2023汽車企業(yè)面臨的服務(wù)機(jī)遇研究報(bào)告-2023-10-市場(chǎng)解讀

服務(wù)管理觀點(diǎn)|汽車行業(yè)|公開資料汽車企業(yè)面臨的服務(wù)機(jī)遇緊跟客戶偏好變化，提供相應(yīng)的出行服務(wù)，釋放品牌價(jià)值1/10目錄34567飛速邁入可持續(xù)移動(dòng)出行新時(shí)代擁抱服務(wù)思維，融合傳統(tǒng)與技術(shù)以客戶為中心，提供靈活的服務(wù)體驗(yàn)實(shí)施全面的服務(wù)備件管理，提升供應(yīng)鏈韌性全面整合投訴與質(zhì)量管理89按需提供一切即服務(wù)，持續(xù)開展客戶互動(dòng)實(shí)施服務(wù)管理，引領(lǐng)汽車行業(yè)的未來(lái)2/10飛速邁入可持續(xù)移動(dòng)出行新時(shí)代在汽車行業(yè)，企業(yè)要想創(chuàng)新，不能只是單純地順應(yīng)元趨勢(shì)，例如互聯(lián)、自動(dòng)駕駛和電氣化等，還需要革新體驗(yàn)，在便捷性、速度、可靠性、成本效益和可持續(xù)發(fā)展方面，滿足客戶不斷提升的期望。目前，汽車行業(yè)最顯著的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)是，售后服如今，全球售后服務(wù)業(yè)務(wù)的平均運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)大約是新務(wù)模式興起。從自動(dòng)化的客戶互動(dòng)到基于聯(lián)絡(luò)中心銷售訂單的2.5倍。原因很簡(jiǎn)單：在不確定時(shí)期，2的客戶互動(dòng)，再到訂閱、續(xù)訂和客戶培育計(jì)劃，各維護(hù)或選擇性地升級(jí)現(xiàn)有產(chǎn)品對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)必種個(gè)性化的客戶服務(wù)陸續(xù)涌現(xiàn)，為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定且要且更加可持續(xù)的策略。更加可預(yù)測(cè)的營(yíng)收增長(zhǎng)。1現(xiàn)在，越來(lái)越多的汽車企業(yè)開始選擇實(shí)施服務(wù)管理，并將其作為市場(chǎng)推廣戰(zhàn)略。畢竟，服務(wù)受外部環(huán)境變化的影響通常較少，并且能在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)放緩時(shí)為企業(yè)提供穩(wěn)定的現(xiàn)金流。1.“汽車行業(yè)的智慧企業(yè)”，SAP，2022年。2."RiseofAftermarketServices"（售后服務(wù)的興起），DeloitteInsights，2020年。擁抱服務(wù)思維，融合傳統(tǒng)與技術(shù)客戶的需求和期望瞬息萬(wàn)變，因此追蹤客戶體驗(yàn)的通過持續(xù)提供主動(dòng)的沉浸式服務(wù)體驗(yàn)，企業(yè)可以提變化情況極具挑戰(zhàn)性。但問題是，汽車行業(yè)有許多高客戶忠誠(chéng)度，推動(dòng)營(yíng)收增長(zhǎng)和業(yè)務(wù)擴(kuò)張。為此，重要的產(chǎn)品和服務(wù)，這些產(chǎn)品和服務(wù)影響著企業(yè)當(dāng)企業(yè)可以推出月度服務(wù)訂閱業(yè)務(wù)或者按使用量付費(fèi)前和未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)力，甚至在塑造著我們的世界。的服務(wù)訂閱業(yè)務(wù)，而不是開展一次性交易或銷售。雖然一些地區(qū)或行業(yè)受到的沖擊可能更大，但汽車?yán)?，汽車企業(yè)可以構(gòu)建數(shù)字化業(yè)務(wù)合作伙伴網(wǎng)企業(yè)必須圍繞三大核心要?jiǎng)?wù)，優(yōu)化傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式，絡(luò)，從而基于車輛數(shù)據(jù)提供捆綁式移動(dòng)出行服務(wù)和打造下一代創(chuàng)新服務(wù)：訂閱。這樣的數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)可以提供極具競(jìng)爭(zhēng)力的保險(xiǎn)套餐，幫助客戶優(yōu)化可持續(xù)發(fā)展足跡，并確保駕?重塑：交付智能產(chǎn)品并收集數(shù)據(jù)，打造創(chuàng)新型服駛員能夠及時(shí)獲得維護(hù)服務(wù)。這樣，企業(yè)就能充分務(wù)，包括基于使用量或基于成果的服務(wù)，從中實(shí)利用持續(xù)高效的服務(wù)業(yè)務(wù)模式，專注于提升產(chǎn)品性現(xiàn)盈利，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)收增長(zhǎng)能和可靠性，提升駕乘體驗(yàn)，同時(shí)盡可能減少環(huán)境影響。?精準(zhǔn)化：加強(qiáng)互聯(lián)，并與現(xiàn)有客戶群簽訂服務(wù)等級(jí)協(xié)議，從而更高效地優(yōu)化和調(diào)用資源，降低成本，同時(shí)提升客戶體驗(yàn)?變革：主動(dòng)提供“數(shù)據(jù)即服務(wù)”，提升設(shè)備效能，延長(zhǎng)設(shè)備壽命許多制造企業(yè)的服務(wù)利潤(rùn)占到了其總利潤(rùn)的40%-50%?！癛iseofAftermarketServices”（售后服務(wù)的興起），DeloitteInsights，2020年。4/10以客戶為中心，提供靈活的服務(wù)體驗(yàn)要想提供創(chuàng)新服務(wù)，為你的企業(yè)和客戶同時(shí)創(chuàng)造價(jià)為了進(jìn)一步說(shuō)明企業(yè)如何通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型來(lái)把握這值，你就不能只專注于生產(chǎn)下一代智能互聯(lián)產(chǎn)品。一機(jī)遇，我們列舉了三個(gè)用例，幫助你在端到端客你還必須將客戶親密度打造成自身的差異化優(yōu)勢(shì)，戶之旅中統(tǒng)一協(xié)調(diào)服務(wù)流程。并抵御產(chǎn)品同質(zhì)化風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)開辟新的收入來(lái)源，提高利潤(rùn)率。實(shí)施全面的服務(wù)備件管理你可以從產(chǎn)品生成的數(shù)據(jù)入手，重構(gòu)服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)，整合客戶體驗(yàn)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括交易和銷售訂單確認(rèn)、質(zhì)量管理、客戶互動(dòng)等。借助人工智能(AI)、物聯(lián)網(wǎng)和預(yù)測(cè)性分析等技術(shù)，你可以順暢推進(jìn)流程的每一環(huán)節(jié)，始終保持高效、可靠且可持續(xù)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。整合投訴與預(yù)測(cè)性質(zhì)量管理按需提供一切皆服務(wù)(XaaS)實(shí)施全面的服務(wù)備件管理，提升供應(yīng)鏈韌性采用全面的服務(wù)備件管理方法，企業(yè)能夠在應(yīng)對(duì)行三天后，OEM得知供應(yīng)商無(wú)法按期交貨，原因是業(yè)挑戰(zhàn)的同時(shí)，提高供應(yīng)鏈韌性。在整個(gè)過程中，當(dāng)?shù)丶磳⒊霈F(xiàn)四級(jí)颶風(fēng)，導(dǎo)致工廠需要關(guān)閉一段時(shí)通過在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)刻以數(shù)字化方式自動(dòng)與相關(guān)方開展間，且持續(xù)時(shí)長(zhǎng)未知?；?dòng)，企業(yè)可以快速響應(yīng)客戶需求變化，提高產(chǎn)品可用性，并減少庫(kù)存投資。（參見圖1）OEM立即將情況通知經(jīng)銷商的客服人員，并及時(shí)告知最新信息。然后，客服人員向客戶解釋延誤原例如，某經(jīng)銷商的服務(wù)部門對(duì)車輛進(jìn)行60,000英因，并在原定日期兩個(gè)月后重新安排更換日期。里常規(guī)保養(yǎng)。在更換機(jī)油、輪換輪胎、加注液體和進(jìn)行多點(diǎn)檢查后，負(fù)責(zé)為車輛進(jìn)行保養(yǎng)的機(jī)修工發(fā)與此同時(shí)，OEM的計(jì)劃人員將供應(yīng)商工廠關(guān)閉至現(xiàn)車頂飾條開裂松動(dòng)。盡管汽車制造商已發(fā)布針對(duì)少一周的情況錄入計(jì)劃系統(tǒng)。隨后，系統(tǒng)根據(jù)需求該車型和生產(chǎn)年份的召回公告，但經(jīng)銷商仍需訂購(gòu)重新計(jì)算所要采購(gòu)和配送的部件數(shù)量。該部件，并另行安排時(shí)間進(jìn)行安裝。經(jīng)銷商的倉(cāng)庫(kù)也做好了準(zhǔn)備，他們將利用集成的自下單時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提醒客服人員原裝件因存在缺陷已動(dòng)化服務(wù)備件倉(cāng)儲(chǔ)和配送流程，高效地接收、存儲(chǔ)不再生產(chǎn)，建議訂購(gòu)其他部件替代。于是，客服人和發(fā)放部件。部件到貨后，即刻與相應(yīng)的訂單匹員根據(jù)供應(yīng)商現(xiàn)有的庫(kù)存交付周期，確認(rèn)替代部件配，并如約運(yùn)送給客戶。不僅如此，客戶到達(dá)預(yù)約的銷售訂單和交貨時(shí)間。地點(diǎn)后，機(jī)修工已經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)完成了維修工作。圖1：服務(wù)場(chǎng)景—實(shí)施全面的服務(wù)備件管理12345678經(jīng)銷商創(chuàng)建A部件銷售訂單用B部件替換銷售訂單中的A部件，并根據(jù)供應(yīng)商交付周期確認(rèn)訂單供應(yīng)商通知OEM通知服務(wù)中心，服務(wù)中心將新的計(jì)劃人員自動(dòng)重新計(jì)算整個(gè)網(wǎng)絡(luò)所需的采購(gòu)量計(jì)算配送數(shù)量，確保高效交付倉(cāng)庫(kù)接收、存儲(chǔ)和發(fā)出貨物使用替換件，OEM延遲交貨按時(shí)完成出庫(kù)運(yùn)輸交貨日期告知客戶交易發(fā)現(xiàn)互動(dòng)評(píng)估履行交付6/10全面整合投訴與質(zhì)量管理在供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)和車輛生命周期的各個(gè)階段，經(jīng)銷商向受影響的客戶發(fā)送通知郵件，建議他們安產(chǎn)品都可能出現(xiàn)問題。然而，在解決質(zhì)量相關(guān)問題排時(shí)間進(jìn)行免費(fèi)更換。客戶車輛維修完成后，經(jīng)銷的過程中，企業(yè)很難與內(nèi)外部利益相關(guān)方開展透明商通過你公司的購(gòu)回計(jì)劃退還缺陷部件。隨后，你的協(xié)作。但在處理和解決偶爾和經(jīng)常出現(xiàn)的質(zhì)量問將退款記入經(jīng)銷商賬戶。題時(shí)，對(duì)關(guān)鍵缺陷進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和分析又至關(guān)重要。（參見圖2）最后，經(jīng)銷商和客戶對(duì)事件處理結(jié)果都非常滿意，但你的工作尚未結(jié)束。你可以使用同一系統(tǒng)提交針假設(shè)你負(fù)責(zé)管理不同利益相關(guān)方（包括供應(yīng)商、對(duì)供應(yīng)商的投訴，要求供應(yīng)商找出缺陷的根本原OEM、經(jīng)銷商和客戶）在價(jià)值鏈中提交的投訴。借因，并實(shí)施糾正和預(yù)防措施。助集ERP、投訴處理、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和質(zhì)量問題處理等解決方案于一體的集成式云系統(tǒng)，你能夠一次性對(duì)隨后，部件從你的倉(cāng)庫(kù)運(yùn)回至供應(yīng)商。不論你是否比所有投訴。系統(tǒng)中基于AI的算法能夠快速查明根繼續(xù)與該供應(yīng)商合作，供應(yīng)商都可以立即開具貸項(xiàng)本原因，并確定糾正措施和預(yù)防措施。通知單，用于抵扣下次采購(gòu)的費(fèi)用，或通過你首選的付款方式退款。高管團(tuán)隊(duì)批準(zhǔn)你的建議后，你便可以在整個(gè)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)共享相關(guān)信息，并對(duì)影響車輛性能和質(zhì)量的缺陷部件發(fā)起召回。圖2：服務(wù)場(chǎng)景—整合投訴與質(zhì)量管理12345678經(jīng)銷商在檢查或收貨過程中發(fā)現(xiàn)缺陷部件機(jī)修工查找根本原因，并更換部件經(jīng)銷商將缺陷部件退還汽車企業(yè)向經(jīng)銷商開具貸項(xiàng)通知單，解決債務(wù)問題針對(duì)缺陷部件，要求供應(yīng)商解決問題缺陷部件退還供應(yīng)商提出索款，向供應(yīng)商提出投訴由部件供應(yīng)商結(jié)算客戶投訴供應(yīng)商收回部件7/10按需提供一切即服務(wù)，持續(xù)開展客戶互動(dòng)隨著技術(shù)和數(shù)字化不斷發(fā)展，一切皆服務(wù)(XaaS)如果問題依然存在，客服人員會(huì)安排當(dāng)?shù)丶夹g(shù)人員等新業(yè)務(wù)模式正在汽車行業(yè)迅速普及。XaaS有助前往客戶首選地點(diǎn)（例如私人住宅或工作地），現(xiàn)于彌補(bǔ)市場(chǎng)和經(jīng)濟(jì)波動(dòng)造成的營(yíng)收損失。此外，與場(chǎng)察看問題。完全基于產(chǎn)品的業(yè)務(wù)模式相比，XaaS還能幫助企業(yè)提高利潤(rùn)，并增強(qiáng)供應(yīng)鏈韌性。（有關(guān)場(chǎng)景示服務(wù)計(jì)劃人員查看工單并更新時(shí)間表，確保技術(shù)人例，參見圖3。）員和部件都能按時(shí)到位，解決車輛問題。技術(shù)人員帶著需要的部件按照約定的時(shí)間到達(dá)客戶指定的地例如，嵌入車輛中的物聯(lián)網(wǎng)傳感器生成的數(shù)據(jù)可以點(diǎn)。完成維修后，系統(tǒng)根據(jù)客戶在OEM網(wǎng)站上的與企業(yè)內(nèi)部ERP和數(shù)字化車輛中心共享。這樣一瀏覽歷史記錄，提示技術(shù)人員新增座椅冷卻功能。來(lái)，當(dāng)車輛檢測(cè)到問題（例如前排乘客座椅的加熱功能損壞）并發(fā)送報(bào)告后，企業(yè)、駕駛員和OEM最后，座椅加熱功能運(yùn)行良好，客戶十分滿意，對(duì)都能第一時(shí)間知曉。于新增的冷卻功能更是倍感驚喜。不過，客戶關(guān)系并未就此結(jié)束。在XaaS流程中，客服人員可以再盡管故障警報(bào)自動(dòng)觸發(fā)了空中下載(OTA)軟件更次與客戶互動(dòng)，向他們發(fā)送個(gè)性化的郵件，并在郵新，試圖主動(dòng)解決問題，但座椅加熱功能仍然失件中提供調(diào)查鏈接，邀請(qǐng)他們對(duì)技術(shù)人員的服務(wù)及效。于是，客服人員會(huì)聯(lián)系客戶，逐步指導(dǎo)他們重整體品牌進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。啟和更新系統(tǒng)。圖3：服務(wù)場(chǎng)景—按需提供一切即服務(wù)12345678汽車傳感器檢測(cè)到錯(cuò)誤，并發(fā)送報(bào)告基于空中下載(OTA)技術(shù)自動(dòng)更新軟件客服人員指導(dǎo)客戶完成系統(tǒng)更新客服人員為客戶安排現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)計(jì)劃人員查看并更新維修訂單技術(shù)人員進(jìn)行維修發(fā)現(xiàn)追加銷售機(jī)會(huì)并完成交易企業(yè)結(jié)束本次服務(wù)或提出改善計(jì)劃發(fā)現(xiàn)思考服務(wù)交易反饋8/10實(shí)施服務(wù)管理，引領(lǐng)汽車行業(yè)的未來(lái)隨著汽車行業(yè)越來(lái)越關(guān)注服務(wù)模式，企業(yè)必須快速作出調(diào)整，提高自身在市場(chǎng)上的差異化優(yōu)勢(shì)。這有助于企業(yè)超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，同時(shí)開辟新的收入來(lái)源，提高客戶忠誠(chéng)度，并推動(dòng)可持續(xù)發(fā)展。SAP的服務(wù)管理