構建和諧醫(yī)患關系示范崗,手外科醫(yī)院發(fā)展新模式

構建和諧醫(yī)患關系示范崗,手外科醫(yī)院發(fā)展新模式

和諧醫(yī)院建設是構建和諧社會的重要組成部分，醫(yī)院管理者非常重視它。深圳市寶安區(qū)沙井人民醫(yī)院作為寶安沙井街道片區(qū)規(guī)模最大的綜合性二甲醫(yī)院,長期擔負著地區(qū)醫(yī)療救護、醫(yī)療科研和教學中心等重任,是沙井街道的標志性窗口醫(yī)院,同時也是廣州醫(yī)學院非直屬醫(yī)院。轄區(qū)工廠企業(yè)林立,外來勞務工人員龐大,醫(yī)療需求非常廣闊。全院醫(yī)務人員始終把廣大病患者的根本利益作為醫(yī)院工作的根本出發(fā)點和落腳點,以維護人民健康為己任,千方百計把為民、便民、惠民服務及時送給廣大患者,贏得了病患者普遍贊譽,和諧醫(yī)院建設成績斐然,醫(yī)院和諧文化深入人心。崗”結(jié)合起來走進沙井人民醫(yī)院的手外科和檢驗科樓層,深圳市“和諧醫(yī)患關系示范崗”牌匾引入眼前,她是醫(yī)院先進科室的和諧深厚文化底蘊的光榮詮釋。該院手外科和檢驗科是兩支優(yōu)秀的服務團隊,她們在構建和諧醫(yī)患關系和創(chuàng)建和諧醫(yī)院方面做了大量卓有成效的工作。走進檢驗科,寬敞明亮的服務大廳讓你的心情豁然開朗,這里備有舒適的制冷空調(diào)和舒適的休息座椅,是你在靜候人性化服務的同時,暖心的享受著人文關懷。筆者深入了解到,醫(yī)院檢驗科通過簡化醫(yī)療流程,設立便民分診臺,將人性化溝通服務理念融入到科室服務全過程中。醫(yī)務人員使用文明用語,以仁慈的同情心和耐心,充分尊重和維護患者的知情權、選擇權,體恤患者的痛苦,同情患者的困難,尊重患者的想法,通過全方位、多層次、多視角的互動溝通,有效提高了服務質(zhì)量,積極化解醫(yī)患之間的矛盾,增強了病人對醫(yī)院的信任度和對醫(yī)務人員的理解,促進了醫(yī)患和諧,使科室團隊凝聚力更強,工作更加主動,積極性更高,較好地實現(xiàn)了社會效益和經(jīng)濟效益的雙豐收。該院手外科作為“中國手外科新生代”代表,得到了中華手外科學會及專家的肯定,曾先后有4位中國工程院院士來該科參觀指導。手外科創(chuàng)新實施了四大特色服務?！瓣P愛零空間”,就是科室醫(yī)護人員充分考慮到手外科個體關懷的特殊性,自行研發(fā)設計了特色性的一些醫(yī)療輔助用品,如患肢抬高支架、新型保溫燈、外科專用病號服、腹部皮瓣固定帶等,以解決病患的實際需要。醫(yī)院還針對顯微外科術后的病人病情的要求,設計了簡單易記的口訣,讓病人了解絕對臥床期的注意事項,防止臥床期的并發(fā)癥,使病人充分掌握恢復期下床活動的注意點等。使一點一滴的關愛充滿整個空間,使住院患者享受到無處不在的關懷。溝通零距離,即通過設立QQ空間,將一個集(群號10428318、群名是“手”要健康)溝通、互動、回訪、咨詢于一體的手外科QQ群,在和住院病人之間、已經(jīng)出院需要回訪跟蹤的病人之間實施零距離溝通,從而方便患者對手外科及所有人員的認識,為溝通互動拉近距離,在線患者及時得到專家診療及康復意見。醫(yī)院有豐富臨床經(jīng)驗的護士能針對有心理問題的患者開展以聆聽為主、心理護理為輔的特色診療服務。技術零國界,即采取“走出去,請進來”的方法,邀請院士及國內(nèi)外手外科專家對?？平ㄔO予以指導。科室通過派人赴美國學習考察、赴香港參加國際手外科學術會議,參加進修學習和主辦國家、省、市級繼續(xù)教育項目,在各級科技部門立項,撰寫論文等,使科室臨床技術水平飛速提高,填補了深圳市多項技術空白。2008年,手外科舉辦了全國繼續(xù)教育項目及學習班,與會期間請王澍寰院士、顧玉東院士及鐘世鎮(zhèn)院士分別到醫(yī)院作了學術講座和交流,極大地提升了學科知名度,使科室在內(nèi)涵建設及?？凭C合服務水平和核心競爭力方面躍居同行前列。康復零時間,即醫(yī)院手外科護理人員根據(jù)腹部皮瓣斷蒂術后的功能鍛煉要求,自編腹部皮瓣斷蒂術后功能康復操,能較早地促進患者各大小關節(jié)的康復。科室還制作了康復宣教早教卡和康復作品展,鼓勵患者進行手工勞動及書畫創(chuàng)作,使枯燥的康復治療充滿了樂趣,促進快速恢復。醫(yī)院手外科和檢驗科已成為全院構建和諧醫(yī)患關系示范崗、打造和諧醫(yī)院的一面旗幟。檢驗流程再造,打造文明和諧團隊群眾利益無小事。沙井人民醫(yī)院在構建和諧醫(yī)院建設中,全員從解決病患群眾最關心、最直接、最現(xiàn)實的問題入手,讓群眾親身體會到醫(yī)院濃厚和諧的醫(yī)療文化和享受舒暢的就醫(yī)環(huán)境。筆者在采訪過程中,一位正在就診的李姓女患者高興的說:“這里的檢驗流程實行了“條形碼管理”,并能為我們提供檢驗回執(zhí)條,接下來使我們更進一步知道需要等候的時間、取報告的地點等信息,‘一站式服務’解決了我們不必要的來回奔波”。原來,該院檢驗科在導入ISO15189醫(yī)學實驗室質(zhì)量管理體系后,還自主開發(fā)和應用了檢驗標本條碼管理系統(tǒng),從而改變了傳統(tǒng)的檢驗流程,成為深圳市唯一一家街道醫(yī)院推行的便民舉措。筆者還進一步得知,該院還大力推廣郵寄檢驗報告或e-mail檢驗報告業(yè)務。醫(yī)院自主開發(fā)和應用的“急診檢驗、檢驗危級值及時報告系統(tǒng)”,大大減少了醫(yī)療隱患,方便了臨床醫(yī)療的后續(xù)開展。記者還進一步得知,醫(yī)院通過評選每月“服務之星”,積極打造文明和諧團隊,以改善醫(yī)患溝通機制。醫(yī)院通過科室主導,制訂了完善的各種知情同意書,實施收費公開制度,較好地維護了服務對象的知情權、選擇權、監(jiān)督權。通過制定切實可行的醫(yī)患溝通制度和服務對象投訴處理制度,在溝通的內(nèi)容、形式、渠道、要求、效果及考核等方面實現(xiàn)規(guī)范化管理。醫(yī)護人員將“四個至上”(病人至上、文明至上、信譽至上、和睦至上)和“兩個第一”(服務第一、質(zhì)量第一)不斷延伸,通過發(fā)放青年文明號服務卡和復診卡,設立監(jiān)督電話、征詢意見表等,自覺接受社會監(jiān)督,使病人真正得到熱誠、耐心、周到的服務。在臨床工作中,手外科大力實施“整體護理”,堅持以病人為中心,將“生物-心理-社會”新型醫(yī)學模式運用于臨床,突出心理護理,加強與病人談心和溝通思想,及時征詢病人意見,能較好地在“心理上”護理病人,得到了患者的一致評價。打造一流醫(yī)院文化建設和諧的醫(yī)院內(nèi)部關系是構建和諧醫(yī)院的核心和基石。醫(yī)院是為病患者服務的窗口,樹立主人翁的品牌理念,是打造醫(yī)院品牌的核心內(nèi)容。沙井人民醫(yī)院堅持醫(yī)院內(nèi)部制度建設的長期性、根本性和穩(wěn)定性為原則,教育并引導全院員工牢固樹立正確的榮辱觀和醫(yī)德觀,堅持為病患者熱忱服務解除病患為榮,堅持廉潔行醫(yī)。該院通過實施責任追究制、首診負責制和首問負責制,有效地提高了廣大醫(yī)務人員的自警自律能力,為構建和諧醫(yī)院提供良好的保障。記者在現(xiàn)場看到,醫(yī)院公開服務承諾制,將服務項目及服務收費張貼公開,對住院患者全面推行住院“一日清單”制度,讓住院病患者對自己的錢花在何處、花了多少一清二楚。此舉既拉近了醫(yī)患之間的距離,又使醫(yī)患誠信和諧的理念在公開透明的氛圍中得到了升華。醫(yī)院領導積極引導全院轉(zhuǎn)變思維方式,在建設一流環(huán)境,實施一流的服務的同時,竭力實現(xiàn)低收入人群和因企業(yè)較多而形成的較多外來勞務工滿意就醫(yī)。醫(yī)院在加強科室文化建設的同時,建立了完善的科室民主管理制度和符合事業(yè)單位特點的收入分配機制以及科室員工溝通協(xié)調(diào)機制。組織青年參加業(yè)務知識培訓與競賽,進行臨床技能操作等崗位練兵活動,組織崗位能手比賽,舉辦“構建和諧醫(yī)患關系論壇”、“醫(yī)患關系大家談”、“先進典型人物事跡報告”等多種宣傳形式,促進員工的全面發(fā)展,實現(xiàn)科室可持續(xù)發(fā)展。醫(yī)院領導經(jīng)常深入科室,開展談心活動,傾聽員工呼聲,鼓勵員工為醫(yī)院的發(fā)展積極獻計獻策,充分調(diào)動一切積極因素,營造出了和諧有序的濃厚的干事氛圍。醫(yī)院在打造高品質(zhì)醫(yī)院文化方面,實施了一些行之有效的措施,《沙醫(yī)人》(院刊)就是作為醫(yī)院文化的載體和藝術奇葩,她創(chuàng)辦至今,已形成了有較高價值的醫(yī)院無形資產(chǎn)。她讓符合醫(yī)院發(fā)展目標的各種文化,巧妙地融合和滲透于醫(yī)院工作的各個環(huán)節(jié)上,根植于員工的一言一行中,已成為醫(yī)院文化的窗口、職工的良友、建設的助手。她在干部和職工中間形成了溝通交流的紐帶、展示風采的舞臺、振奮精神的鼓號,為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展注入了鮮活的力量,已形成了鮮明的“沙醫(yī)文化”。保證醫(yī)療質(zhì)量,構筑起和諧醫(yī)院醫(yī)療安全的基礎堡壘醫(yī)療質(zhì)量,是關系病人健康和生命安全的根本,也是容易引起醫(yī)療糾紛和影響醫(yī)患和諧的最主要因素。沙井人民醫(yī)院除了在科室裝備國內(nèi)一流的醫(yī)療設施外,更注重醫(yī)務人員內(nèi)化的業(yè)務操作水平的提升。在制度上,重點抓好全員質(zhì)量教育,強化醫(yī)務人員的繼續(xù)教育培訓,提高醫(yī)務人員的業(yè)務水平。2008年9月,寶安區(qū)召開全區(qū)科技創(chuàng)新暨品牌建設表彰大會,醫(yī)院手外科張振偉主任研究應用的“指背腱膜的應用解剖及臨床研究”項目,榮獲寶安區(qū)2005-2007年度區(qū)屬醫(yī)療衛(wèi)生類唯一科技創(chuàng)新獎,成為全區(qū)衛(wèi)生戰(zhàn)線科技創(chuàng)新的表率。手外科莊加川同志是科室創(chuàng)建“廣東省青年文明號”號長,曾榮獲深圳市寶安區(qū)第五屆“十大杰出青年”稱號,是寶安區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)唯一一名基層醫(yī)療戰(zhàn)線獲選人員,他同時也是深圳市衛(wèi)生系統(tǒng)“青年崗位能手”、“深圳市五星級義工”的獲得者。據(jù)不完全統(tǒng)計,檢驗科參加繼續(xù)學歷教育人員約占全科人員的75%,其中,本科及以上學歷占全科35%以上。檢驗科榮獲國家專利1項、深圳市科研立項2項、寶安區(qū)科研立項4項,深圳市科技局科研成果2項。醫(yī)院在嚴格落實保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度的同時,全力規(guī)范醫(yī)療行為,嚴格醫(yī)師外出會診制度,建立了完善的質(zhì)量網(wǎng)絡管理、質(zhì)量控制和評價體系建設,實施質(zhì)量管理責任追究制,嚴格臨床基礎質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量的全程質(zhì)量控制,確保轄區(qū)群眾享有高品質(zhì)的醫(yī)療質(zhì)量和安全的醫(yī)療服務,從而牢牢構筑起和諧醫(yī)院醫(yī)療安全的基礎堡壘。沙井人民醫(yī)院以構建和諧醫(yī)患關系示范崗為契機,推動創(chuàng)建和諧醫(yī)院的做法得到了上級領導的充分肯定?，F(xiàn)在,“沙醫(yī)人”正以龍頭科室的示范效應來帶動全院科室建設,不斷拓寬醫(yī)患溝通渠道和內(nèi)容,將職業(yè)道德好、業(yè)務技術好、規(guī)范服務好、遵紀守法好、溝通協(xié)調(diào)好、團結(jié)互助好的“六好”服務理念根深于全員腦海中,根植于全院科室部門中,形成一種科學發(fā)展、和諧共存、和諧共享的沙醫(yī)服務品牌,為建設和諧、平安、繁榮寶安貢獻力量。醫(yī)院構建和諧醫(yī)院的意義醫(yī)患關系是醫(yī)務人員與患者在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定關系,是醫(yī)療人際關系中的關鍵問題。沙井人民醫(yī)院在和諧醫(yī)患關系建設方面積累了有益經(jīng)驗,為區(qū)級兄弟醫(yī)院乃至深圳市級醫(yī)療機構作出了榜樣。記者高興的