餐廳客人投訴處理方案

餐廳客人投訴解決方案培訓(xùn)資料：餐廳客人投訴解決23條1.碰到客人投訴時(shí)怎么辦?客人向餐廳投訴，是善意的表達(dá)，而不是敵意的挑剔，由于她的投訴有助于改善我們的工作。因此，碰到客人投訴時(shí)，無論客人的意見與否對的，都要用心聆聽，向客人道歉，然后想方法平息客人的不滿(按照對的看待客人投訴的7點(diǎn)去做好)。千萬不能和客人爭論，有時(shí)明知客人不對，也要盡量運(yùn)用語言技巧，使客人感到她是被尊重的。2.客人把菜點(diǎn)吃完后才投訴，怎么辦?碰到這類問題，服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，通過理解后，先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人一杯飲料來替代餐廳的過失，目的是使這次投訴得以圓滿解決。采用這個(gè)方法總比由于不滿意服務(wù)和不滿意投訴的解決而失去客人較為妥當(dāng)。3.接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦?解決這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要從容、誠懇，語調(diào)要略低，要和藹、親切，由于你的舉動(dòng)激烈會(huì)影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發(fā)怒型客人安靜下來的時(shí)間需要2分鐘左右，在這段時(shí)間里，重要聽取客人述說問題;再則就是表達(dá)歉意。在客人安靜下來后來，她自然會(huì)主動(dòng)規(guī)定你談?wù)劷鉀Q意見，這里讓客人得到安慰和適宜賠償普通都能夠解決問題。4.投訴食物里有蟲子時(shí)，怎么辦?a)立刻向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報(bào)主管來解決此事，以征得客人諒解;b)取消該菜，贈(zèng)予一份同樣的食物。5.兩位客人訂下同一種宴會(huì)廳，怎么辦?a)根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排;b)按宴會(huì)訂單的聯(lián)系電話號(hào)碼或房號(hào)快速與對方獲得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明因素，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會(huì)廳，爭得客人同意，擬定下來;c)客人到來時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)予一道菜或一份果盤。5.如何接待年幼的客人?a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張小朋友椅讓孩子入座，并盡量不要把她安排在過道邊上。b)在不明顯的狀況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。c)介紹給客人孩子樂意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。如有小朋友菜單，請小孩的父母為她點(diǎn)菜。d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最佳用短小的甜食餐具，并配備吸管。e)如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其它客人，要向她的父母建議，讓她們坐在桌邊以免發(fā)生意外。f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。7.如何解決喝醉酒的客人?a)先要擬定該客人與否確已喝醉，然后決定與否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。b)如果客人確實(shí)已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不能夠再向她提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地快速清理污物，不可表達(dá)出厭惡地情緒。d)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，告知保安部陪伴客人回去;該客人不住在酒店時(shí)，也應(yīng)交由保安部門陪伴她拜別。e)如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對同桌的蘇醒者講明規(guī)定賠償。f)事故解決成果應(yīng)統(tǒng)計(jì)在工作日志上。8.如何解決忽然停電事故?a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立刻啟動(dòng)應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭，發(fā)明浪漫氛圍(也可穿插典故解說，讓其享有燭光餐)。b)理解停電因素，向客人做出解釋，并再次表達(dá)歉意;要盡量地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。c)對強(qiáng)烈不滿的客人，告知領(lǐng)班、主管靈活解決;但不要離臺(tái)，以避免客人逃帳。d)平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)當(dāng)放在固定的位置，令取用時(shí)方便。5、如何解決來賓損壞餐具事件?a)要立刻收拾干凈破損的餐具。b)對客人的失誤表達(dá)同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采用對應(yīng)方法。c)不要指責(zé)或批評客人，使客人難堪。d)要在適宜的時(shí)機(jī)與用適宜的方式告訴客人需要賠償，并告知吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款。9.對于著急用餐的客人如何接待?a)給客人介紹烹飪簡樸、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜。此種狀況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。b)親自到廚房(或告知領(lǐng)班、主管)和廚師長聯(lián)系安排請廚師先做，同時(shí)在菜單上寫上“加緊”字樣，規(guī)定傳菜的配合工作。c)服務(wù)要快捷、敏捷，同時(shí)詢問客人與否尚有事情需要協(xié)助，盡量滿足客人的規(guī)定。d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時(shí)間。10.對較晚時(shí)間來就餐的客人應(yīng)如何接待?a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不愉快的表達(dá)。b)先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡樸、快捷的菜品。c)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。11.發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時(shí)如何辦?a)服務(wù)員應(yīng)立刻追上前有禮貌地告訴客人吧臺(tái)收因位置，如：“先生，您是要買單嗎?這邊請”如客人仍不配合，可把她領(lǐng)離她的朋友小聲地把狀況闡明，請客人補(bǔ)付餐費(fèi)。c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地責(zé)問客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大麻煩。12.客人規(guī)定點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)應(yīng)怎么辦?碰到客人規(guī)定點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅理解該菜能否立刻做，如廚房有原料能立刻做，應(yīng)盡量滿足客人規(guī)定，如廚房臨時(shí)無原料不能立刻做的，要向客人解釋或請客人預(yù)定下次品嘗。13.客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦?a)表達(dá)致謝，并婉言謝絕，向客人闡明工作時(shí)間不允許喝酒。b)要主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其它客人服務(wù)。c)如確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿后給客人，同時(shí)表達(dá)謝意。14.給客人上錯(cuò)了菜，會(huì)引發(fā)客人極大不快，應(yīng)怎么辦?a)應(yīng)先表達(dá)歉意，若客人還沒動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)摔掉，端廚房核算，及時(shí)上客人點(diǎn)的菜;b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時(shí)不能收費(fèi)，也可視狀況，婉轉(zhuǎn)地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報(bào)主管后做為贈(zèng)予菜。15.在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服(物)，怎么辦?a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉(如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭)，服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過失。b)咨詢客人的意見，協(xié)助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表達(dá)謝意。c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對客人的尊重。16.客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦?a)先向客人表達(dá)歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)天進(jìn)貨、加工，當(dāng)天售完。b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光顧品嘗，(注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領(lǐng)班出面，采用方法道歉。)17.客人對菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦?a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問題能夠重新加工得以解決的狀況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下?！眀)換菜：若客人對菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出責(zé)疑，服務(wù)員應(yīng)向主管報(bào)告，由主管出面表達(dá)關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護(hù)餐廳形象。主管應(yīng)對客人說：“十分抱歉，這是我們的一種失誤，后來不會(huì)發(fā)生的，我立刻讓廚房給您換菜，一定令您滿意?！辈⑴痉?wù)員給客人加菜，以求衷心慰問。c)價(jià)格折扣：若客人在結(jié)賬時(shí)，提出菜肴質(zhì)量問題，又是狀況屬實(shí)，加上客人是主顧，普通應(yīng)予以菜價(jià)折扣，以九折或九五折為妥。18.客人認(rèn)為她所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候，怎么辦?а)細(xì)心聽取客人的見解，明確客人所要的是什么樣的菜;b)若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽清而造成的，應(yīng)立刻為客人重新做一道她滿意的，并向客人道歉;c)若是因客人沒講清晰或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)耐心地向客人解釋該菜是理解錯(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)耐心地向客人解釋該菜的制作辦法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特性等。19.客人結(jié)賬時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，怎么辦?a)應(yīng)耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項(xiàng)收費(fèi);b)若是回頭客人，可請示上司予以適宜的優(yōu)惠;c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表達(dá)感謝。20.在宴會(huì)開始前才懂得個(gè)別客人是宗教教徒，怎么辦?а)立刻征求宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的意見，與否另外準(zhǔn)備某些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌;ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。21.宴會(huì)進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦?а)此時(shí)，做好客人的參謀，根據(jù)客人的規(guī)定，為客人介紹某些制作時(shí)間短的菜肴;ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必須另加。22.開餐時(shí)，兩桌客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦?1)服務(wù)既要熱情、快速、周到，又要忙而