物業(yè)管理工作流程圖

物業(yè)管理工作流程1物業(yè)管理服務(wù)流程圖2 新接物業(yè)策劃3非常規(guī)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)2 新接物業(yè)策劃3非常規(guī)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)26顧客財(cái)產(chǎn)管理25延伸服務(wù)30 數(shù)據(jù)分析和改善28 不合格品(服務(wù))控制30 顧客滿意服務(wù)23安保服務(wù)22綠化服務(wù)21清潔服務(wù)20基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境17新樓樓宇接受18入伙管理24突發(fā)事件解決19房屋裝修管理27監(jiān)視測(cè)量裝置14 采購(gòu)及外包管理13 人員和培訓(xùn)管理15 標(biāo)記管理16 小區(qū) 12 審批、實(shí)施11 編制管理計(jì)劃10 組建管理處9 簽約8 編制、評(píng)審合同7 投標(biāo)、中標(biāo)5 招投標(biāo)文獻(xiàn)4 非招標(biāo)文獻(xiàn) 6 編制、評(píng)審標(biāo)書(shū)31過(guò)程、服務(wù)巡視1 顧客需求

2統(tǒng)計(jì)控制流程圖26顧客財(cái)產(chǎn)管理25延伸服務(wù)30 數(shù)據(jù)分析和改善28 不合格品(服務(wù))控制30 顧客滿意服務(wù)23安保服務(wù)22綠化服務(wù)21清潔服務(wù)20基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境17新樓樓宇接受18入伙管理24突發(fā)事件解決19房屋裝修管理27監(jiān)視測(cè)量裝置14 采購(gòu)及外包管理13 人員和培訓(xùn)管理15 標(biāo)記管理16 小區(qū) 12 審批、實(shí)施11 編制管理計(jì)劃10 組建管理處9 簽約8 編制、評(píng)審合同7 投標(biāo)、中標(biāo)5 招投標(biāo)文獻(xiàn)4 非招標(biāo)文獻(xiàn) 6 編制、評(píng)審標(biāo)書(shū)31過(guò)程、服務(wù)巡視1 顧客需求表格設(shè)計(jì)審核外來(lái)統(tǒng)計(jì)標(biāo)識(shí)編制成表使用傳遞匯集裝訂貯存/保護(hù)檢索更改保存期銷(xiāo)毀

3人員和培訓(xùn)管理流程圖培訓(xùn)計(jì)劃申請(qǐng)年度培訓(xùn)計(jì)劃批準(zhǔn)組織實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)外部培訓(xùn)培訓(xùn)檔案過(guò)程監(jiān)視

4顧客滿意管理流程圖顧客滿意信息獲取業(yè)主投訴業(yè)主報(bào)修回訪業(yè)主滿意率問(wèn)卷調(diào)查接待處置回訪抽樣回訪發(fā)放回收回復(fù)統(tǒng)計(jì)分析改進(jìn)過(guò)程監(jiān)視

5物管部工作檢查流程圖根據(jù)年初工作計(jì)劃，物管部每月對(duì)公司各管理處工程、安保、清潔綠化工作進(jìn)行全方面檢查。根據(jù)年初工作計(jì)劃，物管部每月對(duì)公司各管理處工程、安保、清潔綠化工作進(jìn)行全方面檢查。在管理處有關(guān)人員陪伴下，根據(jù)檢查項(xiàng)目和原則進(jìn)行檢查。在管理處有關(guān)人員陪伴下，根據(jù)檢查項(xiàng)目和原則進(jìn)行檢查。檢查時(shí)，檢查人須認(rèn)真統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，交當(dāng)值人員確認(rèn)簽字。檢查完畢，檢查人將檢查成果向管理處領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)，并由領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。如問(wèn)題較多，管理處需復(fù)印一份存留整治。檢查時(shí)，檢查人須認(rèn)真統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，交當(dāng)值人員確認(rèn)簽字。檢查完畢，檢查人將檢查成果向管理處領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)，并由領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。如問(wèn)題較多，管理處需復(fù)印一份存留整治。月度檢查工作完畢后，檢查人將成果進(jìn)行匯總，提交部門(mén)辦公會(huì)討論評(píng)分，爾后擬發(fā)通報(bào)，提交部門(mén)經(jīng)理審核。月度檢查工作完畢后，檢查人將成果進(jìn)行匯總，提交部門(mén)辦公會(huì)討論評(píng)分，爾后擬發(fā)通報(bào)，提交部門(mén)經(jīng)理審核。部門(mén)經(jīng)理核簽后，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審核。部門(mén)經(jīng)理核簽后，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審核。主管領(lǐng)導(dǎo)審簽后，返回部門(mén)。主管領(lǐng)導(dǎo)審簽后，返回部門(mén)。部門(mén)再將材料送行政公關(guān)部報(bào)總經(jīng)理，總經(jīng)理審簽后，由行政公關(guān)部負(fù)責(zé)編號(hào)、排版、打印、發(fā)放，社區(qū)環(huán)境管理部備存一份。部門(mén)再將材料送行政公關(guān)部報(bào)總經(jīng)理，總經(jīng)理審簽后，由行政公關(guān)部負(fù)責(zé)編號(hào)、排版、打印、發(fā)放，社區(qū)環(huán)境管理部備存一份。組織部門(mén)人員，根據(jù)檢查成果并結(jié)合檢查原則進(jìn)行量化評(píng)分。組織部門(mén)人員，根據(jù)檢查成果并結(jié)合檢查原則進(jìn)行量化評(píng)分。管理處按照通報(bào)的內(nèi)容及時(shí)組織整治，于收文后一周內(nèi)，將整治狀況以書(shū)面的形式反饋物管部。管理處按照通報(bào)的內(nèi)容及時(shí)組織整治，于收文后一周內(nèi)，將整治狀況以書(shū)面的形式反饋物管部。將管理處反饋的整治狀況進(jìn)行整頓歸納，為下季度檢查時(shí)進(jìn)行復(fù)查提供根據(jù)。 將管理處反饋的整治狀況進(jìn)行整頓歸納，為下季度檢查時(shí)進(jìn)行復(fù)查提供根據(jù)。對(duì)能夠解決而未解決的問(wèn)題須作好統(tǒng)計(jì)，在下一次評(píng)分時(shí)增加扣分值，并提出解決意見(jiàn)。對(duì)能夠解決而未解決的問(wèn)題須作好統(tǒng)計(jì)，在下一次評(píng)分時(shí)增加扣分值，并提出解決意見(jiàn)。6安保管理流程圖安保員基本規(guī)定規(guī)范及規(guī)程培訓(xùn)上崗車(chē)輛管理物業(yè)監(jiān)控消防安全封閉管理指示標(biāo)識(shí)進(jìn)出停放出租車(chē)管理監(jiān)控中心安保監(jiān)控巡邏巡視執(zhí)行法規(guī)消防設(shè)施檢消防工作檢消防訓(xùn)練狀態(tài)標(biāo)記封閉時(shí)間人員管理監(jiān)控跟蹤物品管理交接班工作交接班規(guī)定設(shè)備、工作交接未到崗安排安保工作檢查各級(jí)人員檢查主管工作報(bào)告

安保工作流程圖1安保主管工作流程圖日：對(duì)各崗位安保員工作狀況不定時(shí)（最少）檢查一遍；組織安保員對(duì)各裝修點(diǎn)進(jìn)行檢查；對(duì)社區(qū)安全、消防設(shè)施和員工宿舍、崗?fù)さ膬?nèi)務(wù)衛(wèi)生、清潔綠化狀況進(jìn)行檢查；及時(shí)解決突發(fā)性事件，且做好統(tǒng)計(jì)，重要狀況及時(shí)上報(bào)；整頓歸納檔案資料；組織車(chē)管員對(duì)當(dāng)班期間收取的停車(chē)費(fèi)現(xiàn)金進(jìn)行日結(jié)算。日：對(duì)各崗位安保員工作狀況不定時(shí)（最少）檢查一遍；組織安保員對(duì)各裝修點(diǎn)進(jìn)行檢查；對(duì)社區(qū)安全、消防設(shè)施和員工宿舍、崗?fù)さ膬?nèi)務(wù)衛(wèi)生、清潔綠化狀況進(jìn)行檢查；及時(shí)解決突發(fā)性事件，且做好統(tǒng)計(jì)，重要狀況及時(shí)上報(bào)；整頓歸納檔案資料；組織車(chē)管員對(duì)當(dāng)班期間收取的停車(chē)費(fèi)現(xiàn)金進(jìn)行日結(jié)算。周：組織召開(kāi)一次班長(zhǎng)會(huì)議，傳達(dá)貫徹有關(guān)會(huì)議、工作布署；布置各班召開(kāi)一次班務(wù)會(huì)；組織兩次軍事訓(xùn)練，兩次時(shí)事政策或業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；最少組織一次周：組織召開(kāi)一次班長(zhǎng)會(huì)議，傳達(dá)貫徹有關(guān)會(huì)議、工作布署；布置各班召開(kāi)一次班務(wù)會(huì)；組織兩次軍事訓(xùn)練，兩次時(shí)事政策或業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；最少組織一次查夜。十天：督促中班的護(hù)衛(wèi)員對(duì)社區(qū)紅外線對(duì)射系統(tǒng)進(jìn)行一次全方面檢查，并作好統(tǒng)計(jì)，告知維修班進(jìn)行修復(fù)。十天：督促中班的護(hù)衛(wèi)員對(duì)社區(qū)紅外線對(duì)射系統(tǒng)進(jìn)行一次全方面檢查，并作好統(tǒng)計(jì)，告知維修班進(jìn)行修復(fù)。每月：對(duì)社區(qū)各巡更點(diǎn)進(jìn)行一次全方面檢查；參加管理處組織的消防工作檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正；月末對(duì)全月工作狀況進(jìn)行一次檢討，擬定下月工作計(jì)劃；對(duì)體現(xiàn)優(yōu)秀或違紀(jì)的安保員進(jìn)行表彰、解決，并整頓、歸檔、每月：對(duì)社區(qū)各巡更點(diǎn)進(jìn)行一次全方面檢查；參加管理處組織的消防工作檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正；月末對(duì)全月工作狀況進(jìn)行一次檢討，擬定下月工作計(jì)劃；對(duì)體現(xiàn)優(yōu)秀或違紀(jì)的安保員進(jìn)行表彰、解決，并整頓、歸檔、上報(bào)。季度：組織進(jìn)行安保員季度訓(xùn)練考核；進(jìn)行一次消防出水演戲；組織安保員開(kāi)展一次文化體育活動(dòng)。季度：組織進(jìn)行安保員季度訓(xùn)練考核；進(jìn)行一次消防出水演戲；組織安保員開(kāi)展一次文化體育活動(dòng)。一年：組織管理處安保員參加公司組織的消防演習(xí)；年終運(yùn)用一周時(shí)間，對(duì)安保員全年工作進(jìn)行總結(jié)、評(píng)比、表彰、獎(jiǎng)罰，制訂翌年工作規(guī)劃。六個(gè)月：擬制六個(gè)月工作總結(jié)。一年：組織管理處安保員參加公司組織的消防演習(xí)；年終運(yùn)用一周時(shí)間，對(duì)安保員全年工作進(jìn)行總結(jié)、評(píng)比、表彰、獎(jiǎng)罰，制訂翌年工作規(guī)劃。六個(gè)月：擬制六個(gè)月工作總結(jié)。

2巡邏崗安保員操作流程圖樓層、地下室巡邏（每班最少巡邏2次）社區(qū)外圍檢查（每班1次）地面、車(chē)庫(kù)(場(chǎng)樓層、地下室巡邏（每班最少巡邏2次）社區(qū)外圍檢查（每班1次）地面、車(chē)庫(kù)(場(chǎng))巡邏（每班2次）乘電梯到天臺(tái)，從天臺(tái)走后樓梯至地下室，每5層到巡更點(diǎn)巡檢1次：1、看：公共照明狀況、電梯按鈕、火險(xiǎn)隱患、可疑人員及物品、裝修、公共設(shè)施、衛(wèi)生、住戶防盜門(mén)、跑水、地下設(shè)備房等；2、嗅：煤（油）氣、異常氣味等；乘電梯到天臺(tái)，從天臺(tái)走后樓梯至地下室，每5層到巡更點(diǎn)巡檢1次：1、看：公共照明狀況、電梯按鈕、火險(xiǎn)隱患、可疑人員及物品、裝修、公共設(shè)施、衛(wèi)生、住戶防盜門(mén)、跑水、地下設(shè)備房等；2、嗅：煤（油）氣、異常氣味等；3、聽(tīng)：超時(shí)裝修、住戶室內(nèi)異常響動(dòng)、求助聲等；4、問(wèn)：盤(pán)問(wèn)可疑人；5、作：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)做出對(duì)應(yīng)的反映。1、社區(qū)圍墻護(hù)欄檢查；2、社區(qū)外圍紅線以內(nèi)地面完好狀況檢查；3、社區(qū)圍墻路燈完好檢查。1、指揮車(chē)輛慢行、有序停放；2、檢查車(chē)況，填寫(xiě)統(tǒng)計(jì)；3、維護(hù)管區(qū)內(nèi)正常秩序；4、巡邏公共設(shè)施、場(chǎng)地、建筑；5、每10天對(duì)紅外對(duì)射系統(tǒng)功效進(jìn)行一次檢查。1、填寫(xiě)《巡樓統(tǒng)計(jì)本》；2、填寫(xiě)《車(chē)庫(kù)（場(chǎng)）車(chē)位檢查表》；1、填寫(xiě)《巡樓統(tǒng)計(jì)本》；2、填寫(xiě)《車(chē)庫(kù)（場(chǎng)）車(chē)位檢查表》；維修班或管理處班長(zhǎng)巡邏（接班后巡邏各崗位一遍，后每2小時(shí)巡邏各崗一次），每七天抽查《巡樓統(tǒng)計(jì)表》3次，覆蓋率為100％。維修班或管理處班長(zhǎng)巡邏（接班后巡邏各崗位一遍，后每2小時(shí)巡邏各崗一次），每七天抽查《巡樓統(tǒng)計(jì)表》3次，覆蓋率為100％。緊急或重大狀況的處置參見(jiàn)：《突發(fā)事件解決程序》。緊急或重大狀況的處置參見(jiàn)：《突發(fā)事件解決程序》。

4消防應(yīng)急方案流程圖1、消防中心報(bào)警2、巡邏人員發(fā)現(xiàn)火警向消防中心報(bào)警根據(jù)報(bào)警數(shù)據(jù)擬定報(bào)警地址1、消防中心報(bào)警2、巡邏人員發(fā)現(xiàn)火警向消防中心報(bào)警根據(jù)報(bào)警數(shù)據(jù)擬定報(bào)警地址擬定火災(zāi)狀況，向監(jiān)控中心、總值班或管理處報(bào)告。值班人員呼喊班長(zhǎng)巡邏人員到現(xiàn)場(chǎng)查看擬定火災(zāi)狀況，向監(jiān)控中心、總值班或管理處報(bào)告。值班人員呼喊班長(zhǎng)巡邏人員到現(xiàn)場(chǎng)查看火災(zāi)火警苗子擬定狀況，向消控中心總值班報(bào)告消控中心向119消防報(bào)警，打開(kāi)應(yīng)急廣播告知對(duì)應(yīng)樓層有序撤離向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告總值班、管理處負(fù)責(zé)人、班長(zhǎng)急赴現(xiàn)場(chǎng)指揮，呼喊機(jī)動(dòng)安保，值班電工急赴現(xiàn)場(chǎng)?？傊蛋?、管理處負(fù)責(zé)人、班長(zhǎng)急赴現(xiàn)場(chǎng)指揮，呼喊機(jī)動(dòng)安保，值班電工急赴現(xiàn)場(chǎng)。誤報(bào)查明誤報(bào)因素向消控中心報(bào)告消控中心向119消防報(bào)警，打開(kāi)應(yīng)急廣播告知對(duì)應(yīng)樓層有序撤離向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告總值班、管理處負(fù)責(zé)人、班長(zhǎng)急赴現(xiàn)場(chǎng)指揮，呼喊機(jī)動(dòng)安保，值班電工急赴現(xiàn)場(chǎng)?？傊蛋?、管理處負(fù)責(zé)人、班長(zhǎng)急赴現(xiàn)場(chǎng)指揮，呼喊機(jī)動(dòng)安保，值班電工急赴現(xiàn)場(chǎng)。誤報(bào)查明誤報(bào)因素向消控中心報(bào)告安排值班電工切斷失火房間電源，關(guān)閉煤氣。成立救火領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一指揮，各大堂、門(mén)崗安保員堅(jiān)守崗位，其它人員急救生命財(cái)產(chǎn)。安排值班電工切斷失火房間電源，關(guān)閉煤氣。消控中心消除報(bào)警信號(hào)，儀器復(fù)位。安排值班電工切斷失火房間電源，關(guān)閉煤氣。成立救火領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一指揮，各大堂、門(mén)崗安保員堅(jiān)守崗位，其它人員急救生命財(cái)產(chǎn)。安排值班電工切斷失火房間電源，關(guān)閉煤氣。消控中心消除報(bào)警信號(hào)，儀器復(fù)位。動(dòng)用大樓消防設(shè)施自救滅火，組織維持秩序，等待公安消防車(chē)到來(lái)。救火完畢，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)秩序，協(xié)助調(diào)查動(dòng)用大樓消防設(shè)施自救滅火，組織維持秩序，等待公安消防車(chē)到來(lái)。救火完畢，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)秩序，協(xié)助調(diào)查動(dòng)用大樓消防設(shè)施自救滅火，組織維持秩序動(dòng)用大樓消防設(shè)施自救滅火，組織維持秩序5突發(fā)事件解決流程圖治安事件趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)查清狀況報(bào)警、報(bào)告控制電梯救護(hù)傷員配合偵查工作交通事故趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)封鎖保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)警報(bào)告救護(hù)傷員配合調(diào)查突發(fā)事件分類(lèi)緊急停電緊急停電后管理處操作各工種票回復(fù)送電后維修工操作崗位恢復(fù)工作公示因素記錄過(guò)程監(jiān)視火災(zāi)報(bào)警報(bào)告緊急通報(bào)疏散救護(hù)自救滅火防煙排煙安全警戒設(shè)施保障電梯關(guān)人接警安慰被困人告知電梯班盤(pán)動(dòng)放人道歉安慰其它

6安保工作重大事項(xiàng)報(bào)告處置流程圖管理處領(lǐng)導(dǎo)迅即到出事現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)內(nèi)部或外部理解事件發(fā)生的真實(shí)狀況。協(xié)助業(yè)主告知公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門(mén)，控制事態(tài)發(fā)展。管理處領(lǐng)導(dǎo)迅即到出事現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)內(nèi)部或外部理解事件發(fā)生的真實(shí)狀況。協(xié)助業(yè)主告知公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門(mén)，控制事態(tài)發(fā)展。安保主管必須在第一時(shí)間將事件性質(zhì)、現(xiàn)在事態(tài)、請(qǐng)求公司協(xié)助的事項(xiàng)及時(shí)與物管部獲得聯(lián)系，隨即在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，將事件性質(zhì)、發(fā)生通過(guò)、成果以及對(duì)負(fù)責(zé)人的解決意見(jiàn)填寫(xiě)在《突發(fā)事件統(tǒng)計(jì)表》上，報(bào)告所物業(yè)管理部。安保主管必須在第一時(shí)間將事件性質(zhì)、現(xiàn)在事態(tài)、請(qǐng)求公司協(xié)助的事項(xiàng)及時(shí)與物管部獲得聯(lián)系，隨即在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，將事件性質(zhì)、發(fā)生通過(guò)、成果以及對(duì)負(fù)責(zé)人的解決意見(jiàn)填寫(xiě)在《突發(fā)事件統(tǒng)計(jì)表》上，報(bào)告所物業(yè)管理部。物業(yè)管理部接到書(shū)面材料后，派人到管理處調(diào)查事件的具體狀況，分析因素、后果，協(xié)助管理處做好防備工作。調(diào)查人須將調(diào)查結(jié)論實(shí)事求是報(bào)告部門(mén)經(jīng)理。物業(yè)管理部接到書(shū)面材料后，派人到管理處調(diào)查事件的具體狀況，分析因素、后果，協(xié)助管理處做好防備工作。調(diào)查人須將調(diào)查結(jié)論實(shí)事求是報(bào)告部門(mén)經(jīng)理。部門(mén)經(jīng)理根據(jù)管理處的書(shū)面報(bào)告和調(diào)查人的報(bào)告，提出解決意見(jiàn)報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)。如有典型意義，組織擬發(fā)通報(bào)或召開(kāi)安保主管工作會(huì)議，避免類(lèi)似狀況再次發(fā)生；及時(shí)修改文獻(xiàn)下發(fā)。部門(mén)經(jīng)理根據(jù)管理處的書(shū)面報(bào)告和調(diào)查人的報(bào)告，提出解決意見(jiàn)報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)。如有典型意義，組織擬發(fā)通報(bào)或召開(kāi)安保主管工作會(huì)議，避免類(lèi)似狀況再次發(fā)生；及時(shí)修改文獻(xiàn)下發(fā)。公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批后反饋到物業(yè)管理部的材料，復(fù)印三份，分別由物管部、人力資源部、管理處備存一份。公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批后反饋到物業(yè)管理部的材料，復(fù)印三份，分別由物管部、人力資源部、管理處備存一份。人力資源部，或管理處接到審批文獻(xiàn)后，按照公司領(lǐng)導(dǎo)批示，對(duì)有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處分。人力資源部，或管理處接到審批文獻(xiàn)后，按照公司領(lǐng)導(dǎo)批示，對(duì)有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處分。及時(shí)統(tǒng)計(jì)、整頓、匯總、存檔有關(guān)資料