客服考試服務(wù)考試考試試題

《客戶(hù)服務(wù)》考試題及答案一、是非判斷題（對(duì)的打√，錯(cuò)的打×）39題1、在和客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)注意不要故意打斷客戶(hù)，在不打斷客戶(hù)的前提下，適時(shí)地體現(xiàn)自己的意見(jiàn)。（）2、當(dāng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的盼望時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)闡明理由，并對(duì)客戶(hù)表達(dá)理解。（）3、示意客戶(hù)時(shí)，要用手心向上五指并攏的手勢(shì)，不得用單指或手心向下的手勢(shì)。（）4、上班辦理業(yè)務(wù)時(shí)，有煙癮的員工能夠抽煙，但數(shù)量以?xún)芍橄蕖＃ǎ?、上班時(shí)，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋及奇異服裝。（）7、職業(yè)女性佩帶配飾能夠多個(gè)顏色，但佩帶的飾品不適宜過(guò)多。（）8、為了實(shí)施差別化服務(wù)，我們必須懂得對(duì)的分辨客戶(hù)類(lèi)型，并為高端客戶(hù)和低端客戶(hù)提供不同的服務(wù)手段。（）9、差別化服務(wù)只是硬件設(shè)施上的區(qū)別和服務(wù)內(nèi)容的多少，并非服務(wù)態(tài)度的好壞。（）10、交換名片時(shí)，要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。碰到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢(xún)問(wèn)。（）11、通話(huà)中，如果發(fā)生掉線、中斷等狀況，應(yīng)由接電話(huà)方重新?lián)艽?。（?2、服務(wù)人員在解決客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)全力說(shuō)服客戶(hù)，不是公司的錯(cuò)，而是客戶(hù)的責(zé)任。（）13、女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。（）14、在與客戶(hù)溝通時(shí)，復(fù)述情感就是對(duì)于客戶(hù)的觀點(diǎn)不停地予以認(rèn)同。（）15、向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。（）16、在公共場(chǎng)合打哈欠時(shí)要側(cè)頭，作成打噴嚏的樣子。（）17、有重要事情電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，而客戶(hù)不在時(shí)，應(yīng)向代接電話(huà)者詢(xún)問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話(huà)。（）18、為應(yīng)付客戶(hù)，我們能夠?qū)蛻?hù)說(shuō)“這是公司的規(guī)定”。（）19、接起電話(huà)應(yīng)說(shuō)“您好”或“您好，妙音科技服務(wù)站”。（）20、客戶(hù)的滿(mǎn)意度就是通過(guò)客戶(hù)預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來(lái)衡量、體現(xiàn)。（）21、每次跟蹤服務(wù)后，需要對(duì)客戶(hù)檔案的信息進(jìn)行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。（）22、解決客戶(hù)投訴時(shí)，對(duì)客戶(hù)說(shuō)“我能明白你為什么會(huì)有這種感覺(jué)”，其實(shí)是對(duì)客戶(hù)的情感體現(xiàn)理解。（）23、在解決客戶(hù)投訴時(shí)，公司應(yīng)首先搞清晰終究誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，如果投訴事件錯(cuò)不在公司，就不應(yīng)當(dāng)向客戶(hù)道歉。（）24、大部分客戶(hù)投訴是為理解決問(wèn)題，因此向客戶(hù)提出解決問(wèn)題的建議、消除問(wèn)題的因素，并采用對(duì)的的行動(dòng)是必須的。（）25、如果客戶(hù)提出的規(guī)定超出投訴解決人員的職權(quán)的規(guī)定，客戶(hù)投訴解決人員仍應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以回絕。（）26、肢體語(yǔ)言在溝通中的作用要不不大于說(shuō)話(huà)的內(nèi)容本身，因此在和客戶(hù)溝通中應(yīng)根據(jù)說(shuō)話(huà)內(nèi)容配合恰當(dāng)?shù)谋砬?、手?shì)和眼神。（）27、客戶(hù)服務(wù)人員在接到客戶(hù)投訴時(shí)，如果是別人的錯(cuò)，要告訴客戶(hù)：“這個(gè)問(wèn)題是由于其它部門(mén)耽擱了”，方便推掉本身的責(zé)任。（）28、客戶(hù)服務(wù)人員在解決客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)傾全力說(shuō)服客戶(hù)，不是公司的錯(cuò)，而是客戶(hù)的責(zé)任。（）29、在解決客戶(hù)投訴的早期，不管面對(duì)什么具體問(wèn)題，在事實(shí)尚不明確的狀況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴解決效率。（）30、為了能快速解決好客戶(hù)的投訴，公司對(duì)于客戶(hù)的規(guī)定一律采用“沒(méi)問(wèn)題”的態(tài)度，盡快把客戶(hù)打發(fā)掉。（）31、著裝的時(shí)間原則規(guī)定男士根據(jù)時(shí)間而變換著裝，而女士只要一套正裝就能夠了。（）32、真正地傾聽(tīng)是要聽(tīng)兩方面的內(nèi)容，事實(shí)和情感。（）33、封閉式問(wèn)題的使用完全是為了協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行判斷，是客戶(hù)只能回答“是”或“否”的問(wèn)題。（）34、電話(huà)通話(huà)完畢后，應(yīng)等對(duì)方掛斷電話(huà)后再將電話(huà)輕輕放回。（）35、不要讓電話(huà)鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話(huà)。若周邊吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話(huà)。（）36、如果對(duì)方打錯(cuò)電話(huà)，不要責(zé)怪對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方對(duì)的的號(hào)碼。（）37、接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，由于有急事或在接另一種電話(huà)而耽擱時(shí)，應(yīng)向來(lái)電的客戶(hù)表達(dá)歉意。（）38、撥打電話(huà)時(shí)，應(yīng)首先向客戶(hù)通報(bào)自己的姓名。（）39、人員差別化服務(wù)是指根據(jù)多個(gè)類(lèi)型客戶(hù)配備不同功效、層次的服務(wù)人員。（）二、單選題31題1、用語(yǔ)規(guī)范，以誠(chéng)待人，語(yǔ)調(diào)適中，語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)言親切，倡導(dǎo)講____。A、雙語(yǔ)B、普通話(huà)C、英語(yǔ)D、方言2、客戶(hù)服務(wù)重要涉及四個(gè)階段：接待客戶(hù)、和挽留客戶(hù)。A、理解客戶(hù)和協(xié)助客戶(hù)B、歡迎客戶(hù)和協(xié)助客戶(hù)C、歡迎客戶(hù)和理解客戶(hù)D、分析客戶(hù)和理解客戶(hù)3、男士頭發(fā)應(yīng)做到。A、前不抵眉、后不觸領(lǐng)、側(cè)不掩耳B、男士不得蓄胡須C、男士不可剔光頭D、以上三者4、公務(wù)接待中，雙排座轎車(chē)應(yīng)讓客戶(hù)坐在。A、副駕駛位置B、司機(jī)后排對(duì)角線位置C、司機(jī)身后后排位置D、后排中間座位5、如果是主人開(kāi)車(chē)，客人應(yīng)坐。A、主人旁邊的副駕駛位B、司機(jī)后排對(duì)角線位置C、司機(jī)身后后排位置D、后排中間座位6、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，下列不對(duì)的的做法是。A、如是傳言，只要統(tǒng)計(jì)留言人是誰(shuí)即可B、等對(duì)方放下電話(huà)后再輕輕放回電話(huà)機(jī)上C、最佳能告知對(duì)方自己姓名D、接電話(huà)時(shí)，不使用“喂”回答7、衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的指標(biāo)有美譽(yù)度、和銷(xiāo)售力。A、出名度、回頭率、埋怨率B、出名度、埋怨率C、出名度、回頭率D、回頭率、埋怨率11、通過(guò)能夠理解更多的服務(wù)失敗的因素，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理的漏洞，及時(shí)采用改善方法，避免其它客戶(hù)跳槽。A、客戶(hù)主動(dòng)反饋信息B、客戶(hù)流失分析C、新客戶(hù)調(diào)查D、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷12、下列哪一項(xiàng)不是服務(wù)的個(gè)人特性層面的因素？。A、服務(wù)客戶(hù)時(shí)采用的態(tài)度B、服務(wù)客戶(hù)時(shí)采用的行為C、服務(wù)客戶(hù)時(shí)采用的語(yǔ)言D、服務(wù)客戶(hù)的流程設(shè)計(jì)13、在拜訪客戶(hù)時(shí)，有關(guān)遞名片的次序不對(duì)的的說(shuō)法是。A、應(yīng)由被訪問(wèn)者先遞名片B、應(yīng)由職位低的一方先遞出名片C、如是介紹時(shí)，應(yīng)由被介紹一方先遞出名片D、多數(shù)人互相交換名片時(shí)，可按照對(duì)方座次依次遞送名片14、普通來(lái)講，服務(wù)一開(kāi)始的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)多使用。A、開(kāi)放式問(wèn)題B、封閉式問(wèn)題C、選擇式問(wèn)題D、自問(wèn)自答問(wèn)題15、服務(wù)人員能夠用“您看尚有什么需要我為您做的嗎”。A、管理客戶(hù)盼望B、在服務(wù)結(jié)束時(shí)檢查客戶(hù)對(duì)服務(wù)與否滿(mǎn)意C、同客戶(hù)建立關(guān)系D、向客戶(hù)表達(dá)感謝16、有關(guān)工號(hào)牌的佩帶，下列對(duì)的的是。A、男士工號(hào)牌佩戴在工裝上裝口袋邊沿中間，并保持端正B、女士工號(hào)牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行C、工號(hào)牌一律佩帶在右胸D、工號(hào)牌能夠佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置17、當(dāng)客戶(hù)有失誤時(shí)，應(yīng)當(dāng)。A、直接對(duì)客戶(hù)說(shuō)“你搞錯(cuò)了”B、用“我覺(jué)得這里存在誤解”來(lái)間接地闡明客戶(hù)的錯(cuò)誤C、直接對(duì)客戶(hù)說(shuō)“這不是我的錯(cuò)”D、對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“怎么搞的，重新填”18、陪伴客戶(hù)乘坐電梯時(shí)，。A、無(wú)論電梯內(nèi)與否有其別人，都應(yīng)由客戶(hù)先進(jìn)入電梯B、到目的地后，先讓客戶(hù)走出電梯C、到目的地后，陪伴人員應(yīng)先出電梯，并按住電梯門(mén)，等待客戶(hù)走出電梯D、進(jìn)入電梯后，不應(yīng)說(shuō)話(huà)19、來(lái)電找的人正在通話(huà)時(shí)，下列做法對(duì)的的是。A、告訴對(duì)方他所找的人正在接電話(huà)，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是留言還是等待B、對(duì)方需要留言時(shí)，統(tǒng)計(jì)對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式C、對(duì)方樂(lè)意等待時(shí)，應(yīng)將話(huà)筒輕輕放下，告知被找的人接電話(huà)D、以上做法都對(duì)的20、來(lái)電找的人不在時(shí)，下列做法對(duì)的的是。A、應(yīng)告訴對(duì)方不在的理由，如出差B、如對(duì)方詢(xún)問(wèn)，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來(lái)C、禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位D、以上做法都對(duì)的21、指客戶(hù)購(gòu)置了某公司的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次購(gòu)置、或介紹別人購(gòu)置的比例。A、埋怨率B、回頭率C、出名度D、美譽(yù)度22、影響客戶(hù)忠誠(chéng)的因素重要有、交易成本、多個(gè)關(guān)系利益人的互動(dòng)和社會(huì)情感承諾。A、產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)在價(jià)值B、媒體報(bào)道C、網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度D、成本最小31、在解決客戶(hù)投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員、由高級(jí)主管出面解決的目的是。A、客戶(hù)有受重視的感覺(jué)B、讓客戶(hù)能盡快冷靜C、穩(wěn)定投訴解決人員的情緒D、以上三者都是三、多選題19題1、女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)，是指。A、穿裙裝時(shí)應(yīng)穿肉色連褲襪或長(zhǎng)襪B、襪子不帶圖案C、襪口、襯裙不應(yīng)外露D、穿著套裙時(shí)，應(yīng)穿有跟皮鞋2、站立迎接客戶(hù)時(shí)，站姿對(duì)的，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開(kāi)。雙手不得。E、抱在胸前F、叉腰G、插入衣袋H、放在體側(cè)3、按照電話(huà)禮儀的規(guī)定，員工在與客戶(hù)通電話(huà)時(shí)，下列是應(yīng)當(dāng)避免的。A、嘩嘩的翻紙B、吃東西C、回答身邊同事的問(wèn)題D、做電話(huà)統(tǒng)計(jì)4、原則化服務(wù)規(guī)程規(guī)定，柜員在上班時(shí)間不得有以下舉止：。A、吸煙B、吃東西C、與同事耳語(yǔ)議論客戶(hù)D、與客戶(hù)談話(huà)5、服務(wù)含有下列特點(diǎn)：。A、生產(chǎn)、傳遞與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生B、服務(wù)含有差別性C、服務(wù)過(guò)程中，客戶(hù)和公司以及客戶(hù)和客戶(hù)之間會(huì)互相影響D、可儲(chǔ)存6、下列哪些是屬于不良的傾聽(tīng)習(xí)慣：。A、客戶(hù)說(shuō)話(huà)的時(shí)候，你不停在玩著鉛筆B、沒(méi)有讓自己的目光與客戶(hù)的目光相遇C、面無(wú)表情，客戶(hù)不知你與否理解了D、談話(huà)中適時(shí)地體現(xiàn)自己的意見(jiàn)7、穿職業(yè)裝時(shí)，男士應(yīng)注意穿著。A、穿著西服應(yīng)配穿襯衣、領(lǐng)帶B、黑色皮鞋C、白色襪子D、深色襪子8、向客戶(hù)道歉應(yīng)遵照下列原則：。A、道歉語(yǔ)應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范B、道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)C、道歉應(yīng)當(dāng)大方D、道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶(hù)9、下列介紹次序?qū)Φ牡氖牵?。A、先介紹女士給男士B、把職位低的介紹給職位高C、把晚輩介紹給長(zhǎng)輩D、未婚的介紹給已婚10、接受名片時(shí)，應(yīng)注意。A、必須起身接受名片B、應(yīng)用雙手接受C、接受的名片能夠當(dāng)場(chǎng)在上面作標(biāo)記或?qū)懽諨、接受名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍11、下列哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？。A、在與客戶(hù)溝通時(shí)，非常嚴(yán)肅，從不笑B、注意客戶(hù)的旋外之音C、控制自己的談話(huà)時(shí)間D、適宜做筆記12、在向客戶(hù)遞送物品時(shí)應(yīng)。A、雙手接物，表達(dá)恭敬、尊重B、有尖頭的物品（如剪刀等）應(yīng)注意尖頭部分應(yīng)朝向自己C、輕拿輕放D、在傳遞有字的物品時(shí)，字的正面應(yīng)向著對(duì)方，方便對(duì)方看清晰內(nèi)容13、在公共場(chǎng)合應(yīng)注意不要發(fā)生下列狀況：。A、伸懶腰B、接打手機(jī)C、修指甲D、整頓衣服14、下列有關(guān)名片使用的做法錯(cuò)誤的是。A、無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片B、把對(duì)方名片放入褲兜里C、在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情D、先于上司向客人遞交名片15、接聽(tīng)電話(huà)的對(duì)的的做法有。A、認(rèn)真做好統(tǒng)計(jì)，確認(rèn)對(duì)方單位與姓名B、電話(huà)中能夠使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，以顯示服務(wù)的專(zhuān)業(yè)度C、通話(huà)結(jié)束后，應(yīng)說(shuō)聲“再會(huì)”，并等對(duì)方掛后再掛D、接電話(huà)時(shí)，不使用“喂—”回答16、撥打電話(huà)重點(diǎn)涉及。A、考慮客戶(hù)此時(shí)與否有時(shí)間接聽(tīng)電話(huà)、與否方便接聽(tīng)B、普通狀況下，如無(wú)急事，非上班時(shí)間不打電話(huà)C、如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話(huà)者轉(zhuǎn)告D、通話(huà)中，如果發(fā)生掉線、中斷等狀況，應(yīng)等待對(duì)方重新?lián)艽?7、男士在走來(lái)時(shí)，應(yīng)起立。A、客戶(hù)B