對自己的感性認(rèn)識。小組討論所出現(xiàn)的知覺差異及其產(chǎn)生的原因。二、管理模式與溝通:命令型指導(dǎo)型扶持型委托型

分析技能變通技能溝通技能

運用四種領(lǐng)導(dǎo)模式實施管理，同時必須具有以下幾種交流技能：①怎樣簡明扼要地說明任務(wù)的性質(zhì)②怎樣告知職員去做什么，如何去做③怎樣鼓勵圓滿完成任務(wù)的職員④怎樣與職員建立和諧的關(guān)系⑤怎樣與職員一起探討問題，聽取他們的意見，了解他們的的感情⑥怎樣有效地委托職責(zé)，以便了解職員應(yīng)該向你提出的問題⑦作為領(lǐng)導(dǎo)，怎樣解釋在特定環(huán)境中你的失常行為。實際上，你本身就是一個矛盾的統(tǒng)一體1:?

考慮以下兩個事例，你通常是采取哪項行動，請作出選擇：1．你的一名女雇員工作熱情和效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作指標(biāo)，你對她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項新的工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項工作。但她的工作情況卻令人失望，而且還經(jīng)常請病假，占用了很多工作時間，你怎么辦?(1)明確地告訴她去做什么，并密切注視她的工作。(2)告訴她去做什么，怎樣去做，并設(shè)法查明她的問題出在哪里?(3)撫慰她，幫她解決問題。(4)讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。2:?2．你剛剛晉升為車間主任，在你被提升以前，生產(chǎn)平穩(wěn)開展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，你的職員不但不予配合，反而不斷地抱怨說他們的前任老板在位時情況是如何如何地好。你怎么辦?(1)實施變更，密切注視工作情況。(2)告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會給他們帶來的利益，并傾聽他們所關(guān)切的問題。(3)同他們討論打算改變的工作方案，征求他們提高生產(chǎn)能力的建議。(4)讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標(biāo)的方法。l,‘’.命令型2a‘’指導(dǎo)型3a‘’扶持型4a‘’委托型,.自我技能測試評價標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意/不符合〔1分〕不同意/不符合〔2分〕