ISO9001：2015版質(zhì)量管理體系七項原則指南

ISO9001：2015版質(zhì)量管理體系七項原則指南?質(zhì)量管理原則是ISO9001質(zhì)量管理體系標準建立的理論基礎(chǔ)，新版標準繼續(xù)沿用這一模式。本次標準修訂時重新評估了這些質(zhì)量管理原則，將其中的原則之一“管理的系統(tǒng)方法”合并到過程方法。因此，2008版所應(yīng)用的8項質(zhì)量管理原則，現(xiàn)在變成了7項質(zhì)量管理原則。從名稱和次序來看，這些質(zhì)量管理原則沒有特別大的變化。但是實際上已經(jīng)對每一個質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵進行了全新的闡釋，既有對過去的修正和補充，也有一些全新的表達。相對于舊版標準對于質(zhì)量管理原則的簡短說明，ISO9000:2015對每一個質(zhì)量管理原則的闡述更加詳細、具體和實用。每一個質(zhì)量管理原則都從以下四個方面闡述：1)簡述2)基本原理3)關(guān)鍵收益4)典型的措施對這些質(zhì)量管理原則的理論、基本意圖、以及如何實施都做了比較詳細的說明。花費這么大的精力來解釋這些原則，說明這些原則對于QMS的重要性。這對于我們理解、應(yīng)用和有效實施ISO9001有很大的幫助，即使在其它的管理領(lǐng)域的應(yīng)用也同樣有效。建議每個人都應(yīng)該認真去學(xué)習(xí)和深入理解這7項質(zhì)量管理原則。（一）以顧客為關(guān)注焦點

1)簡述

質(zhì)量管理的主要關(guān)注點是滿足顧客要求并且努力超越顧客的期望。

2)理論依據(jù)

組織只有贏得顧客和其他相關(guān)方的信任才能獲得持續(xù)成功。與顧客相互作用的每個方面，都提供了為顧客創(chuàng)造更多價值的機會。理解顧客和其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求，有助于組織的持續(xù)成功。

3)獲益之處

潛在的獲益之處是：

—增加顧客價值；

—提高顧客滿意度；

—增進顧客忠誠；

—增加重復(fù)性業(yè)務(wù)；

—提高組織的聲譽；

—擴展顧客群；

—增加收入和市場份額。

4)可開展的活動

可開展的活動包括：

—了解從組織獲得價值的直接和間接的顧客；

—了解顧客當(dāng)前和未來的需求和期望；

—將組織的目標與顧客的需求和期望聯(lián)系起來；

—將顧客的需求和期望，在整個組織內(nèi)予以溝通；

—為滿足顧客的需求和期望，對產(chǎn)品和服務(wù)進行策劃、設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、交付和支持；

—測量和監(jiān)視顧客滿意度，并采取適當(dāng)?shù)拇胧?/p>

—在有可能影響到顧客滿意度的相關(guān)方的需求和期望方面，確定并采取措施；

—積極管理與顧客的關(guān)系，以實現(xiàn)持續(xù)成功。

（二）領(lǐng)導(dǎo)作用

1）簡述

各層領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并且創(chuàng)造全員參與的條件，以實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標。

2）理論依據(jù)

統(tǒng)一的宗旨和方向，以及全員參與，能夠使組織將戰(zhàn)略、方針、過程和資源保持一致，以實現(xiàn)其目標。

3）獲益之處

潛在的獲益之處是：

—提高實現(xiàn)組織質(zhì)量目標的有效性和效率；

—組織的過程更加協(xié)調(diào)；

—改善組織各層次、各職能間的溝通；

—開發(fā)和提高組織及其人員的能力，以獲得期望的結(jié)果。

4）可開展的活動

可開展的活動包括：

—在整個組織內(nèi)，就其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過程進行溝通；

—在組織的所有層次創(chuàng)建并保持共同的價值觀和公平道德的行為模式；

—培育誠信和正直的文化；

—鼓勵在整個組織范圍內(nèi)履行對質(zhì)量的承諾；

—確保各級領(lǐng)導(dǎo)者成為組織人員中的實際楷模；

—為人們提供履行職責(zé)所需的資源、培訓(xùn)和權(quán)限；

—激發(fā)、鼓勵和表彰員工的貢獻。

（三）全員參與

1）簡述

整個組織內(nèi)各級人員的勝任、授權(quán)和參與，是提高組織創(chuàng)造和提供價值能力的必要條件。

2）理論依據(jù)

為了有效和高效的管理組織，各級人員得到尊重并參與其中是極其重要的。通過表彰、授權(quán)和提高能力，促進在實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標過程中的全員參與。

3）獲益之處

潛在的獲益之處是：

—通過組織內(nèi)人員對質(zhì)量目標的深入理解和內(nèi)在動力的激發(fā)以實現(xiàn)其目標；

—在改進活動中，提高人員的參與程度；

—促進個人發(fā)展、主動性和創(chuàng)造力；

—提高員工的滿意度；

—增強整個組織的信任和協(xié)作；

—促進整個組織對共同價值觀和文化的關(guān)注。

4）可開展的活動

可開展的活動包括：

—與員工溝通，以增進他們對個人貢獻的重要性的認識；

—促進整個組織的協(xié)作；

—提倡公開討論，分享知識和經(jīng)驗；

—讓員工確定工作中的制約因素，毫不猶豫的主動參與；

—贊賞和表彰員工的貢獻、鉆研精神和進步；

—針對個人目標進行績效的自我評價；

—為評估員工的滿意度和溝通結(jié)果進行調(diào)查，并采取適當(dāng)?shù)拇胧?/p>

（四）過程方法

1）簡述

當(dāng)活動被作為相互關(guān)聯(lián)的功能連貫過程系統(tǒng)進行管理時，可更加有效和高效的始終得到預(yù)期的結(jié)果。

2）理論依據(jù)

質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成。理解體系是如何產(chǎn)生結(jié)果的，能夠使組織盡可能地完善其體系和績效。

3）獲益之處

潛在的獲益之處是：

—提高關(guān)注關(guān)鍵過程和改進機會的能力；

—通過協(xié)調(diào)一致的過程體系，始終得到預(yù)期的結(jié)果。

—通過過程的有效管理，資源的高效利用及職能交叉障礙的減少，盡可能提升其績效。

—使組織能夠向相關(guān)方提供關(guān)于其一致性、有效性和效率方面的信任。4）可開展的活動

可開展的活動包括：

—確定體系和過程需要達到的目標；

—為管理過程確定職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)；

—了解組織的能力，事先確定資源約束條件；

—確定過程相互依賴的關(guān)系，分析個別過程的變更對整個體系的影響；

—對體系的過程及其相互關(guān)系進行管理，有效和高效的實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標；

—確保獲得過程運行和改進的必要信息，并監(jiān)視、分析和評價整個體系的績效；

—管理能影響過程輸出和質(zhì)量管理體系整個結(jié)果的風(fēng)險。

（五）改進

1簡述

成功的組織總是致力于持續(xù)改進。

2理論依據(jù)

改進對于組織保持當(dāng)前的業(yè)績水平，對其內(nèi)、外部條件的變化做出反應(yīng)并創(chuàng)造新的機會都是非常必要的。

3獲益之處

潛在的獲益之處是：

——改進過程績效、組織能力和顧客滿意度；

——增強對調(diào)查和確定基本原因及后續(xù)的預(yù)防和糾正措施的關(guān)注；

——提高對內(nèi)外部的風(fēng)險和機會的預(yù)測和反應(yīng)的能力

——增加對增長性和突破性改進的考慮；

——通過加強學(xué)習(xí)實現(xiàn)改進；

——增強改革的動力。

4可開展的活動

可開展的活動包括：

——促進在組織的所有層次建立改進目標；

——對各層次員工進行培訓(xùn)，使其懂得如何應(yīng)用基本工具和方法實現(xiàn)改進目標；

——確保員工有能力成功的制定和完成改進項目；

——開發(fā)和部署整個組織實施的改進項目；

——跟蹤、評審和審核改進項目的計劃、實施、完成和結(jié)果；

——將新產(chǎn)品開發(fā)或產(chǎn)品、服務(wù)和過程的更改都納入到改進中予以考慮；

——贊賞和表彰改進。

（六）循證決策

1）簡述

基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評價的決策更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。

2）理論依據(jù)

決策是一個復(fù)雜的過程，并且總是包含一些不確定因素。它經(jīng)常涉及多種類型和來源的輸入及其解釋，而這些解釋可能是主觀的。重要的是理解因果關(guān)系和潛在的非預(yù)期后果。對事實、證據(jù)和數(shù)據(jù)的分析可導(dǎo)致決策更加客觀，因而更有信心。

3）獲益之處

潛在的獲益之處是：

—改進決策過程；

—改進對實現(xiàn)目標的過程績效和能力的評估；

—改進運行的有效性和效率；

—增加評審、挑戰(zhàn)和改變意見和決策的能力；

—增加證實以往決策有效性的能力。4）可開展的活動

可開展的活動包括；

—確定、測量和監(jiān)視證實組織績效的關(guān)鍵指標；

—使相關(guān)人員能夠獲得所需的全部數(shù)據(jù)；

—確保數(shù)據(jù)和信息足夠準確、可靠和安全；

—使用適宜的方法對數(shù)據(jù)和信息進行分析和評價；

—確保人員對分析和評價所需的數(shù)據(jù)是勝任的；

—依據(jù)證據(jù)，權(quán)衡經(jīng)驗和直覺進行決策并采取措施。

（七）關(guān)系管理

1）簡述

為了持續(xù)成功，組織需要管理與供方等相關(guān)方的關(guān)系。

2）理論依據(jù)

相關(guān)方影響組織的績效。組織管理與所有相關(guān)方的關(guān)系，以最大限度的發(fā)揮其在組織績效方面的作用。對供方及合作伙伴的關(guān)系網(wǎng)的管理是非常重要的。

3）獲益之處

潛在的獲益之處是：

—通過對每一個與相關(guān)方有關(guān)的機會和限制的響應(yīng)，提高組織及其相關(guān)方的績效

—對目標和價值觀，與相關(guān)方有共同的理解；

—通過共享資源和能力，以及管理與質(zhì)量有關(guān)的風(fēng)險，增加為相關(guān)方創(chuàng)造價值的能力；

—使產(chǎn)品和服務(wù)穩(wěn)定流動的管理好的供應(yīng)鏈。

4）可開展的活動

可開展的活動包括：

—確定組織和