【廣州S廣告策劃公司客戶開發(fā)SWOT分析及開發(fā)策略研究15000字（論文）】

第第頁(yè)廣州S廣告策劃公司客戶開發(fā)SWOT分析及開發(fā)策略研究目錄TOC\o"1-3"\h\u231361緒論 1208461.1研究的背景和意義 111721.2文獻(xiàn)綜述 277741.2.1國(guó)內(nèi)研究 27001.2.2國(guó)外研究 277122.廣州S公司客戶開發(fā)的SWOT分析 465092.1優(yōu)勢(shì) 426352.1.1服務(wù)理念比較貼合公司實(shí)際 4281132.1.2員工的溝通能力較強(qiáng) 4178022.2劣勢(shì) 424122.2.1多樣化的客戶需求不能得到滿足 499362.2.2企業(yè)客戶開發(fā)未能融入企業(yè)戰(zhàn)略中 5299452.3機(jī)會(huì) 6131072.3.1國(guó)家政策為企業(yè)擴(kuò)展客戶提供便利 6274732.3.2識(shí)別需求形成企業(yè)自身洞察力 6255392.4威脅 7277752.4.1同行競(jìng)爭(zhēng)壓力大 7160722.4.2客戶隱私保護(hù)困難 8313333廣州S公司客戶開發(fā)現(xiàn)狀 1021313.1廣州S公司客戶識(shí)別 10214143.2客戶項(xiàng)目小組簡(jiǎn)介 12112774廣州S公司客戶開發(fā)過程中存在的問題 14262784.1廣州S公司客戶開發(fā)的思維方式固化 14211474.2廣州S公司客戶開發(fā)的需求針對(duì)性不足 14179004.3廣州S公司客戶開發(fā)的客服響應(yīng)速度慢 14263934.4廣州S公司客戶開發(fā)的問題解決效率低 14287084.5廣州S公司客戶開發(fā)的關(guān)懷度欠缺 15136885廣州S公司客戶開發(fā)過程中問題原因分析 1644955.1廣州S公司客戶開發(fā)的信息收集太過狹隘 16206755.2廣州S公司客戶開發(fā)的需求不了解 16209075.3廣州S公司客戶開發(fā)的意識(shí)薄弱 17103925.4廣州S公司客戶開發(fā)的信息管理不完善 1759695.5廣州S公司客戶開發(fā)的維護(hù)制度缺乏 17121206加強(qiáng)廣州S公司客戶開發(fā)的建議 19160346.1有效利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，全程把控客戶信息 19160846.2對(duì)客戶進(jìn)行有效的細(xì)化分類，打造個(gè)性化宣傳方案 19223926.3制定內(nèi)部溝通完善機(jī)制，實(shí)施客戶滿意度分析 2060316.4內(nèi)部流程管理優(yōu)化，調(diào)整公司組織架構(gòu) 20307716.5改進(jìn)客戶信息管理，建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系 2130400結(jié)論 2220506參考文獻(xiàn) 231緒論1.1研究的背景和意義1.宏觀背景在當(dāng)今社會(huì)快速更替的背景下，傳統(tǒng)的開發(fā)觀念早已不能夠再去維持企業(yè)的正常發(fā)展了，尤其是最具有代表性的傳統(tǒng)產(chǎn)品銷售行業(yè)，在勢(shì)不可擋的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代中,始終被裹挾著前進(jìn)，產(chǎn)品銷售行業(yè)必須要進(jìn)行一番深刻的探索，積極尋求更好的發(fā)展之路，就目前而言，產(chǎn)品銷售行業(yè)下，對(duì)于如何處理好客戶與企業(yè)的關(guān)系這一命題，早已被強(qiáng)制性的提到了一個(gè)前所未有的高度上，由此還催生了客戶管理和客戶開發(fā)等相關(guān)概念的提出，這將意味著客戶一定會(huì)成為傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中最為關(guān)鍵的因素之一。由于產(chǎn)品銷售行業(yè)與客戶之間的關(guān)系密切相關(guān)，由此才誕生了客戶管理系統(tǒng)這一科學(xué)的完整體系對(duì)其進(jìn)行有效的管理，協(xié)助企業(yè)更好的進(jìn)行經(jīng)營(yíng)與發(fā)展。為何要這樣著重處理好客戶的關(guān)系，是因?yàn)榭蛻舻膬r(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過預(yù)期，對(duì)于傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售行業(yè)而言，更是如此。只有做到有效提高和利用好客戶開發(fā),產(chǎn)品銷售行業(yè)才能有全新的發(fā)展未來(lái)，完成更高的突破。2.微觀背景由于經(jīng)營(yíng)的主要項(xiàng)目為計(jì)算機(jī)以及網(wǎng)絡(luò)科技領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)開發(fā)、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、技術(shù)咨詢等工作，提供的服務(wù)具有彌久性，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的服務(wù)，并不是一次性交易，因此對(duì)于廣州S公司而言，客戶是其生存的核心，所以客戶關(guān)系的開發(fā)與維護(hù)就顯得相當(dāng)重要。目前看來(lái)，計(jì)算機(jī)技術(shù)行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)也是十分激烈，廣州S公司的客戶流失現(xiàn)象很是嚴(yán)重，這對(duì)廣州S公司的發(fā)展十分不利，廣州S公司應(yīng)該如何提高自己的服務(wù)質(zhì)量，吸引客戶，使客戶信任自己發(fā)展長(zhǎng)期客戶。這是一個(gè)需要仔細(xì)研究思考的問題。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)可以說是對(duì)客戶的爭(zhēng)奪。如何吸引新客戶，維持現(xiàn)有客戶，這些問題的解決關(guān)系到企業(yè)的維護(hù)、企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營(yíng)和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。隨著社會(huì)的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，客戶資源作為企業(yè)盈利能力的關(guān)鍵已被廣泛關(guān)注。本文對(duì)于廣州S公司的客戶開發(fā)進(jìn)行研究，目的就是以廣州S公司為樣本，通過研究的結(jié)果來(lái)仔細(xì)的找出這客戶關(guān)系中存在的問題，為的也是使廣州S公司能夠得到更好的發(fā)展。在信息化水平不斷提高的今天，廣州S公司應(yīng)運(yùn)而生，于2019注冊(cè)成立，是一個(gè)處在發(fā)展階段的新企業(yè)。可喜的是公司發(fā)展迅速，不斷壯大。但是快速發(fā)展的往往會(huì)伴隨著一些常見的問題，比如在客戶開發(fā)與維護(hù)這一環(huán)節(jié)上，客戶關(guān)系處理不當(dāng)已經(jīng)對(duì)廣州S公司造成不利影響，若不引起重視，會(huì)嚴(yán)重危害到企業(yè)的發(fā)展。本文將通過分析廣州S公司中的客戶群體，客戶開發(fā)與維護(hù)環(huán)節(jié)現(xiàn)有的一些問題,提出改革優(yōu)化方案，在對(duì)完成課題初步探索的同時(shí)，希望能給同行業(yè)的公司提供參考和借鑒價(jià)值。1.2文獻(xiàn)綜述1.2.1國(guó)內(nèi)研究謝菲、徐寧(2021)在《電子商務(wù)發(fā)展背景下的客戶開發(fā)對(duì)策研究》中認(rèn)為在企業(yè)的發(fā)展中需要樹立科學(xué)的客戶開發(fā)理念，不斷加強(qiáng)對(duì)客戶開發(fā)的認(rèn)識(shí)，充分發(fā)揮此策略的優(yōu)勢(shì)，以先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)為模板，將新的數(shù)據(jù)處理技術(shù)以及市場(chǎng)發(fā)展信息運(yùn)用到企業(yè)的客戶開發(fā)和企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃制定中。劉曼雯、馮蕾、賈明、偉靈燕(2020)發(fā)表的《基于客戶開發(fā)的電子商務(wù)發(fā)展對(duì)策中》認(rèn)為電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)不同的顧客實(shí)施分類管理，不斷提高客服工作人員的素質(zhì)，從而加強(qiáng)客戶開發(fā)。任國(guó)政(2021)發(fā)表的《客戶開發(fā)在營(yíng)銷管理中的地位研究》中指出電子商務(wù)企業(yè)想要有效發(fā)展，追根究底源頭在客戶身上。只有不斷挖掘客戶的發(fā)展趨勢(shì)，有效利用客戶的資源才能在市場(chǎng)中形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。周平(2021)在《客戶開發(fā)能力對(duì)電子商務(wù)投資與企業(yè)績(jī)效關(guān)系的影響作用研究》中寫到，顧客至上從來(lái)不僅僅意味著滿足客戶的需求，只有更加精準(zhǔn)的服務(wù)和定制的產(chǎn)品才能提高顧客的忠誠(chéng)度，增加客戶的滿意程度，獲得長(zhǎng)久發(fā)展。1.2.2國(guó)外研究國(guó)外的電子商務(wù)企業(yè)也有許多，如亞馬遜、速賣通、沃爾瑪?shù)?。?duì)于國(guó)外的電子商務(wù)企業(yè)而言，客戶開發(fā)也是生存的必要關(guān)鍵。國(guó)外的一些學(xué)者對(duì)此也有著自己的獨(dú)到的觀點(diǎn)和看法。2021年弗列德?威爾斯馬在《客戶聯(lián)盟中》寫到有一種有效的商業(yè)運(yùn)行模式-客戶聯(lián)盟模式，他在研究大量的成功企業(yè)的案例中得出結(jié)論，同時(shí)也解讀了關(guān)于客戶開發(fā)和客戶聯(lián)盟的概念；同年，羅杰?卡特懷特在《掌握顧客關(guān)系》中說：我們以顧客滿意為目標(biāo)的想法應(yīng)該改變了，只有讓顧客感受到愉悅才能保持長(zhǎng)久合作；世界頂級(jí)的專家保羅?唐波拉，馬丁?特魯特，在品牌創(chuàng)建發(fā)展和管理方面有所研究，就在《與客戶親密接觸：通過客戶開發(fā)實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值最大化》中說明，以客戶為中心的品牌，才會(huì)獲得成功，轉(zhuǎn)變思維將客戶放在首位，以客戶為所有事情的中心，時(shí)刻為客戶提供更好的服務(wù)。2.廣州S公司客戶開發(fā)的SWOT分析2.1優(yōu)勢(shì)2.1.1服務(wù)理念比較貼合公司實(shí)際健全的客戶知識(shí)管理是企業(yè)客戶開發(fā)實(shí)踐、企業(yè)制定正確的經(jīng)營(yíng)管理策略的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最終目標(biāo)，獲取利益最大化，這是需要所有的員工合力完成的。從企業(yè)獲取客戶需求信息開始至企業(yè)滿足客戶需求結(jié)束，這個(gè)過程進(jìn)行有效的管理，充分利用企業(yè)有限的資源，塑造廣州S公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，深圳不僅僅重視客戶數(shù)據(jù)的挖掘，對(duì)客戶知識(shí)的應(yīng)用和創(chuàng)新才是企業(yè)獲取持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)的源泉。2.1.2員工的溝通能力較強(qiáng)客戶知識(shí)獲取層--客戶溝通渠道越來(lái)越豐富，各種渠道提供的信息有交錯(cuò)有區(qū)別，所以在客戶知識(shí)的獲取層，通過多渠道進(jìn)行客戶知識(shí)的采集。主要包括兩大類：一種是面對(duì)面的溝通，通過這種方式可以得到最豐富最友好的信息。需要經(jīng)常訪問客戶，對(duì)于高價(jià)值客戶適用這種方式。一種是電話、電子郵件等通訊方式，這是在時(shí)間、人力成本等有限資源的條件下，保持與客戶的密切聯(lián)系的常用手段。2.2劣勢(shì)2.2.1多樣化的客戶需求不能得到滿足廣州S公司在發(fā)展過程中不僅僅要維護(hù)老客戶，對(duì)新客戶的發(fā)掘也是十分必要的。但是廣州S公司在這一方面不那么理想。究其原因主要是兩個(gè)方面，一個(gè)是人才的缺失另一個(gè)是技術(shù)的落后。廣州S公司在人力資源方面的利用不夠徹底，對(duì)于客戶的狀況是缺乏分析的，這就導(dǎo)致了客戶管理的下降，對(duì)于廣州S公司的拓展和未來(lái)的發(fā)展是十分不利的。在對(duì)于信息技術(shù)人才的招收是不足的，就現(xiàn)在的人員來(lái)看，客戶管理人員僅僅只是做到了和客戶的簡(jiǎn)單聯(lián)絡(luò)和溝通而已。不能針對(duì)客戶的信息進(jìn)行分析和整理，不能夠?qū)蛻暨M(jìn)行資源和市場(chǎng)的整合和挖掘，這是對(duì)客戶信息資源的巨大浪費(fèi)。廣州S公司的信息技術(shù)能力時(shí)落后的，當(dāng)今科技飛速發(fā)展的時(shí)代，電子商務(wù)平臺(tái)都是將技術(shù)運(yùn)用在產(chǎn)品的研發(fā)和維護(hù)上，在客戶信息管理方面運(yùn)用的技術(shù)是比較少的，正是這樣的技術(shù)忽視，在客戶開發(fā)方面，技術(shù)的落后無(wú)法讓他們第客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，同時(shí)也使得對(duì)客戶的信息利用不完善，造成資源的浪費(fèi)。無(wú)法及時(shí)了解市場(chǎng)的變動(dòng)情況，無(wú)法及時(shí)了解客戶的信息變化，長(zhǎng)此以往廣州S公司距離客戶越來(lái)越遠(yuǎn)，不利于長(zhǎng)期發(fā)展。因?yàn)橄M(fèi)升級(jí)帶來(lái)的機(jī)遇，居民可支配收入及消費(fèi)支出穩(wěn)步增長(zhǎng)，高端消費(fèi)群體向80/90后主體的轉(zhuǎn)移、中高端消費(fèi)群體——我國(guó)超高凈值人群和日益壯大的中產(chǎn)階層涌現(xiàn)。其消費(fèi)升級(jí)主要體現(xiàn)在對(duì)于價(jià)格敏感度將有所降低，更加注重消費(fèi)附帶的情感價(jià)值要素，例如，感官的愉悅、社會(huì)地位、自我認(rèn)同和社會(huì)貢獻(xiàn)等。（來(lái)源：阿里研究院，德勤研究）圖2-1消費(fèi)者需求升級(jí)2.2.2企業(yè)客戶開發(fā)未能融入企業(yè)戰(zhàn)略中現(xiàn)階段，廣州S公司從事對(duì)客服務(wù)的員工對(duì)其客戶關(guān)系維護(hù)以及個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)較為薄弱，對(duì)自己的本質(zhì)工作抱著不犯錯(cuò)，不被開除即可的消極工作態(tài)度，沒有較高的服務(wù)意識(shí)。廣州S公司在員工上崗要求中一直強(qiáng)調(diào)的是快速、標(biāo)準(zhǔn)和流程，但沒有向員工傳授客戶關(guān)懷和定制服務(wù)的概念?？蛻粼诒环?wù)的過程中需要得到自身需要的服務(wù)，真正的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)讓客戶從心里所認(rèn)同。有時(shí)員工要隨時(shí)調(diào)整心態(tài)，不能將消極的心情帶到工作中來(lái)，消極的態(tài)度與心情會(huì)讓客戶的感受很糟糕。有時(shí)氣氛也會(huì)影響人的情緒，服務(wù)的很到位，但是糟糕的氣氛也會(huì)讓客戶有一種壓迫感，得不到好的體驗(yàn)。并且在服務(wù)過程中，交流也很重要，錯(cuò)誤的交流方式，會(huì)讓對(duì)方發(fā)生抵觸，有時(shí)一句話就有可能觸及對(duì)方的底線，所以正確的交流方式會(huì)讓客戶與員工交心，從更高的層面讓客戶認(rèn)可你。在日常服務(wù)中，有時(shí)回復(fù)不及時(shí)，讓客戶有一種被怠慢的感覺，覺得自己不被重視，這也是一種不好的體驗(yàn)，也會(huì)對(duì)前期的服務(wù)也會(huì)不再那么滿意。并且在日常維護(hù)客戶中，不積極的互動(dòng)會(huì)讓客戶感覺自己被遺忘不被看重，更加喪失了對(duì)員工服務(wù)的信心，并且對(duì)廣州S公司也喪失信心，從而轉(zhuǎn)向其他的公司服務(wù)，造成了客戶的流失。從而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要有始有終，從最開始的服務(wù)為客戶留下深刻的印象，后續(xù)的跟進(jìn)也要保持親切的互動(dòng)，保證客流的情況下也要保證客戶的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，這樣會(huì)得到跟多的認(rèn)可與高度的評(píng)價(jià)。2.3機(jī)會(huì)2.3.1國(guó)家政策為企業(yè)擴(kuò)展客戶提供便利中央在2020年的中央政治局常務(wù)委員會(huì)會(huì)議上做了重要的指示，在幾個(gè)重要的亟需發(fā)展的領(lǐng)域加大投入，加快發(fā)展，其中就包括5G網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)中心等新型基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。數(shù)據(jù)中心作為新基建的重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)得到前所未有的關(guān)注和發(fā)展。三大運(yùn)營(yíng)商是數(shù)據(jù)中心的主要建設(shè)方，占據(jù)領(lǐng)導(dǎo)地位。百度、阿里、騰訊等巨頭企業(yè)不斷擴(kuò)張互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，建立自己的云平臺(tái)，數(shù)據(jù)中心建設(shè)勢(shì)頭不減。2018年，電子商務(wù)法經(jīng)十三屆全國(guó)人大常委會(huì)第五次會(huì)議表決通過，并在2019年9月1日起施行。這部電子商務(wù)法旨在讓消費(fèi)者買的順心、用的放心，這意味著，從此，我國(guó)的電子商務(wù)領(lǐng)域進(jìn)入有法可依的階段。針對(duì)一直以來(lái)，電商平臺(tái)飽受詬病的假貨屢禁不止、山寨貨層出不窮、消費(fèi)者維權(quán)成本高的現(xiàn)狀，電子商務(wù)法明確提高了對(duì)侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)行為的懲罰力度。作為電商平臺(tái)，京東集團(tuán)法律研究院執(zhí)行院長(zhǎng)丁道勤向記者表示，電子商務(wù)法一方面抓住了“牛鼻子”對(duì)行業(yè)進(jìn)行了規(guī)范，一方面也為企業(yè)把握了方向。同時(shí)，以電子商務(wù)法中為電商經(jīng)營(yíng)者增加的“環(huán)境保護(hù)”義務(wù)為例，可以說給整個(gè)行業(yè)的綠色發(fā)展定下了調(diào)子。丁道勤說：“電商有三個(gè)流，分別是信息流、資金流和物流?？赡芮皟蓚€(gè)大家重視程度相對(duì)較高，但一直對(duì)物流方面不是特別重視，像企業(yè)采取的可降解包裝，也是按照國(guó)家的精神采取循環(huán)經(jīng)濟(jì)?！辈粌H如此，隨著文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園的建立，國(guó)家推出了一系列扶植文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展的優(yōu)惠措施，對(duì)獲得年度最佳創(chuàng)意成果轉(zhuǎn)化、年度最大出口量文化企業(yè)以及為本省市文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展作出突出貢獻(xiàn)的個(gè)人給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。對(duì)企業(yè)進(jìn)行稅收優(yōu)惠和大額返稅獎(jiǎng)勵(lì)，影視業(yè)最高可以獲得企業(yè)所得稅實(shí)繳額的15%的大額獎(jiǎng)勵(lì)或補(bǔ)貼。在融資渠道和資本市場(chǎng)上，政府支持文化企業(yè)通過發(fā)行債券、股票等方式在國(guó)內(nèi)外資本市場(chǎng)上籌集資金，并設(shè)置文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展專項(xiàng)資金，重點(diǎn)扶持發(fā)展新興文化產(chǎn)業(yè)和特色品牌文化企業(yè)以及文化企業(yè)的文化創(chuàng)意、成果轉(zhuǎn)化、重大文化項(xiàng)目和文化人才的培養(yǎng)。作為文化服務(wù)行業(yè)的廣告行業(yè)，從行業(yè)性質(zhì)來(lái)看，其特有的文化營(yíng)銷手段應(yīng)與文化創(chuàng)意企業(yè)直接掛鉤；從政策扶持力度來(lái)看，由于文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)將逐漸成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)力之一，由此我們認(rèn)為文化創(chuàng)意行業(yè)將迎來(lái)穩(wěn)定的發(fā)展時(shí)期。2.3.2識(shí)別需求形成企業(yè)自身洞察力定制化服務(wù)是完全考慮客戶的個(gè)性化需求，是“以客戶為中心”的客戶開發(fā)的完整體現(xiàn)在提供給客戶標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品及服務(wù)的前提下，在產(chǎn)品交付、服務(wù)交付的過程中進(jìn)行溝通，知曉客戶的具體要求。即在產(chǎn)品交付之前，客戶參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)實(shí)施過程中，數(shù)據(jù)中心隔籠的設(shè)計(jì)、機(jī)柜位置的擺放、線路鋪設(shè)的走向等，通過共同合作交付客戶滿意的產(chǎn)品。產(chǎn)品交付后，運(yùn)維服務(wù)過程中，客戶因行業(yè)不同、運(yùn)營(yíng)環(huán)境及企業(yè)要求不同，服務(wù)需求不同，進(jìn)行主動(dòng)并深入的交流溝通，根據(jù)不同的客戶提供個(gè)性化的服務(wù)支持。這讓客戶認(rèn)識(shí)到這是為其專門定制的，將給客戶帶來(lái)超出預(yù)期的滿意度。相較于無(wú)溝通的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)，這種量體裁衣式的服務(wù)體驗(yàn)讓客戶感受到尊重感，相當(dāng)于給客戶提供了可感知的增值服務(wù)，讓客戶的滿意度和忠誠(chéng)度都得到大幅度的提高。2.4威脅2.4.1同行競(jìng)爭(zhēng)壓力大目前廣州S公司提供的主要業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心、云計(jì)算服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入均是以租金的形式收取客戶服務(wù)報(bào)酬。廣州S公司的客戶關(guān)系大多處于激活、成交、沉默的狀態(tài)，當(dāng)客戶合同到期存續(xù)，才會(huì)激活客戶。當(dāng)與客戶的合同周期到期后關(guān)于合同的存續(xù)手續(xù)往往耗費(fèi)客戶經(jīng)理很多的時(shí)間，有時(shí)客戶遲遲不能給予確認(rèn)辦理續(xù)簽蓋章手續(xù)，服務(wù)又不能貿(mào)然停止，給服務(wù)和后續(xù)的財(cái)務(wù)收款帶來(lái)很大的壓力。如果一旦客戶經(jīng)理跟進(jìn)不力，給應(yīng)收款工作帶來(lái)問題，現(xiàn)金流也會(huì)存在問題，另外也很有可能導(dǎo)致客戶流失，更甚可能客戶公司倒閉，給公司帶來(lái)?yè)p失。綜合分析廣州S公司的產(chǎn)品類型、傳播方式與渠道分布，將主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手鎖定在每日慈心與物道兩個(gè)品牌，因?yàn)檫@2個(gè)品牌在產(chǎn)品類型、傳播方式與渠道分布直接面對(duì)，構(gòu)成了強(qiáng)勁競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。表2-1廣州S公司跨界營(yíng)銷品牌與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手特性分析品牌品牌定位每日慈心廣州S公司物道有機(jī)、環(huán)保綠色、有機(jī)、文創(chuàng)文創(chuàng)、美學(xué)產(chǎn)品產(chǎn)品線電子產(chǎn)品+日用品電子產(chǎn)品+文創(chuàng)產(chǎn)品文創(chuàng)產(chǎn)品價(jià)格價(jià)格線80-12080-20050-100渠道渠道分布電商+有機(jī)農(nóng)場(chǎng)電商+合作方社區(qū)店電商+民宿體驗(yàn)店促銷傳播重點(diǎn)微信公眾號(hào)+微商城微信公眾號(hào)+微商城線下綠色廣告微信公眾號(hào)+微商城在電商渠道，廣州S公司跨界營(yíng)銷的品牌和這2個(gè)品牌在同一平臺(tái)微商城、微信小程序內(nèi)。每日慈心在線上店在價(jià)格、促銷等方面均和有機(jī)農(nóng)場(chǎng)以及農(nóng)場(chǎng)體驗(yàn)店同步，在銷售產(chǎn)出方面相對(duì)平穩(wěn)；物道在線上的銷售注重粉絲培養(yǎng)，重視微信公眾號(hào)文章質(zhì)量，除了產(chǎn)品方面的文章，還有人文美學(xué)類的文章，增加公眾號(hào)的附加質(zhì)；廣州S公司跨界營(yíng)銷在電商平臺(tái)的定位是網(wǎng)上的商店，在價(jià)格、促銷等方面，均和合作方線下實(shí)體店同步。廣州S公司跨界營(yíng)銷是與合作方的社區(qū)店合作，為合作方社區(qū)店引流，而合作方的社區(qū)店也成了我們最直觀的體驗(yàn)店。每日慈心的有機(jī)農(nóng)場(chǎng)，親近大自然、感受有機(jī)種植的體驗(yàn)感非常美好。而物道的實(shí)體店則有著臺(tái)灣民宿親切溫暖的美好感受：環(huán)境、人情、店鋪，讓人從一進(jìn)入，即心生贊嘆與歸屬感。因此，這2個(gè)品牌的線下體驗(yàn)完全優(yōu)于廣州S公司。2.4.2客戶隱私保護(hù)困難廣州S公司通過系統(tǒng)記錄客戶的基本信息，客戶的信息通過主管的分析和管理，客戶經(jīng)理根據(jù)自己的負(fù)責(zé)客戶，根據(jù)公司提供的資源提供相應(yīng)的服務(wù)和支持?？蛻艄芾砩细鶕?jù)客戶企業(yè)的性質(zhì)進(jìn)行分區(qū)管理，渠道客戶有渠道管理的負(fù)責(zé)人，政府和企事業(yè)單位有對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人，金融行業(yè)或銀行有對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人。3廣州S公司客戶開發(fā)現(xiàn)狀3.1廣州S公司客戶識(shí)別廣州S公司是一家以傳播策劃、廣告創(chuàng)意、視覺設(shè)計(jì)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的中小型地產(chǎn)廣告公司，以靈活的傳播策略、具有溝通力的廣告創(chuàng)意解決客戶營(yíng)銷問題。在傳統(tǒng)地產(chǎn)廣告時(shí)代，以創(chuàng)意為長(zhǎng)項(xiàng)，運(yùn)用機(jī)場(chǎng)、高鐵、戶外等傳統(tǒng)平面媒體，為廣告主提供品牌形象策劃、廣告創(chuàng)意傳播等方面的服務(wù)。到2021年為止，目前廣州S公司在全國(guó)范圍內(nèi)掌控的現(xiàn)代化渠道體系客戶數(shù)量已經(jīng)達(dá)到365家，同比2002年的體系客戶數(shù)量增加了近70%o按業(yè)態(tài)別的客戶分類來(lái)看，大賣場(chǎng)業(yè)態(tài)的客戶數(shù)達(dá)到86家，超市業(yè)態(tài)的客戶數(shù)量165家，便利店業(yè)態(tài)的客戶數(shù)量114家。根據(jù)各業(yè)態(tài)別的業(yè)績(jī)占比份額數(shù)據(jù)顯示，隨著近些年便利店及小業(yè)態(tài)超市的迅猛發(fā)展而不斷發(fā)生著改變。三者之間的營(yíng)收份額占比從2015年的大賣場(chǎng)：超市：便利店的41：34：25，到了2021年這三個(gè)業(yè)態(tài)的占比變成為32：35：33,呈現(xiàn)三分天下的局面。從整體銷售額成長(zhǎng)數(shù)據(jù)來(lái)看，廣州S公司與整個(gè)機(jī)械行業(yè)的發(fā)展走勢(shì)基本一致，2021年對(duì)比2015年渠道整體成長(zhǎng)率為33.76%,其中超市業(yè)態(tài)和便利店業(yè)態(tài)的成長(zhǎng)率表現(xiàn)優(yōu)于大盤整體表現(xiàn)。超市業(yè)態(tài)成長(zhǎng)率為37.69%,便利店業(yè)態(tài)成長(zhǎng)率甚至達(dá)到驚人的76.56%,而大賣場(chǎng)業(yè)態(tài)成長(zhǎng)率的表現(xiàn)僅為4.40%,疲態(tài)盡顯。2015年-2021年現(xiàn)代化渠道業(yè)態(tài)別業(yè)績(jī)占比數(shù)據(jù)見表3.1表3.12015年-2021年現(xiàn)代化渠道業(yè)態(tài)別業(yè)績(jī)占比廣州S公司現(xiàn)代化渠道業(yè)態(tài)別業(yè)績(jī)占比業(yè)態(tài)別20152021額占比額占比成長(zhǎng)率大賣場(chǎng)7.2341%7.5432%4.40%超市5.9934%8.2535%37.69%便利店4.4125%7.7833%76.56%合計(jì)17.63100%23.58100%33.76%從客戶別的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)表現(xiàn)來(lái)看，廣州S公司現(xiàn)代化通路客戶的營(yíng)收趨勢(shì)呈現(xiàn)出兩大明顯發(fā)展趨勢(shì)：（1）集中化趨勢(shì)。公司內(nèi)前20客戶的業(yè)績(jī)占比份額不斷攀升，業(yè)績(jī)產(chǎn)出越來(lái)越向優(yōu)勢(shì)客戶集中，這與整個(gè)零售行業(yè)的發(fā)展大勢(shì)也是相一致的。在2014年公司前20客戶的營(yíng)收規(guī)模占比為60.0%,而到了2021年前20客戶的營(yíng)收規(guī)模占比增加到61.9%,占比增加1.9%,成長(zhǎng)率表現(xiàn)也非常優(yōu)異。（2）不均衡化趨勢(shì)，排名前20大的客戶的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)狀況也是天差地別，發(fā)展極為不均衡，呈現(xiàn)出“強(qiáng)者衡強(qiáng)，弱者衡弱”的現(xiàn)象。從數(shù)據(jù)來(lái)看前20客戶中只有60%的客戶能保持連續(xù)兩年持續(xù)增長(zhǎng)，而這些都是成長(zhǎng)風(fēng)口上的客戶（屬于中小型業(yè)態(tài)屬性的客戶或極具特色化的大賣場(chǎng)業(yè)態(tài)客戶），而另外有接近35%左右的客戶持續(xù)著低迷的表現(xiàn),業(yè)績(jī)連續(xù)兩年衰退，這類客戶基本都是傳統(tǒng)型的大賣場(chǎng)客戶。2015年-2021年客戶別業(yè)績(jī)結(jié)構(gòu)見表3.2。表3.22015年-2021年廣州S公司客戶業(yè)績(jī)結(jié)構(gòu)廣州S公司客戶業(yè)績(jī)結(jié)構(gòu)序號(hào)客戶名稱2021年2015年2014年銷售額占比成長(zhǎng)率銷售額占比成長(zhǎng)率銷售額占比TOP20客戶1,46061.9%8.1%1,35160.2%0.4%1,34660.0%其它客戶89838.1%0.7%89139.8%-15.9%1,05940.0%合計(jì)2,358100.0%5.2%2,242100.0%-6.8%2,405100.0%對(duì)任何一家企業(yè)而言衡量一個(gè)渠道是否具備價(jià)值主要體現(xiàn)在以下兩點(diǎn)：①是否對(duì)企業(yè)達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)有所幫助；②是否具備良好的自我造血功能。在公司最新的戰(zhàn)略框架下,作為銷售通路重要組成部分的現(xiàn)代化通路必然也肩負(fù)著其自身的責(zé)任使命，公司內(nèi)部為該渠道未來(lái)幾年訂定的策略目標(biāo)是“優(yōu)質(zhì)增長(zhǎng)、效益經(jīng)營(yíng)”，具體的戰(zhàn)略部署為：（1）未來(lái)三-五年內(nèi)營(yíng)收并非考核重點(diǎn)，甚至限制其高速增長(zhǎng)僅要求保持微幅成長(zhǎng)，控制在年復(fù)合增長(zhǎng)率不高于3%；(2)在限制增長(zhǎng)的前提下，逐步調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，高附加值產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)占比需提升到50%以上；(3)嚴(yán)格檢視投入產(chǎn)出效益，逐步降低營(yíng)銷費(fèi)用率，五年內(nèi)將營(yíng)銷費(fèi)用率控制到30%；(4)到2018年渠道利潤(rùn)率恢復(fù)到3%的水平，到2020年渠道利潤(rùn)率提升到5%。2017年-2021年現(xiàn)代化渠道經(jīng)營(yíng)目標(biāo)見表3.3。表3.32017年-2021年現(xiàn)代化渠道經(jīng)營(yíng)目標(biāo)項(xiàng)目2021年20172018201920202021營(yíng)收成長(zhǎng)率（%）0.871.001.003.003.003.00高價(jià)產(chǎn)品占比（%）36.0041.0045.0047.0049.0050.00營(yíng)銷費(fèi)用率（%）34.8833.5032.0031.0030.0030.00平均利潤(rùn)率（%）0.181.503.004.004.505.00要在市場(chǎng)環(huán)境不景氣的情況下做到營(yíng)收規(guī)模不降低同時(shí)又要大規(guī)模減少行銷資源投入確保利潤(rùn)率達(dá)標(biāo)，渠道改革的重點(diǎn)勢(shì)必要鎖定在客戶經(jīng)營(yíng)管理的效益提升上。企業(yè)戰(zhàn)略是尋求企業(yè)目標(biāo)、市場(chǎng)機(jī)會(huì)和企業(yè)資源這三者之間的相互平衡的策略方法。所謂企業(yè)目標(biāo)是要解決“企業(yè)去那里”的問題，是企業(yè)對(duì)于未來(lái)發(fā)展前進(jìn)的方向的定義，也是解釋企業(yè)未來(lái)會(huì)變成什么樣。市場(chǎng)機(jī)會(huì)則是要說明“外部環(huán)境是什么”的問題，是指外部市場(chǎng)(包含產(chǎn)品細(xì)分市場(chǎng)和客戶細(xì)分市場(chǎng))中有利于企業(yè)發(fā)展或制約企業(yè)發(fā)展的一系列因素。企業(yè)資源是指“企業(yè)內(nèi)部能提供配套什么”的問題，是指企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)資源，如資金、研發(fā)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、法務(wù)、員工素質(zhì)、營(yíng)銷能力、組織配套等是否能夠增加績(jī)效的問題?？蛻糸_發(fā)與此相通就是在明確現(xiàn)代化渠道所肩負(fù)的目標(biāo)后，如何找到目前市場(chǎng)中的機(jī)會(huì)點(diǎn)，評(píng)估選擇符合公司發(fā)展要求的客戶，將企業(yè)內(nèi)部資源向其傾斜支持，并尋求密切合作形成競(jìng)爭(zhēng)壁壘，最終達(dá)成目標(biāo)的一系列管理行為。3.2客戶項(xiàng)目小組簡(jiǎn)介（1）客戶銷售部組織結(jié)構(gòu)廣州S公司的客戶遍布全國(guó)，如何有效管理這些客戶在一段時(shí)間內(nèi)廣州S公司所要面臨的問題。廣州S公司大賣場(chǎng)客戶都是行業(yè)標(biāo)桿客戶，知名度高，由廣州S公司客戶銷售經(jīng)理深度參與管理，普通銷售人員協(xié)助維護(hù)。而對(duì)于便利店客戶，由于數(shù)量眾多需要不斷梳理，企業(yè)規(guī)模較小，項(xiàng)目周期較短，因此這類客戶的維護(hù)人員主要是普通銷售人員主導(dǎo)，廣州S公司客戶經(jīng)理協(xié)助參與管理。大賣場(chǎng)客戶的施工特點(diǎn)往往都是跨區(qū)域，廣州S公司客戶銷售經(jīng)理的首要職責(zé)是跨省份跨區(qū)域管理大賣場(chǎng)行業(yè)客戶。超市客戶施工一般都在省內(nèi)，這類客戶多數(shù)由當(dāng)?shù)爻袇⑴c跟蹤。廣州S公司客戶銷售經(jīng)理除了行業(yè)負(fù)責(zé)人的職責(zé)外，還包括區(qū)域超市客戶開發(fā)職能，按照區(qū)域管理不同的超市，以及負(fù)責(zé)超市客戶協(xié)調(diào)支持事宜。雙向維度的管理方式，加強(qiáng)了對(duì)客戶的梳理和管理，提高參與率，產(chǎn)生銷售增量，增加盈利。（2）客戶項(xiàng)目小組針對(duì)每個(gè)大賣場(chǎng)客戶項(xiàng)目，廣州S公司成立項(xiàng)目小組。項(xiàng)目小組的組長(zhǎng)為客戶經(jīng)理，小組成員來(lái)自商務(wù)部、產(chǎn)品部和后市場(chǎng)部。項(xiàng)目小組代表不同職能部門共同拜訪客戶，與客戶相關(guān)部門進(jìn)行對(duì)接，進(jìn)一步了解客戶需求。項(xiàng)目小組共同制作出一份有針對(duì)性的解決方案，力爭(zhēng)在投標(biāo)前影響客戶的商務(wù)、技術(shù)或服務(wù)指標(biāo)。表3.4廣州S公司XXX項(xiàng)目工作小組信息XXX項(xiàng)目工作小組信息小組目標(biāo)1、完善團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)配置，實(shí)現(xiàn)與客戶關(guān)系無(wú)縫對(duì)接2、研究客戶需求及發(fā)展趨勢(shì)，團(tuán)隊(duì)成員精誠(chéng)合作，集思廣議，優(yōu)化項(xiàng)目策略及行動(dòng)方案，制定相應(yīng)策略3、工作小組不僅對(duì)本項(xiàng)目具體負(fù)責(zé)，同時(shí)仍有對(duì)其他項(xiàng)目小組進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享和支持的義務(wù)工作小組組長(zhǎng)(客戶銷售經(jīng)理)銷售支持商務(wù)經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理后市場(chǎng)經(jīng)理所需資源詳述會(huì)議召開頻率資料來(lái)源：廣州S公司內(nèi)部資料整理4廣州S公司客戶開發(fā)過程中存在的問題4.1廣州S公司客戶開發(fā)的思維方式固化客戶開發(fā)還面臨著一項(xiàng)重大問題，就是沒有對(duì)相關(guān)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)內(nèi)容進(jìn)行建模，當(dāng)然，這需要參照已有的客戶信息框架以及實(shí)際銷售需求。正是由于沒有形成合理而全面的客戶統(tǒng)一視圖,所以很多廣州S公司行業(yè)往往會(huì)忽視現(xiàn)有的資源去單純的想要直接開拓另外的客戶，雖然這樣做本身沒有什么錯(cuò)，但是難度往往很高，而且最終付出和產(chǎn)出的轉(zhuǎn)化率也通常很低。更為可行的方案應(yīng)該是以現(xiàn)有的資源為依托，讓現(xiàn)有的客戶成為宣傳渠道中可以利用的有效人脈，進(jìn)行二次宣傳，也就是俗語(yǔ)中的“熟人推薦”。長(zhǎng)此以往，客戶開發(fā)的效果可能會(huì)從量變發(fā)展到質(zhì)變。4.2廣州S公司客戶開發(fā)的需求針對(duì)性不足不同地域的客戶有不同的文化背景，不同客戶有不一樣的要求，甚至同一個(gè)地域的同一客戶所需的客戶維護(hù)都不完全一樣。且營(yíng)銷人員在傳遞客戶需求時(shí)與方案策劃師的理解上容易產(chǎn)生變差，且因團(tuán)隊(duì)力量不足，項(xiàng)目方案還無(wú)法實(shí)現(xiàn)完全的差異化、個(gè)性化，因此滿足客戶的需求上針對(duì)性不足。4.3廣州S公司客戶開發(fā)的客服響應(yīng)速度慢客服專員缺少，并且不論是投訴問題，還是咨詢問題，都是一個(gè)客服處理，使得處理效率變慢。也沒有應(yīng)急處理措施，并且缺少這對(duì)VIP客戶的綠色通道等。合同對(duì)象、發(fā)票對(duì)象、收款對(duì)象不唯一，給財(cái)務(wù)核銷、統(tǒng)計(jì)查詢?cè)斐陕闊?，業(yè)務(wù)過程中容易出錯(cuò)。對(duì)逾期未到賬客戶，靠人工定期統(tǒng)計(jì)，缺乏事前預(yù)警機(jī)制，造成呆賬風(fēng)險(xiǎn)；造成企業(yè)資金積壓。發(fā)貨記錄和統(tǒng)計(jì)工作多個(gè)部門重復(fù)工作，效率低。4.4廣州S公司客戶開發(fā)的問題解決效率低定價(jià)有很多參考因素（市場(chǎng)買賣、實(shí)際成本），不可能及時(shí)知道一個(gè)產(chǎn)品的真實(shí)成本。價(jià)格副總-總經(jīng)理審批-賣家報(bào)價(jià)-財(cái)務(wù)審批，價(jià)格變動(dòng)頻繁，價(jià)格信息容易發(fā)送，信息延遲（主要是銷售到財(cái)務(wù)延遲）。獎(jiǎng)品不得保密，必須通過短信發(fā)送給銷售代表。對(duì)潛在客戶需求（客戶能力、信用狀況）缺乏統(tǒng)一的流程管控，計(jì)劃部門跟不上潛在客戶需求，與銷售部門頻繁溝通效率低下，視情況而定。銷售需要及時(shí)了解庫(kù)存狀況，但在實(shí)際執(zhí)行過程中，不可能知道庫(kù)存的實(shí)際庫(kù)存狀況。合同變更頻繁（數(shù)量、規(guī)格、時(shí)間、合同取消等），缺乏客戶總信用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（客戶信用額度、信用時(shí)間、訂單、應(yīng)收賬款、拖欠賬款等），人工評(píng)價(jià)客戶等級(jí)有是沒有有效的預(yù)警機(jī)制做的。合同執(zhí)行數(shù)據(jù)按部門分布，收集整理負(fù)擔(dān)重，無(wú)法及時(shí)掌握每個(gè)客戶的合同執(zhí)行情況。訂單的分配取決于人的判斷。到貨數(shù)據(jù)無(wú)法及時(shí)共享（發(fā)貨前確認(rèn)付款），無(wú)法提醒賣家商品發(fā)貨和發(fā)貨速度等級(jí)，降低了發(fā)貨流程的效率，客戶滿意度也會(huì)降低。4.5廣州S公司客戶開發(fā)的關(guān)懷度欠缺首先是在客戶信息方面，基本上是關(guān)于客戶基本信息，與產(chǎn)品需求方面的信息，并沒有包括客戶生日、喜好等，更不提后續(xù)關(guān)于生日與節(jié)假日的短信祝福等關(guān)懷，以及寄送客戶喜歡的小禮品等關(guān)懷行動(dòng)。而且根據(jù)消費(fèi)者的心理效應(yīng)，一般人會(huì)傾向于優(yōu)先考慮熟悉的人的推薦，而不是非親非故的陌生人的推薦，所以把握好老客戶的滿意程度，當(dāng)然這樣的結(jié)果往往是前期的服務(wù)周期不斷拉長(zhǎng)，甚至是要貫徹終生服務(wù)理念，但是最終的效果一旦疊加到一定程度后，絕對(duì)會(huì)有著驚人的變化。5廣州S公司客戶開發(fā)過程中問題原因分析5.1廣州S公司客戶開發(fā)的信息收集太過狹隘一切的手段都不是最終目的，最終能夠完成客戶開發(fā)的真正落實(shí)，這才是最終的目的。因此，不應(yīng)僅僅局限于在以往的馬路上張貼幾張廣告單就簡(jiǎn)單應(yīng)付了事，又或者是依靠公司內(nèi)部人員在公共場(chǎng)所進(jìn)行一系列的推廣活動(dòng)，比如開展一些大型平臺(tái)的慶?；顒?dòng)，甚至是最原始的街邊收發(fā)宣傳單的方式，這樣的做法往往收效甚微。要結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)，才能將想要對(duì)外輸送的信息以速度最快、效率最高的方式來(lái)傳達(dá)給廣大群眾，QQ郵箱、微信、微博、公眾號(hào)平臺(tái)等宣傳渠道都應(yīng)該成為主要考慮的推送方式之一，要制定切實(shí)可行的發(fā)布任務(wù)，選擇合適的時(shí)間段，對(duì)相應(yīng)的客戶進(jìn)行強(qiáng)烈推薦，尤其是現(xiàn)如今大家對(duì)于手機(jī)的依賴程度已經(jīng)達(dá)到了匪夷所思的程度，如果能夠以各種方式下，最高頻率的出現(xiàn)在大家的手機(jī)屏幕上，那么，最終一定可以吸引到一部分目標(biāo)客戶的注意。5.2廣州S公司客戶開發(fā)的需求不了解傳統(tǒng)企業(yè)在這樣的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,對(duì)客戶的了解,變得手足無(wú)措。無(wú)論是對(duì)客戶價(jià)值的分析,還是對(duì)市場(chǎng)需求方面的研究，都存在著明顯的經(jīng)驗(yàn)不足的現(xiàn)象。無(wú)論是市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，還是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手層面上信息的采集，都會(huì)出現(xiàn)知之甚少的常態(tài)。如果不了解客戶的真實(shí)需求,那么對(duì)客戶的開發(fā)也就無(wú)從談起,自然也就很難提起客戶的興趣。由于對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解得不夠多,也導(dǎo)致了和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，企業(yè)更加難以滿足客戶的需求。對(duì)市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的了解、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解也并不深入。由于對(duì)客戶的真實(shí)需求不了解,很難向客戶進(jìn)行開發(fā),很難提高客戶的忠誠(chéng)度。以“產(chǎn)品為導(dǎo)向”的開發(fā)思想固化企業(yè)業(yè)務(wù)范圍為經(jīng)營(yíng)某種特定產(chǎn)品,在廣州S公司行業(yè)，以客戶的需求為導(dǎo)向是一貫應(yīng)該堅(jiān)持的方針:企業(yè)以客戶需求點(diǎn)出發(fā),還要再結(jié)合客戶的實(shí)際消費(fèi)水平、消費(fèi)的優(yōu)先選擇傾向以及消費(fèi)的自發(fā)性行為,進(jìn)行深度調(diào)查分析,根據(jù)客戶的動(dòng)態(tài)需求,調(diào)整宣傳方式和模式、重視客戶的深度開發(fā),以及開發(fā)手段的創(chuàng)新。多方資源合理配置,建立一套完善的客戶開發(fā)體系是傳統(tǒng)企業(yè)急需要認(rèn)識(shí)到的問題。要想實(shí)現(xiàn)客戶開發(fā)的精準(zhǔn)定位，將客戶價(jià)值最大化，那么必須先實(shí)現(xiàn)客戶開發(fā)的多元化,而不是單一的挖掘。具體來(lái)說，就是從理念上進(jìn)行更新，讓企業(yè)能夠深刻理解到客戶價(jià)值的意義,從而客戶的價(jià)值周期和內(nèi)在價(jià)值予以高度重視,然后才能逐步形成“品牌經(jīng)營(yíng)”的思維方式,開始進(jìn)行有效客戶的信息收集和處理,并要讓該信息做到在公司的內(nèi)部透明化，以便根據(jù)各部門的需要,隨時(shí)分析每位具體客戶的獨(dú)到價(jià)值。5.3廣州S公司客戶開發(fā)的意識(shí)薄弱我們每年都開發(fā)各種客戶，但很難長(zhǎng)期合作。總體客戶忠誠(chéng)度較低。由于缺乏外貿(mào)經(jīng)驗(yàn)，公司前期沒有在客戶態(tài)度和服務(wù)方面制定支持措施。售后服務(wù)和跟進(jìn)很少，合作客戶不斷抱怨尋找新的替代制造商。中小型代理機(jī)構(gòu)的忠誠(chéng)度，因?yàn)樵谂c中小型海外機(jī)構(gòu)打交道時(shí)，該機(jī)構(gòu)希望銷售更多的產(chǎn)品，對(duì)客戶需求和市場(chǎng)變化沒有深入的了解，低，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為他們提供了良好的條件。我們將與深圳市電魚網(wǎng)絡(luò)科技有限公司合作。我們不進(jìn)行海外調(diào)查，也不向海外主要機(jī)構(gòu)派遣營(yíng)銷人員，但我們期待您的光臨。信息交流明顯滯后，售后服務(wù)問題得不到及時(shí)處理和解決。5.4廣州S公司客戶開發(fā)的信息管理不完善首先，公司沒有完整而廣泛的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。目前，企業(yè)對(duì)客戶信息的收集僅限于客戶當(dāng)前使用的包裝品牌、型號(hào)、劑量、成品類型?？蛻艉蜐撛诳蛻魻顟B(tài)。、財(cái)務(wù)狀況、產(chǎn)品狀況、原材料性能、原材料價(jià)格、機(jī)械設(shè)備、供應(yīng)品牌等。完整、全面的信息和數(shù)據(jù)無(wú)法系統(tǒng)、深入地分析現(xiàn)有客戶信息以利用潛在需求和未來(lái)趨勢(shì)。二是公司沒有建立信息數(shù)據(jù)庫(kù)。未對(duì)當(dāng)?shù)睾献骺蛻舻漠a(chǎn)品品牌、規(guī)格、型號(hào)、產(chǎn)品特性、價(jià)格等信息進(jìn)行采集、分類、分類，建立資源庫(kù)。此時(shí)，信息分散在所有賣家中。每個(gè)人都有不完整的信息，并且有很大的局限性。滿足您需求的包裝可能會(huì)以您不了解的包裝制造。這種信息不對(duì)稱延遲了商業(yè)機(jī)會(huì)，并且會(huì)讓客戶懷疑銷售人員的專業(yè)性。5.5廣州S公司客戶開發(fā)的維護(hù)制度缺乏公司沒有制定一對(duì)一全程跟蹤服務(wù)制度，對(duì)客戶生產(chǎn)狀態(tài)缺乏實(shí)時(shí)監(jiān)控。忽視對(duì)流失客戶的挽回。鋸資料統(tǒng)計(jì)，企業(yè)在針對(duì)每4個(gè)己經(jīng)流失的客戶銷售時(shí)會(huì)有1個(gè)客戶再重復(fù)購(gòu)買，而向16個(gè)潛在客戶銷售時(shí)只有1個(gè)客戶會(huì)購(gòu)買，因此爭(zhēng)取流失客戶的回歸比爭(zhēng)取新客戶要容易許多。公司沒有在客戶關(guān)系開始變得不穩(wěn)定的時(shí)候適時(shí)采取措施、對(duì)癥下藥、及時(shí)補(bǔ)救，重新筑牢客戶關(guān)系;在客戶己經(jīng)流失的時(shí)不做挽回，全然放手，永久失去客戶。6加強(qiáng)廣州S公司客戶開發(fā)的建議6.1有效利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，全程把控客戶信息要利用好互聯(lián)網(wǎng)的有效宣傳，實(shí)現(xiàn)大片的區(qū)域推廣，依托各種網(wǎng)上渠道進(jìn)行全球信息的共享。一旦信息系統(tǒng)全面建立成功，那么只需要借助好各種網(wǎng)絡(luò)手段，就能高效實(shí)現(xiàn)信息的采集和溝通過程的簡(jiǎn)化。向上輸入就能輕易捕獲到更廣泛的客戶信息，達(dá)成客戶流程信息的整合。收集、組織和跟蹤相關(guān)信息，特別是客戶、廣州S公司、項(xiàng)目等動(dòng)態(tài)管理信息，形成清晰、全面的客戶印象，實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域、跨部門的業(yè)務(wù)信息集成，形成企業(yè)內(nèi)部信息自由流動(dòng)，提供流程組織和客戶聯(lián)系點(diǎn)，不限于開發(fā)、銷售和客戶服務(wù)部門。6.2對(duì)客戶進(jìn)行有效的細(xì)化分類，打造個(gè)性化宣傳方案公司的目標(biāo)客戶分別應(yīng)該建立何種客戶關(guān)系，又應(yīng)該怎樣建立，這都要取決于客戶數(shù)量的多少以及公司的邊際利潤(rùn)的大小。如果一個(gè)企業(yè)擁有的客戶較少,而且他們的利潤(rùn)還比較高,那么通常公司愿意不惜一切代價(jià)進(jìn)行主動(dòng)出擊，搶占優(yōu)質(zhì)資源下的客戶。當(dāng)然,同一企業(yè)可以對(duì)不同客戶進(jìn)行多種方式的劃分，尤其是當(dāng)今信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展,也必然提高了劃分的靈活程度。如果企業(yè)要搶占更廣闊的客戶資源,那么就要滿足客戶的個(gè)性化需求，提高服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度,時(shí)刻要以客戶的需求來(lái)作為自身公司的經(jīng)營(yíng)策略的指向針?？蛻羲Ｍ氖枪灸芴峁┫嚓P(guān)產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)使自身獲益,這里包括了產(chǎn)品和服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)的價(jià)值、還有公司人員以及形象的價(jià)值。因此，客戶開發(fā)的成功與否不能只從表面上看，看客戶是否再次購(gòu)買公司的樓盤。從客戶提供的銷售收入這一角度看待客戶的價(jià)值，這只是直接效益,與此同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)要從其他維度來(lái)全面看待客戶開發(fā)的深度與持久度，比如說口碑效應(yīng)、價(jià)值取向等。最好是能先從概念上重新看待客戶開發(fā)這件事情,使得公司能以保障客戶的價(jià)值為前提，對(duì)客戶的循環(huán)周期和內(nèi)在賦予的長(zhǎng)久價(jià)值能有更完整的了解,從而做到打造“品牌效應(yīng)”的經(jīng)營(yíng)理念,并以客戶的價(jià)值作為可持續(xù)性發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn),提高客戶對(duì)公司的依賴程度;在滿足了這些前提條件以后，再將客戶進(jìn)一步細(xì)分、做到準(zhǔn)確定位,最后實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶的全盤攻克，定期對(duì)其進(jìn)行收集處理。6.3制定內(nèi)部溝通完善機(jī)制，實(shí)施客戶滿意度分析在客戶維護(hù)上需要各個(gè)部門相互配合，一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)紕漏或者延時(shí)，可能導(dǎo)致客戶的問題沒有解決或不能及時(shí)解決，造成客戶滿意度下降，甚至失去客戶，所以完善的內(nèi)部溝通機(jī)制不可或缺。了解與超越客戶與預(yù)期。首先要了解客戶預(yù)期，在此基礎(chǔ)上，對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行升級(jí)，讓客戶感知價(jià)值超過其預(yù)期。例如可以通過網(wǎng)上平臺(tái)優(yōu)化、全程物流服務(wù)、單證電子化和財(cái)務(wù)結(jié)算便捷化幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行，提升服務(wù)價(jià)值。通過對(duì)這些常規(guī)業(yè)務(wù)之外的業(yè)務(wù)模式及流程的探索和升級(jí)，廣州S公司希望能提升客戶的感知價(jià)值，達(dá)成超越客戶預(yù)期的目標(biāo)，持續(xù)提升客戶滿意度。6.4內(nèi)部流程管理優(yōu)化，調(diào)整公司組織架構(gòu)設(shè)立專門的客戶服務(wù)部進(jìn)行客戶關(guān)懷。公司組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的基本目的是幫助公司實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略任務(wù)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。這是最基本的原則，應(yīng)該作為所有組織結(jié)構(gòu)調(diào)整設(shè)計(jì)工作的起點(diǎn)和終點(diǎn)。換句話說，一個(gè)公司的任務(wù)、目標(biāo)和組織結(jié)構(gòu)之間的關(guān)系是一種目標(biāo)和手段之間的關(guān)系。要衡量組織協(xié)調(diào)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，您需要考慮它是否有助于您的公司實(shí)現(xiàn)其任務(wù)和目標(biāo)。基于這一原則，如果一個(gè)公司的任務(wù)和目標(biāo)發(fā)生重大變化，就必須對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和改變，以滿足任務(wù)和目標(biāo)不斷變化的需要。因此，要對(duì)企業(yè)的組織架構(gòu)進(jìn)行改革，必須根據(jù)任務(wù)和目標(biāo)的要求，明確規(guī)定，增增減減，改革的目的如下。這只是為了避免組織簡(jiǎn)化。在調(diào)整公司組織架構(gòu)時(shí)，建議進(jìn)行必要的權(quán)力集中和必要的分權(quán)，這兩個(gè)不可忽視。集權(quán)化是公司治理的客觀要求，有助于確保公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和控制，有助于合理利用人力、物力和財(cái)力資源。另一方面，權(quán)力下放是下層積極性和主動(dòng)性的必要組織條件。合理的去中心化有助于基層根據(jù)實(shí)際情況做出快速準(zhǔn)確的決策，幫助高層領(lǐng)導(dǎo)擺脫日常工作，專注于重要問題。因此，中心化和去中心化相輔相成，沒有絕對(duì)的中心化或去中心化。決定公司上下級(jí)管理權(quán)力分配的主要考慮因素是公司的規(guī)模、公司生產(chǎn)技術(shù)的特點(diǎn)、各種專業(yè)活動(dòng)的性質(zhì)和管理情況。對(duì)各單位水平和人員素質(zhì)的要求。現(xiàn)代企業(yè)管理的特點(diǎn)是工作量大、專業(yè)性強(qiáng)，各有幾個(gè)專門的部門，有利于提高管理工作的質(zhì)量和效率。只有在合理分工的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)專業(yè)部門之間的協(xié)作與配合，才能保證專業(yè)管理的順利發(fā)展，實(shí)現(xiàn)組織的總體目標(biāo)。組織協(xié)調(diào)還需要注意橫向?qū)R問題。在運(yùn)營(yíng)模式下，可以實(shí)行系統(tǒng)管理，對(duì)功能相似或密切協(xié)作的部門進(jìn)行分類，并設(shè)置各副總經(jīng)理下轄的各種管理子系統(tǒng)。如有必要，考慮成立必要的委員會(huì)和會(huì)議進(jìn)行協(xié)調(diào)。主要是營(yíng)造和諧的環(huán)境，想方設(shè)法提高管理者的普遍觀念，努力增加管理者之間的共同語(yǔ)言。因?yàn)橥獠凯h(huán)境變化無(wú)常，即使組織在外部環(huán)境或行業(yè)發(fā)生變化，我們也需要能夠繼續(xù)正常有序地運(yùn)作。同時(shí)，組織需要能夠在運(yùn)營(yíng)過程中隨著環(huán)境的變化做出相