物業(yè)服務(wù)工作人員行為規(guī)范

甘肅現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范行業(yè)規(guī)范1、明確告知業(yè)務(wù)接待服務(wù)時(shí)間，周一至周日全天業(yè)務(wù)接待。2、24小時(shí)受理業(yè)主報(bào)修，365天提供維修服務(wù)。公開(kāi)辦事制度，公開(kāi)辦事紀(jì)律，公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。辦公場(chǎng)所整潔有序，簡(jiǎn)潔明了。服務(wù)行為規(guī)范態(tài)度和藹講文明，在為業(yè)主服務(wù)時(shí)要態(tài)度和藹，用語(yǔ)規(guī)范，耐心熱情。持證上崗守紀(jì)律，員工上崗要儀表整潔，掛胸牌，相關(guān)人員要持證上崗（工程等）。公開(kāi)制度講規(guī)范，要公開(kāi)辦事制度，即各種手續(xù)辦理程序，辦理要求、辦理時(shí)限在現(xiàn)場(chǎng)有告示；公開(kāi)辦事紀(jì)律，即嚴(yán)禁吃拿卡要行為，嚴(yán)禁訓(xùn)斥、推諉刁難業(yè)主現(xiàn)象，嚴(yán)格遵守紀(jì)律；公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按物價(jià)部門(mén)規(guī)定或合同約定項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，并在窗口公示。違章守紀(jì)不違規(guī)，維修要及時(shí)，急修半小時(shí)到場(chǎng)，24小時(shí)修復(fù)，如不能規(guī)定時(shí)間完成，須對(duì)業(yè)主做出限時(shí)修復(fù)的承諾，小修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，大修項(xiàng)目7個(gè)工作日內(nèi)完成，不能因雙休日或節(jié)假日順延（對(duì)業(yè)主預(yù)約雨天修漏可不受3天限制）。樓棟單元之內(nèi)有電梯的，必須保證一臺(tái)電梯正常運(yùn)行。做好回訪(fǎng)重視企業(yè)信用度，要經(jīng)常專(zhuān)訪(fǎng)業(yè)主，專(zhuān)訪(fǎng)被服務(wù)過(guò)的對(duì)象，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，增強(qiáng)企業(yè)、業(yè)主及行業(yè)協(xié)會(huì)的三方協(xié)調(diào)，改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)水平，涉及房屋安全，筑漏修繕的，必須回訪(fǎng)，體現(xiàn)業(yè)主自治、企業(yè)優(yōu)化、社區(qū)協(xié)調(diào)、協(xié)會(huì)的四位一體機(jī)制。崗位規(guī)范管理人員，敬業(yè)愛(ài)崗，熟悉業(yè)務(wù)，善于協(xié)調(diào)，管理有序；客服接待，熱情主動(dòng)，登記準(zhǔn)確，處置及時(shí)，件件落實(shí)；維修人員，約時(shí)不誤，便民利民，工完料清，住房簽收；保安人員，舉止文明，熟悉環(huán)境，維護(hù)秩序，防范到位；保潔人員，按時(shí)保潔，日清垃圾，定期滅害，環(huán)境整潔。員工行為規(guī)范準(zhǔn)則為規(guī)范公司全體員工的日常行為，維護(hù)、提升企業(yè)整體形象，特制定本行為準(zhǔn)則。員工的日常行為指員工在工作期間的儀容儀表、言談舉止、待人接物及與他人相處過(guò)程中的個(gè)人行為。員工必知1、24字社會(huì)主義核心價(jià)值觀(guān)富強(qiáng)、民主、文明、和諧自由、平等、公正、法治愛(ài)國(guó)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善2、蘭州市民公約熱愛(ài)祖國(guó)，建設(shè)蘭州；遵紀(jì)守法，維護(hù)公德；愛(ài)崗敬業(yè)，明禮誠(chéng)信；尊老愛(ài)幼，鄰里和睦；講究衛(wèi)生，保護(hù)環(huán)境；文明交通，安全出行；志愿服務(wù)，助殘濟(jì)困；低碳節(jié)約，健康生活。3、企業(yè)宗旨與理念企業(yè)宗旨·精神老實(shí)做人認(rèn)真做事開(kāi)拓進(jìn)取爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)至上以人為本注重品質(zhì)追求卓越與時(shí)俱進(jìn)創(chuàng)新管理完善制度微笑服務(wù)企業(yè)理念細(xì)節(jié)決定成敗效率源自執(zhí)行員工守則

1、遵守國(guó)家法律、法規(guī)，遵守蘭州市市民公約，遵守本公司一切規(guī)章制度。2、如實(shí)填寫(xiě)個(gè)人信息表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。3、按照本公司規(guī)章制度的要求，接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類(lèi)培訓(xùn)及考核，自覺(jué)學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)能力及素質(zhì)。4、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從指揮、愛(ài)崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助，按時(shí)保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)。5、關(guān)心企業(yè)，主動(dòng)提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，為企業(yè)做貢獻(xiàn)。

6、講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。7、急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，竭盡所能為業(yè)主排憂(yōu)解難。8、儀容整潔、精神飽滿(mǎn)、待人熱情、文明用語(yǔ)。9、勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。工作態(tài)度

1、正直忠誠(chéng)：服從領(lǐng)導(dǎo)的總體安排，個(gè)人服從組織，時(shí)刻維護(hù)公司的利益，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和業(yè)主要以誠(chéng)相待，不得陽(yáng)奉陰違。琢磨為公司創(chuàng)造利益，在外界誘惑面前要經(jīng)得起考驗(yàn)。2、嚴(yán)于職守：愛(ài)崗敬業(yè)，堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗，重視工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。3、團(tuán)結(jié)協(xié)作：各部門(mén)之間、員工之間要互相配合，齊心協(xié)力地解決困難及問(wèn)題。4、勤勉高效：發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)、積極進(jìn)取的精神，從“要我做”到“我要做”的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，要求一步做到三步，優(yōu)質(zhì)高效、保質(zhì)保量地完成工作。

5、勇于負(fù)責(zé)：負(fù)有強(qiáng)烈的責(zé)任感，凡事不能推三阻四、推諉扯皮、找客觀(guān)原因，要時(shí)刻反思自己，力求把每件事做到最好，言必行，行必果！6、注重效率：高效的工作習(xí)慣，是每個(gè)員工必備條件。量化細(xì)化每日工作，杜絕拖延。7、重視結(jié)果：辦法總要比問(wèn)題多，沒(méi)有條件創(chuàng)造條件，把任務(wù)完成得超出預(yù)期。8、善于溝通：帶著方案，當(dāng)面溝通；當(dāng)場(chǎng)解決，對(duì)外一定要一致。服務(wù)態(tài)度1、禮貌：這是服務(wù)人員對(duì)住戶(hù)和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均應(yīng)使用文明禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”不離口。2、樂(lè)觀(guān)：以積極向上的態(tài)度接待住戶(hù)。3、友善：“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此以微笑來(lái)迎接住戶(hù)及與同事相處。4、熱情：盡可能為同事和住戶(hù)提供方便，熱情周到服務(wù)。5、耐心：對(duì)住戶(hù)的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，答疑解難。6、平等：一視同仁地對(duì)待所有住戶(hù)，不能有貧富、親疏之分，不能厚此薄彼。

行為規(guī)范舉止文明大方、禮貌待人。文明用語(yǔ)，交談時(shí)盡量使用普通話(huà)，談話(huà)自然。愛(ài)護(hù)公物及公用設(shè)施，自覺(jué)維護(hù)和保持辦公區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔。員工應(yīng)在每天工作開(kāi)始前及結(jié)束后做好個(gè)人工作區(qū)域的衛(wèi)生保潔工作，保持桌面物品擺放整齊、干凈，下班前關(guān)閉所有辦公設(shè)備，切斷電源，關(guān)閉門(mén)窗，確保安全。管理區(qū)域內(nèi)不得大聲喧嘩，不得吸煙，不得隨地吐痰，亂丟雜物。重要文件、資料要隨時(shí)歸類(lèi)存檔，嚴(yán)格保密工作。參加公司會(huì)議、部門(mén)例會(huì)、培訓(xùn)會(huì)議時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)，開(kāi)會(huì)前將所有通訊工具關(guān)閉或調(diào)至震動(dòng)狀態(tài)，做好會(huì)議記錄，根據(jù)會(huì)議內(nèi)容安排部署工作。接聽(tīng)電話(huà)首先以“您好，天盛物業(yè)”或“您好，物業(yè)公司”來(lái)問(wèn)候，電話(huà)結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話(huà)后，再放話(huà)筒。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)講話(huà)簡(jiǎn)明扼要，不得占用公司電話(huà)處理個(gè)人事務(wù)，嚴(yán)禁在電話(huà)內(nèi)聊天，影響公司正常工作的開(kāi)展。精神振作，姿態(tài)良好。在崗時(shí)不得擅離崗位、遲到早退，不得大聲喧嘩、打鬧、睡覺(jué)、玩手機(jī)，不得東歪西倒、前傾后靠，不準(zhǔn)在工作中酗酒、吃零食。遇有老弱病殘幼或業(yè)主攜有大宗物品時(shí)，馬上主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)是否需要幫助，并盡可能予以幫助。遇有業(yè)主求助，先應(yīng)禮貌安撫業(yè)主，問(wèn)清原委，并按相應(yīng)的程序處理解決。全員參與環(huán)境工作任何地點(diǎn)看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必須隨手撿起送至垃圾箱，發(fā)揚(yáng)天盛物業(yè)人過(guò)地凈的優(yōu)良作風(fēng)。儀容儀表

上崗時(shí)著裝保持干凈整潔，勤換裝，不得有異味，卷起褲腳，領(lǐng)帶必須系正。3、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物、飾品，制服外不得顯露與工作無(wú)關(guān)的個(gè)人物品，衣袋內(nèi)不得裝過(guò)大過(guò)厚物品。

4、注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。

1、按公司配發(fā)的制服統(tǒng)一著裝和佩戴工牌。2、上崗時(shí)著裝須保持干凈、平整，各項(xiàng)配置標(biāo)志齊全