呼叫中心外呼系統(tǒng)

呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)摘要在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下,企業(yè)的營銷手段必須根據(jù)“以客戶為中心”的原則進(jìn)行多樣化,才能最大限度的挖掘潛在客戶,實(shí)現(xiàn)利潤的最大化。電話營銷由于可以突破地域的限制與客戶進(jìn)行直接的溝通,所以在諸多營銷手段里脫穎而出。隨著綜合了傳統(tǒng)語音和傳真、視頻、郵件、短信功能的多媒體呼叫中心技術(shù)的發(fā)展,其與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM共同打造了一個(gè)呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)平臺(tái),致力于挖掘潛在客戶,提高用戶體驗(yàn)與滿意度,提高客戶忠誠度,人力資源合理配置,使企業(yè)銷售效率提高,增加企業(yè)利潤與競(jìng)爭(zhēng)力。本文主要研究了呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)過程,介紹了作者在這篇文章中的研究工作。圍繞呼叫中心外呼營銷系統(tǒng),闡述了呼叫屮心的發(fā)展概況和關(guān)鍵技術(shù),從運(yùn)營、企業(yè)管理和坐席三個(gè)層面上分析了呼叫屮心外呼營銷系統(tǒng)的需求分析和設(shè)計(jì)思想。本文在涵蓋了一個(gè)呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)所包含的所有功能點(diǎn)的同時(shí),圍繞呼叫中心外呼營銷CRM管理系統(tǒng),對(duì)外呼業(yè)務(wù)流程和客戶資料管理這兩個(gè)外呼營銷管理的核心模塊進(jìn)行了詳細(xì)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)工作,包括業(yè)務(wù)流程開發(fā),工單和客戶資料字段定制等內(nèi)容的幵發(fā)實(shí)現(xiàn)。整個(gè)系統(tǒng)基于呼叫中心外呼平臺(tái)和J2EE架構(gòu),經(jīng)過反復(fù)設(shè)計(jì)和優(yōu)化,在可用性、安全性、可擴(kuò)展性等方面達(dá)到了商用標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)鍵詞:呼叫中心外呼業(yè)務(wù)電話營銷J2EECRMTHEDESIGNANDIMPLEMENTATIONOFCALLCENTEROUTBOUNDTELEMARKETINGSYSTEMABSTRACTWiththeincreasingofcompetitiveamongcompanies,thewayofmarketingmustbeconductedaccordingtotheprincipleof"customer-centric".Becauseoftheadvantageofunlimitedgeographicalrestrictionsfordirectcommunication,telemarketingcomestotheforeinthemanymarketingtools.Thecallcenterwhichmergestraditionalvoice,fax,video,e-mailandtextmessagingisdevelopingwell,itcanworktogetherwithCRM(customerrelationshipmanagement)foracallcenterplatformoftelemarketingsystem.Thisplatformisdedicatedtotappotentialcustomers,improvingusers'experienceandsatisfaction,increasingcustomerloyalty,makingcorporatesalesefficiency,increasingcorporateprofitsandcompetitiveness.Thispaperfocusesontheprocessofdesignandimplementationforoutboundcallcentertelemarketingsystem.Basedonoutboundtelemarketingsystem,abriefintroductionofcallcenterandkeytechnologiesisgiven.Thentherequirementsofoutboundcallcentertelemarketingsystemanddesignideasfromthethreelevelsofoperations,businessmanagement,andagentareanalyzed.Thispaperincludesthenecessaryfunctionsofanoutboundcallcentertelemarketingsystem.Atthesametime,inthepaperdesignthedetailofbusinessprocessesandcustomerinformationmanagementaroundthesystem,includingthedevelopmentofthebusinessprocesses,thecontentoforderandcustomerinformation.TheentiresystembasedonthecallcenterplatformandJ2EEarchitectureisrepeatedlydesignedandoptimized,whichhasachievedtheavailability,securityandscalability,andothercommercialstandards.KEYWORDS:callcenteroutboundcalltelemarketingj2eecrm1.2呼叫中心外呼系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)1.2.1呼叫中心外呼系統(tǒng)新一代呼叫中心系統(tǒng)提供了包括電話、短信、傳真、郵件等統(tǒng)一通信協(xié)作。呼叫中心作為企業(yè)與客戶聯(lián)系交流的工具,將發(fā)揮數(shù)據(jù)搜索、分析、傳遞等作用,利用有效的技術(shù)和設(shè)備對(duì)客戶資料進(jìn)行信息化集中管理。本文中介紹的外呼呼叫中心平臺(tái)利用先進(jìn)的外呼呼叫中心技術(shù),包括精確式外呼、漸進(jìn)式外呼、預(yù)測(cè)式外呼,平臺(tái)自動(dòng)撥號(hào),使坐席只接通可以打通的電話。本呼叫中心外呼系統(tǒng)利用先進(jìn)的CTI技術(shù)和多媒體通信技術(shù)的集成,結(jié)合CRM系統(tǒng),為企業(yè)提供連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng),有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。外呼呼叫中心的用途主要是利用平臺(tái)自動(dòng)外呼的功能,在企業(yè)利用電話營銷的過程中提高客戶的呼通率,從而提高坐席的利用率,降低企業(yè)人力資源成本。同時(shí)利用呼叫中心外呼業(yè)務(wù)與客戶關(guān)系管理CRM的結(jié)合,從銷售到客戶服務(wù)建立一整套自動(dòng)化呼叫中心外呼營銷系統(tǒng),從而提高企業(yè)銷售額與利用率。1.2.2呼叫中心外呼與GRM系統(tǒng)的結(jié)合隨著電子商務(wù)的日益普及,客戶關(guān)系管理(CRM)已經(jīng)成為企業(yè)社會(huì)各界的廣泛關(guān)注領(lǐng)域。呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)是呼叫中心外呼業(yè)務(wù)系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的綜合。CRM專注于自動(dòng)化和流程改進(jìn),呼叫中心和CRM結(jié)合的電子商務(wù)技術(shù)的出現(xiàn)于發(fā)展是不可避免的。在信息社會(huì)中,獲取信心,占領(lǐng)信息的制高點(diǎn),將在商業(yè)機(jī)會(huì)中贏得先機(jī)。企業(yè)為了在競(jìng)爭(zhēng)中取勝,贏得了客戶,就必須在最快的時(shí)間內(nèi),以最低的成本提供給客戶的產(chǎn)品,以提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力。呼叫中心成為一個(gè)重要的企業(yè)信息收集工具,它提供了CRM的數(shù)據(jù)采集功能。呼叫中心CRM信息交互窗U,這些數(shù)據(jù)可以有多種渠道,包括電話,傳真,電子郵件,網(wǎng)頁,互動(dòng)的文本交互,互聯(lián)網(wǎng)和語音接入。利用呼叫中心外呼營銷系統(tǒng),可以對(duì)售前進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、銷售時(shí)提高效率,同吋對(duì)售后服務(wù)采集客戶反饋信息,作為下一步工作的參考。第二章呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)概述2.1呼叫中心的發(fā)展與關(guān)鍵技術(shù)2.1.1呼叫中心發(fā)展過程由于呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是基于呼叫中心平臺(tái)的,很多管理和系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)也是通過呼叫中心平臺(tái)的二次開發(fā)和資源整合進(jìn)行的,所以有必要介紹呼叫中心相關(guān)技術(shù)。呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù),可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場(chǎng)所,用于客戶服務(wù)、技術(shù)支持,市場(chǎng)營銷等特定的商業(yè)活動(dòng)。呼叫中心的發(fā)展主要分為以下四個(gè)階段:第一代呼叫中心:基于交換機(jī)的人工電話系統(tǒng)最早的呼叫中心主要是基于傳統(tǒng)電話的語音服務(wù),主要業(yè)務(wù)就是接受電話呼入,提供相應(yīng)的咨詢查詢服務(wù)。自動(dòng)化程度低,功能簡(jiǎn)單,電話語音之外的需求全靠坐席的線下操作,而服務(wù)的質(zhì)量也完全依賴系統(tǒng)的電話數(shù)量和坐席本身的專業(yè)技術(shù)知識(shí),人為因素在第一代呼叫中心中占據(jù)了相當(dāng)大的比例。第二代呼叫中心:交互式自動(dòng)語音應(yīng)答呼叫中心系統(tǒng)交互式語音應(yīng)答系統(tǒng),既通常所說的IVR系統(tǒng),在一些標(biāo)準(zhǔn)化的呼叫中,可以通過實(shí)現(xiàn)定制的流程和錄音播報(bào)實(shí)現(xiàn)與客戶的交五。因?yàn)椴恍枰尤?或者到了有需要的時(shí)候才轉(zhuǎn)接到坐席,所以交互式語音應(yīng)答呼叫中心很大程度上節(jié)省了人力資源。同時(shí),數(shù)據(jù)庫技術(shù)也在這時(shí)候引進(jìn)了呼叫中心,為科學(xué)管理、為客戶提供增值服務(wù)提供了基礎(chǔ)。第三代呼叫中心:基于語音板卡的客服系統(tǒng)第三代呼叫中心的產(chǎn)生是計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)的發(fā)展的結(jié)果,計(jì)算機(jī)具有數(shù)據(jù)庫信息處理能力,通過接入設(shè)備語音板卡的使用,與傳統(tǒng)的PSTN電話網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)接。在第三代呼叫中心系統(tǒng)中計(jì)算機(jī)技術(shù)充分發(fā)揮了信息處理方面的優(yōu)勢(shì),對(duì)電話呼叫產(chǎn)生的數(shù)據(jù)以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)和管理,從而使呼叫中心業(yè)務(wù)邁向了信息化管理的階段。第四代呼叫中心:VOIP呼叫中心系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的普及以及因特網(wǎng)相關(guān)技術(shù)的發(fā)展,以及企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,促進(jìn)了新一代呼叫中心的出現(xiàn),新一代呼叫中心基于IP網(wǎng)絡(luò)來傳輸語音信息,除了傳統(tǒng)的語音,還融合了多媒體技術(shù),如短信、傳真、視頻等,構(gòu)成了一個(gè)基于IP技術(shù)的新一代統(tǒng)一通信平臺(tái)?；赩OIP的呼叫中心平臺(tái)具有以下優(yōu)勢(shì):節(jié)省成本：成本方面主要集中在硬件投資和運(yùn)營成本,還有就是話費(fèi)節(jié)約。因?yàn)榛赩OIP的呼叫中心是在原有IP網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上搭建,所以所需要的硬件成本就相對(duì)很低。在用于PSTN環(huán)境下傳統(tǒng)的TDM技術(shù)中,每個(gè)語音信道獨(dú)占64kbit/s帶寬。這種技術(shù)導(dǎo)致在沒有語音流量的時(shí)候,帶寬是閑置的。在VOIP環(huán)境下多條邏輯連接共享帶寬,從而使帶寬得到最有效的利用,從而降低了網(wǎng)絡(luò)對(duì)帶寬的總體需求,這就大大降低了固定設(shè)備的投資及運(yùn)營的成本。靈活性：IP網(wǎng)絡(luò)的先進(jìn)功能可以使組織機(jī)構(gòu)在為客戶提供各種不同類型的服務(wù)時(shí)顯得更加游刃有余。運(yùn)營商可以輕松地劃分客戶群體,這種分類能夠?yàn)椴煌挠脩籼峁┎町惢姆?wù)。2.1.2外呼呼叫中心呼叫中心在最初的階段主要是承載呼叫接入的業(yè)務(wù),隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展,以及電話營銷在營銷領(lǐng)域的明顯優(yōu)勢(shì),呼叫中心越來越承接更多的外呼業(yè)務(wù)。外呼業(yè)務(wù)的增多不但提高了呼叫中心平臺(tái)的利用率,同時(shí)也在助力企業(yè)電話營銷中發(fā)揮了重要作用。呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)主要是利用外呼平臺(tái)的自動(dòng)外呼功能與坐席端的統(tǒng)一通信功能,同時(shí)結(jié)合CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理功能,助力企業(yè)電話營銷。本文介紹的呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)主要有以下幾種外呼方式:精確式外撥精確式外撥方式就是系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有空閑坐席時(shí),將呼叫一個(gè)電話號(hào)碼,呼通后將該通話轉(zhuǎn)給相應(yīng)的空閑坐席。當(dāng)呼叫的號(hào)碼無法接通時(shí),外呼系統(tǒng)將對(duì)外呼號(hào)碼表里的下一個(gè)號(hào)碼進(jìn)行呼叫,直到呼通才轉(zhuǎn)接到坐席。此種方式的優(yōu)點(diǎn)就是根據(jù)空閑坐席數(shù)呼叫客戶,節(jié)省了電話號(hào)碼資源,缺點(diǎn)就是在減少坐席等待時(shí)間、提高單位時(shí)間內(nèi)坐席接通電話量上沒有太大提高。漸進(jìn)式外撥漸進(jìn)式外撥是指系統(tǒng)根據(jù)人為(經(jīng)驗(yàn))的設(shè)定,以一個(gè)恒定的速率進(jìn)行外撥。由于外撥的速度率略大于坐席接聽的速度,因此這種外呼方式可提前將一些用戶沒有接聽的電話過濾出去,使得坐席一?空閑,很快就能有確實(shí)打通的客戶電話接入,從而大大減少坐席等電話的時(shí)間。預(yù)測(cè)外撥預(yù)測(cè)外撥技術(shù)就是利用一些算法,根據(jù)坐席的呼叫情況,智能的動(dòng)態(tài)調(diào)整外呼速率,從而使坐席的呼叫效率達(dá)到最佳狀態(tài)。但是由于調(diào)節(jié)貨法的質(zhì)量參差不齊,導(dǎo)致此類外撥方式有一定的不確定性因素存在。外呼呼叫中心有以下優(yōu)勢(shì):通過系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào),確保接通坐席電話是已經(jīng)接通的,從而提高坐席的生產(chǎn)率。系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)的高效率性,是在單位時(shí)間內(nèi)可以撥打更多的電話號(hào)碼,從而改變了銷售結(jié)果。較低的基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)勢(shì),呼叫中心外呼系統(tǒng)的設(shè)計(jì)基于IP語音,可以在企業(yè)原有網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上進(jìn)行實(shí)施。靈活的業(yè)務(wù)管理和資源管理,以及科學(xué)的統(tǒng)計(jì)和實(shí)時(shí)監(jiān)控,做到資源利用的最大化。2.1.3呼叫中心主要技術(shù)自動(dòng)呼叫分配自動(dòng)呼叫分配既ACD(AutomaticCallDistributor),指的就是呼叫中心按不同的分配策略,對(duì)傳統(tǒng)電話呼叫、IP電話、傳真、郵件等進(jìn)行統(tǒng)-的路由排隊(duì),從而使工作流程中的通信過程達(dá)到最合理的狀態(tài)。交互式語音應(yīng)答交互式語音應(yīng)答,應(yīng)用語音識(shí)別和合成技術(shù),預(yù)先設(shè)計(jì)語音應(yīng)答流程,接通電話后,客戶將于自動(dòng)化的語音應(yīng)答進(jìn)行交互,整個(gè)過程不需要人工參與,結(jié)合其他技術(shù)的應(yīng)用,可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語音服務(wù)或者進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研等?？蛻絷P(guān)系管理客戶關(guān)系管理,既CRM。記錄客戶的信息,跟蹤客戶的需求,結(jié)合新的FT技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),為客戶提供精準(zhǔn)化的營銷和服務(wù)。計(jì)算機(jī)電話集成既CTI技術(shù),利用計(jì)算機(jī)強(qiáng)大的信息處理能力和數(shù)據(jù)庫能力,將傳統(tǒng)的電話語音技術(shù)與計(jì)算機(jī)信息技術(shù)相結(jié)合,從而在電話呼叫中實(shí)現(xiàn)智能路由、報(bào)表的產(chǎn)生和數(shù)據(jù)語音等的傳輸。NGN與軟交換NGN(NextGenerationNetwork)既下一代網(wǎng)絡(luò),軟交換是下一代網(wǎng)絡(luò)的主要特點(diǎn)。軟件換就是將呼叫控制功能從數(shù)據(jù)傳輸層中分離出來,以軟件的形式實(shí)現(xiàn)呼叫控制功能,如呼叫的路山分配、建立拆除回話等。由于把呼叫控制和呼叫傳輸分離開來,將控制和具體業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)了隔離,使業(yè)務(wù)層面的實(shí)現(xiàn)可編程,從而使業(yè)務(wù)的部署更加的靈活與方便。QOS控制由于IP網(wǎng)絡(luò)互連固有的特點(diǎn),通過IP進(jìn)行發(fā)送的數(shù)據(jù)包會(huì)受到某些傳輸問題的影響。網(wǎng)絡(luò)具體環(huán)境可能將諸如回聲、抖動(dòng)或者延遲引入到語音傳輸中。而這些必須通過Oos機(jī)制來解決。Qos可以通過支持承諾帶寬、改進(jìn)丟棄特征、避免并管理網(wǎng)絡(luò)擁塞、網(wǎng)絡(luò)流量整形、設(shè)置穿越網(wǎng)絡(luò)的流量優(yōu)先級(jí)來提高語音質(zhì)量。2.2SpringMVC介紹MVC即Model-View-Controller的縮寫,是一種常用的設(shè)計(jì)模式。MVC將模式層、視圖和控制層相分離,使開發(fā)工作更加簡(jiǎn)單,結(jié)構(gòu)化更加易于管理和平臺(tái)遷移。通過策略接口,Spring框架是高度可配置的,而且包含多種視圖技術(shù),例如JavaServerPages(JSP)技術(shù)、Velocity、Tiles、iTexi和POI。SpringMVC框架對(duì)視圖層面來說是透明的,所以是視圖層面上可以使用多種實(shí)現(xiàn)技術(shù)。SpringMVC分離了控制器、模型對(duì)象、分派器以及處理程序?qū)ο蟮慕巧?這種分離讓它們更容易進(jìn)行定制。 SpringMVC使用的配置方式遵循整個(gè)Spring的配置方式,對(duì)于Spring開發(fā)人員,幾乎沒有學(xué)習(xí)曲線。 SpringMVC完美地解決了struts的兩個(gè)大問題。一個(gè)是Controller類(struts中的對(duì)應(yīng)Action類)可以重用。在SE產(chǎn)品中,對(duì)于5個(gè)行業(yè)的搜索動(dòng)作,由于它們的處理方式很相近,所以只需要編寫一個(gè)SearchController,然后用Spring的bean配置機(jī)制配置5個(gè)略微不同的實(shí)例就可以了。用struts,就得編寫5個(gè)大同小異的Action類。第二是可以將領(lǐng)域類直接用作Form類,免除了無聊又容易出錯(cuò)的拷貝代碼。SpringMVC提供的Controller類層次比較合理。我們使用了AbstractConlroller,BaseCommandController禾口SimpleFormController,基本上能滿足WEB層的需要。SpringMVC如同整個(gè)Spring框架一樣,使WEB幵發(fā)可以使用POJO。有經(jīng)驗(yàn)的面向?qū)ο髱园l(fā)者(不管你從前的經(jīng)驗(yàn)是0+還是Java)對(duì)這一點(diǎn)將非常欣賞,因?yàn)樗鼓憧梢允褂迷缫咽炀氄莆盏?0技能,如繼承、多態(tài)等。第三章呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)需求分析與設(shè)計(jì)3.1需求分析3.1.1系統(tǒng)定位該系統(tǒng)主要定位于利用呼叫中心技術(shù)進(jìn)行電話營銷的中小企業(yè),該系統(tǒng)是在呼叫中心平臺(tái)的基礎(chǔ)上,針對(duì)外呼營銷企業(yè)的具體需求設(shè)計(jì)的一套呼叫中心的運(yùn)營系統(tǒng),系統(tǒng)主要目的是針對(duì)企業(yè)利用電話營銷的一套管理系統(tǒng),包括外呼資源管理,外呼項(xiàng)目管理,工單管理,統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)采用層級(jí)運(yùn)營模式,分為:運(yùn)營級(jí),配置級(jí)和企業(yè)級(jí)。運(yùn)營級(jí)主要針對(duì)有多企業(yè)需求的用戶,支持多租戶的應(yīng)用,提高企業(yè)創(chuàng)建等的一些管理工作。配置級(jí)主要負(fù)責(zé)配置工單、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、客戶資料以及企業(yè)應(yīng)用的一些功能。該CRM系統(tǒng)獨(dú)立于底層的呼叫中心管理系統(tǒng),通過呼叫中心管理系統(tǒng)中的三方SOAP接口來進(jìn)行坐席、服務(wù)或任務(wù)的配置。呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)建立的目的主要有以下兩點(diǎn):及時(shí)掌握客戶需求：首先利用呼叫中心的外呼技術(shù)節(jié)省坐席時(shí)間,提高坐席銷售效率和成功率。同時(shí)充分發(fā)揮電話營銷不受地域限制的優(yōu)勢(shì),提高銷售人員與顧客最直接的溝通,通過對(duì)話可以再短時(shí)間內(nèi)直接聽到客戶的意見。由于電話溝通時(shí)雙向的,所以企業(yè)可以及時(shí)掌握客戶的需求并提供相應(yīng)的產(chǎn)品與服務(wù),從而提高銷售成功率,同時(shí)根據(jù)已有歷史數(shù)據(jù)為以后的銷售業(yè)務(wù)做參考。.提高客戶忠誠度：通過呼叫中心外呼CRM系統(tǒng)對(duì)客戶資料與系統(tǒng)管理進(jìn)行流程化、標(biāo)準(zhǔn)化的整合,對(duì)內(nèi)在資源上提供更加合理科學(xué)的管理,同時(shí)在現(xiàn)有客戶基礎(chǔ)上提供主動(dòng)的服務(wù),建立與客戶有效的溝通手段。利用外呼營銷系統(tǒng)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品營銷和客戶關(guān)懷,從而提高服務(wù)質(zhì)量,提升企業(yè)形象,進(jìn)而達(dá)到拓展客戶和提高客戶的忠誠度的的。3.1.2系統(tǒng)功能需求注冊(cè)接入號(hào)：接入號(hào)是呼叫中心平臺(tái)上一個(gè)企業(yè)接受外部呼入的號(hào)碼,-?個(gè)企業(yè)可以配置多個(gè)接入號(hào),分別接入到不同的呼叫流程。在呼叫中心外呼平臺(tái)中,接入號(hào)的作用主要是配置企業(yè)外顯號(hào)碼。注冊(cè)企業(yè)：填寫企業(yè)標(biāo)識(shí),企業(yè)名稱,配置企業(yè)對(duì)外顯示號(hào)碼,該企業(yè)標(biāo)識(shí)號(hào)碼將作為該企業(yè)的唯一標(biāo)識(shí)。數(shù)據(jù)管理：注冊(cè)和管理當(dāng)前企業(yè)的數(shù)據(jù)對(duì)象,一條數(shù)據(jù)對(duì)象對(duì)應(yīng)生成crm數(shù)據(jù)庫中的一張表,數(shù)據(jù)對(duì)象類型主要包括以下幾種:工單數(shù)據(jù)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、質(zhì)檢數(shù)掘、操作日志。一個(gè)企業(yè)至少需要配置一個(gè)工單數(shù)據(jù)對(duì)象和一個(gè)客戶資料數(shù)據(jù)對(duì)象,供坐席界面在彈屏界面時(shí)調(diào)用;質(zhì)檢數(shù)據(jù)對(duì)象是指在企業(yè)需要質(zhì)檢功能是配置,配置后,質(zhì)檢員可以對(duì)坐席保存的工單進(jìn)行質(zhì)檢評(píng)分;操作日志類型的數(shù)據(jù)對(duì)象是用于配合工單使用的,即工單頁面可以調(diào)用操作R志的數(shù)據(jù)對(duì)象;基礎(chǔ)數(shù)據(jù)類型的數(shù)據(jù)對(duì)象一般是存放一些基本數(shù)據(jù),配合業(yè)務(wù)需求使用的情況下配置。查詢管理：根據(jù)企業(yè)的需求,配置各種查詢器,用于流程的控制和不同操作結(jié)果的呈現(xiàn)。實(shí)質(zhì)就是用數(shù)據(jù)庫的查詢功能,對(duì)已存在的數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)。組織結(jié)構(gòu)管理：按照企業(yè)需求,本系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)管理分為部門,部門下設(shè)不同的班組。班組可以靈活的安排不同的坐席人員,從而靈活的進(jìn)行任務(wù)與人員的配置工作。資源管理：包括坐席管理、IVR資源管理,組織結(jié)構(gòu)管理等。外呼管理：外呼管理主要包括外呼項(xiàng)目和外呼任務(wù)的建立,外呼分為TVR外呼和人工外呼。IVR外呼用于一些標(biāo)準(zhǔn)化的外呼服務(wù),也可用于蹄選號(hào)碼。該系統(tǒng)需求的主要應(yīng)用還是人工外呼任務(wù),坐席接通客戶,進(jìn)行電話營銷。監(jiān)控管理：建立監(jiān)控組,監(jiān)控坐席的工作狀態(tài),當(dāng)前監(jiān)控組在線人數(shù),同時(shí)質(zhì)檢員或者班組長可以對(duì)本監(jiān)控組成員進(jìn)行監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等。公告管理：可在頁面上方進(jìn)行滾動(dòng)的公告通知,定向?yàn)榻M員或者部門人員,從而提高通知的及時(shí)性。知識(shí)庫管理：知識(shí)庫采用樹形結(jié)構(gòu)管理,根據(jù)知識(shí)類別進(jìn)行分類,可提供在線查詢,主要用于坐席進(jìn)行電銷時(shí)對(duì)產(chǎn)品或者話術(shù)的一些支坐席功能坐席端主要子模塊如下,同時(shí)系統(tǒng)支持企業(yè)對(duì)坐席界面的自定義配置普通外呼：文本框+外呼按鈕外呼任務(wù)選擇：坐席根據(jù)自己的需要登錄后選擇外呼任務(wù)?？蛻粜畔ⅲ褐С制髽I(yè)自定義來電時(shí)客戶信息列表顯示的客戶屬性。工單彈屏：可以根據(jù)具體的服務(wù)號(hào)或任務(wù)號(hào)彈屏對(duì)應(yīng)的工單。擴(kuò)展能力：坐席界面需要提供對(duì)傳真、郵件和短信的能力,至少是要提供傳真發(fā)送的能力和當(dāng)前接收到傳真的查看。歷史記錄：呼叫歷史,工單歷史坐席統(tǒng)計(jì)話務(wù)統(tǒng)計(jì)：主要是供坐席查看某段時(shí)間的呼叫量,接通次數(shù),通話時(shí)長,振鈴時(shí)長等。工單統(tǒng)計(jì)：查看坐席當(dāng)日工單的統(tǒng)計(jì)情況質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)：坐席或班組長可以查看自己或本班組的質(zhì)檢結(jié)果和統(tǒng)計(jì)預(yù)約記錄3.1.3典型的業(yè)務(wù)流程1.企業(yè)幵戶注冊(cè)接入號(hào)、注冊(cè)企業(yè),選擇企業(yè)接入號(hào),配置企業(yè)相關(guān)功能。2.企業(yè)級(jí)管理企業(yè)資源和企業(yè)業(yè)務(wù)管理。3.企業(yè)配置管理員(1) 客戶信息根據(jù)企業(yè)需求,配置客戶信息的字段,用于坐席界面來電彈屏上進(jìn)行顯示。(2) 工單對(duì)象創(chuàng)建工單對(duì)象,配置具體字段,并綁定工單對(duì)象與服務(wù)或任務(wù)的關(guān)系。(3) 數(shù)據(jù)對(duì)象對(duì)某些需要在IVR或隨路數(shù)據(jù)訪問的數(shù)據(jù),還需要定義數(shù)據(jù)對(duì)象。比如,卡號(hào)等(4)自定義查詢/統(tǒng)計(jì)用戶可以自己根據(jù)實(shí)際需要為不同角色定義一些查詢或統(tǒng)計(jì),比如坐席可以査看當(dāng)天的呼入呼出接通量,成單數(shù)等。對(duì)企業(yè)管理員可以查看呼損情況,坐席利用率等信息。4.坐席操作坐席簽入,選擇相應(yīng)外呼任務(wù),發(fā)起外呼,填寫工單,管理客戶資料,進(jìn)行電話營銷。3.2系統(tǒng)概要設(shè)計(jì)3.2.1系統(tǒng)硬件實(shí)現(xiàn)呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)是呼叫中心平臺(tái)和CRM管理系統(tǒng)的結(jié)合,呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)包括ACD服務(wù)器,CTI服務(wù)器,MS服務(wù)器,系統(tǒng)硬件包括通用服務(wù)器,PSTN網(wǎng)關(guān),呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)將部署在CRM服務(wù)器上。系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)圖如下圖所示：硬件要求如下:通用服務(wù)器兩臺(tái)——作為呼叫中心平臺(tái),包含ACD、CTI、MS模塊,互為主備。CRM服務(wù)器——用于安裝呼叫屮心外呼營銷系統(tǒng)CRM。PSTN網(wǎng)關(guān)——語音板卡,支持PRI、ISUP，單卡支持4E1，每條E1支持30條話路。3.2.2軟件整體設(shè)計(jì)呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)的模塊組成本文論述的呼叫屮心外呼營銷系統(tǒng)按照分層設(shè)計(jì)的思想,各模塊功能相對(duì)獨(dú)立,便于根據(jù)不同用戶的具體需求進(jìn)行軟件配置與修改。外呼平臺(tái)的主要作用是通過訪問CTI,獲取所有座席的實(shí)時(shí)狀態(tài);根據(jù)外呼清單,(通過CTI)向ACD發(fā)起外呼;同時(shí)以生成外呼話單和錄音文件。對(duì)于外呼營銷系統(tǒng)的使用者來說,他們只關(guān)心表現(xiàn)層,也就是管理系統(tǒng)和坐席系統(tǒng)。表現(xiàn)層分為系統(tǒng)管理界面和坐席界面。系統(tǒng)管理界面主要是系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理人員和系統(tǒng)維護(hù)人員使用。坐席界面主要是供坐席界面登入,進(jìn)行對(duì)外呼叫、填寫工單等呼叫營銷操作。邏輯層是存在于表現(xiàn)層和數(shù)據(jù)層之間的一個(gè)層次。在系統(tǒng)中主要有網(wǎng)絡(luò)CTI系統(tǒng)、SCP/AS、IP/MS、客戶業(yè)務(wù)接口(CTI)、WEB服務(wù)器等模塊。對(duì)于處理電話的各種業(yè)務(wù)主要通過ACP協(xié)議申請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)CTI系統(tǒng)、SCP/AS來實(shí)現(xiàn)的,對(duì)于短信的發(fā)送由專門處理短信的INES接口服務(wù)器;客戶業(yè)務(wù)接口(CTI)嚴(yán)格來說不是邏輯層的內(nèi)容，在系統(tǒng)中主要通過We部分來初始化集團(tuán)信息、維護(hù)坐席的基本信息;HttpDAIServer是坐席軟件中直接操作數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的操作層。數(shù)據(jù)庫層是保存支持系統(tǒng)的各種數(shù)據(jù)使用的，從業(yè)務(wù)的角度來講，數(shù)據(jù)可以分為MCC基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫、MCCC業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫分別保存支持電話業(yè)務(wù)控制的數(shù)據(jù)，callcenter用戶和初始化in西和callcenter用戶在使用過程中的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，以及CRM相關(guān)話單和工單的數(shù)據(jù)。軟件整體架構(gòu)呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)采用層級(jí)的管現(xiàn)方式,分為運(yùn)營級(jí)、數(shù)據(jù)配置級(jí)、企業(yè)級(jí)和坐席級(jí),不同的層級(jí)負(fù)責(zé)不同的工作,具有分工明確、便于管理的特點(diǎn)。根據(jù)不同的管理層次,系統(tǒng)功能管理模塊概略圖如下圖所示:軟件組件呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)組件主要包括呼叫中心配置管理、工單管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理、工作流、客戶資料、質(zhì)檢、知識(shí)庫、短信、傳真和郵件。模塊結(jié)構(gòu)如下圖所示:企業(yè)基本數(shù)據(jù)信息企業(yè)基本數(shù)據(jù)信息主要包括組織結(jié)構(gòu)、平臺(tái)配置、數(shù)掘?qū)ο蠛蛿?shù)掘管理。組織結(jié)構(gòu)包括部門管理和員工管理,平臺(tái)配置包括外呼項(xiàng)目和外呼任務(wù)的創(chuàng)建和管理,數(shù)據(jù)對(duì)象包括客戶數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)管理包括查詢器的配置、操作日志等。數(shù)據(jù)關(guān)系企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)關(guān)系如下圖所示:一個(gè)企業(yè)只有一種企業(yè)配置，一種客戶信息表，可以同時(shí)建立多個(gè)外呼項(xiàng)目，多個(gè)外呼項(xiàng)目可以同時(shí)進(jìn)行，也可以單個(gè)進(jìn)行，可以動(dòng)態(tài)的對(duì)外呼任務(wù)進(jìn)行開始和暫停，一個(gè)企業(yè)可以配置多個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)象，多個(gè)工單對(duì)象表，以供不同的外呼項(xiàng)目進(jìn)行選擇。用戶角色系統(tǒng)采用層級(jí)節(jié)后管理，使用者主要有以下幾種：系統(tǒng)管理員，一線坐席，包括普通營銷人員和班長，大致結(jié)構(gòu)如下圖所示：系統(tǒng)使用人員具體角色定義如表中所示:表3-1系統(tǒng)角色表CRM系統(tǒng)管理員CRM系統(tǒng)管理的主要角色分為以下三種:運(yùn)營級(jí)管理員、企業(yè)配置管理員、企業(yè)管理員。CRM平臺(tái)的設(shè)計(jì)模式是基于呼叫|中心的架構(gòu),多企業(yè)獨(dú)立運(yùn)行的模式,整個(gè)平臺(tái)只—個(gè)運(yùn)營級(jí)管理員,由運(yùn)營級(jí)管理員來建立若干個(gè)企業(yè)，每個(gè)企業(yè)分別有其企業(yè)配置管理員和企業(yè)管理員兩個(gè)角色。3.2.3系統(tǒng)安全性和可靠性呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)采用主備機(jī)熱備份的方式,系統(tǒng)通過使用heartbeat實(shí)現(xiàn)上述功能,當(dāng)主機(jī)出現(xiàn)宕機(jī)或出現(xiàn)其他故障的情況下,備機(jī)將自動(dòng)啟動(dòng),立即接替主機(jī)的工作,從而不影響前端呼叫,實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的安全性和高可靠性。軟件方而,系統(tǒng)采用分層的管理,不同的角色具有不同的權(quán)限,有明確的權(quán)限機(jī)制,外呼呼叫中心具有完備、可靠的操作員管理和審核機(jī)制,保證系統(tǒng)不受越權(quán)操作的損害。另外,系統(tǒng)具有円志記錄功能,每個(gè)系統(tǒng)管理員和企業(yè)管理員的操作將以日志的性質(zhì)進(jìn)行記錄,從而建立對(duì)故障的快速反應(yīng)機(jī)制。高可靠性保障、集群組網(wǎng)、數(shù)據(jù)級(jí)安全、應(yīng)用級(jí)安全進(jìn)行了安全性保障。呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)由多臺(tái)服務(wù)器共同構(gòu)成,單機(jī)故障不會(huì)影響整個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)。外呼呼叫中心所采用的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)具有安全可靠的設(shè)計(jì)及屯計(jì)功能,自身附帶有高可靠性保障機(jī)制,并具有完備的數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)能力。3.2.4性能設(shè)計(jì)為了滿足有大量呼叫企業(yè)的性能要求,在web端采用memcached技術(shù)。因?yàn)檎麄€(gè)系統(tǒng)會(huì)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù),為了提高查詢和搜索的性能,我們?cè)谙到y(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)使用memcached技術(shù),對(duì)于常用到查詢,首次査詢的結(jié)果將緩存在memcached中,從而提高了系統(tǒng)性能。模式如下圖所示:3.2.5系統(tǒng)擴(kuò)展性由于整個(gè)系統(tǒng)采用模塊化的設(shè)計(jì),系統(tǒng)支持ACD、CTI、MS服務(wù)器等N+1的負(fù)荷分擔(dān),當(dāng)有擴(kuò)展需求時(shí),可以通過增加語音接入中繼增加IVR處理能力、CTI/ACD服務(wù)器的處理能力、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的處理能力的方式實(shí)現(xiàn)平滑擴(kuò)容。3.3呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)詳細(xì)功能設(shè)計(jì)3.3.1運(yùn)營級(jí)企業(yè)開銷戶系統(tǒng)設(shè)計(jì)釆用層級(jí)管理,支持多租戶管理,所以在運(yùn)營級(jí)系統(tǒng)運(yùn)營管理員可以進(jìn)行建立和刪除企業(yè)的操作。建立企業(yè)時(shí),除了企業(yè)一些默認(rèn)支持的業(yè)務(wù)與技術(shù)外,還可在這里增加企業(yè)的擴(kuò)展功能,比如說傳真、公告等。操作日志每個(gè)系統(tǒng)管理員的操作都將由系統(tǒng)以R志的形式自動(dòng)記錄,此功能的目的主要在于維護(hù)系統(tǒng)的安全性,第一便于直接?xùn)苏业谝回?zé)任人,第二也利于對(duì)于操作失誤的追蹤與糾錯(cuò)。系統(tǒng)配置配置CTI、SIP服務(wù)器,企業(yè)相應(yīng)的接入號(hào),接入方式等內(nèi)容,在此級(jí)別上給新建企業(yè)一個(gè)最基本的呼叫配置。3.3.2數(shù)據(jù)配置級(jí)數(shù)據(jù)對(duì)象業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)主要是管理企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù),比如VIP電話或卡號(hào)等。一般此類數(shù)據(jù)都會(huì)在IVR中讀取并作為隨路數(shù)據(jù)傳遞到坐席彈屏界面,并有可能記錄到坐席工單中,同時(shí)也會(huì)被作為統(tǒng)計(jì)對(duì)象。臺(tái)賬數(shù)據(jù)主要是為用戶或坐席提供運(yùn)維數(shù)據(jù)管理,比如交接班、系統(tǒng)公告等。工單對(duì)象根據(jù)客戶需求進(jìn)行工單字段的配置,包括工蘋的布局,字段設(shè)置等?？蛻糍Y料每個(gè)企業(yè)的客戶資料的內(nèi)容可能都是不一樣的,企業(yè)可以自行設(shè)置本企業(yè)客戶資料都包含那些數(shù)據(jù)項(xiàng)。這一工作是通過“企業(yè)配賈管理員”界面進(jìn)行:各企業(yè)自己的客戶資料格式由本企業(yè)的配置管理員進(jìn)行創(chuàng)建和配置。在創(chuàng)建本企業(yè)的客戶資料格式時(shí),企業(yè)管理員需要指定:1、 客戶資料的別名為何;2、 存在哪種類型的數(shù)據(jù)庫表;3、 客戶資料的數(shù)據(jù)項(xiàng)分幾列頁面顯示在頁面;4、 是否允許座席多次點(diǎn)擊客戶資料“保存”按鈕(無論是否允許客戶多次點(diǎn)擊保存按鈕,客戶資料都不會(huì)重復(fù)的被存儲(chǔ),客戶在第一次保存新的客戶資料后,以后再點(diǎn)擊保存按鈕都僅僅是對(duì)原客戶資料的修改);5、 客戶資料的所有數(shù)據(jù)項(xiàng)分為幾個(gè)組(框)顯示,每個(gè)組的標(biāo)題是什么,所有組是顯示在同一張頁面上,還是顯示在各自多個(gè)頁面上(多標(biāo)簽頁);6、 哪些角色可以創(chuàng)建工單,哪些角色可以查看工單,哪些角色可以修改和刪除工單。除上述系統(tǒng)自帶的基本數(shù)據(jù)項(xiàng)外,企業(yè)配置管理員可創(chuàng)建/添加新的數(shù)據(jù)項(xiàng)來滿足本企業(yè)對(duì)客戶資料的存儲(chǔ)要求。企業(yè)配置管理員設(shè)置這些新數(shù)據(jù)項(xiàng)的類型、格式、初值、顯示等特性。查詢器的主要是針對(duì)現(xiàn)有數(shù)據(jù)盡心批量的操作,結(jié)合觸發(fā)器的使用,用于一些操作后結(jié)果集的呈現(xiàn)。注冊(cè)和管理當(dāng)前企業(yè)所有的查詢器,查詢器即是對(duì)數(shù)據(jù)庫中的信息進(jìn)行查詢展現(xiàn)到頁面,可以對(duì)話單、工單等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì);一般分2塊,一是導(dǎo)入一些做好的標(biāo)準(zhǔn)查詢器模版,例如:呼叫歷史、坐席統(tǒng)計(jì)等;二是具體業(yè)務(wù)需求定制的,如工單明細(xì)、相關(guān)統(tǒng)計(jì)等。3.3.3企業(yè)管理級(jí)企業(yè)管理級(jí)主要負(fù)責(zé)企業(yè)業(yè)務(wù)流程和所需資源的管理。在呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)平臺(tái)上主要包括坐席資源管理、組織結(jié)構(gòu)管理、呼叫歷史管理、統(tǒng)計(jì)管理、監(jiān)控管理、客戶資料管理、工單管理和業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理、F1志管理。業(yè)務(wù)管理主要包括外呼任務(wù)的建立與刪除、啟動(dòng)與暫停和資源的分配。坐席管理主要包括坐席的創(chuàng)建、添加和刪除、坐席分組。統(tǒng)計(jì)管理主要負(fù)責(zé)坐席工作記錄、任務(wù)呼叫記錄,工單資料等進(jìn)行量化的呈現(xiàn),作為后續(xù)工作和績效考核的參考。R志主要負(fù)責(zé)記錄系統(tǒng)告警狀態(tài)和系統(tǒng)管理操作的痕跡記錄。資源管理a坐席管理進(jìn)行電話外呼營銷時(shí),呼叫中心外呼平臺(tái)根據(jù)客戶號(hào)碼進(jìn)行自動(dòng)撥號(hào),然后根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置的路由策略接入到相應(yīng)的坐席或者坐席組。所謂坐席就是從事外呼呼叫營銷業(yè)務(wù)的營銷人員及其工作設(shè)備,坐席根據(jù)處理業(yè)務(wù)的能力可以分為普通坐席、質(zhì)檢坐席和班組長等。坐席人員是呼叫中心組成部分中唯一的非設(shè)備成份,是外呼呼叫中心系統(tǒng)中最靈活和空貴的資源。該功能提髙增加和刪除的功能,坐席以坐席工號(hào)作為唯一表示,提供查詢檢索等功能。同時(shí)企業(yè)管理系統(tǒng)給坐席分到不同的部門與班組,從而達(dá)到資源的合理分配的作用。bIVR話路管理在呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)中,IVR話路管理主要為IVR外呼任務(wù)提供IVR話路,根據(jù)任務(wù)需求,在IVR外呼任務(wù)創(chuàng)建或進(jìn)行時(shí)對(duì)任務(wù)所需話路進(jìn)行動(dòng)態(tài)的增加或減少。C組織結(jié)構(gòu)管理組織結(jié)構(gòu)分為部門管理和班組管理,企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)際情況,靈活的安排相應(yīng)的坐席到不同的班組,不同的班組可以分配不同的任務(wù),靈活的配置坐席人員和坐席人數(shù),實(shí)現(xiàn)靈活的配置,從而達(dá)到資源利用最大化的目的。外呼任務(wù)管理外呼任務(wù)分為IVR外呼和人工外呼,創(chuàng)建IVR和人工外呼時(shí)都需要根據(jù)實(shí)際情況分配IVR話路資源或者坐席資源,同時(shí)創(chuàng)建外呼任務(wù)與客戶資料的關(guān)聯(lián),設(shè)置相應(yīng)的呼叫參數(shù),暫?；蛘唛_啟相應(yīng)的服務(wù)。通過IVR腳本控制IVR外呼的呼叫流程,通過設(shè)置不同的外呼策略來定義坐席不同的接通方式。IVR外呼任務(wù)由于號(hào)碼文件質(zhì)量參差不齊,利用呼叫中心IVR外呼功能,利用語音識(shí)別技術(shù)和信令識(shí)別技術(shù),根據(jù)淘汰已經(jīng)停止使用的電話號(hào)碼,按多重條件蹄選出有效的號(hào)碼,導(dǎo)出為高質(zhì)量的號(hào)碼文件。已上傳的)用戶號(hào)碼文件、(已上傳的)VXML腳本文件、最大撥打線數(shù)、最快呼叫速度、任務(wù)的有效期、外呼的円常工作円程、每個(gè)用戶最多撥打次數(shù)、給同一個(gè)用戶撥打電話的最小時(shí)間間隔、無人接聽的等待時(shí)長、選用的IVR資源等,在創(chuàng)建后獲得新建任務(wù)的任務(wù)標(biāo)識(shí)(任務(wù)號(hào))。在創(chuàng)建IVR外呼任務(wù)時(shí),需要指定描述IVR設(shè)備與用戶如何一步步交互的"IVR自助服務(wù)交互流程腳本”,該腳本由用戶事先用VXML語言編寫出來——也可采用后文中描述的VXML(圖形化)編輯工具簡(jiǎn)單、直觀的、象繪制流程圖一樣的繪制出來,并事先加載到系統(tǒng)中。IVR設(shè)備在與用戶交互時(shí)向用戶播放的提示音也需要在創(chuàng)建IVR服務(wù)前進(jìn)行錄制,錄制的提示音為wav格式,借助Windows自帶的錄音機(jī),用戶即可自行錄制。人工外呼功能利用呼叫中心外呼功能,發(fā)起呼叫,開啟坐席屯話營銷。建立外呼任務(wù)吋可選擇不同的外呼策略,包括精確外撥、漸進(jìn)式外撥和預(yù)測(cè)外撥三種自動(dòng)外撥方式。不同的外撥方式,坐席的接通方式不同,呼損率等相關(guān)指標(biāo)也不盡相同,企業(yè)可以根據(jù)自己的需求靈活選擇最合適的外呼方式。用在呼叫中心外呼業(yè)務(wù)中,來實(shí)現(xiàn)按用戶清單自動(dòng)外撥客戶電話。在外呼業(yè)務(wù)中啟用預(yù)測(cè)外撥,可減少話務(wù)員等待撥號(hào)及用戶振鈴的時(shí)間,從而提高坐席效率,使話務(wù)員能盡快盡多的處理客戶電話。工單管理CRM默認(rèn)每個(gè)企業(yè)分配一個(gè)庫表來保存客戶信息,但庫表除了預(yù)設(shè)的固定字段外,其他客戶屬性全部通過備用字段來定義。備用字段的具體描述同【數(shù)據(jù)對(duì)象】和【工単對(duì)象】一樣保存在【字段信息表】中。當(dāng)客戶的電話進(jìn)入到外呼呼叫中心的座席后,外呼呼叫中心系統(tǒng)能夠得到客戶的主叫號(hào)碼。然后外呼呼叫中心系統(tǒng)利用與CRM系統(tǒng)的接口,將主叫號(hào)碼發(fā)送給CRM系統(tǒng),CRM系統(tǒng)在得到該主叫號(hào)碼后到其數(shù)據(jù)席中進(jìn)行客戶資料的查詢,并將杳御的結(jié)來通過網(wǎng)頁返M給外呼呼叫屮心系統(tǒng)。外呼呼叫中心系統(tǒng)在得到查詢結(jié)構(gòu)后,將客戶資料結(jié)果顯示在坐席頁面內(nèi),供話務(wù)員查詢使用(客戶資料在外呼呼叫中心系統(tǒng)中只顯示,不保存)?？蛷V資料欄始終在系統(tǒng)的最前端，無需話務(wù)員手工點(diǎn)選。在座席端,工單管理過程如下圖所示：客戶資料客戶資料是指在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中所記錄的企業(yè)最終用戶的信息,如客戶的姓名、稱謂、聯(lián)系電話、Email、地址等。在建立IVR或人工外呼任務(wù)時(shí),一般需要手工導(dǎo)入外呼號(hào)碼清單(文件),比較繁瑣。而在建立任務(wù)時(shí)通過輸入已經(jīng)導(dǎo)入的客戶資料的批次號(hào),可以非常簡(jiǎn)便的指定外呼的用戶號(hào)碼(集)。一般任何座席都可以創(chuàng)建新的客戶資料(在某些時(shí)候也會(huì)禁止座席創(chuàng)建客戶資料),但卻只能蜜看、修改自己處理過的客戶的資料,企業(yè)的管理員則可以不受限制的對(duì)所有的客戶資料進(jìn)行査找、修改和導(dǎo)入導(dǎo)出操作。庫中的客戶資料可按創(chuàng)建時(shí)間、最后修改時(shí)間、導(dǎo)入批次等時(shí)間信息,或依據(jù)客戶資料中的既有字段,進(jìn)行備份、導(dǎo)出、刪除等后續(xù)管理工作。統(tǒng)計(jì)報(bào)表呼叫中心外呼營銷CRM系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表會(huì)根據(jù)企業(yè)的需求,定制化的開發(fā)。主要生成途徑有兩種,一種是CRM根據(jù)企業(yè)需求定制化開發(fā)的一些統(tǒng)計(jì)報(bào)表,包括工單統(tǒng)計(jì)、話單統(tǒng)計(jì)、坐席工作情況統(tǒng)計(jì)等,另一種是將呼叫中心平臺(tái)上的呼叫話單、呼叫統(tǒng)計(jì)等信息,通過數(shù)據(jù)庫同步的方式插入到CRM系統(tǒng)中。系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)主要有以下幾種:工單匯總統(tǒng)計(jì)工單數(shù)量,銷售成功數(shù)量,銷售成功率,完成發(fā)貨的工雄數(shù)量。坐席外呼匯總坐席個(gè)數(shù),坐席平均通話次數(shù),總通話時(shí)長,平均通話時(shí)長,坐席掛機(jī),最長通話時(shí)長,坐席掛斷次數(shù),用戶掛斷次數(shù)。坐席工作情況匯總坐席個(gè)數(shù),登錄次數(shù),登錄總時(shí)長,置閑次數(shù),置閑總時(shí)長,平均置閑時(shí)長,后處理次數(shù),后處理總時(shí)長,置忙次數(shù),置忙總時(shí)長,平均置忙時(shí)長,摘機(jī)次數(shù),掛機(jī)次數(shù),保持次數(shù),咨詢次數(shù),轉(zhuǎn)移次數(shù)。坐席外呼明細(xì)坐席號(hào),通話次數(shù),呼出時(shí)長,呼出總時(shí)長,平均呼出總時(shí)長,通話時(shí)長,平均通話時(shí)長。公告管理公告就是一種消息宣布方式,本系統(tǒng)需要實(shí)現(xiàn)的公告可以針對(duì)坐席、班組、部門或者其他角色進(jìn)行定向的滾到播報(bào),從而使通知可以及時(shí)方便的通知到坐席端。公告操作首先要注冊(cè)公告對(duì)象,創(chuàng)建成功后關(guān)聯(lián)對(duì)應(yīng)的角色。知識(shí)庫呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)中知識(shí)庫的作用主要是為坐席人員提供標(biāo)準(zhǔn)的話束或者其他相應(yīng)的支持。采用樹形結(jié)構(gòu),模塊化數(shù)據(jù)倉庫的形式,以瀏覽器的形式呈現(xiàn)給坐席端。根據(jù)不同的權(quán)限管理,系統(tǒng)管理員具有新建知識(shí)庫和修改知識(shí)庫的功能,而坐席只有查詢知識(shí)庫的權(quán)限。但是在坐席端支持在線查詢,同時(shí)支持坐席個(gè)性化的操作,坐席可以收藏自己使用度高的知識(shí)庫內(nèi)容,從而方便查詢,提高工作效率。統(tǒng)一通信包括短信、傳真、郵件,該功能主要是與電話語音功能形成統(tǒng)一的協(xié)作,同時(shí)作為電話的補(bǔ)充,進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需求,可在創(chuàng)建企業(yè)時(shí)進(jìn)行相關(guān)的配置,選擇是否支持上述擴(kuò)展功能。根據(jù)業(yè)務(wù)需求,坐席在電話后可以直接向客戶發(fā)送確認(rèn)短信、郵件、傳真。系統(tǒng)錄音錄音實(shí)現(xiàn)的原理為第三條話路錄音,當(dāng)一個(gè)坐席與客戶通話時(shí),系統(tǒng)將分配一條話路,專門進(jìn)行錄音。媒體平臺(tái)就陸續(xù)將RTP保存為錄音文件,當(dāng)呼叫結(jié)束時(shí),錄音文件就實(shí)時(shí)生成了。然后媒體平臺(tái)將原始錄音文件傳給文件服務(wù)器進(jìn)行壓縮和存儲(chǔ),完成錄音過程。這樣,質(zhì)檢員就可以通過PC界面實(shí)時(shí)進(jìn)行錄音的監(jiān)控、管理操作。當(dāng)班長或質(zhì)檢席要查詢?cè)蠕浿频奈募r(shí),可以通過座席界面給出查詢條件,這些條件包括座席號(hào)、時(shí)間、來電號(hào)碼等(也可以是上述條件的組合),呼叫中心系統(tǒng)在錄音記錄數(shù)據(jù)庫中根據(jù)這些條件查詢出錄音文件的名稱,再將錄音文件下載到話務(wù)員座席本地,進(jìn)行播放或轉(zhuǎn)存。呼叫中心錄音采用IP集中方式管理,不管是遠(yuǎn)端座席還是本地座席,錄音文件都統(tǒng)一上傳到平臺(tái)的服務(wù)器中。通過呼叫中心的質(zhì)檢平臺(tái),可以進(jìn)行全局的錄音檢索;也可以錄音接口,有第三方應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)錄音文件進(jìn)行訪問。錄音文件存在文件服務(wù)器(為邏輯節(jié)點(diǎn),可能和其他設(shè)備合設(shè))上,每個(gè)座席形成一個(gè)文件夾,相應(yīng)的文件夾下每次錄音都會(huì)在數(shù)據(jù)庫中形成一條此次錄音的記錄,其中包含了錄音的FI期時(shí)間、時(shí)長、主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、座席號(hào)等信息,以及存儲(chǔ)在文件服務(wù)器上的錄音文件的名稱(以遞增序號(hào)作為文件名)。為保障錄音文件存儲(chǔ)的安全性和可靠性,錄音文件保存到磁盤陣列上。錄音文件可以提供給第三方訪問,外呼應(yīng)用可以通過網(wǎng)絡(luò)接口直接訪問。錄音文件的幵放有兩種方式,一種是座席OCX和業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成,一種是通過CTI的SOAP接口。通過OCX接口的時(shí)候,OCX會(huì)生成錄音ID反饋給業(yè)務(wù)系統(tǒng),業(yè)務(wù)系統(tǒng)記錄下當(dāng)前呼叫信息的同時(shí),也可以記錄下錄音ID,這樣就可以通過錄音ID直接檢索到文件服務(wù)器上的錄音文件。通過CTISOAP接口的時(shí)候,實(shí)際也是和OCX接口相關(guān),即根據(jù)OCX反饋的Callld,通過CTISOAP接口檢索錄音文件,進(jìn)行播放監(jiān)聽。3.3.4坐席功能設(shè)計(jì)坐席電話條功能簽入:調(diào)用屯話條控件進(jìn)行坐席登錄。簽出:調(diào)用電話條控件進(jìn)行坐席登出。振鈴:坐席來電時(shí),有振鈴音,應(yīng)答鍵轉(zhuǎn)為可用狀態(tài)。應(yīng)答:坐席振鈴時(shí),利用應(yīng)答按鈕可接起電話,與對(duì)方正常通話。掛斷:通話過程中,坐席按掛斷鍵可以掛斷電話。手動(dòng)外呼:坐席可點(diǎn)擊手動(dòng)外呼按鈕,手工輸入需要呼出的電話號(hào)碼,外呼用戶。置忙:坐席可在空閑狀態(tài)下點(diǎn)擊置忙按鍵,坐席進(jìn)入置忙狀態(tài),此時(shí)電話將無法呼入到該坐席。置閑:坐席通話結(jié)束后,進(jìn)入后處理狀態(tài),點(diǎn)擊置閑按鍵將坐席置閑,可以接入下一個(gè)電話。靜音:坐席可利用靜音按鈕,使用戶聽不到坐席端的聲音。質(zhì)檢:質(zhì)檢坐席可以獲取指定坐席監(jiān)控組的當(dāng)前狀態(tài);質(zhì)檢坐席可以監(jiān)聽指定組內(nèi)指定坐席的當(dāng)前通話。咨詢:當(dāng)坐席在通話過程中需要咨詢第三方的時(shí)候,點(diǎn)擊咨詢,輸入坐席號(hào)碼,用戶將進(jìn)入等待狀態(tài),坐席咨詢完畢掛斷,然后再次接回與客戶的通話。呼叫轉(zhuǎn)移:在通話過程中,如果遇到問題,需要將當(dāng)前通話轉(zhuǎn)移到其他坐席,擊呼叫轉(zhuǎn)移鍵,輸入對(duì)方坐席號(hào)碼,當(dāng)前通話將轉(zhuǎn)移到指定坐席。來電彈屏功能:系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了智能彈屏功能。當(dāng)坐席和客戶之間的通話建立成功后,如果客戶資料存在,將在坐席界面呈現(xiàn)出來,如果不存在,可以新建客戶資料將客戶資料加入資料庫,方便以后使用。來電彈屏還包括彈出空白工單。3.3.5GRM與呼叫中心開發(fā)接口呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)是呼叫中心與表示層CRM系統(tǒng)的結(jié)合,主要接口有:坐席電話控制接口、語音交互(VXML)接口、業(yè)務(wù)/坐席管理接口,統(tǒng)計(jì)話單輸出接口和外呼號(hào)碼管理接口。1、座席界面座席界面是話務(wù)員直接操作的界面,其上列出了需要話務(wù)員完成的呼叫任務(wù)、客戶電話、呼叫記錄等內(nèi)容,指導(dǎo)并記錄話務(wù)員的円常工作行為。座席界面一般以網(wǎng)頁的形式展現(xiàn)在IE瀏覽器中,網(wǎng)頁CRM系統(tǒng)的開發(fā)人員編寫,并由CRM系統(tǒng)中的WEB服務(wù)器利用標(biāo)準(zhǔn)hup協(xié)議下發(fā)到座席IE。2、語音客戶與話務(wù)員之間的通話,是通過描述聲音信息的語音媒體流數(shù)據(jù)的不停在客戶屯話和座席電話之叫雙向傳輸來實(shí)現(xiàn)的?？蛻綦娫捝系恼Z音媒體流經(jīng)由電話網(wǎng)和語音網(wǎng)關(guān)傳輸?shù)酵夂艉艚兄行南到y(tǒng)內(nèi),再經(jīng)外呼呼叫中心平臺(tái)錄音并轉(zhuǎn)接到座席上的軟電話或硬電話上。上述過程在外呼呼叫中心平臺(tái)內(nèi)部、外呼呼叫中心平臺(tái)與外呼呼叫中心提供的軟電話、外呼呼叫中心平臺(tái)與電信網(wǎng)絡(luò)上的軟/硬電話之間進(jìn)行,不涉及到應(yīng)用。3、座席電話控制座席電話有很多種,我們常見的有三種,一種是安裝在座席PC之外的普通的固定電話,一種是安裝在座席PC機(jī)內(nèi)的獨(dú)立的SIP軟電話,另外一種就是內(nèi)置在座席所用的電話條中的專用SIP軟電話。對(duì)普通固定電話和獨(dú)立的SIP軟電話的控制一般完全基于話務(wù)員對(duì)這兩種備的手工操作,CRM應(yīng)用無法參與。但CRM應(yīng)用可以參與對(duì)內(nèi)嵌在電話條中的專用SIP軟電話的控制,如在來電振鈴的時(shí)候,CRM應(yīng)用可以通過其在IE中的頁面指示這個(gè)軟電話摘機(jī)接聽,還可以指示這個(gè)軟電話去外呼某個(gè)電話號(hào)碼。應(yīng)用對(duì)座席電話(色括電話條)的控制,是通過CRM的座席WEB頁而程序(如JSP),調(diào)用嵌入在WEB頁面中外呼呼叫中心電話條ActiveX控件的API接口來完成的。4、語音交互流程語音交互流程是指外呼呼叫中心的IVR設(shè)備,在CRM系統(tǒng)的指揮下自動(dòng)與客戶進(jìn)行基于放音和收號(hào)的交流,完成諸如選擇業(yè)務(wù)、輸入密碼等操作。CRM系統(tǒng)對(duì)IVR設(shè)備的指揮,是通過向IVR下發(fā)VXML語音交互流程描述腳本來實(shí)現(xiàn)的,下發(fā)的過程同下發(fā)座席HTML頁面類似,先由IVR設(shè)備向CRM系統(tǒng)發(fā)起GET/hUp請(qǐng)求,CRM系統(tǒng)在回應(yīng)的2000K消息中附帶VXML腳本,指示IVR設(shè)備向用戶放音或收號(hào)。5、業(yè)務(wù)/座席管理當(dāng)CRM系統(tǒng)增加或減少一個(gè)呼入/外呼任務(wù),或者增加或減少一個(gè)座席時(shí),需要告知外呼呼叫中心平臺(tái),以便外呼呼叫中心平臺(tái)從話路和話單上予以相關(guān)的配合。CRM系統(tǒng)與外呼呼叫中心平臺(tái)之間采用SOAP消息傳遞任務(wù)、座席的的增/刪/改/查操作消息。第三方系統(tǒng)利用座席電話控制(電話條)接口,可以在座席上進(jìn)行針對(duì)本座席電話的呼叫控制。6、統(tǒng)計(jì)話單輸出雖然CRM系統(tǒng)也會(huì)在自己的詳單中記錄每次呼叫的情況,但與呼叫相關(guān)信息,如呼叫開始和結(jié)束的時(shí)間、呼叫的時(shí)長、電話是否接通,還是由外呼呼叫中心平臺(tái)給出的最為精確,因此外呼呼叫中心平臺(tái)會(huì)向CRM系統(tǒng)輸出自己記錄的話單,供CRM在査詢?cè)攩?、統(tǒng)計(jì)報(bào)表的時(shí)候使用。呼叫中心平臺(tái)將呼叫過程中產(chǎn)生的記錄、話單、日志信息,通過數(shù)據(jù)庫同步的方式傳遞給第三方系統(tǒng)(支持Oracle、Informix、MySQL數(shù)據(jù)庫),供其使用。欣方外呼呼叫中心的記錄包括了對(duì)呼叫接續(xù)、呼叫處理、座席狀態(tài)、批價(jià)等方面的記錄。外呼呼叫中心平臺(tái)會(huì)通過“同步”數(shù)據(jù)庫的方式,將話單數(shù)據(jù)插入到CRM系統(tǒng)的“CTI話單數(shù)據(jù)庫表”中。7、外呼號(hào)碼在外呼業(yè)務(wù)中,如果任務(wù)是采用自動(dòng)撥號(hào)的方式進(jìn)行的,那么所有外呼客戶的號(hào)碼需要由CRM系統(tǒng)同步到外呼呼叫中心平臺(tái)上,這個(gè)同少過程是通過CRM將記錄有外呼號(hào)碼的文本文件,利用FTP上傳到外呼呼叫中心平臺(tái)的方式來實(shí)現(xiàn)的。第四章呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)模塊實(shí)現(xiàn)4.1企業(yè)管理4.1.1企業(yè)登錄界面企業(yè)登錄界面如下圖所示:4.1.2企業(yè)管理界面輸入企業(yè)標(biāo)識(shí),輸入企業(yè)管理員與密碼,登入企業(yè)管理級(jí)界面,企業(yè)管理員將在此界面上進(jìn)行各種企業(yè)資源業(yè)務(wù)的管理工作。界面實(shí)現(xiàn)如下圖所示:4.1.3外呼管理數(shù)據(jù)庫表外呼任務(wù)表除了包括各個(gè)仟?jiǎng)?wù)的一些基本信息外,還包括一些反映任務(wù)執(zhí)行情況的信息,字段如下：每個(gè)任務(wù)有一個(gè)“外呼號(hào)碼執(zhí)行情況表”,ACD的外呼模塊每處理完一個(gè)號(hào)碼,給CTI的OutTask發(fā)MakePredictiveCallResult信息,OutTask接收到后,會(huì)在對(duì)應(yīng)任務(wù)的"外呼號(hào)碼執(zhí)行情況表”中添加一條記錄,記錄本次呼叫的呼叫情況以及語音識(shí)別等情況,該表的字段如下:界面實(shí)現(xiàn)新建外呼任務(wù),選擇外呼項(xiàng)目,任務(wù)標(biāo)識(shí)作為唯一任務(wù)ID號(hào),選擇外撥方式,有精確式外撥、預(yù)測(cè)式外撥和漸進(jìn)式外撥。添加坐席資源,作為執(zhí)行該任務(wù)的人員。號(hào)碼外呼情況詳細(xì)表示了每個(gè)外呼號(hào)碼表中的電話號(hào)碼的處理情況,例如是否處理、處理結(jié)果等信息。具體信息如下圖界面所示:4.2坐席界面4.3來電彈屏編輯頁js腳本模板,可控制數(shù)據(jù)對(duì)象的編輯頁面中所有的控件元素。模版1:彈屏工單部分字段內(nèi)容從客戶資料中根據(jù)彈屏頁面座席點(diǎn)擊的客戶資料動(dòng)獲取;ffif(${pageKeyl==’calIPago’)//客戶資料屬性,工單屈性_globaiCustomerNotifyCtrCtx.acldCtr(‘dataZT,’${dataObj[nfo.objid},,’data25');gLobalCustomerNotifyCtrCtx.aclcJCtr(’1inkle11’,’${dataObjlnfo.objId},,’data^T);#end說明:價(jià)而的參數(shù)claUi21為客廣資料小的字段名,ATI丨!丨的參數(shù)為工中.巾對(duì)應(yīng)的字段名;模版2:控制頁面2個(gè)編碼類型字段的邏輯關(guān)系_baseCodeCtrManager.regCocleClrTwinC$jdcitaObjInfo.objId)__data29',’${dataObjInfo.objId}—data:,’全部一’):模版3:彈屏工單部分字段內(nèi)容是否可編輯及顯示隱藏varordersCtrlclArr=newArray(〃commandO.data35〃):MylltmlCtr.clisableCtrArr(ordersCtrT