六步規(guī)劃：員工體驗之旅-15正式版

SAPSuccessFactors+Qualtrics白皮書|公開資料員工體驗管理解決方案六步規(guī)劃：員工體驗之旅了解并提升員工全周期體驗?2021SAP股份有限公司或其關(guān)聯(lián)公司版權(quán)所有，保留所有權(quán)利。目錄什么是員工體驗之旅？規(guī)劃員工體驗之旅能給企業(yè)帶來哪些收益？員工體驗之旅的五個階段如何設(shè)計員工體驗之旅路線圖規(guī)劃員工體驗之旅的注意事項從何處著手？2/14?2021SAP股份有限公司或其關(guān)聯(lián)公司版權(quán)所有，保留所有權(quán)利。六步規(guī)劃：員工體驗之旅從招聘到離職，員工在企業(yè)就職期間經(jīng)歷的各個時刻和里程碑串聯(lián)起來，就構(gòu)成了員工體驗之旅。企業(yè)要想提供卓越的員工體驗，就必須在員工體驗之旅的每個階段傾聽員工的心聲。為了能夠有效傾聽員工的心聲，企業(yè)需要了解員工體驗之旅。本白皮書介紹了有關(guān)員工體驗之旅的信息以及規(guī)劃步驟。通過規(guī)劃員工體驗之旅，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)機會來設(shè)計和改善每段旅程，同時優(yōu)化整體員工體驗。3/14?2021SAP股份有限公司或其關(guān)聯(lián)公司版權(quán)所有，保留所有權(quán)利。六步規(guī)劃：員工體驗之旅什么是員工體驗之旅？當(dāng)有求職者查看企業(yè)的招聘信息時，你就獲得了改規(guī)劃員工體驗之旅善員工體驗之旅的機會。這種機會將一直持續(xù)到員想設(shè)計和提升員工體驗？為了發(fā)揮最大成效，你必工離職之時。在此期間，員工的所學(xué)、所做、所見須對員工體驗之旅進行規(guī)劃。規(guī)劃員工體驗之旅可和所感都是員工體驗之旅的一部分。以幫助你識別重要的關(guān)鍵時刻。在制定員工體驗之旅路線圖時，你需要直觀地標(biāo)明各個階段，以及員“員工體驗之旅”是一個框架，可以幫助你了解員工工經(jīng)歷的情緒狀態(tài)。在企業(yè)就職期間的所有體驗。HR可以利用這個框架來設(shè)計和提升員工體驗。通過規(guī)劃員工體驗之旅，你可以：?基于統(tǒng)一的實際員工體驗視圖，實現(xiàn)企業(yè)協(xié)同在制定員工體驗計劃時，重點關(guān)注最重要的時刻員工體驗之旅中的所有時刻和里程碑，不論大小，都有助于提升員工體驗。每個時刻和里程碑都是一?促進整個企業(yè)以員工為中心思考問題和采取行動次機會，能夠讓你了解員工需求，打造更加公平和?按優(yōu)先順序分配資源和資金包容的環(huán)境，消除員工體驗差距。?明確企業(yè)內(nèi)的關(guān)鍵崗位和最重要的時刻通過規(guī)劃員工體驗之旅，你在制定員工體驗計劃時，可以重點關(guān)注最重要的時刻。4/14?2021SAP股份有限公司或其關(guān)聯(lián)公司版權(quán)所有，保留所有權(quán)利。六步規(guī)劃：員工體驗之旅規(guī)劃員工體驗之旅能給企業(yè)帶來哪些收益？規(guī)劃員工體驗之旅的一個重要收益是，企業(yè)可以利用從中獲得的洞察，打造和實現(xiàn)更卓越的員工體驗。以下是一些洞察示例：洞察收益發(fā)現(xiàn)以前不曾知道的員工體驗了解這些隱藏的員工體驗帶來的影響，并加以改進了解哪些情況下員工體驗之旅進展順利借鑒這些時刻的成功之處，滿足員工在其他時刻的需求了解哪些方面未能滿足員工期望以及背后的原因更快速、更有效地解決員工體驗的不足之處發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致重大體驗差距的偏見問題和體制不公平發(fā)現(xiàn)機會，并利用這些機會打造公平和包容的環(huán)境之處5/14?2021SAP股份有限公司或其關(guān)聯(lián)公司版權(quán)所有，保留所有權(quán)利。六步規(guī)劃：員工體驗之旅員工體驗之旅的五個階段每段員工體驗之旅都始于員工申請職位之日，止于員工離職之日。有些階段有具體的時間點，有些階段則貫穿整個體驗之旅。每個員工都會經(jīng)歷這些階段，因此，了解這些階段對構(gòu)建有效的體驗之旅路線圖至關(guān)重要。招聘 發(fā)展離職入職 留任1階段：招聘這一階段包含了錄用新員工之前的所有步驟。你需要考慮以下問題，以便準(zhǔn)確找出不足之處，改善應(yīng)聘者的求職之旅，最終讓企業(yè)獲益：招聘需要多長時間？需要花費多少成本？Offer接受率是多少？招聘質(zhì)量如何？招聘信息是否清晰且具有吸引力，足以吸引優(yōu)秀求職者關(guān)注和申請職位？面試過程能否打動優(yōu)秀求職者，打消他們的疑慮，使他們快速接受工作？企業(yè)能否持續(xù)吸引多元化人才？2階段：入職這是一個重要的里程碑：新員工熟悉并掌握企業(yè)的

在這一階段，企業(yè)需要思考以下問題，這將有助于提升入職體驗：目前的入職計劃包含哪些內(nèi)容？入職計劃是否考慮了工作地點/部門/崗位的差異？新員工入職90天內(nèi)的流失率是多少？新員工第一天上班準(zhǔn)備是否充分？招聘經(jīng)理在入職流程中發(fā)揮了什么作用？如何應(yīng)對合規(guī)性要求？如何跟蹤入職流程？3階段：發(fā)展這是員工體驗之旅中的持續(xù)階段，即使從事相似的崗位，不同的員工在各種技能方面也會以不同的速度成長。系統(tǒng)、工具和流程，達(dá)到崗位預(yù)期。大多數(shù)新員工隨著每位員工在自己的崗位上不斷發(fā)展，你需要量都需要一段時間才能上手，高效完成工作。 化他們的生產(chǎn)力、團隊合作能力以及晉升愿望。你還需要為他們提供拓展技能的機會。許多員工希望有效的入職流程能夠延續(xù)員工最初對新工作的熱能夠體驗多種職位，發(fā)展“組合型職業(yè)”，對他們情，促使他們與企業(yè)建立更有意義的長期關(guān)系，并而言，這是一種越來越重要的差異化優(yōu)勢。下定決心在這份工作中做出一番成就。6/14?2021SAP股份有限公司或其關(guān)聯(lián)公司版權(quán)所有，保留所有權(quán)利。六步規(guī)劃：員工體驗之旅發(fā)展階段通常包含漸進式過程或年度事件，例如：職位變更晉升能力拓展任務(wù)績效評估（如職業(yè)對話、培訓(xùn)和發(fā)展）思考以下問題有助于評估和促進員工發(fā)展：企業(yè)是否支持員工掌控自己的職業(yè)發(fā)展？對于關(guān)鍵職位，員工是否有不同的發(fā)展路徑選擇？企業(yè)能否根據(jù)員工的能力和目標(biāo)，自動為員工推薦合適的崗位？員工能否輕松獲得培訓(xùn)和發(fā)展機會？員工如何找到有助于加速自身發(fā)展的導(dǎo)師？員工能否輕松地及時記錄取得的成就？員工如何獲得有關(guān)自己職業(yè)發(fā)展的反饋？4階段：留任這個階段，員工在工作中已經(jīng)完全上手并且融入了企業(yè)。如何讓他們保持工作績效，不斷成長，持續(xù)為企業(yè)的成功做貢獻？以及如何確保他們受企業(yè)核心愿景鼓舞，并朝著這個目標(biāo)努力？企業(yè)留住人才的策略有很多。以下是一些有助于提升員工體驗的計劃和舉措：提供父母育兒假

延長公休假或其他假期慶祝入職紀(jì)念日和生日（或其他個人重要事件）如有可能，提供彈性工作制規(guī)劃職業(yè)發(fā)展路徑認(rèn)可個人在工作小組/部門/工作地點的成就確保員工了解自己的角色對企業(yè)成功的重要性讓員工加入各種員工資源團體（如“Pride”或“BusinessWomen'sNetwork”）給予員工空間和時間，開展他們熱愛的活動5階段：離職員工離職的原因有很多，比如：退休年齡到了、想跳槽去別的公司、想改變生活或?qū)ΜF(xiàn)狀不滿。每一位員工都會在某個時間離開企業(yè)。通過分析員工離職的原因，企業(yè)將有機會為當(dāng)前和未來的員工提供更卓越的體驗。與在職員工相比，離職員工對于體驗的反饋可能會更為坦誠。為了捕獲更多信息，充分利用離職階段，企業(yè)需要思考以下問題：企業(yè)是否知道員工離職的原因？（理性和感性兩方面）某個領(lǐng)域（如部門、員工群體、崗位）的員工流動率是否高于其他領(lǐng)域？企業(yè)是否會進行離職問卷調(diào)查和離職談話？在這五個階段中，每個階段都有很多提升員工體驗的機會。企業(yè)可以根據(jù)自身情況，調(diào)整我們給出的問題示例，獲取所需的信息。7/14?2021SAP股份有限公司或其關(guān)聯(lián)公司版權(quán)所有，保留所有權(quán)利。六步規(guī)劃：員工體驗之旅如何設(shè)計員工體驗之旅路線圖通過設(shè)計員工體驗之旅路線圖，你可以明確每一個你需要建立一個跨職能團隊來發(fā)展這些角色，讓重要時刻，并知道如何提升這些時刻的員工體驗。企業(yè)中不同職能和不同級別的員工都參與進來。這以下是制定員工體驗之旅路線圖的步驟。 支團隊可以包括跨職能的HR、人力資源信息系統(tǒng)負(fù)責(zé)人、學(xué)習(xí)和發(fā)展代表、企業(yè)和內(nèi)部溝通人員、1步：對員工進行分類，并為各大類別創(chuàng)建角色跨關(guān)鍵員工群體的代表以及業(yè)務(wù)主管/一線管理人模型 員等。最好的分類方法是按角色分類，而不是按照年齡或性別等人口統(tǒng)計信息。例如，工程師的體驗可能與你還需要考慮員工離職后的互動，因為退休人員或市場營銷團隊成員的體驗截然不同。客戶服務(wù)代表以往的員工可能會返崗，或成為企業(yè)的宣傳大使。的體驗與財務(wù)分析師的體驗也存在差異。2步：為每個角色創(chuàng)建體驗之旅在了解各個角色后，你便可以開始規(guī)劃各個角色與企業(yè)的互動。從他們與企業(yè)首次接觸（通常在錄用之前）開始，直到最后離職。各角色體驗之旅的關(guān)鍵體驗示例招聘入職發(fā)展留任離職?發(fā)掘機會?上班前一天準(zhǔn)備?首次參加能力拓?提供職業(yè)規(guī)劃?員工辭職或被解?首次與企業(yè)代表資料展任務(wù)?提供交叉培訓(xùn)雇時與員工談話互動?首次與團隊互動?收到反饋機會?員工離職時與員?收到錄用通知書?長時間離崗后?獲得指導(dǎo)?給員工安排具有工談話返回挑戰(zhàn)性的工作8/14?2021SAP股份有限公司或其關(guān)聯(lián)公司版權(quán)所有，保留所有權(quán)利。六步規(guī)劃：員工體驗之旅第3步：從員工體驗之旅中獲取反饋和洞察 第4步：在員工體驗之旅的所有階段采用統(tǒng)一的評要真正了解每次互動對員工體驗的影響，你需要獲估標(biāo)準(zhǔn)得員工生命周期中每個重要事件的反饋。也就是說，員工體驗之旅的不同階段通常由不同團隊管理，包你需要確保及時或很快地向員工征求反饋。當(dāng)員工括招聘、培訓(xùn)和入職團隊。為了將整個旅程中的洞對體驗仍然記憶猶新時，你收到的信息將最為可靠，察聯(lián)系起來，你需要確保所有人采用統(tǒng)一的評估方也最有用。 法，例如，按員工敬業(yè)度評分或員工留任意愿進行評估。例如，在員工休完育兒假后，你需要在她們回來后的前兩周獲得反饋。你可以提出以下問題： 要做到這一點，關(guān)鍵在于進行各種評估時，使用一在休育兒假之前，你能否輕松找到有關(guān)這一休假套統(tǒng)一的核心指標(biāo)。例如，雖然在離職和入職調(diào)查政策的信息？ 中，你可以提出一些獨特的問題，但如果在每個評?這些信息對你是否有價值？ 估中使用一套統(tǒng)一的指標(biāo)，你就可以了解，一個接?你是否感受到了HR部門的支持？ 觸點的員工體驗如何影響其他接觸點的體驗。你是否感受到了經(jīng)理的支持？你認(rèn)為還缺少哪些有用的信息？返崗后，你是否獲得了所需的支持？9/14?2021SAP股份有限公司或其關(guān)聯(lián)公司版權(quán)所有，保留所有權(quán)利。六步規(guī)劃：員工體驗之旅關(guān)于如何打造極具吸引力的環(huán)境，許多研究顯示，企業(yè)在制定評估指標(biāo)時，需要重點關(guān)注一些核心驅(qū)動因素*：員工能否毫無障礙地與其他團隊或同事輕松開展協(xié)作 協(xié)作？具有不同背景或持不同意見的員工能否緊密開展協(xié)作？員工是否從公司獲得了足夠的信息，對現(xiàn)狀有充分溝通的了解？以客戶為中心 是否鼓勵員工以客戶為中心？成長與發(fā)展 員工是否認(rèn)為他們獲得了工作所需的培訓(xùn)？包容性 具有不同背景和持有不同意見的員工是否受到歡迎？領(lǐng)導(dǎo)力 員工是否信任上級領(lǐng)導(dǎo)？經(jīng)理有沒有為團隊的成功提供大力支持？（包括績效和責(zé)任良好的績效管理。）有沒有實行問責(zé)制？員工是否支持公司的愿景，或者是否了解公司的戰(zhàn)略一致性愿景？調(diào)查跟進 員工是否認(rèn)為他們的反饋得到了重視和采納？員工是否有合適的工具（如計算機系統(tǒng)）來完成工作流程 工作？團隊中是否有足夠多的人手，可以支持員工實現(xiàn)工作與生活的平衡？另外，你可能還需要考慮一些其他驅(qū)動因素，比如：公司文化、企業(yè)社會責(zé)任和道德規(guī)范、變更管理、薪資和福利，以及工作場所的安全等。*“驅(qū)動因素”是指企業(yè)可以采取行動來提升員工體驗的領(lǐng)域10/14?2021SAP股份有限公司或其關(guān)聯(lián)公司版權(quán)所有，保留所有權(quán)利。六步規(guī)劃：員工體驗之旅第5步：實現(xiàn)評估自動化 為什么這種結(jié)合很重要？例如，通過員工入職反饋，如果每次有員工參加培訓(xùn)課程、獲得晉升或經(jīng)歷其你可以獲知員工對企業(yè)入職流程的看法，了解其不他重要時刻，企業(yè)都要通過手動方式進行反饋調(diào)查，足之處。但是，入職反饋本身并不能體現(xiàn)入職對員這無疑會耗費大量資源。因此，你需要將員工體驗工敬業(yè)度、生產(chǎn)力或流失率的影響。計劃與人力資源信息系統(tǒng)整合起來，然后設(shè)置觸發(fā)功能，在有需要時自動征求員工的反饋。 通過將入職反饋與敬業(yè)度調(diào)查相結(jié)合，你就能夠發(fā)現(xiàn)其中的聯(lián)系，比如：改善入職流程對員工入職第6步：將員工體驗之旅與敬業(yè)度調(diào)查相結(jié)合一年的敬業(yè)度有何影響？是否有助于減少員工流失？從員工全周期體驗的角度處理員工體驗問題，并不是否有助于促進跨職能協(xié)作？參加了新計劃的員工意味著要棄用員工敬業(yè)度調(diào)查。定期的敬業(yè)度調(diào)查是否更加清楚自己的工作對企業(yè)成功的影響？是改善員工體驗的基石。通過開展敬業(yè)度調(diào)查，企業(yè)可以深入了解員工體驗的現(xiàn)狀，以及影響員工體通過結(jié)合不同的反饋機制，你將能獲得答案。驗的關(guān)鍵驅(qū)動因素。很多企業(yè)的員工敬業(yè)度調(diào)查都是一年一次，但是你可以縮短周期，增加調(diào)查頻率，比如，一年兩次敬業(yè)度調(diào)查，或每月一次員工滿意度調(diào)查。無論你選擇哪一種，你都必須將調(diào)查結(jié)果與員工生命周期反饋機制結(jié)合起來。在適當(dāng)?shù)臅r機進行互動在員工體驗之旅的每個重要接觸點與員工互動，輕松了解每一位員工所獲得的員工體驗滿意度調(diào)查離職調(diào)查員工敬業(yè)度入職反饋晉升入職紀(jì)念日 全方位評估育兒假11/14?2021SAP股份有限公司或其關(guān)聯(lián)公司版權(quán)所有，保留所有權(quán)利。六步規(guī)劃：員工體驗之旅規(guī)劃員工體驗之旅的注意事項必須：從多個角度看待每個階段 必須：謹(jǐn)慎確定參與員工體驗之旅規(guī)劃的人員員工體驗之旅的每個階段都不同，因此必須單獨對這涉及到平衡問題。你既需要避免讓太多人員參與待，并且需要考慮影響各個階段的多個要素。員工體驗之旅規(guī)劃，實行少數(shù)服從多數(shù)決策，又必須確保熟悉旅程中各個階段的人員參與進來，因為如果只是從有利于員工的角度看待每個階段，你可這些人對于所有需要考慮的因素都非常了解。能會忽視與業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)相關(guān)的一些重要注意事項。例如，員工對入職流程的反饋表明，員工未感受到企你可以考慮讓以下角色參與員工體驗之旅的規(guī)劃：業(yè)的支持。這時，如果你知道當(dāng)前入職團隊的人手 ?跨職能HR非常短缺，你就會對這一反饋有更加切實的感受。 ?人力資源信息系統(tǒng)負(fù)責(zé)人?學(xué)習(xí)和發(fā)展代表必須：明確你希望實現(xiàn)的成果 ?企業(yè)與內(nèi)部溝通人員要想有效地進行員工體驗之旅規(guī)劃，你首先必須明?跨關(guān)鍵員工群體的代表確你希望實現(xiàn)的成果。否則，你就無法知道員工體?業(yè)務(wù)主管和一線管理人員驗之旅何時完成，或者你如何利用這一旅程來改善員工體驗。 最后兩組可能因角色而異。在確定員工體驗之旅規(guī)劃目標(biāo)時，你需要思考以下問題：你希望解決什么問題？確定規(guī)劃目標(biāo)能提供哪些信息？理想情況下，員工體驗之旅規(guī)劃能實現(xiàn)哪些成果？將給員工、流程和工具帶來哪些影響？如何衡量規(guī)劃工作的成效？如何根據(jù)企業(yè)的重要指標(biāo)和當(dāng)前業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)調(diào)整規(guī)劃流程和相關(guān)工作？12/14?2021SAP股份有限公司或其關(guān)聯(lián)公司版權(quán)所有，保留所有權(quán)利。六步規(guī)劃：員工體驗之旅必須：重點關(guān)注企業(yè)內(nèi)的關(guān)鍵群體 避免：采取“一刀切”的方法任何企業(yè)都會有多種員工體驗之旅。畢竟，每一位創(chuàng)建員工體驗之旅路線圖時，無需使用特定的模板員工的體驗之旅都各不相同。這也是你必須明確規(guī)或格式。最重要的是你所使用的框架。企業(yè)通常會劃目標(biāo)的原因所在。但是，你也不要過于糾結(jié)細(xì)微使用白板或大張貼紙開展討論，針對路線圖規(guī)劃集差異，否則可能會導(dǎo)致規(guī)劃流程過于復(fù)雜，最終制思廣益。定太多大同小異的員工體驗之旅。避免：讓員工體驗之旅路線圖僵化你需要著重考慮那些截然不同的重要群體，比如遠(yuǎn)當(dāng)企業(yè)發(fā)生變化時，比如進行重組，或?qū)嵤┬碌睦^程辦公人員與在企業(yè)辦公室工作的人員，他們的體任計劃流程，你需要重新審視并更新員工體驗之旅驗會有明顯差異?；蛘撸诹闶燮髽I(yè)，相比在企業(yè)路線圖，反映企業(yè)發(fā)生的重大變化。辦公室工作的市場營銷團隊，門店一線員工的體驗可能會有所不同。但是門店不同部門之間的體驗可員工體驗之旅路線圖是企業(yè)的支持工具。其更新頻能無明顯區(qū)別，比如男裝部和童裝部。 率應(yīng)取決于路線圖的使用情況，以及你的企業(yè)及崗位的變化程度。13/14?2021SAP股份有限公司或其關(guān)聯(lián)公司版權(quán)所有，保留所有權(quán)利。六步規(guī)劃：員工體驗之旅從何處著手？前面我們已經(jīng)大致介紹了規(guī)劃員工體驗之旅能為企請注意，員工體驗之旅路線圖是一種工具，而不是業(yè)帶來的收益。那么，在開始規(guī)劃之前，你需要思解決方案。考以下關(guān)鍵指標(biāo)問題：?某些關(guān)鍵崗位的人員配備是否總是不足？ 更重要的是，體驗之旅路線圖只是一個切入點，用?某個領(lǐng)域的人員流動率是否異常高？ 來幫助企業(yè)采取必要的措施，全面提升員工體驗。哪些崗位的招聘時間過長？對于面向客戶的崗位，內(nèi)部晉升率是多少？哪些崗位的員工平均任職時間較短？是否有特定工種[或部門]的主動離職率特別高？借助員工體驗之旅路線圖，你可以知道應(yīng)該評估哪些領(lǐng)域和內(nèi)容，從而幫助企業(yè)制定范圍更廣的員工體驗戰(zhàn)略。但是，要想持續(xù)創(chuàng)造價值和影響，企業(yè)需要根據(jù)在重要時刻收集的信息采取正確的行動。這些行動包括收集更多反饋、調(diào)整政策和程序，或為企業(yè)員工提供所需的工具，從而優(yōu)化每個重要時刻的員工體驗。如需了解更多信息，請訪問/ex14/14?2021SAP股份有限公司或其關(guān)聯(lián)公司版權(quán)所有，保留所有權(quán)利。