xx銀行業(yè)務(wù)規(guī)范-作業(yè)指導(dǎo)書(shū)：特殊業(yè)務(wù)

一、修訂說(shuō)明基本規(guī)定新增“需儲(chǔ)蓄主管或分管行長(zhǎng)審批的業(yè)務(wù)，如審批人和系統(tǒng)授權(quán)人為同一人，除特殊情況外無(wú)需在單據(jù)內(nèi)簽字”描述。（一）掛失業(yè)務(wù)1.放開(kāi)了卡/折/單掛失解掛業(yè)務(wù)的受理范圍。2.增加了書(shū)面掛失實(shí)時(shí)領(lǐng)用、掛失轉(zhuǎn)賬、密碼掛失緊急重設(shè)、密碼掛失預(yù)設(shè)密碼等新功能。3.存單書(shū)面掛失增加對(duì)戶(hù)口資金的凍結(jié)。4.修改了關(guān)于書(shū)面掛失更換卡號(hào)的內(nèi)容。5.刪除對(duì)解掛后大額提取現(xiàn)金等異常情況，則必須由儲(chǔ)蓄主管審核處理，必要時(shí)及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)或主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。6.取消“掛失申請(qǐng)書(shū)掛失”業(yè)務(wù)。7.明確掛失解掛無(wú)須客戶(hù)提供原掛失申請(qǐng)確認(rèn)回單。（二）憑證更換業(yè)務(wù)1.整合了六種換卡申請(qǐng)及領(lǐng)卡業(yè)務(wù)的功能菜單，重新設(shè)計(jì)了業(yè)務(wù)單據(jù)。2.放開(kāi)了憑證更換業(yè)務(wù)的受理范圍。3.整合了更換預(yù)制卡、滿(mǎn)頁(yè)換折、損壞換折業(yè)務(wù)功能至卡折實(shí)時(shí)領(lǐng)用菜單。（三）客戶(hù)資料及戶(hù)口的維護(hù)1.根據(jù)3G客戶(hù)資料新規(guī)則重新修訂了客戶(hù)資料維護(hù)的相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則。（四）其他特殊業(yè)務(wù)1.放開(kāi)大部分特殊業(yè)務(wù)申請(qǐng)范圍至全行任一網(wǎng)點(diǎn)。2.整合ATM/POS限額更改、委托購(gòu)匯等相關(guān)功能至ATM/POS限額管理菜單。3.刪除事后核查留存身份證復(fù)印件的規(guī)定，增加了滿(mǎn)足事后核查的條件。4.增加了存單和一卡通的移存業(yè)務(wù)。5.增加“一卡通消費(fèi)商戶(hù)控制”業(yè)務(wù)。（五）異地特殊業(yè)務(wù)1.更改了異地特殊業(yè)務(wù)質(zhì)量記錄。2.修改了異地特殊業(yè)務(wù)處理流程。（六）依據(jù)“規(guī)范評(píng)審意見(jiàn)反饋匯總（作業(yè)指導(dǎo)書(shū)）”調(diào)整部分業(yè)務(wù)描述：1.對(duì)取消“書(shū)面掛失申請(qǐng)撤銷(xiāo)”業(yè)務(wù)憑原業(yè)務(wù)受理單據(jù)辦理的要求。2.將“客戶(hù)經(jīng)理維護(hù)”業(yè)務(wù)受理范圍調(diào)整為同一分行范圍內(nèi)。3.新增不達(dá)標(biāo)國(guó)際卡到期換卡無(wú)法自助渠道辦理描述。4.對(duì)“客戶(hù)資料查詢(xún)”明確必須由本人辦理（法律法規(guī)另有規(guī)定的除外）。5.對(duì)存單“戶(hù)口開(kāi)戶(hù)證件維護(hù)”業(yè)務(wù)受理范圍，由“開(kāi)戶(hù)行”調(diào)整為“全行任一網(wǎng)點(diǎn)”。6.刪除“換卡成功后，客戶(hù)以舊卡號(hào)所簽署的協(xié)議，執(zhí)行至到期后自動(dòng)終止，如客戶(hù)續(xù)簽協(xié)議需憑新卡號(hào)辦理”描述。7.新增掛失解掛時(shí)間的案例說(shuō)明。8.對(duì)“集體開(kāi)戶(hù)單位提供的資料有誤”造成客戶(hù)資料維護(hù)的，調(diào)整描述為“如因集體開(kāi)戶(hù)時(shí)單位提供姓名、身份資料錯(cuò)誤，必須請(qǐng)委托單位人事管理部門(mén)出具證明。特殊情況下，如客戶(hù)已離職，原單位已解散或不存在，則允許本人持有效證件及原姓名/身份資料項(xiàng)下我行任一憑證辦理”。9.新增對(duì)“異地特殊業(yè)務(wù)”開(kāi)戶(hù)行單據(jù)保管的描述“審核的《委托處理書(shū)》、載有處理結(jié)果的《委托處理書(shū)》、傳真的業(yè)務(wù)憑證及業(yè)務(wù)回單客戶(hù)留存聯(lián)、其他各協(xié)作方郵寄件均專(zhuān)夾保管，年終歸檔保管，保管期限為五年”。（七）依據(jù)分行反饋意見(jiàn)，對(duì)第四版進(jìn)行部分內(nèi)容的調(diào)整1.代理人代理喪失民事能力的人辦理掛失、解掛和取款業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)無(wú)須留存公證書(shū)原件，留存復(fù)印件即可。第六章特殊業(yè)務(wù)第一節(jié)我行特殊業(yè)務(wù)基本規(guī)定一、特殊業(yè)務(wù)是指對(duì)客戶(hù)號(hào)/戶(hù)口/賬戶(hù)資料產(chǎn)生變更的非資金類(lèi)業(yè)務(wù)。特殊業(yè)務(wù)基本上屬于高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，需客戶(hù)本人持本人有效身份證件辦理（有特別說(shuō)明除外）。二、辦理高風(fēng)險(xiǎn)特殊業(yè)務(wù)時(shí)，電腦系統(tǒng)的交互式信息框會(huì)提示業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，點(diǎn)擊明細(xì)可查看風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)明細(xì)情況。復(fù)核及授權(quán)人員應(yīng)認(rèn)真審核每筆業(yè)務(wù)真實(shí)性，核查確認(rèn)無(wú)誤后方可進(jìn)行復(fù)核和授權(quán)。三、特殊業(yè)務(wù)實(shí)際辦理范圍：（一）業(yè)務(wù)受理范圍：指該業(yè)務(wù)本身規(guī)定的受理范圍，如戶(hù)口開(kāi)戶(hù)證件維護(hù)受理范圍為全行任一網(wǎng)點(diǎn)；重寫(xiě)磁受理范圍為全行任一網(wǎng)點(diǎn)。（二）憑證使用范圍：一卡通、存折、存單使用范圍均為全行。（三）柜面取款方式使用范圍：當(dāng)辦理某項(xiàng)特殊業(yè)務(wù)需要驗(yàn)證柜面取款方式時(shí)，該項(xiàng)特殊業(yè)務(wù)除了要遵從上述受理范圍限制外，還須遵從柜面取款方式使用范圍的限制。憑密碼取款方式的戶(hù)口可在全行范圍內(nèi)辦理業(yè)務(wù)；無(wú)限制或印鑒取款方式的戶(hù)口，只能在開(kāi)戶(hù)行辦理業(yè)務(wù)。特殊業(yè)務(wù)實(shí)際受理范圍受業(yè)務(wù)受理范圍、憑證使用范圍以及柜面取款方式使用范圍的限制，限制原則按孰小的原則執(zhí)行（口頭掛失除外）。四、特殊業(yè)務(wù)涉及的幾種狀態(tài)及其限制辦理的業(yè)務(wù)：（一）憑證禁用在憑證禁用狀態(tài)下禁止使用憑證辦理除憑證掛失申請(qǐng)撤銷(xiāo)外的任何業(yè)務(wù)。（二）資金凍結(jié)處于凍結(jié)狀態(tài)的戶(hù)口和賬戶(hù)只能受理資金轉(zhuǎn)入，不能受理資金轉(zhuǎn)出業(yè)務(wù)（掛失轉(zhuǎn)賬、投資業(yè)務(wù)除外）。一卡通/存折辦理憑證掛失和損壞換卡申請(qǐng)時(shí)可以選擇資金凍結(jié)或不凍結(jié)，存單辦理憑證掛失時(shí)默認(rèn)凍結(jié)資金，無(wú)法修改狀態(tài)，密碼掛失不涉及資金凍結(jié)。（三）密碼禁用密碼禁用狀態(tài)下禁止辦理除密碼掛失申請(qǐng)撤銷(xiāo)外需使用取款密碼的任何業(yè)務(wù)。五、一卡通因辦理書(shū)面掛失、防偽換卡、升降級(jí)等業(yè)務(wù)導(dǎo)致卡號(hào)發(fā)生變更后的業(yè)務(wù)處理規(guī)則：（一）換卡成功后，新卡承接舊卡除第三方存管業(yè)務(wù)以外的所有業(yè)務(wù)、賬戶(hù)資料和各項(xiàng)功能，包括代發(fā)代扣、代繳費(fèi)用、銀證轉(zhuǎn)賬、銀基通、銀保通、信用卡關(guān)聯(lián)等與合作方的所有業(yè)務(wù)，客戶(hù)無(wú)需另外辦理任何資料更新、修改等手續(xù)。（二）換卡成功后，系統(tǒng)自動(dòng)按照客戶(hù)在我行最高級(jí)別的卡片設(shè)置該客戶(hù)的客戶(hù)等級(jí)。（三）除以下業(yè)務(wù)可接受舊卡號(hào)外，其他業(yè)務(wù)只能受理新卡號(hào)：1.辦理下列業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)生卡號(hào)更換的一卡通作為收款方，可以接受舊卡號(hào)：向他人自助轉(zhuǎn)賬；ATM向第三方轉(zhuǎn)賬、快易理財(cái)向定制的他人戶(hù)口轉(zhuǎn)賬、客戶(hù)轉(zhuǎn)賬提出或提回處理。2.代發(fā)代扣（包括企業(yè)銀行代發(fā)）可以接受舊卡號(hào)。3.國(guó)際業(yè)務(wù)匯入?yún)R款解付時(shí)可以接受舊卡號(hào)。（四）差錯(cuò)調(diào)整時(shí)，對(duì)新/舊卡號(hào)的處理1.柜面辦理活期存取現(xiàn)、存取款沖賬時(shí)，對(duì)更換卡號(hào)前發(fā)生的業(yè)務(wù)使用更換前的卡號(hào)，對(duì)更換卡號(hào)后發(fā)生的業(yè)務(wù)使用更換后的卡號(hào)。2.定期差錯(cuò)調(diào)整業(yè)務(wù)，無(wú)論使用更換前的卡號(hào)或更換后的卡號(hào)，均可以辦理。包括定期撤消類(lèi)業(yè)務(wù)和補(bǔ)入類(lèi)業(yè)務(wù)。六、特殊業(yè)務(wù)涉及的憑證凍結(jié)狀態(tài)及覆蓋原則：（一）特殊業(yè)務(wù)處理后憑證狀態(tài)如下:書(shū)面掛失：凍結(jié)戶(hù)口（可選）、憑證禁用、更換憑證；防偽換卡：凍結(jié)戶(hù)口、憑證禁用、更換憑證；口頭掛失：凍結(jié)戶(hù)口（可選）、憑證禁用；損壞換卡：凍結(jié)戶(hù)口（可選）、憑證禁用、更換憑證；到期換卡：不凍結(jié)戶(hù)口、不禁用憑證、更換憑證；升級(jí)換卡：不凍結(jié)戶(hù)口、不禁用憑證、更換憑證；降級(jí)換卡：不凍結(jié)戶(hù)口、不禁用憑證、更換憑證；平級(jí)換卡：不凍結(jié)戶(hù)口、不禁用憑證、更換憑證；（二）掛失換卡覆蓋邏輯如下：已發(fā)生業(yè)務(wù)后續(xù)發(fā)生業(yè)務(wù)口頭掛失書(shū)面掛失升-降-平到期換卡防偽換卡損壞換卡口頭掛失YNYYNN書(shū)面掛失YNYYNN升-降-平NNYYNN到期換卡NNYNNN防偽換卡YNYYNY損壞換卡NNYYNN七、凡遇文件未作明確規(guī)定的復(fù)雜情況或特殊疑難問(wèn)題，由支行分管行長(zhǎng)作相應(yīng)處理。必要時(shí)可請(qǐng)示分行零售銀行部。八、需儲(chǔ)蓄主管或分管行長(zhǎng)審批的業(yè)務(wù)，如審批人和系統(tǒng)授權(quán)人為同一人，除特殊情況外無(wú)需在單據(jù)內(nèi)簽字。第二節(jié)掛失解掛按照掛失對(duì)象的不同，分為憑證掛失（即卡/折/單掛失）、密碼掛失和印鑒掛失。其中，憑證掛失按照掛失方式的不同，又分為口頭掛失和書(shū)面掛失。掛失的戶(hù)口必須是實(shí)名的個(gè)人存款戶(hù)口。客戶(hù)存款在掛失前或掛失失效后被他人冒領(lǐng)，我行無(wú)需承擔(dān)責(zé)任。（一）掛失解掛業(yè)務(wù)基本要求1.喪失民事能力的人可由其監(jiān)護(hù)人代理行使部分權(quán)益。如我行客戶(hù)喪失民事能力，其監(jiān)護(hù)人要求代理辦理掛失、解掛和取款業(yè)務(wù)，代理人必須出具經(jīng)過(guò)公證的材料（該材料后面的附件應(yīng)包括但不限于：結(jié)婚證書(shū)、戶(hù)口簿、監(jiān)護(hù)人證明等）以及代理人和被代理人的身份證件。網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)審核公證書(shū)原件，并留存客戶(hù)提交的上述所有材料的復(fù)印件。2.如賬戶(hù)戶(hù)主為服刑羈押人員或重病癥無(wú)自理能力人員或被人民法院宣告失蹤人員辦理掛失、解掛和取款業(yè)務(wù)。可按賬戶(hù)戶(hù)主的不同情況處理：（1）為服刑羈押人員的，代理人持已公證的賬戶(hù)戶(hù)主本人授權(quán)文件（包括代理人姓名、身份證件名稱(chēng)及證件號(hào)碼、注明掛失賬戶(hù)情況、授權(quán)意向、簽字、有效期等內(nèi)容）、服刑羈押證件文件、賬戶(hù)戶(hù)主及代理人有效身份證明文件辦理。（2）為重病癥無(wú)自主能力人員的，代理人持經(jīng)公證或司法裁決的指定其為代理人的證明材料、賬戶(hù)戶(hù)主及代理人有效身份證件辦理。（3）為被人民法院宣告失蹤的，其財(cái)產(chǎn)代管人可憑人民法院裁決書(shū)和財(cái)產(chǎn)代管證明及代理人有效身份證件辦理。（二）掛失/解掛業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)提示1.外部風(fēng)險(xiǎn)可能因非客戶(hù)本人意愿申請(qǐng)辦理掛失、解掛或掛失取消業(yè)務(wù)，造成客戶(hù)損失或引起糾紛。要求：（1）經(jīng)辦員在受理各類(lèi)掛失或解掛業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)認(rèn)真審核客戶(hù)身份，如遇可疑賬戶(hù)，可通過(guò)核對(duì)開(kāi)戶(hù)時(shí)預(yù)留的地址、電話、家屬姓名等資料核實(shí)，必要時(shí)與開(kāi)戶(hù)筆跡、身份證明復(fù)印件核對(duì)，或上門(mén)核實(shí)確認(rèn)等方式核實(shí)是否是客戶(hù)本人申請(qǐng)辦理掛失業(yè)務(wù)。（2）遇有通過(guò)掛失、解掛來(lái)詐騙、盜取、冒領(lǐng)客戶(hù)存款的,應(yīng)穩(wěn)住嫌疑人，同時(shí)與本行監(jiān)保部門(mén)聯(lián)系。（3）經(jīng)辦人員只能核實(shí)后告知客戶(hù)被掛失賬戶(hù)的結(jié)存余額，不得主動(dòng)告知被掛失賬戶(hù)所附有的其他服務(wù)功能，以免引起因掛失把關(guān)不嚴(yán)，客戶(hù)資產(chǎn)被他人利用服務(wù)功能的便捷性，通過(guò)其他渠道被盜用。2.內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)授權(quán)人員未按要求審核業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)目前系統(tǒng)控制要求授權(quán)人員授權(quán)。要求：復(fù)核人員按經(jīng)辦業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)復(fù)核業(yè)務(wù)，授權(quán)人員除按要求審核客戶(hù)身份外，還應(yīng)逐條點(diǎn)擊系統(tǒng)提示的高風(fēng)險(xiǎn)明細(xì)，查看風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)內(nèi)容，以達(dá)到控制風(fēng)險(xiǎn)的目的。一、口頭掛失（一）基本規(guī)定受理范圍卡/折/單：全行任一網(wǎng)點(diǎn)非托管憑證式國(guó)債：一級(jí)分行范圍內(nèi)受理渠道一卡通和存折可通過(guò)柜臺(tái)、電話銀行、網(wǎng)上銀行大眾版/專(zhuān)業(yè)版辦理口頭掛失；存單、非托管憑證式國(guó)債只能通過(guò)柜面辦理口頭掛失崗位權(quán)限卡/折/單：個(gè)人銀行業(yè)務(wù)柜面崗非托管憑證式國(guó)債：個(gè)人銀行業(yè)務(wù)柜面崗、理財(cái)專(zhuān)員崗業(yè)務(wù)系統(tǒng)核心系統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理菜單一卡通/存折：卡/折口掛申請(qǐng)存單：存單口掛申請(qǐng)新非托管憑證式國(guó)債：憑證口頭掛失客戶(hù)提供資料無(wú)可否代辦是授權(quán)審核要點(diǎn)1.黑名單檢查授權(quán)確認(rèn)客戶(hù)是否為黑名單客戶(hù)質(zhì)量記錄日結(jié)碼卡/折/單：035非托管憑證式國(guó)債：030是否需要審批否審批要求-（二）其他規(guī)定1.我行對(duì)口頭掛失業(yè)務(wù)，支持兩種解掛期限申請(qǐng)：解掛期限應(yīng)用說(shuō)明自動(dòng)解掛口頭掛失五天后自動(dòng)失效非自動(dòng)解掛口頭掛失五天后仍然有效，直至被書(shū)面掛失覆蓋或辦理憑證掛失取消口頭掛失申請(qǐng)成功后，憑證狀態(tài)為憑證禁用。2.口頭掛失當(dāng)日只能辦理一次，次日起可再次辦理口頭掛失，如選擇“自動(dòng)解掛”，則失效日期為再次掛失日后順延五天。如客戶(hù)在口頭掛失失效前無(wú)法辦理正式書(shū)面掛失手續(xù)，可以通過(guò)再次口頭掛失延長(zhǎng)掛失失效日或在口頭掛失時(shí)選擇“非自動(dòng)解掛”。3.客戶(hù)可使用自助渠道自行辦理一卡通和存折的口頭掛失。辦理時(shí)直接撥打電話銀行或登錄網(wǎng)上銀行，按照電話語(yǔ)音提示和網(wǎng)頁(yè)畫(huà)面提示，輸入戶(hù)口號(hào)及取款密碼等要素，完成口頭掛失操作。在自助渠道口頭掛失后，資金凍結(jié)狀態(tài)默認(rèn)為凍結(jié)。4.一卡通和存折在柜面辦理口頭掛失可選擇資金是否凍結(jié)；存單和非托管憑證式國(guó)債口頭掛失資金默認(rèn)為凍結(jié)，不可選。非托管憑證式國(guó)債無(wú)法選擇是否凍結(jié)與解掛期限，默認(rèn)為五天。5.口頭掛失不影響存單的系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)存。（三）業(yè)務(wù)流程處理控制要點(diǎn)：經(jīng)辦員受理客戶(hù)的口頭掛失申請(qǐng)后，根據(jù)客戶(hù)掛失的憑證種類(lèi)，立即正確選擇“口頭掛失”功能菜單，按照電腦提示進(jìn)行口頭掛失操作，根據(jù)客戶(hù)要求選擇是否凍結(jié)和解掛期限。（四）風(fēng)險(xiǎn)提示與特殊疑難1.客戶(hù)在口頭掛失失效前未到網(wǎng)點(diǎn)辦理書(shū)面掛失，造成客戶(hù)資金損失。因此，經(jīng)辦員在辦理口頭掛失時(shí)，如選擇“自動(dòng)解掛”，應(yīng)明確提示客戶(hù)口頭掛失的失效日期，同時(shí)提醒客戶(hù)盡快到網(wǎng)點(diǎn)辦理書(shū)面掛失。2.客戶(hù)在口頭掛失時(shí)選擇不凍結(jié)戶(hù)口，允許辦理不涉及使用憑證的業(yè)務(wù)，客戶(hù)資金可以通過(guò)專(zhuān)業(yè)版、網(wǎng)上支付等自助渠道轉(zhuǎn)移，可能存在造成客戶(hù)資金損失的情況。因此經(jīng)辦員在客戶(hù)選擇“不凍結(jié)戶(hù)口”時(shí)，應(yīng)提示客戶(hù)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)。3.經(jīng)辦員在接到客戶(hù)口頭掛失申請(qǐng)時(shí)，未能立即處理，造成客戶(hù)資金在凍結(jié)前損失。因此，經(jīng)辦員在接到客戶(hù)口頭掛失申請(qǐng)時(shí)，在能確認(rèn)掛失戶(hù)口的情況下，應(yīng)立即進(jìn)行掛失操作。（五）質(zhì)量記錄1.卡/折/單：客戶(hù)到柜臺(tái)辦理的，將“口頭掛失確認(rèn)回單”第二聯(lián)交客戶(hù)、第一聯(lián)納入單據(jù)檢查。其余方式由柜臺(tái)辦理的，將“口頭掛失確認(rèn)回單”第一聯(lián)納入單據(jù)檢查，第二聯(lián)、客戶(hù)來(lái)函或電報(bào)等作為業(yè)務(wù)附件，客戶(hù)簽名處由經(jīng)辦員簽注原因代辦。2.非托管憑證式國(guó)債：到柜臺(tái)辦理的，第一聯(lián)掛失/換卡申請(qǐng)書(shū)交客戶(hù)，其余二聯(lián)納入單據(jù)檢查。其余方式辦理的，一式三聯(lián)掛失/換卡申請(qǐng)書(shū)納入單據(jù)檢查。二、書(shū)面掛失申請(qǐng)（一）基本規(guī)定受理范圍卡（含私鉆卡）/折/單：全行任一網(wǎng)點(diǎn)非托管憑證式國(guó)債：開(kāi)戶(hù)行受理渠道柜臺(tái)崗位權(quán)限卡/折/單：個(gè)人銀行業(yè)務(wù)柜面崗非托管憑證式國(guó)債：個(gè)人銀行業(yè)務(wù)柜面崗、理財(cái)專(zhuān)員崗業(yè)務(wù)系統(tǒng)核心系統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理菜單一卡通/存折：卡/折書(shū)掛申請(qǐng)存單：存單書(shū)掛申請(qǐng)新非托管憑證式國(guó)債：憑證書(shū)面掛失客戶(hù)提供資料卡/折/單：客戶(hù)提交本人有效身份證件，他人代辦提供存款人和代理人有效身份證件。無(wú)需填寫(xiě)單據(jù)非托管憑證式國(guó)債：客戶(hù)提交本人身份證明，他人代辦提供存款人和代理人身份證明。需填寫(xiě)掛失/換卡申請(qǐng)書(shū)可否代辦是注：未滿(mǎn)十六周歲須監(jiān)護(hù)人/法定代理人申請(qǐng)授權(quán)審核要點(diǎn)1.黑名單檢查授權(quán)確認(rèn)客戶(hù)是否為黑名單客戶(hù)2.卡/折書(shū)面掛失申請(qǐng)實(shí)時(shí)解掛觸發(fā)授權(quán)確認(rèn)是否客戶(hù)本人辦理且符合實(shí)時(shí)解掛的條件質(zhì)量記錄日結(jié)碼卡/折/單：035非托管憑證式國(guó)債：030是否需要審批否審批要求-（二）名詞解釋1.實(shí)時(shí)領(lǐng)用指客戶(hù)本人辦理，在驗(yàn)證支取方式且戶(hù)口金額符合條件的情況下，為本分行同城預(yù)制卡片或全行任一網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)立存折的書(shū)面掛失申請(qǐng)，選擇實(shí)時(shí)領(lǐng)用的解掛方式，即時(shí)用柜員憑證箱中的空白預(yù)制憑證為客戶(hù)實(shí)時(shí)領(lǐng)用完成解掛，一卡通書(shū)面掛失實(shí)時(shí)領(lǐng)用將更換卡號(hào)。（三）其他規(guī)定1.掛失申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)核實(shí)客戶(hù)相關(guān)信息，如存款人的姓名、開(kāi)戶(hù)時(shí)間、存款種類(lèi)、金額、戶(hù)口號(hào)及住址等，必要時(shí)可要求客戶(hù)提供其他資料或信息，如:維護(hù)、歷史交易等。2.一卡通/存折辦理書(shū)面掛失申請(qǐng)，錄入待掛失的戶(hù)口號(hào)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)預(yù)凍結(jié)處理，檢查并調(diào)用口頭掛失凍結(jié)戶(hù)口。書(shū)面掛失申請(qǐng)預(yù)凍結(jié)功能僅針對(duì)一卡通和存折，存單、非托管憑證式國(guó)債均不調(diào)用預(yù)凍結(jié)。在書(shū)面掛失申請(qǐng)過(guò)程中，當(dāng)經(jīng)辦員點(diǎn)擊“關(guān)閉”按鈕，主動(dòng)關(guān)閉書(shū)面掛失申請(qǐng)界面時(shí)；或當(dāng)經(jīng)辦員點(diǎn)擊界面右上角“X”按鈕，主動(dòng)關(guān)閉書(shū)面掛失申請(qǐng)界面時(shí)；或當(dāng)經(jīng)辦員通過(guò)鍵盤(pán)ESC按鍵，主動(dòng)關(guān)閉書(shū)面掛失申請(qǐng)界面時(shí)，預(yù)凍結(jié)取消處理流程實(shí)時(shí)對(duì)預(yù)凍結(jié)進(jìn)行取消。系統(tǒng)對(duì)于書(shū)面掛失申請(qǐng)?zhí)幚磉^(guò)程中，當(dāng)發(fā)生CMBRUN死機(jī)、強(qiáng)制退出、或者用戶(hù)未正常退出書(shū)掛申請(qǐng)界面，在同一界面先后查詢(xún)多個(gè)戶(hù)口號(hào)碼（注：系統(tǒng)僅支持在正常退出時(shí)對(duì)最后一個(gè)查詢(xún)戶(hù)口預(yù)凍結(jié)實(shí)時(shí)取消）等情況，無(wú)法判別是否調(diào)用預(yù)凍結(jié)取消處理流程，不能夠?qū)崟r(shí)對(duì)預(yù)凍結(jié)進(jìn)行取消，但仍可以在系統(tǒng)當(dāng)天跑批時(shí)對(duì)失敗的預(yù)凍結(jié)進(jìn)行自動(dòng)取消。3.書(shū)面掛失申請(qǐng)支持的解掛方式（1）實(shí)時(shí)領(lǐng)用：一卡通僅支持本分行同城預(yù)制卡，存折支持全行任意網(wǎng)點(diǎn)的存折，存單和非托管憑證式國(guó)債均不支持書(shū)面掛失申請(qǐng)的實(shí)時(shí)領(lǐng)用解掛方式。實(shí)時(shí)領(lǐng)用須本人辦理，驗(yàn)證支取方式且戶(hù)口余額（包括戶(hù)口活/定期）小于等于一定金額（注：金額由系統(tǒng)控制，目前設(shè)定為人民幣2萬(wàn)元）。一卡通書(shū)面掛失實(shí)時(shí)領(lǐng)用將更換卡號(hào)，新卡將承接原卡除第三方存管外的所有業(yè)務(wù)、賬戶(hù)資料和各項(xiàng)功能。（2）指定領(lǐng)用行：全行任意網(wǎng)點(diǎn)的卡/折/單的書(shū)面掛失申請(qǐng)均支持選擇指定領(lǐng)用行的解掛方式?？蛻?hù)須在一定的解掛期限后到指定領(lǐng)用行辦理解掛手續(xù)并補(bǔ)領(lǐng)新憑證。（3）非托管憑證式國(guó)債書(shū)面掛失申請(qǐng)不能指定領(lǐng)用行，只能在原業(yè)務(wù)受理網(wǎng)點(diǎn)辦理解掛。4.一卡通和結(jié)算存折辦理書(shū)面掛失申請(qǐng)時(shí)，為不影響客戶(hù)使用資金，可將活期結(jié)算戶(hù)中的人民幣資金轉(zhuǎn)入同名下的其他戶(hù)口。掛失資金轉(zhuǎn)出僅限于客戶(hù)本人辦理。檢查掛失卡支取方式檢查對(duì)資金轉(zhuǎn)入戶(hù)口驗(yàn)磁必須驗(yàn)磁掛失卡資金轉(zhuǎn)出幣種金額僅人民幣，<=5萬(wàn)元人民幣對(duì)資金轉(zhuǎn)入戶(hù)口支持我行一卡通/存折資金轉(zhuǎn)入戶(hù)口限制1.同一客戶(hù)項(xiàng)下（含合并客戶(hù)號(hào)后）戶(hù)口2.轉(zhuǎn)入方憑證非禁用狀態(tài)3.轉(zhuǎn)入方戶(hù)口凍結(jié)/活動(dòng)均可支持掛失卡資金轉(zhuǎn)出耗時(shí)說(shuō)明實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)出，實(shí)時(shí)入賬5.書(shū)面掛失申請(qǐng)指定領(lǐng)用行解掛，一卡通解掛時(shí)間以憑證到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)間為準(zhǔn)，不設(shè)置固定解掛期限；存折、存單和非托管憑證式國(guó)債無(wú)制憑證周期，七天后予以辦理解掛。因此，客戶(hù)辦理書(shū)面掛失申請(qǐng)時(shí)，若系統(tǒng)未留存“個(gè)人手機(jī)”，經(jīng)辦用戶(hù)應(yīng)及時(shí)更新客戶(hù)資料，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。6.國(guó)際借記卡辦理書(shū)面掛失需換卡號(hào)，客戶(hù)可根據(jù)申請(qǐng)國(guó)際借記卡的規(guī)定重新選擇國(guó)際借記卡卡號(hào)。銀聯(lián)一卡通辦理書(shū)面掛失指定網(wǎng)點(diǎn)解掛原則上不換卡號(hào)，但8位卡、BIN號(hào)為955550、622580的一卡通和換卡次數(shù)為9次的銀聯(lián)一卡通指定網(wǎng)點(diǎn)解掛時(shí)須換卡號(hào)，系統(tǒng)將自動(dòng)分配新卡號(hào)給客戶(hù)7.口頭掛失轉(zhuǎn)書(shū)面掛失，不需做口頭掛失解掛，直接辦理書(shū)面掛失即可。8.卡/折/單代辦辦理書(shū)面掛失申請(qǐng)時(shí)，“檢查支取方式”默認(rèn)為否，即不驗(yàn)證支取方式，會(huì)自動(dòng)生成事后核查記錄。非托管憑證式國(guó)債書(shū)面掛失不論是否代辦，均自行選擇是否檢查支取方式。系統(tǒng)自動(dòng)生成事后核查記錄的（事后核查標(biāo)志打印為“是”），應(yīng)辦理事后核查，事后核查通過(guò)后才能辦理書(shū)面掛失解掛業(yè)務(wù)。9.一卡通書(shū)面掛失申請(qǐng)，指定網(wǎng)點(diǎn)解掛，若領(lǐng)卡對(duì)象為區(qū)域性卡片，將自動(dòng)觸發(fā)系統(tǒng)區(qū)域性卡片領(lǐng)卡信息提示，柜員須確認(rèn)領(lǐng)卡網(wǎng)點(diǎn)是否可以制該種憑證。10.業(yè)務(wù)收費(fèi)：收費(fèi)項(xiàng)業(yè)務(wù)情景IC卡工本費(fèi)掛失申請(qǐng)的卡片為IC卡時(shí)收取憑證書(shū)面掛失手續(xù)費(fèi)憑證辦理書(shū)面掛失申請(qǐng)時(shí)收取異地特殊業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)指定異地領(lǐng)取憑證時(shí)收取異地通存通兌手續(xù)費(fèi)卡/結(jié)算存折在異地辦理書(shū)面掛失申請(qǐng)資金轉(zhuǎn)出時(shí)收取異地快速匯款手續(xù)費(fèi)卡/結(jié)算存折在辦理書(shū)面掛失申請(qǐng)資金轉(zhuǎn)出時(shí)，入款戶(hù)口為異地戶(hù)口時(shí)收取（四）業(yè)務(wù)流程處理控制要點(diǎn)：審核客戶(hù)提交的身份證原件及掛失人或代理人是否為同一人，是否與戶(hù)口存款人為同一人。審核客戶(hù)提供的存款資料等情況與電腦資料是否相符，必要時(shí)可請(qǐng)客戶(hù)提供其他的資料信息。根據(jù)客戶(hù)掛失的憑證種類(lèi)，立即正確選擇“書(shū)面掛失”功能菜單，按照電腦提示進(jìn)行操作。如客戶(hù)符合實(shí)時(shí)領(lǐng)用條件且愿意辦理實(shí)時(shí)領(lǐng)用，領(lǐng)用方式選擇實(shí)時(shí)領(lǐng)用，根據(jù)系統(tǒng)提示繼續(xù)操作。如客戶(hù)不符合實(shí)時(shí)領(lǐng)用條件或客戶(hù)非意愿實(shí)時(shí)領(lǐng)用，領(lǐng)用方式選擇指定領(lǐng)用行，根據(jù)系統(tǒng)提示繼續(xù)操作。（五）風(fēng)險(xiǎn)提示與特殊疑難1.經(jīng)辦員在接到客戶(hù)書(shū)面掛失申請(qǐng)后，未能立即辦理書(shū)面掛失凍結(jié)資金或禁用憑證，造成客戶(hù)資金在凍結(jié)前損失。因此，經(jīng)辦員在接到客戶(hù)書(shū)面掛失申請(qǐng)時(shí)，確認(rèn)客戶(hù)身份證明無(wú)誤的情況下，應(yīng)立即進(jìn)行書(shū)面掛失操作，并根據(jù)客戶(hù)要求選擇是否凍結(jié)。2.未按客戶(hù)要求指定領(lǐng)卡行或選擇是否凍結(jié)。經(jīng)辦員應(yīng)嚴(yán)格按照客戶(hù)要求進(jìn)行操作，并引導(dǎo)客戶(hù)確認(rèn)書(shū)面掛失申請(qǐng)確認(rèn)回單的打印內(nèi)容。3.未告知客戶(hù)解掛必須本人持身份證明原件到指定網(wǎng)點(diǎn)辦理及允許解掛時(shí)間引起客戶(hù)投訴。經(jīng)辦員應(yīng)引導(dǎo)客戶(hù)閱讀書(shū)面掛失申請(qǐng)確認(rèn)回單打印內(nèi)容或提醒客戶(hù)。4.經(jīng)辦員錄入客戶(hù)卡號(hào)錯(cuò)誤或客戶(hù)提供掛失卡號(hào)錯(cuò)誤，導(dǎo)致預(yù)凍結(jié)非客戶(hù)掛失戶(hù)口，影響其他客戶(hù)卡片使用而引起客戶(hù)投訴。經(jīng)辦員應(yīng)確認(rèn)客戶(hù)掛失卡號(hào)無(wú)誤后辦理書(shū)面掛失申請(qǐng)。5.非客戶(hù)本人辦理書(shū)面掛失申請(qǐng)，選擇實(shí)時(shí)解掛，導(dǎo)致客戶(hù)資金被冒領(lǐng)或其他經(jīng)濟(jì)糾紛。經(jīng)辦員應(yīng)認(rèn)真審核客戶(hù)身份，解掛方式選擇“實(shí)時(shí)領(lǐng)用”時(shí)須確認(rèn)為客戶(hù)本人辦理。（六）質(zhì)量記錄1.卡/折/單：將“書(shū)面掛失申請(qǐng)確認(rèn)回單”第二聯(lián)交客戶(hù)、第一聯(lián)納入單據(jù)檢查，2.非托管憑證式國(guó)債：第一聯(lián)掛失/換卡申請(qǐng)書(shū)和第二聯(lián)收費(fèi)回單交客戶(hù)，第二聯(lián)掛失/換卡申請(qǐng)書(shū)與第三聯(lián)納入單據(jù)檢查，第一聯(lián)收費(fèi)回單做申請(qǐng)書(shū)附件。三、憑證掛失申請(qǐng)撤銷(xiāo)（一）基本規(guī)定受理范圍卡/折/單：全行任一網(wǎng)點(diǎn)非托管憑證式國(guó)債：全行任一網(wǎng)點(diǎn)（僅口掛）或原業(yè)務(wù)受理行受理渠道柜臺(tái)崗位權(quán)限卡/折/單：個(gè)人銀行業(yè)務(wù)柜面崗非托管憑證式國(guó)債：個(gè)人銀行業(yè)務(wù)柜面崗、理財(cái)專(zhuān)員崗業(yè)務(wù)系統(tǒng)核心系統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理菜單一卡通/存折：卡/折掛失申請(qǐng)撤銷(xiāo)存單：存單掛失撤銷(xiāo)新非托管憑證式國(guó)債：憑證掛失取消客戶(hù)提供資料1.憑證口頭掛失申請(qǐng)撤銷(xiāo)：客戶(hù)提交本人身份證明和原憑證2.卡/折/單書(shū)面掛失申請(qǐng)撤銷(xiāo)：客戶(hù)提交本人身份證明、原憑證3.非托管憑證式國(guó)債書(shū)面掛失申請(qǐng)撤銷(xiāo)：客戶(hù)需提供本人身份證明、原憑證及原第一聯(lián)掛失/換卡申請(qǐng)書(shū)可否代辦否注：未滿(mǎn)十六周歲須法定代理人申請(qǐng)授權(quán)審核要點(diǎn)1.黑名單檢查授權(quán)確認(rèn)客戶(hù)是否為黑名單客戶(hù)2.憑證掛失取消業(yè)務(wù)本身觸發(fā)授權(quán)確認(rèn)是否客戶(hù)本人辦理、核對(duì)掛失戶(hù)口、恢復(fù)的原憑證等要素質(zhì)量記錄日結(jié)碼卡/折/單：035非托管憑證式國(guó)債：030是否需要審批否審批要求-（二）其他規(guī)定1.憑證掛失取消必須驗(yàn)證取款方式。如客戶(hù)忘記取款密碼，必須辦理“密碼掛失”業(yè)務(wù)。2.卡/折/單書(shū)面掛失取消時(shí)客戶(hù)無(wú)需提供原掛失申請(qǐng)回單?？陬^掛失取消時(shí)不需輸入掛失申請(qǐng)書(shū)編號(hào)，客戶(hù)也不需提供原業(yè)務(wù)掛失申請(qǐng)回單。3.卡/折失磁/損壞（存單/非托管憑證式國(guó)債不存在此情況）時(shí)，可以手工輸入戶(hù)口號(hào)辦理憑證掛失取消手續(xù)，此業(yè)務(wù)為高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，辦理時(shí)系統(tǒng)會(huì)提示業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，要求授權(quán)。經(jīng)辦員操作時(shí)應(yīng)注意核對(duì)一卡通的換卡次數(shù)或存折的憑證號(hào)碼與系統(tǒng)顯示的換卡次數(shù)或憑證號(hào)碼一致。4.若憑證書(shū)面掛失申請(qǐng)產(chǎn)生事后核查記錄，事后核查狀態(tài)無(wú)論是否通過(guò)均可以辦理憑證掛失取消，但當(dāng)事后核查狀態(tài)為“不通過(guò)”時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，經(jīng)辦員操作時(shí)應(yīng)注意核實(shí)是否為客戶(hù)本人辦理憑證掛失取消。5.憑證掛失取消辦理成功后，未制卡的制卡數(shù)據(jù)會(huì)自動(dòng)刪除，已制卡的掛失補(bǔ)卡會(huì)在當(dāng)前所處憑證箱自動(dòng)作廢，作廢原因?yàn)椤皰焓?、換卡業(yè)務(wù)被作廢”，日終進(jìn)行憑證日結(jié)時(shí)，憑證箱管理人員必須按要求將作廢憑證剪角，并同其他作廢憑證一同保管。（三）業(yè)務(wù)流程處理控制要點(diǎn)：卡/折/單掛失申請(qǐng)撤銷(xiāo)，經(jīng)辦員審核客戶(hù)提交的身份證明；非托管憑證式國(guó)債書(shū)面掛失取消，經(jīng)辦員審核第一聯(lián)掛失/換卡申請(qǐng)書(shū)。審核客戶(hù)資料，特別應(yīng)重點(diǎn)審核客戶(hù)提交身份證明與掛失戶(hù)口持有人是否為同一人、卡/折/單/國(guó)債憑證是否真實(shí)有效；客戶(hù)提供的存款資料等情況與電腦資料是否相符。經(jīng)辦員根據(jù)客戶(hù)取消憑證掛失的憑證種類(lèi)，正確選擇憑證掛失取消功能菜單，按照電腦提示進(jìn)行憑證掛失取消操作，打印憑證掛失取消確認(rèn)回單。（四）風(fēng)險(xiǎn)提示與特殊疑難由于憑證掛失取消業(yè)務(wù)非客戶(hù)本人辦理，導(dǎo)致客戶(hù)資金被冒領(lǐng)或其他經(jīng)濟(jì)糾紛。經(jīng)辦員應(yīng)認(rèn)真審核客戶(hù)身份，確認(rèn)憑證掛失取消業(yè)務(wù)為客戶(hù)本人辦理。（五）質(zhì)量記錄1.卡/折/單：（1）如取消口頭掛失，“口頭掛失取消確認(rèn)回單”第二聯(lián)交客戶(hù)，第一聯(lián)納入單據(jù)檢查。（2）如取消書(shū)面掛失，“書(shū)面掛失取消確認(rèn)回單”第二聯(lián)交客戶(hù)，第一聯(lián)納入單據(jù)檢查。2.非托管憑證式國(guó)債：（1）如取消口頭掛失，一式三聯(lián)掛失/換卡申請(qǐng)書(shū)視同一份單據(jù)納入單據(jù)檢查；（2）如取消書(shū)面掛失，第一聯(lián)掛失/換卡申請(qǐng)書(shū)納入單據(jù)檢查。四、憑證掛失解掛（一）基本規(guī)定受理范圍卡/折/單：指定領(lǐng)用網(wǎng)點(diǎn)非托管憑證式國(guó)債：原業(yè)務(wù)受理行受理渠道柜臺(tái)崗位權(quán)限卡/折/單：個(gè)人銀行業(yè)務(wù)柜面崗非托管憑證式國(guó)債：個(gè)人銀行業(yè)務(wù)柜面崗、理財(cái)專(zhuān)員崗業(yè)務(wù)系統(tǒng)核心系統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理菜單一卡通/存折：卡/折書(shū)掛解掛存單：存單書(shū)掛解掛新非托管憑證式國(guó)債：憑證書(shū)面掛失解掛客戶(hù)提供資料卡/折/單：客戶(hù)提交本人身份證明非托管憑證式國(guó)債：本人身份證明、第一聯(lián)掛失/換卡申請(qǐng)書(shū)可否代辦否注：未滿(mǎn)十六周歲須法定代理人申請(qǐng)授權(quán)審核要點(diǎn)1.黑名單檢查授權(quán)確認(rèn)客戶(hù)是否為黑名單客戶(hù)。2.憑證掛失解掛業(yè)務(wù)本身觸發(fā)授權(quán)確認(rèn)是否客戶(hù)本人辦理質(zhì)量記錄日結(jié)碼卡/折/單：035非托管憑證式國(guó)債：030是否需要審批否審批要求-（二）其他規(guī)定1.解掛時(shí)須核實(shí)客戶(hù)身份，如無(wú)法確認(rèn)是否為客戶(hù)本人，可通過(guò)核實(shí)戶(hù)口開(kāi)戶(hù)時(shí)間、存款種類(lèi)、金額、戶(hù)口號(hào)及住址等有關(guān)資料，必要時(shí)還應(yīng)要求客戶(hù)提供本人的其他資料或信息，如：維護(hù)、歷史交易等，以輔助核實(shí)客戶(hù)身份。2.憑證掛失解掛必須驗(yàn)證取款方式。如客戶(hù)忘記取款密碼，必須先辦理“密碼掛失”業(yè)務(wù)。3.若一卡通掛失解掛后變更卡號(hào)，新卡將承接原卡除第三方存管業(yè)務(wù)之外的所有業(yè)務(wù)、賬戶(hù)資料和各項(xiàng)功能。4.若憑證書(shū)面掛失申請(qǐng)產(chǎn)生事后核查記錄，則事后核查狀態(tài)必須為“通過(guò)”時(shí)才能辦理解掛，否則不允許解掛。5.目前我行憑證掛失解掛要求必須補(bǔ)領(lǐng)憑證。對(duì)客戶(hù)要求解掛后銷(xiāo)戶(hù)的，應(yīng)細(xì)致了解客戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)原因，并盡量挽留客戶(hù)保留賬戶(hù)。如需銷(xiāo)戶(hù)可以在解掛后按照銷(xiāo)戶(hù)規(guī)定為客戶(hù)辦理銷(xiāo)戶(hù)手續(xù)。（三）業(yè)務(wù)流程處理控制要點(diǎn)：卡/折/單書(shū)掛解掛，經(jīng)辦員審核客戶(hù)身份，檢查本行是否為指定領(lǐng)用行。非托管憑證式國(guó)債解掛，經(jīng)辦員審核客戶(hù)提交的掛失/換卡申請(qǐng)書(shū)第一聯(lián)，檢查本行是否為掛失業(yè)務(wù)受理行。審核客戶(hù)資料，重點(diǎn)審核客戶(hù)提交身份證明與掛失戶(hù)口持有人是否為同一人；客戶(hù)提供的存款資料等情況以及“書(shū)面掛失申請(qǐng)確認(rèn)回單”上各要素與電腦資料是否相符。經(jīng)辦員根據(jù)客戶(hù)辦理解掛憑證種類(lèi)，領(lǐng)用卡/折/單/國(guó)債憑證，正確選擇功能菜單，按照電腦提示請(qǐng)客戶(hù)輸入取款密碼，錄入掛失申請(qǐng)書(shū)編號(hào)等內(nèi)容進(jìn)行憑證掛失解掛。（四）風(fēng)險(xiǎn)提示與特殊疑難由于憑證解掛業(yè)務(wù)非客戶(hù)本人辦理，導(dǎo)致客戶(hù)資金被冒領(lǐng)或其他經(jīng)濟(jì)糾紛。經(jīng)辦員應(yīng)認(rèn)真審核客戶(hù)身份，確認(rèn)解掛業(yè)務(wù)為客戶(hù)本人辦理。（五）質(zhì)量記錄1.卡/折/單：將“書(shū)面掛失解掛確認(rèn)回單”第二聯(lián)交客戶(hù)、第一聯(lián)納入單據(jù)檢查。2.非托管憑證式國(guó)債：第一聯(lián)掛失/換卡申請(qǐng)書(shū)納入單據(jù)檢查。五、密碼掛失申請(qǐng)（一）基本規(guī)定受理范圍卡/折/單：全行任一網(wǎng)點(diǎn)非托管憑證式國(guó)債：一級(jí)分行范圍內(nèi)受理渠道柜臺(tái)崗位權(quán)限卡/折/單：個(gè)人銀行業(yè)務(wù)柜面崗非托管憑證式國(guó)債：個(gè)人銀行業(yè)務(wù)柜面崗、理財(cái)專(zhuān)員崗業(yè)務(wù)系統(tǒng)核心系統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理菜單一卡通/存折：卡/折密掛申請(qǐng)存單：存單密掛申請(qǐng)新非托管憑證式國(guó)債：密碼掛失客戶(hù)提供資料卡/折/單：客戶(hù)提交本人身份證明和辦理密碼掛失的憑證，無(wú)需填寫(xiě)單據(jù)。非托管憑證式國(guó)債：客戶(hù)提交本人身份證明和辦理密碼掛失的憑證，需填寫(xiě)掛失/換卡申請(qǐng)書(shū)可否代辦是注：預(yù)設(shè)密碼/緊急重設(shè)僅限客戶(hù)本人辦理；網(wǎng)點(diǎn)解掛允許代辦授權(quán)審核要點(diǎn)1.黑名單檢查授權(quán)確認(rèn)客戶(hù)是否為黑名單客戶(hù)2.密碼掛失選擇解掛方式為“緊急重設(shè)”和“預(yù)設(shè)密碼”時(shí)觸發(fā)授權(quán)確認(rèn)是否客戶(hù)本人辦理，是否符合選擇該種解掛方式的條件質(zhì)量記錄日結(jié)碼卡/折/單：035非托管憑證式國(guó)債：030是否需要審批否審批要求-（二）其他規(guī)定1.密碼掛失申請(qǐng)支持的解掛方式（1）緊急重設(shè)：對(duì)于符合一定條件的憑證密碼掛失申請(qǐng)，在申請(qǐng)時(shí)同步完成憑證密碼掛失解掛的操作。緊急重設(shè)需滿(mǎn)足的條件：本人辦理，必須驗(yàn)磁，戶(hù)口余額（包括戶(hù)口活期、定期，不含理財(cái)戶(hù)）金額小于等于一定金額（注：金額由系統(tǒng)控制，目前設(shè)定為人民幣2萬(wàn)元）。僅一卡通和存折滿(mǎn)足上述條件可選擇緊急重設(shè)的解掛方式，密掛申請(qǐng)的同時(shí)設(shè)置新密碼進(jìn)行解掛，實(shí)時(shí)生效。緊急重設(shè)須授權(quán)。（2）“預(yù)設(shè)密碼”：對(duì)于不符合憑證密碼掛失“緊急重設(shè)”條件的申請(qǐng)，或者客戶(hù)非意愿“緊急重設(shè)”/“網(wǎng)點(diǎn)解掛”的申請(qǐng)，在本人辦理、驗(yàn)磁條件下，在申請(qǐng)時(shí)同步完成新密碼的設(shè)置。系統(tǒng)在預(yù)定周期后，自動(dòng)對(duì)“預(yù)設(shè)密碼”憑證密碼掛失申請(qǐng)進(jìn)行解掛，并啟用客戶(hù)預(yù)先設(shè)置的“新密碼”。無(wú)需客戶(hù)二次至網(wǎng)點(diǎn)辦理憑證密碼掛失解掛。預(yù)設(shè)密碼需滿(mǎn)足的條件：本人辦理，必須驗(yàn)磁。僅一卡通和存折密碼掛失滿(mǎn)足上述條件可選擇預(yù)設(shè)密碼解掛方式，密掛申請(qǐng)同時(shí)設(shè)置新密碼，4天（參數(shù)控制）后預(yù)設(shè)的新密碼自動(dòng)生效啟用，密碼禁用狀態(tài)解除。（3）網(wǎng)點(diǎn)解掛：不滿(mǎn)足緊急重設(shè)和預(yù)設(shè)密碼條件下或客戶(hù)要求選擇網(wǎng)點(diǎn)解掛的情況，卡/折/單均可選擇該種解掛方式，無(wú)需指定解掛行，密碼掛失申請(qǐng)完成，4天（參數(shù)控制）后，客戶(hù)本人持密掛憑證到全行任一網(wǎng)點(diǎn)辦理密碼解掛。國(guó)債憑證密碼解掛無(wú)需指定解掛行，只能回原業(yè)務(wù)受理行辦理。注：我行對(duì)于掛失解掛時(shí)間的算法說(shuō)明：假設(shè)系統(tǒng)設(shè)定解掛天數(shù)為4，則掛失當(dāng)天系統(tǒng)跑批后時(shí)間點(diǎn)為T(mén)+1，第二天為T(mén)+2…當(dāng)時(shí)間點(diǎn)為T(mén)+4時(shí)，則已經(jīng)允許解掛，如為預(yù)設(shè)密碼，則預(yù)設(shè)密碼在T+4時(shí)間點(diǎn)后開(kāi)始生效。例如：客戶(hù)在01月01日密碼掛失，且解掛方式選擇預(yù)設(shè)密碼（解掛時(shí)間參數(shù)配置為4），則在01月04日24:00系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)掛失進(jìn)行解掛，且預(yù)設(shè)密碼生效。2.緊急重設(shè)已實(shí)時(shí)設(shè)置新密碼，不產(chǎn)生事后核查；預(yù)設(shè)密碼全部產(chǎn)生事后核查記錄。3.“預(yù)設(shè)密碼”的廢除如辦理密碼掛失預(yù)設(shè)密碼后發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理的客戶(hù)非本人，可廢除預(yù)設(shè)密碼，原業(yè)務(wù)預(yù)設(shè)密碼轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)點(diǎn)解掛以控制風(fēng)險(xiǎn)，此種情況下，4天后預(yù)設(shè)密碼不生效，客戶(hù)須密掛申請(qǐng)4天后本人持“密碼掛失申請(qǐng)確認(rèn)回單”第二聯(lián)及密掛憑證到全行任一網(wǎng)點(diǎn)辦理密碼解掛。廢除預(yù)設(shè)密碼有兩種途徑：（1）事后核查時(shí)發(fā)現(xiàn)非本人辦理密碼掛失申請(qǐng)，則事后核查不通過(guò)，系統(tǒng)自動(dòng)廢除預(yù)設(shè)密碼。之后事后核查結(jié)果再更改也不會(huì)恢復(fù)原預(yù)設(shè)密碼。（2）事后核查已通過(guò)或待核查，發(fā)現(xiàn)非本人辦理密碼掛失申請(qǐng)，通過(guò)【廢除預(yù)設(shè)密碼】菜單操作完成廢除預(yù)設(shè)密碼，維持原密碼掛失事后核查狀態(tài)，可以對(duì)事后核查記錄進(jìn)一步處理。4.密碼掛失選擇預(yù)設(shè)密碼和網(wǎng)點(diǎn)解掛后，戶(hù)口狀態(tài)標(biāo)記為密碼禁用，禁止任何使用取款密碼辦理的業(yè)務(wù)。原則上4天后預(yù)設(shè)密碼自動(dòng)生效或到網(wǎng)點(diǎn)解掛，特殊情況下，預(yù)設(shè)密碼和網(wǎng)點(diǎn)解掛均可以提前到網(wǎng)點(diǎn)辦理解掛。預(yù)設(shè)密碼提前解掛以解掛時(shí)設(shè)置的新密碼為準(zhǔn)，原掛失時(shí)設(shè)置的預(yù)設(shè)密碼自動(dòng)失效。5.如客戶(hù)卡/折/單/國(guó)債憑證丟失或卡/折憑證失磁/損壞，須手工輸入戶(hù)口號(hào)/憑證號(hào)辦理密碼掛失。存單或非托管憑證式國(guó)債丟失/損壞，未提供原存單或國(guó)債憑證辦理密碼掛失的，經(jīng)辦員應(yīng)在業(yè)務(wù)辦理界面“憑單辦理”欄選擇“否”辦理密碼掛失。此業(yè)務(wù)為高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，辦理時(shí)系統(tǒng)會(huì)提示業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并自動(dòng)生成事后核查記錄。（三）業(yè)務(wù)流程處理控制要點(diǎn)：經(jīng)辦員審核客戶(hù)資料時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)審核客戶(hù)提交的身份證明原件及掛失人是否為同一人、提交的卡/折/單/國(guó)債憑證是否真實(shí)有效；客戶(hù)提供的存款資料等情況與電腦資料是否相符。根據(jù)客戶(hù)辦理密碼掛失的憑證種類(lèi)，正確選擇密碼掛失功能菜單，按照電腦提示進(jìn)行操作。符合緊急重設(shè)條件的，解掛方式選擇緊急重設(shè)，按照系統(tǒng)提示實(shí)時(shí)設(shè)置新密碼，完成密碼掛失。符合預(yù)設(shè)密碼條件的，解掛方式選擇預(yù)設(shè)密碼，按照系統(tǒng)提示實(shí)時(shí)設(shè)置預(yù)設(shè)密碼，完成密碼掛失。不符合緊急重設(shè)和預(yù)設(shè)密碼條件或客戶(hù)意愿選擇解掛方式為網(wǎng)點(diǎn)解掛的，按照系統(tǒng)提示選擇網(wǎng)點(diǎn)解掛，完成密碼掛失。（四）風(fēng)險(xiǎn)提示與特殊疑難1.未告知客戶(hù)網(wǎng)點(diǎn)解掛必須本人持身份證明原件及“密碼掛失申請(qǐng)確認(rèn)回單”第二聯(lián)到任一網(wǎng)點(diǎn)辦理及允許解掛時(shí)間，造成客戶(hù)投訴。經(jīng)辦員應(yīng)引導(dǎo)客戶(hù)閱讀申請(qǐng)確認(rèn)回單打印內(nèi)容或提醒客戶(hù)。2.選擇解掛方式為緊急重設(shè)或預(yù)設(shè)密碼，未審核出申請(qǐng)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)與掛失戶(hù)口持有人為不同人，導(dǎo)致客戶(hù)資金被冒領(lǐng)或其他經(jīng)濟(jì)糾紛。經(jīng)辦員應(yīng)認(rèn)真審核客戶(hù)身份，確認(rèn)本業(yè)務(wù)為客戶(hù)本人辦理。3.選擇預(yù)設(shè)密碼解掛方式，事后核查不通過(guò)須本人至網(wǎng)點(diǎn)辦理解掛。經(jīng)辦員應(yīng)引導(dǎo)客戶(hù)閱讀申請(qǐng)確認(rèn)回單打印內(nèi)容或提醒客戶(hù)。4.因預(yù)設(shè)密碼產(chǎn)生的事后核查未及時(shí)處理，或事后核查不通過(guò)，均會(huì)導(dǎo)致預(yù)設(shè)密碼不能正常生效。此時(shí)網(wǎng)點(diǎn)可及時(shí)進(jìn)行事后核查處理，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)當(dāng)天跑批后事后核查的自動(dòng)生效，或者在客戶(hù)到網(wǎng)點(diǎn)后，直接為客戶(hù)進(jìn)行密碼掛失解掛，方便客戶(hù)及時(shí)用卡。（五）質(zhì)量記錄1.卡/折/單：將“密碼掛失申請(qǐng)確認(rèn)回單”第二聯(lián)交客戶(hù)、第一聯(lián)納入單據(jù)檢查。2.非托管憑證式國(guó)債：第一聯(lián)掛失/換卡申請(qǐng)書(shū)和第二聯(lián)收費(fèi)回單交客戶(hù)，第二聯(lián)掛失/換卡申請(qǐng)書(shū)與第三聯(lián)納入單據(jù)檢查，第一聯(lián)收費(fèi)回單做申請(qǐng)書(shū)附件。六、密碼掛失申請(qǐng)撤銷(xiāo)（一）基本規(guī)定受理范圍卡/折/單：全行任一網(wǎng)點(diǎn)非托管憑證式國(guó)債：原業(yè)務(wù)受理行受理渠道柜臺(tái)崗位權(quán)限卡/折/單：個(gè)人銀行業(yè)務(wù)柜面崗非托管憑證式國(guó)債：個(gè)人銀行業(yè)務(wù)柜面崗、理財(cái)專(zhuān)員崗業(yè)務(wù)系統(tǒng)核心系統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理菜單一卡通/存折：卡/折密掛撤銷(xiāo)存單：存單密掛申請(qǐng)撤銷(xiāo)非托管憑證式國(guó)債：密碼掛失取消客戶(hù)提供資料卡/折/單：客戶(hù)提交本人身份證明、已辦理密碼掛失的憑證，無(wú)需填寫(xiě)單據(jù)非托管憑證式國(guó)債：本人身份證明、第一聯(lián)掛失/換卡申請(qǐng)書(shū)、國(guó)債憑證可否代辦否注：未滿(mǎn)十六周歲須監(jiān)護(hù)人/法定代理人申請(qǐng)，已滿(mǎn)十六周歲本人辦理授權(quán)審核要點(diǎn)1.黑名單檢查授權(quán)確認(rèn)客戶(hù)是否為黑名單客戶(hù)2.密碼掛失取消業(yè)務(wù)觸發(fā)授權(quán)確認(rèn)是否客戶(hù)本人辦理，審核原憑證等要素質(zhì)量記錄日結(jié)碼卡/折/單：035非托管憑證式國(guó)債：030是否需要審批否審批要求-（二）其他規(guī)定1.密碼掛失取消只針對(duì)密碼掛失申請(qǐng)為有效狀態(tài)的憑證，如密碼掛失已解掛或預(yù)設(shè)密碼已生效，則無(wú)法再辦理密碼掛失申請(qǐng)撤銷(xiāo)。2.如卡/折密碼掛失原解掛方式為“預(yù)設(shè)密碼”，則密碼掛失申請(qǐng)撤銷(xiāo)后預(yù)設(shè)密碼失效，恢復(fù)對(duì)原取款密碼的使用。3.若卡/折/單密碼掛失申請(qǐng)產(chǎn)生事后核查記錄，事后核查狀態(tài)無(wú)論是否通過(guò)均可以辦理密碼掛失取消。4.如客戶(hù)卡/折/單/國(guó)債憑證丟失或卡/折憑證失磁/損壞，須手工輸入戶(hù)口號(hào)/憑證號(hào)辦理密碼掛失取消。存單或非托管憑證式國(guó)債丟失/損壞，未提供原存單或國(guó)債憑證辦理密碼掛失的，經(jīng)辦員應(yīng)在業(yè)務(wù)辦理界面“憑單辦理”欄選擇“否”辦理密碼掛失取消。此業(yè)務(wù)為高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，辦理時(shí)系統(tǒng)會(huì)提示業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，要求授權(quán)。（三）業(yè)務(wù)流程處理控制要點(diǎn)：卡/折/單密掛申請(qǐng)撤銷(xiāo)，經(jīng)辦員審核客戶(hù)身份。非托管憑證式國(guó)債密掛申請(qǐng)撤銷(xiāo)，經(jīng)辦員審核客戶(hù)提交的掛失/換卡申請(qǐng)書(shū)第一聯(lián)，檢查本網(wǎng)點(diǎn)是否是原業(yè)務(wù)受理行。審核客戶(hù)資料，應(yīng)重點(diǎn)審核客戶(hù)提交身份證明與掛失戶(hù)口持有人及解掛人是否為同一人、提交的卡/折/單/國(guó)債憑證是否真實(shí)有效、客戶(hù)提供的存款資料等情況與電腦資料是否相符。根據(jù)客戶(hù)辦理密碼掛失的憑證種類(lèi)，正確選擇密碼掛失功能菜單，按照電腦提示進(jìn)行操作。（四）風(fēng)險(xiǎn)提示與特殊疑難未審核出申請(qǐng)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)與掛失戶(hù)口持有人為不同人，導(dǎo)致客戶(hù)資金被冒領(lǐng)或其他經(jīng)濟(jì)糾紛。經(jīng)辦員應(yīng)認(rèn)真審核客戶(hù)身份，確認(rèn)本業(yè)務(wù)為客戶(hù)本人辦理（五）質(zhì)量記錄1.卡/折/單：將“密碼掛失取消確認(rèn)回單”第二聯(lián)交客戶(hù)、第一聯(lián)納入單據(jù)檢查。2.非托管憑證式國(guó)債：第一聯(lián)掛失/換卡申請(qǐng)書(shū)納入單據(jù)檢查。七、密碼掛失解掛（一）基本規(guī)定受理范圍卡/折/單：全行任一網(wǎng)點(diǎn)非托管憑證式國(guó)債：原業(yè)務(wù)受理行受理渠道柜臺(tái)崗位權(quán)限卡/折/單：個(gè)人銀行業(yè)務(wù)柜面崗非托管憑證式國(guó)債：個(gè)人銀行業(yè)務(wù)柜面崗、理財(cái)專(zhuān)員崗業(yè)務(wù)系統(tǒng)核心系統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理菜單一卡通/存折：卡/折密掛解掛存單：存單密掛解掛新非托管憑證式國(guó)債：密碼掛失解掛客戶(hù)提供資料卡/折/單：客戶(hù)提交本人身份證明、已辦理密碼掛失的憑證，無(wú)需填寫(xiě)單據(jù)。非托管憑證式國(guó)債：本人身份證明、第一聯(lián)掛失/換卡申請(qǐng)書(shū)、國(guó)債憑證可否代辦否注：未滿(mǎn)十六周歲須法定代理人申請(qǐng)，已滿(mǎn)十六周歲可本人辦理授權(quán)審核要點(diǎn)1.黑名單檢查授權(quán)確認(rèn)客戶(hù)是否為黑名單客戶(hù)2.密碼掛失解掛業(yè)務(wù)本身觸發(fā)授權(quán)，未驗(yàn)憑證觸發(fā)授權(quán)確認(rèn)是否客戶(hù)本人辦理質(zhì)量記錄日結(jié)碼卡/折/單：035非托管憑證式國(guó)債：030是否需要審批否審批要求-（二）其他規(guī)定1.解掛時(shí)須核實(shí)客戶(hù)身份，如無(wú)法確認(rèn)是否為客戶(hù)本人，可通過(guò)核實(shí)戶(hù)口開(kāi)戶(hù)時(shí)間、存款種類(lèi)、金額、戶(hù)口號(hào)及住址等有關(guān)資料，必要時(shí)還應(yīng)要求客戶(hù)提供本人的其他資料或信息，如：維護(hù)、歷史交易等，以輔助核實(shí)客戶(hù)身份。2.密碼掛失解掛原則上4日后（含）方可辦理。特殊情況經(jīng)儲(chǔ)蓄主管或支行分管行長(zhǎng)在密碼掛失解掛確認(rèn)回單上簽批意見(jiàn)后可提前解掛（注：參考基本規(guī)定第八點(diǎn)內(nèi)容，如審批人和授權(quán)人為同一人，無(wú)需簽字。）。提前解掛時(shí)系統(tǒng)提示“XXXX密掛要到XXXX才到期”。對(duì)于需進(jìn)行事后核查的密碼掛失業(yè)務(wù)，必須完成事后核查工作后方可辦理提前解掛。3.如密碼掛失預(yù)設(shè)密碼提前辦理解掛，以解掛時(shí)設(shè)置的新密碼為準(zhǔn)，原密碼掛失時(shí)設(shè)置的預(yù)設(shè)密碼自動(dòng)失效。4.如提前辦理密碼掛失解掛或客戶(hù)辦理密碼掛失解掛時(shí)，卡/折/單/國(guó)債憑證丟失或卡/折憑證損壞/失磁，手工輸入戶(hù)口號(hào)/憑證號(hào)辦理密碼掛失解掛手續(xù)，均屬高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，辦理時(shí)系統(tǒng)會(huì)提示業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，要求授權(quán)。5.系統(tǒng)控制新設(shè)置的取款密碼不能與之前的取款密碼和當(dāng)前的網(wǎng)上支付密碼一致。（三）業(yè)務(wù)流程處理控制要點(diǎn)：卡/折/單密掛解掛，經(jīng)辦員審核客戶(hù)身份。非托管憑證式國(guó)債密掛解掛，經(jīng)辦員審核客戶(hù)提交的掛失/換卡申請(qǐng)書(shū)第一聯(lián)，檢查本網(wǎng)點(diǎn)是否為原業(yè)務(wù)受理行。審核客戶(hù)資料，應(yīng)重點(diǎn)審核客戶(hù)提交身份證明與掛失戶(hù)口持有人及解掛人是否為同一人、提交的卡/折/單/國(guó)債憑證是否真實(shí)有效、客戶(hù)提供的存款資料等情況與電腦資料是否相符。根據(jù)客戶(hù)辦理密碼掛失的憑證種類(lèi)，正確選擇密碼掛失功能菜單，按照電腦提示進(jìn)行操作。（四）風(fēng)險(xiǎn)提示與特殊疑難未審核出申請(qǐng)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)與密碼掛失戶(hù)口持有人為不同人，導(dǎo)致客戶(hù)資金被冒領(lǐng)或其他經(jīng)濟(jì)糾紛。經(jīng)辦員應(yīng)認(rèn)真審核客戶(hù)身份，確認(rèn)本業(yè)務(wù)為客戶(hù)本人辦理。（五）質(zhì)量記錄1.卡/折/單：將“密碼掛失解掛確認(rèn)回單”第二聯(lián)交客戶(hù)、第一聯(lián)納入單據(jù)檢查。2.非托管憑證式國(guó)債：第一聯(lián)掛失/換卡申請(qǐng)書(shū)納入單據(jù)檢查。八、廢除預(yù)設(shè)密碼廢除預(yù)設(shè)密碼是指對(duì)已辦理密碼掛失且解掛方式選擇為“預(yù)設(shè)密碼”的一卡通/存折，進(jìn)行廢除原預(yù)設(shè)密碼的操作。（一）基本規(guī)定受理范圍全行任一網(wǎng)點(diǎn)受理渠道柜臺(tái)崗位權(quán)限個(gè)人銀行業(yè)務(wù)柜面崗業(yè)務(wù)系統(tǒng)核心系統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理菜單一卡通/存折：卡/折廢除預(yù)設(shè)密碼客戶(hù)提供資料客戶(hù)提交本人身份證明和已辦理密碼掛失的憑證，無(wú)需填寫(xiě)單據(jù)可否代辦是注：如為銀行內(nèi)部因差錯(cuò)發(fā)起的，則銀行內(nèi)部人員代辦申請(qǐng)；如為客戶(hù)發(fā)起的，則必須客戶(hù)本人申請(qǐng)，不允許他人代辦授權(quán)審核要點(diǎn)1.黑名單檢查授權(quán)確認(rèn)客戶(hù)是否為黑名單客戶(hù)2.廢除預(yù)設(shè)密碼業(yè)務(wù)觸發(fā)授權(quán)確認(rèn)是否客戶(hù)本人辦理，如銀行差錯(cuò)，則審核原密碼掛失申請(qǐng)是否非本人辦理質(zhì)量記錄日結(jié)碼035是否需要審批否審批要求-（二）其他規(guī)定1.廢除原預(yù)設(shè)密碼后，客戶(hù)在密碼掛失申請(qǐng)時(shí)設(shè)置的“預(yù)設(shè)密碼”立即自動(dòng)失效。原“預(yù)設(shè)密碼”解掛方式自動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬W(wǎng)點(diǎn)解掛”的處理方式。原掛失/解掛日期不變，系統(tǒng)變?yōu)樵试S客戶(hù)在解掛日期后，到全行任一網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行人工解掛。2.廢除預(yù)設(shè)密碼僅對(duì)原“預(yù)設(shè)密碼”解掛方式做了廢除，并不對(duì)原密碼掛失申請(qǐng)產(chǎn)生任何的影響，不影響密碼掛失本身和密碼掛失產(chǎn)生的事后核查狀態(tài)，可支持后續(xù)的密碼掛失取消及解掛業(yè)務(wù)。3.如客戶(hù)辦理廢除預(yù)設(shè)密碼時(shí)，卡/折憑證丟失或者損壞/失磁，或由于銀行內(nèi)部差錯(cuò)經(jīng)辦員代辦廢除預(yù)設(shè)密碼，可以手工輸入戶(hù)口號(hào)辦理，此時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，要求授權(quán)。（三）業(yè)務(wù)流程處理審核要點(diǎn)：經(jīng)辦員審核客戶(hù)提交身份證明與掛失戶(hù)口持有人及廢除預(yù)設(shè)密碼辦理人是否為同一人、提交的卡/折憑證是否真實(shí)有效、客戶(hù)提供的存款資料等情況與電腦資料是否相符。正確選擇廢除預(yù)設(shè)密碼功能菜單，按照電腦提示進(jìn)行操作。（四）風(fēng)險(xiǎn)提示與特殊疑難1.未審核出申請(qǐng)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)與掛失戶(hù)口持有人為不同人，導(dǎo)致客戶(hù)預(yù)設(shè)密碼被廢除引起投訴或其他經(jīng)濟(jì)糾紛。經(jīng)辦員應(yīng)認(rèn)真審核客戶(hù)身份，確認(rèn)本業(yè)務(wù)為客戶(hù)本人辦理。2.廢除預(yù)設(shè)密碼為密碼掛失預(yù)設(shè)密碼的風(fēng)險(xiǎn)控制業(yè)務(wù)，銀行誤認(rèn)為密碼掛失預(yù)設(shè)密碼非本人辦理而廢除預(yù)設(shè)密碼，引起客戶(hù)投訴。如為銀行內(nèi)部發(fā)起，經(jīng)辦員與授權(quán)人員應(yīng)認(rèn)真核實(shí)密碼掛失業(yè)務(wù)是否本人辦理，必要時(shí)與客戶(hù)本人聯(lián)系，確定非本人辦理后辦理廢除預(yù)設(shè)密碼。（五）質(zhì)量記錄1.“密碼掛失廢除預(yù)設(shè)密碼確認(rèn)回單”第二聯(lián)交客戶(hù)，第一聯(lián)納入單據(jù)檢查。九、印鑒掛失（一）基本規(guī)定受理范圍開(kāi)戶(hù)網(wǎng)點(diǎn)受理渠道柜臺(tái)崗位權(quán)限—業(yè)務(wù)系統(tǒng)—業(yè)務(wù)辦理菜單—客戶(hù)提供資料客戶(hù)提交本人身份證明，他人代辦提供存款人和代理人身份證明，折/單，需填寫(xiě)掛失/換卡申請(qǐng)書(shū)?？煞翊k是授權(quán)審核要點(diǎn)—質(zhì)量記錄日結(jié)碼—是否需要審批否審批要求-（二）其他規(guī)定1.印鑒掛失需填寫(xiě)掛失/換卡申請(qǐng)書(shū)。經(jīng)辦員應(yīng)在掛失/換卡申請(qǐng)書(shū)上注明戶(hù)口號(hào)、賬戶(hù)余額、業(yè)務(wù)類(lèi)型、掛失受理時(shí)間，請(qǐng)客戶(hù)簽名確認(rèn)；在網(wǎng)點(diǎn)留存的印鑒卡上注明掛失受理時(shí)間以及已掛失、暫停支付字樣。2.對(duì)規(guī)定存款金額以上的或有必要核實(shí)的掛失戶(hù)口應(yīng)進(jìn)行事后核查，方法與書(shū)面掛失事后核查方法相同，并手工在掛失/換卡申請(qǐng)書(shū)第二聯(lián)上注明核查方式并由經(jīng)辦人員簽章確認(rèn)。3.印鑒掛失后，禁止任何使用印鑒辦理的業(yè)務(wù)。（三）業(yè)務(wù)流程處理控制要點(diǎn)：經(jīng)辦員審核存折/單是否為本網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)戶(hù)；掛失/換卡申請(qǐng)書(shū)上填寫(xiě)的戶(hù)名、代辦人姓名、證件類(lèi)型、證件號(hào)碼與身份證明原件及掛失人是否為同一人、提交的折/單是否真實(shí)有效、客戶(hù)提供的存款資料等情況以及掛失/換卡申請(qǐng)書(shū)上各要素與電腦資料是否相符、掛失/換卡申請(qǐng)書(shū)上是否寫(xiě)明掛失印鑒的形狀及字體。經(jīng)辦員在掛失/換卡申請(qǐng)書(shū)銀行確認(rèn)欄注明戶(hù)口號(hào)、賬戶(hù)余額、業(yè)務(wù)類(lèi)型、掛失受理時(shí)間，請(qǐng)客戶(hù)簽名確認(rèn)；在網(wǎng)點(diǎn)留存的印鑒卡上注明掛失受理時(shí)間以及已掛失、暫停支付字樣。（四）風(fēng)險(xiǎn)提示與特殊疑難印鑒掛失后，經(jīng)辦員未在網(wǎng)點(diǎn)留存的印鑒卡上注明掛失受理時(shí)間以及已掛失、暫停支付字樣，導(dǎo)致我行憑掛失印鑒為客戶(hù)辦理支付業(yè)務(wù)，引起法律風(fēng)險(xiǎn)。（五）質(zhì)量記錄1.第一聯(lián)掛失/換卡申請(qǐng)書(shū)交客戶(hù)。2.第二聯(lián)掛失/換卡申請(qǐng)書(shū)與第三聯(lián)納入單據(jù)檢查，單據(jù)檢查不計(jì)入系統(tǒng)，經(jīng)辦員需在單據(jù)檢查日結(jié)單上手工注明。十、印鑒掛失取消（一）基本規(guī)定受理范圍印鑒掛失受理網(wǎng)點(diǎn)（開(kāi)戶(hù)網(wǎng)點(diǎn)）受理渠道柜臺(tái)崗位權(quán)限—業(yè)務(wù)系統(tǒng)—業(yè)務(wù)辦理菜單—客戶(hù)提供資料客戶(hù)提交本人身份證明，掛失/換卡申請(qǐng)書(shū)第一聯(lián)、折/單、找回的印鑒可否代辦否授權(quán)審核要點(diǎn)質(zhì)量記錄日結(jié)碼—是否需要審批否審批要求-（二）其他規(guī)定1.我行已暫停新增憑印鑒支取的支取方式設(shè)置，客戶(hù)取消掛失后，經(jīng)辦員應(yīng)主動(dòng)建議客戶(hù)將支取方式修改為憑密碼支取。2.經(jīng)辦員在銀行留存的印鑒卡上注明印鑒找回、取消掛失的時(shí)間，其他處理流程同印鑒解掛。（三）業(yè)務(wù)流程處理控制要點(diǎn)：經(jīng)辦員應(yīng)重點(diǎn)審核客戶(hù)提交身份證明與掛失戶(hù)口持有人是否為同一人、提交的折/單是否真實(shí)有效、客戶(hù)提供的存款資料等情況以及掛失/換卡申請(qǐng)書(shū)上各要素與電腦資料是否相符。經(jīng)辦員在銀行留存的印鑒卡上注明印鑒找回、取消掛失的時(shí)間，其他處理流程同印鑒解掛（四）風(fēng)險(xiǎn)提示與特殊疑難未審核出申請(qǐng)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)與掛失戶(hù)口持有人為不同人，導(dǎo)致客戶(hù)資金被冒領(lǐng)（五）質(zhì)量記錄1.掛失/換卡申請(qǐng)書(shū)納入單據(jù)檢查，由經(jīng)辦員在單據(jù)檢查日結(jié)單上手工注明。十一、印鑒掛失解掛指客戶(hù)在印鑒掛失到期后，到受理網(wǎng)點(diǎn)辦理取消印鑒或更換新印鑒的業(yè)務(wù)。印鑒掛失止付的期限為一天，客戶(hù)本人于一天后憑本人身份證明、掛失/換卡申請(qǐng)書(shū)第一聯(lián)到網(wǎng)點(diǎn)辦理印鑒掛失解掛手續(xù)（一）基本規(guī)定受理范圍開(kāi)戶(hù)網(wǎng)點(diǎn)受理渠道柜臺(tái)崗位權(quán)限—業(yè)務(wù)系統(tǒng)—業(yè)務(wù)辦理菜單—客戶(hù)提供資料客戶(hù)提交本人身份證明、掛失/換卡申請(qǐng)書(shū)第一聯(lián)、折/單及新印鑒（更換新印鑒提供）可否代辦否授權(quán)審核要點(diǎn)—質(zhì)量記錄日結(jié)碼—是否需要審批否審批要求-（二）其他規(guī)定1.印鑒解掛原則上次日方可辦理。特殊情況經(jīng)儲(chǔ)蓄主管或支行分管行長(zhǎng)在特殊業(yè)務(wù)申請(qǐng)書(shū)上簽批意見(jiàn)后可于當(dāng)天辦理提前解掛。2.對(duì)解掛后大額提取現(xiàn)金等異常情況，則必須由儲(chǔ)蓄主管審核處理，必要時(shí)及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)或主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。3．我行已暫停新增憑印鑒支取的業(yè)務(wù)，解掛后，經(jīng)辦員應(yīng)主動(dòng)建議客戶(hù)將支取方式修改為憑密碼支取。4.印鑒掛失解掛時(shí)區(qū)分以下情況處理（1）客戶(hù)要求取消印鑒方式1）經(jīng)辦員在掛失/換卡申請(qǐng)書(shū)第一聯(lián)上注明戶(hù)口號(hào)、業(yè)務(wù)類(lèi)型、處理時(shí)間和“取消印鑒方式”字樣。2）在舊印鑒卡上加蓋作廢戳，注明“取消印鑒方式”和“年月日時(shí)分取消”字樣。3）授權(quán)人員核實(shí)無(wú)誤后在掛失/換卡申請(qǐng)書(shū)上簽章確認(rèn)。4）將掛失/換卡申請(qǐng)書(shū)交客戶(hù)簽名確認(rèn)。5）經(jīng)辦員按照本章規(guī)定為客戶(hù)辦理取款方式修改。（2）客戶(hù)要求更換新印鑒1）經(jīng)辦員在掛失/換卡申請(qǐng)書(shū)第一聯(lián)上注明戶(hù)口號(hào)、業(yè)務(wù)類(lèi)型、處理時(shí)間和“更換新印鑒”字樣。2）在舊印鑒卡上加蓋作廢戳,注明“更換新印鑒”和“年月日取消”字樣。3）同時(shí)將新印模蓋在新印鑒卡（一式兩聯(lián)）和掛失/換卡申請(qǐng)書(shū)上，注明“年月日時(shí)分啟用”，并在新印鑒卡和申請(qǐng)書(shū)上簽章確認(rèn)。4）授權(quán)人員核實(shí)無(wú)誤后在新印鑒卡和申請(qǐng)書(shū)上簽章確認(rèn)。5）掛失/換卡申請(qǐng)書(shū)交客戶(hù)簽名確認(rèn)（三）業(yè)務(wù)流程處理控制要點(diǎn)：經(jīng)辦員按規(guī)定審核存款存折/單是否為本網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)戶(hù)，是否是本網(wǎng)點(diǎn)受理的掛失；審核客戶(hù)資料，重點(diǎn)審核客戶(hù)提交身份證明與掛失戶(hù)口持有人是否為同一人、提交的折/單是否真實(shí)有效；客戶(hù)提供的存款資料等情況以及掛失/換卡申請(qǐng)書(shū)上各要素與電腦資料是否相符。經(jīng)辦員根據(jù)客戶(hù)要求取消印鑒方式或更換新印鑒，具體操作規(guī)定見(jiàn)“其他規(guī)定”。（四）風(fēng)險(xiǎn)提示與特殊疑難未審核出申請(qǐng)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)與掛失戶(hù)口持有人為不同人，導(dǎo)致客戶(hù)資金被冒領(lǐng)。（五）質(zhì)量記錄1.掛失/換卡申請(qǐng)書(shū)納入單據(jù)檢查，由經(jīng)辦員在單據(jù)檢查日結(jié)單上手工注明。舊印鑒卡做掛失申請(qǐng)書(shū)附件。當(dāng)更換新印鑒時(shí)，一聯(lián)新印鑒卡做掛失申請(qǐng)書(shū)附件，一聯(lián)上交事后監(jiān)督專(zhuān)夾保管，另一聯(lián)新印鑒卡留網(wǎng)點(diǎn)專(zhuān)夾保管。第三節(jié)憑證更換一、一卡通換卡申請(qǐng)支持我行已開(kāi)立一卡通，在無(wú)法實(shí)時(shí)換卡領(lǐng)卡條件下，進(jìn)行“升級(jí)”/“降級(jí)”/“平級(jí)”/“到期”/“防偽”/“損壞”等類(lèi)型的卡片更換申請(qǐng)。后續(xù)異步完成該申請(qǐng)對(duì)應(yīng)的憑證領(lǐng)用操作。（一）基本規(guī)定受理范圍1.領(lǐng)卡對(duì)象為鉆石卡或私人銀行卡：申請(qǐng)時(shí)僅支持“平級(jí)”/“到期平級(jí)”/“防偽”/“損壞”換卡類(lèi)型在全行任一網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)；“到期升降”/“升級(jí)”/“降級(jí)”換卡申請(qǐng)僅能夠在全行任一財(cái)富管理中心/私人銀行中心或其掛靠網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行申請(qǐng)。領(lǐng)卡對(duì)象為金葵花或以下級(jí)別卡片，可在全行任一網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行換卡申請(qǐng)。2.在檢查原支取方式條件下，如原支取方式為“不需支取依據(jù)”/“憑圖章印鑒支取”的，僅限制在原開(kāi)戶(hù)網(wǎng)點(diǎn)辦理，其他支取方式不限制；但不檢查原支取方式的不限制。受理渠道網(wǎng)點(diǎn)柜面、自助渠道注：自助渠道僅支持到期換卡申請(qǐng)及防偽換卡申請(qǐng)崗位權(quán)限個(gè)人銀行業(yè)務(wù)柜面崗業(yè)務(wù)系統(tǒng)核心系統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理菜單一卡通：換卡申請(qǐng)客戶(hù)提供資料個(gè)人有效身份證件或卡辦理。無(wú)需填寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)，如為代辦，還需要提供代辦人身份證件。注：若客戶(hù)能夠提供卡片，則無(wú)須再次提交有效身份證件；否則應(yīng)提供客戶(hù)本人有效身份證明。可否代辦是授權(quán)審核要點(diǎn)1.黑名單檢查授權(quán)確認(rèn)客戶(hù)是否為黑名單客戶(hù)2.到期換卡時(shí)，舊卡存在賬戶(hù)管理費(fèi)欠費(fèi)觸發(fā)授權(quán)提示客戶(hù)補(bǔ)交賬戶(hù)管理費(fèi)質(zhì)量記錄日結(jié)碼035是否需要審批領(lǐng)卡對(duì)象小于金葵花卡等級(jí)，無(wú)需審批；領(lǐng)卡對(duì)象為金葵花卡及以上等級(jí)的，詳見(jiàn)其他規(guī)定中審批規(guī)則審批要求依據(jù)卡片等級(jí)資產(chǎn)準(zhǔn)入條件進(jìn)行審批（二）名詞解釋1.升級(jí)、降級(jí)、平級(jí)換卡指將某一種卡片以升級(jí)、降級(jí)、平級(jí)方式更換為新的憑證種類(lèi)對(duì)應(yīng)的卡片。2.到期換卡客戶(hù)在卡片有效期到期日前三個(gè)月后（如卡片到期日為10月31日，則7月1日起即可辦理到期換卡）到網(wǎng)點(diǎn)或通過(guò)自助渠道辦理(電話銀行人工服務(wù)、網(wǎng)上銀行大眾版或?qū)I(yè)版，但客戶(hù)資產(chǎn)不達(dá)標(biāo)國(guó)際卡無(wú)法通過(guò)自助渠道辦理)到期換卡業(yè)務(wù)申請(qǐng)，并于新卡到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后到指定領(lǐng)卡機(jī)構(gòu)或開(kāi)戶(hù)行領(lǐng)取新卡，新卡更換成功后原卡隨即作廢失效。3.防偽換卡指客戶(hù)為防范國(guó)際借記卡的偽冒風(fēng)險(xiǎn)而主動(dòng)到我行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行的防偽換卡申請(qǐng)，或客戶(hù)在卡片被我行風(fēng)險(xiǎn)偵測(cè)部門(mén)（總行零售銀行部、電話銀行中心、信用卡中心）出于風(fēng)險(xiǎn)控制的原因而強(qiáng)行管制后（凍結(jié)），到網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)辦理防偽換卡。申請(qǐng)完成之后戶(hù)口憑證狀態(tài)為憑證禁用，防偽換卡須更換卡號(hào)。4.損壞換卡指一卡通卡片破損無(wú)法繼續(xù)使用時(shí)，客戶(hù)到銀行要求辦理?yè)Q卡手續(xù)的業(yè)務(wù)。（三）其他規(guī)定1.領(lǐng)卡對(duì)象小于金葵花卡等級(jí)，無(wú)需審批；領(lǐng)卡對(duì)象大于等于金葵花卡等級(jí)，則審批規(guī)則如下：領(lǐng)卡對(duì)象業(yè)務(wù)規(guī)則列表普卡（含銀聯(lián)金卡）國(guó)際卡金卡金葵花卡（含銀聯(lián)/國(guó)際）鉆石卡私人銀行卡升級(jí)換卡無(wú)需審批無(wú)需審批資產(chǎn)不達(dá)標(biāo)審批審批降級(jí)換卡無(wú)需審批無(wú)需審批資產(chǎn)不達(dá)標(biāo)審批審批平級(jí)換卡無(wú)需審批無(wú)需審批資產(chǎn)不達(dá)標(biāo)審批資產(chǎn)不達(dá)標(biāo)審批到期換卡無(wú)需審批無(wú)需審批資產(chǎn)不達(dá)標(biāo)審批資產(chǎn)不達(dá)標(biāo)審批防偽換卡無(wú)需審批無(wú)需審批不檢查不檢查不檢查損壞換卡無(wú)需審批無(wú)需審批不檢查不檢查不檢查注：1.無(wú)需審批：指不涉及審批；資產(chǎn)不達(dá)標(biāo)審批：指當(dāng)且僅當(dāng)資產(chǎn)不達(dá)標(biāo)才觸發(fā)審批環(huán)節(jié)；審批：指無(wú)論是否資產(chǎn)達(dá)標(biāo)，或者其他條件達(dá)標(biāo)，均要求必須審批；不檢查：指領(lǐng)卡對(duì)象本身準(zhǔn)入存在審批要求，但該業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)不要求審批；2.分行能夠?qū)徟中型羌跋聦俜中械拈_(kāi)戶(hù)/換卡申請(qǐng)。2.國(guó)際卡不能更換為銀聯(lián)卡，銀聯(lián)卡可以更換為國(guó)際卡；銀聯(lián)IC卡不能更換為銀聯(lián)磁條卡，銀聯(lián)磁條卡可以更換為銀聯(lián)IC卡。3.到期換卡申請(qǐng)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)客戶(hù)的資產(chǎn)狀況選擇平級(jí)、升級(jí)或降級(jí)換卡。4.損壞換卡、防偽換卡申請(qǐng)后不允許撤銷(xiāo)，到期換卡及其他換卡申請(qǐng)后允許撤銷(xiāo)，如需撤銷(xiāo)請(qǐng)到換卡申請(qǐng)撤銷(xiāo)中辦理。5.防偽換卡申請(qǐng)必須驗(yàn)證支取方式。當(dāng)支取方式為含密碼的（含“密碼+開(kāi)戶(hù)證件”或“憑密碼交易”），如客戶(hù)忘記取款密碼，應(yīng)先辦理密碼掛失。損壞、到期及其他換卡申請(qǐng)“檢查支取方式”選擇“是”時(shí)，須驗(yàn)證原支取方式。如選擇“否”，此時(shí)系統(tǒng)不再驗(yàn)證客戶(hù)支取方式，只需驗(yàn)證客戶(hù)及代辦人身份證件信息，身份信息驗(yàn)證通過(guò)后換卡申請(qǐng)辦理成功。不驗(yàn)證支取方式而辦理?yè)p壞換卡申請(qǐng)為高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，辦理后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成事后核查記錄。6.總行風(fēng)險(xiǎn)偵測(cè)部門(mén)可以根據(jù)客戶(hù)需要，在核實(shí)客戶(hù)身份并確認(rèn)客戶(hù)持有卡片的前提下，通過(guò)電話銀行人工服務(wù)在線受理防偽換卡申請(qǐng)，客戶(hù)可直接到開(kāi)戶(hù)行辦理領(lǐng)卡。7.憑證更換申請(qǐng)，如換號(hào)，則僅無(wú)法承接原卡的三方存管功能；如保留原號(hào)，則自動(dòng)承接原卡的全部功能。8.若換卡可能導(dǎo)致客戶(hù)等級(jí)的變化，則客戶(hù)等級(jí)的變化將在客戶(hù)領(lǐng)卡后實(shí)時(shí)變化并更新系統(tǒng)。9.卡片的回收：柜面進(jìn)行損壞換卡、防偽換卡申請(qǐng)時(shí)，必須回收舊卡；到期換卡、其他（升、降、平）換卡申請(qǐng)時(shí)，無(wú)須回收舊卡,未回收的舊卡可繼續(xù)使用。10.卡號(hào)的變更（1）8位卡、BIN號(hào)為955550、622580的一卡通和BIN號(hào)為622588且換卡次數(shù)為9次的一卡通在申請(qǐng)換卡時(shí)，無(wú)論換卡類(lèi)型為何，均必須更換卡號(hào)。（2）換卡類(lèi)型為損壞換卡、到期平級(jí)換卡時(shí)，不換卡號(hào)。（3）換卡類(lèi)型為防偽換卡時(shí)，必須變更卡號(hào)。（4）換卡類(lèi)型為其他（升、降、平）或到期換卡（升、降）時(shí)，必須更換卡號(hào)。11.卡種及憑證種類(lèi)的變更（1）防偽換卡、損壞換卡卡種及憑證種類(lèi)不允許變更。（2）到期（平級(jí)）換卡卡種及憑證種類(lèi)不允許變更。（3）其他（平級(jí)）換卡卡種不允許變更，憑證種類(lèi)必須變更。（4）到期（升、降）換卡、其他（升、降）換卡卡種及憑證種類(lèi)必須變更。12.涉及券商聯(lián)名卡的憑證更換申請(qǐng)規(guī)則：憑證更換申請(qǐng)過(guò)程中，券商聯(lián)名卡是銀聯(lián)磁條卡，不支持到期、防偽換卡申請(qǐng)，僅支持升降平和損壞換卡。損壞換卡是平級(jí)換卡，不變更原憑證種類(lèi)；如為升降級(jí)換卡，則換卡規(guī)則如下：（1）未簽訂三方存管的券商聯(lián)名卡更換憑證種類(lèi)不做控制，可以更換為其他券商聯(lián)名卡。（2）已簽訂三方存管的券商聯(lián)名卡可以更換為非券商聯(lián)名卡，無(wú)法更換為其他券商聯(lián)名卡。（3）已簽訂三方存管的非券商聯(lián)名卡更換為券商聯(lián)名卡時(shí)檢查券商種類(lèi)，只能更換為已簽券商的券商聯(lián)名卡。13.業(yè)務(wù)收費(fèi)收費(fèi)項(xiàng)業(yè)務(wù)情景IC卡工本費(fèi)當(dāng)客戶(hù)領(lǐng)卡對(duì)象為IC卡時(shí)異地特殊業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)當(dāng)客戶(hù)指定領(lǐng)卡行與開(kāi)戶(hù)行非同一級(jí)分行時(shí)14.如換卡申請(qǐng)的領(lǐng)卡對(duì)象為區(qū)域性卡片，系統(tǒng)將自動(dòng)觸發(fā)區(qū)域性卡片領(lǐng)卡信息提示，經(jīng)辦員應(yīng)確認(rèn)指定領(lǐng)卡網(wǎng)點(diǎn)是否可以制該種憑證。（三）業(yè)務(wù)流程處理（四）風(fēng)險(xiǎn)提示與特殊疑難1.升降平及到期的換卡申請(qǐng)，注意在申請(qǐng)時(shí)將原卡片交還客戶(hù)，同時(shí)提醒客戶(hù)領(lǐng)卡時(shí)必須提供舊卡。2.誤選擇使用“防偽”/“損壞”換卡類(lèi)型，非客戶(hù)本身意愿解決方案：我行對(duì)于“防偽”/“損壞”換卡申請(qǐng)類(lèi)型不支持撤銷(xiāo)操作，且“防偽”換卡申請(qǐng)不允許被其他換卡覆蓋，“損壞”換卡申請(qǐng)僅允許被“防偽”換卡覆蓋。因此，一旦誤操作選擇“防偽”/“損壞”換卡，將無(wú)法進(jìn)行業(yè)務(wù)回退，后續(xù)也不支持銷(xiāo)戶(hù)/銷(xiāo)戶(hù)申請(qǐng)操作。業(yè)務(wù)受理過(guò)程中應(yīng)同時(shí)重點(diǎn)關(guān)注換卡類(lèi)型，防止出現(xiàn)差錯(cuò)。特殊情況下，可提請(qǐng)機(jī)房維護(hù)，撤銷(xiāo)原“防偽”/“損壞”換卡申請(qǐng)。3.誤操作指定非客戶(hù)意愿領(lǐng)卡行進(jìn)行換卡申請(qǐng)后的領(lǐng)卡解決方案：通過(guò)“憑證領(lǐng)用行修改”功能，由銀行內(nèi)部發(fā)起憑證領(lǐng)用行修改，將錯(cuò)誤的領(lǐng)用行修改為符合客戶(hù)意愿的正確領(lǐng)用行。如客戶(hù)在現(xiàn)場(chǎng)，則請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)；如客戶(hù)已離開(kāi)，則由儲(chǔ)蓄主管在業(yè)務(wù)回單內(nèi)注明業(yè)務(wù)背景，簽名確認(rèn)。4.本地預(yù)制卡/定制卡更換為本地預(yù)制卡，誤使用換卡申請(qǐng)產(chǎn)生新的制卡數(shù)據(jù)，未支持客戶(hù)實(shí)時(shí)領(lǐng)卡解決方案：換卡申請(qǐng)為異步業(yè)務(wù)，若本地預(yù)制卡更換為本地預(yù)制卡，通過(guò)該功能換卡申請(qǐng)，會(huì)產(chǎn)生新的制卡數(shù)據(jù)，導(dǎo)致客戶(hù)無(wú)法當(dāng)場(chǎng)領(lǐng)卡。此時(shí)若非“損壞”換卡申請(qǐng)，則依據(jù)掛失/換卡覆蓋原則，通過(guò)“實(shí)時(shí)憑證更換/領(lǐng)用”功能完成實(shí)時(shí)換卡領(lǐng)卡操作；若為“損壞”換卡申請(qǐng)，則無(wú)法從系統(tǒng)操作上進(jìn)行撤銷(xiāo)或者其他覆蓋。（五）質(zhì)量記錄1.受理申請(qǐng)成功后，打印一式兩聯(lián)“憑證更換申請(qǐng)確認(rèn)回單”，請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)。2.“憑證更換申請(qǐng)確認(rèn)回單”第二聯(lián)交客戶(hù)保管，第一聯(lián)納入單據(jù)檢查。如存在其他復(fù)印件，應(yīng)作為回單附件保管。二、一卡通換卡領(lǐng)卡支持我行已開(kāi)立一卡通，在無(wú)法實(shí)時(shí)換卡領(lǐng)卡條件下，進(jìn)行“升級(jí)”/“降級(jí)”/“平級(jí)”/“到期”/“防偽”/“損壞”等類(lèi)型的卡片更換申請(qǐng)后。異步完成該申請(qǐng)對(duì)應(yīng)的憑證領(lǐng)用操作。（一）基本規(guī)定受理范圍1.原一卡通換卡申請(qǐng)指定領(lǐng)卡網(wǎng)點(diǎn)2.到期換卡領(lǐng)卡通過(guò)自助渠道申請(qǐng)的到開(kāi)戶(hù)網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)卡受理渠道柜臺(tái)崗位權(quán)限個(gè)人銀行業(yè)務(wù)柜面崗、低柜理財(cái)專(zhuān)員崗業(yè)務(wù)系統(tǒng)核心系統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理菜單一卡通：換卡領(lǐng)卡客戶(hù)提供資料個(gè)人有效身份證件及舊卡辦理。申請(qǐng)時(shí)已收回卡片的憑個(gè)人有效身份證件辦理可否代辦是注：防偽、損壞、到期（不能提供舊卡的）須本人辦理；到期（能提供舊卡的）、其他（升、降、平）允許代辦；授權(quán)審核要點(diǎn)1.黑名單檢查授權(quán)確認(rèn)客戶(hù)是否為黑名單客戶(hù)2.防偽/損壞換卡的領(lǐng)卡觸發(fā)授權(quán)確認(rèn)為客戶(hù)本人辦理領(lǐng)卡3、到期換卡領(lǐng)卡未收回舊卡觸發(fā)授權(quán)質(zhì)量記錄日結(jié)碼035是否需要審批否審批要求-（二）其他規(guī)定1.舊卡的回收（1）損壞換卡、防偽換卡在換卡申請(qǐng)時(shí)已回收舊卡，非柜面發(fā)起的防偽換卡申請(qǐng)，在領(lǐng)卡時(shí)須回收舊卡。（2）其他換卡（升、降、平）領(lǐng)卡必須回收舊卡。（3）到期換卡領(lǐng)卡允許不回收舊卡，如客戶(hù)領(lǐng)卡時(shí)不能提供原卡片，經(jīng)辦員應(yīng)詢(xún)問(wèn)原因，經(jīng)儲(chǔ)蓄主管授權(quán)后為客戶(hù)辦理領(lǐng)卡手續(xù)。2.舊卡的磁條驗(yàn)證（1）防偽換卡、損壞換卡、到期換卡領(lǐng)卡不強(qiáng)制驗(yàn)證舊卡磁條，允許手工輸入舊卡卡號(hào)。（2）其他換卡(升、降、平)領(lǐng)卡時(shí)必須驗(yàn)證舊卡磁條，如銀聯(lián)卡已失磁經(jīng)辦員應(yīng)先為客戶(hù)辦理重寫(xiě)磁，定制卡已失磁經(jīng)辦員應(yīng)為辦理?yè)p壞換卡申請(qǐng)，待客戶(hù)領(lǐng)卡后再重新辦理其他換卡（升、降、平）申請(qǐng)。3.換卡失敗戶(hù)口查詢(xún)卡號(hào)更換時(shí)，如果銀基通、網(wǎng)上銀行專(zhuān)業(yè)版、外匯買(mǎi)賣(mài)、個(gè)人資產(chǎn)系統(tǒng)等外圍業(yè)務(wù)系統(tǒng)因通訊或其他原因?qū)е聯(lián)Q卡信息更新不成功，系統(tǒng)將返回?fù)Q卡信息更新情況。收到不成功信息后，經(jīng)辦員須進(jìn)入系統(tǒng)“換卡失敗戶(hù)口查詢(xún)”功能菜單查找相應(yīng)記錄，點(diǎn)擊重試，系統(tǒng)會(huì)再次更新?lián)Q卡信息并返回更新情況，如還提示不成功，間隔一段時(shí)間后再次點(diǎn)擊重試。如重試幾次均不成功，需提交“機(jī)房維護(hù)申請(qǐng)”，更新?lián)Q卡信息不成功的外圍系統(tǒng)。（三）業(yè)務(wù)流程處理（四）風(fēng)險(xiǎn)提示與特殊疑難1.注意在領(lǐng)卡的同時(shí)回收客戶(hù)的舊卡片并剪磁作廢2.客戶(hù)領(lǐng)卡時(shí)忘記取款密碼，必須先辦理“密碼掛失”及密碼掛失解掛業(yè)務(wù)，待客戶(hù)獲得新密碼后再繼續(xù)辦理領(lǐng)卡業(yè)務(wù)。3.領(lǐng)卡時(shí)，對(duì)新卡重新寫(xiě)磁解決方案：銀聯(lián)一卡通重寫(xiě)磁處理，國(guó)際卡損壞換卡處理，做好客戶(hù)解釋工作。（五）質(zhì)量記錄1.受理申請(qǐng)成功后，打印一式兩聯(lián)“憑證更換領(lǐng)用確認(rèn)回單”，請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)。2.“憑證更換領(lǐng)用確認(rèn)回單”第二聯(lián)交客戶(hù)保管，第一聯(lián)納入單據(jù)檢查。如存在其他復(fù)印件，應(yīng)作為回單附件保管。三、卡/折實(shí)時(shí)更換領(lǐng)用支持我行已開(kāi)立一卡通/存折，在開(kāi)戶(hù)分行同城范圍內(nèi)，進(jìn)行“升級(jí)”/“降級(jí)”/“平級(jí)”/“到期”/“損壞”或者“滿(mǎn)頁(yè)”/“破損”等類(lèi)型的憑證更換申請(qǐng)，并在申請(qǐng)后實(shí)時(shí)領(lǐng)取申請(qǐng)后新憑證的操作。該功能為同步操作功能。（一）基本規(guī)定受理范圍1.區(qū)別憑證描述：卡：僅支持分行同城范圍內(nèi)申請(qǐng)；折：全行任一網(wǎng)點(diǎn)均可申請(qǐng)2.在檢查原支取方式條件下，如原支取方式為“不需支取依據(jù)”/“憑圖章印鑒支取”的，僅限制在原開(kāi)戶(hù)網(wǎng)點(diǎn)辦理，其他支取方式不限制；但不檢查原支取方式的不限制。受理渠道柜臺(tái)崗位權(quán)限個(gè)人銀行業(yè)務(wù)柜面崗、低柜理財(cái)專(zhuān)員崗業(yè)務(wù)系統(tǒng)核心系統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理菜單一卡通/存折：卡折實(shí)時(shí)更換領(lǐng)用客戶(hù)提供資料個(gè)人有效身份證件及卡辦理。無(wú)需填寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)可否代辦否注：對(duì)于存折，僅“滿(mǎn)頁(yè)換折”允許代辦；對(duì)于一卡通，防偽、損壞、到期（不能提供舊卡的）須本人辦理；到期（能提供舊卡的）、其他（升、降、平）允許代辦；授權(quán)審核要點(diǎn)1.黑名單檢查授權(quán)確認(rèn)客戶(hù)是否為黑名單客戶(hù)2.損壞換折需要授權(quán)（滿(mǎn)頁(yè)換折無(wú)授權(quán)）；3.損壞換卡須授權(quán)（升/降/平/到期換卡無(wú)授權(quán)）；質(zhì)量記錄日結(jié)碼035是否需要審批否審批要求-（二）其他規(guī)定1.換卡類(lèi)型與憑證的關(guān)系換卡類(lèi)型憑證描述升級(jí)換卡降級(jí)換卡平級(jí)換卡到期換卡損壞換卡銀聯(lián)普卡-磁條卡Y—YNY，僅平級(jí)換號(hào)銀聯(lián)普卡-芯片卡Y—YY,僅平級(jí)/升級(jí)Y，僅平級(jí)換號(hào)銀聯(lián)金卡-磁條卡NYYNY，僅平級(jí)換號(hào)銀聯(lián)金卡-芯片卡NYYY,僅降級(jí)/平級(jí)Y，僅平級(jí)換號(hào)銀聯(lián)金葵花卡-磁條卡NYNY,僅降級(jí)N銀聯(lián)金葵花卡-芯片卡NYNY,僅降級(jí)N注：1.銀聯(lián)金葵花本身為定制卡，其“到期”/“其他”換卡僅支持對(duì)應(yīng)換卡類(lèi)型的降級(jí)換卡。2.國(guó)際卡為定制憑證，我行換卡業(yè)務(wù)不支持國(guó)際卡向銀聯(lián)卡的換卡，因此，國(guó)際卡的換卡業(yè)務(wù)無(wú)法通過(guò)“卡/折實(shí)時(shí)更換領(lǐng)用”辦理，僅能通過(guò)“換卡申請(qǐng)”實(shí)現(xiàn)。3.“卡/折實(shí)時(shí)更換領(lǐng)用”支持銀聯(lián)預(yù)制卡的損壞換卡，需換號(hào)；對(duì)于平級(jí)保留原號(hào)的申請(qǐng)，僅能夠通過(guò)“換卡申請(qǐng)”功能實(shí)現(xiàn)，須制卡并滿(mǎn)足客戶(hù)指定領(lǐng)卡需要。2.“卡/折實(shí)時(shí)更換領(lǐng)用”支持領(lǐng)用對(duì)象為預(yù)制卡或存折。3.銀聯(lián)IC卡不能更換為銀聯(lián)磁條卡，銀聯(lián)磁條卡可以更換為銀聯(lián)IC卡。4.若換卡可能導(dǎo)致客戶(hù)等級(jí)的變化，則客戶(hù)等級(jí)的變化將在客戶(hù)領(lǐng)卡后實(shí)時(shí)變化并更新系統(tǒng)。5.涉及券商聯(lián)名卡的憑證更換申請(qǐng)規(guī)則：（1）未簽訂三方存管的券商聯(lián)名卡更換憑證種類(lèi)不做控制，可以更換為其他券商聯(lián)名卡。（2）已簽訂三方存管的券商聯(lián)名卡可以更換為非券商聯(lián)名卡，無(wú)法更換為其他券商聯(lián)名卡。（3）已簽訂三方存管的非券商聯(lián)名卡更換為券商聯(lián)名卡時(shí)檢查券商種類(lèi)，只能更換為已簽券商的券商聯(lián)名卡。6.業(yè)務(wù)收費(fèi)收費(fèi)項(xiàng)業(yè)務(wù)情景29933-IC卡工本費(fèi)當(dāng)客戶(hù)領(lǐng)卡對(duì)象為IC卡時(shí)異地特殊業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)僅針對(duì)存折且當(dāng)異地辦理?yè)p壞換折時(shí)7.存折僅支持打到第五頁(yè)第22行滿(mǎn)頁(yè)（118行）。8.滿(mǎn)頁(yè)換折必須刷折辦理，損壞換折可以手工輸入存折戶(hù)口號(hào)，但系統(tǒng)控制需要授權(quán)。9.更換存折，舊存折當(dāng)客戶(hù)面破壞磁條完整性，加蓋作廢章后收回，日終做未計(jì)入庫(kù)存作廢憑證明細(xì)清單附件。（三）業(yè)務(wù)流程處理（四）風(fēng)險(xiǎn)提示與特殊疑難1.經(jīng)辦員應(yīng)注意回收客戶(hù)的原卡片并剪磁作廢2.舊存折扉頁(yè)需收回，但存折內(nèi)頁(yè)交易明細(xì)可應(yīng)客戶(hù)要求歸還客戶(hù)（五）質(zhì)量記錄1.受理申請(qǐng)成功后，打印一式兩聯(lián)“憑證實(shí)時(shí)更換領(lǐng)用確認(rèn)回單”，請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)。2.“憑證實(shí)時(shí)更換領(lǐng)用確認(rèn)回單”第二聯(lián)交客戶(hù)保管，第一聯(lián)納入單據(jù)檢查。如存在其他復(fù)印件，應(yīng)作為回單附件保管。第四節(jié)客戶(hù)資料及戶(hù)口維護(hù)管理一、客戶(hù)資料的維護(hù)（一）基本規(guī)定受理范圍全行任一網(wǎng)點(diǎn)受理渠道柜臺(tái)，網(wǎng)上銀行專(zhuān)業(yè)版，個(gè)貸后臺(tái)崗位權(quán)限個(gè)人銀行業(yè)務(wù)柜面崗業(yè)務(wù)系統(tǒng)核心系統(tǒng)，個(gè)貸集中錄入系統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理菜單—客戶(hù)提供資料個(gè)人有效身份證件及“特殊業(yè)務(wù)申請(qǐng)書(shū)”辦理；代辦需同時(shí)提供代理人身份證明可否代辦是注：部分信息維護(hù)須客戶(hù)本人辦理。詳見(jiàn)“其他規(guī)定”相關(guān)描述授權(quán)審核要點(diǎn)詳見(jiàn)“其他規(guī)定”相關(guān)描述質(zhì)量記錄日結(jié)碼030是否需要審批否審批要求-（二）名詞解釋1.客戶(hù)資料維護(hù)指?jìng)€(gè)人客戶(hù)資料的增加、修改和刪除?？蛻?hù)資料包含內(nèi)容二級(jí)內(nèi)容應(yīng)用說(shuō)明基本資料基本信息除客戶(hù)名稱(chēng)外的基本信息、證件信息、地址通訊、行內(nèi)信息可通過(guò)點(diǎn)擊“維護(hù)資料”完成；客戶(hù)名稱(chēng)可通過(guò)點(diǎn)擊“維護(hù)名稱(chēng)”完成維護(hù)證件信息地址通訊行內(nèi)信息關(guān)聯(lián)個(gè)人—客戶(hù)標(biāo)簽—戶(hù)口信息—（三）其他規(guī)定1.受理跨部門(mén)維護(hù)業(yè)務(wù)時(shí)，如無(wú)法確認(rèn)客戶(hù)提供的資料真實(shí)性或存在風(fēng)險(xiǎn)的，經(jīng)儲(chǔ)蓄主管同意后，可請(qǐng)客戶(hù)回戶(hù)口開(kāi)戶(hù)行辦理。2.需填寫(xiě)“特殊業(yè)務(wù)申請(qǐng)書(shū)”，明確個(gè)人客戶(hù)信息變更的具體名稱(chēng)及內(nèi)容。3.對(duì)客戶(hù)名稱(chēng)維護(hù)，已有證件號(hào)碼的修改（注：除證件號(hào)碼正常升位），刪除證件，維護(hù)地址通訊類(lèi)信息要求本人辦理。其余均可代辦。對(duì)身份證件類(lèi)型和號(hào)碼的維護(hù)，必須出示維護(hù)后的證件。原則上不需要客戶(hù)出示維護(hù)前的證件，但如有疑問(wèn)可以要求客戶(hù)提供維護(hù)前的證件或提供發(fā)證機(jī)關(guān)相關(guān)證明。4.對(duì)客戶(hù)名稱(chēng)、英文/拼音名（非中文姓名的拼音）、證件號(hào)碼、證件到期日信息的維護(hù)，應(yīng)留存客戶(hù)證件影像。5.因銀行內(nèi)部錯(cuò)誤操作導(dǎo)致客戶(hù)姓名、身份證明等資料有誤，應(yīng)查驗(yàn)原業(yè)務(wù)留存的單據(jù)或證件影像進(jìn)行核實(shí)。無(wú)論客戶(hù)是否在場(chǎng)，均由經(jīng)辦員代客戶(hù)填寫(xiě)特殊業(yè)務(wù)申請(qǐng)書(shū)，注明錯(cuò)誤原因，在客戶(hù)簽名欄注明“經(jīng)辦員XX代填”字樣，辦理客戶(hù)姓名、身份證明資料的維護(hù)。6.如因集體開(kāi)戶(hù)時(shí)單位提供姓名、身份資料錯(cuò)誤，必須請(qǐng)委托單位人事管理部門(mén)出具證明。特殊情況下，如客戶(hù)已離職，原單位已解散或不存在，則允許本人持有效證件及原姓名/身份資料項(xiàng)下我行任一憑證辦理。7.維護(hù)行員信息必須提供行員工作證復(fù)印件或人力資源部門(mén)提供的在職證明。當(dāng)員工離行時(shí)，應(yīng)及時(shí)清空員工客戶(hù)資料中行內(nèi)員工字段內(nèi)的用戶(hù)號(hào)。（四）風(fēng)險(xiǎn)提示與特殊疑難1.客戶(hù)姓名維護(hù)成功后，其客戶(hù)號(hào)下所有戶(hù)口名稱(chēng)也將同步更新成新的姓名，因此，必須核查確認(rèn)無(wú)誤后方可進(jìn)行維護(hù)。2.防止非客戶(hù)本人意愿申請(qǐng)辦理客戶(hù)、戶(hù)口維護(hù)業(yè)務(wù)，在辦理客戶(hù)資料維護(hù)業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)辦員和授權(quán)人員必須核實(shí)客戶(hù)身份無(wú)誤后方可進(jìn)行客戶(hù)資料維護(hù)。核實(shí)客戶(hù)身份時(shí)可要求客戶(hù)提供存款資料，必要時(shí)還應(yīng)要求客戶(hù)提供其他資料，如:開(kāi)戶(hù)資料、維護(hù)資料、歷史交易資料等。3.經(jīng)辦員因開(kāi)戶(hù)時(shí)輸錯(cuò)客戶(hù)姓名、證件類(lèi)型或證件號(hào)碼需要維護(hù)的，如客戶(hù)號(hào)下之前已存戶(hù)口，應(yīng)核實(shí)本次開(kāi)戶(hù)的客戶(hù)與前一客戶(hù)是否為同一人，非同一人時(shí)，不能進(jìn)行維護(hù)，只能銷(xiāo)戶(hù)后重新按正確證件、姓名為客戶(hù)開(kāi)立戶(hù)口。（五）質(zhì)量記錄1.“特殊業(yè)務(wù)申請(qǐng)書(shū)”第二聯(lián)交客戶(hù),第一聯(lián)納入單據(jù)檢查。2.如客戶(hù)填寫(xiě)一張申請(qǐng)書(shū)但維護(hù)內(nèi)容需分多次進(jìn)行打印時(shí)，經(jīng)辦員可全部維護(hù)完成后一次性選擇全部維護(hù)內(nèi)容進(jìn)行打印。二、戶(hù)口維護(hù)管理戶(hù)口維護(hù)管理含戶(hù)口核實(shí)信息維護(hù)，客戶(hù)經(jīng)理維護(hù)及攬存人維護(hù)三項(xiàng)信息的維護(hù)。（一）戶(hù)口核實(shí)信息維護(hù)1.基本規(guī)定受理范圍全行任一網(wǎng)點(diǎn)受理渠道柜臺(tái)崗位權(quán)限個(gè)人銀行業(yè)務(wù)柜面崗業(yè)務(wù)系統(tǒng)核心系統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理菜單戶(hù)口核實(shí)信息維護(hù)，戶(hù)口核實(shí)批量經(jīng)辦，戶(hù)口核實(shí)批量復(fù)核客戶(hù)提供資料—可否代辦—授權(quán)審核要點(diǎn)業(yè)務(wù)本身觸發(fā)授權(quán)審核維護(hù)后信息是否真實(shí)可靠，體現(xiàn)了實(shí)際核實(shí)情況質(zhì)量記錄日結(jié)碼035是否需要審批—審批要求—2.其他規(guī)定（1）僅支持銀行內(nèi)部發(fā)起的戶(hù)口核實(shí)信息維護(hù)。（2）網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按照系統(tǒng)提供的核實(shí)方式進(jìn)行戶(hù)口核實(shí)，并準(zhǔn)確登記系統(tǒng)進(jìn)行戶(hù)口核實(shí)信息維護(hù)。3.質(zhì)量記錄（1）打印一式一聯(lián)“零售戶(hù)口身份核實(shí)信息修改確認(rèn)回單”，納入單據(jù)檢查。（二）客戶(hù)經(jīng)理維護(hù)1.基本規(guī)定受理范圍原戶(hù)口開(kāi)戶(hù)行分行同城受理渠道柜臺(tái)崗位權(quán)限個(gè)人銀行業(yè)務(wù)柜面崗業(yè)務(wù)系統(tǒng)核心系統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理菜單戶(hù)口核實(shí)信息維護(hù)客戶(hù)提供資料—可否代辦—授權(quán)審核要點(diǎn)質(zhì)量記錄日結(jié)碼035是否需要審批—審批要求—2.其他規(guī)定使用該業(yè)務(wù)空白回單用于申請(qǐng)信息填寫(xiě)：?jiǎn)螕?jù)中間位置手工填寫(xiě)維護(hù)原因并簽名，經(jīng)支行分管行長(zhǎng)審核通過(guò)后，進(jìn)行攬存人信息資料維護(hù)。如系非本網(wǎng)點(diǎn)的戶(hù)口還需有分行零售銀行部負(fù)責(zé)人審核意見(jiàn)。3.質(zhì)量記錄（1）使用申請(qǐng)單據(jù)打印一式一聯(lián)“客戶(hù)經(jīng)理維護(hù)確認(rèn)回單”，納入單據(jù)檢查。（三）攬存人維護(hù)開(kāi)戶(hù)時(shí)經(jīng)辦員未輸入攬存人/客戶(hù)經(jīng)理信息資料或輸錯(cuò)的情況，經(jīng)查驗(yàn)屬實(shí)后，可由銀行內(nèi)部發(fā)起攬存人維護(hù)。1.基本規(guī)定受理范圍全行任一網(wǎng)點(diǎn)受理渠道柜臺(tái)崗位權(quán)限個(gè)人銀行業(yè)務(wù)柜面崗業(yè)務(wù)系統(tǒng)核心系統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理菜單攬存人查詢(xún)維護(hù)客戶(hù)提供資料—可否代辦—授權(quán)審核要點(diǎn)—質(zhì)量記錄日結(jié)碼030是否需要審批—審批要求—2.其他規(guī)定（1）使用該業(yè)務(wù)空白回單用于申請(qǐng)信息填寫(xiě)：?jiǎn)螕?jù)中間位置手工填寫(xiě)維護(hù)原因并簽名，經(jīng)支行分管行長(zhǎng)審核通過(guò)后，進(jìn)行攬存人信息資料。如系非本網(wǎng)點(diǎn)的戶(hù)口還需有分行零售銀行部負(fù)責(zé)人審核意見(jiàn)。3.質(zhì)量記錄（1）使用申請(qǐng)單打印一式一聯(lián)“個(gè)人戶(hù)口攬存人維護(hù)回單”，納入單據(jù)檢查。第五節(jié)其他特殊業(yè)務(wù)一、重寫(xiě)磁（一）基本規(guī)定受理范圍當(dāng)支取方式為“不需支取依據(jù)”/“憑圖章印鑒支取”的，僅限制在原開(kāi)戶(hù)網(wǎng)點(diǎn)辦理；當(dāng)支取方式為“憑密碼交易”/“憑密碼和開(kāi)戶(hù)證件交易”的重寫(xiě)磁在全行任一網(wǎng)點(diǎn)受理；受理渠道柜臺(tái)崗位權(quán)限個(gè)人銀行業(yè)務(wù)柜面崗業(yè)務(wù)系統(tǒng)核心系統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理菜單一卡通/存折：重寫(xiě)磁客戶(hù)提供資料個(gè)人有效身份證件及需寫(xiě)磁的卡折辦理；可否代辦否授權(quán)審核要點(diǎn)1.黑名單檢查授權(quán)確認(rèn)客戶(hù)是否為黑名單客戶(hù)2.重寫(xiě)磁業(yè)務(wù)本身觸發(fā)授權(quán)核驗(yàn)客戶(hù)身份是否為持卡人本人質(zhì)量記錄日結(jié)碼035是否需要審批否審批要求-（二）其他規(guī)定1.僅支持對(duì)我行一卡通銀聯(lián)普卡/銀聯(lián)金卡/銀聯(lián)金葵花卡（均含IC/磁條卡），以及儲(chǔ)蓄存折/結(jié)算存折的磁條的重寫(xiě)磁。不支持對(duì)VISA/MasterCard卡片（即我行國(guó)際卡涵蓋的憑證種類(lèi)）重寫(xiě)磁。不支持對(duì)芯片卡芯片的重寫(xiě)。2.在辦理重寫(xiě)磁之前，經(jīng)辦員須檢查卡片的真?zhèn)涡?，并通過(guò)磁條檢測(cè)功能檢測(cè)磁條磁性。3.對(duì)之前業(yè)務(wù)發(fā)生過(guò)程中，系統(tǒng)提示“戶(hù)口轉(zhuǎn)入的CVC碼與戶(hù)口文件中的CVC不一致”的卡/折，不能直接辦理重寫(xiě)磁業(yè)務(wù)。應(yīng)核查憑證號(hào)或換卡標(biāo)記與系統(tǒng)記錄是否相符，是否是換卡前的舊卡。如確定為我行寫(xiě)磁過(guò)程中未成功寫(xiě)磁造成的，才允許辦理“重寫(xiě)磁”。如有異常情況，必須及時(shí)與分行零售銀行部、監(jiān)察保衛(wèi)部門(mén)聯(lián)系。（三）業(yè)務(wù)處理流程控制要點(diǎn)：eq\o\ac(○,1)柜員須注意在受理重寫(xiě)磁申請(qǐng)時(shí)需審核客戶(hù)證件的真實(shí)性并通過(guò)核對(duì)客戶(hù)身份證件照片的方式判斷是否為本人辦理。eq\o\ac(○,2)為防范經(jīng)辦員按照系統(tǒng)顯示的憑證號(hào)/換卡次數(shù)進(jìn)行錄入造成誤寫(xiě)磁的風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)辦員在辦理該類(lèi)業(yè)務(wù)時(shí)，一定要按卡/折面信息錄入戶(hù)口號(hào)、憑證號(hào)/換卡次數(shù)。③授權(quán)人員在授權(quán)時(shí)，一定要將卡/存折面信息與電腦資料一一對(duì)應(yīng)，避免發(fā)生誤寫(xiě)磁。（四）質(zhì)量記錄1.受理申請(qǐng)成功后，打印一式兩聯(lián)“重寫(xiě)磁確認(rèn)回單”，請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)。2.“重寫(xiě)磁確認(rèn)回單”第二聯(lián)，寫(xiě)磁完成的卡/折交客戶(hù)保管，第一聯(lián)納入單據(jù)檢查。二、激活（一）基本規(guī)定受理范圍全行任一網(wǎng)點(diǎn)受理渠道柜臺(tái),自