放心舒心消費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 家裝行業(yè)

（規(guī)范性附錄）

家庭裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)家裝現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)項(xiàng)目見表D.1。表D.1家裝現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)基本項(xiàng)目表變更內(nèi)容原設(shè)計(jì)新設(shè)計(jì)增減內(nèi)容（+—）詳細(xì)說明：注：若變更內(nèi)容過多請(qǐng)另附說明甲方代表（簽字）：乙方代表（簽字）：

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家裝施工現(xiàn)場(chǎng)管理要求家裝施工現(xiàn)場(chǎng)管理要求見表E.1。表E.1家裝施工現(xiàn)場(chǎng)管理要求項(xiàng)目序號(hào)分項(xiàng)內(nèi)容具體要求原房1進(jìn)戶門應(yīng)采用PVC保護(hù)膜或護(hù)套包封。2戶外公共部位在石材、墻磚陽角處，應(yīng)采用護(hù)板包好護(hù)角，其高度應(yīng)＞90cm。3陽臺(tái)門檻應(yīng)制作U字型護(hù)套保護(hù)。4保留原地坪清理基層后，應(yīng)先鋪設(shè)PVC保護(hù)膜，再鋪人造板。5高層門窗門窗開啟后，應(yīng)定位并固定。6拆除工程在拆除施工前，應(yīng)做好其周圍保護(hù)措施。7公共設(shè)施應(yīng)保護(hù)好公共樓道、電梯、護(hù)欄等設(shè)施。部品8石材、地磚單項(xiàng)驗(yàn)收完畢清理基層后，應(yīng)鋪設(shè)PVC保護(hù)膜。9地板免油漆地板的保護(hù)應(yīng)與石材相同。素板鋪裝后應(yīng)立即打磨、封底。10燈具吊燈罩安裝后，應(yīng)用PVC保護(hù)膜包封和美紋紙緊固。11門鎖現(xiàn)場(chǎng)油漆木門應(yīng)采用美紋紙保護(hù)。半成品12房門木門安裝后，如門吸無法安裝應(yīng)采取臨時(shí)定位措施。13門窗套涂裝時(shí)，門窗套與墻面交接處應(yīng)采用美紋紙間隔。14儲(chǔ)藏柜、鞋柜單項(xiàng)安裝驗(yàn)收后，開放式層板應(yīng)用PVC保護(hù)膜保護(hù)。15櫥柜櫥柜安裝后，應(yīng)清理柜體，并用PVC保護(hù)膜保護(hù)，美紋紙緊固；櫥柜臺(tái)面拋光后，應(yīng)用PVC保護(hù)膜防護(hù)。設(shè)備16衛(wèi)浴設(shè)備安裝或驗(yàn)收完畢后，應(yīng)用PVC保護(hù)膜包封并緊固。浴缸安裝完成后先鋪設(shè)PVC保護(hù)膜，蓋上人造板，再用“7字型”防護(hù)套保護(hù)。17廚房設(shè)備安裝后應(yīng)用PVC保護(hù)膜包封，美紋紙緊固。水電類18管材應(yīng)分門別類整齊堆放在客廳或餐廳。19龍頭、閥門、軟管應(yīng)裝箱或袋裝，存放在房間內(nèi)不易碰撞部位。20連接件、配電箱、配件應(yīng)包裝完好，堆放在房間內(nèi)不易碰撞部位。21插座開關(guān)面板、線盒、固定件應(yīng)裝箱或裝袋，存放在房間內(nèi)不易碰撞部位。泥木類22木龍骨應(yīng)在客廳墻面安裝固定支架，上墻堆放或地面堆放應(yīng)整齊。23成品木門（套）、家具類板材應(yīng)平整堆放在干燥區(qū)域，包裝完好，底部墊平、墊實(shí)。24木地板應(yīng)包裝完好，整齊堆放在需鋪設(shè)的相應(yīng)房間內(nèi)。25飾面板進(jìn)場(chǎng)后應(yīng)刷底漆防護(hù)，防止飾面污染，整齊堆放在臥室等部位。26扣板、龍骨應(yīng)平面放置、嚴(yán)禁斜靠，不得混堆受壓，堆放在不易碰撞部位。27紙面石膏板應(yīng)堆放在干燥區(qū)域，底部襯木方，木方間距400mm～500mm，整齊堆放在客廳或餐廳。28墻地磚堆放不宜太高，小規(guī)格箱體疊放應(yīng)不超過3個(gè)箱體，散件應(yīng)臨時(shí)包扎后存放，不得散亂堆放。29水泥、干性膩?zhàn)硬灰硕逊旁谝资艹眳^(qū)域。30砂石、磚、砌塊不得集中堆放，嚴(yán)禁堆放在陽臺(tái)外側(cè)。應(yīng)堆放在客廳或餐廳，并分類堆放。油漆類31油漆、稀釋劑、易燃性脫漆劑等易燃易爆物品宜放在靠近水源，通風(fēng)條件良好的衛(wèi)生間。浸有油漆、稀釋劑的布料、紗團(tuán)、手套和工作服應(yīng)及時(shí)清理，不得存放在施工現(xiàn)場(chǎng)。32水性成品膩?zhàn)?、乳膠漆宜放在客廳或餐廳，冬季不應(yīng)放在室外，防止冰凍。五金類33拉籃、衛(wèi)浴五金應(yīng)包裝完好，集中堆放在房間內(nèi)不易碰撞部位。34金屬裝飾、收口條應(yīng)綁扎保護(hù)，集中堆放在房間內(nèi)不易碰撞部位。35小五金應(yīng)裝箱或裝袋存放在客廳或餐廳。設(shè)備類36油煙機(jī)、煤氣灶、水槽、潔具、浴霸等應(yīng)包裝完好，堆放在臥室或書房不易碰撞部位。上崗人員37施工人員上崗證進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)必須明示上崗證。38施工人員著裝進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)穿著工作服。39文明施工遵守物業(yè)規(guī)定作業(yè)時(shí)間，不干擾鄰近居民休息。節(jié)約資源，做到節(jié)電、節(jié)水、合理用材。遵紀(jì)守法，無違法違紀(jì)現(xiàn)象。施工作業(yè)應(yīng)符合作業(yè)指導(dǎo)書、安全文明施工管理、崗位責(zé)任制和物業(yè)管理等規(guī)定。生活設(shè)施與施工環(huán)境40現(xiàn)場(chǎng)生活設(shè)施應(yīng)安裝臨時(shí)座便器和污水斗。座便器存水彎必須完好，使用后及時(shí)沖水，嚴(yán)禁隨處便溺。應(yīng)配備生活用品箱和周轉(zhuǎn)袋，并裝箱入柜或定位擺放。41現(xiàn)場(chǎng)施工環(huán)境施工廢料和生活垃圾應(yīng)及時(shí)清理，并裝袋堆放在指定地點(diǎn)，且當(dāng)日清除。臨時(shí)堆放在室外過道中的物品應(yīng)堆放整齊，保持過道通暢。施工余料應(yīng)及時(shí)退場(chǎng)，嚴(yán)禁高空拋物，亂扔建筑垃圾。嚴(yán)禁在禁煙區(qū)吸煙。

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家裝現(xiàn)場(chǎng)施工安全措施家裝現(xiàn)場(chǎng)施工安全要求見表F.1。表F.1家裝基本施工設(shè)備和檢測(cè)器具項(xiàng)目序號(hào)分項(xiàng)內(nèi)容具體要求臨時(shí)設(shè)施1現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)用電應(yīng)配置專用配電箱，并做到二級(jí)保護(hù)。應(yīng)安全規(guī)范用電，嚴(yán)禁亂拉亂接。嚴(yán)禁使用電爐、熱得快等不安全電熱器具。2配電箱漏電保護(hù)應(yīng)完好，熔絲應(yīng)采用匹配規(guī)格。電線、插頭配套應(yīng)完好。配電箱外殼應(yīng)接地良好，配電箱內(nèi)組件應(yīng)完好無損。3電鋸、電刨必須采用按鈕式開關(guān)，嚴(yán)禁采用手扳倒順開關(guān)；作業(yè)完畢，應(yīng)及時(shí)切斷電源。4電動(dòng)工具連接線嚴(yán)禁采用弱電線，插頭配套應(yīng)完好，絕緣應(yīng)良好。5臨時(shí)照明應(yīng)安裝開關(guān)，嚴(yán)禁裸線搭接。施工過程6施工現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)格遵守施工規(guī)范和安全辦法。未經(jīng)同意非從業(yè)人員不得隨意進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)。7拆砌工程泥工砌墻砍磚時(shí)應(yīng)避開窗門口，避免碎磚墜落傷人。拆除墻體應(yīng)按施工規(guī)范實(shí)施。對(duì)窗間欄桿拆除又不新建的，應(yīng)告知消費(fèi)者可能發(fā)生的隱患，應(yīng)采取相應(yīng)的防護(hù)補(bǔ)救措施。8物品堆放滅火器具應(yīng)擺放在醒目位置，其上方及周圍不得堆放其它物品。陽臺(tái)堆物不得超載，且不得超出護(hù)欄。露臺(tái)圍護(hù)上方不得堆物，防止墜落傷人。易燃易爆物品宜堆放在衛(wèi)生間，并開啟門窗，保持通風(fēng)。9材料防火保溫材料進(jìn)場(chǎng)后，應(yīng)遠(yuǎn)離火源。露天存放時(shí)，應(yīng)采用不燃材料完全覆蓋。需要采取防火構(gòu)造措施的外保溫材料，其防火隔離帶的施工應(yīng)與保溫材料的施工同步進(jìn)行。可燃、難燃保溫材料的施工應(yīng)分區(qū)段進(jìn)行，各區(qū)段應(yīng)保持足夠的防火間距，并宜做到邊固定保溫材料邊涂抹防護(hù)層。未涂抹防護(hù)層的外保溫材料高度不應(yīng)超過3層。10樓梯平臺(tái)臨時(shí)樓梯平臺(tái)應(yīng)有護(hù)欄，并固定牢固。搭建挑板嚴(yán)禁懸挑，兩端必須固定牢固。鋼腳手架施工時(shí)滑輪應(yīng)定位，二層以上鋼腳手架應(yīng)配備保險(xiǎn)帶。11電焊、燙蠟作業(yè)施工現(xiàn)場(chǎng)如必須動(dòng)用明火，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行動(dòng)用明火申報(bào)制度。施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)注意清理，周圍環(huán)境不得堆放易燃易爆物品。施工現(xiàn)場(chǎng)必須配備滅火器具，并有專人監(jiān)護(hù)。12使用燃?xì)庠罹哌B接應(yīng)采用專用橡皮管，嚴(yán)禁采用普通塑料管。使用完畢必須關(guān)閉總閥。灶具底部和周圍不得墊放和堆放易燃物品。使用現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)保持通風(fēng)。

（資料性附錄）

家裝項(xiàng)目保修單質(zhì)量保證書根據(jù)國家和地方相關(guān)法律法規(guī)要求，并結(jié)合本企業(yè)情況特制定質(zhì)量保證書（以下簡(jiǎn)稱質(zhì)保書），本質(zhì)保書內(nèi)容包括保修范圍、保修時(shí)限、消費(fèi)者注意事項(xiàng)、使用說明書、相關(guān)維修流程與維修電話等。保修范圍a）企業(yè)應(yīng)依據(jù)施工合同，對(duì)項(xiàng)目結(jié)算書列出的內(nèi)容進(jìn)行保修。b）對(duì)不需要加工的完整設(shè)備，如燃?xì)馄骶?、油煙機(jī)、燈具等產(chǎn)品的安裝質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)提供2年保修：因產(chǎn)品本身的質(zhì)量缺陷，按國家相關(guān)“三包”規(guī)定執(zhí)行。c）在保修期內(nèi)的報(bào)修，除人為使用不當(dāng)造成的均實(shí)行免費(fèi)服務(wù)。d）超出保修期限或范圍的實(shí)行有償服務(wù)。保修期限a）家裝項(xiàng)目保修期限為2年，有防水要求的廚、衛(wèi)部位，防滲漏項(xiàng)目保修期限為5年。b）保修期自家裝項(xiàng)目竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。保、維修時(shí)限a）水、電搶急修，按雙方約定到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行勘察、搶修。遇緊急情況下，4小時(shí)內(nèi)（市區(qū)內(nèi)），其他地區(qū)8小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。b）其它裝飾部件的報(bào)修，按合同雙方約定進(jìn)行維修。c）保、維修前，服務(wù)人員應(yīng)出示整修處理單，并將維修內(nèi)容予以約定，對(duì)有償服務(wù)的內(nèi)容企業(yè)應(yīng)列出材料、人工費(fèi)清單，由消費(fèi)者認(rèn)可后實(shí)施服務(wù)。消費(fèi)者注意事項(xiàng)a）消費(fèi)者應(yīng)向企業(yè)指定的保維修部門進(jìn)行保維修。b）請(qǐng)妥善保管項(xiàng)目質(zhì)保書。c）服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)出具項(xiàng)目質(zhì)保書。d）服務(wù)結(jié)束后，由服務(wù)人員在質(zhì)保書上作保修記錄。e）整修完畢且質(zhì)量達(dá)到要求，消費(fèi)者在整修單上簽字確認(rèn)，以便企業(yè)存檔。f）下列情況不屬保修范圍：1）消費(fèi)者自備的材料和設(shè)備質(zhì)量缺陷；2）消費(fèi)者自行安裝或委托第三方進(jìn)行施工、安裝的施工質(zhì)量缺陷；3）因消費(fèi)者使用或維護(hù)不當(dāng)、或非正常使用造成損壞的；4）因房屋沉降、建筑質(zhì)量缺陷造成損壞的；5）因地震、自然災(zāi)害等不可抗力造成損壞的；6）國家規(guī)定的其它可免責(zé)的情況。家裝使用說明書表G.1家裝使用說明書分類常見現(xiàn)象產(chǎn)生原因預(yù)防措施地面地板地板漆面起皺、開裂陽臺(tái)處暴曬、空調(diào)使用不當(dāng)、濕拖把抹擦地板定期保養(yǎng)、上臘地板起拱濕拖把抹擦、地板下進(jìn)水不用濕布抹擦、經(jīng)常檢查衛(wèi)、廚房間給排水情況地磚石材陽臺(tái)與大門洞開裂、表面損壞、明顯表面劃傷房屋沉降、重物墜落、尖銳器物使用中注意墻面乳膠漆隱裂縫、開裂、泛出點(diǎn)點(diǎn)黃斑、起皮、起鼓、石膏線與窗簾架開裂，頂面開裂、空鼓施工洞未處理好，基層沙漿泛堿外墻滲水、變形及沉降、基層處理不當(dāng)保持室內(nèi)相對(duì)濕度墻紙起鼓暴曬、潮濕避免暴曬、保持室內(nèi)通風(fēng)面磚開裂沉降門套線條及櫥柜搭接處關(guān)門時(shí)須輕緩、避免重物撞擊衛(wèi)生潔具浴缸及沖淋房排水不暢頭發(fā)或其它纖維雜物堵塞定期檢查是否有頭發(fā)等雜物電路跳閘空氣開關(guān)受潮、過載、線頭松動(dòng)、使用不當(dāng)增加家用電器時(shí)，要考慮是否超負(fù)荷、跳閘后應(yīng)檢查接線頭是否松動(dòng)給排水管角閥滲水、地漏不暢、水管結(jié)頭滲水墊圈老化、雜物堵塞、埋墻管子沉降、洗衣機(jī)放水過急長(zhǎng)期外出應(yīng)關(guān)閉自來水總閥等油漆開裂、起鼓、起皮、油面層褪色暴曬雨淋、磨損、油膩污粘采取保護(hù)措施防止日曬雨淋經(jīng)常用防護(hù)蠟等揩抹主要配套材料/設(shè)備保維修聯(lián)系電話表G.2保維修聯(lián)系電話類別材料/設(shè)備名稱材料/設(shè)備品牌聯(lián)系單位聯(lián)系電話注：小家電、空調(diào)等設(shè)備保修期限，按該產(chǎn)品行業(yè)規(guī)定為準(zhǔn)。消費(fèi)者自備材料記錄表G.3消費(fèi)者自備材料表序號(hào)材料/設(shè)備名稱品牌/規(guī)格備注注：自備材料質(zhì)量問題不屬于保修范圍，由于施工不當(dāng)引起的質(zhì)量問題屬保修范圍。主要材料供貨商表G.4主要材料供貨商報(bào)修電話材料供貨商名稱聯(lián)系電話材料供貨商名稱聯(lián)系電話備注保修記錄表G.5保修記錄表消費(fèi)者姓名電話/手機(jī)合同編號(hào)項(xiàng)目竣工日期地址日期維修項(xiàng)目維修人員

附錄H

（資料性附錄）

消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)體系消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)容見表H.1。表H.1消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)表序號(hào)項(xiàng)目類別規(guī)范內(nèi)容滿意度評(píng)分7-104-61-3滿意一般不滿意1接洽咨詢接待場(chǎng)所明示資質(zhì)證書、服務(wù)流程和服務(wù)承諾。接待人員著裝得體，態(tài)度熱情，文明用語。接待人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，準(zhǔn)確回答疑問，宣傳實(shí)事求是。對(duì)裝修過程中出現(xiàn)的突發(fā)事件反應(yīng)快捷。重視消費(fèi)者約見，守信守時(shí)。2方案設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)圖紙齊全、完整。設(shè)計(jì)質(zhì)量達(dá)到消費(fèi)者要求。與消費(fèi)者溝通誠懇友善。3合同簽訂明確告知合同內(nèi)容，無隱瞞，欺詐等行為。合同內(nèi)容符合相關(guān)法律法規(guī)要求。4工程施工項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)調(diào)有方。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與消費(fèi)者溝通及時(shí)，態(tài)度誠懇友善。現(xiàn)場(chǎng)施工安裝配合及時(shí)到位。施工作業(yè)嚴(yán)格按照合同約定和國家規(guī)范施工。按照約定工期完成施工任務(wù)。不使用假冒偽劣材料和國家明令淘汰的材料。主動(dòng)出示所用材料的各項(xiàng)合格憑證。無偷工減料行為。積極采用節(jié)能環(huán)保的新材料，新工藝。施工現(xiàn)場(chǎng)材料分類整齊堆放，建筑垃圾定點(diǎn)堆放，當(dāng)日清理。施工現(xiàn)場(chǎng)成品有規(guī)范的保護(hù)措施。施工現(xiàn)場(chǎng)人員著裝規(guī)范，佩戴上崗證。施工人員生活用品裝箱入柜或定位擺放。施工遵守物業(yè)規(guī)定作業(yè)時(shí)間，不干擾居民休息。施工場(chǎng)地內(nèi)禁止吸煙。無破壞