店經(jīng)理顧客滿(mǎn)意度培訓(xùn)

店經(jīng)理培訓(xùn)系列之顧客滿(mǎn)意打造全新自我外在如紳士，內(nèi)心如護(hù)士，知識(shí)如博士，作風(fēng)如戰(zhàn)士。課程內(nèi)容第一章.顧客滿(mǎn)意概論第二章.優(yōu)質(zhì)服務(wù)第三章.顧客異議處理原則第四章.案例分析目標(biāo)與介紹顧客滿(mǎn)意概論為什么客戶(hù)會(huì)更換供應(yīng)商1％因?yàn)橛腥巳ナ?％因?yàn)榈乩砦恢玫淖兓?％因?yàn)橛亚?％因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)14％因?yàn)榉?wù)/產(chǎn)品有問(wèn)題68％因?yàn)殚T(mén)店中某人態(tài)度冷淡顧客滿(mǎn)意概論

為什么客戶(hù)會(huì)不滿(mǎn)

沒(méi)有達(dá)到期望值對(duì)你缺乏信任持有偏見(jiàn)不能滿(mǎn)足需要本來(lái)就不高興實(shí)際能力差

不兌現(xiàn)承諾不仔細(xì)聆聽(tīng)不耐煩不給表達(dá)情感的機(jī)會(huì)產(chǎn)品知識(shí)不夠不良態(tài)度顧客滿(mǎn)意概論在所有對(duì)你不滿(mǎn)的客戶(hù)中只有4％向你抱怨其中的24％確有及待解決的嚴(yán)重問(wèn)題如果客戶(hù)問(wèn)題得到解決，54％到70％的客戶(hù)還會(huì)留下如果客戶(hù)問(wèn)題得到及時(shí)解決，則95％的客戶(hù)還會(huì)留下13％的人會(huì)將他們的不滿(mǎn)告訴另外10到20個(gè)人滿(mǎn)意的（或問(wèn)題得到解決的）客戶(hù)則告訴另外2~5個(gè)人開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是留住一個(gè)老客戶(hù)的5~6倍顧客滿(mǎn)意概論客戶(hù)滿(mǎn)意因素（理性）：?jiǎn)栴}解決（感性）：愉快感覺(jué)顧客滿(mǎn)意概論客戶(hù)服務(wù)步驟營(yíng)造氣氛積極辦理診斷問(wèn)題達(dá)成一致尋求解決方案建立專(zhuān)業(yè)形象難忘的第一印象

身體語(yǔ)言55%聲音控制38%所講的話(huà)7%建立專(zhuān)業(yè)形象儀表穿著得體--整齊、干凈、講究個(gè)人衛(wèi)生舉止文雅--站姿、走姿及坐姿聲音親切--語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的控制、措辭恰當(dāng)、面 帶微笑態(tài)度以代表公司為榮，以為顧客服務(wù)為幸為顧客解決問(wèn)題獲取信息目的：了解客戶(hù)需求以開(kāi)放式的問(wèn)題開(kāi)始獲取全部相關(guān)信息雙方達(dá)成共識(shí)為顧客解決問(wèn)題提供信息目的：滿(mǎn)足客戶(hù)需求提供清楚的相關(guān)信息確定客戶(hù)的理解服務(wù)的延伸?體諒情感

客戶(hù)抱怨的原因，70%來(lái)自于溝通不良體諒情感客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)想得到認(rèn)真的對(duì)待尊重立即行動(dòng)補(bǔ)償問(wèn)題不再發(fā)生有人聆聽(tīng)緊迫感體諒情感站在客戶(hù)角度考慮問(wèn)題站在第三方的立場(chǎng)處理問(wèn)題不要推卸責(zé)任體諒情感善待“情緒”客戶(hù)表示關(guān)注（處境及感受）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的期望解釋服務(wù)的步驟及原因展示優(yōu)勢(shì)電話(huà)回訪體諒情感善待“情緒”客戶(hù)表示關(guān)注（處境及感受）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的期望解釋服務(wù)的步驟及原因展示優(yōu)勢(shì)電話(huà)回訪

優(yōu)質(zhì)服務(wù)教程

心與心的溝通銷(xiāo)售的內(nèi)涵核心:滿(mǎn)足顧客的需要發(fā)掘顧客的需要找出產(chǎn)品各項(xiàng)特點(diǎn)中能滿(mǎn)足顧客需要的特點(diǎn)服務(wù)的內(nèi)涵為滿(mǎn)足顧客的需要而進(jìn)行的一系列活動(dòng)統(tǒng)稱(chēng)為服務(wù)服務(wù)的心理素質(zhì)熱忱微笑心胸要寬闊對(duì)待顧客要一視同仁站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題心細(xì)如絲的服務(wù)不應(yīng)強(qiáng)迫推銷(xiāo)創(chuàng)造興趣與需要推薦商品的最佳方法:FAB法FAB推介法特性(Feature):它是什么?優(yōu)點(diǎn)(Adventage):她能做什么?利益(Benefit):它能給顧客帶來(lái)什么利益?了解商品，賣(mài)掉商品。處理反對(duì)意見(jiàn)的步驟停想使用緩和語(yǔ)句重述反對(duì)意見(jiàn)找出可獲得同意的觀點(diǎn)理性的討論查驗(yàn)是否同意問(wèn)話(huà)是銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵在你要告訴他之前先問(wèn)！成功推薦五部曲保持高度熱忱積極樂(lè)觀的心態(tài)給自己打氣檢討不氣餒案例：解夢(mèng)對(duì)顧客概念的新認(rèn)識(shí)購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品或我們服務(wù)的人，是商業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中最重要的人物，是商店的一個(gè)組成部分顧客（養(yǎng)我們的人）與我們的員工（我們養(yǎng)的人）是導(dǎo)購(gòu)代表的衣食父母，一切業(yè)績(jī)與收入的來(lái)源是應(yīng)當(dāng)給予最高禮儀的人直接顧客與間接顧客、外部顧客與內(nèi)部顧客顧客滿(mǎn)意、忠誠(chéng)與利潤(rùn)顧客購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)使用后感到滿(mǎn)意變成忠實(shí)顧客向外宣傳，建立口碑利潤(rùn)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)顧客價(jià)值平均一個(gè)顧客每月消費(fèi)200元，消費(fèi)期按照10年計(jì)算，一個(gè)顧客的終生價(jià)值是2萬(wàn)元如果你對(duì)顧客皺一下眉頭，就將看到2萬(wàn)元離去的背景。我們可以也是必須做到的：使現(xiàn)有顧客保持滿(mǎn)意，從而增加顧客的終生價(jià)值。在顧客最關(guān)心的領(lǐng)域竭盡全力。顧客優(yōu)先要求產(chǎn)品質(zhì)量信譽(yù)、品牌形象地理位置

顧客第二要求產(chǎn)品陳列/標(biāo)志產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品齊全性服務(wù)人員顧客第三要求購(gòu)物環(huán)境/氛圍售后服務(wù)付款/收款整體布局便民設(shè)施推廣促銷(xiāo)顧客的期望第三層次

——顧客沒(méi)有期望得到的增值特色或服務(wù)

第二層次

——顧客可以得到的選擇

第一層次

——顧客期望的最低水平顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)（滿(mǎn)意度）顧客流失:要問(wèn)4個(gè)questionwho（誰(shuí)）？when（什么時(shí)候）？

why（為什么）？how(損失多少)？顧客流失是由不滿(mǎn)意造成。不滿(mǎn)意的原因可追溯到顧客預(yù)期和實(shí)際得到的服務(wù)之間的差距。優(yōu)質(zhì)服務(wù)——四大原則有禮尊重，以客為尊；樂(lè)于助人，樂(lè)意為顧客提供服務(wù)；

誠(chéng)懇。

有禮

微笑眼神身體語(yǔ)言談吐優(yōu)質(zhì)服務(wù)——四大原則優(yōu)質(zhì)服務(wù)——四大原則

尊重稱(chēng)呼顧客平等待遇優(yōu)質(zhì)服務(wù)——四大原則樂(lè)于助人

永不說(shuō)不

做多一點(diǎn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)——四大原則誠(chéng)懇發(fā)自?xún)?nèi)心對(duì)服務(wù)工作的熱誠(chéng)服務(wù)技巧

令顧客喜出望外的四種方法認(rèn)識(shí)顧客–個(gè)人化服務(wù)

靈活變通

洞悉顧客需要

一站式服務(wù)令顧客喜出望外推動(dòng)力認(rèn)識(shí)顧客——個(gè)人化服務(wù)記得客人的名字記得客人的喜好隨時(shí)作出決定（靈活的變通）配合顧客的需要了解顧客的需要

服務(wù)技巧靈活變通能即時(shí)作出決定配合顧客需要服務(wù)技巧

洞悉顧客需要了解顧客的資料注意觀察顧客的身體語(yǔ)言細(xì)心傾聽(tīng)

服務(wù)技巧一站式服務(wù)肩負(fù)照顧顧客的責(zé)任

做多一點(diǎn)跟進(jìn)事情服務(wù)技巧

認(rèn)識(shí)顧客–個(gè)人化服務(wù)記得顧客名字記得顧客的喜好銷(xiāo)售高手的絕招運(yùn)用微笑服務(wù)——滋潤(rùn)心田的陽(yáng)光雨露——員工的看家本領(lǐng)世界旅店業(yè)巨子西而頓說(shuō)：“我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻能處處見(jiàn)到微笑的旅店，卻不愿走進(jìn)一家只有一流設(shè)備、卻不見(jiàn)微笑的賓館”接待顧客的秘訣善待顧客-顧客至上、熟記顧客姓名、了解顧客——購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)開(kāi)發(fā)顧客——會(huì)員推薦影響顧客——?dú)夥盏臓I(yíng)造迎合顧客——消費(fèi)習(xí)慣

顧客的投訴是一種期望，關(guān)鍵是處理好把顧客當(dāng)作自己的親朋好友一樣看待。希望別人怎樣對(duì)待你，你就應(yīng)該怎樣對(duì)待別人。顧客為什么會(huì)不滿(mǎn)？服務(wù)惡習(xí)

冷漠對(duì)待顧客敷衍應(yīng)付顧客居高臨下待客機(jī)器人般工作死抱規(guī)章條例讓顧客東奔西跑事不關(guān)己高高掛起

顧客對(duì)店面人員或上級(jí)主管訴說(shuō)或抱怨其不滿(mǎn)，主要有以下原因：1、商品變質(zhì)或過(guò)期，標(biāo)價(jià)不清、包裝破損、價(jià)格過(guò)高、商品不全、經(jīng)常缺貨或供應(yīng)不及時(shí)。2、人員態(tài)度不佳，服務(wù)不規(guī)范、不標(biāo)準(zhǔn)、收銀作業(yè)不當(dāng)、商品知識(shí)不足等。3、賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生及門(mén)店外的公共衛(wèi)生狀態(tài)不佳，賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的安全管理不當(dāng)，商品配送有礙道路交通等導(dǎo)致購(gòu)物環(huán)境不佳。4、營(yíng)業(yè)時(shí)間、商品退換、售后服務(wù)等。抱怨原因如何平息顧客的不滿(mǎn)？不滿(mǎn)的顧客想要什么傾聽(tīng)注意措辭顧客異議處理顧客異議致歉：不論什么情況員工均應(yīng)先向顧客致歉：“對(duì)不起，讓您麻煩多跑了一趟，給您帶來(lái)不便”處理原則1、對(duì)顧客的抱怨不能光表示道歉和同情，而應(yīng)該首先表示感謝，應(yīng)當(dāng)把抱怨看作是顧客對(duì)門(mén)店的關(guān)心和愛(ài)護(hù)。2、誠(chéng)懇地傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō)，并表示完全相信顧客所說(shuō)的話(huà)，千萬(wàn)不要還沒(méi)有聽(tīng)完話(huà)就指責(zé)顧客或?yàn)樽约鹤鬓q解，這樣最易引起顧客的反感。3、當(dāng)顧客有抱怨時(shí)應(yīng)立即作出處理，或在24小時(shí)或約定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。處理原則4、在處理顧客投訴時(shí)，既要迅速，又不能輕率地承擔(dān)責(zé)任，如當(dāng)事人無(wú)法作出決定時(shí)應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)來(lái)解決。5、通過(guò)改變?nèi)宋铩⒏淖儹h(huán)境、改變時(shí)間等應(yīng)變方式或?qū)μ厥鈫?wèn)題作出特殊處理，由抱怨的處理引起新的需求。6、同類(lèi)事件處理原則保持一致，在處理抱怨時(shí)要注意適當(dāng)?shù)乩孟壤?。處理原則7、對(duì)顧客的抱怨要進(jìn)行統(tǒng)一的分析，如發(fā)現(xiàn)顧客的抱怨有普遍意義，就要組織力量進(jìn)行調(diào)查，查明原因后，應(yīng)及時(shí)制訂相應(yīng)的防范措施。8、建立投訴電話(huà)、意見(jiàn)箱，鼓勵(lì)顧客使用。處理技巧1、把人與抱怨分開(kāi)，保持冷靜客觀聽(tīng)取抱怨、投訴。2、不要在立場(chǎng)上爭(zhēng)執(zhí)不休。3、尋找各有所獲的解決方法。4、運(yùn)用客觀標(biāo)準(zhǔn)。5、善意的讓步。6、適時(shí)的結(jié)束。顧客投訴處理要素個(gè)別案例呈報(bào)公司討論，作出處理。必要時(shí)，需登門(mén)致歉，并向顧客對(duì)我們的關(guān)心表示真誠(chéng)的感謝。任何投訴商品質(zhì)量的問(wèn)題可交質(zhì)量管理部調(diào)查,顧客服務(wù)部須追蹤結(jié)果，并做好記錄。對(duì)于顧客抱怨商品價(jià)格等其它問(wèn)題，須及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，落實(shí)解決。顧客投訴處理要素

對(duì)于顧客求購(gòu)商品，如果是在銷(xiāo)商品，必須落實(shí)門(mén)店代客“留找送”，如果是非在銷(xiāo)商品，需填寫(xiě)《顧客需求商品表》交給商品部，顧客服務(wù)部跟進(jìn)落實(shí)情況，盡可能做到顧客滿(mǎn)意。體會(huì)少賣(mài)一種藥品只是少了一個(gè)金蛋，而服務(wù)不好，得罪了一個(gè)顧客，則是殺死了一只會(huì)下蛋的雞！生意好的門(mén)店必是服務(wù)態(tài)度好的門(mén)店。顧客的需要就是員工的必要,顧客的滿(mǎn)意就是門(mén)店的財(cái)富。顧客抱怨投訴處理規(guī)范道歉無(wú)論是哪類(lèi)抱怨投訴，受理人員應(yīng)首先向顧客致歉記錄調(diào)查聆聽(tīng)顧客抱怨投訴的事項(xiàng)，并作好記錄，及時(shí)調(diào)查事實(shí)真相再道歉經(jīng)過(guò)充分調(diào)查，證明是我們的錯(cuò)誤，請(qǐng)?jiān)俅蜗蝾櫩偷狼?。顧客抱怨投訴處理規(guī)范妥善處理對(duì)顧客抱怨投訴的事項(xiàng)，界定責(zé)任妥善處理，不能當(dāng)時(shí)處理的，聯(lián)系顧客服務(wù)部，由客服部盡快協(xié)調(diào)處理。顧客滿(mǎn)意處理結(jié)果要及時(shí)向顧客通報(bào)，達(dá)到顧客滿(mǎn)意。顧客服務(wù)熱線(xiàn)為了規(guī)范熱線(xiàn)服務(wù)，拓寬服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立公司“家庭醫(yī)生健康顧問(wèn)”的品牌形象，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，特制定顧客服務(wù)熱線(xiàn)操作規(guī)范。熱線(xiàn)作業(yè)包括：顧客服務(wù)熱線(xiàn)：咨詢(xún)、投訴等門(mén)店服務(wù)熱線(xiàn)：門(mén)店專(zhuān)業(yè)知識(shí)的咨詢(xún)、其他事項(xiàng)等。強(qiáng)調(diào)：顧客購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的商品或咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的醫(yī)藥知識(shí)而門(mén)店員工的專(zhuān)業(yè)程度達(dá)不到滿(mǎn)足顧客的需求時(shí)請(qǐng)及時(shí)撥打顧客服務(wù)熱線(xiàn)，由我們專(zhuān)業(yè)的醫(yī)藥師及時(shí)為顧客提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，借以推薦門(mén)店在營(yíng)商品專(zhuān)業(yè)服務(wù)咨詢(xún)熱線(xiàn)1、劉玉輝：843621882、王敬國(guó)客服務(wù)熱線(xiàn)操作規(guī)范熱線(xiàn)服務(wù)時(shí)間：7：00AM——10：30PM

電話(huà)應(yīng)答規(guī)范：在電話(huà)鈴響三聲內(nèi)有應(yīng)答。電話(huà)應(yīng)答語(yǔ)氣要親切、有禮。堅(jiān)持使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。健康咨詢(xún)?cè)瓌t：顧客至上，專(zhuān)業(yè)、耐心、實(shí)事求是。顧客投訴處理要素

首先要對(duì)顧客的監(jiān)督、關(guān)心表示謝意。第二要耐心傾聽(tīng)顧客申訴事宜，及時(shí)給予回應(yīng)。在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行調(diào)查、落實(shí)，并答復(fù)顧客。一周內(nèi)，在充分調(diào)查事實(shí)的基礎(chǔ)上，根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定做出處理，處理結(jié)果報(bào)告顧客，并表示改進(jìn)的決心。

十種情況處理對(duì)策當(dāng)顧客已經(jīng)上門(mén)，或是打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)，明確表示想要購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候，我們應(yīng)動(dòng)作迅速，準(zhǔn)備齊全，態(tài)度和藹有禮。

當(dāng)我們犯錯(cuò)誤時(shí)，顧客開(kāi)始生氣并有指責(zé)我們的傾向時(shí)，應(yīng)心平氣和，體諒他們，并真誠(chéng)道歉。

當(dāng)顧客對(duì)公司有失望，不愉快的表示時(shí)我們應(yīng)誠(chéng)心請(qǐng)教原因，送一些小禮品，來(lái)補(bǔ)償顧客的不滿(mǎn)心理。當(dāng)顧客表情猶豫，拿不定主意時(shí)，我們應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上為他著想，象幫助自己一樣，給他明確的建議。

十種情況處理對(duì)策當(dāng)顧客對(duì)我們的商品產(chǎn)生了興趣，因而產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)意圖時(shí)，我們應(yīng)加強(qiáng)其信心，讓顧客放心，對(duì)商品質(zhì)量做出保證。當(dāng)顧客對(duì)于購(gòu)買(mǎi)方式、價(jià)格等方面，與我們意見(jiàn)不統(tǒng)一時(shí)，我們應(yīng)從他們的角度，幫助顧客了解這些商品和服務(wù)，讓其相信物有所值。當(dāng)顧客不信任我們的時(shí)候，認(rèn)為我們的商品和公司的信用都不好，不打算與我們交易，這時(shí)也要謙遜有禮，檢討自己，不應(yīng)該責(zé)怪顧客。十種情況處理對(duì)策當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)我們的商品的時(shí)候，我們實(shí)際給與他的，應(yīng)超過(guò)原先的承諾。當(dāng)顧客對(duì)我們的商品和服務(wù)發(fā)出抱怨時(shí)，我們應(yīng)盡快解決其問(wèn)題，把顧客的事情當(dāng)作自己的事來(lái)解決。當(dāng)顧客對(duì)商品及服務(wù)有特別要求，希望我們配合時(shí)，我們要全力以赴，盡一切努力去滿(mǎn)足他。實(shí)在辦不到時(shí)，應(yīng)詳盡說(shuō)明原因，并表示歉意。同時(shí)提出其他替代建議，供顧客參考。

現(xiàn)場(chǎng)只有一個(gè)原則:

顧客滿(mǎn)意優(yōu)于一切

如何處理顧客抱怨

先處理心情，后處理事情受理要快，處理要慢（推托=讓顧客二次受傷，永遠(yuǎn)不會(huì)原諒你）切記勿做鐵路警察各管一方，無(wú)論問(wèn)題出現(xiàn)在哪個(gè)環(huán)節(jié)，任何受理人應(yīng)該立即受理，不可推托。程序上多承諾，實(shí)質(zhì)上少承諾先生，我們一定盡快為您查清楚，很抱歉發(fā)生這種事，我們一定全力為您查明，而且一定會(huì)給您答復(fù)。程序上的承諾斬釘截鐵查明之后，我們會(huì)依事實(shí)來(lái)補(bǔ)救我們一定會(huì)盡力，但人非神仙，我們不敢百分百說(shuō)會(huì)如何如何實(shí)質(zhì)上的承諾有所保留如何處理顧客抱怨保持冷靜冷（止）：停止（壓力、緊張）靜（定）：鎮(zhèn)定積極傾聽(tīng)別動(dòng)嘴，打開(kāi)雙耳、雙眼付諸行動(dòng)保持聯(lián)絡(luò)，朋友諒解，及時(shí)跟進(jìn)隨時(shí)回饋把怨家變親家——跟進(jìn)拜訪，征詢(xún)意見(jiàn)怎么說(shuō)比說(shuō)了什么更具影響力處理方法①改變?nèi)宋飦?lái)處理——鄭重地說(shuō)：“我想請(qǐng)店長(zhǎng)直接來(lái)跟您商談，好嗎②改變接待場(chǎng)所——（麻煩您）請(qǐng)到辦公室來(lái)，我希望能仔細(xì)聽(tīng)取您的意見(jiàn)，好嗎？③改變商談時(shí)間——

抱歉，因?yàn)橐蛷S家商量（聯(lián)系）一下，可否請(qǐng)您改天……