第十章 網(wǎng)店運(yùn)營數(shù)據(jù)分析ok

第十章網(wǎng)店運(yùn)營數(shù)據(jù)分析《網(wǎng)店運(yùn)營實(shí)務(wù)》

白東蕊主編人民郵電出版社CONTENTS10.1網(wǎng)店運(yùn)營數(shù)據(jù)分析的意義和流程10.2網(wǎng)店運(yùn)營數(shù)據(jù)分析的核心數(shù)據(jù)10.3使用生意參謀分析網(wǎng)店數(shù)據(jù)目錄

本章知識(shí)框架了解網(wǎng)店運(yùn)營數(shù)據(jù)分析的意義和流程01學(xué)會(huì)對(duì)網(wǎng)店運(yùn)營中的核心數(shù)據(jù)進(jìn)行分析02能靈活使用數(shù)據(jù)分析工具生意參謀對(duì)網(wǎng)店運(yùn)營數(shù)據(jù)進(jìn)行分析03本章學(xué)習(xí)目標(biāo)網(wǎng)店運(yùn)營數(shù)據(jù)分析的意義和流程10.110.1.1網(wǎng)店運(yùn)營數(shù)據(jù)分析的意義10.1.2網(wǎng)店運(yùn)營數(shù)據(jù)分析的流程通過買家購買的物品、單價(jià)、花費(fèi)、活躍時(shí)間、客服聊天反饋等分析買家的行為特性行為分析師通過數(shù)據(jù)分析，合理規(guī)劃網(wǎng)店裝修板塊和樣式規(guī)劃師診斷網(wǎng)店的狀況，對(duì)“已生病”的網(wǎng)店找出“病源”并對(duì)癥下藥醫(yī)師幫助網(wǎng)店選款、預(yù)測庫存周期、預(yù)測未來風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測師營銷師通過對(duì)現(xiàn)有資源的合理分析，做出最優(yōu)的銷售計(jì)劃，促進(jìn)銷量增長1010.1.1網(wǎng)店運(yùn)營數(shù)據(jù)分析的意義收集數(shù)據(jù)量化分析提出方案優(yōu)化改進(jìn)網(wǎng)店數(shù)據(jù)分析之前，首先需要收集和獲取數(shù)據(jù)，做好數(shù)據(jù)的預(yù)處理工作，以便于量化分析工作的開展。常用的數(shù)據(jù)量化分析方法有趨勢(shì)分析、對(duì)比分析、關(guān)聯(lián)分析、因果分析等。將數(shù)據(jù)量化分析的結(jié)果進(jìn)行匯總、診斷，并提出最后的解決方案。隨著改進(jìn)措施的實(shí)施，要及時(shí)了解運(yùn)營數(shù)據(jù)的變化，不斷優(yōu)化和改進(jìn)，力爭標(biāo)本兼治，使同類問題不再出現(xiàn)；持續(xù)地監(jiān)控和反饋，不斷尋找能從根本上解決問題的最優(yōu)方案。010203041010.1.2網(wǎng)店運(yùn)營數(shù)據(jù)分析的流程網(wǎng)店運(yùn)營數(shù)據(jù)分析的核心數(shù)據(jù)10.210.2.1流量數(shù)據(jù)10.2.2訂單數(shù)據(jù)10.2.3客服數(shù)據(jù)10.2.4店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)10.2.5轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)流量來源付費(fèi)流量通過投放廣告、按點(diǎn)擊率計(jì)算費(fèi)用等方法引入的買家流量。免費(fèi)流量關(guān)鍵詞搜索自主流量站外免費(fèi)流量1010.2.1流量數(shù)據(jù)——流量來源商品流量數(shù)據(jù)店鋪流量數(shù)據(jù)店鋪訪客數(shù)店鋪瀏覽量店鋪跳失率人均瀏覽量平均停留時(shí)長關(guān)注店鋪數(shù)等商品訪客數(shù)商品微詳情訪客數(shù)商品瀏覽量平均停留時(shí)長商品跳失率商品收藏?cái)?shù)商品加購人數(shù)流量數(shù)據(jù)類型1010.2.1流量數(shù)據(jù)——流量數(shù)據(jù)類型1010.2.2訂單數(shù)據(jù)訂單數(shù)據(jù)下單買家數(shù)客單價(jià)支付金額退款率支付買家數(shù)UV價(jià)值統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)成功退款筆數(shù)/成交筆數(shù)統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)每一個(gè)買家的平均支付金額統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)全店的支付金額/訪客數(shù)的值統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)買家拍下商品后支付的金額總額統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)完成支付的去重買家人數(shù)統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)拍下商品的去重買家人數(shù)對(duì)客服個(gè)人、客服團(tuán)隊(duì)、靜默銷售、網(wǎng)店整體數(shù)據(jù)進(jìn)行全方位的統(tǒng)計(jì)分析。統(tǒng)計(jì)客服的銷售額、銷售量和銷售人數(shù)。統(tǒng)計(jì)客服客單價(jià)、客件數(shù)和件均價(jià)，分析客服關(guān)聯(lián)銷售的能力。多維度統(tǒng)計(jì)客服的轉(zhuǎn)化成功率，包括詢單到最終下單的成功率，下單到最終付款的成功率，以及詢單到最終付款的成功率。

客服可以說是網(wǎng)店運(yùn)營好壞的重要因素，并且網(wǎng)店做得越大就需要越多的客服，因此必須重視對(duì)客服的培養(yǎng)與激勵(lì)。想檢驗(yàn)網(wǎng)店每個(gè)客服的工作態(tài)度如何、業(yè)績?nèi)绾危托枰O(jiān)控客服數(shù)據(jù)。監(jiān)控客服數(shù)據(jù)，不是簡單地了解每個(gè)客服每天的業(yè)績是多少，而是需要精準(zhǔn)地統(tǒng)計(jì)客服數(shù)據(jù)。1010.2.3客服數(shù)據(jù)

對(duì)于淘寶賣家，通常情況下都會(huì)選擇訂購一些客服管理工具，來實(shí)時(shí)管理監(jiān)控客服，如“赤兔實(shí)時(shí)績效”等。為了公平、有效地評(píng)價(jià)客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，及時(shí)糾正偏差，改進(jìn)工作方法，激勵(lì)爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì)，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，許多網(wǎng)店都會(huì)制訂客服KPI考核方案。淘寶客服KPI考核是指淘寶賣家通過對(duì)客服人員進(jìn)行目標(biāo)式的量化考核，使網(wǎng)店的總體運(yùn)營目標(biāo)可以分解成可操作性強(qiáng)、分工明確的個(gè)體目標(biāo)。同時(shí)，淘寶客服KPI考核明確規(guī)定了客服人員的任務(wù)和業(yè)績衡量指標(biāo)。1010.2.3客服數(shù)據(jù)在賣家中心的“評(píng)價(jià)管理”查看店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分在淘寶網(wǎng)商品頁查看店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分1010.2.4店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)——查看店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分的方法店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分是指買家在淘寶上購物成功后，針對(duì)本次購物給出的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)。當(dāng)前的淘寶網(wǎng)和天貓商城的店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分系統(tǒng)包括“描述相符”“服務(wù)態(tài)度”“物流服務(wù)”三個(gè)方面。在淘寶網(wǎng)店首頁查看店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分1010.2.4店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)——查看店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分的方法商品詳情頁的準(zhǔn)確描述1234發(fā)貨后第一時(shí)間通知買家使用質(zhì)量好的商品包裝跟蹤物流并提醒買家收貨

店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分與網(wǎng)店商品的搜索排名關(guān)系密切，因此，提高店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分是每一個(gè)賣家的愿望。只要賣家認(rèn)真做好銷售服務(wù)，保證商品質(zhì)量，站在買家的角度考慮問題，提高店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分并不難，具體來說賣家可以從如下幾方面做起。1010.2.4店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)——提高店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分的方法網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)是指進(jìn)店的所有買家中成功交易的人數(shù)比例。要想網(wǎng)店有銷量，就要讓進(jìn)店的買家下單購買商品，提高轉(zhuǎn)化率才能有業(yè)績。網(wǎng)店的轉(zhuǎn)化率是衡量網(wǎng)店運(yùn)營健康與否的一個(gè)重要指標(biāo)。與轉(zhuǎn)化率有關(guān)的網(wǎng)店數(shù)據(jù)主要有全店轉(zhuǎn)化率、單品轉(zhuǎn)化率、轉(zhuǎn)化的金額、轉(zhuǎn)化的筆數(shù)和退款數(shù)量五個(gè)。與轉(zhuǎn)化率有關(guān)的網(wǎng)店數(shù)據(jù)1010.2.5轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)靜默轉(zhuǎn)化率靜默轉(zhuǎn)化率，顧名思義就是進(jìn)入網(wǎng)店的買家中，沒咨詢客服而是直接下單的買家比例。有咨詢轉(zhuǎn)化率咨詢轉(zhuǎn)化率是指用戶通過咨詢客服而成功下單的人數(shù)比例。免費(fèi)流量轉(zhuǎn)化率免費(fèi)流量轉(zhuǎn)化率，顧名思義就是不用付錢引入的流量成功轉(zhuǎn)化為交易的概率。付費(fèi)流量轉(zhuǎn)化率與免費(fèi)流量相對(duì)應(yīng)的就是付費(fèi)流量。付費(fèi)流量最常用到的就是淘寶直通車。

轉(zhuǎn)化率根據(jù)買家行為的不同，可以分為靜默轉(zhuǎn)化率和咨詢轉(zhuǎn)化率；根據(jù)收費(fèi)方式的不同，又可以分為免費(fèi)流量轉(zhuǎn)化率和付費(fèi)流量轉(zhuǎn)化率。1010.2.5轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)靜默轉(zhuǎn)化率咨詢轉(zhuǎn)化率靜默轉(zhuǎn)化率的產(chǎn)生過程活動(dòng)因素價(jià)格評(píng)價(jià)網(wǎng)店裝修商品描述相關(guān)因素咨詢轉(zhuǎn)化率的產(chǎn)生過程與靜默轉(zhuǎn)化率相關(guān)的因素咨詢轉(zhuǎn)化率=（咨詢客服后的下單人數(shù)/咨詢客服總?cè)藬?shù)）×100%。所以咨詢轉(zhuǎn)化率考察的是客服的談單能力。1010.2.5轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)免費(fèi)流量轉(zhuǎn)化率付費(fèi)流量轉(zhuǎn)化率消除買家存在的疑惑網(wǎng)店各頁面裝修得當(dāng)客服服務(wù)及時(shí)有效帶來免費(fèi)流量帶來免費(fèi)流量轉(zhuǎn)化率商品標(biāo)題的關(guān)鍵詞合適商品價(jià)格吸引買家吸引買家的圖片展示銷量、評(píng)價(jià)等其他因素

付費(fèi)流量最常用到的就是淘寶直通車。直通車是按點(diǎn)擊次數(shù)付費(fèi)的效果營銷工具，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)店中商品的精準(zhǔn)推廣，為網(wǎng)店帶來流量。由于淘寶直通車是付費(fèi)的，所以最好每一次付費(fèi)的點(diǎn)擊都能帶來轉(zhuǎn)化率。提高直通車轉(zhuǎn)化率的注意事項(xiàng)如圖所示。免費(fèi)流量帶來轉(zhuǎn)化率的流程1010.2.5轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)使用生意參謀分析網(wǎng)店數(shù)據(jù)10.310.3.1實(shí)時(shí)直播10.3.2流量分析10.3.3品類分析10.3.4交易分析10.3.5營銷分析生意參謀平臺(tái)是阿里巴巴推出的首個(gè)統(tǒng)一的官方數(shù)據(jù)產(chǎn)品門戶，向全體商家提供一站式、個(gè)性化、可定制的商務(wù)決策體驗(yàn)。商家可以通過生意參謀了解網(wǎng)店目前的經(jīng)營情況，以及付費(fèi)的來源分析和裝修分析，并且可以按照小時(shí)、天、周、月，或者網(wǎng)店首頁、商品頁、分類頁，記錄網(wǎng)店的流量、銷售、轉(zhuǎn)化、推廣及裝修效果等數(shù)據(jù)，由此完善經(jīng)營策略，提升銷量。1010.3使用生意參謀分析網(wǎng)店數(shù)據(jù)市場瞬息萬變，作為賣家實(shí)時(shí)洞悉網(wǎng)店運(yùn)營情況很有必要。賣家可以通過實(shí)時(shí)直播觀測實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，及時(shí)調(diào)整策略，搶占生意先機(jī)。生意參謀實(shí)時(shí)直播中的數(shù)據(jù)對(duì)于網(wǎng)店的運(yùn)營和發(fā)展有很大的作用。一方面，它可以跟蹤寶貝的推廣引流效果、觀測實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)優(yōu)化、調(diào)整策略；另一方面，還可以實(shí)時(shí)查看寶貝具體效果，如果轉(zhuǎn)化率和點(diǎn)擊量情況不理想，同樣可以及時(shí)加大推廣力度。1010.3.1實(shí)時(shí)直播1010.3.1實(shí)時(shí)直播實(shí)時(shí)概況實(shí)時(shí)來源實(shí)時(shí)榜單實(shí)時(shí)訪客實(shí)時(shí)催付寶提供網(wǎng)店實(shí)時(shí)的概況數(shù)據(jù)，主要包括實(shí)時(shí)訪客數(shù)、實(shí)時(shí)瀏覽量、實(shí)時(shí)支付金額、實(shí)時(shí)支付子訂單數(shù)、實(shí)時(shí)支付買家數(shù)及對(duì)應(yīng)的排名和行業(yè)平均值，還提供小時(shí)粒度的實(shí)時(shí)趨勢(shì)圖，并提供歷史數(shù)據(jù)對(duì)比功能。提供網(wǎng)店無線端流量分布、電腦端流量分布及地域分布情況。提供商品TOP50榜單，即根據(jù)訪客數(shù)、加購件數(shù)、支付金額三種方式排序的前50個(gè)商品，展示其瀏覽量、訪客數(shù)、支付金額、支付買家數(shù)、支付轉(zhuǎn)化率這五個(gè)維度的數(shù)據(jù)。實(shí)時(shí)訪客主要提供網(wǎng)店的實(shí)時(shí)訪客記錄，能幫助賣家實(shí)時(shí)了解網(wǎng)店訪客的瀏覽情況，進(jìn)而通過實(shí)時(shí)訪客找到潛在買家的信息并分析其瀏覽習(xí)慣。實(shí)時(shí)更新在網(wǎng)店拍下商品而沒有付款的買家。

流量分析提供了全店的流量概況、來源分析、動(dòng)線分析、消費(fèi)者分析等功能，可以幫助賣家快速盤清流量的來龍去脈，在識(shí)別訪客特征的同時(shí)了解訪客在網(wǎng)店頁面上的點(diǎn)擊行為，從而評(píng)估網(wǎng)店的引流、裝修等健康度，幫助賣家更好地進(jìn)行流量管理和轉(zhuǎn)化。1010.3.2流量分析品類羅盤是一款專為零售賣家量身打造的品類經(jīng)營分析的工具。品類羅盤通過構(gòu)建商品和品類的360度全景洞察檔案，幫助商家沉淀商品和品類經(jīng)營的分析方法，并結(jié)合商品和品類的典型經(jīng)營場景，提供場景化、定制化的智能數(shù)據(jù)解決方案。幫助商家落地商品和品類的精細(xì)化運(yùn)營策略。1010.3.3品類分析交易分析主要提供交易概況、交易構(gòu)成和交易明細(xì)三個(gè)功能，可從網(wǎng)店整體到不同粒度細(xì)分網(wǎng)店交易情況，以幫助賣家及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)店的問題。1010.3.4交易分析營銷分析包括營銷推廣、營銷玩法和營銷工具三個(gè)模塊。1010.3.5營銷分析網(wǎng)店數(shù)據(jù)分析可以幫助賣家發(fā)現(xiàn)網(wǎng)店運(yùn)營中的問題，并且找到問題的根源，最終通過切實(shí)可行的辦法解決存在的問題，同時(shí)基于以往的數(shù)據(jù)分析，預(yù)測網(wǎng)店發(fā)展趨勢(shì)，為網(wǎng)絡(luò)營銷等決策提供支持。本章首先介紹了網(wǎng)店數(shù)據(jù)分析的意義和基本流程，然后分析了網(wǎng)店運(yùn)營中的核心數(shù)據(jù)，最后介紹了常用的網(wǎng)店數(shù)據(jù)分析工具。通過本章的學(xué)習(xí)，讀者可以對(duì)網(wǎng)店的數(shù)據(jù)分析有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)，學(xué)會(huì)對(duì)網(wǎng)店運(yùn)營中的核心數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，學(xué)會(huì)運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具對(duì)網(wǎng)店進(jìn)行基本的數(shù)據(jù)分析。10本章小結(jié)實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：查看網(wǎng)店運(yùn)營的核心數(shù)據(jù)

通過淘寶賣家中心后臺(tái)和網(wǎng)店數(shù)據(jù)分析工具如生意參謀等查看自己網(wǎng)店的核心數(shù)據(jù)。1．在賣家中心后臺(tái)查看網(wǎng)