寬帶安裝維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊(cè)

中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司重慶市分公司安裝維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊(cè)（Ver2011）二〇一一年五月目錄前言 2第一章服務(wù)規(guī)范 3第一節(jié)行為規(guī)范 3第二節(jié)服務(wù)語言規(guī)范 8第二章基礎(chǔ)管理規(guī)范 13第一節(jié)裝維人員基礎(chǔ)技術(shù)能力要求 13第二節(jié)裝具材料單據(jù)攜帶規(guī)范 14第三章客戶現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)技術(shù)規(guī)范 15第一節(jié)安全作業(yè)規(guī)范 15第二節(jié)設(shè)備安裝維護(hù)技術(shù)規(guī)范 16第四章業(yè)務(wù)操作規(guī)范 18第一節(jié)固話和寬帶業(yè)務(wù)裝移機(jī)流程 18第二節(jié)專線安裝流程 24第三節(jié)故障受理流程 24第四節(jié)寬帶典型故障判斷 26第五節(jié)安維質(zhì)量管理 32前言隨著市場(chǎng)競爭的加劇，服務(wù)成為為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的重要環(huán)節(jié)，也是提高企業(yè)競爭力的根本。裝維服務(wù)是客戶服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)，是除客服熱線和營業(yè)廳以外最直接體現(xiàn)公司服務(wù)水平，影響客戶感知的重要窗口，是維系公司與客戶關(guān)系的關(guān)鍵紐帶之一。為切實(shí)提高維護(hù)服務(wù)水平，提升客戶可感知的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，從整體上提升中國聯(lián)通品牌形象，特制定本標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)。本手冊(cè)指導(dǎo)對(duì)象為從事固話、寬帶、專線安維和維護(hù)工作的聯(lián)通員工和緊密合作單位員工，是安維人員在客戶現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的操作指導(dǎo)性工具。本手冊(cè)吸收了公司現(xiàn)行的有關(guān)規(guī)章制度、作業(yè)流程、操作規(guī)范，內(nèi)容力求更實(shí)用，更具有指導(dǎo)性和操作性。在執(zhí)行過程中，將結(jié)合公司基礎(chǔ)管理系統(tǒng)的不斷完善，工作流程的不斷優(yōu)化，對(duì)其中的一些具體操作環(huán)節(jié)和方法進(jìn)行優(yōu)化和變更。第一章服務(wù)規(guī)范第一節(jié)行為規(guī)范非客戶現(xiàn)場(chǎng)故障處理行為規(guī)范：1、在客戶電話報(bào)障階段：客戶在故障申告時(shí)不得隨意打斷客戶，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，盡量做到不讓客戶重述，及時(shí)回應(yīng)客戶。2、故障處理階段：要換位思考、本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，積極、快速、高效地處理障礙，降低故障對(duì)客戶的影響。3、故障原因答復(fù)階段：如是我方的原因，在回復(fù)前要視情況和主管領(lǐng)導(dǎo)溝通，在盡量減少損害公司利益的前提下，統(tǒng)一口徑，向客戶做出合理的解釋或道歉。如是客戶的原因，也應(yīng)委婉地向客戶解釋，不得埋怨客戶。預(yù)約服務(wù)行為規(guī)范：1、需要到客戶端進(jìn)行隨訪、巡檢、故障處理、安裝調(diào)試等工作時(shí)，要和客戶提前預(yù)約，與客戶確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)及相關(guān)的上門服務(wù)內(nèi)容。2、上門服務(wù)應(yīng)該穿著具有中國聯(lián)通標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一服裝，佩戴統(tǒng)工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩戴于胸前，攜帶統(tǒng)一的工具包（工具配備齊全），儀容儀表整齊。3、安維人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前10分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；若因特殊原因無法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，應(yīng)及時(shí)通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實(shí)需要改變上門服務(wù)時(shí)間的，應(yīng)至少提前2個(gè)小時(shí)通知客戶，解釋時(shí)間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，并根據(jù)實(shí)際情況重新約定上門服務(wù)時(shí)間?？蛻舳司S護(hù)服務(wù)前的行為規(guī)范：1、到達(dá)客戶端，如遇前臺(tái)接待人員、門衛(wèi)或使用門禁系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)作簡短的自我介紹：公司名稱、姓名、辦理的事宜、拜訪人姓名等，主動(dòng)配合登記，耐心等待接待人員或客戶引領(lǐng)至指定地點(diǎn)；車輛停放應(yīng)注意小區(qū)或單位停車規(guī)定，聽從保安或物業(yè)指揮。2、上門服務(wù)時(shí)敲門要輕而有間斷，并以每次三下為度，按電鈴要有間隔，不要長按鈴。3、如到達(dá)客戶端，在10分鐘內(nèi)無人應(yīng)答且與用戶聯(lián)系不上時(shí)，在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時(shí)間、離開時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。留言便條格式：×××聯(lián)通公司到訪留言便條尊敬的__________用戶：我們將為您安裝/維護(hù)聯(lián)通（寬帶、電話、專線）業(yè)務(wù)，我們聯(lián)系不上您。請(qǐng)您見條后與______________聯(lián)系（聯(lián)系電話：______________），以便我們及時(shí)為您受理，感謝您的配合。_____________公司到訪時(shí)間：年月日時(shí)分離開時(shí)間：年月日時(shí)分4、上門服務(wù)人員應(yīng)儀容整潔、大方，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣；如因工作需要進(jìn)入客戶家施工時(shí)，需穿上鞋套，如遇下雨天，應(yīng)將雨具放在室外。5、客戶開門后，應(yīng)主動(dòng)自我介紹并出示工作證件，說明上門原因及主要的服務(wù)內(nèi)容?？蛻舳司S護(hù)服務(wù)時(shí)的行為規(guī)范：1、與客戶對(duì)話時(shí)，要保持適當(dāng)距離，正視對(duì)方，稱呼合適，態(tài)度和藹，有問必答，不準(zhǔn)訓(xùn)斥、責(zé)備用戶。2、在客戶處站立時(shí)，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐時(shí)不靠躺，行走時(shí)腳步穩(wěn)，不應(yīng)有不文明行為舉止。3、室內(nèi)施工時(shí)，工具、設(shè)備要輕拿輕放，并在下面鋪墊報(bào)紙或塑料布，嚴(yán)禁擅自使用客戶的工具或要求客戶自己安裝。4、如施工需要搬動(dòng)客戶室內(nèi)物品時(shí)，必須征得客戶同意，并做到輕拿輕放；盡量縮短使用時(shí)間，施工完畢后放回原位。5、在施工現(xiàn)場(chǎng)不與人進(jìn)行打鬧、嬉戲，不隨便與用戶開玩笑；不在客戶家中抽煙，不嚼口香糖；嚴(yán)禁酒后上崗；嚴(yán)禁接受客戶的宴請(qǐng)和饋贈(zèng)的物品。6、在維護(hù)服務(wù)工作中，對(duì)客戶提出的合理要求應(yīng)盡量滿足；對(duì)客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對(duì)于不清楚的問題，不輕易答復(fù)。7、處理帶風(fēng)險(xiǎn)性的故障，應(yīng)向客戶解釋存在的風(fēng)險(xiǎn)及后果，盡量做好應(yīng)急預(yù)案或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后開始實(shí)施操作。8、維護(hù)作業(yè)完成后，應(yīng)做演示并對(duì)客戶講解終端設(shè)備的使用和簡單維護(hù)方法等，讓客戶進(jìn)行試用操作。9、對(duì)客戶需求的功能無法當(dāng)場(chǎng)檢驗(yàn)的，應(yīng)與客戶協(xié)商檢驗(yàn)的方法，達(dá)到客戶的要求。10、工作出現(xiàn)差錯(cuò)或欠周到時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向用戶致歉，并立即予以糾正。若在施工過程中發(fā)生損壞他人財(cái)產(chǎn)的情況，應(yīng)耐心做好與用戶的溝通工作，并向上級(jí)匯報(bào)協(xié)商解決賠償事宜。11、耐心傾聽客戶意見和建議，認(rèn)真解答客戶的提問，不得頂撞、諷刺、挖苦用戶，禁止與用戶爭吵，得理讓人。12、在維護(hù)服務(wù)過程中，如遇客戶有不文明行為、態(tài)度蠻橫、言語過激或情緒激動(dòng)時(shí)，要控制自己的情緒，保持冷靜、平和，不得與客戶發(fā)生沖突。12、服務(wù)過程中要保守公司和客戶秘密，未經(jīng)允許不得泄露客戶的有關(guān)信息。13、具備較高的服務(wù)意識(shí)，高度重視自身在電信業(yè)務(wù)運(yùn)營中的關(guān)鍵角色，以飽滿的熱情向客戶提供服務(wù)，積極利用上門服務(wù)的機(jī)會(huì)對(duì)公司業(yè)務(wù)、形象進(jìn)行宣傳。14、在進(jìn)行裝移工作時(shí)，面對(duì)客戶提出的超出服務(wù)人員責(zé)任范圍的要求，應(yīng)在不增加成本的情況下盡力滿足，具體包括寬帶基礎(chǔ)知識(shí)的普及、解答客戶相關(guān)疑問、提出網(wǎng)絡(luò)設(shè)備使用注意事項(xiàng)、協(xié)助客戶完成自購設(shè)備的安裝調(diào)測(cè)等。15、若客戶要求超出公司責(zé)任范圍，且涉及增加成本，則應(yīng)態(tài)度和氣的說明理由，取得客戶諒解。如在客戶家中發(fā)現(xiàn)違反協(xié)議規(guī)定的行為（如私接路由器），亦應(yīng)態(tài)度和氣的耐心解釋，嚴(yán)禁推諉、語言冷漠或者態(tài)度惡劣?？蛻舳司S護(hù)服務(wù)結(jié)束后的行為規(guī)范：1、服務(wù)作業(yè)結(jié)束后，要將客戶的終端設(shè)備擦拭干凈，將工作現(xiàn)場(chǎng)清理干凈。并對(duì)客戶使用中國聯(lián)通的業(yè)務(wù)表示感謝，請(qǐng)客戶填寫《入戶調(diào)查表》，請(qǐng)客戶提出寶貴意見和簽字，不準(zhǔn)代客戶在調(diào)查表上簽名。2、施工完畢后，必須用抹布清理施工現(xiàn)場(chǎng)留下的施工污跡和因防塵布遮擋不到而留下的塵土。將現(xiàn)場(chǎng)留下的線頭、廢膠布或線碼、以及因防塵布遮擋不到而留下的沙石等雜物裝入垃圾袋。3、離開時(shí)應(yīng)向客戶告辭，并對(duì)客戶的配合工作表示感謝。第二節(jié)服務(wù)語言規(guī)范與客戶進(jìn)行的一切交談，均應(yīng)使用規(guī)范的禮貌用語，堅(jiān)持“服務(wù)以人為本“的原則，關(guān)注客戶感受，力求與客戶進(jìn)行良好有效的溝通，達(dá)到互相理解包容的目的。與客戶交流時(shí)要語感自然、語氣親切、語調(diào)柔和、語速適中、語言簡練、語意明確。在對(duì)客戶服務(wù)的過程中根據(jù)場(chǎng)合使用禮貌用語，要“請(qǐng)”字在先，“您”字不離口，“好”字結(jié)尾。預(yù)約服務(wù)規(guī)范用語舉例：1、在客戶端服務(wù)前應(yīng)與客戶進(jìn)行預(yù)約，屬于裝機(jī)時(shí)應(yīng)使用：“您好，我是中國聯(lián)通××分公司的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理×××，您申請(qǐng)的××業(yè)務(wù)可以裝機(jī)了，x月x日我們將上門為您安裝，請(qǐng)您留人配合，可以嗎?”（若用戶不滿意或有事，則應(yīng)主動(dòng)為用戶提供第二預(yù)約時(shí)間）。2、屬于客戶端故障處理時(shí)應(yīng)使用：“您好，我是中國聯(lián)通××分公司的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理×××，您(或單位）使用的××業(yè)務(wù)報(bào)障了，我們準(zhǔn)備××?xí)r間上門處理，請(qǐng)您留人配合，可以嗎?”（若用戶不滿意或有事，則應(yīng)主動(dòng)為用戶提供第二預(yù)約時(shí)間）。3、屬于客戶端巡檢時(shí)應(yīng)使用：“您好，我是中國聯(lián)通××分公司的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理×××，我們準(zhǔn)備××?xí)r間上門處理，請(qǐng)您留人配合，可以嗎?”（若用戶不滿意或有事，則應(yīng)主動(dòng)為用戶提供第二預(yù)約時(shí)間）?！蛻魜黼姺?wù)規(guī)范用語舉例：1、當(dāng)客戶來電時(shí)，應(yīng)使用“您好，我是中國聯(lián)通××分公司的（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理）×××”。2、在確認(rèn)客戶身份或客戶主動(dòng)介紹后，應(yīng)主動(dòng)向客戶問好，如“××經(jīng)理（或××先生、女士），您好！”。若無法確認(rèn)客戶身份，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶名稱及姓名，如“您好，請(qǐng)問您的單位（公司）名稱，怎么稱呼您？”。3、若客戶來電為故障申告，應(yīng)使用“請(qǐng)您陳述一下故障現(xiàn)象。”，其他事項(xiàng)應(yīng)使用“請(qǐng)問您有什么需要幫助的？”4、在客戶敘述完后，應(yīng)使用“您的問題是：……（簡明扼要確認(rèn)來電事項(xiàng)）?！?、詢問客戶聯(lián)系人及聯(lián)系電話時(shí)，應(yīng)使用“您好，能否留下您的姓名和聯(lián)系方式，以便我們及時(shí)向您反饋處理情況并提供服務(wù)？”。6、當(dāng)電話受理結(jié)束時(shí)，應(yīng)詢問客戶是否還有其它問題：“請(qǐng)問您還有其他問題嗎？”，在確認(rèn)客戶沒有其它方面的需求后應(yīng)使用“謝謝您的來電，您的問題我已經(jīng)記下，我們會(huì)盡快給您反饋。”……客戶端服務(wù)規(guī)范用語舉例：1、在客戶端服務(wù)前應(yīng)主動(dòng)自我介紹，應(yīng)使用“您好，我是中國聯(lián)通××分公司的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理，按照與××先生（女士、小姐）預(yù)約的時(shí)間，我（們）來進(jìn)行設(shè)備安裝（機(jī)房巡檢、障礙處理等），請(qǐng)問可以進(jìn)來嗎？”。2、在維護(hù)服務(wù)過程中請(qǐng)求客戶進(jìn)行一些操作時(shí)，應(yīng)使用“您好，可以進(jìn)行一下××操作嗎？”。3、維護(hù)服務(wù)過程中需要使用客戶端物品時(shí)，應(yīng)使用“您好，我可以使用一下××嗎？”。4、向客戶解釋維護(hù)服務(wù)工作風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)使用“您好，我們的作業(yè)可能會(huì)影響您的××業(yè)務(wù)，為將業(yè)務(wù)的影響降到最小，我們會(huì)盡量縮短施工時(shí)間，預(yù)計(jì)××小時(shí)內(nèi)完成。建議您提前進(jìn)行相關(guān)的準(zhǔn)備。感謝您的理解與支持！”。5、在維護(hù)服務(wù)過程中需要挪動(dòng)客戶設(shè)備時(shí)，應(yīng)使用“您好，由于維護(hù)需要，現(xiàn)需要挪動(dòng)您的××設(shè)備，可以嗎？”。6、在請(qǐng)客戶試用網(wǎng)絡(luò)（功能）時(shí)，應(yīng)使用“您好，業(yè)務(wù)已開通（設(shè)備已調(diào)試完畢），請(qǐng)您試用?！?、交付相關(guān)資料時(shí)，應(yīng)使用“您好，這是××，請(qǐng)您收好，其中幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)我再向您介紹一下……。在使用過程中如遇到問題請(qǐng)……（聯(lián)系或報(bào)障方式），謝謝！”8、完成設(shè)備巡檢和例行測(cè)試，狀態(tài)正常時(shí)，應(yīng)使用“您好，您的設(shè)備已檢驗(yàn)完畢，工作狀態(tài)正常，今后如有問題……（報(bào)障方式），謝謝您的配合！”；狀態(tài)不正常時(shí)，應(yīng)使用“您好，您的設(shè)備已檢驗(yàn)完畢，在巡檢/測(cè)試過程中我們發(fā)現(xiàn)××問題（如線纜布放凌亂、電源存在隱患等），可能會(huì)影響業(yè)務(wù)正常運(yùn)行，建議您進(jìn)行調(diào)整（或我們將安排適當(dāng)時(shí)間盡快整改）。”9、針對(duì)客戶提出的商務(wù)問題如資費(fèi)、價(jià)格、折扣等，應(yīng)使用“我把問題帶回去，讓客戶經(jīng)理和您聯(lián)系?！?0、不能滿足客戶提出的要求時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起，由于條件所限，目前這方面的工作我們暫時(shí)還不能滿足您的需要，請(qǐng)您原諒。”11、與客戶告別時(shí)，應(yīng)使用“很高興為您服務(wù)，今后如有問題……（聯(lián)系或報(bào)障方式），再見！”。12、對(duì)客戶表示感謝時(shí)，應(yīng)使用“感謝您選擇并使用中國聯(lián)通的業(yè)務(wù)，謝謝！”13、若用戶拿公司與競爭對(duì)手作比較時(shí)，回答問則：感謝用戶，贊揚(yáng)公司，肯定競爭對(duì)手，積極評(píng)價(jià)自我?！收咸幚頉]有超時(shí)的情況下，可視情況答復(fù)客戶故障原因，建議用語如下：1、維護(hù)人員正在查找原因時(shí)，面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問應(yīng)使用“我們正在排查，待原因查明后將及時(shí)向您反饋”。2、確認(rèn)是我方故障或原因不明時(shí)，面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問應(yīng)使用“對(duì)不起，對(duì)于您的業(yè)務(wù)無法正常使用我們深表歉意，目前我們正在加緊搶修中，保證盡快修復(fù)?！?、若需要提供故障報(bào)告，應(yīng)使用“我們正在對(duì)故障原因進(jìn)行分析，稍后將通過客戶經(jīng)理/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理向您提供故障報(bào)告?！?、確認(rèn)是客戶方原因時(shí)，面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問應(yīng)使用“您好，從您反映的情況并結(jié)合我們的排查情況判斷，本次故障應(yīng)該是××（客戶方原因）引起的，請(qǐng)您配合檢查一下（按照如下方式進(jìn)行操作），好嗎？”5、確認(rèn)是第三方（如物業(yè)公司）原因時(shí)，面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問應(yīng)使用“根據(jù)我們了解的情況，本次故障是由××（第三方原因）引起的。我們正在協(xié)調(diào)（第三方）積極處理，盡快恢復(fù)您的業(yè)務(wù)，有什么進(jìn)展會(huì)第一時(shí)間通知您。”6、在不知如何答復(fù)客戶的問題時(shí)，應(yīng)使用“您好，這個(gè)問題我們還需要進(jìn)一步確定，我們會(huì)盡快給您答復(fù)?！薄鎸?duì)客戶抱怨或不滿時(shí)的建議用語：1、客戶抱怨有故障或故障重復(fù)發(fā)生時(shí)，應(yīng)使用“非常抱歉，我們正在處理，會(huì)及時(shí)向您反饋故障處理情況”。2、客戶抱怨設(shè)備安裝、故障處理時(shí)間長時(shí)，應(yīng)使用“非常抱歉給您的工作帶來了不便，我們會(huì)盡快完成，請(qǐng)您諒解?！?、客戶抱怨維護(hù)人員服務(wù)態(tài)度差時(shí)，應(yīng)使用“非常抱歉，我們會(huì)將您的意見反饋給相關(guān)部門，謝謝您指出我們工作中的不足?！卑簿S人員在客戶服務(wù)工作中嚴(yán)禁使用有損中國聯(lián)通企業(yè)形象的用語，嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話語均為服務(wù)禁語，服務(wù)禁語范例：1、你問我，我問誰？……2、剛才不是已經(jīng)說了嗎，還問？/不是告訴你了，怎么還不明白。/你有完沒完……3、不行/我不知道/我也沒辦法，這事不歸我管?！?、你們應(yīng)該/你們必須……5、說明書上有，你自己看?！?、快下班了，明天再說。……7、我方?jīng)]有問題，你自己查查吧。/你自己的問題，我有什么辦法。/我解決不了……8、有意見，告去。/我就這態(tài)度，不滿意到別處問。9、急什么，沒看我在忙嗎？……10、有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去?！?1、這是規(guī)定，我管不著……12、說過了，怎么又問？……13、不可能……14、這是公司的問題，找我也沒用?！?5、電腦壞了，我有什么辦法……16、這都不知道…………第二章基礎(chǔ)管理規(guī)范第一節(jié)裝維人員基礎(chǔ)技術(shù)能力要求1、掌握公共電話網(wǎng)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、IP網(wǎng)、傳輸網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)；2、掌握業(yè)務(wù)開通、調(diào)測(cè)流程，熟悉客戶終端設(shè)備的安裝和使用方法，掌握業(yè)務(wù)開通、調(diào)測(cè)中所用儀表的使用方法。3、具有一定的故障判斷、定位和處理能力。第二節(jié)裝具材料單據(jù)攜帶規(guī)范1、裝維人員在進(jìn)行產(chǎn)品安裝維護(hù)前應(yīng)明確施工內(nèi)容，根據(jù)施工內(nèi)容確定需要攜帶的安裝維修工具和材料，工具包應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)工具裝備配備，必要時(shí)準(zhǔn)備輔助的工具和備件。2、為體現(xiàn)中國聯(lián)通運(yùn)維施工規(guī)范的形象，裝維人員在前往客戶端進(jìn)行施工工作前，應(yīng)對(duì)所攜帶的工具、材料、單據(jù)等進(jìn)行檢查。在客戶端施工時(shí)，裝維人員應(yīng)將使用的工具、備件放入規(guī)范的中進(jìn)行攜帶，并保持工具包/袋整潔。對(duì)于體積較大的工具、儀表及備件，當(dāng)不便放于工具包/袋中時(shí)，可采用手提方式攜帶，但工具、儀表、備件應(yīng)有相應(yīng)包裝，不得裸露在外。3、工具儀表清單序號(hào)儀表名稱及型號(hào)單位數(shù)量1ADSLMODEM（或家庭網(wǎng)關(guān)）臺(tái)3臺(tái)以上2網(wǎng)線米100以上3皮線米100以上4筆記本電腦臺(tái)15電源線條10條以上6RJ45頭個(gè)10以上7RJ11頭個(gè)10以上4、個(gè)人工具包/袋工具清單序號(hào)儀表名稱及型號(hào)單位數(shù)量1工具包個(gè)12卡接刀個(gè)13尖嘴鉗個(gè)14查線機(jī)個(gè)15螺絲刀個(gè)16試電筆個(gè)17絕緣膠布卷18榔頭個(gè)19標(biāo)簽卷110網(wǎng)線根111分離器個(gè)112網(wǎng)線鉗個(gè)113鞋套雙114抹布張15、隨身單據(jù)根據(jù)安裝維護(hù)的產(chǎn)品類型攜帶施工單據(jù)。包括：入戶調(diào)查表、用戶操作指南等。第三章客戶現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)技術(shù)規(guī)范第一節(jié)安全作業(yè)規(guī)范1、靜電防護(hù)。寬帶、專線設(shè)備和用戶終端設(shè)備必須放置在干燥、整潔、平整的機(jī)架內(nèi)或者桌面上，以免因靜電引起設(shè)備故障或損壞。2、雷電防護(hù)。LAN網(wǎng)超五類雙絞線不得架空于室外，不得與強(qiáng)電線路纏繞或并行。雷電期間不進(jìn)行線路施工操作。施工完畢要告知客戶防雷電常識(shí)，雷雨期間須將電話線與設(shè)備插頭拔下。3、強(qiáng)電防護(hù)。室內(nèi)電話線、數(shù)據(jù)線離強(qiáng)電線路10cm以上，線纜連接頭使用接線子連接，外覆絕緣膠布，確保線芯無裸露。寬帶設(shè)備電源線連接與電源接線板插接牢固，冗余線纜綁扎美觀。4、客戶電腦安全作業(yè)防護(hù)。由用戶打開計(jì)算機(jī)電源并進(jìn)入操作系統(tǒng)，最小程度操作用戶電腦。除查看電腦系統(tǒng)配置信息、網(wǎng)絡(luò)配置信息、硬盤可用空間大小外，不瀏覽用戶電腦內(nèi)的文件，不進(jìn)行拷貝、刪除等操作，避免造成電腦系統(tǒng)損壞。第二節(jié)設(shè)備安裝維護(hù)技術(shù)規(guī)范1、現(xiàn)場(chǎng)施工察勘。裝維人員在客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行固話、寬帶、專線做到對(duì)線路質(zhì)量檢查、客戶端設(shè)備檢查、設(shè)備布放環(huán)境檢查、室內(nèi)布線環(huán)境檢查。2、線路質(zhì)量檢查。檢查環(huán)節(jié)包括交接箱、分線盒、用戶引入線和用戶室內(nèi)線；檢查內(nèi)容包括：交接箱、分線盒接線端子、線路接續(xù)點(diǎn)等連接牢固、無氧化和銹蝕。線路走線合理，不與強(qiáng)電纏繞，下戶線如果是銅芯平行線，應(yīng)更換為雙絞線，長度盡可能不要超過20米，無盤留。不合格部分進(jìn)行改造處理。3、客戶端設(shè)備檢查。施工中應(yīng)嚴(yán)格按照施工要求提供相應(yīng)的設(shè)備種類、型號(hào)，發(fā)現(xiàn)不符時(shí)應(yīng)暫停施工，及時(shí)向派出工單部門反映?？蛻舳嗽O(shè)備應(yīng)在客戶現(xiàn)場(chǎng)開箱，以讓客戶確定為新設(shè)備。4、客戶端設(shè)備布放環(huán)境檢查。現(xiàn)場(chǎng)施工前，應(yīng)對(duì)用戶端設(shè)備的使用環(huán)境進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括用戶電源、環(huán)境溫度、濕度、防塵情況。確保設(shè)備擺放環(huán)境已符合設(shè)備的電氣特性要求。應(yīng)避免將modem、機(jī)頂盒、家庭網(wǎng)關(guān)等設(shè)備放置在陽光直射，可能被雨淋的位置。避免與空調(diào)、冰箱、日光燈共用電源插座。避免設(shè)備上放置其他物品，保留足夠的散熱空間。5、設(shè)備安裝工作全部完成的標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)備必須放置在干燥、整潔、平整的機(jī)架內(nèi)或者桌面上，須擺放平整，安裝牢靠；完成設(shè)備電源線連接，并正常供電；完成設(shè)備間的線纜連接，綁扎美觀。設(shè)備安裝中若需將設(shè)備放置在機(jī)架內(nèi)，應(yīng)從下至上(上走線)或從上至下(下走線)依次占用，以便電纜或纖芯的布放。6、室內(nèi)布放線纜標(biāo)準(zhǔn)。安裝維護(hù)人員在客戶端進(jìn)行的布線施工主要是指從分線盒到客戶桌面的五類線、雙絞線或同軸電纜的布放。遵守劃定范圍，在施工前必須征求客戶意見，明確電話線、信號(hào)線在客戶現(xiàn)場(chǎng)的走線方式和走向等。有固定電話分機(jī)的客戶，需制定語音/數(shù)據(jù)分離器合理的連接方案，不允許拆除客戶固定電話分機(jī)。室內(nèi)布線以確保不影響環(huán)境美觀為前提。有預(yù)留線槽或暗管時(shí)，應(yīng)走暗線。布放明線時(shí)，走線要橫平豎直，每一定間隔用線卡固定。7、網(wǎng)速測(cè)試。網(wǎng)速測(cè)試不是安裝維護(hù)工作中的必須步驟，但如果客戶有要求，應(yīng)該響應(yīng)客戶要求。第四章業(yè)務(wù)操作規(guī)范第一節(jié)固話和寬帶業(yè)務(wù)裝移機(jī)流程1、營業(yè)廳、社區(qū)經(jīng)理或社會(huì)渠道受理固網(wǎng)業(yè)務(wù)，受理時(shí)必須向用戶明確，本次受理為預(yù)受理，是否具備安裝條件以現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)為準(zhǔn)（解釋口徑：我們將盡快核實(shí)您的地址是否有資源可以安裝，并在3個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系您）。2、受理人員將客戶信息錄入BSS系統(tǒng)的CRM模塊(http://bss.cq.unicom.local:7002/BSS)。3、若是固定電話，受理人員將客戶信息錄入CRM模塊后，將流轉(zhuǎn)到網(wǎng)管中心進(jìn)行放號(hào)處理（寬帶和專業(yè)業(yè)務(wù)不涉及此環(huán)節(jié)）。4、安維管理判定資源情況，若判定無資源，聯(lián)系客戶，進(jìn)行撤單處理（解釋口徑：通過勘查，您的地址不具備安裝條件，無法為您安裝，感謝您對(duì)重慶聯(lián)通的支持和關(guān)注）。5、勘測(cè)有資源，安維管理人員則進(jìn)入重慶聯(lián)通號(hào)線資源管理系統(tǒng)進(jìn)行配號(hào)（2:8080/SRMWeb/context/security/login.jsp）。6、配號(hào)完畢，安維管理人員進(jìn)入寬帶裝維無線調(diào)度指揮管理系統(tǒng)進(jìn)行派單（80）.7、安維人員通過電腦或手機(jī)進(jìn)入寬帶裝維無線調(diào)度指揮管理系統(tǒng)，查詢派單，并按工單要求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)施工。8、安維人員施工完成，再次進(jìn)入寬帶裝維無線調(diào)度指揮管理系統(tǒng)進(jìn)行回單處理。9、安維管理再次進(jìn)入BSS系統(tǒng)，進(jìn)行“測(cè)量外線回單處理”，此工單正式竣工完成。10、客戶服務(wù)部回訪安維質(zhì)量、安維人員服務(wù)態(tài)度。寬帶和固話裝移機(jī)流程圖：寬帶和固話裝移機(jī)流程圖：時(shí)間時(shí)間服務(wù)流程責(zé)任人營業(yè)廳或社區(qū)經(jīng)理或渠道開始營業(yè)廳或社區(qū)經(jīng)理或渠道開始員工受理員工受理（營業(yè)廳/社區(qū)經(jīng)理/社會(huì)渠道）受理員錄入CRM受理員錄入CRM固話受理-派單≤48小時(shí)24小時(shí)固話受理-派單≤48小時(shí)24小時(shí)安維管理寬帶網(wǎng)管中心放號(hào)安維管理寬帶網(wǎng)管中心放號(hào)N撤單并注明撤單原因判定資源情況（資源系統(tǒng)）N撤單并注明撤單原因判定資源情況（資源系統(tǒng)）YY受理-竣工≤受理-竣工≤5個(gè)工作日派單（無線調(diào)度指揮管理系統(tǒng)）48小時(shí)48小時(shí)安維人員N驗(yàn)結(jié)工單，重新錄入（以用戶情況而定）安維人員N驗(yàn)結(jié)工單，重新錄入（以用戶情況而定）預(yù)約用戶達(dá)成情況派單-安裝≤48小時(shí)派單-安裝≤48小時(shí)不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)Y72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)Y安安裝提前通知用戶回單96小時(shí)回單96小時(shí)安維管理安裝-竣工≤24小時(shí)竣安維管理安裝-竣工≤24小時(shí)竣工客服人員客服人員回訪客戶120小時(shí)結(jié)束120小時(shí)結(jié)束第二節(jié)專線安裝流程1、集團(tuán)客戶經(jīng)理、營業(yè)廳、社區(qū)經(jīng)理、社會(huì)渠道受理專線業(yè)務(wù)，受理時(shí)必須向用戶明確，本次受理為預(yù)受理，是否具備安裝條件以現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)為準(zhǔn)。2、受理人員將客戶信息錄入BSS系統(tǒng)的CRM模塊(http://bss.cq.unicom.local:7002/BSS)。3、受理人員填寫《數(shù)固工程項(xiàng)目審批表》，以MSS郵件形式向建維部門派發(fā)。4、建維部門現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)，若條件具備則進(jìn)行施工，施工完畢通知受理部門，完成竣工。第三節(jié)故障受理流程1、正常故障受理流程故障包括重慶10010轉(zhuǎn)發(fā)下來的投訴工單、各服務(wù)渠道轉(zhuǎn)投訴工單以及客戶自行撥打安維人員電話報(bào)障等形式。重慶10010轉(zhuǎn)發(fā)下來的投訴工單、各服務(wù)渠道相關(guān)處理流程和時(shí)限要求見下表。安維人員自行受理的客戶報(bào)障，需自行做好記錄，包括受理時(shí)間、障礙現(xiàn)象、處理結(jié)果以及處理時(shí)間等。若因處理不當(dāng)，造成用戶投訴的，將追究安維人員責(zé)任，并納入考核。開始開始（用戶報(bào)障）服務(wù)渠道安維人員重慶10010服務(wù)渠道安維人員重慶10010派發(fā)電子工單派發(fā)電子工單安維人員受理分公司投訴人員受理安維人員受理分公司投訴人員受理（1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系用戶）YY記錄障礙（若上門受理，需填寫《入戶調(diào)查表》記錄障礙（若上門受理，需填寫《入戶調(diào)查表》能否在線指導(dǎo)聯(lián)系片區(qū)安維人員聯(lián)系片區(qū)安維人員上門上門用戶填寫《入戶調(diào)查表》10010轉(zhuǎn)發(fā)的工單用戶填寫《入戶調(diào)查表》10010轉(zhuǎn)發(fā)的工單安維人員受理不上門不上門安維人員回復(fù)處理結(jié)果安維人員回復(fù)處理結(jié)果（12小時(shí)以內(nèi)）10010轉(zhuǎn)發(fā)的工單10010轉(zhuǎn)發(fā)的工單投訴受理人員回復(fù)工單投訴受理人員回復(fù)工單回訪用戶回訪用戶2、升級(jí)故障處理流程在客戶端安裝調(diào)測(cè)遇技術(shù)難題，現(xiàn)場(chǎng)裝維人員無法解決時(shí)，裝維人員應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由設(shè)備維護(hù)人員協(xié)同處理。把握好故障升級(jí)處理制度的關(guān)鍵控制點(diǎn)，一是合理制定故障升級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，二是明確升級(jí)制度中各環(huán)節(jié)的處理時(shí)限和承擔(dān)的職責(zé)，三是各分公司可以根據(jù)本地網(wǎng)維護(hù)隊(duì)伍的現(xiàn)狀組建一支支撐維護(hù)隊(duì)伍或以虛擬團(tuán)隊(duì)的形式處理升級(jí)故障，并制定相應(yīng)的考核要求。

第四節(jié)寬帶典型故障判斷幫助指南：當(dāng)用戶來電反映寬帶不能上網(wǎng)，首先應(yīng)該有效傾聽，搜集信息。然后查看用戶申報(bào)的區(qū)域是否有片區(qū)故障，如果有，直接為其解釋,并留單歸檔；如果沒有，查看用戶是否有來電反映過。如果有工單且為歷史單，根據(jù)用戶提供的信息進(jìn)行排障處理；如果為活動(dòng)單，且在故障處理時(shí)限內(nèi)，應(yīng)進(jìn)行催單；如果超過了故障處理時(shí)限，轉(zhuǎn)下投訴工單。如無活動(dòng)工單、無片區(qū)故障此時(shí)應(yīng)根據(jù)用戶提供的故障現(xiàn)象進(jìn)行排障。常見故障判斷：1、不能上網(wǎng)，錯(cuò)誤691：2、錯(cuò)誤提示678：3、不能上網(wǎng)，錯(cuò)誤769：4、如何創(chuàng)建撥號(hào)連接：5、打不開網(wǎng)頁：6、網(wǎng)速慢：第五節(jié)安維質(zhì)量管理1、裝維人員在客戶端進(jìn)行寬帶、固話、專線安裝維護(hù)工作時(shí)，要確保提供的服務(wù)質(zhì)量和提供的產(chǎn)品質(zhì)量均達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。2、新裝（含移機(jī)）或維護(hù)后，在7天內(nèi)因?qū)拵з|(zhì)量問題的出現(xiàn)用戶故障申告或投訴，要追溯故障原因，追溯責(zé)任人，并要將此納入相應(yīng)的考核內(nèi)容。3、維護(hù)后，在7天內(nèi)出現(xiàn)相同的故障申告或投訴，記為重復(fù)故障，要追溯故障原因，追溯責(zé)任人，并要將此例入相應(yīng)的管理考核內(nèi)容。4、安維管理按月對(duì)寬帶安裝維護(hù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，編制維護(hù)質(zhì)量報(bào)告。報(bào)告中須對(duì)故障類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)重復(fù)故障情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)包區(qū)故障率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)員工故障處理能力進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。5、對(duì)于安維人員自行受理的用戶投訴，安維人員應(yīng)做好記錄，對(duì)于處理不當(dāng)，造成用戶投訴的，經(jīng)查實(shí)后，納入安維人員個(gè)人考核。附件：中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司重慶市分公司中國聯(lián)通重慶市分公司入戶服務(wù)調(diào)查表尊敬的客戶： 感謝您使用我公司的固話/寬帶服務(wù)，為了讓我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦胁粩噙M(jìn)步， 為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，請(qǐng)根據(jù)您的實(shí)際情況在對(duì)應(yīng)欄下打“√”。 調(diào)查內(nèi)容 ●服務(wù)人員是否嚴(yán)格按照預(yù)約時(shí)間上門服務(wù)………是□否□ ●入戶服務(wù)人員是否佩戴工號(hào)牌、施工工具、抹布、鞋套、清潔袋………是□否□ ●施工完畢后是否清理現(xiàn)場(chǎng)，并帶走現(xiàn)場(chǎng)的殘留物，保持施工現(xiàn)場(chǎng)清潔………是□否□ ●在施工過程中服務(wù)人員是否熱情、禮貌、語言文明………是□否□ ●是否向您發(fā)放服務(wù)卡并宣傳公司最近的繳費(fèi)地點(diǎn)………是□否□ ●是否