洗浴中心管理章程

2019年碧海玉都城市溫泉管理章程目錄………………公司組織架構………………管理制度……………..崗位職責……………..概念與常識……………..綜合服務流程……………..各點服務流程第七章……………..質量管理獎罰條例碧海玉都城市溫泉組織架構圖管理制度管理制度的有效運行是企業(yè)正常工作秩序的基本保證，每名員工都必須遵循公司管理制度中的規(guī)定。服從指揮，聽從命令是每名員工的天職，也是保證公司對客服務和樹立公司形象的保證。公司的管理工作將嚴格按照下列原則運作:一、層級管理制公司各級人員實行層級管理制，每名員工都只接受一位直接上司的領導，同時接受間接上級和公司授權人員的檢查督導。一般情況下，每名管理人員均向自己的直接上司匯報和請示工作，只對直接下級行使指揮權，允許越級上訴，但不允許越級匯報；允許越級檢查，不允許越級指揮。二、分工負責制各級管理人員和員工對上級安排的工作和依照工作崗位職責所規(guī)定的工作均需認真負責到底，并對工作結果承擔不可推卸的責任。三、責權利連帶制各級人員的責任、權力、利益連帶生效，每名員工擁有完成職責所需要的相應權力，并且，其完成工作的質量、效率將與其個人收入、職務升降任免相連帶。四、命令服從制各級人員必須嚴格執(zhí)行上級命令，不得借故討價還價或拒絕執(zhí)行其直接上司或上級授權人員的命令。五、獎優(yōu)罰劣制各級人員的工作結果都必須接受其上級定時定量的考核和評定，公司對完成工作優(yōu)秀者進行獎勵，對完成工作不合要求者進行處罰。六、工作協(xié)作制各級人員必須以整體觀念處理同事之間，班組和部門之間的工作協(xié)調。各級人員、各班組和部門均有責任為其他同事、班組和部門提供工作協(xié)助。七、特殊授權制任何一級人員都必須接受酒店授權人員的工作檢查與指導。酒店授權給每名員工，當遇到損害顧客利益和酒店利益的現象或苗頭時，有權進行干預、制止和處理。發(fā)生惡性事故時，知情不報和未進行任何干預的人員將受到追究。第三章崗位職責 總經理崗位職責 在董事會的領導下，全權負責浴場的全面經營管理工作，并對董事會負責。認真貫徹執(zhí)行制定的經營方針，定期向董事長匯報工作，執(zhí)行各項決議。并負責處理浴場內的日常事務。制定浴場的經營方向和管理目標，包括一系列的規(guī)章制度和服務程序，規(guī)定各級管理人員和員工的職責。并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。對本行業(yè)各種動向有高度的敏感性，制定市場計劃，并進行全面推廣。詳細閱讀和分析每日的營業(yè)報表。分析總結年度及月份的營業(yè)情況，并不斷做出條理調整。檢查營業(yè)計劃的完成情況，保證浴場營業(yè)的正常進行。建立健全浴場的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化。主持每周浴場管理層的例會傳達董事會的有關指示；總結并解決工作中出現的問題、協(xié)調各浴場之間的關系，使浴場內有一個高效率的工作系統(tǒng)。健全各項財務制度，閱讀和分析每日、每月、每季等財務報表；檢查營業(yè)額，配合財務檢查收支情況，做好成本控制。監(jiān)督各項用品的使用與消耗，審查浴場每日營業(yè)報表，根據實際的營業(yè)情況做出隨時監(jiān)控，做好節(jié)流工作。有重點的定期巡視，重要工作逐項檢查，隨時監(jiān)控浴場工作情況，檢查服務質量，及時發(fā)現問題、解決問題，并將巡視結果傳達到有關浴場。負責管理人員周期性培訓工作，通過個人努力不斷提高管理層的綜合能力，對各級管理人員定期做出考核，不斷培養(yǎng)骨干成員，完善各項規(guī)程。提高整個浴場的管理水平和工作人員的綜合素質。對浴場內的人事情況了如指掌，根據人事情況補充新生力量，掌握各級管理人員的思想情結，做好思想教育工作，培養(yǎng)意識觀念，開展業(yè)務之余必須做好思想政治工作。建立良好的客友關系，并有選擇的代表本浴場出面接待來訪人士。加強浴場的安全管理工作及維護保養(yǎng)工作。盡最大努力保證企業(yè)良性運轉。保持職業(yè)的高度警惕性，不斷提高處理事務及突發(fā)事件的能力。以身作則、關愛員工、獎懲分明，使企業(yè)有高度的凝聚力。并要求各級工作人員以高度的熱忱和責任感完成本職工作。店長崗位職責在總經理的領導下，具體推動執(zhí)行浴場的全面經營管理工作，并對總經理負責。根據浴場確定的方針、政策、制定浴場的工作計劃，確保浴場的工作與浴場的方針，政策相協(xié)調。負責浴場規(guī)章制度的制訂和服務規(guī)范的確立，檢查和督促本部各服務環(huán)節(jié)嚴格執(zhí)行規(guī)范服務、安全作業(yè)。督導浴場服務質量。主持浴場例會，督促工作進度，協(xié)調浴場各點位工作，并根據經營需要，適時、合理地調整崗位人員，確保本部工作有效展開。制定浴場季度、月、周培訓計劃并抓好培訓工作，督導各點位認真實施培訓計劃，切實提高員工的業(yè)務素質，保證優(yōu)質高效和規(guī)范服務。與賓客保持良好的公共關系，經常征求賓客意見，掌握賓客需求，不斷改進工作方法和經營策略，完善服務工作。負責檢查，考核各點位的工作業(yè)績，正確指導下屬工作，關心支持下屬的工作，調動下屬的積極性、創(chuàng)造性。做好浴場員工的獎懲，審核工作，正確實施獎懲條例。負責處理日常經營與管理中的具體工作，搞好各部門之間的協(xié)調，遇有重大問題，向總經理匯報。與董事會總經理的管理思路，必須高度一致；認真貫徹執(zhí)行浴場的各項規(guī)定和決議，確保浴場良性運轉。副店長崗位職責對總經理負責，在店長的領導下，全面負責浴場的行政管理及后勤保障工作。根據浴場相關方針，政策，制定浴場行政管理及后勤保障工作計劃，確保工作的正常進行。3）認真實施培訓計劃，檢驗培訓結果,切實提高員工的業(yè)務素質，保證優(yōu)質高效和規(guī)范服務。4）協(xié)助店長與浴場其它部門各項工作的溝通與協(xié)調。5）協(xié)助店長傳達并貫徹執(zhí)行浴場各項決定及公司領導的各項指示。6）負責浴場各項規(guī)章制度的具體落實執(zhí)行，督導執(zhí)行各項服務規(guī)范。7）協(xié)助審核，修訂行政管理制度，執(zhí)行日常行政工作,傳達通知，分發(fā)文件。8)對公司各種文件和檔案進行整理，歸檔。9)處理浴場日常事務，顧客投訴，征集賓客意見及建議，維護好客戶關系。10)負責對VIP客人的專項接待及各項服務工作。11)協(xié)助店長檢查考核下屬的工作業(yè)績，做好思想溝通及工作指導，關心支持下屬工作,調動下屬的工作積極性，創(chuàng)造性。12)完成上級交代的其他工作。領班崗位職責對洗浴中心負責人負責，積極落實各個時期的工作任務。做好負責人的助手，協(xié)助處理日常的工作，并對上級分配的任務按質、按量、按時完成、對本區(qū)域安全負有重要責任。組織班前、班后例會，負責員工考勤，編制排班表，分派員工工作任務，崗位明確（定崗定位）檢查員工儀容儀表、禮貌、勞動紀律，并督導員工認真按操作程序做好接待服務，提高服務質量。負責區(qū)域內各種物品的領用，使用，保管；發(fā)現短缺和損壞要及時補充及上報重視屬下員工的培訓工作，為公司培養(yǎng)新生力量，掌握員工思想動態(tài)，并能因人而宜的對屬下員工進行工作上的幫助與教育。抓好員工紀律、服務態(tài)度，及時溝通，了解員工思想情結、業(yè)務水平和思想作風。熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投拆，不斷改善服務質量，加強現場督導，營業(yè)時間堅持在一線指揮并參與服務，及時發(fā)現和糾正服務中產生的問題。加強對本區(qū)域的財產管理，掌握和控制好物品使用情況，同時定期對浴場的物品進行盤點，確保物品的不浪費、不流失。嚴格按照衛(wèi)生質量標準，檢查該區(qū)域的衛(wèi)生情況，保持營運區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生；做到“每日處處隨時檢，一周全區(qū)大掃除”。及時檢查區(qū)域內設備的狀況，做好維護保養(yǎng)工作，發(fā)現問題及時報修工程部，保證營業(yè)正常進行。加強員工安全意識的培養(yǎng)，對區(qū)域內的情況要了如指掌。對重要區(qū)域內物品的保管情況要時時督導、親自檢查。經常性檢查消防設施。時時警惕防盜和防火事故的發(fā)生。發(fā)揮帶頭人作用，“安排工作帶頭去做”，對自己嚴格要求，熟練掌握本區(qū)域各項服務流程，操作流程，衛(wèi)生標準，對屬下員工熱情幫助，耐心輔導，搞好現場培訓，并帶領屬下員工嚴格按照操作規(guī)范開展工作。以身作則，關愛員工，獎懲分明，使企業(yè)有高度的凝聚力。并要求員工以高度的熱忱和責任感完成本職工作。與客人建立良好的客服關系，積極聽取和及時反饋客人的意見，并根據企業(yè)經營情況、季節(jié)變化等因素不斷提出合理化的建議。做好工作日志，交接班工作及工作計劃和工作總結，嚴格檢查本區(qū)域員工交接班工作并簽字確認。具有為公司多作貢獻的精神，不斷提高管理藝術，以個人的管理魅力來提高和塑造企業(yè)的形象。完成上級交辦的其他工作。咨客崗位職責對領班負責；嚴格遵守浴場的各項規(guī)章制度。熟悉浴場的服務項目和消費價格及促銷政策和各區(qū)域環(huán)境，并為賓客做好推銷介紹及區(qū)域的接待引領。認真學習和掌握公司所有消費項目及免費項目，細致解說公司的基本消費，提高客人消費信心。積極維持大堂客流高峰和結賬高峰秩序；負責進客的引領安頓，協(xié)助換鞋區(qū)和收銀對出客的買單工作。（注意特殊群體客人的接待，醉酒、老人、小孩等）認真回答客人的詢問，盡量滿足客人的合理要求。5）積極做好各種卡類的銷售和辦理工作，努力完成既定任務。6）收集客戶對公司的反饋意見及建議，并及時上報以便改進工作。7）盡量了解客人的姓名及喜好，與賓客建立良好的公共關系，不斷提高業(yè)務技能。8）負責本區(qū)域的衛(wèi)生，保持良好的工作環(huán)境，并為前廳休息客人提供相應服務（倒水，遞書報雜志等）。9)完成上級交辦的其它工作。收銀組長崗位職責1）對財務和店長負責，認真貫徹店長意圖，嚴格遵守浴場及財務部的各項規(guī)章制度。2）負責與財務部的工作對接，及收銀臺日常負責用品的領用和保管工作。3）負責收銀員的日?？记?，班次安排，儀容儀表等工作的檢查和督導工作。4）努力提升自身的業(yè)務知識，并對收銀員的業(yè)務技能操作技能進行日常培訓及指導工作。5）檢查各班次的交接工作，確?，F金，備用金及各類單據準確無誤。6）完成上級交辦的其他工作。?？偱_收銀崗位職責對收銀組長和領班負責；嚴格遵守浴場及財務部的各項規(guī)章制度。備足營業(yè)所需的一切物具，如：發(fā)票、零錢、驗鈔機、計算器等。收銀臺衛(wèi)生必須整潔干凈。要認真保管好各種單據，在為每一張單據簽字蓋章時，必須仔細檢查單據內容，遇單據不清楚時必須問清原因，并向當班管理人員匯報。不得隨意更改單據，有需要時必須找當班管理人員簽字確認?？腿私Y帳時快捷的提供消費清單，并解答客人對各種收費項目的疑問，做到唱收唱付，收取現金時應檢驗是否有假幣或殘幣，收找準確無誤；機打發(fā)票金額應準確無誤。發(fā)現長短款時，立即上報主管領導，不得私自處理。收銀員不得有貪污行為，不得偽造票據。收銀員交接班時，認真核對未結帳的手牌和遺留未解決的問題，清點備用金及各種物品，做好交接記錄（交接完后雙方簽字確認，如有異議有權拒絕交接）；填寫營業(yè)報表，做好總帳表，做到日清、日結、要求準確無誤，如發(fā)現問題須及時上報。完成上級交辦的其它工作。鞋吧崗位職責對領班負責，嚴格遵守浴場各項規(guī)章制度。負責鞋類的保管，發(fā)放，解釋，指引，商品推薦以及手牌的發(fā)放與管理。時刻保證鞋吧區(qū)域的衛(wèi)生，空氣清新無異味。發(fā)牌時須認真核對，嚴格執(zhí)行一人對一牌、一牌對一鞋，一鞋對一柜的標準，堅持做到憑取鞋單換鞋。無論何人到公司消費，都必須發(fā)放手牌方能入內，嚴禁一牌多用或不開牌等手段，一旦核實將嚴格處理，嚴重者交由司法機關處理。每次交接班，由當班管理人員監(jiān)督對鞋，對鞋時應認真仔細，對每雙鞋子嚴格對號，發(fā)現有鞋無臺或有臺無鞋的情況應查找原因，由當班管理人員負責，直到查明原因為止。一更服務員崗位職責對領班負責；嚴格遵守浴場的各項規(guī)章制度，對一更的安全工作負直接責任。引領客人到指定更衣柜前，并提供積極主動的服務，協(xié)助客人更衣及賣品銷售。提醒賓客保管好隨身攜帶的物品，手機提醒客人放入更衣柜，提示賓客鎖好更衣柜。隨時巡視賓客流動情況，把安全隱患控制在最低程度，做好午夜值班工作，發(fā)現可疑情況及突發(fā)事件要立即上報并記錄在案，時刻保持職業(yè)警惕性。認真做好區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及安全防火防盜工作。協(xié)助其它點位做好浴場內其它消費項目的推銷工作。負責客人消費項目的錄入工作，做到準確無誤。認真做好各班次交接工作（上不清下不接）負責所有需要清洗物品的收集工作。完成上級領導交辦的其它工作。水區(qū)安全員崗位職責1）對領班負責；嚴格遵守浴場的各項規(guī)章制度，對浴區(qū)的安全工作負直接責任。2）負責清理池底，池邊，池面衛(wèi)生（吸塵，檫池邊，打水泡子）。3）保持池水的清潔度，做好水樣，水溫監(jiān)測，出現問題及時處理。4）及時檢查池中及池邊的各項設施設備，警示牌等，確保完好。5）提示客人安全注意事項，嚴禁在非吸煙區(qū)吸煙，吃東西，跳水，嬉笑打鬧等不安全因素的存在。6）提醒賓客保管好隨身攜帶的物品，手機提醒客人放入更衣柜。7）有強烈的安全意識及責任感，保持高度警惕，反應靈敏，隨時做好應急準備。8）對特殊群體的客人應做到跟蹤服務（如老人，小孩，飲酒，傷殘人士）。9）熟練掌握業(yè)務技能，提高應急救護能力，保證客人安全。10）嚴格交接班工作，特殊情況及時記錄并告知下個班工作人員。11）負責桑拿房、池子、淋浴、地面等區(qū)域的衛(wèi)生。12）負責浴區(qū)物品的擺放和保管工作。13）負責所有需要清洗物品的收集工作。14）完成上級交代的其他工作。二更服務員崗位職責對領班負責；嚴格遵守浴場的各項規(guī)章制度，對二更的安全工作負有重要責任。所有物品擺放有序，（從左到右按高矮順序商標向外）。征求賓客同意，為其做干身服務，掌握干身方法。根據賓客體形合理提供睡衣。做好商品推銷，主動向賓客介紹消費項目。提醒賓客保管好隨身物品，以防丟失。做好浴區(qū)與更衣室的銜接工作，熟練掌握本崗位的服務技能。完成上級領導交辦的其它工作。功能休閑區(qū)服務員崗位職責對領班負責；嚴格遵守浴場的各項規(guī)章制度。密切關注客人動向，引導分流、介紹區(qū)域功能。熟悉區(qū)域內各種賣品的價格，主動向客人推薦。提醒客人帶好隨身物品，關注區(qū)域內各項安全工作。發(fā)現可疑現象及人員要及時制止并立即上報。重點關注女賓門口，杜絕和制止有男士走錯區(qū)域的行為。書吧及時為客人添加茶水，客人離開后要及時恢復。自助餐；8）按照工作程序和標準，做好開餐前的各項準備工作（擺臺、衛(wèi)生、用具）。9)熟悉相應菜品的原料、配料、烹飪方法和基本味型，方便向客人介紹。10)做好自助餐門口的接待工作，引導客人刷牌進入餐廳消費。11)用餐客人較多時，要注意控制進場人數，并做好引導和解釋工作12)關注菜品的客用情況，提醒客人勤拿少取杜絕浪費，發(fā)現不夠時及時讓廚房補充。13)及時恢復臺面和地面衛(wèi)生，方便下輪客人用餐。水果吧；14）觀注水果和飲料的使用情況，提醒客人勤拿少取杜絕浪費。15）醒客人水果和飲料只能在水果吧食用，謝絕帶出水果吧。16）及時處理臺面衛(wèi)生，果皮、煙頭等，保持環(huán)境整潔。休息大廳；17）積極維護公共秩序，嚴禁吸煙、杜絕聲音過大、男女混睡等行為。18）客用布草做到每日一客一換，保持室內空氣清新，休息位置整潔19）巡場工作認真仔細，及時發(fā)現問題并有效處理。榻榻米影吧；20）確保影片的更新與質量。21）檢查設施設備的使用情況，確保設備的正常運行。22）完成上級交辦的其它工作。吧員崗位職責 1）對領班負責；嚴格遵守浴場的各項規(guī)章制度。2）嚴格執(zhí)行憑單出品的制度。所有出品一律憑電腦小票，如收到有疑問或不清楚的單據，及時聯(lián)系下單服務員，明確所點物品；如收到不能出品的單據，應及時通知領班并妥善解決。3）嚴格執(zhí)行崗位操作規(guī)范和衛(wèi)生操作標準。4）正確掌握電腦的使用方法，熟悉軟件操作流程。5）負責區(qū)域內消費單據的輸單工作。6）出品前保證每樣用料無變質、霉爛現象，每件杯具用具都干凈，保證無水漬、污漬及異味。7）嚴格遵照出品規(guī)范出品，合理用料，將吧臺成本降至最低不得私自改動、添加或減少。8）快速、干凈利落的做每一樣出品，接單到出品不得超過三分鐘（成品不得超過一分鐘）。9）精致：嚴格按照規(guī)定的杯具、出品方式、達到精致、美麗的外觀。10）美味：嚴格按照配方用料，份量調制成品，達到所要求的精美的味道。11）每日保持地面衛(wèi)生，及時清掃、拖洗，不亂擺放雜物，隨時保持工作臺面、吧臺衛(wèi)生，酒架、陳列柜每日擦洗一次，不許有塵埃、污漬。12）認真仔細做好盤點工作，庫存與盤點表必須相符。13）堅守崗位，嚴格遵守交接班制度，嚴守公司機密。14）當班結束后，與下一班做好交接工作，營業(yè)結束后，做好收尾工作；廚師長崗位職責對洗浴中心負責人負責；嚴格遵守浴場的各項規(guī)章制度了解掌握各崗位人員技術水平和工作特點，根據個人專長，合理安排技術崗位。熟悉各種原材料種類、產地、特點、淡旺季價格。熟悉掌握貨源供應情況。與采購保持良好的聯(lián)系，保證貨源供應及時，質量良好，親自檢查、落實貨源購進的驗收和儲存。定期了解市場行情，競爭形式，以及賓客意見。與前臺保持良好聯(lián)系，在做到穩(wěn)定和不斷提高出品質量的基礎上，改進和提高技術水平，烹調方法?？刂剖称烦杀?，合理使用各種原料，杜絕浪費。做好每月的工作計劃，材料領用以及工作總結。嚴格貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，抓好廚房衛(wèi)生工作。嚴格執(zhí)法消防操作規(guī)程，預防火災事故發(fā)生。完成上級交辦的其它工作。康體中心主管崗位職責1）對店長負責；嚴格遵守浴場的各項規(guī)章制度。2）負責技師招聘、培訓及日常管理；3）對本部門的物品進行嚴格管理,定期檢查,避免損壞或丟失;4）督導本部門員工的服務,指出并及時糾正不足之處,以不斷提高服務水平；5）有計劃地定期組織員工培訓,不斷提高員工素質；6）對顧客狀態(tài)、工作秩序、服務輸送等負責,及時落實領導指令；7）檢查區(qū)域所有設備的完好情況、衛(wèi)生質量狀況、備品的補充及更換情況、環(huán)境（通風）、室溫情況,發(fā)現問題要及時解決；8）完成上級交辦的其它工作。揚州技師崗位職責對洗浴中心負責人負責，嚴格遵守浴場的各項規(guī)章制度負責搓背區(qū)內衛(wèi)生清掃工作，做到衛(wèi)生區(qū)內無雜物、無毛發(fā)、無污漬，無水跡，無水堿，無死角衛(wèi)生，物品擺放整齊，巾被品鋪放平整，掃除時注意節(jié)約去污用品和用水。嚴格按照規(guī)定時間為客人做好服務，在服務中隨時與客人溝通，詢問客人對手法輕重的意見，并做好其他項目的推銷工作。維護公司形象，不可講不利于公司形象的話，不得做有損公司形象的事，不得泄露公司的營業(yè)秘密。在填寫服務單的過程當中，不得多做少開單，也不得少做多開單，下單時應看清客人手牌號，不得出現重復下單或下錯單的情況。值班人員做好的賓客接待和衛(wèi)生整理工作，要求有客人在就有值班技師在，不得怠慢客人，不得脫崗，串崗。按摩技師崗位職責對康體中心主管負責；嚴格遵守浴場的各項規(guī)章制度。具備良好的職業(yè)道德，和按摩服務專業(yè)技術知識。熟悉人體穴位和按摩操作的技巧，能為客人提供優(yōu)質的按摩服務。4）遵守各項管理規(guī)定，熟悉工作內容、工作程序，運用服務規(guī)范向客人提供服務。5）著裝整齊，禮貌待客，不斷提高本崗位的業(yè)務技能。6）熱情細心地接待每一位客人，滿足客人合理正當的服務要求。7）謙虛適度，做好本職工作，防止客人投訴，拒絕欺騙客人，要有始有終的做好每項工作任務。8）嚴格按照服務流程及規(guī)定時間為客人做好服務，在服務中隨時與客人溝通，詢問客人對手法輕重的意見。9）維護公司形象，不可講不利于公司形象的話，不得做有損公司形象的事，不得泄露公司的營業(yè)秘密。10）服務結束后提醒客人保管好自己的隨身物品。11）認真聽取并征詢客人的意見和建議，并把客人信息及時反饋給部門領導。足療技師崗位職責對洗浴中心負責人負責；嚴格遵守浴場的各項規(guī)章制度。具備良好的職業(yè)道德，和按摩服務專業(yè)技術知識。熟悉人體穴位和局部按摩操作的技巧，能為客人提供優(yōu)質的按摩服務。4）遵守各項管理規(guī)定，熟悉工作內容、工作程序，運用服務規(guī)范向客人提供服務。5）著裝整齊，禮貌待客，不斷提高本崗位的業(yè)務技能。6）熱情細心地接待每一位客人，滿足客人合理正當的服務要求。7）謙虛適度，做好本職工作，防止客人投訴，拒絕欺騙客人，要有始有終的做好每項工作任務。8）嚴格按照足療服務流程及規(guī)定時間為客人做好服務，在服務中隨時與客人溝通，詢問客人對手法輕重的意見。9）維護公司形象，不可講不利于公司形象的話，不得做有損公司形象的事，不得泄露公司的營業(yè)秘密。10）在填寫服務單的過程當中，不得多做少開單，也不得少做多開單，下單時應看清客人手牌號，不得出現重復下單或下錯單的情況。11）服務結束后提醒客人保管好自己的隨身物品。12）認真聽取并征詢客人的意見和建議，并把客人信息及時反饋給部門領導?？头徫宦氊?)嚴格遵守浴場各項規(guī)章制度。2)負責浴場對項目的現場銷售，引領及房間安排。3)負責日常與客戶的溝通聯(lián)系，建立及維護良好的客戶關系。4)在指定區(qū)域內勤走動，及時發(fā)現潛在客戶。5)協(xié)助其他區(qū)域做好對客服務及二次銷售工作。6)協(xié)助做好區(qū)域的各項安全工作。7)對區(qū)域內房間各項設施設備的日常檢查工作，發(fā)現問題及時上報。8)嚴禁無關人員在區(qū)域逗留，杜絕未做按摩的客人在房間休息。9)做好交接班工作，記錄交班時房間狀況（手牌號，人數）行跡可疑則及時上報。10)完成上級交代的其他工作。出納崗位職責1)保管庫存現金、收據和空白支票等各種票據，保證其安全性；2)根據公司內部控制制度的相關規(guī)定，進行各種現金款項的收支；3)辦理銀行結算業(yè)務，定期到銀行取回進賬單、利息單等銀行單據，定期向相關人員公布銀行到賬情況；4)收取公司一切業(yè)務款項，確認到賬后開具收據；5)每月編制現金月報表，出納結帳清單與會計進行交接；6)及時登記銀行，現金日記賬，做到日清月結，隨時掌握貨幣資金狀況；7)購買發(fā)票，稅款繳納，每月座機電話費等日常費用支出；8)根據賬務數據核實催收應收款；9)完成上級臨時交辦的其他工作。出納備用金支取款項管理：出納根據每周報帳情況申請下周日常備用金，其他費用根據支付要求填寫請款單交領導審批后支取?；藣徫宦氊?)負責日常各種票據審核工作，保證財務數據的準確性、完整性、及時性、合理性；2)按公司要求對公司各浴場每月領用物品分門別類整理歸集；分析其數據合理性。3)每月初會同庫管進行實地盤點，審核庫存盤點表；4)審核供應商供貨票據；5)每周不定期抽查浴場各點位商品庫存數。6)跟蹤庫存商品銷售積壓情況；7)管理公司固定資產，并每年兩次清查盤點；8)應付賬款核對工作；9)節(jié)假日期間會同庫管，出納交替完成期間工作；10)完成上級臨時交辦的其他工作。寢室室長崗位職責遵守公司規(guī)章制度，嚴格考勤，管理好員工宿舍，嚴格遵守公司宿舍管理制度對違反員工宿舍管理制度和公司紀律的個別員工提出批評，糾正不良行為，記錄在案，必要時上報員工所在部門處理負責定期檢查宿舍的安全管理，協(xié)助搞好各宿舍的維修保養(yǎng)工作，以確保員工宿舍的清潔和安全負責員工宿舍各種用具的申領、保管及月底的盤點工作配合行政辦認真做好入住登記，姓名、工號、部門、床位，嚴禁隨意更換床位協(xié)助保安維護員工宿舍正常秩序，制止員工在宿舍區(qū)內亂扔垃圾，倒臟水，維護宿舍區(qū)清潔衛(wèi)生保證員工宿舍區(qū)水電的供應，發(fā)現跑冒、滴漏、情況要及時上報主管通知維修，以保證員工的用水用電密切注意出入人員，發(fā)現可疑的事和物要及時處理，注意防火防盜負責員工宿舍房間鑰匙管理洗浴中心保潔員崗位職責1）對領班負責，嚴格遵守浴場各項規(guī)章制度 2）負責非營業(yè)區(qū)域內的衛(wèi)生（車場、員工通道）3）負責營業(yè)區(qū)域公共衛(wèi)生處理（前廳、閑書吧、水果吧、自助餐廳、榻榻米影吧、衛(wèi)生間）4）負責客用拖鞋的清洗消毒工作，保持客用拖鞋干凈充足5）根據制定好的工作計劃，完成公共區(qū)域的日清潔及計劃衛(wèi)生工作6）每半小時對公司各營業(yè)區(qū)域的衛(wèi)生情況進行檢查，發(fā)現衛(wèi)生問題及時處理7）在清潔過程中要控制所有清潔物品的損耗，還要控制衛(wèi)生用品的儲備量等8）完成上級領導安排的其它工作?？刁w中心保潔員崗位職責對康體中心主管負責，嚴格遵守浴場各項規(guī)章制度負責康體中心房間衛(wèi)生的打掃，床上用品做到一客一換，確保衛(wèi)生質量負責康體中心公共區(qū)域衛(wèi)生清理（過道、衛(wèi)生間）確保整體環(huán)境衛(wèi)生負責所用布草的清運，確保無遺漏和損壞完成上級交辦的其它工作采購員崗位職責認真貫徹執(zhí)行公司采購管理規(guī)定和實施細則，努力提高自身采購業(yè)務水平經常了解市場最新價格并上報根據采購單詢價，做到貨比三家，價比三家，并上報根據批準后的有效申購單實施購買，同時完成各項臨時性采購工作配合收貨人員對儀器，設備等物品的進貨嚴格把關，對不符合要求的物品負責調換退貨與收貨人員聯(lián)系確認訂購后到貨情況應及時報告有關采購工作中貨品采購及采購中所發(fā)生的情況8）完成上級領導安排的其它工作。庫管員崗位職責對財務部負責；嚴格遵守浴場的各項規(guī)章制度。掌握帳目的管理，帳物相符，日清日結。及時補充庫存商品和物品，確保營業(yè)正常運轉。申購物品及時通知各部門出庫。庫內物品擺放有序，做到先進先出，確保物品不過期，如臨近保質期提前通知供應商。庫存物品要按類擺放，以貨號、規(guī)格、品類進行登記。及時向各部門提供庫存信息，每日根據營業(yè)情況備好庫存安全量。保持庫內干燥通風，做好防火、防腐、防蟲咬、鼠嗑的工作。認真審閱各部門呈交的申購單，做到計劃申購，計劃領出，不得造成重復申購。負責部門報損與盤點工作。完成上級領導安排的其它工作。工程技術員崗位職責嚴格遵守浴場的各項規(guī)章制度。負責浴場電力系統(tǒng)的運行和管理及配電設施的保養(yǎng)及故障維修。負責浴場空調系統(tǒng).通風設備的運行管理維護和檢修負責浴場鍋爐的運行維護保養(yǎng)和故障檢修負責浴場水溫的控制，池水更換，保證經營所需負責浴場裝修設施，家具，裝飾燈具及土建方面后續(xù)的維修工作。負責設備更新和小項增改工程施工。負責浴場所有弱電設備的維修保養(yǎng)和管理工作。努力學習技術,熟練的掌握場所的線路走向及所轄設備的原理,技術,性能和實際操作。做好線路防火工作,嚴格檢查線路負荷,發(fā)現不正常狀態(tài)必須找出原因,加以糾正。負責對設備維修中所需備件,包括備用零件,備用組件需妥善管理,定期測試,保證隨時應急使用。值班人員必須堅守崗位，服從指揮，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程。負責浴場強弱電設備機房的工作環(huán)境達到設備的要求,做好防火,防潮,防靜電工作。合理使用各種物料和零配件，及時做好耗用記錄，并節(jié)約使用，做好各類工具和工作器械的保管和保養(yǎng)工作。負責浴場弱電設備、設施的運行環(huán)境，保證浴場背景音樂、電視節(jié)目的正常播放以及監(jiān)控、通信網絡（包含電話交換機）、消防設施正常運行。負責做好每月一次的例行消防裝備的檢測練習，發(fā)現問題及時處理并認真做好記錄。第四章常識與概念常識一、什么是客人1、客人就是朋友,客人就是總經理的客人.2、我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。3、客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。4、我們不是通過我們的服務在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次服務的機會，誰的機會越多，誰就是強者。5、客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內人。6、客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象，你永遠也不可能在爭吵中獲勝，即使你是對的。7、客人是有需求的人，解決客人的正當需求，要像我們解決自己需求一樣。8、客人不僅僅是一個客觀、統(tǒng)一的詞匯?？腿耸怯懈杏X和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。概念二、服務與服務質量(一)、什么是服務?1、概念：發(fā)現并滿足客人某種需求的特殊禮遇行為。英文“SERVICE”(服務)這一個單詞的每一個字母所代表的含義實際上都是對服務人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準備好、看待、邀請、創(chuàng)造、眼光。2、注解分析SERVICE。S—Smile(微笑)：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。E-Excellent(出色)：其含義是服務員應將每一項服務程序，每一個微小的服務工作都做得很出色。R-Ready(準備好)：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。V-Viewing(看待)：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質服務的貴賓。I-Inviting(邀請)：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。C-Creating(創(chuàng)造)：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。E-Eye(眼光)：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。3、服務的六個要點。①能力②知識③自重(工作時表現的態(tài)度)④形象(注意自己的儀表)⑤禮貌(真誠待人的態(tài)度)⑥多盡一點力(額外的工作)(二)、服務質量1、服務質量的含義：服務質量是指向客人提供服務，其產品在使用價值上、在精神上和物質上適合滿足客人需要的程度，服務質量應包括設施、設備、服務水平，酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面，可以說服務質量是公司的生命線，是公司的中心工作。2、服務質量的特性：（1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。（2）經濟性：是指賓客進入浴場，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。（3）安全性：服務員在為賓客服務的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；浴場的設施設備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務質量中安全性的重要方面。（4）時間性：時間性強調為賓客服務要做到及時、準時和省時。（5）舒適性：浴場的各種設施要適應客人的生活要求和習慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。3、服務質量的內容：（1）優(yōu)良的服務態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到。（2）安全的服務設備：是指浴場用來接待服務的設備設施。它直接反映浴場服務質量的質技術水平。（3）完善的服務項目：基礎服務項目：凡在服務過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務設立的服務項目。附加服務項目：凡是賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務項目。（4）靈活的服務項目：是指浴場在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。包括：①適當的營業(yè)時間②簡便的營業(yè)手續(xù)③舒適的休息場所④得力的應急措施⑤分外的主動服務⑥方便的規(guī)章制度(對客人而言)（5）嫻熟的服務技能：是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功能。（6)科學的服務程序：是指接待服務的程序和步驟。（7)快速服務效率：服務效率是服務工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務的時限。4、檢驗服務好與壞的標準是靠客人的感覺，永遠給客人留下好的感受，那么怎樣給客人留下好的感受呢：（1）靠服務員的意愿（2）培養(yǎng)服務員的待客技巧(待客藝術)三、服務人員的職業(yè)道德與服務態(tài)度(一)職業(yè)道德的論述1、職業(yè)道德的概念職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準則和規(guī)范；它也就是從道義上講要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風和行為去待人、接物、處事，完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質的重要組成部分，遵守職業(yè)遵德是做好本職工作的基本保證，良好的職業(yè)道德是推動精神文明建設的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，可以使員工在工作中和生活中不斷自我完善。2、服務人員應具有的職業(yè)道德（1）對待工作a、熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則；本浴場的員工應破除各種落后的舊觀念，正確認識娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務，忠實履行自己的職責，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。b、遵守浴場的規(guī)章制度①不利用掌握的權力和工作之便貪污受賄或牟取私利。②不索要小費、不暗示、不接受客人贈送的物品。③自覺抵制各種精神污染。④不議論客人和同事的私事。⑤員工不帶個人情緒上班。（2）團休意識a、堅持集體主義；集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、浴場利益和公司利益的相互關系。b、嚴格的組織紀律觀念。c、團結協(xié)作精神。d、愛護公共財產。(3)對待客人a、全心全意為客人服務。b、誠懇待客，知錯就改。c、對待客人一視同仁。3、職業(yè)道德的標準a、熱愛本職工作，具有奉獻精神。b、堅持賓客至上，服務第一。c、愛護企業(yè)和客人財物，珍惜職業(yè)榮譽。d、克已奉公、不謀私利。e、堅持一視同仁、童叟無欺。f、遵守商業(yè)道德，展開公平競爭原則。(二)服務人員應具有的服務態(tài)度1、談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語。2、站立服務，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮。3、表現出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中、情緒飽滿，給客人一種輕松愉快的感覺。4、提供高效率的服務，關注服務上的技術細節(jié)，急客人所急，為客排憂。5、盡職盡責，嚴格執(zhí)行交接班制度。遇有疑難問題及時向管理層皮映，求得圓滿結局。6、各點位之間要相互配合，真誠協(xié)助。不得互相扯皮，應同心協(xié)力解決疑難，維護公司聲譽。7、忠誠老實，有事必辦。不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人。8、準時上下班，不遲到，不早退，不無故礦工，少請假。9、頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷。10、服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹慎，虛心好學。11、能長時間站立進行工作，用托盤托起3千克以下的物品行走不至于滑倒。12、不斷學習業(yè)務知識，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實工作，明了發(fā)展前景。13、在工作中全心全意為客服務，自覺的把服務做在客人提出要求之前。14、在工作中熱情解答客人提出的問題，做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴于律己，恭敬謙讓。四、儀容、儀表、儀態(tài)的概念及基本要求（一）概念儀容是指人的容貌。儀表即人的外表。一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現。儀態(tài)指人在行為方面表現出來的姿態(tài)及風度。一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往與他的生活情調，思想修養(yǎng)、道德品質和文明程度密切相關。(二)員工個人儀容、儀表的基本要求男員工：1、頭發(fā)勤梳洗，發(fā)型樸實大方，不留長發(fā)，不蓄胡子，發(fā)角不蓋耳，表情自然，神態(tài)大方，面帶笑容。2、勤漱口，不吃腥味，異味食物：戴正領帶、領節(jié)；工號牌佩戴在左胸上衣袋口處。3、保持工作服整潔，不臟、不皺、不缺損；勤換勤洗內衣、襪子。4、衣袋內不放與工作無關的物品。5、指甲常修剪，不留長指甲，指甲邊縫內無污垢；不戴戒指(結婚戒指除外)，手鏈等飾物。6、勤洗澡，身上無異味。7、皮鞋常擦，保持光亮，穿布鞋要保持清潔。女員工：1、理短發(fā)為宜，留長發(fā)不能披肩；化淡妝，表情自然，神志大方，面帶笑容；勤漱口，不吃腥味；異味食物。2、不戴耳環(huán)，項鏈等飾物；工號牌佩戴在左胸上方適當的位置。3、保持工作服整潔，不臟、不皺、不缺損；勤換勤洗內衣，襪子。4、衣袋內不放與工作無關的物品；不戴戒指(結婚戒指除外)，手矗等飾物。指甲常修剪不留長指甲，不涂有色指甲油，指甲邊縫內無污垢。5、勤洗澡，身上無異味。6、皮鞋常擦，保持光亮，穿布鞋要保持清潔。(三)員工個人儀態(tài)的基本要求1、正確的站姿：身體重心向前放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平、兩眼平視、嘴徽閉，面帶微笑，雙臂自然下垂(雙手在背后交叉或體前交叉)，兩腿膝關節(jié)與髖關節(jié)舒展挺直。2、正確的坐姿：上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏，臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目光平視，嘴徽閉，面帶笑容。入座時，走到座位前面再轉身，轉身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下：女子入座時，要用手把裙子向前攏一下，起立時，右腳先向后收半步，然后站起。3、優(yōu)雅的步態(tài)：上體直立，不低頭，目光平視，面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松，重心可稍向前，這有利于挺胸、收腹，身體重心在腳掌前部上。女員工走路時，兩腳輕換前進，要基本踩在一條線，而不是兩條平行線，步伐為一腳距離。4、適當的手勢：在進行浴場服務接待工作時，手勢運用要規(guī)范適度，與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。正確引領：手勢自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為支點指示目標，切忌伸出食指來指點，不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.5、服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”：

即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。6、服務中遞交物品：

應站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人五、禮貌、禮節(jié)、禮儀的概念及基本要求禮貌(一)禮貌的概念禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。(二)禮貌的主要內容1、遵守社會公德。2、遵時守信。3、真誠友善。4、理解寬容。5、熱情有度。6、互尊互幫。7、儀表端莊(指對對方的服務態(tài)度)。8、女士優(yōu)先。(三)服務中基本的禮貌行為1、微笑，與客人保持眼光接觸。2、主動向客人問好。3、盡量稱呼客人的姓氏。4、主動讓路，讓位給客人，請客人先行。5、三人以上的對話，須用相互都能聽懂的語言。6、不詢問客人私人問題(如年齡，收入，婚姻等)。7、復述客人要求。8、不能滿足或不明白客人的要求時，必須立即道歉，同時給客人上個解決的建議。9、在工作崗位時精神飽滿，不可聊天，吃東西，隨時留意客人是否需要服務。10、走路時切勿太慢，太快，奔跑或擺動太大而引起客人注意。11、和客人應對時應站在客人面前約一手臂距離處，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀，不可在客人背后突然說話，如遇另一客人有事，應點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你會盡快為他服務。(四)怎樣才能做到禮貌服務1、了解你的客人。2、了解你的服務內容。3、舉止溫文爾雅。4、注視聆聽。5、笑口常開。6、整齊清潔。7、談吐得體。8、樂于助人。禮節(jié)(一)禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意，祝愿，慰問以及給予必要協(xié)助和照顧時慣用的形式。禮節(jié)是關于對他人態(tài)度在外表現的行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)走。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現出來，像點頭致敬，鞠躬，握手，吻手和接吻等均屬禮節(jié)的表現形式。(二)日常服務禮節(jié)日常服務禮節(jié)最為基本的應該熟悉和掌握的有：稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié)是具體表現在語言上的禮節(jié)。迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)是具體體現在舉止上的禮節(jié)。(三)舉例介紹日常服務禮節(jié)握手禮節(jié)在交際場合中，握手是很常見的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。標準的握手姿勢是：伸出右手，手掌與地面是垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時間以3秒鐘左右為宜，此時需雙眼關注對方，面帶微笑，上身要略徽前傾，頭需微低，與他人握手時，手應該是潔凈的。握手時要注意先后順序，一般是主人、年長者、身份高者和女士先伸手?？腿?、年輕者、身份低者見面問候，待對方伸手再握手。若一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應是：先上級后下級，先長輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士。與他人握手時，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應避免。1、男士戴帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實在來不及的話，應該向對方道歉。女士與他人握手時不必脫帽子和手套。軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標準是先行軍禮，然后再握手。2、長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時，時間要更短一些，用力更輕一些，一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。3、用左手去同他人握手。原則上握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與他人握手是不合適的。在特殊情況下左手與他人相握應當說明或道歉。4、交叉握手。當兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應當等別人握完在伸手。5、握手時目光他顧，心不在焉，與別人握手時東張西望是不禮貌的。鞠躬禮節(jié)鞠躬意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)，它適用于在莊嚴肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。在中國，鞠躬常用于下級向上級，學生向老師，晚輩向長輩表達由衷的敬意；也常用于演講者、表演者向聽從、觀眾致意。服務員向客人致意。為向他人表達深深的感激，也可用鞠躬禮。鞠躬禮分為二種：一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬的基本做法是：欲行鞠躬禮時，首先應該立正，背部伸直，保持身體端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時，以腰部為軸、整個腰及肩向前傾15—30度。目光應該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。鞠躬禮應注意以下幾點：l、必須脫帽，戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。2、鞠躬時目光應該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。3、嘴里不要吃著東西，嚼著口香糖或含著香煙。4、禮畢起身時、雙眼應禮貌的注視對方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。5、若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應向右邊跨出一步、給對方讓開路。談話禮節(jié)1、語言簡潔、清楚、明白。2、不要粗聲大氣。3、要擺正自己和對方的關系。4、和別人談話時，應該先打招呼，客人和別人說話時，不要上前旁聽。5、談話時要尊重對方。6、要注意口腔衛(wèi)生(上班不吃帶異味的食品)。介紹禮節(jié)介紹是人與人之間相識的一種手段。日常交往中介紹可以使不相識的人相互認識。通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風度。介紹的禮節(jié)如下：1、先把客人向我方人員介紹之后，隨即將我方人員介紹給客人。2、在一般情況下，應先把男士介紹給女士，之后再把女士介紹給男士。，3、應先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹給年輕的、身份低的。4、在一般情況下，先把未婚者介紹給已婚者。5、同級、同身份、同年齡時，應將先者介紹給后者。6、介紹時，要把被介紹者的姓名、職務(學位)說清楚。7、向雙方作介紹時，應有禮貌地以手示意。手向外示意時，手心向外。手向內示意時，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指指畫，更不能拍打肩膀或胳膊。8、介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓彼此記住對方。禮儀(一)禮儀的概念禮儀是一個區(qū)域內人們交往時相互認同的準則和行為規(guī)范。是在較大較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應遵循的禮貌禮節(jié)要求。(二)服務中常用的一些禮儀用語1、初次見面：久仰2、好久不見：久違3、問姓名：貴姓4、贊美別人的主意：高見5、請求原諒：包涵6、請教主意：賜教7、請求批示：請教8、請人讓路：借過9、請人幫助：費心勞駕10、要先離去：失陪11、送客回家：請慢走12、請客人來：光臨13、表示等候：恭候六、服務中的日常禮貌用語(一)基本禮貌用語1、稱呼語：Gentleman先生Sir先生Hr某先生Lady夫人、女士Madam太太Mrs某夫人Miss某小姐2、歡迎語：Goodevening，WelcometOclub。晚上好，歡迎光臨。3、問候語：HowdOyoudO?您好!Goodevening!晚上好Longtimenosee．howareyou?好久不見，您好嗎?4、祝賀語：Congratulations!恭喜Wishyouahappyholiday!祝您節(jié)日愉快MerryChristmas祝您圣誕快樂Happynewyear!祝您新春快樂Happybirthday!生日快樂5、告別語Goodbye!再見Goodnight!晚上好Seeyoutomorrow!明天見Hopetoseeyouagain歡迎下次光臨6、道歉語：Excuseme請原諒I’msorry!對不起Pleaseforgetit．請不要介意I’msorry，it’sourfault．對不起，完全是我們的錯7、感謝語：Thankyou謝謝Thankyouverymuch非常感謝8、應答語：ISee我明白Yes是的ALLright好的Itdoesn’tmatter沒關系Youarewelcome不必客氣9、征求語Itthereanythingelse?還有別的事情嗎?Canlhelpyou．我有什么可以幫助您嗎?Wouldyoulike…你喜歡…嗎?Wouldyouwant……您需要嗎?(二)常用禮貌用詞請、您好、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、再見。(三)服務禮貌用語、1、您好，歡迎光臨2、很榮幸為您服務：4、請問您需要些／／／灑水、飲品、小食?5、好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到。6、不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是你點的／／飲品。7、請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩得開心。8、對不起，打擾一下，為您清理臺面。9、對不起，先生／小姐，請檢查一下是否遺留貴重物品。10、打擾一下，請問有何吩咐?埋單，好的，請稍等，我馬上為您結算賬目。11、各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨!(四)十句經典禮貌用語l、Goodevening．Welcomeclub!晚上好，歡迎光臨！2、Maylhelpyou?有什么可以幫你嗎?3、Waitamoment，Please?請稍等．4、Excuseme(1amsorrytOinterruptyou)!對不起，打擾一下．5、Iansorrytohavekeptyouwaiting!不好意思，讓你久等了!，6、Helpyourself．Please．請慢用．7、Doyouhaveanythingelse?請問還有什么需要78、Anyrequests?Letmeknowplease．有什么需要請盡管吩咐．9、Enjoyyourselfplease．祝您玩得開心．10、Thankyouforjoiningus．Goodluck．Seeyounexttine．多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨．(五)服務中嚴禁說的話語1、不行，這是不可能的。2、不去3、干嗎?4、您怎么這樣?5、我們規(guī)定是這樣的。6、你去／／浴場問一下，就知道了。7、不行，我會給人罵的8、沒有9、這樣很麻煩的哦。10、／／真是，有沒有搞錯!服務中的禮貌用語禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲;“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。1.問候聲：1.1“先生(小姐)您好!歡迎光臨?！?“中午(晚上)好，歡迎光臨!”/“歡迎您來這里進餐”/“歡迎您!一共幾位?請這里坐?！?.2“請問先生小姐貴姓？請問先生(小姐)有預定嗎?”1.3“請跟我來”/“請這邊走”2.征詢聲2.1先生(小姐)，您坐這里可以嗎?”2.2“請問先生(小姐)，現在可以點菜了嗎?”/“這是菜單，請您選擇”2.3“請問先生(小姐)喜歡用點什么酒水(飲料)?我們這里有……”2.4“對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎?”2.5“請問先生(小姐)喜歡吃點什么?我們今天新推出……(我們的特色菜有……)”2.6“請問先生現在可以上菜了嗎?”2.7“請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎?”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎?”2.8“請問您對今日的用餐滿意嗎?”3感謝聲3.1“感謝您的意見(建議)，我們一定改正3.2“謝謝您的光臨”3.3“謝謝您的提醒”3.4“謝謝您的鼓勵，我們還會努力”4道歉聲4.1“對不起，讓您久等了，這是ХХ菜4.2“對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.3“對不起，請稍等，馬上就好!”4.4“對不起，打擾一下”5應答聲5.1“好的，我會通知廚房，按您的要求去做?！?.2“好的，我馬上就去”5.3“好的，我馬上安排。”5.4“是的，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務。”5.5“謝謝您的好意，我們是不收小費的?！?.6“沒關系，這是我應該做的?！?.7“我明白了。”6祝福聲6.1“祝您用餐愉快?！?.2“新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂”6.3“祝您新婚愉快?！?.4“祝您早日康復?！?.5“祝您生日快樂?！?.6“祝您心情愉快?！?送別聲7.1“先生(小姐)慢走，歡迎下次光臨?！?.2“先生(小姐)再見?！?.3“請慢走”/“請走好8餐廳其它禮貌用語8.1“請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”8.2“您的菜上齊了，請品嘗。”8.3“請您對我們的服務和菜肴多提寶貴意見。”9.禮貌用語注意事項9.1注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉;9.2要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部;距離適當(一般以一米左右為宜)，不要倚靠它物;9.3要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢9.4要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走;9.5說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經客人同意后再講，說話結束后應說謝謝。七、各項規(guī)范（一）站立規(guī)范，工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范：男士：雙手自然交叉放在背后，左手在下，右手在下，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。，女士：雙手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。(二)行禮規(guī)范在離客人1．5—2米或感覺與客人眼光相遇時，開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度．（三）服務規(guī)范當咨客退出后，服務人員應及時進行服務，服務時須按標準姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按流程進行服務。（四）行為規(guī)范1.在通道見到客人主動讓路，在與客人距離1.5—2米時行注目禮，隨時注意主動讓路，身體靠右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生／小姐，里面請”。2.在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，首先說：“對不起”，待客人讓開時說“謝謝”，再輕輕地穿過。3.同事間應相互尊重、相互信賴、相互幫助、相互理解；保持相敬如賓的和睦關系，每天上班見到同事，先主動問候。4.不要忽視洗手間里的細節(jié)，每次離開時都要沖水及洗手。5.無論從客人手中接過任何物品都要說“謝謝”；與任何人接或送任何物品都應用雙手。6.兩人談話時，你要找其中一方時，應靜候在兩人一旁，目視被找人而引起對方注意。當談話告一段落時，才對被找人的對方說，“不好意思，打擾一下，我找／／／”。等告知完事情后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話。7.客人說“謝謝”時，要答“不用謝，這是我們應該的。”不得毫無反應。8.任何時候招呼別人均不能用“喂”，上班時以職稱相稱，同事之間不得以“花名”相稱。9.對客人的詢問不能回答“不知道”，確是不清楚的事情，要請客人稍候，幫客人咨詢。談話中如果咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉身向后側下方，同時盡可能用手帕遮住。10.客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火、指責或批評客人，也不能不理睬客人，任何時候不欠風度，并冷清妥善地處理。11.凡進房間或辦公室先敲門三聲，再禮貌的說：“打擾一下”。12.不得用手指或筆桿為客人指示方向。13.公司實行垂直層級管理制，各組員工必須堅決執(zhí)行其直接上司的命令，以及聽從總店長及特別授權人的指揮，緊急情況下，須聽從在場行政級別最高者的統(tǒng)一指揮。14.在店內如遇見上司，即使不是你的直接上司，也應主動問好，點頭示意。15.進入上司的辦公司，須先敲門，經同意后方可進入；在與上司交談時，未經批準，不得自行坐下。16.對上司交待下來的任務，應做到言必信，行必果，工作完成后，應做好報告，無報告者，將被視為未完成任務。17.當工作出現差錯時，絕不允許在上司面前為自己辯解，而應立即反省自己，承認不當之處，贏得上司信賴。18.上下級之間在工作場合是一種同事關系、層級關系，因此在工作時間，特別是當著客人的面，語言、行為一定要規(guī)范、嚴謹，決不可跟上司隨意開玩笑。稱呼上也應慎重、規(guī)范，如“王店長”、“張主任”、“李主管”，而不是“李哥”、“王姐”地隨稱呼。19.工作區(qū)域是每位員工的人生、事業(yè)舞臺，一旦進入這個舞臺，就要切實擔當起自己的角色，唱好這出戲。20.隨時保持工作區(qū)域的整潔，井然有序，物品定位放置，私人物品一律存放在更衣間的衣柜里，不可帶到工作區(qū)域內。21.保持工作區(qū)域的安靜無噪音，做到“三輕”—走路輕、說話輕、操作輕。22.工作區(qū)域內不可做任何與工作無關的事以及會見、留宿親友。23.非工作要事，員工不得相互串崗、脫崗、打私人電話。24.未經上級批準，不得進入公司的機要重地。25.大堂、客人休息處等公司公共區(qū)域都是供客人利用的公共場所，任何員工（除現場工作人員外）不可擅自進入。下班后也不可在公共區(qū)域內停留。26.因工作進入公共區(qū)域的員工，必須注意自己的著裝儀表，遇見上司、客人、同事時須主動問好、打招呼。27.任何員工在公共區(qū)域內若發(fā)現字紙、贓物，都必須立即清理干凈。28.通道的中間是客人的專用區(qū)，員工須隨時靠右邊行走，更不可扎堆閑聊。29.公司提供給客人享用的服務項目、場所、設施、員工絕不可擅自利用或進入，除非因公作陪，帶客人參觀等。30.下班時間著便裝也不準任何非本崗位員工進入客人區(qū)域。31.在客人區(qū)域內進行服務操作、工作檢查時，須先征得客人同意后才可進入。無論有無客人在場，一切客人享用的設施用品，都不可搬弄、坐靠、欣賞。每位員工都有責任愛護、尊重這些設施，如同對客人一樣。32.在公司任何崗位的員工不得接受客人小費，無法婉拒及客人離開后留下的小費須交上級，更不得向客人暗示、索取小費。33.員工除必備外的私人物品一律存放在更衣柜內，不得帶入工作現場，特別是私人貴重財物、現金絕不可帶入。34.私人手機等通訊工具不可在工作場所使用，不可露在衣服以外及發(fā)出聲響。35.嚴禁將私人物品帶到公司向客人及員工兜售及散布商品廣告。36.所有員工必須在上下班時間打卡，代人或托人打卡，都屬違規(guī)行為。37.特殊情況未打卡或不依時打卡者，應由店長簽字認可。病事假由部門收集假條統(tǒng)一交人事部。38.員工上下班必須使用指定的員工通道。39.行政辦有權檢查員工手袋包裹。若有可凝，有權要求員工出示所帶其它物品。40.工作人員對公司客人及公司財產負有直接保衛(wèi)的責任，如不認真履行職責，將追究安全部責任。41.凡需攜帶公司任何物品及貴重私人物品離店，須持有店長簽署之出門條及客人的贈品留言條，否則視為盜竊。綜合服務流程．各點服務流程一、咨客服務流程

1.以標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態(tài)等待迎接客人。2.當客人到來時主動為客人開門，熱情微笑的行鞠躬禮并致歡迎詞：“先生/女士您好！”其它人同時喊：“歡迎光臨！”3.唱牌：“男賓X位，女賓X位！”并引領客人至換鞋區(qū)換鞋：“先生/女士，請在這里換鞋！”4.引領客人至男女賓門口，唱牌：“男賓接待貴賓X位，女賓接待貴賓X位！5.當客人欲離開結帳時，詢問客人是否有會員卡并介紹公司各項卡類，做好卡類銷售。6.引領客人至總臺結帳：“先生/女士結帳（買單）這邊請！”7.待結帳完畢后，請客人至換鞋區(qū)換鞋，同時征集客人意見并做好詳細記錄（如有客人在大堂等待，要為客人提供純凈水）。8.客人離店時，主動為客人開門，致歡送詞：“請帶好隨身物品！”其她人同時喊：“歡迎下次光臨！”二、總臺服務流程

1.以標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態(tài)等待迎接客人。2.收銀電腦根據各類消費單據核準已發(fā)手牌的消費情況，需做到準確無誤。3.當客人欲離開結帳時，接過客人手牌并認真核對帳單，詢問客人結賬方式，客人如需簽單、掛帳、信用卡、公司儲值卡、轉帳、現金結帳時，要一一做好分類。4.同時作到唱收唱付：“先生/女士您一共消費是XXX元，請看帳單。。?！薄笆漳鶻XX元，找您XXX元，請收好！”“先生/女士慢走，歡迎下次光臨！”5.收好已埋單手牌，在《總臺報客表》上做好出客記錄。三、鞋吧接待員服務流程1.以標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態(tài)等待迎接客人。2.當聽到咨客唱牌報位后，迅速準備好相應的拖鞋，發(fā)牌員準備好相對應的手牌并在報客表上做好登記，及時發(fā)牌。3.客人至換鞋區(qū)時，主動問好：“先生/女士您好！請換鞋！”4.引領并協(xié)助客人存取鞋。5.根據換鞋情況迅速在電腦上核對發(fā)牌情況6.客人憑取鞋單換鞋，主動向客人介紹本區(qū)域賣品（襪子，鞋墊）7.致歡送詞：“請帶好隨身物品！歡迎下次光臨！”8.復位。四、一更服務流程

1.以標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態(tài)等待迎接客人。2.當聽到換鞋區(qū)唱牌報位后，主動迎向前并問好：“先生/女士您好！歡迎光臨！”詢問客人手號并引領客人至相應更衣柜：“先生/女士您這邊請。。?！?.協(xié)助客人開柜門：“請問需要一次性毛巾嗎？4.“先生/女士請檢查更衣柜已為你鎖好，請帶好手牌！”同時拉一下柜門，以示衣柜已經鎖好。5.指引浴區(qū)方向并唱牌：“先生/女士浴區(qū)這邊請！”6.當客人洗浴完畢返回一更時詢問客人是休息還是按摩，并為到其他區(qū)域客人指引方向，主動配合離店客人開柜門，如客人有物品帶走幫助客人包裝好（公司客用物品除外）7.致歡送詞：“請帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！”唱牌至換鞋區(qū)：“前廳出客X位”8.復位。五、浴區(qū)服務流程

1.以標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態(tài)等待迎接客人。2.當聽到一更唱牌報位后，主動問好：“先生/女士您好！這邊請！”引導客人先沖浴（淋?。┰谂菰　?.主動向客人介紹浴區(qū)的各種功效供客人選擇泡浴。當客人下池后迅速將拖鞋（鞋頭向外）及其他物品擺放整齊。4.當客人蒸桑拿時，須為客人提供冰巾冰水，手機和香煙不得帶入干濕蒸。5.當客人出浴池時給予輔助性服務，提醒客人穿好拖鞋。6.當客人蒸過桑拿后，主動詢問客人是否需要揚州技師服務：“先生/女士您好！需要搓背嗎？我們的技師是從揚州特聘過來的。。?！?.客人洗浴完畢后主動詢問：“先生/女士您好!需要休息嗎？”指引二更方向并唱牌：“二更接待貴賓X位”8.復位（及時處理地面積水及其他用品）。六、二更服務流程

1.以標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態(tài)等待迎接客人。2.當聽到浴區(qū)唱牌報位后，主動問好并遞上毛巾方便客人干身。3.同時向客人介紹：“衣服是穿一次性的？穿上干凈舒服，XX元/套。。?！比缈腿瞬贿x擇賣品則迅速為客人提供浴場浴服，“先生/女士做個按摩吧，放松一下?。ㄎ覀兊募紟煻际墙涍^專業(yè)培訓的，有不少新來的，服務手法及形象都是一流的，您可以體驗一下）”。4.指引方向并致歡送詞：請帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨”5.復位。七、功能區(qū)服務流程以標準的服務站姿站位，熱情飽滿的精神狀態(tài)等待迎接客人。主動上前行禮并問好（先生、女士您好，歡迎光臨）主動介紹本區(qū)域功能及項目，并引領方位（休閑吧、水果吧、自助餐廳、榻榻米影吧、休息大廳）。根據客人情況為其選擇相應位置（先生、女士您看這里可以嗎）。為客人開啟電器設備，簡單介紹操作方法（沙發(fā)升降，電視機，遙控器，耳機等）并詢問客人是否需要茶水，飲品，待確認后迅速下單，（看清并牢記客人手牌及所需物品名稱），及時錄入，提供快速服務（3分鐘）。堅持走動式服務，加強巡場工作，做好二次服務（續(xù)水，換煙缸等）及安全工作，提醒客人保管好隨身物品（手牌，手機及其他貴重物品）。當客人離開本區(qū)域時，致歡送詞：請帶好你的隨身物品，歡迎下次光臨。迅速檢查客用區(qū)域有無設備損壞，遺留物品及安全隱患，發(fā)現問題及時上報。復位。八、餐廳服務細節(jié)及流程自助餐臺服務：1.負責服務的自助餐人員應按要求擺設自助餐臺。2.保持自助餐臺干凈、整潔，沒有任何垃圾碎屑。3.所有食品都需附上清晰、干凈、外觀統(tǒng)一的名牌標簽。4.提供干凈、合適的服務器皿，并勤換墊碟。5.提供合適的瓷器餐具。6.自助餐人員應微笑、親切、友善地問候客人。7.在服務過程中，自助餐人員應與客人保持眼神交流。8.向客人介紹自助餐的食品擺設位置。9.主動提供服務，為客人遞上干凈的碟。10.如餐具較燙手，應提醒客人：小心燙！11.需要時應主動為客人送食物到餐桌上。先生，我可以幫您把食物送到您的餐桌嗎？餐中服務：1.及時添加自助餐臺的各類菜品，點心，水果等；2.整理自助餐臺并幫助客人取食品；3.迅速清理桌面，撤走臟碗、骨碟、水杯；4.為客人及時添加酒水或其他飲料；5.為客人提供各種必要的幫助；6.及時添加餐爐中開水，保證食品溫度。7.加強巡臺力度，做好二次服務（續(xù)水，換煙缸等）。8.歡送客人離開，并致謝，歡迎客人再次光臨。九、康體中心服務流程以標準的服務站姿站位，熱情飽滿的精神狀態(tài)等待迎接客人。當客人至本區(qū)域時，主動上前行禮并問好（先生、女士您好，歡迎光臨，這邊請）。詢問客人所需項目并引領客人至房間，并開啟相應設備（燈光，空調，電視等）。詢問客人所需飲品，茶水及其他（看清并牢記客人手牌及所需物品名稱）迅速下單，并通知吧臺出品，鐘房安排技師上鐘，提供及時服務（2分鐘）。如客人需要點鐘（XX技師）則請客人稍等，待確認后及時將信息告知客人，如XX技師在應立即告知客人，XX技師馬上為你服務，如XX技師不在則告知客人作另行安排。做好巡查工作及安全防范工作，杜絕客人進房間后長時間無技師服務。當客人離開本區(qū)域時，致歡送詞：請帶好你的隨身物品，歡迎下次光臨。迅速檢查客用房間，有無設備損壞，遺留物品及安全隱患，發(fā)現問題及時上報。9.對夜間留宿客人，嚴格執(zhí)行夜間留宿規(guī)范，并登記房間號，手牌號及有無貴重物品寄存。10.復位。質量管理獎懲條例一、質量管理委員會的組成質量管理委員會由浴場各部門質量第一責任人組成。二、質量管理簡則本《簡則》分為兩部分：(一)員工獎勵條例(二)員工過失行為處罰條例為了貫徹落實公司《員工獎勵條例》、《員工過失行為處罰條例》，特規(guī)定如下：1.條例所涉及分值每分為人民幣十元整。2.管理者或質檢員開具的《獎罰通知單》必須注明被獎罰者姓名、部門、獎罰條例條目、開單時間、開單人簽名、被獎罰者簽名。3.《獎罰通知單》一式三聯(lián)，分送被獎罰者部門、員工、財務。4.主管級以上人員有權使用《獎罰通知單》（對本部門員工）；店長有權跨部門使用《獎罰通知單》；領班有獎罰建議權。5.被獎罰者憑《獎罰通知單》由財務部于當月工資中體現，領取獎金、繳納罰金。上述《條例》解釋權在質量管理委員會。員工獎勵條例凡符合下列條件之一者，將酌情給予嘉獎、晉升：1.對公司的經營管理，有突出貢獻者；2.在工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績者；凡符合下列條件之一者，將酌情給予獎勵：3.為改進公司經營管理，提出合理建議，并被采納者，根據其實際效果獎10—20分；4.為賓客提供最佳服務，工作積極熱心，受到賓客表揚者，獎2—20分