客房部崗位職責及工作程序和標準

麗晶酒店客房部第26頁共27頁前臺崗位職責及工作程序和標準預訂部主管工作關系直接上級：前廳部經(jīng)理、副經(jīng)理直接下級：訂房部領班工作關系：客房部、公關銷售部、財務部、前廳各崗位崗位職責：按照前廳部經(jīng)理批完成工作。全面負責酒店的預訂工作，掌握每天的客人預訂情況，對具體工作做出妥當安排。掌握預訂情況，做出科學的預訂分析及預測，準確制作有關預訂報表及時向前廳部經(jīng)理反映酒店訂房情況和房間狀態(tài)。建立一套完整科學的預訂部的檔案系統(tǒng)，負責預訂部的檔案資料管理。檢查，督導下屬工作，負責對員工進行培訓，保證預訂質(zhì)量。預訂部領班工作關系直接上級：預訂部主管直接下級：預訂員工作關系：前廳各崗位崗位職責：執(zhí)行預訂部主管的工作安排，并向其匯報工作。核對訂房資料的變更取消，將各種訂房信件，備忘錄，報表等發(fā)送各有關部門。熟悉訂房合同價格，掌握預訂狀況。接受客人的各和預訂傳真，來涵，并及時回復。負責按制重要團體和客人的訂房，處理應到未到的預訂。監(jiān)督，配合并參與預訂工作人員的工作，掌握預訂技巧，提高房間銷售額。預訂員工作關系直接上級：訂房部領班直接下級：前廳各崗位崗位職責：按照操作程序要求，熱情周到地受理客人預訂，將每項預訂記錄輸入電腦，核實預訂資料，及時辦理預訂的確認，更改，取消手續(xù)。積極推銷酒店房間和各項服務。根據(jù)客人預訂資料，按規(guī)定的順序歸檔，并在客史檔案中做好記錄。完成各類報表的印發(fā)。為預訂客人做好抵達前的準備工作?？偱_主管工作關系：直接上級：前廳部經(jīng)理、副經(jīng)理直接下級：接待組領班、問訊組領班工作聯(lián)系：客房部、公關部、銷售部、財務部、前廳各崗位崗位職責：執(zhí)行前廳部經(jīng)理批示，對總臺工作全面進行管理。負責接待，問訊等管理工作，合理安排員工的班次并布置有關工作任務，督導問訊接待等服務能按照工作程序順利進行，為客人提供優(yōu)質(zhì)，高效服務。解決工作中出現(xiàn)的問題，處理客人的投訴。負責落實并參與VIP客人的接待工作，確保服務質(zhì)量。制定培訓計劃，對下屬實施有效的培訓，不斷提高員工的素質(zhì)和業(yè)務水平。及時發(fā)現(xiàn)并處理逃賬，高額信用卡拒付的問題，采取有效措施，避免酒店遭受損失。負責各班組各類資料檔案的收集存檔及管理工作，做好客史檔案記錄工作。負責前廳各類財產(chǎn)，設備的使用，保管與保養(yǎng)工作。負責下屬員工的考勤工作，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)進行績效考核。協(xié)調(diào)本部門與相關部門的關系。管理與調(diào)配本部門使用的各項消耗品，嚴格控制成本。接待組領班：直接上級：總臺主管直接下級：問訊組職員工作聯(lián)系：前廳各崗位崗位職責按照問訊組各項工作程序和工作標準，監(jiān)督并參與問訊與問訊服務工作，保證前廳的客人問訊，鑰匙保管，留言，委托代辦，信息傳遞等工作的順利進行，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。收集，更新各種問訊資料，做好問訊準備工作。督促，培訓下屬掌握有關問訊資料內(nèi)容，以便為客人提供良好的問訊服務。仔細核對各類報告，報表，并及是送往有關部門。加強對下屬的溝通，激勵，保證問訊工作的順利完成。問訊員工作關系直接上級：問訊組領班工作聯(lián)系：前廳各崗位崗位職責：熟悉酒店內(nèi)各項服務項目情況，了解本市交通，商業(yè)，旅游等方面的信息，圓滿回答客人問訊。嚴格按照服務程序完成客人留言，代訂客房、宴會、車船票、代寄郵包裹，代辦手托運，修理物品等一系列委托代辦服務。服務應殷勤、禮貌、周到，處理好與客人的關系。主動推銷酒店其他服務項目。商務中心主管：工作關系直接上級：前廳部經(jīng)理、副經(jīng)理直接下級：商務中心領班工作關系：酒店各有關部門、前廳各崗位崗位職責：制定本部門的工作計劃制定商務中心的各種設備管理，落實設備的使用與保養(yǎng)工作，保證設備的正常運轉。負責商務中心員工的工作安排，考勤、考核、督導工作、為客人提供優(yōu)質(zhì)高效服務。檢查每日工作記錄和各種報表，核對電信局的結算賬單，控制成本。處理客人的投訴。隨時征詢客人意見，掌握市場信息，并及時將收集的信息反饋給有關部門。制定培訓計劃，做好員工培訓工作。根據(jù)員工表現(xiàn)，做好績效考核工作。加強與有關部門的協(xié)調(diào)溝通，保證業(yè)務的順利進行。商務中心領班工作關系直接上級：商務中心主管直接下級：商務中心職員工作聯(lián)系：酒店內(nèi)各部門、前廳各崗位崗位職責：按照商務中心工作程序標準，督導下屬并參與打字，復印、傳真等商務中心服務，準確、及時，優(yōu)質(zhì)地為客人提供服務。檢查設備使用情況，發(fā)現(xiàn)故障及時維修，并將情況上報。填寫每日工作記錄和有關報表，并上交給有關部門。保證本組區(qū)域的整潔衛(wèi)生。商務中心職員工作關系直接上級：商務中心領班直接下級：前廳各崗位崗位職責：熱情接待客人，熟悉業(yè)務、能高質(zhì)量、高效率地為客人提供各項相關服務。對各種服務設施，設備進行清潔保養(yǎng)。填寫有關工作報表?？倷C主管：直接上級：前廳部經(jīng)理、副經(jīng)理直接下級：總機組領班工作聯(lián)系：酒店各有關部門、前廳各崗位崗位職責：制定本部門工作計劃。督導本部門員工的考勤，服務質(zhì)量、工作程序、經(jīng)律情況等，使員工能熱情、禮貌、準確、迅速地為客人提供服務。負責本部門與酒店各部門之間的聯(lián)系，了解服務中存在的問題，及時采取改進措施，對酒店新增設和有改動的服務項目及時通知部門員工，保證工作質(zhì)量。與電信局保持密切聯(lián)系，確保電信業(yè)務的順利開展。負責總機房的財產(chǎn)和設備的使用管理，做好設備的清潔保養(yǎng)和維護工作，保證設備運行正常。重視重要客人接待任務，合理布置相關工作。檢查長途電話收費登記工作，嚴格執(zhí)行消防安全和保密制度。做好員工的業(yè)務培訓工作，不斷提高服務水平。在本部門同內(nèi)形良好工作氛圍?？倷C領班：工作關系直接上級：總機主管直接下級：總機組話務員工作聯(lián)系：酒店各有關部門、前廳各崗位崗位職責：按照總機服務工作程序和標準，督導下屬并參與電話轉接，留言、叫醒服務等話務工作，準確、及時、禮貌地為客人提供服務。檢查設備使用情況，發(fā)現(xiàn)故障及時保修，并將情況上報。負責做好電話費登記工作，做到賬目楚、完整、準確。填寫每天工作記錄和有關報表，并上交給有關部門。協(xié)助主管做好話務員的培訓計劃，完成培訓工作。遇到緊急情況，要立即通知有關部門，并注意保密，不得隨意張揚。保證本組區(qū)域的整潔衛(wèi)生。總機話務員工作關系直接上級：總機組領班工作聯(lián)系：酒店各有關部門、前廳各崗位崗位職責：熱情接待客人、熟悉業(yè)務、做到聲音甜美清晰、態(tài)度親切和藹，表達禮貌準確，反應迅速快捷，高質(zhì)量，高效率地為客人提供各項話務服務。愛護設施設備，做好清潔保養(yǎng)工作。嚴格執(zhí)行安全保密制度。熟練掌握話務員業(yè)務，熟悉各類話務業(yè)務資料。填寫有關工作報表。前臺接聽電話培訓接聽電話要求所有來電、務必在三響之內(nèi)接答。通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇褪鲆槐?。對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時個不得用力擲聽筒。在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應轉到部門辦公室，并從速結束通話，他人接聽，只代為記錄。接聽電話時言談規(guī)定聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢、聲量不要過高、亦不要過低、以免對方聽不清楚。不準講粗言，使用蔑視和侮辱性的語言。不開玩笑。多用敬語，注意“請”“謝謝”字不離口。任何時候不準講“喂”。來電接聽程序問好。B、報出你的崗位。C、報出你的姓名，具體為：XX為您服務。D、詢問需求?？倷C接聽內(nèi)線電話時按A、B、C順序執(zhí)行，總機接聽外線電話時，按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。前廳部的總臺接待、大堂副理、商務中心、禮賓部就按B、D、A、B順序執(zhí)行。其它部門電話（除部門辦公室外）一律按A、B、C、D順序執(zhí)行。各部門辦公室接聽電話按：A+辦公室名稱+本人姓名順序執(zhí)行。以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當對方使用英文時應改為英文服務。特殊情況的處理當你正在接聽電話，有客人前來要求服務時：應面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務。迅速結束電話交談，中文講：“對不起”讓您久等了！對外賓服務時講：thankyoufourwaiting當你正在為客人服務，有電話打進來時：應面帶微笑，向暫時被中斷服務的客人講：“對不起，請您稍候?！卑凑战勇犽娫捯蠹俺绦蚪勇犽娫?，并盡快結束接聽電話。放下電話后，應立即向被中斷服務的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了！”對外賓服務時講：“thankyoufouyourwaiting”。當來電要找的人不在時，我們應詢問對方是否需要留言或回電話。對不起，先生（女士），XX現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務。請問您的電話號碼、尊稱。做好留言記錄，并邊記錄邊重復客人留言，最后復述一遍。前臺接待員儀容儀表一、儀容、儀表儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。二、標準：整體：整齊清潔，自然、大方得體、精神奕奕、充滿活力。頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔、不可染色、不得披頭散發(fā)，短發(fā)前有及眉，旁有及耳、后不及衣領、長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，有發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。耳飾：只可戴小耳環(huán)（無墜），顏色清淡。面貌：精神飽滿，表情自然、不帶個人情緒、面著淡妝、不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線、口紅脫落，要及時補裝。手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外。不允許佩戴任何手飾衣服：合身、燙平、清潔、無油污、員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內(nèi)，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。圍兜：清潔無油污，無破損、燙直、系于腰間。鞋：穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的布鞋，保持清潔、無破損、不得趿著鞋走路。襪子：襪子無勾絲，無破損、只可穿無花、凈色的絲襪。身體：勤洗澡、無體味、不得使用濃烈香味的香水。三、禮貌、禮儀待客熱情友好、說話親切和藹、舉止穩(wěn)重大方、處事禮貌謹慎、尊重自已、尊重他人、團結互助、忠誠老實、富有職業(yè)自豪感和奉獻精神。四、禮貌用語：1、遇到客人入店：早晚時：“歡迎光臨、早（晚）上好”說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。2、客人離店時：“謝謝光臨、歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。3、在酒店內(nèi)任何地方碰到客人都必面帶微笑，說“您好”。4、在酒店內(nèi)不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時：說：“對不起，麻煩您讓一下”，讓道后，對客人說：“謝謝”。5、在得到客人的幫助時必須說：“謝謝”。6、給客人帶來不方便時，如服務員掃地、拖地或給客人挪位時就說：“對不起，麻煩您……。7、看到客人直接到前臺，但沒有說開房時，就說：“先生（小姐），請問您坱要什么類型房間？我們這有……。8、當客人叫服務員或打手勢時，應該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生（小姐），請問有什么吩咐?或“請問有什么可以幫到您？9、任何時候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，就說：“請您先用”。10、遇到公司領導，必須主動、熱情打招呼。注意：1、不講失禮的話，如“討厭”、煩燥。2、不講諷刺、挖苦的話。3、夸在、失實的話不講。4、崔促、理怨的話不講。5、不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。6、對待客人要一視同仕，不分貴踐，老少、美丑等。五、站臺和行走要求：站臺要求：1、面帶微笑，挺胸收腹，肩平。2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然不垂，放在前面或背后。3、兩眼隨時注意觀察前臺的情況，以便迅速作出反應。4、不準靠墻、桌椅或邊柜、不準交頭接耳或走神發(fā)呆。5、不準吃東西，伸懶腰、剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)、咬指頭等。行走要求：1、面帶微笑，精神抖擻、動作敏捷、利落。2、空手時，要求服務員在酒店以小跑步行走，忌直路慢騰騰，無精打采，有氣無力。3、手上拿東西時，要求服務員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛物品。服務人員的姿態(tài)前臺服務人員每天都要和賓客打交道，服務人員良好的儀態(tài)是風度和氣質(zhì)的表露，具體來說包括站、坐、行走、總的要求是站有站姿，坐有坐相、行走自然優(yōu)美、端慶穩(wěn)重、落落大方。這里著重介紹站姿和行走姿態(tài)。（1）站立姿態(tài)優(yōu)美而？雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)服務員自身素養(yǎng)的一個方面，是體現(xiàn)服務員儀表美的起點和基礎。站立姿態(tài)的基本方法和要求是：站立時要立正站發(fā)，從正面看，兩腳跟相靠，腳尖開度在45-60度左右，身體重心線應在兩腿中間，向上穿過？柱及頭部，身肩平，自然放松。雙臂放松，自然下垂于體側或雙手放在腹前交駐，左手放在右手上。雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。除了基本的方法和要求外，由于服務員有男有女，服務員在工作時站立的時間也長短不一，具體還要吧有稍不一致的站姿。男服務員站立姿態(tài)標準：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳間，身體直立。雙手放在腹部交叉，挺胸收腹。女服務員站立姿態(tài)標準：雙腳大致呈“V”寧型，腳尖開度為50度左右，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側前端，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳叟，通過變化身體的重心來減輕站立長久后的疲勞。雙手交叉腹前。站立時要防止身體重心偏左或偏右、站立時間長久太累時，可變換為稍息的姿勢，其要求是:身體保持挺直，身體重心偏移到左腳或右腳上。另一條腿微內(nèi)前屈，腳部肌肉放松。（2）行走姿態(tài)人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美，服務員在餐廳工作時，經(jīng)常處于行走狀態(tài)中，要能給客人一種標準的動態(tài)美感，要吧說是讓客人得到了精神上的享受。每個服務員由于諸多方面的原因，在生活中形成了各種各樣的行走姿態(tài)，或多或少地影響了人體的動態(tài)美感，所以，通過對服務員的正規(guī)訓練，使他們學會正確優(yōu)閏的行走姿態(tài)，并運用到工作場合中去一項非?，F(xiàn)實的工作。行走姿態(tài)的基本方法和要求是：身體正直，抬頭，眼睛平視、面帶微笑、肩部放松。手指自然彎屆。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過20度。行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要向內(nèi)提，由大腿帶動小腿向前邁進。腳尖略開。腳跟先接觸地面，著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路跡要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重發(fā)要求，由于服務工作的性質(zhì)所決定，服務員在行走時定110步，女服務員應走120步，較好的步速反映出服務員主動積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的，步幅是每走一步前后腳之間的距離，對餐廳服務員來講，在餐廳行走一般不要求步幅過大，因為步幅大，人體角度必然加大，男服務員的步幅在40厘為左右為宜，女服務員的步幅在30厘米左右即可。行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。托盤時手碗轉動輕松、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作行走步分五種：1、常步：步履均勻而平緩，端托一般物品時使用常步。2、快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動作協(xié)調(diào)。送急需物品時，以最快的速度走路。3、碎步：（小快步）：步距小而快的中速行走，適用于送多的物品。4、跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和運動的慣性，即快又節(jié)省體力。5、墊步（輔助步）：側身高時右腳側一步，左腳跟一步。服務員經(jīng)常遇到的幾種顧客類型1、吊兒郎當型這種顧客沒有主見，對于開哪些很難下決心。當我們服務到這種客人時，應該和藹可親地為客人說明各種房間的類型并提出建議，引導他下決心，如此就可以節(jié)省時間，又增加顧客的信心了。2、妄自尊大型這種客人有種自大感，認為自已是世界上最偉大的人，讓人覺得有點目中無人之感，總認為自已所做的都是對的，故當我們服務這種人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務就沒有問題了。3、老馬識途型對于這類型的客人的服最好是多聽他的說話，不批評他所講的內(nèi)容，他要點什么我們就給他什么，就沒有什么問題了。4、浪費型這種客人喜歡交際，用錢沒有節(jié)制，更愛吹牛，故對這種類型的客人服務時，應保持距離，不可太接近，以免萬一發(fā)生事故而將責任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來了。5、啰嗦型這種客人應盡量避免和他長談，一就沒有完，而影響了工作，在點菜時應矛地將要點簡明扼要地說明，讓了接受，最忌辯論。6、健忘型此類顧客對于服務員告訴他的房間名稱等有關事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，開房時服務員寫好后必要他確認，否則開房后他否認需要開這樣的房型就麻煩了7、寡言型此類顧客平常很少說話，所以當他向服務員點菜或交代事項時，應真心傾聽其意見，并提出簡明扼要的建議，以確保開房服務的完整性。8、多嘴型此類客人喜歡說話，一說就不停，服和辦員為他服務時，最好盡快想誘其談入正題，以免耽誤了服務別人的時間。9、慢吞型此類顧客喜歡東張西望，動作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長時間才能下決定，所以服務人員在為他點開房時，最好能幫助他迅速下判斷。10、急性型這類顧客個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務員為他朋友時，必須動作迅速，與他交談應單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發(fā)脾氣。11、水性楊花型這類顧客對于處理事情始終猶豫不絕，即使已經(jīng)下了決定，又想變更，總認為別選擇的比自已的好，因此服務員在為他做開房服務時，應引導其選擇的正確性，并鼓勵他接受自已決定的服務。12、健談型此類顧客較喜歡聊天，一聊就沒完沒了，故對這種客人服務時，應以適當?shù)姆椒ò凳舅?，還要為別桌客人服務，以便結束服務。13、情人型此種顧客比較喜歡安靜的地方，服務人員為他開房服務后就不要再去打擾他。14、家庭型這類客人到前臺開房餐時，服務人員應特別照顧他的小孩他就感覺委愉快而滿足了。15、VIP型此類客人我們?yōu)樗諘r，應把他視為國王的態(tài)度去服侍他。16、吃豆腐型這類客人喜歡吃服務員的豆腐，尤其是女性服務員為他服務時，他有過分的行為，我們只要回答不知道或報告上司即可。17、無理取鬧型服務人員為這類顧客開房服務時，就特別注意自已講話的口氣是否禮貌，切記不要與他辯論，如無法應付時，報告上司處理。18、夫人型歐美社會是女權至上，故對女性顧客應殷勤接待她們，以便往后她們替本店義務宣傳。19、酒醉型這類顧客到喝醉時，最好避免注意他，不要與他談話，只要他不吵鬧就可以了，如果醉倒了應安排他到樓層近一點的房間。20、開放型這類顧客對任何事情都是毫不保留地表現(xiàn)于言行之間，而且不輕易聽別人的勸告，所以服務這種客人時，為免傷感情，應等待其情緒安定后，再說服他，并為他服務。21、沉著型雖然這類客人個性沉著，但不容易輕意下決定，服務人員為他做開房服務時必須對答如流，便其聽了深信不移。22、溫柔型此類客人個性溫和，對事情較難下決定，服務人員在服務時，只要加強他的自信心，設法協(xié)助他下決心即可。23、固執(zhí)型這類顧客的自觀念很重，雖然處理事情果斷，但因欠思考，往往無法與我們的意思相同，只要以溫和的態(tài)度，禮貌地引導他向著我們的主張即可。24、社交型此類顧客會說話善交際，但并不好應付，當我們?yōu)樗諘r應注意我們的言行，以免發(fā)生意外，而遭受到他的抱怨。25、排他型這類顧客不易與人效，感情特別敏感，最好盡量避免與其不必要的閑談，如要與他說話，也必須打出合適的話題，使對方解開胸襟。前臺接待服務工作中離不開語言，優(yōu)美的語言會給客人以溫暖和自尊，前臺服務工作在語言的使用上具體要吧分為基本服務用語和餐廳服務用語兩部分。1、基本服務用語（1）“歡迎”或”歡迎您”!”“您好”！客人來到酒店大堂時，迎賓員和服務員要及時使用此語。（2）“謝謝”或“謝謝您了”！用于酒店客人為服務人員的工作帶來方便時，本著感激的心情來說。（3）“好”“明白了”或“聽清楚了”!用于接受客人吩咐時，本著認真負責的態(tài)度去說。（4）“請您稍候”或“請您稍等一下”！用于不能立刻為客人服務時，應帶著表示歉意的心情說。（5）“讓您久等了“或”“麻煩您等了”用于對等候的客人使用，應熱情而又表示歉意。（6）“實在抱歉”或真“對不起”！用于因為打擾客人或給客人帶來不便時使用，應真誠而有禮貌地說。（7）“再見“或”“請再次光臨”！用于客人離開餐廳時，應熱烈而真誠。二、問候、禮節(jié)餐飲服務人員在遇到客人時，應主動問好。1）根據(jù)不同的時間主動問候：“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”。2）向離店賓客道別時，應主動說：“晚安”“再見”“明天見”“希望您再次光臨”！3）當節(jié)日到來時，要向賓客表示節(jié)日的祝賀：“春節(jié)快樂”“新年好”“祝你圣誕快樂”！4）客人過生日或結婚喜慶活動，應向客人表示祝賀：“祝您生日快樂”“祝你們新婚愉快、白頭楷老”。5）見到客人生病時，則應表示關心，可以說：“請您多加保重，早日康復”。前臺服務工作中有時可能見到舉止與眾不同，身穿離奇服飾的客人，服務員不允許指點或譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。三、談話的禮節(jié)1）與客人談話，一般談與服務工作有關的事情。2）與客人談話時，應本著實事求是的原則，不要隨便答復自已清楚或不知道的事情，對服務范圍以外和自已無把握辦得到事情，不要輕易許諾客人。3）同客人交談時，應態(tài)度誠懇，和藹可親，音量高低以對方聽清為宜。談話時應面對客人，盡量不用手勢，在客人面前不可有不文雅的舉動，如撓頭抓耳等。噴嚏時，應將臉轉向一側，用手帕遮住口鼻。4）同客人談話時，應以服務人員的面貌出現(xiàn)，講話要有分寸，稱贊客人要適當，應做到謙虛有禮。5）可與客人進行有關菜希、飲料、天氣、旅游風光、體育運動為話題的交談。6）與客人談話時，應保持站立姿勢，注意傾聽對方的發(fā)言，不要隨便插嘴，客人講話如沒有聽清楚時，可以再請客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的事情。7）同兩個以上客人談話時，不能只和一個談而冷落其他客人，如遇此時有人插嘴與你說話，不應把臉背對著客人，如需離開時，應先向客人表示歉意后，后退一步再轉身離去。8）客人之間交談時，不可駐足旁聽，如有事需與客人聯(lián)系時，則應先打招呼，并表示歉意。人際關系、溝通追蹤技巧一、簡介奠定良好的管理基礎，需要什么條件？有三種人際技巧可以幫助您成為一個更有效率的管理者，它們分為不同層次，而且每種技巧都建立在前一種技巧上。1、最基本的：人際關系技巧，這是你在生活中各個方面維持良好關系的基礎，也是確保良好工作關系必須使用的技巧。2、溝通技巧：良好的溝通技巧可以確保你的觀點被別人理解，并鼓勵他人開誠布公的談論自已的想法，同時使你從別人的談話中得到正確的信息。3、追蹤技巧：在追工作表現(xiàn)中，你可以運用這些技巧鼓勵別人努力工作，還可以使他們知道做得正確的地方，需要改進的地方以及改進的方法。四、人際關系技巧1、良好的人際關系的基礎：尊重與禮貌人際關系技巧的基礎就是良好的態(tài)度，尊重別人及禮貌是待人的可核心。一些良好人際關系技巧的例子：A、與人打招呼B、稱呼名字C、禮貌用語D、目光接觸E、提出請求而非命令目光接觸F、對他人的感受有敏銳的洞查力另外，找出別人所關心的事情，可以促進雙方相互信任的程度，從中你也許可以發(fā)現(xiàn)一些小問題，并在他們變成重大問題前，將其解決，防患于未然。2、人際關系并不僅是一系列技巧所能代表的，它是一種態(tài)度，表示你關心另人的感受，并以你希望別人對待你的方式對待他人。保持良好的人際關系的基礎，是能想像在某種特定的情況下，別人會產(chǎn)生的何種感受，如果你不知道別人的感受，你就不能用他們所希望的方式對待他們。（可以舉些例子）1、溝通模式：A：發(fā)送者—說話者。B：接收者—聆聽者。C：信息—發(fā)送者給予接收者的批示，報告或指導。D：回饋—是接收者對發(fā)送者的回應，也可以是發(fā)送者對接收者的反應。E、干擾與障礙（干擾使信息失：障礙會完成窒息溝通）。2、溝通偏差的例子及分析。3、有效溝通的重要性人際關系技巧是有效溝通的基礎，良好的溝通對專賣店至關重要。A：帶來更高水準的營運：失誤少，員工態(tài)度積極。B：員工士氣高昂：當每一個人都愿意并能夠暢所欲言時，他們就會覺得在專賣店的工作很理想。C：有利提高效率：溝通無陰及早防范問題的產(chǎn)生，使員工受到積極的鼓舞，更加努力工作。大家之間公開交流，被此間的配合會更好，效率會更高。4、的效溝通的技巧：A：發(fā)送者的技巧稱呼對方的名字，目光接觸、說話清楚、足夠大的音量、信息明確、使用易懂的語言、使用良好的人際關系技巧。B、接收者的技巧，聆聽的技巧、取得良好的回饋、并非所有與你接觸的人都了解或使用聆聽技巧。因此，另人是否明白你說的話，取決與你。五、有效追蹤（一）有效追蹤是要學習的最重要的技巧之一，只有掌握使別人作出最佳工作表現(xiàn)，你才能成為一個好管理者。有提出追蹤意見時，你必須牢記以下幾點：A、語氣親切。B、表情友