企業(yè)危機(jī)管理

公司危機(jī)管理在市場經(jīng)濟(jì)的浪潮中，任何一種公司隨時隨處都有可能出現(xiàn)危機(jī)，所謂“忽然”發(fā)生，那是由于公司對危機(jī)缺少必要的理解。公司的生產(chǎn)經(jīng)營活動不可避免的會碰到某些問題。如果危機(jī)解決不當(dāng)，就會使公司數(shù)年辛苦建立起來的良好形象化為烏有。樹立危機(jī)意識，防患于未然，是當(dāng)代公司應(yīng)當(dāng)加以重視的一種問題。本文將對公司發(fā)展中的若干環(huán)節(jié)，著重敘述可能出現(xiàn)的危機(jī)及其防備對策。公司不管規(guī)模大小、業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)?；蛐袠I(yè)類別為什么，每天都面臨多個不同危機(jī)發(fā)生的可能，一旦發(fā)生危機(jī)，倘若無法妥善的解決，不僅將為公司帶來財務(wù)損失，進(jìn)一步影響社會大眾及消費(fèi)者的權(quán)益與生命財產(chǎn)安全，連帶的將破壞公司的形象，甚至撼動公司經(jīng)營的基礎(chǔ)。一、危機(jī)管理概述（一）危機(jī)管理的涵義危機(jī)管理是指公司組織或個人通過危機(jī)監(jiān)測、危機(jī)預(yù)警、危機(jī)決策和危機(jī)解決，達(dá)成避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會的管理活動。危機(jī)管理所涉及的重要有五個方面：1.危機(jī)管理者對危機(jī)情境防患于未然，并將危機(jī)影響最小化。2.危機(jī)管理者未雨綢繆,在危機(jī)發(fā)生之前就做出響應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃，對員工實(shí)施危機(jī)解決培訓(xùn)，并為組織或社區(qū)做好準(zhǔn)備，以應(yīng)對將來可能出現(xiàn)的危機(jī)及其沖擊。3.在危機(jī)情境出現(xiàn)時，危機(jī)管理者需要即時出擊，在盡量短的時限內(nèi)遏制危機(jī)。4.當(dāng)危機(jī)威脅緊逼，沖擊在即時，危機(jī)管理者需要面面俱到，不能小視任首先。這意味著此事要使用與危機(jī)初始期不盡相似的資源、人力和管理辦法。5.危機(jī)過后，管理者需要對恢復(fù)和重建實(shí)施管理。這也意味著此時使用的資源、人力和管理辦法會與危機(jī)早期和中期有所不同。危機(jī)管理的本質(zhì)是危機(jī)管理需要一種既使用權(quán)威又使用民主的決策程序，在此環(huán)境中激發(fā)出一種富有彈性但又極具力度的決定。在危機(jī)發(fā)生時，能否臨危不亂保持冷靜的頭腦，是衡量公司領(lǐng)導(dǎo)人素質(zhì)的一條重要原則。公司領(lǐng)導(dǎo)人的執(zhí)行是對其下屬工作的最佳擔(dān)保，而這種執(zhí)行源自平時的準(zhǔn)備。危機(jī)管理的核心是捕獲先機(jī)，在危機(jī)危害組織前對其實(shí)施控制。制訂危機(jī)解決計(jì)劃有助于組織的生存和發(fā)展。（二）危機(jī)管理的特性1.階段性。公司面臨的危機(jī)包含了災(zāi)難、意外的發(fā)生，或是與產(chǎn)品有關(guān)的失敗等。若沒有完整的危機(jī)管理計(jì)劃，一旦發(fā)生危機(jī)，將對公司造成莫大的傷害。諸多公司危機(jī)在浮上臺面之前，幾乎都有些許的征兆出現(xiàn)，讓公司經(jīng)營者有跡可循。危機(jī)的暴發(fā)普通都是會體現(xiàn)階段性的發(fā)展。2.不擬定性。危機(jī)出現(xiàn)與否與出現(xiàn)的時機(jī)是無法完全掌控的。因此，管理階層的應(yīng)變水平與組織的平日危機(jī)解決計(jì)劃與演習(xí)，能夠減少危機(jī)的不擬定性對公司所帶來的影響，能夠協(xié)助公司內(nèi)其它人員主動面對危機(jī)的出現(xiàn)。3.時間的急迫性。危機(jī)往往忽然來臨，決策者必須作出快速處置方法與響應(yīng)，在時間有限的條件下，如何獲取全部有關(guān)的信息，作出精確的決策以遏止危機(jī)的擴(kuò)大，是公司管理者必須注意的要項(xiàng)。1967年阿波羅宇宙飛船失火，造成三名航天員罹難；1986年挑戰(zhàn)者號宇宙飛船爆炸事件等，事情發(fā)生極為快速，美國NASA一時之間還不清晰終究出了什么錯誤造成意外的發(fā)生，但各大傳媒以及社會大眾對于這些意外事件的重視，使得NASA必須立刻實(shí)施事件調(diào)查與對外的闡明。4.雙面效果性。危機(jī)不見得必然會危害公司的生存。危機(jī)發(fā)生后，其負(fù)面影響效力大小視如何去面對危機(jī)、解決危機(jī)。解決不當(dāng)就會使公司蒙受不利影響或因而被裁減。同樣地，危機(jī)管理得宜將會為公司帶來一種新的契機(jī)及轉(zhuǎn)機(jī)，甚至能夠做更進(jìn)一步的大幅提高公司內(nèi)員工的士氣。（三）危機(jī)管理的基本要素危機(jī)管理含有兩大基本要素：危機(jī)預(yù)警和危機(jī)解決。1.危機(jī)預(yù)警。最佳的危機(jī)管理是對危機(jī)實(shí)施預(yù)警，避免危機(jī)的發(fā)生。危機(jī)管理重視的不僅是危機(jī)暴發(fā)后的多個危害，還涉及暴發(fā)前的征兆。危機(jī)的暴發(fā)對公司的損害是十分巨大的，并且危機(jī)對公司的影響只會越來越嚴(yán)重。因此，公司必須建立起健全的危機(jī)預(yù)警機(jī)制。2.危機(jī)解決（1）危機(jī)解決的準(zhǔn)備。一旦危機(jī)預(yù)警不能發(fā)揮作用，那么就應(yīng)當(dāng)做好準(zhǔn)備，實(shí)施危機(jī)解決。能夠定時或不定時舉辦防災(zāi)演習(xí)，目的就是為了讓公司公司員工能夠在危機(jī)出現(xiàn)的時候，不致慌亂失措。（2）危機(jī)確認(rèn)。危機(jī)確認(rèn)涉及精確將危機(jī)歸類和收集與危機(jī)有關(guān)信息，以確認(rèn)危機(jī)水準(zhǔn)。公司在危機(jī)歸類時往往只注意技術(shù)層面，而無視某些公眾的感覺問題。而往往危機(jī)的本源就在于公眾的感覺。在危機(jī)水準(zhǔn)確實(shí)認(rèn)方面應(yīng)當(dāng)多收集有關(guān)“對公眾影響”方面的信息，在危機(jī)發(fā)生時要聽取多個人的見解。（3）危機(jī)控制。危機(jī)控制需要根據(jù)不同狀況擬定工作的優(yōu)先次序，這規(guī)定做出某些艱難的決定，并且要快速。（4）危機(jī)解決。在危機(jī)解決中，最核心的是速度。如果能即時、有效地化解危機(jī)，能夠避免危機(jī)給公司造成的損失。二、危機(jī)預(yù)警機(jī)制危機(jī)預(yù)警是指公司根據(jù)外部環(huán)境與內(nèi)部條件的變化，對公司將來的風(fēng)險實(shí)施預(yù)測和報警。（一）公司建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制的意義公司實(shí)施危機(jī)預(yù)警是通過危機(jī)預(yù)警，增強(qiáng)公司的免疫力、應(yīng)變力和競爭力，確保公司處變不驚，做到防患于未然。建立公司危機(jī)預(yù)警機(jī)制的核心是健全危機(jī)防備制度，保障危機(jī)信息傳導(dǎo)通道的順暢，從而建立應(yīng)對危機(jī)的方法。而現(xiàn)在市場競爭日趨激烈，公司更需要建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制。（二）預(yù)警系統(tǒng)1.風(fēng)險及風(fēng)險評定。公司實(shí)施危機(jī)預(yù)警，最佳的切入點(diǎn)就是風(fēng)險與風(fēng)險評定。（1）風(fēng)險分析。實(shí)施風(fēng)險分析普通遵照下列環(huán)節(jié)：首先確認(rèn)風(fēng)險，確認(rèn)威脅、危險以及可能出問題的事情是什么，另首先確認(rèn)如何才干最佳地管理這些風(fēng)險，再開始行動。實(shí)施風(fēng)險分析，首先必須清晰風(fēng)險的來源，風(fēng)險的來源不外乎下列幾個：1內(nèi)部來源。公司內(nèi)部、公司構(gòu)造及公司所處的場地；2附近來源。鄰近公司周邊的公司；3外部來源。周邊社區(qū)的公司。公司危機(jī)管理者通過風(fēng)險分析，在公司內(nèi)制訂相對應(yīng)的方法和計(jì)劃，把風(fēng)險從公司的內(nèi)部向外部轉(zhuǎn)移。（2）風(fēng)險評定。風(fēng)險評定在優(yōu)先注意權(quán)的擬定方面產(chǎn)生有用的權(quán)值。開出以優(yōu)先權(quán)為基礎(chǔ)的清單，管理者根據(jù)清單在系統(tǒng)檢查單薄環(huán)節(jié)，快速地擬定危機(jī)影響造成的破壞之處。通過對風(fēng)險影響，生存風(fēng)險、注視面臨的風(fēng)險及其所需重視水準(zhǔn)的評定，擬定區(qū)域、建筑、過程、設(shè)備和人員配備的等級次序，從而能夠快速做到：1檢查什么受到了破壞；2提供損失的初步預(yù)計(jì)及因此做出反映所需用資源的預(yù)計(jì)；3確認(rèn)但是不需要考慮的或極少需要考慮的區(qū)域或集團(tuán)。2.公司危機(jī)預(yù)警信號。絕絕大多數(shù)公司危機(jī)的暴發(fā)都有一定的征兆，公司的管理層如能即時捕獲到這些信號，就能使公司的運(yùn)行避開危機(jī)。公司的危機(jī)預(yù)警信號有：銷售額與利潤；財務(wù)指標(biāo)；人力資源費(fèi)負(fù)擔(dān)過重；危險客戶等。3.危機(jī)預(yù)警范式。公司危機(jī)預(yù)警的范式有：行業(yè)危機(jī)預(yù)警公司危機(jī)、重大事件預(yù)警公司危機(jī)和公司危機(jī)預(yù)警行業(yè)危機(jī)等。（1）行業(yè)危機(jī)預(yù)警公司危機(jī)。當(dāng)整個行業(yè)發(fā)生危機(jī)時，公司就很難避免危機(jī)，能夠說行業(yè)危機(jī)普通都會引發(fā)公司危機(jī)，每一種行業(yè)的危機(jī)都可能成為該行業(yè)中的公司的危機(jī)預(yù)警信號。若不重視行業(yè)危機(jī)，公司則很難就危機(jī)實(shí)施預(yù)警。（2）重大事件預(yù)警公司危機(jī)。重大事件，既能夠使經(jīng)濟(jì)的發(fā)展陷入停滯的狀態(tài)，也同樣會給公司打擊。另外重大事件會打擊消費(fèi)者和投資人的信心，則公司不僅要面對銷售額的下降，還要面臨公司籌資和融資的難題。當(dāng)重大事件發(fā)生后，公司所能做的就是啟動危機(jī)預(yù)警和解決系統(tǒng)，盡量將危機(jī)的損害降到最低。（3）公司危機(jī)預(yù)警行業(yè)危機(jī)。當(dāng)行業(yè)中的某一公司陷入危機(jī)，就可能使整個行業(yè)出現(xiàn)危機(jī)的征兆，從而也可能引發(fā)同行業(yè)其它公司發(fā)生危機(jī)，從而給同行業(yè)其它公司發(fā)出信號，使它們即時調(diào)節(jié)公司戰(zhàn)略，將危機(jī)的損害降至最低或避免危機(jī)的發(fā)生。4.我國公司危機(jī)預(yù)警管理模式。在危機(jī)的沖擊下，公司與否能夠從容不迫的面對危機(jī)并將之順利解決，一種良好的危機(jī)管理計(jì)劃與解決機(jī)制是絕對需要。但是由于公司所面臨的危機(jī)會因人、時、地而有所不同，加上每個公司都含有了不同的組織特性，因此公司危機(jī)管理機(jī)制所應(yīng)含有的，或多或少會有所差別。（1）海爾的OEC管理模式。OEC即全方位地對每個人每天所做的事實(shí)施控制與管理。OEC管理模式意味著公司每天所做的事都有人管，全部的人都有管理、控制內(nèi)容，并根據(jù)工作原則對各自控制的事項(xiàng)按規(guī)定執(zhí)行，每日把實(shí)施成果與計(jì)劃指標(biāo)對照，總結(jié)與糾偏，從而達(dá)成實(shí)施日日控制、事事控制的目的。海爾的OEC管理模式的重點(diǎn)在于公司的日常管理，在于公司員工的一種危機(jī)意識，而樹立員工的危機(jī)意識正是防備公司危機(jī)的最佳途徑。（2）小天鵝的“末日管理”模式。小天鵝人認(rèn)為，今天的成功不等于明天的成功，產(chǎn)品有末日，公司也有末日，而市場沒有末日。小天鵝經(jīng)常與國內(nèi)外同行做比較，找出差別，制訂方法，持續(xù)改善產(chǎn)品，使其適合市場的需求。小天鵝公司和員工的危機(jī)意識來源于管理層對危機(jī)的深刻理解和對全體員工的危機(jī)教育。全公司把危機(jī)消亡在萌芽狀態(tài)，員工們確保自己的崗位不出問題，從而避免引發(fā)全公司的危機(jī)。實(shí)踐證明危機(jī)預(yù)警管理使公司經(jīng)營管理的有效手段。（3）榮事達(dá)的“零缺點(diǎn)管理”模式。榮事達(dá)的“零缺點(diǎn)管理”的內(nèi)涵和原則是基于目的和宗旨。通過對經(jīng)營各環(huán)節(jié)、各層面的全過程、全方位管理，確保各環(huán)節(jié)、各層面、各要素的缺點(diǎn)趨向于“零”。他們認(rèn)為，一種健康發(fā)展的公司必須有一種健全的管理系統(tǒng)，公司要想有久遠(yuǎn)發(fā)展，必須在早期就打好公司管理這個基礎(chǔ)，而不能等到危機(jī)關(guān)頭才去應(yīng)急補(bǔ)救。三、公司危機(jī)解決（一）公關(guān)危機(jī)公司的名譽(yù)需要通過長久謹(jǐn)慎小心地制訂決策并對宣傳傳輸實(shí)施大量投資才干獲得。一種重大的危機(jī)解決不當(dāng)，公司的名譽(yù)會在幾天甚至幾小時內(nèi)就全部毀盡1989年3月24日，?？松柕滤固栐诎⒗辜雍０队|礁，造成上千萬加侖德原油流入干凈的水域。但是，公司的負(fù)責(zé)人卻未能即時理解到由此造成的環(huán)境污染是多么嚴(yán)重。對于公司這種不負(fù)責(zé)任的行為，人們非常氣憤，成千上萬的埃克森公司顧客撕掉了他們所持有的公司信用卡，并把碎片寄給公司總裁。在各方面的壓力下，?？松静坏貌徊捎梅椒▉砘膺@場公關(guān)危機(jī)。清理海灘以及其它的索賠、罰款，?？松镜膿p失達(dá)數(shù)億美元。?？松鞠萑牍P(guān)危機(jī)最根本的一條是缺少危機(jī)預(yù)警機(jī)制。如果能夠敏銳地意識到潛在的公關(guān)危機(jī)，?？松揪湍茉谑鹿拾l(fā)生之后，立刻采用方法控制危機(jī)，更何況泄油事故已是明顯的危機(jī)征兆。當(dāng)公司面臨公關(guān)危機(jī)，應(yīng)當(dāng)借鑒下列經(jīng)驗(yàn)：1．面對災(zāi)難，應(yīng)考慮到最壞的可能，并即時有條不紊的采用行動。2．當(dāng)危機(jī)解決完畢后，應(yīng)吸取教訓(xùn)并以此教育其它同行。也就是說學(xué)會抓住主動權(quán)，也以增強(qiáng)競爭上的優(yōu)勢。3．策劃一種危機(jī)管理計(jì)劃。要把計(jì)劃貫徹成文字，并重復(fù)地實(shí)驗(yàn)。4．時刻準(zhǔn)備在危機(jī)發(fā)生時，將公眾的利益置于首位。5．在傳輸溝通工作中，要掌握對外報道的主動權(quán)，以公司為第一消息公布源。使公眾明白公司關(guān)心所發(fā)生的危機(jī)，并正采用行動來解決危機(jī)。6．要善于運(yùn)用媒介與公眾實(shí)施傳輸溝通，以控制危機(jī)。7．理解公眾，傾聽他們的意見。（二）信用危機(jī)1997年11月，天津九達(dá)公司與江蘇金光公司訂立了一份價值30萬元貨品的合同，九達(dá)公司規(guī)定金光公司能夠予以30天的賒銷期，金光公司同意了九達(dá)公司的申請。30天的賒銷期限過后，金光公司開始向九達(dá)公司催款，但九達(dá)公司以貨品在市場上銷貨不佳，貨品質(zhì)量與合同規(guī)定不符為由，規(guī)定減少還款金額。金光公司先后派人前往九達(dá)公司商談還款事宜，發(fā)現(xiàn)九達(dá)公司員工士氣低落，財務(wù)狀況十分混亂，該公司根本沒有水平償還30萬元的貨款。通過幾個月的努力，金光公司在本地法院通過訴訟保全，拿回了40％的貨款，九達(dá)公司也隨即破產(chǎn)。在社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，公司應(yīng)如何增強(qiáng)誠信管理呢？作者認(rèn)為，重要從下列幾個方面入手：1．公司要遵照誠實(shí)信用、公平競爭的原則，依法展開生產(chǎn)經(jīng)營活動，接受工商行政管理等部門的監(jiān)督管理。2．公司要依法建賬確保會計(jì)資料真實(shí)完整。增強(qiáng)財務(wù)管理，建立財務(wù)預(yù)決算制度。3．公司要增強(qiáng)質(zhì)量管理。堅(jiān)持質(zhì)量第一的方針，最大程度滿足顧客需要的質(zhì)量，把好產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、銷售全過程的質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)格按原則組織生產(chǎn)，強(qiáng)化質(zhì)量檢查和計(jì)量原則化工作，確保不合格產(chǎn)品不出廠，同時努力改善產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量。4．公司要嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)規(guī)定，即時足額繳納應(yīng)繳稅款。5．在有關(guān)部門的指導(dǎo)下，建立公司信用管理的基本制度，樹立良好的信用意識。6．增強(qiáng)對公司的信用評定。（三）人事危機(jī)1998年8月19日，浙江亞太機(jī)電集團(tuán)發(fā)生了一場“辭職風(fēng)波”：26名被公司千方百計(jì)引進(jìn)的大中專畢業(yè)生，由于社會福利、工作時間、加班酬勞、法定節(jié)假日休息等方面得不到合理、正當(dāng)?shù)谋Ｕ?，在同一天遞交了辭職報告，并宣布不再上班。與此同時，26人手拿狀紙，走上了上訪控告之路；而公司的負(fù)責(zé)人則滿腹委屈地感慨：這些“人才”是燙手的芋頭難服侍！由此能夠看出，要想提高公司素質(zhì)，首先要解決公司管理層的素責(zé)問題，否則再好的員工也難以留住。只有有了一種高素質(zhì)的管理層，才可能提高公司全體員工的素質(zhì)。1、提高公司家的素質(zhì)。公司家是公司的靈魂。在當(dāng)代市場經(jīng)濟(jì)中，公司家是最含有革命性和發(fā)明性的因素，是先進(jìn)生產(chǎn)力的開拓者和發(fā)明者。公司家是人力資源中的精髓，培養(yǎng)和造就一支適合市場發(fā)展、經(jīng)濟(jì)需要的高素質(zhì)的公司家隊(duì)伍，是公司防備人力資源風(fēng)險、獲得持續(xù)發(fā)展的根本確保。2、建設(shè)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。要建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，公司必須從戰(zhàn)略的高度重視人才的培養(yǎng)和引進(jìn)。首先，公司要把人才哺育列入公司發(fā)展計(jì)劃，采用多形式、多渠道培養(yǎng)那些用得上、留得住的實(shí)用人才；另首先，公司要大力引進(jìn)人才。公司應(yīng)與科研單位、大專院校、先進(jìn)公司建立協(xié)作關(guān)系，通過技術(shù)咨詢、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、技術(shù)承包、技術(shù)入股等形式引進(jìn)各類人才。公司要建立有效的激勵機(jī)制，學(xué)會用事業(yè)留人、用感情留人、用薪酬福利留人。3、謹(jǐn)防員工流失。公司在發(fā)展過程中，不可能完全避免也沒有必要去避免員工流失，但公司應(yīng)當(dāng)極力減少員工的流失率，對將要發(fā)生的或者是已經(jīng)發(fā)生的員工流失，應(yīng)當(dāng)采用恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方法；主動發(fā)現(xiàn)員工流失的征兆，即時采用方法。4、精兵簡政。公司人力資源危機(jī)的很大一種因素是機(jī)構(gòu)臃腫。實(shí)施精兵簡政則成為公司擺脫危機(jī)必須采用的方法，以削減開支，減少成本。四、對國內(nèi)公司的建議危機(jī)為公司所帶來的影響，或許僅僅一種營運(yùn)上的起伏，但也有可能發(fā)展成席卷整個市場，并影響產(chǎn)品銷售與存續(xù)的挑戰(zhàn)。倘若處置方式稍有不慎，甚至可能造成公司倒閉的情形。危機(jī)管理儼然成為公司經(jīng)理人除了平日正常運(yùn)作外，不可無視的重大課題。首先，就危機(jī)解決來說，普通體現(xiàn)階段性變化的特性，使得諸多學(xué)者為此提出諸多意見，并將危機(jī)管理分為三階段或是五階段，甚至是六階段。作者認(rèn)為不管是幾個階段，都離不開防備與準(zhǔn)備－控制與解決－恢復(fù)與學(xué)習(xí)三大階段的范疇。另外，公司在實(shí)施危機(jī)管理時，除了事前完善的規(guī)劃與準(zhǔn)備，管理機(jī)構(gòu)的危機(jī)意識與應(yīng)變水平，更是危機(jī)管理機(jī)制成敗的核心。因此公司不應(yīng)僅僅