《XXX金牌顧客服務(wù)三步曲》

《XXX金牌顧客服務(wù)三步曲》時(shí)間：3天IBM總裁說過，“我們公司賣的并不是電腦，而是服務(wù)。”21世紀(jì)是以服務(wù)取勝的時(shí)代，這個(gè)時(shí)代商業(yè)活動的基本準(zhǔn)則應(yīng)是通過服務(wù)使顧客滿意。對企業(yè)的經(jīng)營管理者來說，服務(wù)的重要性早已不言而喻。甚至在顧客服務(wù)方面我們確實(shí)有不少口頭禪，“顧客是上帝”，“顧客永遠(yuǎn)是對的”……大家好象都知道怎么說。然而，一方面，我們感覺顧客越來越不容易滿足，越來越挑剔;另一方面，作為顧客的我們，為什么期待的滿意服務(wù)卻依然很少呢？本課程圍繞XX經(jīng)營者的立場，為企業(yè)提供了一個(gè)全方位的金牌服務(wù)解決方案。通過本課程的學(xué)習(xí)，可以：樹立顧客服務(wù)意識提升個(gè)人服務(wù)技巧優(yōu)化顧客服務(wù)管理使XXX在服務(wù)競爭的大趨勢下，將一個(gè)人云亦云的理念，逐條清晰到操作，直到可以腳踏實(shí)地的實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)，達(dá)成使顧客滿意的最終目標(biāo)。第一步樹立顧客服務(wù)意識服務(wù)的定義與本質(zhì)衡量服務(wù)之顧客滿意度顧客期望層次的應(yīng)用顧客為什么會離你而去滿意的顧客會帶來什么顧客價(jià)值的計(jì)算意義XX經(jīng)營中如何有效提高顧客價(jià)值內(nèi)部顧客觀念的建立全面顧客服務(wù)的倒金字塔型組織第二步提升個(gè)人服務(wù)技巧——提升個(gè)人服務(wù)技巧（初級）展示良好的服務(wù)禮儀與顧客有效溝通的重要性學(xué)會傾聽顧客的聲音提供一流的微笑服務(wù)恰如其分的表達(dá)意見優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)5S原則——提升個(gè)人服務(wù)技巧（中級）營業(yè)員接待顧客的服務(wù)流程與技巧收銀員接待顧客的服務(wù)技巧售后人員（送貨/維修等）顧客服務(wù)技巧服務(wù)忌語與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語——提升個(gè)人服務(wù)技巧（高級）顧客服務(wù)的白金法則不滿的顧客想要什么處理顧客投訴與糾紛的六大步驟顧客投訴與糾紛的處理藝術(shù)有時(shí)，前線就可以補(bǔ)救有時(shí)，你不得不說“不”你需要如何緩解壓力第三步優(yōu)化顧客服務(wù)管理——完善服務(wù)組合常見服務(wù)類型及項(xiàng)目決定提供何種服務(wù)項(xiàng)目的考慮因素XX應(yīng)該提供何種服務(wù)項(xiàng)目組合——建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)圈與瞬間感受建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)步驟優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的SMART原則——控制服務(wù)質(zhì)量測量服務(wù)質(zhì)量的SERVQUAL技術(shù)測量服務(wù)質(zhì)量的神秘顧客法服務(wù)質(zhì)量的魚骨圖和帕拉圖分析——健全服務(wù)體系組建XX顧客服務(wù)管理部門如何招聘優(yōu)秀的服務(wù)人員